連鎖酒店管理公司籌備開業(yè)手冊

連鎖\o"酒店管理"酒店管理公司籌備開業(yè)手冊酒店愿景：創(chuàng)建中國最著名的住宿業(yè)品牌！酒店使命：用我們的專業(yè)知識和精心規(guī)劃，使我們服務和產品的效益最高，從而為我們的客戶提供“干凈、溫馨”經濟型酒店產品；讓我們的員工得到尊重，工作愉快，在“酒店”而自豪；使得我們的業(yè)主能夠獲得穩(wěn)定而有競爭力的投資回報；由此創(chuàng)造我們的“酒店”品牌。指導思想:一個成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎。酒店酒店連鎖的目標是為顧客提供快捷簡便、標準化、一致性的服務。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性和一致性，酒店酒店連鎖公司制定了一套符合實際操作的標準的服務手冊，指導和規(guī)范“酒店快捷酒店”直營店和特許經營店的\o"餐飲管理"管理和服務。特別提醒！本手冊內容屬\o"酒店管理"酒店管理有限公司內部\o"餐飲資料"資料，任何人未經許可不得翻印和外傳。目錄一、店長\o"崗位職責"崗位職責……………P.4二、開業(yè)工作流程……………P.6三、開業(yè)工作內容……………P.7四、開業(yè)驗收程序和標準………P.16五、開業(yè)遵循的酒店標準手冊………………P.17六、開業(yè)工作表單和參考資料……………P.17店長崗位職責職位編號職位名稱店長所在部門區(qū)域或城市級別上級城市\(zhòng)o"酒店總經理"總經理/區(qū)域總經理下屬酒店員工職責概述根據酒店酒店開業(yè)規(guī)范和公司新店項目計劃，在城市總經理或區(qū)域總經理的領導下，具體實施新店開業(yè)的各項準備工作，酒店開業(yè)后，根據公司任命，負責酒店的經營和管理。主要職責1、了解新店項目工程進度和《新店項目合同》條款；2、審核新店經營布局圖紙，房型比例和布置，及時提出合理建議；3、根據酒店酒店運營標準和酒店實際，提出組織結構、人員定編和工資標準方案，報\o"主管"主管總經理審批；4、負責酒店人員招聘工作；5、負責開業(yè)前員工培訓和人事管理工作；6、組織市場調研、編制市場銷售計劃、上報酒店房價方案和當年的經營預算；7、負責落實酒店宣傳和促銷資料；8、負責酒店開業(yè)前期的銷售工作；9、根據酒店酒店物品配備標準，編制開業(yè)物品采購清單，上報主管總經理和運營部審批；10、跟蹤落實公司統(tǒng)一采購物品到位；11、負責酒店自購物品市場詢價，編制自購物品采購預算，上報主管總經理審批；12、按計劃負責自購物品采購工作；13、根據酒店酒店的運營標準、結合酒店的具體實際，制定酒店運營管理的實施細則，在開業(yè)前培訓到每個員工；14、根據工程進度，定期檢查和反饋工程質量情況；15、工程竣工驗收后，負責裝修資料和圖紙交接、自查酒店所有問題，并反饋與跟進；16、負責酒店開荒和清潔工作；17、負責酒店各類營業(yè)許可證照的辦理工作；18、根據新店項目計劃，做好開業(yè)前的其他各項準備工作，自查合格后，上報運營部和主管總經理進行開業(yè)驗收；19、酒店周邊關系協(xié)調；20、完成主管總經理安排的其他工作。任職資格大專學歷，5年以上酒店經營、管理經驗；認同酒店理念，熟悉酒店經營和管理系統(tǒng)；了解當?shù)叵嚓P的政策法規(guī)；誠信，敬業(yè)，注重工作結果；出色的溝通能力和團隊建設能力，有親和力；有很強的\o"執(zhí)行力"執(zhí)行力，富有激情，能出色完成上級下達的各種指令。二、開業(yè)工作流程三、開業(yè)工作內容（一）人員準備1.店長到位根據公司新店項目進度，店長在開業(yè)前75天到位；店長由區(qū)域總經理向公司提名推薦（如果沒有區(qū)域總經理的由城市總經理推薦），由公司任命委派，店長助理由酒店推薦，主管總經理審批。財務人員由酒店推薦，公司財務部任命。店長到位前需經過酒店學院店長培訓，或已經取得酒店店長資格；酒店開業(yè)前，城市總經理或區(qū)域總經理對開業(yè)工作負責，店長配合城市總經理或區(qū)域總經理負責酒店開業(yè)的具體工作；酒店宣布開業(yè)后，店長根據公司任命，全權負責酒店經營管理工作；2.前期準備店長經過開業(yè)工作專項培訓，培訓由城市總經理或區(qū)域總經理落實；店長到位后，首先到公司法務部，了解新店項目合同內容、業(yè)主情況（包括聯(lián)系人、聯(lián)系方法），并取得合同副本（復印件）；到工程部了解工程進度情況、施工隊情況、項目經理（聯(lián)系電話）、酒店外立面、門頭、酒店布局圖（包括后場布局）、\o"客房管理"客房布置圖、房型統(tǒng)計等資料；到公司行政辦公室，取得新店項目計劃進度表；到公司教育培訓部領取服務手冊、銷售手冊、開業(yè)手冊、人事管理手冊。到公司財務部領取審批流程、權限。到公司人事部確認店長郵箱已經開通。到公司運營部領取相關工作計劃表單、各類文件樣本。到新店現(xiàn)場，了解酒店位置、工程情況、熟悉、認識項目經理、業(yè)主、施工隊負責人。如果在外地，需落實住所（租酒店附近的房子，原則上和項目經理合住，月租金兩人控制在1500元以內，一般簽三個月租期）。落實通訊設備（小靈通、籌備處傳真電話）、打印機（HP激打1300）；并向技術部申請店長電腦或配置清單。由店長助理負責簽訂中介協(xié)議（可向市場部獲取中介公司名單和用房量排名）；可向市場部獲取聯(lián)合協(xié)議名單；開業(yè)前一周，開始接受預定，并有計劃地聯(lián)系已簽約客戶，告知酒店預期開業(yè)的信息；制定開業(yè)促銷計劃，上報主管總經理和市場部審批。開業(yè)銷售提示：根據城市周邊的市場，聯(lián)系旅行社(制作傳真件)；對所有的中介單位進行聯(lián)絡；開業(yè)時必須制作傳真件，將開業(yè)的信息傳發(fā)各協(xié)議單位和旅行社，通知開業(yè)；中介單位要電話通知；開業(yè)時發(fā)放10000張酒店宣傳單片，要覆蓋周邊的社區(qū)和店面；開業(yè)時全力銷售家賓卡。5.燈箱廣告酒店店牌和酒店燈箱由工程部根據酒店VI標準設計制作；酒店指路牌和廣告燈箱，由店長根據經營需要，聯(lián)系和落實位置，請廣告公司根據酒店VI標準設計和報價，上報主管總經理和市場部審批后制作；酒店指路牌和廣告燈箱，通常要等酒店營業(yè)執(zhí)照辦理出來以后，才能申請安裝。臨時廣告宣傳，由店長提出申請，報公司市場部審批后制作，關系協(xié)調由店長負責。所有廣告燈箱必須嚴格按照公司VI手冊制作，如有問題應及時向公司市場部反饋。酒店可根據當?shù)厍闆r在開業(yè)前30天，在酒店外立面上掛一條橫幅“***店即將開業(yè)”（三）物品準備1.中央采購由運營部按酒店標準在酒店開業(yè)前40天根據酒店房型、房數(shù)編制開業(yè)物品采購清單（品名、數(shù)量），由店長（并抄主管總經理）審核。店長審核無誤后由運營部統(tǒng)一按照開業(yè)流程表所規(guī)定的日期到貨。其間店長應隨時與運營部保持密切聯(lián)系（掌握采購進度，供應商聯(lián)系電話、到貨日期），確保統(tǒng)一采購物品按時到貨。如果發(fā)生問題應及時聯(lián)系運營部解決。2.標準采購對于酒店部分非中央采購的物品，必須按照公司統(tǒng)一規(guī)定的物品、標準、規(guī)格、式樣、型號、數(shù)量等提前50天開始市場詢價，提前40天一次性將詢價清單上報主管總經理審批，再由主管總經理上報運營部審批，運營部會在接到清單后4天內回復酒店，酒店可以根據實際需要提前35天陸繼開始采購。3.自行采購酒店自行采購物品，提前30天報主管總經理審批，再由主管總經理上報運營部，運營部會在接到清單后4天內回復酒店即可開始采購。酒店應指定專人負責采購工作，逐項落實供應商、聯(lián)系人、到貨日期。4.物品到貨中央物品到貨日期，定在開業(yè)前一周（注意到貨日期不要太早和太集中），如果因為開業(yè)推遲，要延期送貨的由店長通知運營部更改送貨時間。事先落實物品暫存、周轉場地（酒店倉庫，或臨時使用客房），倉庫管理由出納負責。物品到貨，須經酒店出納和酒店指定專人負責驗收，并且分門別類存放，以免物品領用時翻倉。物品領用時，須由出納負責發(fā)放，保證帳實相符；物品到貨后，應加強倉庫管理，須注意防范，安保應24小時值班，確保酒店財產安全。（四）證照辦理1.名稱核準店長到位后，在公司法務部咨詢酒店名稱，及辦理酒店名稱核準的相關手續(xù)和注意事項，獲取有關辦證資料；根據法務部的指導，準備酒店名稱核準的有關資料；到當?shù)毓ど滩块T，申請酒店名稱核準；酒店名稱核準后，及時向公司法務部報告，以便辦理其他證照。2.獲取資料酒店開業(yè)需辦理的證照可到當?shù)毓ど滩块T咨詢：工商營業(yè)許可證、特種行業(yè)治安許可證、房屋安全鑒定、電檢合格證、食品衛(wèi)生許可證、公共場所衛(wèi)生許可證、環(huán)境保護合格證、消防安全驗收合格證、營業(yè)稅收登記證（其中房屋安全鑒定、消防安全驗收合格證、電檢合格證、食品衛(wèi)生許可證、環(huán)境保護合格證從工程部獲取，由店長督促，如有問題及時向主管總經理反饋）。辦理證照的一般程序是：每一個證照的辦理都要到辦證窗口，獲取辦理該證照所需的資料清單（需逐一問清每一項資料的具體要求，以免資料不符，延誤辦證）。3.準備文件有關公司的辦證資料，可向法務部獲??；有關工程的辦證資料，可向向工程項目經理索??；有關酒店情況的辦證資料，由店長負責；辦證資料必須準備齊全，如有疑問和困難，可報公司法務部和主管總經理。4.申請受理辦證資料準備齊全后，即可向當?shù)卣毮懿块T，申請辦理相關證照；如發(fā)現(xiàn)資料不符，辦證人員須問清具體要求，再與有關人員聯(lián)系，盡快按要求準備相關資料；申請受理后，辦證人員需了解清楚辦證的有關程序、期限、辦證負責人姓名和業(yè)務聯(lián)系方法；5.檢查驗收證照辦理方法，一般是先申請受理，再聯(lián)系驗收；酒店驗收條件具備時（事先了解驗收要求并積極準備），應及時聯(lián)系辦證負責人，到酒店進行驗收；驗收檢查時，店長和相關人員（如：項目經理等）應在酒店等候陪同，向檢查人員介紹酒店情況，技巧性地回答檢查人員的提問，如檢查遇到問題，應積極尋求解決問題的辦法，與檢查人員達成共識并積極整改；如問題難于解決，應設法溝通、協(xié)調、公關，如問題仍無法解決，應及時向主管總經理匯報，爭取公司的支持與幫助。如酒店開業(yè)時，證照尚在辦理之中，酒店必須與政府職能部門（主要是公安、消防、工商）保持良好溝通和聯(lián)系并達成默契，爭取酒店能夠低調試營業(yè)。接待職能部門提示：酒店在申辦證照期間，如有政府職能部門例行檢查或抽查，酒店應重視并有專人負責接待，以保持良好的關系；對于職能部門所提出的整改要求，酒店專人接待、專人回答，積極與檢查人員保持良好溝通，達成共識，避免抵觸、制造矛盾；如檢查人員開出整改單后，酒店應積極協(xié)調，避免事態(tài)擴大，必要時可向主管總經理匯報；當各類檢查進行時，盡量避免其取得試營業(yè)證據。

管理規(guī)范與開業(yè)演練員工培訓第三周至第四周，店長應召集前臺主管值班經理和客房主管，討論制定酒店日常運行的管理規(guī)范（包括崗位定編、班次、各崗位工作內容、工作日程和相關\o"酒店管理制度"管理制度）；在員工培訓的第五周，著重進行運營前的管理規(guī)范培訓，使每一員工在每一班次上崗后，都知道應該做什么，怎么做；開業(yè)前二天，員工到崗邊進行開業(yè)準備，邊進行開業(yè)演練。開荒清潔工程竣工后，酒店應對交付使用的營業(yè)區(qū)域，進行全面檢查，書面列出存在的問題，交項目經理和主管總經理，督促施工隊落實整改。整改和修補工作，應一個樓層、一個區(qū)域地進行，整改一層，驗收一層，避免到處施工。經過工程驗收的樓層和區(qū)域，由酒店自行組織進行開荒清潔的，按每開荒一間獎勵標準為50元，統(tǒng)一由店長上報主管總經理申請。此筆費用酒店應統(tǒng)籌安排，用于員工開荒獎勵（通常一名員工，一天能夠徹底清潔一間客房）。已開荒過的樓層，原則不再安排施工，防止重復勞動。清潔工作完成后，每間客房都須經過客房主管檢查，符合清潔標準后，統(tǒng)一配置客用品進房，并注意衛(wèi)生及安全巡邏防止物品丟失。開荒工作開始后，酒店應分若干小組，部分員工負責開荒、部分員工負責公共區(qū)域清潔、部分員工負責配置用品、部分員工負責搬運物品，部分員工布置客房準備營業(yè)，店長負責現(xiàn)場指揮，協(xié)調各小組工作；酒店大堂公共區(qū)域和總臺清潔由前臺員工負責，先開荒清潔，再準備用品，準備就緒后，進行開業(yè)演練。安全提示：店長到位后應注意施工現(xiàn)場的安全，施工場地不能吸煙，應有專人24小時值班，動用明火要有許可證，并按用火制度執(zhí)行；注意在開荒過程中員工的人身安全、用電安全，登高要有安全帶；注意對玻璃、不銹鋼、大理石、地毯等的保護；注意各類工具及化學用品、清潔劑的使用；注意對酒店物品的保管，開荒完后要及時鎖門，防止無關人員進出客房，避免物品丟失；在開業(yè)前店長必須對全體員工進行治安和消防的安全培訓；施工和營業(yè)期間如遇居民糾紛應妥善處理，積極尋找解決方法，避免事態(tài)擴大、激化矛盾，如有必要居民糾紛可尋求警方幫助；員工矛盾店長也應妥善處理。四、開業(yè)驗收程序和標準酒店開業(yè)驗收分工程驗收和酒店開業(yè)準備驗收二個方面；工程驗收的標準：1、工程整體竣工，系統(tǒng)投入正常使用，如：裝修施工結束并經開業(yè)驗收合格；冷熱水供應、電力供應、電梯、空調、有線電視、電話、寬帶、消防系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、PMS系統(tǒng)、電話自動計費系統(tǒng)、制卡系統(tǒng)、家賓卡讀卡機等，必須投入正常使用，身份掃描與傳輸系統(tǒng)，設備須到位。少量工程維修，以不影響賓客入住為原則（沒有噪音、氣味、灰塵、不影響整體環(huán)境），否則，也不能開業(yè)。驗收中發(fā)現(xiàn)的問題，需開出清單，限期整改。（二）開業(yè)準備驗收標準：清潔衛(wèi)生符合運營檢查標準，物品準備符合酒店規(guī)范，員工培訓經過考試合格，現(xiàn)場管理達到有效控制，\o"服務質量"服務質量符合規(guī)范要求，酒店VI標識齊全標準，符合上述驗收標準，才能批準開業(yè)。（三）運營部開業(yè)驗收辦法：對開業(yè)驗收實行表格（另附）評分考核的辦法?？己隧椖糠帧伴_業(yè)必備項目”和“檢查計分項目”。開業(yè)必備項目中有21項。其中任何一項不合格，必須在整改完畢后，方可宣布開業(yè)。整改結果由主管總經理確定，告訴運營部備案。檢查計分項目共有375個小項，逐一評分。及格線為總評分80分?？傇u分在80分以上且開業(yè)必備項目全部合格，認為開業(yè)驗收合格?？梢栽谛奸_業(yè)的同時，逐項整改報告中反映的問題?？傇u分在80分以下的，開業(yè)驗收不合格。經過兩周整改后，運營部安排再次開業(yè)驗收，直至驗收合格。開業(yè)驗收報告在開業(yè)驗收完畢的24小時內提交區(qū)域總經理。抄送總監(jiān)以上管理層、主管城市總經理和開業(yè)店長。酒店開業(yè)審批程序：營業(yè)前，酒店須對照開業(yè)驗收標準進行自查；經店長和主管總經理自查合格后，向公司運營部申請進行開業(yè)驗收；由運營部出具檢查報告，檢查的標準是以符合賓客的需求和品牌的質量形象為原則，以酒店的服務手冊和運營檢查標準為依據。由運營部將開業(yè)驗收合格報告轉區(qū)域