抱怨管理中組織防御行為研究綜述

抱怨管理中組織防御行為研究綜述[摘要]如何有效進展抱怨管理已經(jīng)得到越來越多的重視，然而很多組織卻未能有效實現(xiàn)這一目的，究其原因是組織中存在的防御性行為阻礙了組織的有效抱怨管理。為加深對組織防御行為的認識，本文對抱怨管理中組織防御行為的相關研究展開綜述，分析了組織防御行為產(chǎn)生的原因和影響因素，并給出對組織防御行為將來研究工作的建議。[關鍵詞]抱怨管理；組織防御行為；防御機制抱怨管理中的組織防御行為是組織在處理顧客抱怨、顧客投訴，改善組織管理過程中所采取的防御性行為，包括無視顧客投訴、對顧客投訴持敵對態(tài)度等行為。Homburg和Fürst〔2022〕借鑒心理防御機制理論，將組織抱怨管理中的防御行為〔DefensiveOrganizationBehavior，DOB〕定義為組織為防止接觸客戶不滿、投訴的信息以及相關信息在組織內(nèi)的傳播，對投訴所采取的行為方式。這些行為方式在一定程度上反映了組織文化和觀念。組織中的個體總是試圖采取方式使自己免于面對威脅、為難，并獲得成功。因此當出現(xiàn)一些威脅個體面子、地位的問題時，個體就會采用防御機制來防止威脅。由于組織中的個體經(jīng)常性地使用這些防御機制，逐漸演變成為組織的防御機制。1抱怨管理中組織防御行為產(chǎn)生的原因1.1防御機制理論A.Freud對該機制進展了詳細闡述，很快被應用到臨床理論中。最初防御機制被用于解釋個體當面對性沖動或被壓抑的觀念時所采取的行動。個體采用這些防御機制的目的在于免除人格內(nèi)部沖突，降低或防止焦慮和痛苦，以保持人格的它們通常歪曲、否認或虛構實際情況。2.2個體因素抱怨管理領域涉及的防御機制有隔離、否認、合理化、抑制和投射。隔離是指使個體遠離可能引起不快的問題，最大限度地減少這些問題可能引發(fā)的焦慮和不安。否認是指回絕承受或成認那些可能導致不快的信息，否認那些危害到自尊的事情。合理化是指個體為自己的想法、行為找到一個可以為社會和自己承受、符合邏輯的借口，以免除懲罰和不一致。抑制是指防止引起焦慮的思想進入自己的意識。投射是指不成認自己身上有某種不良品質(zhì)和思想感情，而把這些不良品質(zhì)、思想感情投射給別人。該理論認為個體有維護積極自我形象的需要，因此當個體感到自我形象受到威脅時，會感到不舒適，并尋求減少這種不適感。因此，當員工面臨顧客投訴時，會感受到顧客投訴所帶來的對自我形象的威脅，因此產(chǎn)生一種不舒適任，將錯誤歸結(jié)于顧客，以進步自我形象。而這又會進一步使顧客的自我形象受損，顧客會進一步采取一定措施來維護自尊。這樣就不可防止地導致顧客對公司和產(chǎn)品印象較差，難以樹立口碑。2組織抱怨管理中防御性行為的影響因素2.1文化因素組織文化一直是組織領域研究的主流問題，關于組織文化的定義至今仍沒有統(tǒng)一的標準。影響較大的定義是組織文化是由一些根本假設所構成的形式。這些假設是由某個團體在探究解決對外部環(huán)境的適應和內(nèi)部統(tǒng)合問題的過程中新成員在認識、考慮和感受問題時必須掌握的正確方向。在這種組織內(nèi)部價值觀影響下，當組織成員對客戶投訴抱有敵意，采取防御性行為時，這種防御性行為就可能通過互相作用而蔓延至整個組織內(nèi)部，使組織呈現(xiàn)出應對顧客投訴的防組織成員可以影響組織文化，并通過文化影響組織整體的防御性行為。組織成員個體行為對組織中其他成員的行為會產(chǎn)生很大影響，尤其是當組織內(nèi)管理者采取防御性行為時，這種行為對其他成員的影響更大。大量研究說明，負面情緒、情感、事件通常要比與之相應的正面事件造成的影響更大、持續(xù)時間更長。組織中的個體通常會將更多注意集中于負性情緒、情感、事件，并將其作為自己進展社會比較的參照對象。當組織內(nèi)成員采取防御性行為應對顧客投訴，并獲得良好效果時，組織內(nèi)其他成員通過觀察、互相交流可以習得這一行為。當類似事情再次發(fā)生時，組織中其他成員為了維護自我形象，防止負面影響，也會采取相應防御性行為。這樣防御行為便在組織內(nèi)部通過不斷學習和交流而穩(wěn)固下來，組織成員往往以防御性的方式應對今后遇到的顧客投訴行為。除