第八章、飯店后勤保障管理

第八章、飯店后勤保障管理第一頁，共八十一頁。教學目的了解現(xiàn)代飯店后勤部門管理的內容、特點1熟悉飯店物質、設備的分類和維護2掌握飯店物質、設備的采購和驗收保管的基本方法3熟悉飯店安全和衛(wèi)生管理的基本原則4第二頁，共八十一頁。教學要求1、要求學生能夠認識飯店設備管理的重要性2、要求學生懂得如何進行基本的設備維護與保養(yǎng)第三頁，共八十一頁。教學內容飯店設備和設備管理飯店設備資產管理飯店能源管理飯店設備的使用和維護飯店設備的維修第四頁，共八十一頁。重點與難點重點飯店物質的定額、采購、驗收管理飯店設備的選擇、購置、改造和更新管理難點飯店物質、設備采購的基本方法飯店物質、設備驗收保管的基本方法第五頁，共八十一頁。飯店物質管理飯店設備管理飯店安全與衛(wèi)生管理目錄第六頁，共八十一頁。案例分析會務組房間物品被盜某飯店在接待一次會議時，總臺接待員按正常的接待程序，將房間鑰匙全部交給會務組工作人員，以方便會議客人自行出入。當晚，一個人來到樓層服務臺，稱其是會務組人員，鑰匙在餐廳就餐的同事那兒，不想再麻煩下樓去取，所以請樓層服務員小馬打開會務組的房門。小馬有禮貌地請其出示證件，此人拿出一張名片，以此證明他確是組織此次會議的人員，小馬略顯猶豫，此人即非常生氣，揚言要投訴小馬。小馬為了不得罪此人，為其打開了房門。晚飯過后，會務組工作人員進入房間，發(fā)現(xiàn)物品被盜，當即向飯店報失，并索賠。第七頁，共八十一頁。問題：為什么會發(fā)生這樣的事？第八頁，共八十一頁。第一節(jié)、飯店物質管理第九頁，共八十一頁。一、飯店物資管理的特點及任務3

142飯店物質管理的特點需求多樣性影響著管理的規(guī)定性營銷的不穩(wěn)定性影響著管理的計劃性部分物資的相對不可儲存性影響著管理的時效性物資的豐富性影響著管理技巧的多樣性第十頁，共八十一頁。4加強物品使用管理，節(jié)省飯店費用開支3編制物品采購計劃，保證業(yè)務開展需要5做好物品庫房管理，加快飯店資金周轉2合理制定消耗定額，為物品管理提供依據1做好開業(yè)標準配備，保證飯店等級規(guī)格飯店物質管理的任務第十一頁，共八十一頁?？陀枚啻涡韵奈锲房陀靡淮蜗奈锲返椭狄缀钠肺锪嫌闷房陀梦镔Y用品生產產品用料辦公用品清潔和服務用品基建、維修用料安全保衛(wèi)用品后勤用品棉織品裝飾用品清潔用品材料餐茶具燃料印刷品及文具維修材料及用具辦公用品消防用品等（一）飯店物質的分類按物資的使用方向（7種）按物資的自然屬性（12種）按物資的價值構成按客人消耗和價值補償方式二、飯店物質的分類及定額管理第十二頁，共八十一頁。消耗定額管理（二）飯店物質的定額管理倉儲定額管理第十三頁，共八十一頁。1、飯店物資消耗定額管理Step1飯店將物資消耗定額的任務下達到各個部門，并詳細說明Step2各部門根據自己的特點詳細制定單位產品或單位接待能力所需的物資配備表Step3確定客用一次性消耗物品單位時間或單位產品的消耗定額Step4確定客用多次性消耗物品在壽命期內的損耗率或一段時間的更新率Step5綜合匯總工作程序第十四頁，共八十一頁。確定飯店物資消耗定額的方法統(tǒng)計分析法實物實驗法經驗估算法第十五頁，共八十一頁。2、飯店物資的倉儲定額管理經常倉儲定額保險倉儲定額季節(jié)倉儲定額訂貨點庫存定額經濟倉儲定額＝物資日消耗定額×兩次進貨間隔天數＝物資日消耗定額×兩次進貨間隔天數＝平均每天需要量×中斷天數＝備運時間×物資日消耗定額+保險倉儲量

Q＝其中，Q為每次訂貨批量，Ca為每次訂貨成本，D為全年需要量，Ｃ為單位物資平均年度儲存成本。第十六頁，共八十一頁。三、飯店物質的采購和驗收（一）飯店物資的采購管理1、采購管理的主要內容●協(xié)助財務部門做好飯店對供貨商的貨款清算工作?！裰谱鞑⑼咨票９芘c供貨商的交易合同，保證合法有效并對飯店有利。●制定采購的嚴密程序、手續(xù)和制度，同時建立科學的采購表單體系。●控制采購活動全過程，使物資采購按質、按價、按時到位?！襁x擇最為合適的供貨商，并及時訂貨或直接采購?！翊_定采購物資的種類與數量。第十七頁，共八十一頁。確定采購程序選擇采購方法加強采購憑證管理市場直接采購預先訂貨“一次停靠”采購法集中采購2、采購的基本程序第十八頁，共八十一頁。（二）飯店物資的驗收管理1、驗收的內容●收貨●檢驗（憑證檢驗、時間檢驗、數量核查、質量核查、價格核查）第十九頁，共八十一頁。2、驗收的程序前期準備工作驗收操作，物資入庫記錄驗收結果第二十頁，共八十一頁?！褚J識到這只是交易過程中常見的問題，而不是供購雙方的糾紛●要盡快告知飯店的采購部門和相關的物資使用部門，敦促他們及時尋找替代品?！裨谕素浲ㄖ獑紊弦敱M寫明退貨原因，并請送貨人簽字證明，為與供貨商的進一步交涉留下原始憑證。3、拒收第二十一頁，共八十一頁。四、飯店物質的倉儲和發(fā)放（一）飯店物質的倉儲管理指物資從入庫到出庫之間的完整的管理和控制過程，它從驗收物資開始，將各類物資合理儲藏，保障庫存物資的數量安全與質量安全，并進行物資出庫控制。第二十二頁，共八十一頁。ABC分類法：“關鍵的是少數，次要的是多數”,選擇的兩個相關標志是物資數量的累計百分比和資金占用額的累計百分比。A類物資C類物資數量上只占飯店使用物資總數量的5％～10％資金上占資金總額的60％～70％數量占飯店使用物資數量的60％一70%資金額卻在資金總額的15％以下B類物資數量和所占的資金一般在20％左右關鍵的少數物資一般物資次要的多數物資第二十三頁，共八十一頁。倉儲管理的基本要求●保證物資數量和質量的完整無損?！裎镔Y的存放堆碼要井井有條，整齊清潔，便于收發(fā)、檢驗、盤點、清倉?！裎镔Y保管要有專人負責。●掌握各類物資日常使用和消耗的動態(tài)，合理控制物資庫存量。●各種物資都應設有明細臺帳，收入、發(fā)出、結存按時登卡記帳，筆筆清楚，要進行不定期的抽查核對和定期清倉查庫，做到帳、卡、物(資)、資(金)“四對口”。第二十四頁，共八十一頁。倉儲管理的內容●組織物資驗收入庫工作?！窠M織物資發(fā)放工作?！窠M織物資的維護保養(yǎng)工作?！窠M織廢料的回收和利用工作。●及時處理呆滯積壓的物資?！裢ㄟ^物料臺帳及其他的統(tǒng)計分析資料掌握庫存物資的動態(tài)。第二十五頁，共八十一頁。倉儲管理的工作程序驗收物質并做驗收記錄將物質送入合適的倉庫并做入庫記錄編制貨位編碼，設置庫存卡，做好物質數量與位置記錄分類整理，科學保養(yǎng)貨物定期盤點，做好庫存帳目按規(guī)定發(fā)放貨物，做好出庫記錄第二十六頁，共八十一頁。（二）飯店物質的發(fā)放物資發(fā)放的原則先進先出原則1保證經營原則2補料審批制度3退庫核錯制度4以舊換新制度5第二十七頁，共八十一頁。物資的發(fā)放程序點交清理復核原料計價第二十八頁，共八十一頁。物資發(fā)放管理的重點審批人環(huán)節(jié)發(fā)貨時間貨物交接物資數量短缺問題發(fā)貨區(qū)域執(zhí)行人環(huán)節(jié)第二十九頁，共八十一頁。第二節(jié)、飯店設備管理第三十頁，共八十一頁。一、飯店設備管理概述（一）設備管理的分類及特點建筑物供電設備消防報警系統(tǒng)廚房設備通訊設備計算機設備電梯設備接待服務用設備家具設備清潔衛(wèi)生設備娛樂健身設備系統(tǒng)設備供應設備設備管理的分類第三十一頁，共八十一頁。設備管理的特點社會消費性較強，設備質量要求高涉及范圍廣泛，管理協(xié)作性較強投資大，資金回收期長精神損耗為主，更新周期較短第三十二頁，共八十一頁。（二）設備管理的任務及原則合理選擇設備提高設備管理的經濟效應設備管理的任務加強設備更新改造做好設備維修保養(yǎng)第三十三頁，共八十一頁。設備管理的基本原則春備夏、秋備冬與堅持“三優(yōu)先”相結合預防為主，保修結合分級歸口管理前勤考核后勤，提高設備管理效率第三十四頁，共八十一頁。設備的選擇設備的選擇二、飯店設備的選擇與購置設備的實用性設備的工作質量設備經濟因素評價第三十五頁，共八十一頁。設備的購置設備的實際需要現(xiàn)有設備情況同類設備的市場情況節(jié)能和環(huán)保設備的成套性第三十六頁，共八十一頁。三、飯店設備的使用和維護保養(yǎng)（一）設備的使用1、設備使用管理的原則“誰使用誰負責”第三十七頁，共八十一頁。2、設備使用前的準備工作技術資料準備培訓檢查第三十八頁，共八十一頁。3、設備使用的基本要求部門“三好”：“管好、用好、維護好”設備。員工“四會”：“會使用、會維護、會檢查、會排除故障操作者“五項紀律”：實行定人定機、憑證操作制度，嚴格遵守操作規(guī)程保持設備清潔，按規(guī)定加油，未完成潤滑不開車，未完成清潔不下班執(zhí)行交接班制度，作好交接班記錄及運轉臺時記錄管理好工具、附件，不能遺失、損壞設備運行時不準離開崗位，發(fā)現(xiàn)異常立即停車檢查或及時通知維修人員第三十九頁，共八十一頁。4、設備的動態(tài)管理第四十頁，共八十一頁。（二）設備的維護保養(yǎng)實施類別和內容維修管理日常保養(yǎng)定期維護巡檢預知性維修計劃維修性報修設備維修信息的獲得飯店維修委托外修設備維修的實施第四十一頁，共八十一頁。四、設備的改造和更新針對性經濟性適應性可能性設備技術的改造及原則第四十二頁，共八十一頁。1、經多次大修，技術性能達不到要求，無法保證飯店服務質量2、技術性落后，經濟效果很差3、通過修理、改造雖能恢復性能但不經濟4、耗能大或污染環(huán)境嚴重，進行改造又不經濟5、不能滿足飯店經濟需要設備技術的改造及原則第四十三頁，共八十一頁。四、設備的改造和更新編制改造任務書改造、更新的實施設備改造和更新的工作程序進行技術、經濟分析編制改造、更新計劃第四十四頁，共八十一頁。第三節(jié)、飯店安全與衛(wèi)生管理第四十五頁，共八十一頁。一、飯店安全管理概述（一）飯店安全管理的概念及內容概念內容是為了保障客人、員工以及飯店安全而進行的一系列計劃、組織、指揮、協(xié)調、控制等管理活動。飯店護衛(wèi)飯店秩序管理飯店內部違法案件及意外事故的查處飯店消防管理第四十六頁，共八十一頁。（二）飯店安全管理的特點與要求廣泛性堅持內緊外松的原則全員性預防性配備必要的安全設施加強安全教育，充分發(fā)動員工做好安全工作服務性飯店安全管理的特點飯店安全管理的基本要求第四十七頁，共八十一頁。二、飯店的安全管理（一）飯店安全管理的原則賓客至上，安全第一預防為主外松內緊群防群治誰主管誰負責第四十八頁，共八十一頁。（二）飯店安全部門的任務經常開展安全和法制教育健全安全防范管理制度，積極推行安全保衛(wèi)崗位責任制加強飯店內部的治安管理，維護內部治安秩序協(xié)助公安機關查處治安案件和偵破一般刑事案件協(xié)助公安機關查處破壞性事故和治安災害事故確保飯店的重點和要害部位的安全保障客人的人身財產安全和心理上的安全感第四十九頁，共八十一頁。（三）飯店的日常保安工作晝夜巡邏公共場所的保安客房區(qū)域的保安重要賓客的保衛(wèi)工作第五十頁，共八十一頁。

（四）飯店安全事故處理“誰主管誰負責”原則“三不放過”的原則依法辦事的原則教育與處罰相結合的原則掌握事故情況調查事故原因配合公安部門破案針對不同事故性質處理1、處理原則2、處理方法第五十一頁，共八十一頁。三、飯店衛(wèi)生管理的特點與要求特點A廣泛性B全員性C復雜性E經常性D細致性第五十二頁，共八十一頁。抓好個人衛(wèi)生抓好檢查督促抓好公共衛(wèi)生抓好客房衛(wèi)生抓好餐飲衛(wèi)生要求第五十三頁，共八十一頁。四、飯店衛(wèi)生管理的主要內容（一）飯店個人衛(wèi)生管理一是身體衛(wèi)生二是服裝衛(wèi)生三是個人衛(wèi)生習慣

個人衛(wèi)生管理的內容第五十四頁，共八十一頁。嚴格遵守各項衛(wèi)生制度，認真執(zhí)行衛(wèi)生操作規(guī)程定期檢查身體，防止疾病傳染勤理發(fā)，勤洗澡勤洗手、剪指甲上班時必須穿好規(guī)定的工作服，養(yǎng)成良好的衣著衛(wèi)生習慣工作服要勤洗勤換，保持挺括整潔儀容儀表要美觀大方上班前不準食用異味較大的食品工作時間不吸煙、喝酒、吃零食，不在工作崗位上用餐工作中不許對著賓客或食品打噴嚏、咳嗽

個人衛(wèi)生管理的要求第五十五頁，共八十一頁。（二）飯店公共衛(wèi)生管理大廳、飯店門前區(qū)域、花園及飯店的周圍餐廳、咖啡廳、宴會廳、茶座、酒吧、會議廳及舞廳等場所飯店所有公共衛(wèi)生間地下停車場、地下服務設施、樓頂平臺、天井等區(qū)域飯店所有下水道、排水排污等管道系統(tǒng)和垃圾房飯店衛(wèi)生防疫工作飯店的綠化布置和苗木的保養(yǎng)繁殖工作電梯的內壁、地面和梯門行政辦公區(qū)域、員工通道、員工更衣室等員工使用區(qū)域雪天及時打掃門外的積雪，鋪好防滑膠墊，加強防滑措施

公共衛(wèi)生管理的范圍第五十六頁，共八十一頁。

公共衛(wèi)生管理的要求前廳客房部門的樓層環(huán)境會議室值班室、職工休息室、更衣室的衛(wèi)生客流量較大的公共場所飯店門外的平臺、臺階、停車場地下停車場、地下服務設施、樓頂平臺、天井等區(qū)域庭院衛(wèi)生公共廁所的衛(wèi)生第五十七頁，共八十一頁。（三）飯店餐飲衛(wèi)生管理員工衛(wèi)生管理廚房衛(wèi)生管理餐具、設備衛(wèi)生管理個人清潔衛(wèi)生管理員工操作衛(wèi)生管理通風、照明設施冷熱水設施廚房墻壁、天花板、地面、門窗的衛(wèi)生管理第五十八頁，共八十一頁。（四）飯店客房衛(wèi)生管理家具、用具衛(wèi)生客用物品衛(wèi)生客房衛(wèi)生用品

墻面、地面衛(wèi)生第五十九頁，共八十一頁。課堂討論題在飯店管理中都存那些不安全的因素？第六十頁，共八十一頁。附件：酒店安全管理案例第六十一頁，共八十一頁。要點一：酒店安全管理現(xiàn)狀缺乏全員安全意識尚無專門的《旅游法》及《飯店法》安全機構設置有名無實，形同虛設241

對不安全現(xiàn)象缺乏行之有效的措施3第六十二頁，共八十一頁。要點二：常見安全問題一、客人人身安全第六十三頁，共八十一頁。案件一：客人在酒店客房被殺一客人在賓館住宿，第二天被賓館服務人員發(fā)現(xiàn)死在住宿的房間。經公安機關現(xiàn)場勘查及尸檢后，認定死者系他殺，并將該案作為刑事案件立案偵查。死者的家屬（下簡稱家屬）得知情況后，向賓館提出了民事賠償請求，要求賓館賠償喪葬費、死亡賠償金及由死者生前扶養(yǎng)的人所必需的生活費等費用若干萬元。事情經過……對于家屬的請求，賓館不予認可。賓館認為，第一，死者是被兇手殺的，不是被賓館殺的，所以，家屬應找兇手要求賠償而不能找賓館。第二，賓館也是兇殺案的受害者——兇殺案發(fā)生后，在賓館住宿的客人走了很多，賓館在經濟上受到很大損失的同時，聲譽也受到了嚴重影響。爭執(zhí)……家屬認為，之所以要求賓館承擔責任，是因為：第一，被害人是在賓館被殺，而不是在大街上被殺；在大街上被殺，絕對不找你賓館要賠償。第二，之所以在賓館被殺，是因為賓館的安全保衛(wèi)工作做的不到位，致使兇手夜間進入被害人房間將被害人殺死。所以，賓館應為失職行為造成的危害后果承擔法律責任。賓館認為，被害人在賓館被殺是事實，但不能據此認定賓館失職——我們雖然只是個普通的賓館，但在保安人數和保安服務上比星級賓館沒有差別；即使服務再好的賓館，也不可能在每一位住宿客人的房門前，都安派一名保安二十四小時站崗。家屬認為……死者在賓館住宿，是一種消費行為，死者實際上就是消費者?！吨腥A人民共和國消費者權益保護法》（下簡稱《消法》）第七條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。”“消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求?！钡谑藯l規(guī)定：“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求……”第四十二條規(guī)定“經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其它受害人死亡的，應當支付喪葬費、死亡賠償金以及由死者生前扶養(yǎng)的人所必需的生活費等費用；構成犯罪的，依法追究刑事責任?！彼?，客人在賓館被殺，是賓館對消費者享有的“人身安全權”的侵害與剝奪，是賓館對其法定的“人身安全保障義務”的違背與不履行。因此，依據《消法》第七條、第十八條、第四十二條的規(guī)定，賓館應當向死者家屬支付喪葬費、死亡賠償金以及由死者生前扶養(yǎng)的人所必需的生活費用等。賓館認為……死者在賓館住宿被殺，無疑是一個刑事案件?！吨腥A人民共和國刑事訴訟法》（下簡稱《刑訴法》）第七十七條明確規(guī)定：“被害人由于被告人的犯罪行為而遭受物質損失的，在刑事訴訟過程中，有權提起附帶民事訴訟?！币簿褪钦f，在刑事訴訟過程中，被害人完全有權依據《刑訴法》第七十七條的規(guī)定，向兇手提出死亡賠償請求。家屬方與賓館方都是受害者，我們應該同心協(xié)力，共同向兇手要求賠償，你為何放著兇手不管，卻對賓館苦苦相逼？家屬最后說……兇手跑了，賓館能抓住？公安雖然立案，但破不了的大案、要案有的是，誰能保證這個案子就能破了？即使抓住了兇手，兇手連命都難以保住，還有能力對我們的損失進行賠償？兇手賠償不了，我不找你賓館，又能找誰？第六十四頁，共八十一頁。案例二：飯店旋轉門卡死三齡童2006年6月18日下午，在西礦街晉華大酒店內，一名4歲的小男孩被旋轉門卡住，經過民警和消防官兵近一個小時的努力，終于獲救。情景一2007年6月14日晚，北京永興花園飯店（豪華四星級）發(fā)生慘劇。一個三歲半男童不幸被卷進飯店旋轉門，頭部嚴重受傷，在送往醫(yī)院的途中，死在父親懷里。目前，永興飯店正與家屬商談處理事宜。情景二2007年中秋，中秋聚餐杭州某酒店旋轉門夾住11歲女孩的頭造成顱腦骨折。情景三第六十五頁，共八十一頁。案例三：特殊“客人”死于灑店客房2002年5月，江西某飯店住進了名叫李進的女青年。李某進房后，通過打電話的方式從事賣淫活動。在該女住進飯店三天后的深夜，被人搶劫殺害在客房內。事發(fā)后，查出李某為化名，而飯店在該女子登記時未查驗身份證。死者的家屬以該女為住店客人，且死在飯店的客房內，而飯店未能提供安全為由，要求飯店進行賠償。第六十六頁，共八十一頁。二、客人財產安全第六十七頁，共八十一頁。外部偷盜內部偷盜客人自盜內外勾結酒店偷盜事件類型第六十八頁，共八十一頁。案例一：扮富商入酒店行竊33歲的男子陳某一身西裝革履扮成富商，來到區(qū)某四星級酒店辦理了入住手續(xù)。隨后的大半天里，他開始在酒店的各處溜達尋找作案目標，并最終選定了酒店17樓消防通道內的銅質消防栓水槍頭。環(huán)顧四周后，他利索地擰下3個水槍頭，插在其后腰皮帶處，外面用西服擋住，匆忙返回房間。在樓梯間內，陳某與酒店一名員工擦身而過，而他凸起的后腰引起了對方的懷疑。那名員工隨即將陳某帶至大堂并報警，民警趕到后當場從其身上繳獲了被盜的3個水槍頭。目前，陳某已因涉嫌危害公共安全被刑拘。第六十九頁，共八十一頁。案例二：傳菜員偷竊酒店營業(yè)款用贓款嫖娼、上網被拘留王某，汪某，被某酒店聘為傳菜員。2007年8月14日凌晨，該酒店11700元營業(yè)款被盜。辦案民警發(fā)現(xiàn)，收入不高花錢卻突然“大手大腳”的王某和汪某有重大嫌疑。偵查員們立即換上便裝分頭到網吧、舞廳和美容院查找。當天19時許，在某歌舞廳內，民警將正摟著女朋友跳舞的王某和汪某抓獲，并在他們身上查獲贓款9000余元。在事實面前，兩人不得不交代了盜竊錢款的事實。王某和汪某平時都在酒店休息，并負責守夜值班。8月14日凌晨1時許，兩人翻窗進入酒店經理辦公室，用放在辦公桌上的鑰匙打開放錢的抽屜，將11700元營業(yè)款全部盜走。得手后，兩人立即到一家美容院找了兩個小姐，帶到一家賓館內開房過夜。天亮后又約上女朋友，下飯店吃喝、到網吧上網、進舞廳跳舞，經10多個小時的大肆揮霍，到歸案時只剩下9000多元了。第七十頁，共八十一頁。三、客人隱私、名譽安全第七十一頁，共八十一頁。視頻案例：酒店偷拍事件第七十二頁，共八十一頁。四、酒店員工人身安全第七十三頁，共八十一頁。一名20歲的男子，在一家酒店做廚師，酒店沒有保安，他晚上就住店照夜，前幾天，他的一個同事在外賭博，深夜回店，喊他開門，因嫌他開晚了，引發(fā)爭執(zhí)，最后竟將他殺害。案例一：酒店員工為小事將同事殺害第七十四頁，共八十一頁。10月18日上午10時40分，安陽市公安局文峰分局刑警大隊接到報案，稱該市有一年輕女子在租住的房間內被人殺害。案例二：酒店員工上班聊天遭女經理批評心懷不滿將其殺害經查，死者李燕，今年27歲，系金獅麟酒店安陽文峰中路大堂經理。她是上個月底從濮陽連鎖店調安陽文