1、IT故障處理流程規(guī)定

IT故障處理流程規(guī)定PageofXDoc.No.xxx-xxxx-001RevisionxxProprietaryandConfidentialRevisionChangeHistoryRevCreationDate(YYYY/MM/DD)OriginatorOriginator’sfunctionDescriptionofChange(ECO#,Briefdescription)Note1:Cankeepthelatestthreerevisionchangerecords;Note2:Useredtrianglemarkedinthechangingarea.PrintedcopiesareNOTcontrolledunlessmarked"CONTROLLED"TheinformationinthisdocumentisthepropertyofBostonPower.Nopartofthisdocumentmaybedisclosed,reproduced,ordistributedwithouttheexpresswrittenpermissionofBostonPower.BostonPowerreservestherighttoalterthedesignandspecificationsofitsproductsatanytimewithoutnotice,aspartofitscontinuingprogramofproductdevelopment.“Boston-Power?”,“Sonata?”and“Swing?”areregisteredtrademarksofBoston-Power,Inc.,whichretainssolerightstotheiruse.?Boston-Power,Inc.,2009.

Allrightsreserved.目錄1. 目的： 32. 范圍： 33. 定義： 34. 職責與權限： 35. 系統(tǒng)管理員的職責和權限 46. 內(nèi)容 57. 故障上報方式和故障升級 68. 應急措施與行動計劃 79. 需要啟動的其它緊急管理計劃 810. 緊急計劃的終止 811. 中等故障以上事件處理完成通報和事后總結(jié) 812. 證據(jù)保存方式和內(nèi)容 913. 維護與解釋 914. 附件 9內(nèi)容異常情況和緊急事件一般處理流程和響應機制員工發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡設備、服務器設備相關的異常情況和緊急事件，直接聯(lián)系IT相關經(jīng)理。同時，對網(wǎng)絡設備、服務器設備均有監(jiān)控系統(tǒng)對其工作狀態(tài)進行監(jiān)控，一旦發(fā)生服務不可用事件，監(jiān)控系統(tǒng)會及時監(jiān)測并就異常情況報警；對于員工電腦或信息系統(tǒng)使用問題，通過提交IT故障申請單或通過撥打IT熱線3155、3565、3576電話向ITHelpdesk進行報修故障，ITHelpdesk人員會根據(jù)故障現(xiàn)象直接處理問題，或指派專人進行處理；對異常情況和緊急事件應進行分類和記錄，應在事后對事件進行分析和匯報。常見異常情況的安全控制措施電力故障應急方案在非正常工作時間，任何人發(fā)現(xiàn)電力系統(tǒng)出現(xiàn)異常，有義務及時通知廠務部和安保。廠務部和安保部負責馬上聯(lián)系IT部員工說明情況；電力系統(tǒng)出現(xiàn)故障，廠務部安排人員負責檢查處理電路故障，同時向IT部提供估計停電持續(xù)時間和恢復時間；IT部為機房配備UPS（不間斷電源）并定期對UPS進行充放電測試；發(fā)生電力系統(tǒng)異常后，在UPS第一次報警后（估計還能維持半個小時），電話通知正在使用業(yè)務系統(tǒng)的keyuser后，開始關閉服務器和網(wǎng)絡設備，以防止UPS耗光損壞計算機設備；IT部跟蹤停電詳細情況及處理情況，并做好記錄，上報給公司安全管理責任負責人。火災應急方案在機房門口（里外各一個）部署專用氣體滅火器（二氧化碳滅火器）；當出現(xiàn)火情、火災時，任何人員都應保持鎮(zhèn)靜，應及時采用一些簡單可行的方法作初步處理，如：使用滅火器、水源、或采用一些滅火措施、手段。如果火情危機機房或在機房發(fā)生，必須使用機房專用氣體滅火器（二氧化碳滅火器）；在對火情、火災進行初步處理的同時，應在最短時間內(nèi)通知設施部EHS和保安部；若火情較嚴重時應迅速打電話報警，同時注意個人人身安全。在判斷到火情失控情況下，應馬上撤離火災現(xiàn)場到安全的區(qū)域；IT部了解火災情況并做好詳細記錄，上報給公司安全責任負責人；機房均為電器設備，應定期檢查這些設備，減少由于電器故障引發(fā)火災。網(wǎng)絡系統(tǒng)癱瘓應急處理方案發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡故障，立即通知網(wǎng)絡管理員；網(wǎng)絡管理員檢查網(wǎng)絡情況，初步確定故障原因；如網(wǎng)絡設備發(fā)生嚴重故障，導致網(wǎng)絡無法正常運轉(zhuǎn)，應立即通知相關人員或設備供應商，同時啟用網(wǎng)絡備用設備；如果是線路故障，應立即啟用備用線路；如果是網(wǎng)絡協(xié)議或設備配置故障，應聯(lián)系供應商及外部技術支持進行診斷，及時確定故障原因并排除故障。病毒應急方案在計算機發(fā)生病毒感染情況時應立即拔掉網(wǎng)線，并立即通知網(wǎng)絡管理員和安全管理員，對受感染計算機上的病毒進行分析和處理；如果服務器被病毒感染，立即停止服務器的程序和服務，防止病毒進一步擴散。如發(fā)現(xiàn)對網(wǎng)絡性能或其他應用運行造成影響，應及時拔掉網(wǎng)線后進行處理；使用最新的病毒引擎和病毒庫，查殺受感染服務器上的病毒，同時查殺受感染服務器管理的計算機上的病毒；從防病毒中心控制臺檢查確保所有公司電腦已經(jīng)更新到最新的病毒引擎和病毒庫，防止再次感染相同病毒；如果病毒將系統(tǒng)破壞，導致系統(tǒng)無法恢復，應將受感染計算機上的數(shù)據(jù)備份到其它存儲介質(zhì)，確保數(shù)據(jù)不會丟失。對備份的數(shù)據(jù)也要進行病毒檢測，防止病毒再次感染其它計算機；應記錄整個事件的分析和處理過程，并形成報告向信息安全負責人匯報。資料備份應急方案發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)丟失，首先記錄故障時間和相關信息，報至IT相關業(yè)務部門經(jīng)理；IT部分析故障原因，并采取相關措施；如果是硬件錯誤，馬上啟用備用硬件或聯(lián)系硬件廠商提供服務。如果是硬盤數(shù)據(jù)丟失，首先盡力采取措施修復并恢復數(shù)據(jù)，確實無法挽救數(shù)據(jù)后，作廢棄處理。根據(jù)記錄，找出距發(fā)生故障時點最近的備份，恢復最近時間的備份數(shù)據(jù)，盡可能降低風險。IT部做好處理災難恢復記錄。IT部只負責保存在文件服務器的用戶數(shù)據(jù)，不承擔個人計算機和個人備份介質(zhì)上的數(shù)據(jù)安全責任。故障上報方式和故障升級涉及適用范圍內(nèi)的所有事故或故障采取先上報后處理的原則，各級人員應嚴格如下規(guī)定在規(guī)定時間內(nèi)向相應管理層上報處理情況。（日常應用業(yè)務系統(tǒng)維護除外，該故障升級主要范圍指影響全局用戶使用業(yè)務系統(tǒng)時發(fā)生的故障）可參考以下表格方式（可根據(jù)故障事件的實際發(fā)生情況判定）事故/故障類別上報時限上報方式上報對象上報/通報對象事件升級時限一般事故任意方式IT部員工IT相關經(jīng)理根據(jù)具體事件處中等事故30分鐘任意方式IT相關經(jīng)理IT相關經(jīng)理/總監(jiān)8小時重大事故15分鐘任意方式IT相關經(jīng)理/IT相關經(jīng)理/總監(jiān)注：表中“上報時限”列中規(guī)定的時間均為從發(fā)現(xiàn)事故時刻起計算，“事件升級時限”按照上報時間起計算。對有應急處理預案的事故或故障，相關IT人員應嚴格按照應急預案處理。事件上報后，超過事件升級時限，此次事件將自動升級，并進入相應的事件通報和處理流程。緊急支持聯(lián)系方式IT服務熱線：3155、3576、3565直接電話聯(lián)系相關IT經(jīng)理或者任何一位IT部員工?？蓞⒖家韵铝鞒虒颍M行中等及以上的故障事件處理流程應急措施與行動計劃關鍵IT系統(tǒng)管理責任人沒有在第一時間內(nèi)到達現(xiàn)場的情況下的處理流程：聯(lián)系系統(tǒng)管理員，得到針對此次緊急事件處理的建議；根據(jù)緊急事件的具體情況，選擇相應的操作步驟。主要包括如下3種情況的處理方法：因具體情況，需要立即停止應用服務或環(huán)境，必須立即關閉系統(tǒng)服務或電源的情況；緊急關閉電源后，需要重新開機的情況；因電源、網(wǎng)絡故障或其他未知的故障，造成ERP、MES的操作系統(tǒng)無法運行，需要盡快恢復關鍵的IT系統(tǒng)運行；在執(zhí)行過程中，盡量記錄屏幕上所顯示的信息提示（特別是錯誤或警告的信息）；處理之后，將此緊急事件處理過程、錯誤信息記錄發(fā)送給系統(tǒng)管理員；系統(tǒng)管理員按照事件級別分別分類（紅、黃、藍）通報相關人員：緊急級別：紅第一時間內(nèi)通知應用業(yè)務的相關IT經(jīng)理，另外根據(jù)整個故障的影響程度，通知相關范圍的人員，比如關鍵IT系統(tǒng)的用戶（例如財務、生產(chǎn)和HR部門），或者全公司；緊急級別：黃及時與業(yè)務應用的相關IT經(jīng)理聯(lián)系，并對處理過程做詳細記錄。將整個故障的情況記錄總結(jié)，并郵件發(fā)送其IT經(jīng)理；緊急級別：藍對發(fā)生的問題，做詳細記錄。之后將整個故障的處理過程，整理后存檔；如果處理應急情況中，需要重新啟動ERP、MES的服務或者其它原因，導致關鍵IT系統(tǒng)或者數(shù)據(jù)庫不可用的情況，需要發(fā)郵件告知相關系統(tǒng)的使用人員；系統(tǒng)管理員的處理流程：如果系統(tǒng)管理員在場、或者能夠及時到達現(xiàn)場，由其負責處理此緊急情況，并同時記錄整個執(zhí)行過程系的警告和錯誤；按照事件級別分類的關鍵IT系統(tǒng)緊急事件，郵件通知相關人員；需要啟動的其它緊急管理計劃如果在公司業(yè)務應用需要很快恢復系統(tǒng)的時期發(fā)生硬件故障，請緊急聯(lián)系DELL或HP的售后服務工程師，在最短的時間內(nèi)更換硬件；如果是軟件故障，可以通過恢復操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫的辦法盡快使系統(tǒng)可用，參考《數(shù)據(jù)備份流程》。緊急計劃的終止查明此次故障發(fā)生的原因，解決并采取相關預防措施后才能算本次處理完全完成；故障處理完畢后，需要填寫《信息系統(tǒng)故障表》。中等故障以上事件處理完成通報和事后總結(jié)IT工程師在處理完成后應立即向相關業(yè)務IT經(jīng)理、總監(jiān)通報情況，內(nèi)容包括事故/故障發(fā)生時間和內(nèi)容、各級上報時間、上報人、上報/通報對象、事故處理方式等；IT相關經(jīng)理和總監(jiān)在上報工作完成后應及時組織事故分析會（內(nèi)容包括：追查事故原因、檢討和總結(jié)處理過程、研究可采取的預防改進措施），并負責推動總