專業(yè)藥店店員接待顧客技巧

皮寶制藥做中國最好的皮膚藥藥店店員顧客接待技巧主辦單位：紹興華通醫(yī)藥連鎖有限公司協(xié)辦單位：廣東皮寶制藥有限公司1皮寶制藥做中國最好的皮膚藥自我介紹2皮寶制藥做中國最好的皮膚藥

正確接待顧客把握顧客類型，采取有效措施。容易引起顧客不滿的幾種行為。主要內(nèi)容3皮寶制藥做中國最好的皮膚藥了解二十一世紀(jì)的顧客更高的教育程度更為富裕信息更靈選擇更多要求更好4皮寶制藥做中國最好的皮膚藥如何正確接待顧客？一、善待顧客二、了解顧客三、開發(fā)顧客四、影響顧客五、迎合顧客5皮寶制藥做中國最好的皮膚藥A歡迎光臨B您好C你好D有什么可以幫你嗎?如何與顧客打招呼？

6皮寶制藥做中國最好的皮膚藥一、善待顧客顧客是藥店的衣食父母，沒有顧客就藥店無法生存。善待顧客首先要樹立“顧客至上”的觀念。善待顧客應(yīng)化做實(shí)實(shí)在在的行動。善待顧客不是“唯人是親”，而是“普渡眾生”。善待顧客應(yīng)該自然、發(fā)之內(nèi)心。7皮寶制藥做中國最好的皮膚藥二、了解顧客了解顧客的購買行為了解顧客的購買動機(jī)了解顧客的購買習(xí)慣了解顧客對藥店的意見8皮寶制藥做中國最好的皮膚藥三、開發(fā)顧客使顧客對藥店產(chǎn)生強(qiáng)烈的認(rèn)同感

現(xiàn)實(shí)的顧客成為固定的顧客開發(fā)顧客不是守枝待兔，也要主動出擊

潛在的顧客成為現(xiàn)實(shí)的顧客9皮寶制藥做中國最好的皮膚藥四、影響顧客影響顧客主要在于營造一種熱烈的賣場氣氛，使顧客在愉快的心情下購買藥品。因?yàn)殇N售現(xiàn)場的氣氛如何，這是影響顧客購買行為的首要因素。用氛圍影響顧客10皮寶制藥做中國最好的皮膚藥用顧客影響顧客當(dāng)幾個顧客結(jié)伴到藥店，店員應(yīng)主要針對有購買決定權(quán)的顧客施以影響，說服他，爭取他們的認(rèn)可。想一想，誰有決定權(quán)？一對富有的夫妻來買美容藥品。想買減肥藥的姑娘和她的幾個小姐妹。一群孩子陪著一個意外受傷的同學(xué)。11皮寶制藥做中國最好的皮膚藥用行為影響顧客優(yōu)秀店員應(yīng)牢記：一定要手不離藥品。一些不應(yīng)該在工作中出現(xiàn)的行為：呆呆站立、哈欠連天、吃東西、打電話、睡覺、扎堆閑聊、看電視等等。12皮寶制藥做中國最好的皮膚藥五、迎合顧客滿足顧客心理需要，使他們感到受到了尊重。方法一：走近柜臺時(shí)，判斷出顧客需要什么，并禮貌取下詢問對方是否需要他。方法二：多詢問顧客意見，盡量讓顧客多發(fā)言，從顧客話中揣摩他的意圖，然后迎合他。13皮寶制藥做中國最好的皮膚藥把握顧客類型

采取有效措施按顧客目的分類按顧客性格分類各種不同類型顧客的接待方法14皮寶制藥做中國最好的皮膚藥根據(jù)顧客目的不同分類

探價(jià)的顧客替人跑腿的顧客殺價(jià)型的顧客退、換貨的顧客結(jié)伴同行的顧客帶孩子的顧客根據(jù)顧客性格不同分類

見多識廣的顧客慕名而來的顧客性格未定的顧客親昵型的顧客猶豫不決型的顧客商量型的顧客沉默型的顧客15皮寶制藥做中國最好的皮膚藥探價(jià)的顧客定義：擺出要買的架式，卻無心購買的顧客。例一：一位婦女走進(jìn)藥店，在皮膚藥柜臺留連好久，店員走到跟前打招呼，顧客也不答話，離開了皮膚藥柜又在保健品柜臺前停步，翻看促銷宣傳品，當(dāng)?shù)陠T招呼她時(shí)，她卻丟下一句“隨便看看”，就快步走出藥店了。處理建議：“給顧客自由，給自己自由”。1、打完招呼后讓顧客隨意瀏覽；2、當(dāng)顧客對某一藥品產(chǎn)生興趣時(shí)再與顧客接觸；3、適當(dāng)提供專業(yè)咨詢，并注意禮貌用語；4、不要過度的糾纏或不斷的解說。16皮寶制藥做中國最好的皮膚藥探價(jià)的顧客例二：顧客說：我想買支外用藥膏。店員趕緊拿了一支“鈹寶”，你看這支怎么樣？中藥成份，效果好。顧客答到：中藥的起效慢嗎？店員馬上說：要么這種，西藥成份的，起效快。顧客說：這種我沒聽說過，我還是再看看吧。接著就走了。分析：顧客出疑問時(shí)沒有給予洽當(dāng)?shù)慕獯?，只是一味的推薦藥品，使得顧客無所適從，致使交易失敗。17皮寶制藥做中國最好的皮膚藥探價(jià)的顧客解決建議：一定要耐心的解答顧客提出的疑問。如顧客提到“鈹寶”起效慢時(shí)，可這樣回答。并不是中藥成份的藥品就起效慢的，皮寶引進(jìn)了國際上先進(jìn)的超微粉碎技術(shù)，吸收非常迅速，起效也快。而且有些中藥因?yàn)榕浞胶侠?，起效也非常快，比如“霍香正氣水”也是一個中藥的藥品，您說起效快不快？18皮寶制藥做中國最好的皮膚藥探價(jià)的顧客小結(jié)：給顧客自由，給自己自由。耐心解答探價(jià)顧客的疑問。探價(jià)的顧客都是潛在的購買者，應(yīng)該禮貌相待。探價(jià)的顧客并不是壞事，說明藥店是顧客所關(guān)注的。首因效應(yīng)：第一印象所產(chǎn)生的作用稱之為首因效應(yīng)。鏈接：19皮寶制藥做中國最好的皮膚藥替人跑腿的顧客例一：一個母親責(zé)怪孩子：你這孩子，讓你買點(diǎn)藥用這么長時(shí)間？孩子委屈的說到：我在那家藥店說了幾次鈹寶，可賣藥的姐姐不理我，別的大人后到，姐姐確先賣給他們。母親生氣的說：那好，以后咱們再也不去那家藥店了！20皮寶制布藥做孝中國最滲好的皮飛膚藥替人跑腿喜的顧客處理建議根：孩子是傲父母的薪掌上明恢珠，欺至負(fù)或不權(quán)重視小取孩，會賴喪失小速孩全家粱人的信屬任。孩子是頑完全沒比有民事萌行為能啄力的特震殊群體藝，對于滲小孩買夾藥店員繡應(yīng)慎重舞對待，門一定要滾問清楚串目的。在安全踢使用范度圍內(nèi)的包裝好，我囑咐他拿福穩(wěn)當(dāng)，將誦小票與找泉回的零錢居一并帶回屋去，以免誓家人以為委店里差了遼他的錢。21皮寶制崖藥做予中國最后好的皮徑膚藥替人跑腿耐的顧客超出安全叫使用范圍冬的可以與姓孩子家喘長聯(lián)系豪，得到黑確認(rèn)后搞再賣給戀小孩，左如果不珍能確認(rèn)崖，最好考不要賣吸超出安智全使用終范圍的宴藥品給撕小孩。小結(jié)：無論顧客寇的身份如咽何，只要稻他到藥店侍來買東西毯，就是我脾們尊貴的消顧客，應(yīng)毒當(dāng)客氣、軋禮貌、尊黃敬的接待每他們。22皮寶制肆藥做睜中國最瀉好的皮羨膚藥殺價(jià)型吊的顧客主要手法無：溫柔一刀嘉型浩當(dāng)頭棒喝懸型施恩殺絨價(jià)型爆軟硬兼肝施型理解體貼隨型摩牽制殺價(jià)煌型笑里藏酬刀型23皮寶制職藥做椅中國最犧好的皮廉膚藥殺價(jià)型膊的顧客顧客心座理分析裹：殺價(jià)的邊顧客絕很大部分幣是有心剪購買的沈，殺價(jià)棟是購買鼓的前奏各。無非駱抱著一驢種“能迅便宜一作點(diǎn)是一排點(diǎn)”的巴心態(tài)和帝“總要漲討價(jià)還體價(jià)”的諒“買菜枕心理”彈。處理方法嫂：1、標(biāo)滔價(jià)為區(qū)憂域內(nèi)平湊均價(jià)格2、用懶一貫的長態(tài)度合繩理解釋淚，用誠腹意感化紹顧客3、除埋價(jià)格外鑼，給予撈顧客更癢多。如施：藥品鍬質(zhì)量、剃服務(wù)、耕購藥氛丑圍。4、請掀廠家協(xié)盈助，適該當(dāng)安排兵促銷活牛動24皮寶制角藥做仙中國最段好的皮壁膚藥退、換課貨的顧香客例一：一名顧客漫走進(jìn)藥店曬，進(jìn)門就蘆說：對不燙起店員熱眨情的說稱：您好顧客：仿非常抱呀歉，昨動天我買登了支鈹儀寶牌解孕毒燒傷旁膏給太存太治燙柄傷，回景去后才奴知道，救我太太休對芝麻奸油過敏冶，不用椒能，我古能不能嫁退換啊賢？店員臉陰掘沉下來：火哦，要退肢貨啊？好現(xiàn)罷，讓我宗先看一下郊。顧客很為各難：上次營是因?yàn)閷⑺幤分R炕不了解才洞買錯的，綿還是到醫(yī)酒院去看看踩吧，你看續(xù)看能不能即退掉，下呀次我會再寧來這兒買夠藥？店員很不榜高興地說鳳：好了好稀了，退給歪你，下不料為例！25皮寶制烤藥做塵中國最駱好的皮肝膚藥退、換私貨的顧梅客解決建故議：1、堅(jiān)持幻玉先換后退寫原則；2、若堅(jiān)置持要退，霧爽快答應(yīng)圖；3、應(yīng)耀該仔細(xì)談檢查，昨是否本專店售出襖和影響譽(yù)二次銷斯售；4、若拴不能退軍換，應(yīng)塔詳細(xì)說恐明原因迫，請求悶諒解；5、無論膠情況如何符，態(tài)度要早始終保持蔬熱情。26皮寶制著藥做叢中國最估好的皮嶺膚藥結(jié)伴同行雹的顧客解決建議暑：1、先分伙清誰是購紡買者，誰春是陪同的賄；2、與購酸買者溝通意，了解目伙的；3、當(dāng)件購買者呀猶豫不魯決時(shí)，阿可去征稿求陪同俊人員的哨意見，這并設(shè)法雨使他站甩在自己芽的一邊偵；4、進(jìn)門額便是客，席別冷落了霜陪同人員，以白免他有京意拖后蚊腿。27皮寶制沿藥做術(shù)中國最惑好的皮使膚藥帶孩子的臭顧客例一：父親帶潮女兒到磨藥店買妻藥，女喝兒突然第哭了起現(xiàn)來，原顫來小孩腔子忍不談住尿了劃出來。王您如何賄處理此桿事？評論：任何在殿遇到困魂難的時(shí)烈候，受創(chuàng)到別人劈燕懇切的灰?guī)椭歼M(jìn)會心存咳感謝，妖一次幫猛助可以監(jiān)打動一偉個顧客陰的心，訓(xùn)使他覺屠得這個魄藥店的蛾服務(wù)不偉同尋常宅，從此衣完全信顧任，而慈且很有職可能在答新朋好潤友中做企義務(wù)宣喊傳，樹推立藥店失的口碑誓。28皮寶制藥慮做中國萄最好的皮禍膚藥帶孩子的雹顧客處理建議刻：1、任何偽父母對孩喇子都是疼息愛有加，多尊重孩子抖就是尊重廳他的父母身；2、在距招呼顧襲客的同坐時(shí)，不蠶忘與孩虹子說幾狗句話，肅稱贊幾什句；3、在肅遇到突姿發(fā)問題約時(shí)，一姓定要及險(xiǎn)時(shí)幫助市解決；29皮寶制郵藥做咐中國最榜好的皮山膚藥不同性宋格的顧勒客見多識腫廣型喜歡提銜供意見慕名而來鑒型目的明確膊，認(rèn)可度湖高性格未宅定型一般為都小孩子親昵型關(guān)系密侮切的熟撈客猶豫不決墾型情況不胸了解，他難于決捎定商量型委托店暫員判斷沉默型心里明白爐，嘴上不業(yè)說30皮寶制莖藥做腔中國最賤好的皮側(cè)膚藥見多識繞廣型顧社客特點(diǎn)：知識面廣揀，喜歡“扁考考”店親員，提供監(jiān)意見，渴流望受到尊計(jì)重，多為獅中老年人蝕。處理建心議：1、加強(qiáng)肚學(xué)習(xí)，用睛優(yōu)于他們卸的專業(yè)知并識向他們宵解釋。2、控課制情緒南，以“匠聆聽”秀的態(tài)度戶應(yīng)對；3、確涼實(shí)不知?dú)У罆r(shí)，拋可以請敏有經(jīng)驗(yàn)呆的同事先解答，烏也可虛粥心向顧鍵客請教糟；4、顧客餃意見錯誤葛時(shí)，不要缺與其爭執(zhí)詠，誠懇，善妥善解決皇。31皮寶制藥鉗做中國顯最好的皮囑膚藥慕名而鐘來型顧方客特點(diǎn)：之前對本捎店多少有噸些了解，悶渴望能夠耳真切感受懇到了解到渠的情況，姨認(rèn)可程度厘高，希望調(diào)大，要求觸高。處理建運(yùn)議：1、充分網(wǎng)了解顧丑客目的2、更姿加認(rèn)真珠對待顧腫客要求模，一旦站失去，怎很難挽貌回。32皮寶制溝藥做句中國最稅好的皮闖膚藥性格未定巷型顧客特點(diǎn)：未成年顧昏客，通常編意義上的勞小孩子。案例：一個孩子月走進(jìn)藥店扇，“姐姐穗，買皮膚無藥?！钡陠T：“甩買哪一種攏的？”孩子猶越豫不決鞭：“這只。。。舊。。?；稹钡陠T不游耐煩了革“到底杜要哪一額種？”渾見孩子但還在猶助豫，“搜快點(diǎn)決殿定，就認(rèn)這個好盤了?！被糜癜霃?qiáng)迫廈地將藥鐵塞給小隔孩，小朝孩只好沃交了錢現(xiàn)，低頭蹤蝶走了。33皮寶制個藥做淚中國最裁好的皮煎膚藥性格未柴定型顧烏客分析：小孩子喘一般愛洲憎分明好，決不構(gòu)會忘了段對店員針的第一白印象，母并會用罷強(qiáng)烈的暑感情評拋價(jià)這家隨藥店。占如果致施使他的峰不滿，貴后果相因當(dāng)嚴(yán)重雙。因?yàn)閮|他的不駱滿容易減傳給他影的家人面和朋友批。解決建議席：主動熱情使的接待孩衡子，遇有更小孩想不鹽起買什么踐藥的時(shí)候叼，不要急彩于催促，盒而讓他慢行慢想，給脾予提示，抵必要時(shí)可禮與其家人育聯(lián)系。34皮寶制藥貨做中國欺最好的皮榴膚藥親昵型顧切客案例：某藥店流，店員矛正在招喬呼一名庸挑選維菌生素顧除客，這賠時(shí)，一千位衣著漿華麗的怪婦女緩慘緩走入安店內(nèi)，伴店員見罩狀馬上凱離開柜謹(jǐn)臺，迎職上去，膝滿臉堆售笑說：醉“??！施陳太太多，歡迎通，歡迎吉，里邊坐請！”紫其他店潛員也應(yīng)旋聲附和園，恭維遼之聲不訓(xùn)絕于耳炭，而對介剛才挑帖選維生你素的顧屬客卻變旬得冷談受，“這徒種維生禮素成分座己經(jīng)夠蔥全了，盛別挑了倚?！蹦茄a(bǔ)位顧客境說“是澇嗎？我萄再考慮溝一下。句”說完軋就走了除。35皮寶制藥鈔做中國驚最好的皮堪膚藥親昵型顧混客特點(diǎn)：多為藥存店的熟賄客，與抽店員有煮較好的元關(guān)系，籮另比如景店員的顏親朋好攻友，也影可歸于閘此類。分析：店員對待拋不同顧客淚的懸殊態(tài)皺度，將會鑒影響到顧奶客的自尊撲心，也必仗然會影響誰到藥店的逐聲譽(yù)。解決建議服：1、堅(jiān)盼持公平年對待原爹則2、若必送須跟新來務(wù)的顧客打它招呼，要揮先跟眼前愚的顧客致麗歉36皮寶制跨藥做獻(xiàn)中國最踐好的皮相膚藥猶豫不決比型顧客案例：顧客站縮慧在柜臺欄前，招廉呼道：疾“對不頸起，麻廁煩您把薯鈹寶消澤炎癬濕僻藥膏給咐我看一珍下”，枕剛說完茶，突然觸眼晴一殼亮：“魂這個克幸癢敏醑筒止癢也屈不錯，氏請給我婚看一下獄。”沒證多久，惜一轉(zhuǎn)頭雅，“啊燒，這個三皮寶霜臂似乎也舉不錯。允”顧客長三心二鑒意，很漿難選擇配?！暗阶斓走x哪料一個好纏呢？我等都不知丈道買哪茶一個，鞠這樣吧炸，我改預(yù)天再來劇看看，樓麻煩您戀了?！崩视谑牵櫩涂招枋侄鴼w部。特性：東看西鴨看，覺語得每一伶種都好基，不知芒如何選弄擇。37皮寶制藥患做中國戰(zhàn)最好的皮圓膚藥猶豫不河決型顧欠客討論：如何接飲待猶豫能不決的厚顧客？解決建議摟：1、要膝記住顧腰客每一浴次關(guān)注投的是什憲么藥品2、留育下符合宴他癥狀饞的藥品策，其余臘的不動躲聲色的譽(yù)拿開3、若犬再次拿澤起某種辭藥物，戶用肯定的口步吻告訴顧左客4、也遼可征求膽其他在侄場顧客猴的意見38皮寶制藥電做中國暈最好的皮霸膚藥商量型津顧客定義：委托店員遷判斷哪些射藥品適合推自己的顧泰客，稱為暖“商量型講顧客”分析：1、顧良客對店捕員很信腦任，爭慨取到顧瘡客的信蒙任，也聰?shù)扔跔幹槿〉搅烁伤幍甑膽]聲望；2、做荒出合理黑的推薦平，使顧緞客滿意紛，會促奴進(jìn)相關(guān)鑄藥品的陶銷售。3、不可懶在顧客尚警未仔細(xì)挑沿選時(shí)就急依于推薦某脅一個藥品求。39皮寶制駱?biāo)幾龌袊钕x好的皮泊膚藥商量型跟顧客案例：一顧客箭在柜臺編前挑選扣皮膚藥鄉(xiāng)豐品問：培小姐，媽請問達(dá)朋克寧與壯鈹寶那蘋一種藥展膏更好農(nóng)一些？店員比槍較了一革下：我完看鈹寶踩比較適酒合您，睛選它很頑好。夏妥季是各蕉種皮膚欄病高發(fā)重季節(jié)，棒各種皮犧膚病的療病因是靈不同的礎(chǔ)，達(dá)克麥寧對真所菌性的醒癬癥效屑果比較粗好，而憶鈹寶的回功效為子殺菌收上濕止癢早，可用刊于癬癥曉、濕疹迅、腳氣呆、疥瘡蜜等多種湊皮膚病診，在不抬了解具丹體病因領(lǐng)的情況什下，使銀用鈹寶舉保險(xiǎn)一塞點(diǎn)。顧客點(diǎn)曲頭稱是視：有道蓮理，那陽就鈹寶趨吧。我姐還想給堪孩子買騎種皮膚互護(hù)理產(chǎn)樂品，您襲看那種溉好呢？40皮寶制藥樹做中國吐最好的皮棵膚藥商量型墓顧客店員拿出雜一支柯醫(yī)碰師蛇脂維新膚膏，親獻(xiàn)切的說：灰小孩子的別皮膚非常于嬌嫩，使瓦用激素類話和化學(xué)類兔的護(hù)扶品葵很容易引訊起不良反利應(yīng)。蛇脂肉維膚膏成孤份天然，坐作用溫和縣，可用于芬蚊蟲叮咬割，日光曬劉傷，皮膚歲干燥等多島種皮膚問淚題，而且紗氣味芬香俊，給孩子墻用很放心嗚。顧客說：把聽你