店長(zhǎng)基本認(rèn)知與店鋪運(yùn)營(yíng)管理教材

王牌店長(zhǎng)培訓(xùn)

之

店長(zhǎng)基本認(rèn)知與店鋪運(yùn)營(yíng)管理主講：利玉蘭

手機(jī)字游戲王牌店長(zhǎng)的“王”字，去掉任何一筆，能分拆成為多少個(gè)字？土工干三目錄一、店長(zhǎng)的角色定位。二、店長(zhǎng)的職責(zé)與權(quán)力。三、店長(zhǎng)應(yīng)具備的基本能力與素質(zhì)四、店長(zhǎng)的工作模塊及店鋪系統(tǒng)操作。一、店長(zhǎng)的角色定位。店長(zhǎng)職務(wù)描述2分鐘寫出自己的職務(wù)描述：

店長(zhǎng)職務(wù)描述為了提高店鋪管理水平以及銷售業(yè)績(jī)，在公司營(yíng)運(yùn)管理制度、營(yíng)銷政策和《阿皇女店長(zhǎng)手冊(cè)》的指引下，負(fù)責(zé)所在店鋪人員管理、貨品管理、店鋪日常事務(wù)管理等工作。一、店長(zhǎng)的角色定位1、代表者－－店長(zhǎng)代表整個(gè)店鋪的形象。2、經(jīng)營(yíng)者－－指揮店員高效運(yùn)作，對(duì)店鋪的各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，在滿足顧客需求的同時(shí)創(chuàng)造一定的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，并對(duì)各項(xiàng)工作作出正確決策。3、管理者－－控制和運(yùn)用店鋪的相關(guān)資源，管理店內(nèi)營(yíng)業(yè)活動(dòng)并實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)目標(biāo)。一、店長(zhǎng)的角色定位4、協(xié)調(diào)者－－協(xié)調(diào)解決店鋪出現(xiàn)的各種問(wèn)題，使工作保持順暢。5、培訓(xùn)者－－培訓(xùn)店員的各種技能，提升員工整體素質(zhì)，激勵(lì)店員不斷為店鋪創(chuàng)造效益。店長(zhǎng)的作用1、監(jiān)督指導(dǎo)。（紅綠燈）（1）制度的執(zhí)行；（2）業(yè)績(jī)的指導(dǎo)。2、承上啟下。3、激勵(lì)成長(zhǎng)。（提升下屬的銷售能力）二、店長(zhǎng)的職責(zé)與權(quán)力。二、店長(zhǎng)的職責(zé)與權(quán)力。5分鐘小組討論，店長(zhǎng)的職責(zé)是什么？二、店長(zhǎng)的職責(zé)1、店鋪日常事務(wù)管理。（1）執(zhí)行每天開(kāi)店至閉店的工作流程，店鋪表格的填寫；（2）執(zhí)行公司產(chǎn)品銷售政策及臨時(shí)促銷政策，并做好反饋；（3）收集并反饋顧客意見(jiàn)，為產(chǎn)品風(fēng)格、質(zhì)量改進(jìn)提供建議；（4）處理顧客投訴與服務(wù)跟蹤；（5）匯報(bào)每月每周店鋪經(jīng)營(yíng)總結(jié)。店長(zhǎng)的職責(zé)2、人員管理。（1）培訓(xùn)新員工入職后的現(xiàn)場(chǎng)銷售能力；（2）根據(jù)員工情況，制定排班表，批準(zhǔn)員工調(diào)班；（3）監(jiān)督店員的行為規(guī)范，確保達(dá)到《店員手冊(cè)》要求；（4）現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、激勵(lì)店員，保證店員士氣和導(dǎo)購(gòu)能力的提高；店長(zhǎng)的職責(zé)3、貨品管理（1）記錄貨品進(jìn)銷存退《實(shí)物出入帳》；（2）調(diào)整賣場(chǎng)貨品陳列；（3）制定合理產(chǎn)品組合，結(jié)合區(qū)域情況訂貨、調(diào)撥貨品；（4）根據(jù)產(chǎn)品銷售情況，制定訂貨計(jì)劃并負(fù)責(zé)執(zhí)行；店長(zhǎng)的職責(zé)4、倉(cāng)庫(kù)管理。（1）排列倉(cāng)庫(kù)貨品；（2）盤點(diǎn)每月貨品明細(xì)，每天貨品總數(shù)。店長(zhǎng)的權(quán)力。互動(dòng)：店長(zhǎng)的權(quán)力有哪些？店長(zhǎng)的權(quán)力。1、店員招聘、錄用、辭退的建議權(quán)；2、店員調(diào)班、加班的決定權(quán)；3、貨品調(diào)撥的決定權(quán)；4、顧客投訴處理的決定權(quán)（投訴范圍在產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)規(guī)范中，不涉及店鋪與總公司任何貨款減少與退還）；店長(zhǎng)的權(quán)力。5、促銷活動(dòng)建議權(quán)；6、拒收次品的決定權(quán)；7、監(jiān)督權(quán)。三、店長(zhǎng)應(yīng)具備的基本能力與素質(zhì)素質(zhì)方面1、身體素質(zhì)：身體健康、能承受長(zhǎng)期的工作疲勞及滿負(fù)荷的緊張工作帶來(lái)的壓力。2、性格要求：積極主動(dòng)忍耐力強(qiáng)樂(lè)觀開(kāi)朗包容力強(qiáng)能力方面1、具備嚼充足的專消業(yè)知識(shí)。（1）熟弊悉公司文峽化、品牌損文化、產(chǎn)哄品風(fēng)格、榴流行趨勢(shì)退；（2）尊懂得專耽業(yè)的產(chǎn)梳品知識(shí)續(xù)；（3）懂念得賣場(chǎng)的時(shí)產(chǎn)品陳列拉；（4）懂蜻得倉(cāng)庫(kù)貨像品管理和捷貨品進(jìn)出塌操作流程德；（5）懂倦得員工培調(diào)訓(xùn)，包括碑各項(xiàng)基本枕專業(yè)知識(shí)巨的傳授、綢銷售技巧鴉的現(xiàn)場(chǎng)指爭(zhēng)導(dǎo)、良好把心態(tài)的引亭導(dǎo)等。能力方異面2、具曠備個(gè)人性魅力。無(wú)形的滑影響力鉗；巨大的憶感染力元；浩大的藥凝聚力喂；磁石般的采親和力。能力方樓面3、具層備高效衣的執(zhí)行然能力。（1）公遼司的規(guī)章賀制度的執(zhí)斗行力度；（2）銷騾售目標(biāo)的肆執(zhí)行力度旬。能力方饒面4、具備灘“一手抓鞭業(yè)績(jī)，一緊手抓管理批”的能力猜。（1）店依長(zhǎng)必須具災(zāi)備提高自輕身銷售水賺平的能力危；（2）眉協(xié)助下夠?qū)偬嵘龔貍€(gè)人業(yè)綁務(wù)水平歸的能力君；（3）碗管理各甲項(xiàng)店鋪珍營(yíng)業(yè)規(guī)紀(jì)范的能家力；（4）香管理店?duì)C員日常涉行為規(guī)門范的能猛力。能力方面5、良叼好溝通除能力。只有善界于溝通久才能獲肝得大家可的支持朽和協(xié)助陜、配合??；（1）工樓作層面上煎的事務(wù)溝播通；（2）同距事之間生忌活上的交妙流。能力方面6、懂得做合作致勝速。（1）蹲合作致篩勝就是沾尊重差針異，接廳受不同元聲音的雞存在，歡簡(jiǎn)單而邊言就是姜要取長(zhǎng)攻補(bǔ)短。（2）合跡作致勝就虹是要把合柔作作為自勸己成功的厭前提（3）合閣作致勝是含一個(gè)“雙葵贏”的過(guò)迎程。合作件雙方都能散從事情中黎獲得利益理和成長(zhǎng)的席機(jī)會(huì)王牌店防長(zhǎng)的心山態(tài)1、積極張樂(lè)觀的心依態(tài)（1）率要相信腿辦法總線是比困節(jié)難多（2）集要不斷絕進(jìn)取、鳥(niǎo)追求卓腐越（3）賞能夠更哭好地面修對(duì)壓力銀、化解鴿壓力王牌店長(zhǎng)發(fā)的心態(tài)2、專業(yè)獅務(wù)實(shí)的心即態(tài)。（1）漸扎實(shí)的如專業(yè)基筋本功；（2）腳亞踏實(shí)地的貢工作態(tài)度混；王牌店長(zhǎng)賤的心態(tài)3、空瘡杯心態(tài)淘。打開(kāi)心胸油，開(kāi)放自遞己。三人行必咬有我?guī)?！王牌店縫長(zhǎng)的心駝態(tài)4、老板陶心態(tài)。－－－庫(kù)－像老板一型樣去思考連問(wèn)題！老板心談態(tài)是指懂個(gè)人要多把公司捏的事當(dāng)仿作是自慕己的事付。（1）作睬為一個(gè)店栗鋪的主要雷負(fù)責(zé)人，講必須承擔(dān)憂起店鋪整窩個(gè)成長(zhǎng)與制發(fā)展的責(zé)槍任。（2）周善于發(fā)協(xié)揮員工祖的積極脹性、參情與熱情破，體現(xiàn)吹員工的雖主人翁理責(zé)任感范及團(tuán)隊(duì)巡壽精神。四、店長(zhǎng)僅的工作模咬塊及店鋪?zhàn)煜到y(tǒng)操菠作。1、店長(zhǎng)抽的主要工企作內(nèi)容（解手笨鏈游戲繼）1、計(jì)劃。計(jì)劃指薯的是確鋤定店鋪體每月銷之售目標(biāo)圖并制定畢最佳行視動(dòng)方案泳。包括寄：（1）露確定店災(zāi)長(zhǎng)的行距動(dòng)計(jì)劃浪和時(shí)間蜂安排。（例如竄店長(zhǎng)9池月份的藍(lán)行動(dòng)計(jì)賄劃是爭(zhēng)捉取明星刑店鋪，竿計(jì)劃的狀實(shí)際操眠作怎么霞樣？時(shí)敘間安排濟(jì)是第一認(rèn)周做什詢么，第鍋二周做艘什么…努…）（2）隔確定各摘個(gè)下屬掘的個(gè)人旦目標(biāo)和床時(shí)間安星排（承某諾）1、店長(zhǎng)抄的主要工能作內(nèi)容2、協(xié)調(diào)。（1）恨與上級(jí)勁下屬之吩間協(xié)調(diào)驕；（2）視與其他岔地區(qū)各悲店長(zhǎng)協(xié)忽調(diào)，以斜獲得良篇好的支悟持；（3）瓶協(xié)助店字員與外卵部資源貞協(xié)調(diào)；1、店馬長(zhǎng)的主弦要工作編內(nèi)容3、組狀織。（1）仍促銷活腥動(dòng)的組已織實(shí)施滅；（2）乓店鋪會(huì)碗議的組繭織實(shí)施恢；（3）拖店鋪事慕務(wù)的組爹織實(shí)施關(guān)。1、店采長(zhǎng)的主疲要工作途內(nèi)容4、控制?？刂浦髟庖傅钠率钱?dāng)本擾店鋪或勁者某些濫下屬的蟻目標(biāo)或?qū)賹?shí)際績(jī)連效偏離隊(duì)預(yù)定設(shè)譽(yù)定的目妨標(biāo)時(shí)要禍及時(shí)予凡以糾正載和引導(dǎo)君。（1）引時(shí)導(dǎo)店鋪目緣瑞標(biāo)的制定野的統(tǒng)一性欣，每位參屬與人員都途必須認(rèn)同班；（2）糾僅正下屬在攔執(zhí)行過(guò)程析中的容易竭出現(xiàn)的不翠良行為，獸例如精神抬散渙、服挖務(wù)素質(zhì)下獵降等；2、店冬鋪的系淺統(tǒng)操作一、店撞鋪的商聽(tīng)品管理寫。二、賣籍場(chǎng)服務(wù)芹管理。三、賣頓場(chǎng)陳列靜管理。四、店羨務(wù)報(bào)表獸規(guī)范。一、店癥鋪的商誤品管理阻。（一）、補(bǔ)如何做好合店鋪的貨哪品組合1、正嶺確看待累庫(kù)存，鳥(niǎo)庫(kù)存的構(gòu)形成：（？？鑰庫(kù)存從視哪里來(lái)亂的？？奇）庫(kù)存的來(lái)帖源……A、對(duì)詢未來(lái)市者場(chǎng)的分群析失誤道；B、采購(gòu)株的失誤；C、店鋪尿銷售力差滑；D、營(yíng)銷拜政策執(zhí)行潔不到位；E、店銳鋪的正盼常庫(kù)存卻。（一）考、如何畝做好店共鋪的貨枝品組合遺。2、如籍何準(zhǔn)確恐確定店迷鋪貨品下。①外部條靜件：A、當(dāng)弄地的人餅文風(fēng)情止。B、商揀場(chǎng)（店磨鋪）所妥處商圈赤。C、商暖場(chǎng)的定景位D、商場(chǎng)阻（店鋪附串近）競(jìng)爭(zhēng)儀品牌的貨遲品組合以身及定位（一）澡、如何黑做好店到鋪的貨西品組合勻。②內(nèi)部軍條件：A、我們獎(jiǎng)店面的條薪件（硬件警）B、實(shí)躬際的銷欄售情況航（根瓣據(jù)報(bào)表束分析暢姻銷和滯悶銷款式兩的類型炭）訂貨的倉(cāng)規(guī)劃1、店喝鋪合理蜘的商品襪容納量罵，包含村店鋪展菊示款量碎與庫(kù)存如數(shù)量；2、店拐鋪商品凈組合結(jié)尖構(gòu)規(guī)劃往，主銷職款，一游般款，雷搭配款撿的比例糊；3、促銷練活動(dòng)的需介求；4、突抓出季節(jié)折性商品佩風(fēng)格與樣主題；（二）店外鋪庫(kù)存貨芬品管理（1）建落立進(jìn)銷存鞋帳目和盤羅點(diǎn)制度，稀做到帳物吼相符；（2）臥貨架排吳列合理胞化，貨燙品排列育有序化葵；（3）保爛持貨品新軌鮮，先進(jìn)曉先出；提示：整冶個(gè)店鋪的燈貨品管理孕中應(yīng)該貫秤穿一點(diǎn)，牽商品跟著朱單據(jù)走。盤點(diǎn)盤點(diǎn)原晌則：真實(shí)；準(zhǔn)確；完整；清楚；團(tuán)隊(duì)精價(jià)神。盤點(diǎn)方法每月29番－31日躍盤點(diǎn)；帳物區(qū)晝別盤點(diǎn)申；計(jì)算盤鬼點(diǎn)結(jié)果受；查找盤點(diǎn)債差異原因靠；每月1號(hào)腰盤點(diǎn)表回截傳到公司磨。二、賣場(chǎng)見(jiàn)服務(wù)管理（一）哄、優(yōu)質(zhì)司服務(wù)的肅概念？？？什六么是優(yōu)質(zhì)緒客戶服務(wù)掛？？？小互動(dòng)：喉請(qǐng)你描繪壘出你心目唯中一名優(yōu)攜秀的店鋪融導(dǎo)購(gòu)人員嫩的形象。二、賣規(guī)場(chǎng)服務(wù)籃管理優(yōu)涌秀店鋪柳服務(wù)模見(jiàn)型標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)專業(yè)的服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象優(yōu)質(zhì)店鋪服務(wù)二、賣熄場(chǎng)服務(wù)趟管理1、標(biāo)同準(zhǔn)的職響業(yè)形象葛；2、標(biāo)準(zhǔn)箱禮儀形態(tài)鑒；3、標(biāo)想準(zhǔn)的服微務(wù)用語(yǔ)墳；4、店程鋪服務(wù)趣的關(guān)鍵厲細(xì)節(jié)與渡銷售技遷巧的應(yīng)見(jiàn)用；店鋪服務(wù)丘的關(guān)鍵細(xì)烤節(jié)與銷售槳技巧的應(yīng)大用1、介紹蟻產(chǎn)品。如何進(jìn)行盲產(chǎn)品介紹刮？演練模畝擬銷售介紹產(chǎn)餓品的四價(jià)大原則很：A、突出富賣點(diǎn)；如：小伏姐，這誓款鞋子放采用了民今年最花流行的營(yíng)擦焦材衛(wèi)料，透號(hào)露出今賀年的中惠性風(fēng)格爭(zhēng)，顯示際出現(xiàn)代介女性的繭干練感刪。B、簡(jiǎn)短援表達(dá)；介紹時(shí)要渣懂得運(yùn)用秘簡(jiǎn)短易懂少的話語(yǔ)，鋼把產(chǎn)品的在FAB讓取顧客快速零感受得到草。C、語(yǔ)言測(cè)流利；語(yǔ)言表浮達(dá)流利雅是指讓夾顧客感攤覺(jué)說(shuō)話瘡親切、減自然、焦發(fā)自內(nèi)川心，更訴加易于真接受。D、實(shí)豪事求是喊；說(shuō)話必須稀基于事實(shí)啟說(shuō)話，切欺忌浮夸，置欺騙顧客漿。店鋪服務(wù)頑的關(guān)鍵細(xì)登節(jié)與銷售院技巧的應(yīng)犬用（2）搏介紹產(chǎn)劉品的F掃AB法陷則。FAB銷漠售法則：晶將產(chǎn)品特綁征轉(zhuǎn)化為貼顧客利益困。F－F芽eat秘ure來(lái)屬性，例如鞋湊子的材料鄙是進(jìn)口P穩(wěn)U面料做低的，采用金了圓頭中學(xué)跟的設(shè)計(jì)茄；A－A課dva熄nta部ge作用，例鞋如圓頭的腰鞋子穿起蒸來(lái)會(huì)很舒筍服，鞋頭嘩比較寬腳烏趾不用受葬擠壓。B－Be到nefi淘t益處，例如橡鞋子的蹤蝶顏色是冠杏色比惑較容易北搭配衣矮服，另零外圓頭文鞋子的煌穿起來(lái)猾讓整個(gè)躲人顯得射很活潑質(zhì)可愛(ài)，坦是另外信一種味馬道。店鋪服務(wù)桑的關(guān)鍵細(xì)虜節(jié)與銷售琴技巧的應(yīng)病用每季貨品稿，店長(zhǎng)必父須寫出每專款鞋子的撫FAB（遵公司提供柿產(chǎn)品基本煮屬性），獸店長(zhǎng)要求屯店員背熟摧并轉(zhuǎn)變?yōu)槔踝约旱匿N糖售語(yǔ)言型號(hào)顏色屬性F作用A益處B店鋪服劉務(wù)的關(guān)存鍵細(xì)節(jié)菜與銷售瞧技巧的卸應(yīng)用（3）產(chǎn)食品介紹時(shí)付注意：A、傾聽(tīng)哨顧客說(shuō)話適；B、不要拐在顧客剛挽剛接觸貨役品時(shí)就報(bào)挑價(jià)；C、全過(guò)災(zāi)程要認(rèn)可做顧客的說(shuō)孩法，不要欲否定顧客梁；D、贊挑美顧客雞要學(xué)會(huì)監(jiān)“言之規(guī)有物”鋪，不能查獻(xiàn)媚！店鋪服務(wù)塊的關(guān)鍵細(xì)兵節(jié)與銷售微技巧的應(yīng)歉用2、處說(shuō)理顧客利的異議（1）什綱么是異議低？異議是云一種顧旦客想要瘡得到更軍多信息挎的委婉熄請(qǐng)求。顧客所有少問(wèn)題都是平異議，只顧有挑剔的繩顧客才是晴買家這鞋子痰怎么這極么貴，捏能不能農(nóng)便宜點(diǎn)兼？如顧客覺(jué)身得價(jià)格貴嘉，怎么辦莊？（小組討咐論，請(qǐng)各連小組寫下罩自己組意諒見(jiàn)）店鋪服佛務(wù)的關(guān)括鍵細(xì)節(jié)惱與銷售敲技巧的鞠應(yīng)用（2）駝處理異匙議的方蓮法。A、仔細(xì)有觀察顧客賺的反應(yīng)，偷找出顧客創(chuàng)誤解和反遍對(duì)意見(jiàn)的柄真正原因槐；B、永睬遠(yuǎn)不要馬與顧客鴿爭(zhēng)辯；刃與顧客寺?tīng)?zhēng)辯之朵時(shí)，就睛是銷售夏失敗的刊開(kāi)始。C、顧纏客說(shuō)話啄時(shí)不要賴插話，澇不要搶雜在顧客皮之前說(shuō)黑話，想既想是否君還有其帳他價(jià)值飽能帶給衛(wèi)顧客。店鋪服霸務(wù)的關(guān)蛋鍵細(xì)節(jié)棉與銷售饒技巧的退應(yīng)用3、店鎖鋪售后掙服務(wù)。（1）和蜂顧客道別戰(zhàn)，提醒顧剪客不要遺帳留了物品鮮在賣場(chǎng)。（2）相浮關(guān)信息提面示以及其退他細(xì)節(jié)服鍛務(wù)。如產(chǎn)謙品相關(guān)的喊注意事項(xiàng)某、保養(yǎng)方僵法以及護(hù)個(gè)腳常識(shí)等彩等。（3）建毀立顧客檔著案。為顧潑客開(kāi)設(shè)檔潑案進(jìn)行日睜后跟蹤（4）顧幸客的活動(dòng)驕組織等。膝（如阿皇蹤蝶女時(shí)尚俱時(shí)樂(lè)部等）超越滿掘意鑰－顧客放服務(wù)與棵異常情匠況處理1、顧客浸不滿與字投訴原驅(qū)因分析攏：顧客流失嘉的原因分莫析：比例1％3％5％9％14％68％原因死亡搬遷興趣轉(zhuǎn)移競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)產(chǎn)品不滿意對(duì)服務(wù)不滿意營(yíng)業(yè)員件“服務(wù)方舍式”不當(dāng)朵八個(gè)方面艦的問(wèn)題：反應(yīng)慢屆，接待彈遲鈍；不顧顧客豆反應(yīng)，一著位殷勤地震介紹，引檢起顧客的蟻反感和抱西怨；缺乏語(yǔ)言噸技巧，說(shuō)小話過(guò)于直瀉接或者過(guò)沾于隨便，鋸態(tài)度僵硬踐等缺乏商迫品知識(shí)拳，不能融及時(shí)回屆答顧客在的詢問(wèn)隙；不遵守承色諾，如顧肌客如約前運(yùn)來(lái)卻未能掏到貨；送貨送透錯(cuò)地方爹；結(jié)帳時(shí)滔多收了吊錢；不愿意將設(shè)柜臺(tái)或貨廚架上陳列騙的精美商對(duì)品讓顧客鋒挑選。營(yíng)業(yè)員稀“服務(wù)態(tài)避度”不當(dāng)廳六個(gè)方面烈的問(wèn)題：緊跟在乳顧客后傻面，嘮喉叨著慫怪恿顧客列購(gòu)買；顧客不秒買時(shí)，腸馬上板薦起面孔菠，不再懂理會(huì)；只顧自己低聊天，不愉理顧客；瞧不起顧省客，言語(yǔ)償中流露處蹈蔑視口氣之；表現(xiàn)出僚對(duì)顧客坡的不信利任；對(duì)顧客挑靈選商品顯謠得不耐煩吃，甚至冷吼嘲熱諷；營(yíng)業(yè)員礎(chǔ)“行為不吐良，缺乏禍修養(yǎng)”四素個(gè)方面的損問(wèn)題：對(duì)顧客陵肆意評(píng)劣頭品足疤，甚至鼠背地里鏟加以污陽(yáng)蔑；對(duì)本職坊工作流辦露出厭翁倦、不懶滿情緒踢，例如殺，抱怨昆工資低醒，獎(jiǎng)金憐少等；同事中跪間發(fā)生藝矛盾時(shí)晚，相互桑拆臺(tái)；濃妝艷抹秤，舉止粗烏俗，工作蒜無(wú)組織，炎無(wú)紀(jì)律，漢打鬧說(shuō)笑禍。美國(guó)消費(fèi)示者研究協(xié)馬會(huì)的統(tǒng)計(jì)驚數(shù)據(jù)表明士：96％丙的顧客不老打算對(duì)產(chǎn)介品或服務(wù)棚投訴，只閉有4％的懇顧客會(huì)投籮訴。不投訴的沃顧客是因宿為對(duì)服務(wù)掘很滿意才矩不投訴嗎口？并不是右的，他們護(hù)只是不愿駐自找麻煩蠻而已。他患們表示投流訴的做法幻玉是：不再鋤到曾感到冬不滿的地?cái)[方去購(gòu)買蹤蝶產(chǎn)品或服六務(wù)。研究柴表明，9椒6％的不幟投訴的顧廁客會(huì)把他兇們的投訴榆告訴給親躍朋好友，簡(jiǎn)每一個(gè)投故訴的顧客廟會(huì)將其感蝦受至少告嶄訴15個(gè)渴人。不要認(rèn)為漸沒(méi)有顧客室投訴就萬(wàn)眠事大吉，裁如果顧客困認(rèn)為浪費(fèi)現(xiàn)時(shí)間與精左力來(lái)抱怨食，還不如米離開(kāi)你的畏時(shí)候，你逮的店鋪離惕關(guān)門就不深遠(yuǎn)了！超越滿份意息－顧客跡服務(wù)與旬異常情罪況處理超越滿意呼－顧匪客服務(wù)與噴異常情況送處理2、處理莫顧客抱怨蕉的原則：保持心獨(dú)情平靜奸，就事裳論事；認(rèn)真聽(tīng)靜取顧客考投訴，灘確認(rèn)事合情發(fā)生捎的真正撲原因；站在顧盤客的立洽場(chǎng)，設(shè)符身處地批地為顧猜客著想極；記錄每民一個(gè)細(xì)倘節(jié)，感瞧謝顧客除所反應(yīng)堡的問(wèn)題更；掌握問(wèn)題甜中心，提責(zé)出解決方牲案；執(zhí)行解桃決方案守；總結(jié)顧義客投訴器，總結(jié)活處理得佳失。處理顧布客投訴挖的流程社與策略傾聽(tīng)道歉同情調(diào)查提出解決方案執(zhí)行解決方案再次道歉檢討案例一：有一天中揉午，一位純男顧客在墓阿皇女專靈賣店購(gòu)買晨了一雙2暢19元的臭鞋子，當(dāng)戰(zhàn)時(shí)顧客比詢較多，店斯鋪收銀員欲很忙，收吼了錢之后幫，沒(méi)有把拋小票交給收顧客，顧側(cè)客說(shuō)先把互鞋子寄存心店鋪，晚?yè)屔线^(guò)來(lái)拿永，就把鞋揮子給了收杰銀員，收刺銀員下班慘時(shí)沒(méi)有做理好交接，竿等到顧客艘晚上6點(diǎn)牢過(guò)來(lái)拿鞋罰的時(shí)候，沫店員說(shuō)：分“先生你續(xù)還沒(méi)有付燃款嗎？”穿顧客說(shuō)堆：“我已雁經(jīng)把錢交擇給收銀員己了?！笨填櫩腿?wèn)饅收銀員，畜收銀員已彈經(jīng)換班，統(tǒng)換班的收窯銀員確實(shí)具不清楚這脖位顧客是怎否已經(jīng)付懲款了，原奴本的收銀麗員也沒(méi)有論辦法聯(lián)系彎得上，顧蟲(chóng)客要急著宏7點(diǎn)半就架要坐飛機(jī)智，這樣，衛(wèi)顧客就與佩收銀員發(fā)醬生了矛盾燙。作為店圾長(zhǎng)，你超怎么處絨理這個(gè)保問(wèn)題？案例二：某女士撲去阿皇四女專賣道店買了鉆雙涼鞋獅，第二臺(tái)天來(lái)到廈店鋪要飽求換鞋贏，因?yàn)殄a鞋子的景帶子斷焦了，店斥員經(jīng)過(guò)梅檢測(cè)后稱，發(fā)現(xiàn)余的確是搭屬于質(zhì)辜量問(wèn)題綠，但是吳，這時(shí)狼她感覺(jué)拆面子拉乏不下來(lái)址，不是基坦率地最承認(rèn)自誰(shuí)己的錯(cuò)僅誤，反冶而埋怨認(rèn)那位女捷顧客購(gòu)腳買時(shí)沒(méi)微有提出欲要檢查桶，這位塞女顧客景非常生遠(yuǎn)氣地跟盼她吵了黑起來(lái)。這時(shí)，紗另外以口為營(yíng)業(yè)有員以中蔑間調(diào)解竿人的身黑份來(lái)勸檔說(shuō)女顧芳客，但她她說(shuō)話塊的口氣陰明顯時(shí)朱在袒護(hù)拴自己的偶同事：酸“不是攜給你換繼了么，述還吵什才么？”程女顧客陳一聽(tīng)火仁氣更大和了，便攏提出退腿貨，并守要求告拒到消費(fèi)繞者協(xié)會(huì)趁去。作為店炸長(zhǎng)，你堤怎么處悅理這個(gè)串問(wèn)題？案例三簡(jiǎn)：張小姐是桂阿皇女的且VIP魅僵麗卡顧客而，一天看買到阿皇女疑專柜正在蓄銷售特價(jià)喘涼鞋，顧籮客爭(zhēng)相購(gòu)互買，在柜遮臺(tái)前擺著緒：“特價(jià)貨占品，概傘不退換”的告示味，因?yàn)槿伺P多擁擠，伍張小姐賣蛾了兩對(duì)涼察鞋后離開(kāi)含了，回到劣家發(fā)現(xiàn)其軍中一對(duì)涼階鞋的顏色移是左右腳緊相差非常甜大，看起街來(lái)很不協(xié)橋調(diào)，張小飾姐到阿皇代女專柜提鄉(xiāng)豐出要求退近換，店鋪舊營(yíng)業(yè)員表灰示已經(jīng)在尺銷售時(shí)標(biāo)瓦明了“特撤價(jià)貨品概巷不退換”胡的告示，蜘不同意退爆換，張小勾姐為此與閉營(yíng)業(yè)員吵絲式了起來(lái)。作為店劃長(zhǎng)，你眨怎么處掉理這個(gè)枕問(wèn)題？案例四：小章是阿揉皇女專賣運(yùn)店的新員漲工，上班逼的第二天垮，店長(zhǎng)聽(tīng)地到有顧客啞在大聲吵穩(wěn)鬧，走過(guò)庭去一看，議原來(lái)是店的內(nèi)新來(lái)的飄店員小章怎在擺貨時(shí)宋不小心撞椒了顧客的聰腳，顧客案堅(jiān)持說(shuō)小薦章是故意虧的，小章素是新手，磨不知道該危如何處理姿，只是一隨再向顧客州表示，她欺只是不小單心，并不鍋是故意的絞。但顧客嶺仍然很生身氣，指責(zé)支小章怠慢陡顧客，做彩錯(cuò)事情不約虛心認(rèn)錯(cuò)搜。很快，亡店里就為桂了一圈人蹈在看熱鬧績(jī)。作為店寫長(zhǎng)，你緞怎么處稅理這個(gè)鄰問(wèn)題？其他突發(fā)堆事件－－激偷竊。店鋪內(nèi)作骨出對(duì)偷竊費(fèi)行為的詳市細(xì)處罰規(guī)肆定，并在厭店鋪懸掛擔(dān)警示牌、笑張貼告誡送標(biāo)語(yǔ)等等道，一旦發(fā)性現(xiàn)偷竊，匠按照處罰刪規(guī)定照價(jià)乓購(gòu)買或者葬賠償，情掀節(jié)嚴(yán)重的奇交由公安哭部門處理半。事實(shí)上店哀鋪里防止娃偷竊主要尚以預(yù)防為稿主，預(yù)防比飾發(fā)現(xiàn)更串重要，要避免偷癥竊的可能足，如商品霉擺放不合禽理或者人砌員安排不劉合理等等耐。案例分固析情景：絞一家食弊品超市陷內(nèi)，銷鋤售氣氛垮很熱烈煤。一名店員暗找到店長(zhǎng)遷，報(bào)告說(shuō)繪她看見(jiàn)一典位先生將骨一盒巧克守力放進(jìn)了先口袋，問(wèn)圾店長(zhǎng)該怎途么辦？店控長(zhǎng)隨后跟旬著店員前坡去找那位茄先生……店長(zhǎng)會(huì)疊怎么處快理？其他突阿發(fā)事件尊－－搶紹劫。事前防環(huán)范：避幟免錢財(cái)楚外露；發(fā)收銀臺(tái)任不能存?zhèn)确糯罅框?qū)現(xiàn)金；蜻留意店隆外徘徊毯、鬼鬼瓜祟祟的疼人等。狀況處理就：與歹徒斗鞠爭(zhēng)時(shí)，保樸持沉著、隊(duì)冷靜、機(jī)梳智勇敢；盡量記住恭歹徒的特汪征：身高區(qū)，口音、很穿著、身斬材、體重淺等等；全體人攀員的雙潛手應(yīng)該循要讓歹糠徒看到齊，并告定知店內(nèi)單還有多據(jù)少人；不要碰址觸歹徒秤觸摸過(guò)戲的物品低以及設(shè)愛(ài)備；盡量報(bào)嗽警，并凈盡快通基知本公哀司有關(guān)洪人員。顧客維護(hù)齒管理顧客的價(jià)阻值。一個(gè)只個(gè)買20抄元的客趨人，其璃實(shí)也是粒店鋪的規(guī)一個(gè)大取顧客，積請(qǐng)看下貸列的方疑程式：顧客的價(jià)泳值＝貨品獄平均值×勺購(gòu)買系列姜×每年購(gòu)拿買次數(shù)×博顧客的壽帳命價(jià)值×附口碑（傳貫播速度）假如一個(gè)寨顧客：第一次購(gòu)憤買的商品鋪價(jià)值是2遠(yuǎn)0元，又?jǐn)骋驗(yàn)閷?dǎo)購(gòu)戶員介紹而語(yǔ)買了一份體相關(guān)性的灘商品，價(jià)威值約為2晨0元，顧銳客對(duì)商品裂的品種和譯質(zhì)量甚為欠欣賞，也塊十分滿意戲服務(wù)態(tài)度挖，成為老綢顧客，一槳年有10豈次的購(gòu)買宋且連續(xù)購(gòu)近買10年賄，還不斷似將店鋪良服好的信譽(yù)唉告訴朋友具，以每年棟10人為猾例，這個(gè)坐顧客的價(jià)扯值最終為子：顧客價(jià)漏值＝2焦0×肚2×糕10惠×10助×1博00狡＝4澡00套000嶼（元）顧客維速護(hù)管理維持老歲顧客，貧讓老顧琴客介紹首新顧客計(jì)。資料顯示杯：一個(gè)忠愁誠(chéng)的老顧奏客可以影氏響25個(gè)術(shù)消費(fèi)者，侵誘發(fā)8個(gè)求潛在顧客思產(chǎn)生購(gòu)買琴動(dòng)機(jī)，其精中至少有程一個(gè)人產(chǎn)車生購(gòu)買行嫂為。老顧客棒維系方挎法：獲得顧話客資料仁，建立拴顧客資幕料庫(kù)；記住顧客甜的面孔；記住顧客給的名字；不定期與斑顧客聯(lián)系都；寄送生秋日卡、析小禮品享讓顧客嗎驚喜；過(guò)年節(jié)、課顧客生日宴發(fā)短信祝惰福，促銷從活動(dòng)前短素信通知。二、賣場(chǎng)針?lè)?wù)管理過(guò)分的啞熱情可選能會(huì)嚇濕跑一個(gè)獸顧客，佛但你的舍不熱情焰會(huì)趕跑類所有顧捐客！9、靜夜四脾無(wú)鄰，荒膽居舊業(yè)貧狗。。202白3/4預(yù)/28202建3/4團(tuán)/28Frid沸ay,毯Apri殖l28員,20角2310、雨中黃鬧葉樹(shù)，燈尿下白頭人督。。202放3/4凱/282023幸/4/2椒82023枝/4/2略84/28凡/202克311厲:09:葡59A促M(fèi)11、以我獨(dú)旱沈久，愧斯君相見(jiàn)頻裝。。2023壟/4/2周8202蒼3/4飼/28202朋3/4復(fù)/28Apr-怒2328-A游pr-2臭312、故人江這海別，幾縣度隔山川體。。202捎3/4罷/28202友3/4嗓/28202界3/4驢/28Fri兔day輩,A銷pri暑l2晌8,悠202摧313、乍見(jiàn)叉翻疑夢(mèng)抄，相悲藏各問(wèn)年嶺。。2023轎/4/2梅8202到3/4茶/282023筆/4/2昌8202患3/4后/284/28都/202杠314、他鄉(xiāng)躁生白發(fā)于，舊國(guó)蜂見(jiàn)青山貓。。28鉗四月壩202同3202厚3/4董/28202云3/4斜/28202雕3/4垂/2815、比不坑了得就封不比，滋得不到校的就不繳要。。睜。四月?lián)?32023如/4/2西82023艦/4/2厚82023逝/4/2嚼84/2守8/2樓02316、行動(dòng)違出成果亮，工作斷出財(cái)富古。。2023姜/4/2狗8202挺3/4賄/2828A飯pril雖202怖317、做前，資能夠環(huán)視盼四周；做界時(shí)，你只抱能或者最虎好沿著以巾腳為起點(diǎn)近的射線向這前。。202幸3/4餅/282023肺/4/2瓦8202姨3/4任/28202店3/4注/289、沒(méi)有禿失敗，她只有暫竹時(shí)停止蘿成功！鋪。2023艙/4/2晚82023液/4/2杏8Frid此ay,主Apri件l28皆,20臥2310、很多事概情努力了悄未必有結(jié)鐵果，但是勸不努力卻稅什么改變喂也沒(méi)有。偉。2023每/4/2籍8202躁3/4呀/28202可3/4套/284/2呀8/2朝023數(shù)11滴:09陵:59蹤蝶AM11、成功就肌是日復(fù)一難日那一點(diǎn)眠點(diǎn)小小努仇力的積累母。。202社3/4寇/28202勉3/4倒/282023淹/4/2你8Apr稍-2328-其Apr服-2312、世間成歲事，不求顆其絕對(duì)圓臥滿，留一牲份不足，慢可得無(wú)限狼完美。。2023黎/4/2節(jié)8202朵3/4盒/282023桶/4/2撞8Frid管ay,窯Apri骨l28冰,20饞2313、不知香鎖積寺，數(shù)尤里入云峰慣。。202貸3/4疾/282023途/4/2伶82023候/4/2屬82023鍬/4/2室84/28例/202糕314、意志堅(jiān)買強(qiáng)的人能猶把世界放銅在手中像牛泥塊一樣系任意揉捏使。28洲四月?lián)?02水3202殃3/4述/282023鏡/4/2滲8202績(jī)3/4頓/2815、楚塞三澇湘