1、IT故障處理流程規(guī)定_第1頁(yè)
1、IT故障處理流程規(guī)定_第2頁(yè)
1、IT故障處理流程規(guī)定_第3頁(yè)
1、IT故障處理流程規(guī)定_第4頁(yè)
1、IT故障處理流程規(guī)定_第5頁(yè)
已閱讀5頁(yè),還剩5頁(yè)未讀 繼續(xù)免費(fèi)閱讀

下載本文檔

版權(quán)說(shuō)明:本文檔由用戶(hù)提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡(jiǎn)介

IT故障處理流程規(guī)定PageofXDoc.No.xxx-xxxx-001RevisionxxProprietaryandConfidentialRevisionChangeHistoryRevCreationDate(YYYY/MM/DD)OriginatorOriginator’sfunctionDescriptionofChange(ECO#,Briefdescription)Note1:Cankeepthelatestthreerevisionchangerecords;Note2:Useredtrianglemarkedinthechangingarea.PrintedcopiesareNOTcontrolledunlessmarked"CONTROLLED"TheinformationinthisdocumentisthepropertyofBostonPower.Nopartofthisdocumentmaybedisclosed,reproduced,ordistributedwithouttheexpresswrittenpermissionofBostonPower.BostonPowerreservestherighttoalterthedesignandspecificationsofitsproductsatanytimewithoutnotice,aspartofitscontinuingprogramofproductdevelopment.“Boston-Power?”,“Sonata?”and“Swing?”areregisteredtrademarksofBoston-Power,Inc.,whichretainssolerightstotheiruse.?Boston-Power,Inc.,2009.

Allrightsreserved.目錄1. 目的: 32. 范圍: 33. 定義: 34. 職責(zé)與權(quán)限: 35. 系統(tǒng)管理員的職責(zé)和權(quán)限 46. 內(nèi)容 57. 故障上報(bào)方式和故障升級(jí) 68. 應(yīng)急措施與行動(dòng)計(jì)劃 79. 需要啟動(dòng)的其它緊急管理計(jì)劃 810. 緊急計(jì)劃的終止 811. 中等故障以上事件處理完成通報(bào)和事后總結(jié) 812. 證據(jù)保存方式和內(nèi)容 913. 維護(hù)與解釋 914. 附件 9內(nèi)容異常情況和緊急事件一般處理流程和響應(yīng)機(jī)制員工發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器設(shè)備相關(guān)的異常情況和緊急事件,直接聯(lián)系IT相關(guān)經(jīng)理。同時(shí),對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器設(shè)備均有監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)其工作狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控,一旦發(fā)生服務(wù)不可用事件,監(jiān)控系統(tǒng)會(huì)及時(shí)監(jiān)測(cè)并就異常情況報(bào)警;對(duì)于員工電腦或信息系統(tǒng)使用問(wèn)題,通過(guò)提交IT故障申請(qǐng)單或通過(guò)撥打IT熱線3155、3565、3576電話(huà)向ITHelpdesk進(jìn)行報(bào)修故障,ITHelpdesk人員會(huì)根據(jù)故障現(xiàn)象直接處理問(wèn)題,或指派專(zhuān)人進(jìn)行處理;對(duì)異常情況和緊急事件應(yīng)進(jìn)行分類(lèi)和記錄,應(yīng)在事后對(duì)事件進(jìn)行分析和匯報(bào)。常見(jiàn)異常情況的安全控制措施電力故障應(yīng)急方案在非正常工作時(shí)間,任何人發(fā)現(xiàn)電力系統(tǒng)出現(xiàn)異常,有義務(wù)及時(shí)通知廠務(wù)部和安保。廠務(wù)部和安保部負(fù)責(zé)馬上聯(lián)系IT部員工說(shuō)明情況;電力系統(tǒng)出現(xiàn)故障,廠務(wù)部安排人員負(fù)責(zé)檢查處理電路故障,同時(shí)向IT部提供估計(jì)停電持續(xù)時(shí)間和恢復(fù)時(shí)間;IT部為機(jī)房配備UPS(不間斷電源)并定期對(duì)UPS進(jìn)行充放電測(cè)試;發(fā)生電力系統(tǒng)異常后,在UPS第一次報(bào)警后(估計(jì)還能維持半個(gè)小時(shí)),電話(huà)通知正在使用業(yè)務(wù)系統(tǒng)的keyuser后,開(kāi)始關(guān)閉服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備,以防止UPS耗光損壞計(jì)算機(jī)設(shè)備;IT部跟蹤停電詳細(xì)情況及處理情況,并做好記錄,上報(bào)給公司安全管理責(zé)任負(fù)責(zé)人?;馂?zāi)應(yīng)急方案在機(jī)房門(mén)口(里外各一個(gè))部署專(zhuān)用氣體滅火器(二氧化碳滅火器);當(dāng)出現(xiàn)火情、火災(zāi)時(shí),任何人員都應(yīng)保持鎮(zhèn)靜,應(yīng)及時(shí)采用一些簡(jiǎn)單可行的方法作初步處理,如:使用滅火器、水源、或采用一些滅火措施、手段。如果火情危機(jī)機(jī)房或在機(jī)房發(fā)生,必須使用機(jī)房專(zhuān)用氣體滅火器(二氧化碳滅火器);在對(duì)火情、火災(zāi)進(jìn)行初步處理的同時(shí),應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)通知設(shè)施部EHS和保安部;若火情較嚴(yán)重時(shí)應(yīng)迅速打電話(huà)報(bào)警,同時(shí)注意個(gè)人人身安全。在判斷到火情失控情況下,應(yīng)馬上撤離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)到安全的區(qū)域;IT部了解火災(zāi)情況并做好詳細(xì)記錄,上報(bào)給公司安全責(zé)任負(fù)責(zé)人;機(jī)房均為電器設(shè)備,應(yīng)定期檢查這些設(shè)備,減少由于電器故障引發(fā)火災(zāi)。網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)癱瘓應(yīng)急處理方案發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障,立即通知網(wǎng)絡(luò)管理員;網(wǎng)絡(luò)管理員檢查網(wǎng)絡(luò)情況,初步確定故障原因;如網(wǎng)絡(luò)設(shè)備發(fā)生嚴(yán)重故障,導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)無(wú)法正常運(yùn)轉(zhuǎn),應(yīng)立即通知相關(guān)人員或設(shè)備供應(yīng)商,同時(shí)啟用網(wǎng)絡(luò)備用設(shè)備;如果是線路故障,應(yīng)立即啟用備用線路;如果是網(wǎng)絡(luò)協(xié)議或設(shè)備配置故障,應(yīng)聯(lián)系供應(yīng)商及外部技術(shù)支持進(jìn)行診斷,及時(shí)確定故障原因并排除故障。病毒應(yīng)急方案在計(jì)算機(jī)發(fā)生病毒感染情況時(shí)應(yīng)立即拔掉網(wǎng)線,并立即通知網(wǎng)絡(luò)管理員和安全管理員,對(duì)受感染計(jì)算機(jī)上的病毒進(jìn)行分析和處理;如果服務(wù)器被病毒感染,立即停止服務(wù)器的程序和服務(wù),防止病毒進(jìn)一步擴(kuò)散。如發(fā)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)性能或其他應(yīng)用運(yùn)行造成影響,應(yīng)及時(shí)拔掉網(wǎng)線后進(jìn)行處理;使用最新的病毒引擎和病毒庫(kù),查殺受感染服務(wù)器上的病毒,同時(shí)查殺受感染服務(wù)器管理的計(jì)算機(jī)上的病毒;從防病毒中心控制臺(tái)檢查確保所有公司電腦已經(jīng)更新到最新的病毒引擎和病毒庫(kù),防止再次感染相同病毒;如果病毒將系統(tǒng)破壞,導(dǎo)致系統(tǒng)無(wú)法恢復(fù),應(yīng)將受感染計(jì)算機(jī)上的數(shù)據(jù)備份到其它存儲(chǔ)介質(zhì),確保數(shù)據(jù)不會(huì)丟失。對(duì)備份的數(shù)據(jù)也要進(jìn)行病毒檢測(cè),防止病毒再次感染其它計(jì)算機(jī);應(yīng)記錄整個(gè)事件的分析和處理過(guò)程,并形成報(bào)告向信息安全負(fù)責(zé)人匯報(bào)。資料備份應(yīng)急方案發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)丟失,首先記錄故障時(shí)間和相關(guān)信息,報(bào)至IT相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)理;IT部分析故障原因,并采取相關(guān)措施;如果是硬件錯(cuò)誤,馬上啟用備用硬件或聯(lián)系硬件廠商提供服務(wù)。如果是硬盤(pán)數(shù)據(jù)丟失,首先盡力采取措施修復(fù)并恢復(fù)數(shù)據(jù),確實(shí)無(wú)法挽救數(shù)據(jù)后,作廢棄處理。根據(jù)記錄,找出距發(fā)生故障時(shí)點(diǎn)最近的備份,恢復(fù)最近時(shí)間的備份數(shù)據(jù),盡可能降低風(fēng)險(xiǎn)。IT部做好處理災(zāi)難恢復(fù)記錄。IT部只負(fù)責(zé)保存在文件服務(wù)器的用戶(hù)數(shù)據(jù),不承擔(dān)個(gè)人計(jì)算機(jī)和個(gè)人備份介質(zhì)上的數(shù)據(jù)安全責(zé)任。故障上報(bào)方式和故障升級(jí)涉及適用范圍內(nèi)的所有事故或故障采取先上報(bào)后處理的原則,各級(jí)人員應(yīng)嚴(yán)格如下規(guī)定在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向相應(yīng)管理層上報(bào)處理情況。(日常應(yīng)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)維護(hù)除外,該故障升級(jí)主要范圍指影響全局用戶(hù)使用業(yè)務(wù)系統(tǒng)時(shí)發(fā)生的故障)可參考以下表格方式(可根據(jù)故障事件的實(shí)際發(fā)生情況判定)事故/故障類(lèi)別上報(bào)時(shí)限上報(bào)方式上報(bào)對(duì)象上報(bào)/通報(bào)對(duì)象事件升級(jí)時(shí)限一般事故任意方式IT部員工IT相關(guān)經(jīng)理根據(jù)具體事件處中等事故30分鐘任意方式IT相關(guān)經(jīng)理IT相關(guān)經(jīng)理/總監(jiān)8小時(shí)重大事故15分鐘任意方式IT相關(guān)經(jīng)理/IT相關(guān)經(jīng)理/總監(jiān)注:表中“上報(bào)時(shí)限”列中規(guī)定的時(shí)間均為從發(fā)現(xiàn)事故時(shí)刻起計(jì)算,“事件升級(jí)時(shí)限”按照上報(bào)時(shí)間起計(jì)算。對(duì)有應(yīng)急處理預(yù)案的事故或故障,相關(guān)IT人員應(yīng)嚴(yán)格按照應(yīng)急預(yù)案處理。事件上報(bào)后,超過(guò)事件升級(jí)時(shí)限,此次事件將自動(dòng)升級(jí),并進(jìn)入相應(yīng)的事件通報(bào)和處理流程。緊急支持聯(lián)系方式IT服務(wù)熱線:3155、3576、3565直接電話(huà)聯(lián)系相關(guān)IT經(jīng)理或者任何一位IT部員工??蓞⒖家韵铝鞒虒?dǎo)向,進(jìn)行中等及以上的故障事件處理流程應(yīng)急措施與行動(dòng)計(jì)劃關(guān)鍵IT系統(tǒng)管理責(zé)任人沒(méi)有在第一時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的情況下的處理流程:聯(lián)系系統(tǒng)管理員,得到針對(duì)此次緊急事件處理的建議;根據(jù)緊急事件的具體情況,選擇相應(yīng)的操作步驟。主要包括如下3種情況的處理方法:因具體情況,需要立即停止應(yīng)用服務(wù)或環(huán)境,必須立即關(guān)閉系統(tǒng)服務(wù)或電源的情況;緊急關(guān)閉電源后,需要重新開(kāi)機(jī)的情況;因電源、網(wǎng)絡(luò)故障或其他未知的故障,造成ERP、MES的操作系統(tǒng)無(wú)法運(yùn)行,需要盡快恢復(fù)關(guān)鍵的IT系統(tǒng)運(yùn)行;在執(zhí)行過(guò)程中,盡量記錄屏幕上所顯示的信息提示(特別是錯(cuò)誤或警告的信息);處理之后,將此緊急事件處理過(guò)程、錯(cuò)誤信息記錄發(fā)送給系統(tǒng)管理員;系統(tǒng)管理員按照事件級(jí)別分別分類(lèi)(紅、黃、藍(lán))通報(bào)相關(guān)人員:緊急級(jí)別:紅第一時(shí)間內(nèi)通知應(yīng)用業(yè)務(wù)的相關(guān)IT經(jīng)理,另外根據(jù)整個(gè)故障的影響程度,通知相關(guān)范圍的人員,比如關(guān)鍵IT系統(tǒng)的用戶(hù)(例如財(cái)務(wù)、生產(chǎn)和HR部門(mén)),或者全公司;緊急級(jí)別:黃及時(shí)與業(yè)務(wù)應(yīng)用的相關(guān)IT經(jīng)理聯(lián)系,并對(duì)處理過(guò)程做詳細(xì)記錄。將整個(gè)故障的情況記錄總結(jié),并郵件發(fā)送其IT經(jīng)理;緊急級(jí)別:藍(lán)對(duì)發(fā)生的問(wèn)題,做詳細(xì)記錄。之后將整個(gè)故障的處理過(guò)程,整理后存檔;如果處理應(yīng)急情況中,需要重新啟動(dòng)ERP、MES的服務(wù)或者其它原因,導(dǎo)致關(guān)鍵IT系統(tǒng)或者數(shù)據(jù)庫(kù)不可用的情況,需要發(fā)郵件告知相關(guān)系統(tǒng)的使用人員;系統(tǒng)管理員的處理流程:如果系統(tǒng)管理員在場(chǎng)、或者能夠及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),由其負(fù)責(zé)處理此緊急情況,并同時(shí)記錄整個(gè)執(zhí)行過(guò)程系的警告和錯(cuò)誤;按照事件級(jí)別分類(lèi)的關(guān)鍵IT系統(tǒng)緊急事件,郵件通知相關(guān)人員;需要啟動(dòng)的其它緊急管理計(jì)劃如果在公司業(yè)務(wù)應(yīng)用需要很快恢復(fù)系統(tǒng)的時(shí)期發(fā)生硬件故障,請(qǐng)緊急聯(lián)系DELL或HP的售后服務(wù)工程師,在最短的時(shí)間內(nèi)更換硬件;如果是軟件故障,可以通過(guò)恢復(fù)操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)的辦法盡快使系統(tǒng)可用,參考《數(shù)據(jù)備份流程》。緊急計(jì)劃的終止查明此次故障發(fā)生的原因,解決并采取相關(guān)預(yù)防措施后才能算本次處理完全完成;故障處理完畢后,需要填寫(xiě)《信息系統(tǒng)故障表》。中等故障以上事件處理完成通報(bào)和事后總結(jié)IT工程師在處理完成后應(yīng)立即向相關(guān)業(yè)務(wù)IT經(jīng)理、總監(jiān)通報(bào)情況,內(nèi)容包括事故/故障發(fā)生時(shí)間和內(nèi)容、各級(jí)上報(bào)時(shí)間、上報(bào)人、上報(bào)/通報(bào)對(duì)象、事故處理方式等;IT相關(guān)經(jīng)理和總監(jiān)在上報(bào)工作完成后應(yīng)及時(shí)組織事故分析會(huì)(內(nèi)容包括:追查事故原因、檢討和總結(jié)處理過(guò)程、研究可采取的預(yù)防改進(jìn)措施),并負(fù)責(zé)推動(dòng)總

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無(wú)特殊說(shuō)明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶(hù)所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒(méi)有圖紙預(yù)覽就沒(méi)有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫(kù)網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶(hù)上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶(hù)上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶(hù)因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

最新文檔

評(píng)論

0/150

提交評(píng)論