QFD質(zhì)量功能配置

QFD質(zhì)量功能配置質(zhì)量功能配置（QFD）本章從產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量保證的角度動身，在介紹了質(zhì)量功能配置（QFD）的一些基本概念的基礎(chǔ)上，著重探討了QFD中顧客需求的獲得、整理、分析，以及顧客需求在產(chǎn)品開發(fā)中的瀑布分解過程，包括產(chǎn)品規(guī)劃、零件配置、工藝規(guī)劃和質(zhì)量限制規(guī)劃，最終探討了計算機協(xié)助QFD系統(tǒng)的現(xiàn)狀及其基本構(gòu)成和任務(wù)。質(zhì)量功能配置（QFD）概述1.1質(zhì)量功能（QFD）的起源及發(fā)展當(dāng)前，用戶化產(chǎn)品已越來越成為市場需求的趨勢，愈來愈多的顧客希望能依據(jù)他們的需求和偏好來生產(chǎn)產(chǎn)品。對于企業(yè)來說，質(zhì)量的定義已經(jīng)發(fā)生根本性的轉(zhuǎn)變，即從“滿足設(shè)計需求”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M足顧客需求”。為了保證產(chǎn)品能為顧客所接受，企業(yè)必需細致探討和分析顧客需求，并將這些要求轉(zhuǎn)換成最終產(chǎn)品的特征以及配置到制造過程的各工序上和生產(chǎn)支配中。這樣的過程稱作質(zhì)量功能配置（QFD，QUALITYFUNCTIONDEPLOYMENT）.QFD于70年頭初起源于日本三菱重工的神戶造船廠。為了應(yīng)付大量的資金支出和嚴(yán)格的政府法規(guī)，神戶造船廠的工程師們開發(fā)了一種稱之為質(zhì)量功能配置的上游質(zhì)量保證技術(shù)，取得了很大的勝利。他們用矩陣的形式將顧客需求和政府法規(guī)同如何實現(xiàn)這些要求的限制因素聯(lián)系起來。該矩陣也顯示每個限制因素的相對重要度，以保證把有限的資源優(yōu)先配置到重要的項目中去。70年頭中期，QFD相繼被其它日本公司所采納。豐田公司于70年頭后期運用QFD取得了巨大的經(jīng)濟效益，新產(chǎn)品開發(fā)起動成本累計下降了61%，而開發(fā)周期下降了1/3。今日，在日本，QFD已勝利地用于電子儀器、家用電器、服裝、集成電路、合成橡膠、建筑設(shè)備和農(nóng)業(yè)機械中。福特公司于1985年在美國領(lǐng)先采納QFD方法。80年頭早期，福特公司面臨著競爭全球化、勞工和投資成本日益增加、產(chǎn)品生命周期縮短、顧客期望提高等嚴(yán)峻問題，采納QFD方法使福特公司的產(chǎn)品市場占有率得到改善。今日，在美國，很多公司都采納了QFD方法，包括福特公司、通用汽車公司、克萊斯勒公司、惠普公司等，在汽車、家用電器、船舶、變速箱、渦輪機、印刷電路板、自動購貨系統(tǒng)、軟件開發(fā)等方面都勝利應(yīng)用QFD的報道。1.2質(zhì)量功能配置（QFD）的概念目前尚沒有統(tǒng)一的質(zhì)量功能配置的定義。但對QFD的如下相識是共同的：1.QFD有最為顯著的特點是要求企業(yè)不斷地傾聽顧客的看法和需求，然后通過合適的方法和措施在開發(fā)的產(chǎn)品中體現(xiàn)這些需求。也就是說，CFD是一種顧客驅(qū)動的產(chǎn)品開產(chǎn)方法。2.QFD是在實現(xiàn)顧客需求的過程中，幫助產(chǎn)品開發(fā)各個職能部門制訂出各自的相關(guān)技術(shù)要求和措施，并使各職能部門能協(xié)調(diào)地工作的方法。3.QFD是一種在產(chǎn)品設(shè)計階段進行質(zhì)量保證的方法。4.QFD的目的是使產(chǎn)品以最快的速度、最低的成本和最優(yōu)的質(zhì)量占據(jù)市場。一般認為，質(zhì)量功能配置（QFD）是從質(zhì)量保證的角度動身，通過肯定的市場調(diào)查方法獲得顧客需求，并采納矩陣圖解法將對顧客需求的實一過程分解到產(chǎn)品開發(fā)的各個過程和各職能部門中去，通過協(xié)調(diào)各部門的工作以保證最終產(chǎn)品質(zhì)量，使得設(shè)計和制造的產(chǎn)品能真正地滿足顧客的需求。簡潔地說，QFD是一種顧客驅(qū)動的產(chǎn)品開發(fā)方法。1.3質(zhì)量功能配置的基本階段1.調(diào)查和分析顧客需求顧客需求是質(zhì)量功能配置的最基本的輸入。顧客需求的獲得是質(zhì)量功能配置過程中最為關(guān)鍵也是最為困難的一步。要通過各種市場調(diào)查方法和各種渠道搜集顧客需求，然后進行匯合、分類和整理，并用加權(quán)來表示顧客需求的相對重要度。2.顧客需求的瀑布式分解過程采納矩陣（也稱為質(zhì)量屋）的形式，將顧客需求逐步綻開，分層地轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品工程特性、零件特征，工藝特征和質(zhì)量限制方法。在綻開過程中，上一步的輸出就是下一步的輸入，構(gòu)成瀑布式分解過程。QFD從顧客需求起先，經(jīng)過四個階段即四步分解，用四個矩陣，得出產(chǎn)品的工藝和質(zhì)量限制參數(shù)，如圖11-1所示。為呈全階段是：（1）產(chǎn)品規(guī)劃階段通過產(chǎn)品規(guī)劃矩陣（也稱質(zhì)量層），將顧客需求轉(zhuǎn)換為技術(shù)需求（最終產(chǎn)品特征），并依據(jù)顧客競爭性評估（從顧客的角度對市場上同類產(chǎn)品進行的評估，通過市場調(diào)查得到）和技術(shù)競爭性評估（從技術(shù)的角度對市場上同類產(chǎn)品的評估，通過試驗或其它途徑得到）結(jié)果確定各個技術(shù)需求的目標(biāo)值。（2）零件配置階段利用前一階段定義的技術(shù)需求，從多個設(shè)計方案中選擇一個最佳的方案，并通過零件配置矩陣將其轉(zhuǎn)換為關(guān)鍵的零件特征。（3）工藝規(guī)劃階段通過工藝規(guī)劃矩陣，確定為保證明現(xiàn)關(guān)鍵的產(chǎn)品特征和零件特征所必需保證的關(guān)鍵工藝參數(shù)。（4）工藝/質(zhì)量限制規(guī)劃階段通過工藝/質(zhì)量限制矩陣將關(guān)鍵的零件特征和工藝參數(shù)轉(zhuǎn)換為具體的質(zhì)量限制方法。1.4QFD的作用1.經(jīng)濟效益企業(yè)應(yīng)用QFD后，由于其在產(chǎn)品設(shè)計階段考慮制造問題，產(chǎn)品設(shè)計和工藝設(shè)計交叉并行進行，因此可使工程設(shè)計更改削減40%-60%，產(chǎn)品開發(fā)周期縮短30%-60%；QFD更強調(diào)在產(chǎn)品早期概念設(shè)計階段的有效規(guī)劃，因此可使產(chǎn)品起動成本降低20%-40%；產(chǎn)品整個開發(fā)過程干脆由顧客需求驅(qū)動，因此顧客對生產(chǎn)的產(chǎn)品的滿足度將大大提高；通過對市場上同類產(chǎn)品的競爭性評估，有利于發(fā)覺其它同類產(chǎn)品的優(yōu)勢和劣勢，為公司的產(chǎn)品設(shè)計和決策更好地服務(wù)；通過QFD的實施與運行，提高全體職工對產(chǎn)品開發(fā)應(yīng)當(dāng)干脆面對顧客需求的意識，對企業(yè)的發(fā)展有著不行估量的作用。2.QFD和其它質(zhì)量保證方法的關(guān)系QFD能夠有效地指導(dǎo)其它質(zhì)量保證方法的應(yīng)用。統(tǒng)計過程限制（SPC）、試驗設(shè)計（DOE/TAGUCHI）方法、故障模式和效應(yīng)分析（FMEA）方法對于提高產(chǎn)品的質(zhì)量都是極為重要的。QFD有助于制造企業(yè)規(guī)劃這些質(zhì)量保證方法的有效應(yīng)用，即把它們應(yīng)用到對顧客來說最為重要的問題上。運用QFD方法后，在產(chǎn)品開發(fā)過程何時和何處運用這些方法都將由顧客需求來確定。制造企業(yè)應(yīng)當(dāng)將QFD作為它們?nèi)尜|(zhì)量管理的一個重要的規(guī)劃工具。概括地說，我們認為，QFD是一個實踐全面質(zhì)量管理的重要工具，它用來引導(dǎo)其它質(zhì)量工具或方法的有效運用。另一方面，從質(zhì)量工程的角度動身，QFD和其它這些質(zhì)量保證方法構(gòu)成了一個完整的質(zhì)量工程概念。質(zhì)量功能配置（QFD）、故障模式和效應(yīng)分析（FMEA）、田口（TAGUCHI）方法屬于設(shè)計質(zhì)量工程的范疇，即產(chǎn)品設(shè)計階段的質(zhì)量保證方法；而統(tǒng)計質(zhì)量限制（SQC）、統(tǒng)計過程限制（SPC）等屬于制造質(zhì)量工程的范疇，即制造過程的質(zhì)量保證方法。另外，就設(shè)計質(zhì)量工程而言，QFD和FMEA、TAGUCHI方法也是互補的。QFD的目的是使產(chǎn)品開發(fā)面對顧客需求，極大地滿足顧客需求；而FMEA方法是在產(chǎn)品和過程的開發(fā)階段減小風(fēng)險提高牢靠性的一種有效方法，也就是說，F(xiàn)MEA方法保證產(chǎn)品牢靠地滿足顧客需求；TAGUCHI方法采納統(tǒng)計方法設(shè)計試驗，以幫助設(shè)計者找到一些可控因素的參數(shù)設(shè)定，這些設(shè)定可使產(chǎn)品的重要特性不管是否出現(xiàn)噪聲干擾都始終特別接近志向值，從而最大限度地滿足了顧客需求。1.5QFD的發(fā)展趨勢隨著QFD的日趨完善和計算機技術(shù)、信息技術(shù)等其它相關(guān)支撐技術(shù)的發(fā)展，QFD呈現(xiàn)以下發(fā)展趨勢：1.智能化、集成化計算協(xié)助QFD應(yīng)用環(huán)境的出現(xiàn)由于QFD應(yīng)用過程中須要具有豐富閱歷學(xué)問的各個領(lǐng)域?qū)＜?；專家系統(tǒng)技術(shù)在很多領(lǐng)域已顯示呀正在顯示其強大的生命力。因此，為了削減在顧客需求提取過程和QFD配置過程中對專家的依靠，將專家系統(tǒng)技術(shù)應(yīng)用于QFD是必定的趨勢。另外，在QFD的配置過程中，須要大量的輸入信息，這些輸入信息在很多狀況下是人為的推斷、相識等，因此常常是模糊的；而處理模糊的學(xué)問正是須要大量的輸入信息，這些輸入信息在很多狀況下是人為的推斷、相識等，因此常常是模糊的；而處理模糊的學(xué)問正是模糊集理論的“專長”，所以模糊集理論在QFD的配置過程中大有用武之地。另一方面，QFD與FMEA（故障模式和效應(yīng)分析）、DFM/A（面對制造/裝配的設(shè)計）、SPC（統(tǒng)計過程限制）這些工具有效地結(jié)合起來，將會發(fā)揮更大的作用。因此，智能化、集成化計算機協(xié)助QFD應(yīng)用環(huán)境的開發(fā)將是今后QFD探討的一個主要方向，同時它的出現(xiàn)也必將促進QFD在工業(yè)界的推廣和應(yīng)用。2.QFD的應(yīng)用領(lǐng)域不斷拓寬盡管QFD主要是針對產(chǎn)品開發(fā)而提出來的，但人們已將QFD勝利地應(yīng)用于軟件開發(fā)等領(lǐng)域中。隨著QFD的不斷發(fā)展，其應(yīng)用領(lǐng)域必將不斷地拓寬。3.QFD的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化盡管QFD是一種柔性很大的方法。但是，隨著QFD的日趨成熟和其應(yīng)用的不斷深化，有必要對其中某些共性的東西加以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，例如QFD方法的工作流程、實施手段等，這也有助于QFD在企業(yè)中的推廣和應(yīng)用。一個值得留意的事實是，在美國，從1989年起先，ASI和GOAL/QPC這兩家持不同QFD分解方法的QFD詢問公司起先共同舉辦每年一期的QFD培訓(xùn)班，這也從某種程度上反映了QFD向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化邁出了重要的一步。2質(zhì)量功能配置中顧客需求的獲得2.1顧客需求的KANO模型卡諾博士（NORITAKIKANO）的質(zhì)量模型有助于我們理解顧客需求。KANO模型（如圖11-2所示）定義了三種類型的顧客需求：基本型、期望型和興奮型。基本需求是顧客認為在產(chǎn)品中應(yīng)當(dāng)有的需求或功能。在一般狀況下顧客是不會在調(diào)查中提到基本需求的，除非顧客近期剛好遇到產(chǎn)品失效事務(wù)。按價值工程的術(shù)語來說，這些基本需求就是產(chǎn)品應(yīng)有的功能。假如產(chǎn)品沒有滿足這些基本需求，顧客就很不滿足；相反，當(dāng)產(chǎn)品完全滿足基本需求時，顧客也不會表現(xiàn)出特殊滿足。因為他們認為這是產(chǎn)品應(yīng)有的基本功能。例如：汽車發(fā)動機發(fā)動時正常運行就屬于基本需求。一般顧客不會留意到這種需求，因為他們認為這是天經(jīng)地義的。然而，假如汽車不能發(fā)動或常常熄火，顧客就會對其汽車特別不滿。在市場調(diào)查中顧客所談?wù)摰耐ǔＪ瞧谕托枨?。期望型需求在產(chǎn)品中實一的越多，顧客就越滿足；當(dāng)沒有滿足這些需求時顧客就不滿足。這就迫使企業(yè)不斷地調(diào)查和了解顧客需求，并通過合適的方法在產(chǎn)品中體現(xiàn)這些要求。以汽車為例，駕駛舒適和耗油經(jīng)濟就屬于期望型需求。興奮型需求是指令顧客意想不到的產(chǎn)品特征。假如產(chǎn)品沒有供應(yīng)這類需求，顧客不會不滿足，因為他們通常沒有想到這些需求；相反，當(dāng)產(chǎn)品供應(yīng)了這類需求時，顧客對產(chǎn)品就特別滿足。興奮型需求通常是在視察顧客如何運用你的產(chǎn)品時發(fā)覺的。制造企業(yè)應(yīng)當(dāng)相識到，隨著時間的推移，興奮型需求會向期望型需求和基本型需求轉(zhuǎn)變。因此，為了使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地，應(yīng)當(dāng)不斷地了解顧客需求（包括潛在顧客需求），并在產(chǎn)品設(shè)計中體現(xiàn)這些需求。2.2顧客需求的獲得顧客需求的提取是QFD過程中最為關(guān)鍵也是最難的一步，包括確定顧客需求、顧客需求重要度以及顧客對市場上同類產(chǎn)品在滿足他們需求方面的看法。它是通過市場調(diào)查獲得原始的顧客信息，然后再對此進行整理、分析而得到。1.顧客需求提取步驟（1）合理地確定調(diào)查對象一般來說，在開發(fā)新產(chǎn)品時應(yīng)重點調(diào)查與開發(fā)產(chǎn)品類似的產(chǎn)品用戶；在對現(xiàn)有產(chǎn)品進行更新?lián)Q代時，應(yīng)重點調(diào)查現(xiàn)有產(chǎn)品用戶。在確定調(diào)查對象時，還應(yīng)考慮調(diào)查對象的地理位置分布、年齡結(jié)構(gòu)、教化程度、家庭收入等因素，因為這些因素都有可能影響顧客需求。（2）選擇合適的調(diào)查方法市場調(diào)查的方法很多，必需依據(jù)調(diào)查對象、地點、人數(shù)等因素進行合理選擇。在選擇好調(diào)查方法后，還要依據(jù)調(diào)查方法的要求作好充分的調(diào)查打算工作，如調(diào)查人員的選擇，調(diào)查組織的建立、調(diào)查程序的擬定，調(diào)查表格的設(shè)計等。（3）進行市場調(diào)查依據(jù)選擇的調(diào)查方法及設(shè)計的調(diào)查表格進行市場調(diào)查，獲得第一手的顧客需求信息。（4）整理、分析顧客需求對調(diào)查所取得的全部信息資料，要進行“去粗取精，去偽存真”和整理、分析工作，以求全面地、真實地反映顧客需求。2.市場調(diào)查方法顧客需求的獲得，必需運用科學(xué)的方法。市場調(diào)查方法很多，各有其優(yōu)缺點，必需對它們進行了解并結(jié)合實際狀況進行合適選擇?，F(xiàn)將常見的市場調(diào)查方法歸納分類如下：（1）詢問調(diào)查法詢問調(diào)查是調(diào)查人員以詢問為手段，從調(diào)查對象的回答中獲得信息資料的一種方法。它在市場調(diào)查中是比較常用的方法，按傳遞詢問內(nèi)容的方式以及調(diào)查者與被調(diào)查者接觸的方式不同，又可分為面談?wù){(diào)查，電話調(diào)查，郵寄調(diào)查和留卷調(diào)查等方法。1）面談?wù){(diào)查面談?wù){(diào)查法是調(diào)查人員干脆面對被調(diào)查者了解狀況，獲得資料的方法。此法的優(yōu)點是可當(dāng)面索取被調(diào)查者的看法和要求，深化了解被調(diào)查者的現(xiàn)在需求和將來需求趨勢。其缺點是調(diào)查成本較高，時間較長，對調(diào)查者要求高。此法適用于調(diào)查對象不多，但須要深化地了解狀況的調(diào)查中。面談?wù){(diào)查也可以實行集集座談的方式，由于眾多的被調(diào)查者同時出席，往往可以相互啟發(fā)，使調(diào)查者獲得較多信息。集體座談一般包括8-12人。2）電話調(diào)查電話調(diào)查是調(diào)查人員通過電話與被調(diào)查者交談，從而獲得顧客需求的方法。電話調(diào)查的優(yōu)點是速度快，成本低。但其缺點是不能詢問較困難的問題。此法比較適用于探究性的初步調(diào)查，為今后進一步深化調(diào)查奠定基礎(chǔ)。3）郵寄調(diào)查即調(diào)查就是將預(yù)先設(shè)計好的調(diào)查表郵寄給被調(diào)查者，請被調(diào)查者自行填寫好寄回。其優(yōu)點是調(diào)查面廣，成本低。缺點是回收率低，回收期長，簡潔產(chǎn)生偏差。4）留卷調(diào)查即調(diào)查人將調(diào)查表當(dāng)面交給調(diào)查對象，并對有關(guān)問題作適當(dāng)說明說明，然后讓調(diào)查對象自行填寫，調(diào)查人約定日期取回。此法的優(yōu)點是偏差小，受調(diào)查者主觀影響小。其缺點是調(diào)查面不太廣，成本也較高。（2）視察調(diào)查法視察調(diào)查法是調(diào)查人員在調(diào)查現(xiàn)場對調(diào)查對象的狀況干脆進行視察和寫實，獲得所需信息資料的一種調(diào)查方法。視察調(diào)查法依據(jù)其視察地點的不同又可分為柜臺視察法和產(chǎn)品運用現(xiàn)場視察法。視察法的優(yōu)點是調(diào)查較為客觀，真實性高，受實性高，受調(diào)查人員偏見影響小。其缺點是所獲得的信息往往有肯定局限性，很難了解到顧客的全面需求。企業(yè)在具體運用各種調(diào)查方法時，要依據(jù)它們各自的特點，適用條件，結(jié)合調(diào)查的具體目的和要求，選擇其中一種或幾種合適的調(diào)查方法。2.3顧客需求的整理和分析每次調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查人員應(yīng)剛好整理調(diào)查中獲得的信息。（1）概括顧客需求顧客對其需求的描述常常很長。為了便于在QFD矩陣中輸入它們，必需對它們進行概括。在概括顧客需求時，留意不要歪曲顧客原意。這樣，當(dāng)產(chǎn)品設(shè)計人員在閱讀QFD產(chǎn)品規(guī)劃矩陣時就象在同顧客進行交談一樣。（2）合并顧客需求在用簡法明白的語言概括顧客需求后，應(yīng)將表達同一含義或相像含義的顧客需求進行合并，因為顧客需求總數(shù)越少，管理QFD矩陣越簡潔。建議將總顧客需求數(shù)最好限制在25個以下，最多不要超過50個。（3）顧客需求分類上述整理后的顧客需求是隨意排列的，對它們進行合理的分類有助于我們便利地構(gòu)造QFD矩陣。例如，把全部有關(guān)汽車運行性能的需求分在同一組中將有利于我們分析并把它們轉(zhuǎn)換成技術(shù)需求。分類顧客需求通常采納相像成組（AFFINITYGROUP）過程。它強調(diào)小組成員協(xié)同工作，把相關(guān)的顧客需求分到同一類中，并心量用顧客的語言給每個類冠以類名，這樣就獲得了最低級顧客需求，如有必要，還可再對最低級顧客需求進行分類成組，直到小組滿足為止。減速箱顧客需求分類圖如圖11-3所示。2.4獲得其它顧客信息在獲得和整理顧客需求后，就應(yīng)以顧客需求樹為依據(jù)再進行市場調(diào)查，以確定顧客需求重要度和顧客對本公司產(chǎn)品和市場上同類產(chǎn)品在滿足他們需求方面的看法。調(diào)查對象應(yīng)包括本公司產(chǎn)品用戶和競爭者產(chǎn)品用戶。調(diào)查時要求被調(diào)查者確定一組顧客需求的重要度以及對所運用的產(chǎn)品的滿足程度。主調(diào)查前，調(diào)查人員應(yīng)當(dāng)依據(jù)實際調(diào)查狀況設(shè)計出合適的調(diào)查表，因為它在很大程度上確定了調(diào)查表的回收率，有效率和回答的質(zhì)量，是市場調(diào)查勝利的重要條件之一。例如，在調(diào)查顧客對其需求的重要度時，干脆要求顧客依據(jù)肯定的數(shù)字刻度（例如1到5或1到9）為基準(zhǔn)標(biāo)出其重要度，往往簡潔產(chǎn)生偏差和丟失客觀性。對此，可采納成對比較法來設(shè)計調(diào)查表。它在兩兩比較顧客需求相對重要性的基礎(chǔ)上，確定各個顧客需求的肯定重要度。在上述各項調(diào)查完成后，調(diào)查人員應(yīng)運用統(tǒng)計方法對調(diào)查數(shù)據(jù)進行綜合，然后編寫一份完整的顧客需求調(diào)查報告，以供有關(guān)方面參考和運用。顧客需求調(diào)查報告的內(nèi)容應(yīng)包括顧客需求及其重要度，顧客對本公司產(chǎn)品和市場上同類產(chǎn)品在滿足他們需求方面的看法。隨著科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，顧客對產(chǎn)品的要求在不斷地改變著。因此，對于企業(yè)來說，要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，必需不斷地同顧客接觸。顧客需求在改變，顧客需求重要度改變，顧客對各種產(chǎn)品在滿足他們需求方面的看法也在改變。只有通過不斷的市場調(diào)查，企業(yè)才能了解當(dāng)前的顧客需求信息和預(yù)料將來的需求信息，從而生產(chǎn)出適應(yīng)顧客要求的產(chǎn)品。3顧客需求的瀑布式分解過程3.1概述上節(jié)中我們具體地探討了在顧客需求的獲得過程中所要解決的一些基本問題。通過市場調(diào)查收集到的顧客信息是QFD過程的基本輸入。本節(jié)將重點探討如何將這些需求轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品和零部件的關(guān)鍵特征以及配置到制造過程的各工序中去即顧客需求的瀑布式分解過程。嚴(yán)格地說，QFD是一種思想，一種產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量保證的方法論。它要求我們產(chǎn)品開發(fā)干脆面對顧客需求，在產(chǎn)品設(shè)計階段考慮工藝和制造問題。而由美國學(xué)者J.R.HAUSER與D.CLAUSING于1988年提出的質(zhì)量屋（HOQ，HOUSEOFQUALITY）則是在產(chǎn)品開發(fā)中具體實現(xiàn)這種方法論的工具，它供應(yīng)了一種將顧客需求轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品和零部件特征并配置到制造過程的結(jié)構(gòu)，如圖11-4所示。中國1）是顧客需求及其權(quán)重，是質(zhì)量屋的“什么”；2）是技術(shù)需求（最終產(chǎn)品特征），是質(zhì)量屋的“如何”；3）顧客需求和技術(shù)需求之間的關(guān)系矩陣；4）是顧客競爭性評估，從顧客的角度評估產(chǎn)品在市場上的競爭力；5）技術(shù)需求相關(guān)關(guān)系矩陣；6）包括技術(shù)競爭性評估，技術(shù)需求重要度和目標(biāo)值的確定等，用來確定應(yīng)優(yōu)先配置的項目。QFD的分解方法有很多種。常用的方法是ASI（AMERICANSUPPLIERINSTITUTE）提介的四階段的分解方法，如圖11-1所示。本章以后各節(jié)將說明顧客需求的四階段分解過程。3.2QFD的產(chǎn)品規(guī)劃階段第一個質(zhì)量屋——產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋用于將顧客需求轉(zhuǎn)換成技術(shù)需求（產(chǎn)品特征），并分別從顧客的角度和技術(shù)的角度對市場上同類產(chǎn)品進行評估，在分析質(zhì)量屋的各部分信息的基礎(chǔ)上，確定各個技術(shù)需求的目標(biāo)值以及在零件配置階段所需的技術(shù)需求。圖11-5顯示了減速箱的產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋。建立產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋步驟1.確定顧客需求及其權(quán)重顧客需求及其權(quán)重是質(zhì)量屋最基本的輸入，它們都是通過市場調(diào)查獲得。在確定顧客需求時應(yīng)避開主觀想象，留意全面性和真實性。圖11-5左上部分減速箱的部分顧客需求。2.顧客需求到技術(shù)需求的轉(zhuǎn)換依據(jù)調(diào)查獲得的顧客需求，確定最終產(chǎn)品所產(chǎn)應(yīng)具有的工程特征（技術(shù)需求），它們干脆與顧客需求有關(guān)，并將有選擇性地配置到設(shè)計、制造、裝配和服務(wù)中去。在確定技術(shù)需求時應(yīng)留意它應(yīng)滿足以下三個條件：（1）針對性，即技術(shù)需求是針對對應(yīng)的顧客需求而確定的。（2）可測量性，即為了對技術(shù)需求進行限制，它們應(yīng)是可測量的產(chǎn)品特征。（3）全局性，即技術(shù)需求不能涉及到具體的設(shè)計方案。上述三個條件中，尤其要留意的是技術(shù)需求的全局性。技術(shù)需求只是為以后選擇設(shè)計方案供應(yīng)了一些評價準(zhǔn)則，而不牽涉到具體的產(chǎn)品設(shè)計方案。通常這是產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋的最難部分。因為當(dāng)顧客提出某項需求時，產(chǎn)品設(shè)計人員往往就想到具體的設(shè)計方案。例如，當(dāng)顧客說：“我希望運用的汽車必要時能馬上制動”，通常設(shè)計人員就想到對制動系統(tǒng)作必要的改進，以使制動更為快速。假如依據(jù)上述三個條件來選擇技術(shù)需求，在產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋中，為響應(yīng)當(dāng)顧客需求，其對應(yīng)的技術(shù)需求應(yīng)為汽車“制動時間”。這是一種衡量顧客滿足度的方式。汽車制動時間越短，顧客越滿足。圖11-5上方顯示了減速箱的某些典型的技術(shù)需求，如壽命、噪音、外形尺寸、承載實力等。3.確定顧客需求和技術(shù)需求的關(guān)系通常采納一組符號來表示顧客需求與技術(shù)需求這間的相關(guān)程度，例如，用雙圓圈來表示“強”關(guān)系，即改善某個技術(shù)需求與滿足其對應(yīng)的顧客需求中等相關(guān)；用單圓來表示“中等”關(guān)系，即改善某個技術(shù)需求與滿足其對應(yīng)的顧客需求中等相關(guān)；用三角形來表示“弱”關(guān)系，即改善某個技術(shù)需求與滿足其對應(yīng)的顧客需求弱相關(guān)。顧客需求與技術(shù)需求之間的關(guān)系矩陣直觀地說明白技術(shù)需求是否適當(dāng)?shù)馗采w了顧客需求。假如關(guān)系矩陣中關(guān)系符號很少或大部分是“關(guān)系微弱”符號，則表示技術(shù)需求沒有足夠地滿足顧客需求，應(yīng)對它進行修改。減速器關(guān)系矩陣如圖11-5中部所示。以圖中的技術(shù)需求“運用壽命”為例，QFD小組認為，假如實行措施提高減速器的壽命，它對“運用壽命長”有重大的影響，另外提高壽命有助于提高平安牢靠性，但同時使減速器成本上升。因此，技術(shù)需求“運用壽命”與這兩個顧客需求“中等”相關(guān)。4.顧客競爭性評估顧客競爭性評估是指從顧客的角度對本公司產(chǎn)品和競爭者產(chǎn)品在滿足他們需求方面的評估。它反映了市場上現(xiàn)有產(chǎn)品的優(yōu)勢和弱點以及產(chǎn)品須要改進的地方。顧客競爭性評估數(shù)據(jù)是通過市場調(diào)查得到的。一般用數(shù)字1-5來表示顧客對某類產(chǎn)品的某項顧客需求的滿足度，其中5表示顧客對某產(chǎn)品的某項顧客需求特別滿足，1表示顧客對某產(chǎn)品的某項顧客需求特別不滿足。減速器的顧客競爭性評估如圖11-5右部所示。5.技術(shù)競爭性評估確定技術(shù)需求后，QFD小組就應(yīng)支配對技術(shù)需求的測試過程。這里所說的測試是指通過試驗，查閱有關(guān)文獻等方式確定本公司產(chǎn)品和競爭者產(chǎn)品的技術(shù)需求指標(biāo)。例如，對于減速器的技術(shù)需求“承載實力”來說，通過查閱有關(guān)文獻或試驗確定某類減速器的最大承載實力為多少牛頓·米。由于各個技術(shù)需求的測量標(biāo)度不肯定相同，為了便于評估，必需將它們轉(zhuǎn)換成統(tǒng)一的規(guī)范標(biāo)度。一般用數(shù)字1-5來衡量評估結(jié)果的好壞。如圖11-5所示，與顧客競爭性評估不同，技術(shù)競爭性評估是從技術(shù)的角度對產(chǎn)品的市場競爭力進行評估。6.確定技術(shù)需求之間的相互關(guān)系技術(shù)需求之間常常也是相互有關(guān)系的。假如改善某一技術(shù)需求的措施有助于改善另外一個技術(shù)需求，則我們定義這兩個技術(shù)需求正相關(guān)；反之，假如改善某一技術(shù)需求，將對另外一個技術(shù)需求產(chǎn)生負面影響，則我們定義這兩個技術(shù)需求負相關(guān)。以汽車為例，減輕汽車重量將對單位體積油的里程數(shù)和加速性能產(chǎn)生有益的影響，因此它們之間正相關(guān)；另一方面，提高單位體積沒里程數(shù)將對改善加速性能產(chǎn)生負面影響，因此它們之間是負相關(guān)。一般用單圓圈表示兩個技術(shù)需求正相關(guān)，用X表示兩個技術(shù)需求負相關(guān)，如圖11-5頂部所示。從相關(guān)矩陣（質(zhì)量屋屋頂）中，我們可直觀地看出哪些技術(shù)需求負相關(guān)。在產(chǎn)品開發(fā)過程中，開發(fā)人員首先應(yīng)細致分析互為負相關(guān)的哪些技術(shù)需求，因為改善其中某一技術(shù)需求將對一個或更多個技術(shù)需求產(chǎn)生負面影響，其次，應(yīng)實行有關(guān)措施盡量消退或削減這種負面影響。假如不能滿足地解決這些問題，將會使顧客對產(chǎn)品的某些方面不滿足。7.確定技術(shù)需求目標(biāo)值通常依據(jù)顧客需求的權(quán)重，顧客需求與技術(shù)需求的關(guān)系矩陣和當(dāng)前產(chǎn)品的優(yōu)勢和弱點來確定技術(shù)需求的目標(biāo)值，我們以減速器技術(shù)需求“運用壽命”為例，來說明在不同的狀況下如何確定技術(shù)需求的目標(biāo)值。（1）第一種狀況如圖11-6所示顧客認為某公司產(chǎn)品優(yōu)于其他兩個主要的競爭者。顧客需求為“運用壽命長”。其重要度很高，為9，并且在該顧客需求和技術(shù)需求“運用壽命”之間存在“強”關(guān)系。技術(shù)競爭性評估也表明某公司減速器的運用壽命最長，一般來說，顧客競爭性評估同技術(shù)競爭性評估是一樣的。顧客競爭性評估表明，他們對市場上減速箱運用壽命都不太滿足。這表明在此存在一個競爭機會，假如哪家企業(yè)能夠生產(chǎn)出訪用壽命更長的減速器，那么它可把“運用壽命”作為減速器的“銷售點”（即值得做廣告的產(chǎn)品特征）來宣揚。通過調(diào)查發(fā)覺，顧客對運用壽命為6年的減速器較滿足，因此將“運用壽命”的目標(biāo)值設(shè)置為6年。（2）其次種狀況如圖11-7所示某公司仍被顧客認為最佳，顧客評估某公司為4.4（滿刻度為5）。技術(shù)評估數(shù)據(jù)也支持該評估結(jié)論。某公司減速器壽命為5.5年，而競爭者A和B分別具有2.5年和4年。QFD小組經(jīng)過探討確定仍將減速器運用壽命設(shè)置為5.5年，因為該公司領(lǐng)先于競爭者，且顧客對其產(chǎn)品也很滿足，實行措施提高該項技術(shù)需求目標(biāo)值，不會獲得明顯的經(jīng)濟效益。（3）第三種狀況如圖11-8所示顧客認為在減速器運用壽命上，某公司產(chǎn)品最差，A公司和B公司產(chǎn)品都優(yōu)于它。技術(shù)評估數(shù)據(jù)同顧客評估結(jié)果一樣。該公司處于“追逐”位置，必需實行有關(guān)措施，從顧客競爭性評估可知，顧客對A公司和B公司也不是很滿足。為此，可將“運用壽命”的近期目標(biāo)定為5年，遠景目標(biāo)定為6年。說明：一般來說，顧客競爭性評估和技術(shù)競爭性評估是一樣的，當(dāng)兩者不一樣時，應(yīng)分析其緣由，消退其不一樣性，我們將在下一節(jié)中進行具體分析。8.確定質(zhì)量屋的其它項目在QFD矩陣中，顧客需求、技術(shù)需求、關(guān)系矩陣、競爭性評估和技術(shù)需求目標(biāo)值是產(chǎn)品規(guī)劃矩陣的基本部分。其它項目，如技術(shù)難度評估、技術(shù)需求重要度等都是可選項。它們通常有助于產(chǎn)品規(guī)劃中的決策過程。QFD小組可依據(jù)實際狀況確定是否在其開發(fā)的矩陣中加入上述項目。在上述列舉的這些項目中，以技術(shù)需求重要度應(yīng)用最廣。技術(shù)需求重要度是通過矩陣運算得到的。設(shè)CIRi為第i個顧客需求的重要度，Rij為第i個顧客需求和第j個技術(shù)需求之間關(guān)系符號所對應(yīng)的數(shù)字值（9，3，1）為第j個技術(shù)需求的重要度，則以圖11-5的第一個技術(shù)需求“運用壽命”為例，共有三個顧客需求與之相關(guān)，它們的重要度分別為9，9，8，其對應(yīng)的關(guān)系值分別為9，3，3。這樣，“運用壽命”的重要度為TIR1=9*9+9*3+8*3=132。通過矩陣運算獲得的重要度值被記錄于矩陣低部。1.關(guān)系矩陣的評審當(dāng)完成顧客需求和技術(shù)需求之間的關(guān)系矩陣后，應(yīng)對其進行細致的分析和評審，例如檢查關(guān)系矩陣的每一行或每一列，看是否有空行或空列存在。假如某一行無關(guān)系符號或只有“弱”關(guān)系符號，則表示已有技術(shù)需求沒有足夠地滿足該顧客需求，應(yīng)補充新的技術(shù)需求；假如某一列無關(guān)系符號或只有“弱”關(guān)系符號，則意味著其對應(yīng)的技術(shù)需求是多余的，應(yīng)予以剔除。另外，還要分析關(guān)系矩陣中關(guān)系符號的填充率，它表示技術(shù)需求是否足夠地覆蓋了顧客需求。一般要求關(guān)系符號的填充率在25%-40%之間。2.校核顧客競爭性評估和技術(shù)競爭性評估一般來說，顧客競爭性評估同技術(shù)競爭性評估結(jié)果是一樣的。但是，在某些狀況下，兩者也可能相互沖突。當(dāng)出現(xiàn)這種狀況時，QFD小組應(yīng)細致地進行調(diào)查和分析，找出其緣由。通常造成兩種評估相互沖突主要有以下幾個緣由：（1）技術(shù)需求測試并沒有真正反映顧客需求。（2）除了已選擇的技術(shù)需求外，還有某些尚未列入的技術(shù)需求存在“強”關(guān)系。此時，應(yīng)補充進新的技術(shù)需求。（3）顧客運用產(chǎn)品的方式可能和測試不一樣。因此，須要增加其它技術(shù)需求和技術(shù)測試。在找出產(chǎn)生這種不一樣性的緣由后，應(yīng)實行有關(guān)措施消退它。3.選擇應(yīng)重點配置的技術(shù)需求開發(fā)QFD矩陣主要是為了促使企業(yè)同顧客進行接觸，了解他們的需求，同時幫助企業(yè)在有限的資源約束條件下確定零件配置階段的技術(shù)需求以使顧客滿足度最大。一般來說，不必選擇太多的配置項。在選擇應(yīng)優(yōu)先配置的項目時，要綜合考慮技術(shù)需求重要度、顧客競爭性評估、技術(shù)競爭性評估、技術(shù)實施難度和成本、技術(shù)需求相關(guān)矩陣等各種因素。這是產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋中最困難也是最關(guān)鍵的決策過程。它主要憑借QFD小組成員的閱歷進行。例如，假如顧客競爭性評估和技術(shù)競爭性評估表明某公司產(chǎn)品的某項技術(shù)需求在現(xiàn)有生產(chǎn)條件下就能使顧客較為滿足，在此狀況下就沒有必要將該技術(shù)需求配置到下一階段中去。相反，當(dāng)顧客對本公司產(chǎn)品的某項技術(shù)需求不太滿足時，QFD小組應(yīng)權(quán)衡利弊，綜合考慮后確定是否將該技術(shù)需求配置到下一階段中去。3.3零件配置階段在產(chǎn)品規(guī)劃階段，應(yīng)用QRD方法將大大地提高企業(yè)在激烈的市場競爭中取得勝利的機會。同時，對于產(chǎn)品開發(fā)的后續(xù)階段——零件配置、工藝規(guī)劃、質(zhì)量限制規(guī)劃，QFD過程也是一個特別有效的規(guī)劃工具。與產(chǎn)品規(guī)劃矩陣不同，零件配置矩陣要簡潔得多。它僅包含了矩陣的幾個枯本組成部分：技術(shù)需求，關(guān)鍵零件特征，關(guān)系矩陣及關(guān)鍵零件特征目標(biāo)值。零件配置矩陣的開發(fā)過程同產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋基本相同，值得留意的是，關(guān)鍵零件特征只有在產(chǎn)品設(shè)計方案確定后才能確定。例如，采納蝸桿傳動的減速器零件特征與采納瞪輪傳動的減速器零件特征就不一樣。因此，首先應(yīng)選擇能滿足顧客需求的最佳設(shè)計方案。選擇最佳設(shè)計方案很多探討表明，設(shè)計方案選擇和規(guī)劃對產(chǎn)品成本和制造難度影響很大。英國航天公司所作的探討表明：產(chǎn)品設(shè)計的最初5%的工作確定了85%的產(chǎn)品質(zhì)量、成本及可制造性。美國通用汽車公司估計，卡車減速器制造成本的70%在設(shè)計階段確定。實踐證明有必要運用某些結(jié)構(gòu)化過程來評估和選擇設(shè)計方案。進行方案評估有很多種技術(shù)，其中最基本的方法是首先建立評價準(zhǔn)則的設(shè)計方[雜，依據(jù)評價準(zhǔn)則分別語匯估各個設(shè)計方案，經(jīng)過探討后協(xié)同各個方案綜合出一個最佳方案。常用的方案選擇和評估方法有兩種：基于KEPNER-TREGOE決策方法的方案評估和PUGH方案選擇方法?；贙EPNER-TREGOE決策方法的方案評估將評價準(zhǔn)則分為兩類：“必需”和“想要”。“必需”準(zhǔn)則是指為了使顧客接受產(chǎn)品所必需出現(xiàn)的準(zhǔn)則，其它最好有但不是必需的準(zhǔn)則被稱為“想要”準(zhǔn)則。滿足“必需”準(zhǔn)則的方案稱為可行必方案。應(yīng)用“想要”準(zhǔn)則對各個可行性方案進行評估，依據(jù)評估結(jié)果確定一最佳方案，然后再通過方案“綜合”過程產(chǎn)生一個最終設(shè)計方案。PUGH方案選擇方法首先依據(jù)顧客需求學(xué)問和企業(yè)閱歷學(xué)問，產(chǎn)生一評價準(zhǔn)則集，然后開發(fā)一組可行的設(shè)計方案，選擇其中一個可行方案作為其它方案賴以比較的基準(zhǔn)方案，采納矩陣的格式（評價準(zhǔn)則列于矩陣左邊，設(shè)計方案列于矩陣上方）依據(jù)評價準(zhǔn)則依次評價各個設(shè)計方案是好于（+）。壞于（-）。瞇中百，睛（S）基準(zhǔn)方案，計算各個設(shè)計方案總的+、-、S個數(shù)，選擇一最佳方案，通過方案，“綜合”過程來改善最佳方案，產(chǎn)生最終設(shè)計方案。分析潛在的故障緣由在確定產(chǎn)品設(shè)計方案，完成初步設(shè)計后，應(yīng)對產(chǎn)品進行牢靠性分析。它能促使企業(yè)考慮產(chǎn)品中潛在的故障，產(chǎn)通過設(shè)計需求限制，工藝限制和產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗來限制它。常用的牢靠性分析方法有兩種：故障模式和效和效應(yīng)分析（FAILUREMODESANDEFFECTSANALY-SIS，F(xiàn)MEA）和故障樹分析（FAULTTREEANALYSIS，F(xiàn)TA）。FMEA是從牢靠性角度對已完成的設(shè)計進行具體評價，對潛在的故障按其影響程度確定等級，并依據(jù)須要提出改進設(shè)計的看法，完病況設(shè)計工作。它的特征為：用表格的形式表示，從低層次起先，逐步向高層次分析。FTA則是追尋不希望發(fā)生事務(wù)起因的邏輯分析方法。它從不希望的故障（擔(dān)心全事務(wù)向緣由分析，把系統(tǒng)分解為樹形圖，從而對多重故障進行邏輯的、定量的評價的。關(guān)于FMEA和FTA的具體描述請參考有關(guān)牢靠性方面的資料。完善零件配置矩陣在完成方案選擇和牢靠性分析（FMEA或FTA）后，就可起先完成零件配置矩陣的工作。零件配置矩陣的幾個基本組成部分為：1．技術(shù)需求它們從產(chǎn)品規(guī)劃矩陣中選擇的、轉(zhuǎn)移到零件配置矩陣的技術(shù)需求及目標(biāo)值，是矩陣的“什么”。2．關(guān)鍵零件特征QFD小組一般依據(jù)在FMEA或FTA分析確定的失效緣由，待配置的技術(shù)需求和其閱歷來確定零件配置矩陣的關(guān)鍵零件特征。它們是矩陣的“如何”。3．技術(shù)需求與關(guān)鍵零件的特征的關(guān)系矩陣用一組符號來表示技術(shù)需求與關(guān)鍵零件特征的關(guān)系強弱程度。4．關(guān)鍵零件特征的技術(shù)規(guī)范減速器的零件配置矩陣如圖11-9所示。為簡潔起見，我們從產(chǎn)品規(guī)劃矩陣中選擇了三個技術(shù)需求——牢靠性、運用壽命、價格——作為零件配置矩陣的“什么”。分析零件配置矩陣首先，QFD小組應(yīng)細致評審關(guān)系矩陣，檢查關(guān)系矩陣的每一行或每一列，是否存在空行或空列。假如某一行無關(guān)系符號或只有“弱”關(guān)系符號，則意味著關(guān)鍵零件特征沒有足夠地滿足對應(yīng)的技術(shù)需求，應(yīng)補充新的關(guān)鍵零件特征；假如某一列無關(guān)系符號或只有“弱”關(guān)系符號，則意味著其對應(yīng)的零件特征多余的，應(yīng)予以剔除。除此之外，還要分析關(guān)系符號的填充率，它表示關(guān)鍵零件特征是足夠地覆蓋了技術(shù)需求。其次，QFD小組應(yīng)選擇須要在工藝規(guī)劃矩陣中配置的哪些關(guān)鍵零件特征。其決策過程同產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋中選擇優(yōu)先配置項目過程基本相同，只是在零件配置矩陣中沒有顧客競爭性評估和技術(shù)競爭性評估這些數(shù)據(jù)。QFD小組一般先分析那些“強”相關(guān)符號最多的零件特征，然后依據(jù)FMEA的風(fēng)險評估、零件特征的權(quán)重和閱歷學(xué)問等因素，選擇那些須要配置的關(guān)鍵零件特征。對于圖11-9所示的零件配置矩陣，對于齒輪而言，我們選擇了齒輪的硬度、強度、精度作為須要配置到工藝規(guī)劃階段的關(guān)鍵零件特征。工藝方案選擇過程的必要性同零件配置矩陣類似，關(guān)鍵工藝特征也依據(jù)關(guān)鍵零件特征和閱歷來確定，它們是那些為了保證零件滿足其需求而在制造過程中必需加以限制的要素。完整的減速器工藝規(guī)劃矩陣如圖11-10所示。從嚴(yán)格的QFD觀點動身，工藝規(guī)劃矩陣應(yīng)只包含滿足以下兩個條件的工藝特征（1）它們是工藝過程中的一些關(guān)鍵工藝特征。（2）它們是干脆針對工藝規(guī)劃矩陣的關(guān)鍵零件特征而設(shè)置的。但是，在實際應(yīng)用時，當(dāng)企業(yè)在進行工藝規(guī)劃時，它們可能希望對整個工藝進行探討，而不局限于上述范圍，如圖11-10所示。并不是每個工藝特征都是可測的。很多工藝特征規(guī)范通常是為了保證工藝質(zhì)量所必需遵循的某一項程序或標(biāo)準(zhǔn)。在減速箱例子中，“檢測型”和“存貯型”的工藝步驟就是依據(jù)確定的程序或步驟來監(jiān)控的。在產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量中，每個技術(shù)需求都是真正可檢測的；在零件配置矩陣中，某些零件特征是干脆可測量的，某些則較難測量。在工藝規(guī)劃矩陣中，大多數(shù)工工藝特征將實行特征（Y/N）檢查，審核或程序性檢驗等形式。一般來說，工藝規(guī)劃矩陣的分析同零件規(guī)劃矩陣類似，也應(yīng)選擇須要配置的關(guān)鍵工藝特征。一般依據(jù)矩陣中每個工藝特征的重要度和閱歷來選擇應(yīng)配置到質(zhì)量限制規(guī)劃階段的關(guān)鍵工藝特征。對于大多數(shù)工藝過程來說，其工序數(shù)和關(guān)鍵工藝特征數(shù)不會太多。因此，將全部關(guān)鍵的工藝特征配置到制造規(guī)劃階段問題不大。建議QFD小組從工藝規(guī)劃矩陣中將全部關(guān)鍵的工藝特征轉(zhuǎn)移到質(zhì)量限制規(guī)劃階段問題不大。建議QFD小組從工藝規(guī)劃矩陣中將全部關(guān)鍵的工藝特征轉(zhuǎn)移到質(zhì)量限制規(guī)劃階段中，因為這不會增加太多的時間，而且不需再選擇配置到質(zhì)量限制規(guī)劃階段的關(guān)鍵工藝特征，因全部的關(guān)鍵工藝特征都被轉(zhuǎn)移到了質(zhì)量限制規(guī)劃階段中。3.5質(zhì)量限制規(guī)劃階段前幾節(jié)我們探討了QFD矩陣在產(chǎn)品規(guī)劃、零件配置和工藝規(guī)劃中的應(yīng)用。在這些配置過程中，前一矩陣的“如何”被轉(zhuǎn)移到一下矩陣中，并成為該矩陣的“什么”。這三個階段所采納的QFD矩陣其基本組成部分都大致相同，其分析方法也相差不多。而到了質(zhì)量限制規(guī)劃（又稱制造規(guī)劃）階段，狀況則大不一樣。從目前QFD在國外的應(yīng)用實踐來看，各個企業(yè)在質(zhì)量限制規(guī)劃階段采納的QFD矩陣差別很大，幾乎沒有形成一個比較規(guī)范的格式。出現(xiàn)這種狀況其實也是很正常的。每個企業(yè)由于其生產(chǎn)產(chǎn)品類型、生產(chǎn)規(guī)模、技術(shù)力氣、設(shè)備狀況以及其它各種因素的影響，其質(zhì)量限制方法、體系也就大不一樣。我們建議企業(yè)在應(yīng)用QFD矩陣進行質(zhì)量限制規(guī)劃時，應(yīng)結(jié)合本廠實際，充分利用本廠在長期的生產(chǎn)實際中所積累的一整套行之有效的制造過程限制方法。圖11-11是一種在質(zhì)量限制規(guī)劃階段常常運用的QFD矩陣樣表。當(dāng)我們在產(chǎn)品規(guī)劃、零件配置、工藝規(guī)劃和質(zhì)量限制規(guī)劃階段都運用QFD方法時，最終使得制造領(lǐng)域的信息都起源于顧客的信息。產(chǎn)品制造人員被告知，假如他們遵守操作指令，生產(chǎn)出來的產(chǎn)品應(yīng)能滿足顧客需求，這比傳統(tǒng)的遵守操作指令將會生產(chǎn)出滿足設(shè)計要求的零件這種觀念更有意義?？傊?，QFD是在市場經(jīng)濟條件下，為滿足顧客需求、提高產(chǎn)品質(zhì)量、贏得市場競爭而形成的一種新的產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量保證技術(shù)。當(dāng)前正受到各國工業(yè)界和學(xué)術(shù)界的普遍重視，并已勝利地應(yīng)用到產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)性行業(yè)中，它保證將來自顧客和市場的需求，精確地轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品開發(fā)每個階段的有關(guān)技術(shù)需求和措施中去。社會主義市場經(jīng)濟體制的建立，客觀上為QFD在國內(nèi)企業(yè)的應(yīng)用和推廣創(chuàng)建了外部環(huán)境。為了在激烈的市場競爭中立于不敗之地，企業(yè)必需不斷地調(diào)查和理解顧客需求，并在開發(fā)的產(chǎn)品中體現(xiàn)這些需求，從而生產(chǎn)出令顧客滿足的產(chǎn)品。4計算機協(xié)助（QFD）4.1計算機協(xié)助QFD（CAQFD）的一般結(jié)構(gòu)及主要功能隨著QFD在企業(yè)界應(yīng)用的不斷深化，人們漸漸發(fā)覺QFD應(yīng)用較困難，文件量很大，例如美國DEC公司應(yīng)用QFD矩陣元素達100*100，因此促進人們將計算機技術(shù)引入到QFD中，探究計算機協(xié)助QFD（COMPUTERAIDEDQFD）方法，以提高應(yīng)用QFD的效率。計算機是信息貯存、分析、處理以及邏輯推理的重要工具。將計算機技術(shù)引入QFD中，就能運用軟件開發(fā)工具來自動生成文檔和進行文檔處理，使得文檔的維護自動化、計算機化。在QFD應(yīng)用過程中，計算機與當(dāng)代數(shù)學(xué)人工智能技術(shù)的結(jié)合，不僅能夠很快地完成計算任務(wù)，例如計算技術(shù)需求的肯定重要度、相對重要度、對技術(shù)需求進行排序等，而且能夠快速完成電子模擬的邏輯推演，使需長時間才能完成的計算工作量，或者需多年才能得到的實踐閱歷總結(jié)等，可以在極短的時間內(nèi)完成，為在QFD過程中有效地選擇須要配置的項目和產(chǎn)品設(shè)計多種方案的最佳選擇供應(yīng)了現(xiàn)實可能性。目前，計算機協(xié)助QFD已成為企業(yè)應(yīng)用QFD的客觀要求和有效手段。計算機協(xié)助QFD（CAQFD）的一般結(jié)構(gòu)如圖11-12所示，系統(tǒng)中各主要模塊功能如下：1.顧客需求編輯器顧客需求編輯器模塊主要為用戶輸入、修改顧客需求供應(yīng)一個界面友好的環(huán)境，同時在檢索類似產(chǎn)品需求庫的基礎(chǔ)上，向用戶供應(yīng)肯定的幫助和詢問。2.顧客需求評估主要負責(zé)檢查顧客需求的一樣性和完善程度，同時為用戶評估顧客需求報告。3.顧客需求報告產(chǎn)生，依據(jù)用戶定制的報告格式，從數(shù)據(jù)庫中檢索相關(guān)的數(shù)據(jù)，輸出顧客需求報告。4.質(zhì)量屋編輯模塊包括五個子模塊，即產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋編輯器、零件配置矩陣編輯器、工藝規(guī)劃矩陣編輯器、質(zhì)量限制規(guī)劃矩陣編輯器、產(chǎn)品設(shè)計方案選擇模塊。其中前幾個模塊主要負責(zé)對應(yīng)質(zhì)量屋的輸入、修改工作，同時向用戶供應(yīng)肯定的在線幫助。最終一個模塊負責(zé)產(chǎn)品設(shè)計方案的比較和擇優(yōu)，依據(jù)肯定的決策方法對各種產(chǎn)品設(shè)計方案進行比較、評估，在全面考慮各個評價準(zhǔn)則的基礎(chǔ)上，快速幫助用戶選擇最佳方案。5.啟發(fā)式檢查模塊檢查質(zhì)量屋的關(guān)系矩陣中是否有空行或空列存在。若某一行為空或只有“弱”關(guān)系符號，則建議用戶增加新的“如何”；假如某一列為空或只有“弱”關(guān)系符號，則建議用戶刪除該“如何”。計算關(guān)系矩陣中關(guān)系符號的填充率，推斷關(guān)系符號填充率是否在規(guī)定范圍內(nèi)，否則建議用戶對關(guān)系矩陣進行修改。依據(jù)啟發(fā)式規(guī)則，檢查產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋中顧客競爭性評估和技術(shù)競爭性評估結(jié)果是否一樣，在兩者不一樣時，建議用戶分析其緣由。6.質(zhì)量屋配置項目決策在肯定的資源約束下，依據(jù)合適的決策方法，對各種因素進行全面考慮，綜合分析，幫助選擇待配置的項目，以使顧客滿足度最大。7.質(zhì)量屋圖形輸出從數(shù)據(jù)庫中檢索有關(guān)信息，依據(jù)用戶定制的格式，輸出質(zhì)量屋圖形文檔。8.數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫分為動態(tài)數(shù)據(jù)庫和靜態(tài)數(shù)據(jù)庫。動態(tài)數(shù)據(jù)庫主要用來存放中間結(jié)果信息；靜太數(shù)據(jù)庫主要用于存放最終結(jié)果信息。對計算機協(xié)助QFD來說，采納數(shù)據(jù)庫技術(shù)可以有效地訪問和操縱數(shù)據(jù)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，削減數(shù)據(jù)冗余度，保持?jǐn)?shù)據(jù)的一樣笥和獨立性，同時供應(yīng)了平安訪問機制。4.2人工智能在計算機協(xié)助QFD中的應(yīng)用專家系統(tǒng)技術(shù)在CAQFD中應(yīng)用計算機技術(shù)的飛速發(fā)展，為人工智能在QFD中的應(yīng)用創(chuàng)建了條件。QFD應(yīng)用過程中須要具有豐富閱歷學(xué)問的各個領(lǐng)域?qū)＜?，因此在工廠中推廣和應(yīng)用QFD時，缺乏具有豐富閱歷學(xué)問的領(lǐng)域?qū)＜彝蔀镼FD應(yīng)用的障礙。專家系統(tǒng)技術(shù)在很多領(lǐng)域已顯示或正在顯示其強大的生命力。它是一個（或一組）具有大量專業(yè)學(xué)問與閱歷的程序系統(tǒng)，依據(jù)一個或多個人類專家供應(yīng)的特殊領(lǐng)域?qū)W問、閱歷進行推理和推斷，模擬人類專家決策的過程，來解決須要專家解決的困難問題。為了削減在QFD應(yīng)用過程中對專家的依靠，將專家系統(tǒng)技術(shù)應(yīng)用于QFD中是必定的趨勢。QFD專家系統(tǒng)的學(xué)問庫的組成及組織如圖11-13所示。由于QFD的矩陣方法與在專家系統(tǒng)數(shù)據(jù)打算中常常運用的前提結(jié)論矩陣特別相符，因此QFD的矩陣格式可干脆產(chǎn)生專家系統(tǒng)中IF-THEN結(jié)構(gòu)。QFD的基本過程是由圖中學(xué)問庫系統(tǒng)（KNOWLEDGEBASESYSTEM）KBS1到KBS5實現(xiàn)的。一般認為，QFD學(xué)問庫系統(tǒng)還應(yīng)包括產(chǎn)品早期設(shè)計階段的成本預(yù)料和估計學(xué)問，圖中KBS6到KBS8就是用于估算成本的。圖中各學(xué)問庫作用如下：1）KBS1將顧客需求轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品規(guī)范2）KBS2將產(chǎn)品規(guī)范轉(zhuǎn)換成零件特征3）KBS3將產(chǎn)品規(guī)范和零件特征轉(zhuǎn)換成工藝規(guī)范4）KBS4將工藝規(guī)范轉(zhuǎn)換質(zhì)量限制法5）KBS5定義最終測試程序和準(zhǔn)則以保證產(chǎn)品質(zhì)量6）KBS6依據(jù)顧客需求和產(chǎn)品規(guī)范打算成本支配7）KBS7依據(jù)實際的產(chǎn)品和工藝設(shè)計估計成本8）KBS8依據(jù)實際的制造成本估計產(chǎn)品最終成本。模糊集理論在CAQFD中應(yīng)用世界上的很多事物，包括人腦的思維和限制作用，都具有模糊和非定量化的特點。在QFD應(yīng)用過程中的很多輸入信息在很多狀況下是人的推斷、相識等，因此具有模糊化和非定量化的特點。在傳統(tǒng)的QFD方法中，把這些輸入都作為數(shù)字變量來處理，往往不能真實地反映各種輸入信息，具有很大的局限性。計算機技術(shù)和模糊集理論的發(fā)展，使處理這類主觀性模糊輸入信息成為可能。目前，模糊集理論在QFD中的應(yīng)用主要集中在以下幾個方面：1.顧客需求的模糊性處理顧客在表達需求的時候，更多地是用符合語言習(xí)慣的模糊語言形式，如“重要輕”、“牢靠性高”等，這里的“輕”“高”都是模糊詞，只用一個確定的值來表示它有時并不能真實地反映顧客要求，因此須要應(yīng)用模糊集理論定義相應(yīng)的模糊集和語言變量，對顧客需求作模糊性處理。2.顧客需求權(quán)重的模糊描述顧客在表達對產(chǎn)品某一需求的關(guān)切程度時，往往不是用一個肯定的數(shù)值，而是說“很重要”“最好要有”之類的詞匯，對于這些模糊性詞匯，定義相應(yīng)的模糊集和語言變量來描述它們，或許更為準(zhǔn)確些。3.顧客需求的模糊推理顧客需求必需轉(zhuǎn)化為面對技術(shù)的工程語言（最終產(chǎn)品性能指標(biāo)）。對工程特征值也作適當(dāng)?shù)哪：?，利用模糊關(guān)系及模糊推理原理解決顧客需求到產(chǎn)品性能指標(biāo)的轉(zhuǎn)換。4.產(chǎn)品競爭力綜合評判依據(jù)顧客需求的權(quán)重以及顧客對競爭者產(chǎn)品和本公司產(chǎn)品的市場評估，應(yīng)用模糊綜合評判的方法對各個產(chǎn)品作出綜合評判，從而為產(chǎn)品開發(fā)供應(yīng)依據(jù)。5.模糊矩陣運算在建立顧客需求權(quán)重和關(guān)系矩陣關(guān)系矩陣關(guān)系強弱程度術(shù)語集及結(jié)應(yīng)模糊集基礎(chǔ)上，依據(jù)顧客需求權(quán)重和關(guān)系矩陣來計算矩陣中對應(yīng)的技術(shù)需求權(quán)重（計算結(jié)果為一模糊集），并依據(jù)有關(guān)模糊集排序理論確定各個技術(shù)需求相對重要度。6.模糊學(xué)問協(xié)同處理學(xué)問協(xié)同處理即為權(quán)衡、綜合來逢不同學(xué)問源的學(xué)問，最終產(chǎn)生一個對某一問題的一樣看法。用模糊集來表示各個專家對某一問題的看法，應(yīng)用肯定的模糊算法綜合各專家所對應(yīng)的模糊集，最終產(chǎn)生一個能代表全體學(xué)問源對某一問題看法的模糊集運用質(zhì)量功能綻開（QFD）確定項目的質(zhì)量要求摘要：本文從項目質(zhì)量的含義入手，分析了項目交付結(jié)果的質(zhì)量在功能方面與技術(shù)性能方面的區(qū)分，介紹了將客戶對項目交付結(jié)果質(zhì)量的要求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品或服務(wù)技術(shù)參數(shù)的專業(yè)方法——質(zhì)量功能綻開（QFD）矩陣，闡述了QFD中客戶要求、產(chǎn)品或服務(wù)特性以及技術(shù)參數(shù)之間的相互關(guān)系。最終結(jié)合一個具體的實例，具體剖析了運用質(zhì)量功能綻開矩陣來確定家庭轎車開發(fā)項目質(zhì)量要求的步驟和方法。1．項目質(zhì)量

項目質(zhì)量有兩方面的含義，一方面是指項目最終交付結(jié)果的質(zhì)量，也就是項目所提交的產(chǎn)品或服務(wù)是否符合客戶的技術(shù)性能要求，能否使客戶滿足地接受；另一方面則是指項目管理過程的質(zhì)量，即指項目能否在規(guī)定的時間內(nèi)、在批準(zhǔn)的預(yù)算內(nèi)、在規(guī)定的工作范圍內(nèi)完成任務(wù)。高質(zhì)量的項目管理過程，能夠肯定程度地保證最終交付結(jié)果的質(zhì)量，但是，假如事先沒有搞清晰客戶對項目交付產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量要求，無論項目管理過程的質(zhì)量有多么精彩，也依舊避開不了項目最終的失敗。

曾經(jīng)有這么一個故事：一家工業(yè)鍋爐公司須要建立自己的企業(yè)網(wǎng)站，用于產(chǎn)品發(fā)布、廣告宣揚等電子商務(wù)活動。某電子商務(wù)公司接受定單后，即興師動眾，組織了特地的項目小組，進行頁面、數(shù)據(jù)庫格式等方面的設(shè)計，經(jīng)過近一個月的努力，網(wǎng)站在規(guī)定的最終期限內(nèi)開發(fā)、設(shè)計完成，全部數(shù)據(jù)也錄入并且連接到位，項目經(jīng)理于是很興奮地通知客戶老總來現(xiàn)場觀摩。當(dāng)網(wǎng)站被接通時，突然從計算機屏幕上方飛出一只百靈鳥，并且發(fā)出悅耳的叫聲：“Welcome！（歡迎?。?，緊接著又從屏幕的兩側(cè)彈出兩支鮮紅的玫瑰花，伴隨著溫柔的音樂，發(fā)出了“歡迎訪問某某工業(yè)鍋爐公司的網(wǎng)站，…”的介紹。

在網(wǎng)站接通的一剎那，屏幕上突然飛出一只鳥時，客戶老總嚇了一跳，當(dāng)聊簧嫌值雒倒寤ú⑾炱鷦枚囊衾質(zhì)保獻茉椒⒏械講歡躍⒘耍謔嵌哉誆僮韉南钅烤戇詘謔炙擔(dān)骸靶辛耍辛耍鷦傺菔玖耍?lt;BR>

項目經(jīng)理正在興頭上，本想進一步炫耀他們的得意之作，沒想到被客戶打斷，便懷疑不解地問道：“怎么啦？”

客戶老總一板一眼地對他說：“你看，我們公司是生產(chǎn)工業(yè)鍋爐的，是一家制造企業(yè)，產(chǎn)品也不過是一些大大小小、其貌不揚的鍋爐，我們只是想通過網(wǎng)站讓客戶了解我們的產(chǎn)品和服務(wù)，并且能夠在網(wǎng)上進行簽單、付款等電子商務(wù)活動，我們既不是廣告公司，又非一般貿(mào)易、電子商務(wù)公司，你把我們的網(wǎng)站搞得那么花哨干什么？你們拿回去重做吧！”

項目管理者聯(lián)盟文章，深化探討。

這里，項目經(jīng)理認為他們的設(shè)計動畫、美麗、有水平，可是到客戶那里卻遭到了槍斃，為什么？根本緣由就在于項目執(zhí)行者沒有真正搞清晰客戶對項目交付結(jié)果的質(zhì)量要求。

這樣的例子數(shù)不勝數(shù)。

有時，限于專業(yè)水平或者行業(yè)學(xué)問，客戶很可能不能精確地表達他們的需求，或者，即便他們能夠說清晰，也特別籠統(tǒng)和抽象，并且側(cè)重在產(chǎn)品或服務(wù)的功能方面。例如，客戶須要購買一臺筆記本電腦，他要求這個產(chǎn)品處理速度快、不出故障、硬盤空間大、重量輕、屏幕大、不怕摔等，這些都是筆記本這種產(chǎn)品在功能方面的要求。假如項目小組依據(jù)客戶的這些要求去管理開發(fā)、生產(chǎn)筆記本電腦的項目，唯恐難以滿足客戶的要求，因為這些要求太抽象、太模糊，又無法衡量，所以根本無法實現(xiàn)。所以，項目小組還必需將這些功能方面的要求轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)要求，并且進一步確定出具體的技術(shù)參數(shù)，這些技術(shù)參數(shù)通常特別具體，并且可以測量，項目小組依據(jù)這些技術(shù)參數(shù)去開發(fā)產(chǎn)品、供應(yīng)服務(wù)，才能精確無誤地滿足客戶的要求。

一般狀況下，客戶關(guān)注的是產(chǎn)品或服務(wù)在功能方面的要求，但項目小組卻必需關(guān)注產(chǎn)品或服務(wù)在技術(shù)方面的要求。表1表明白對筆記本電腦這種產(chǎn)品在功能要求和技術(shù)要求方面的區(qū)分，從表中可以清晰地看出，前者模糊、抽象，后者則具體、可測量。

表1產(chǎn)品或服務(wù)的功能要求與技術(shù)要求功能要求技術(shù)要求速度快英特爾奔騰M,1.6Ghz處理器不出故障英特爾迅馳移動計算技術(shù),內(nèi)置微軟視窗XP操作系統(tǒng)硬盤空間大60GB大容量硬盤重量輕1.8公斤屏幕大15.4英寸不怕摔從2米電池時間長5小時2．質(zhì)量功能綻開

項目管理者聯(lián)盟文章，深化探討。

質(zhì)量功能綻開(qualityfunctiondevelopment,簡稱QFD)就是將項目的質(zhì)量要求、客戶看法轉(zhuǎn)化成項目技術(shù)要求的專業(yè)方法。這種方法在工程領(lǐng)域得到廣泛地應(yīng)用，它從客戶對項目交付結(jié)果的質(zhì)量要求動身，先識別出客戶在功能方面的要求，然后把功能要求與產(chǎn)品或服務(wù)的特性對應(yīng)起來，依據(jù)功能要求與產(chǎn)品特性的關(guān)系矩陣，以及產(chǎn)品特性之間的相關(guān)關(guān)系矩陣，進一步確定出項目產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)參數(shù)，技術(shù)參數(shù)一經(jīng)確定，項目小組就很簡潔有針對性地供應(yīng)滿足客戶需求的產(chǎn)品或服務(wù)。QFD矩陣主要是用來確定項目質(zhì)量要求的，形態(tài)看起來像房子，于是又稱質(zhì)量屋（qualityhouse），如圖1所示。

這里，

1)

“客戶要求”即客戶看法或客戶的須要和期望，往往涉及客戶希望得到的產(chǎn)品或服務(wù)原委是什么的問題。客戶要求通常集中在功能方面，并且很籠統(tǒng)和抽象，在項目執(zhí)行之前，項目小組可以實行通過訪問客戶、發(fā)放調(diào)查問卷以及其它市場調(diào)查的手段來獲得；

2)

“優(yōu)先級”是客戶的若干要求中