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旅行社企業(yè)文化建設(shè)主講教師：李峻旅行社企業(yè)文化的定義

廣義上指旅行社經(jīng)營活動中形成的物質(zhì)文化和精神文化的總和。狹義是指在一定的社會歷史條件下,旅行社在長期的生產(chǎn)經(jīng)營過程中形成的旅行社全體成員共同遵守和接受的特有的價值觀和行為規(guī)范。旅行社環(huán)境名稱與標(biāo)志員工形象

旅行社物質(zhì)文化組成（一）旅行社物質(zhì)文化建設(shè)

旅行社的物質(zhì)環(huán)境是展示旅行社形象的第一要素，會在社會公眾和顧客心目中產(chǎn)生重要的心理攻勢，進而影響大家對旅行社的整體評價。1.物質(zhì)環(huán)境的塑造（一）旅行社物質(zhì)文化建設(shè)

旅行社名稱、標(biāo)志，包括文字、符號、圖案、顏色等要素，是旅行社文化的外顯的途徑，具有良好的可識別性和象征意義，容易引發(fā)顧客和社會公眾的想象。2.旅行社名稱與標(biāo)志

（一）旅行社物質(zhì)文化建設(shè)

員工形象主要指容貌、姿態(tài)、服飾等外在表現(xiàn)，是旅行社形象的重要構(gòu)成要素，反映了旅行社人力資源隊伍的整體水平和旅行社的經(jīng)營管理實力和風(fēng)格。3.旅行社員工形象文化活動民主管理制度企業(yè)目標(biāo)人際關(guān)系01（二）旅行社行為文化一是對社會的行為規(guī)范，旅行社的發(fā)展有賴于社會的支持，企業(yè)行為符合社會行為規(guī)范是旅行社實現(xiàn)社會效益的重要因素。二是對顧客行為的規(guī)范，在產(chǎn)品設(shè)計、服務(wù)流程方面的規(guī)范可以保證顧客至上原則的實現(xiàn)。三是對競爭對手的行為規(guī)范，以恰當(dāng)?shù)母偁幨侄螀⑴c競爭，避免不正當(dāng)競爭。1231建立外部行為規(guī)范

2建立旅行社內(nèi)部行為規(guī)范

內(nèi)部行為規(guī)范是外部行為規(guī)范的保證，包括員工行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、旅行社內(nèi)部管理規(guī)范等，是旅行社由經(jīng)驗管理走向科學(xué)管理的重要步驟。1塑造以人為本的價值觀2

塑造積極上進的旅行社精神服務(wù)工作，自覺為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3

建立以

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