醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座

本課件主要是介紹醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法，但對衛(wèi)生監(jiān)督人員在日常工作中怎樣與管理相對人溝通也有一定指導(dǎo)意義，希望大家能認(rèn)真學(xué)習(xí)，并從中得到啟發(fā)與借鑒！4/24/20231醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第1頁

醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法醫(yī)衛(wèi)青年培訓(xùn)專題杭州市衛(wèi)生局團(tuán)工委第二期4/24/20232醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第2頁醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法三、醫(yī)院溝通二、溝通概說四、藝術(shù)和方法一、課前活動醫(yī)院溝通溝通藝術(shù)和方法4/24/20233醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第3頁我們從出生到成長，從家庭到學(xué)校、從社會到職場，無時(shí)無刻不在和他人進(jìn)行著溝通。那么溝通是什么？每個(gè)人對溝通了解是不是一樣？我們自己現(xiàn)在溝通能力怎樣？序言4/24/20234醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第4頁溝通測試4/24/20235醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第5頁

打開筆記本，請做好統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)備。第一行寫下：從來不極少有時(shí)經(jīng)常大部分

從第二行從來不左側(cè)依次往下寫出1-15你對每道題認(rèn)可做法下畫“”。測試要求4/24/20236醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第6頁1、在交談溝通中，我與對方保持目光交流。2、對于一些問題，我會從他人角度對待和了解。3、我認(rèn)真聽，即使我觀點(diǎn)被否定了。4、在交談時(shí)，我能夠經(jīng)過觀察得知他人態(tài)度。5、我處理問題時(shí)，能控制自己感情。6、當(dāng)服務(wù)流程上一個(gè)步驟出問題時(shí)，我會關(guān)心。7、當(dāng)我批評人時(shí)，我確信自己對事不對人。8、病人提出不合理要求時(shí)，我能夠妥善處置。9、當(dāng)他人取得成績受到表彰時(shí)，我會表示祝賀。從來不

極少

有時(shí)

經(jīng)常

大部分4/24/20237醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第7頁10、當(dāng)下屬工作取得成績時(shí)，我會及時(shí)表彰。11、與下屬（他人）溝通我能明白他想法。12、當(dāng)我不了解一個(gè)問題時(shí)，會要求解釋。13、我與對方交談冷場時(shí)，能主動引出話題。14、當(dāng)溝通出現(xiàn)爭議時(shí)，我注意改變話題。15、即使不在同科室工作，上班見面時(shí)會主動問候。從來不

極少

有時(shí)

經(jīng)常

大部分4/24/20238醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第8頁請大家進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總把選擇“從來不”、“極少”、“有時(shí)”、“經(jīng)常”、“大部分”統(tǒng)計(jì)匯總，看看各有多少項(xiàng)。OK！我們來說明一下：選擇“從來不”、“極少”中任何一項(xiàng)多于9個(gè)：你和我溝通能力差不多！絕對應(yīng)學(xué)習(xí)溝通知識，提升溝通能力。選擇“有時(shí)”、“經(jīng)常”任何一項(xiàng)多于9個(gè)：說明大家應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)溝通技巧，提升自己溝通能力，也說明我們今天學(xué)習(xí)東西是有用、及時(shí)！選擇“大部分”多于9個(gè)：恭喜！你們已經(jīng)掌握了部分溝通藝術(shù)，但經(jīng)過今天再學(xué)習(xí)，你們溝通技能將得到強(qiáng)化。4/24/20239醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第9頁溝通察看4/24/202310醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第10頁4/24/202311醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第11頁從哲理名言中思悟4/24/202312醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第12頁人生幸福和成功……“幸福并不取決于財(cái)富、權(quán)力和容貌，而是取決于你和周圍人相處”?！叭松腋＞褪侨饲樾腋?，人生幸福就是人緣幸福，人生成功就是人際溝通成功”。4/24/202313醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第13頁只有與人良好溝通，才能為他人所了解；只有與人良好溝通，才能得到必要信息；只有與人良好溝通，才能取得他人盡力相助。研究表明，我們工作中70%錯(cuò)誤是因?yàn)椴簧朴跍贤?，或者說是不善于談話造成。了解信息相助溝通關(guān)鍵詞4/24/202314醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第14頁這是溝通嗎？有效嗎？我已經(jīng)跟他講了，聽不聽我怎么知道??？我們開會轉(zhuǎn)達(dá)了，文件也發(fā)了，落實(shí)沒問題！這個(gè)人沒法交，什么事兒都是他對。病人就是這么，越跟他近乎，他越黏糊你。哪個(gè)病人象他！他不尊重我，我怎么會尊重他！發(fā)錯(cuò)藥是醫(yī)生開方毛病，為何不找他！？我看不上他，懶得搭理。什么檢驗(yàn)，不就是挑毛病嘛！這是溝通障礙4/24/202315醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第15頁現(xiàn)在大家都說領(lǐng)導(dǎo)或員工素質(zhì)低，其實(shí)所謂素質(zhì)低，就是缺乏職業(yè)意識。要提升領(lǐng)導(dǎo)或員工素質(zhì)，只有大規(guī)模地、長時(shí)間地、扎扎實(shí)實(shí)地、認(rèn)認(rèn)真真地進(jìn)行這幾十年來社會上、職場中根本不存在、甚至沒有聽說過職業(yè)人教育?！钌髦T外學(xué)生讓我們思索……現(xiàn)在大家都說中國人素質(zhì)低，其實(shí)所謂素質(zhì)低，就是缺乏公民意識。要提升人民素質(zhì)，只有大規(guī)模地、長時(shí)間地、扎扎實(shí)實(shí)地、認(rèn)認(rèn)真真地進(jìn)行這幾十年來社會上、學(xué)校里根本不存在、甚至沒有聽說過公民教育。——李慎之4/24/202316醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第16頁職業(yè)人職業(yè)能力觀察能力想象能力分析能力歸納能力表示能力合作能力……離不開溝通能力4/24/202317醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第17頁職業(yè)人成功效力捕捉機(jī)遇能力自我定位能力環(huán)境適應(yīng)能力揚(yáng)長避短能力各種表示能力人際合作能力離不開溝通能力4/24/202318醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第18頁資料美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)覺：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功原因25％，其余75％決定于良好人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職男女中，因人際溝通不良而造成工作不稱職者占82％。為何“三個(gè)臭皮匠，勝過一個(gè)諸葛亮”討論為制訂危重病人最正確診治方案，常采取什么方法？4/24/202319醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第19頁溝通重要性良好溝通能力是組成事業(yè)基礎(chǔ)一個(gè)要項(xiàng)。能簡明、有效交代自己意思，又能清楚地了解他人用意，就擁有最好機(jī)會?！绹５滦湃藟郾ｋU(xiǎn)企業(yè)總裁RobertBeck“未來競爭將是管理競爭，競爭焦點(diǎn)在于每個(gè)社會組織內(nèi)部組員之間及其與外部組織有效溝通之上”?！s翰·奈斯比特4/24/202320醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第20頁建設(shè)我院誠信文化“堅(jiān)定樹立我院“公信力”理念和機(jī)制，各級管理者和全體員工要經(jīng)過主動坦承地溝通交流，形成我院講實(shí)話、說實(shí)情、辦實(shí)事誠信文化氣氛”。“在醫(yī)院今年進(jìn)行《醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法》職業(yè)培訓(xùn)后，制訂并推行《醫(yī)患溝通指南》”。——《xx醫(yī)院年工作意見》4/24/202321醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第21頁什么是“溝通”4/24/202322醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第22頁溝：水道、溝澗、山谷、障礙……通：貫通、交通、通曉、經(jīng)過、通知??????為了設(shè)定目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人或團(tuán)體之間傳遞，并實(shí)現(xiàn)了解效果過程。

溝通定義不歡而散、扯皮較量、相互指責(zé)、胡吹神侃、“婆說婆有理，公說公有理”——不叫溝通，叫橋斷。4/24/202323醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第23頁看法做法說法想法傳遞協(xié)調(diào)[美]黑貝爾斯和威沃爾溝通是人們分享信息、思想和情感任何過程。4/24/202324醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第24頁成功溝通有兩個(gè)關(guān)鍵原因：

給予有用信息和搜集有用信息一個(gè)巴掌拍不響，就像我們雙手鼓掌——在一只手上我們想要陳說我們自己觀點(diǎn)，清楚、公正、有說服力。在另一只手上我們需要傾聽他人觀點(diǎn)，這是成功交流所必須。最好溝通者如水，能進(jìn)入任何容器4/24/202325醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第25頁溝通三大類別溝通人際溝通組織溝通本能、經(jīng)驗(yàn)型、個(gè)性為基礎(chǔ)1、科學(xué)性（組織架構(gòu)、價(jià)值觀、目標(biāo)、格調(diào)、文化）2、有效性（效率、效果、效益）3、理性（追求）是人類與生俱來本能，和衣食住行一樣是基本需求“開天目”——人和誰溝通？4/24/202326醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第26頁溝通層次人際溝通團(tuán)體溝通管理溝通服務(wù)溝通小區(qū)溝通公眾溝通個(gè)體科室組織患者居民社會4/24/202327醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第27頁溝通過程和方式4/24/202328醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第28頁溝通六個(gè)步驟1、產(chǎn)生想法目標(biāo)：知己、真心2、確定表示方式：知彼、關(guān)心3、注意情況改變：關(guān)注、精心4、領(lǐng)悟反饋內(nèi)容：聆聽、細(xì)心5、接收對方承諾：中肯、專心6、達(dá)成雙方協(xié)議：誠信、同心4/24/202329醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第29頁管理溝通

基本步驟事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施院務(wù)會科務(wù)會專題研討會專題工作會質(zhì)控小組會4/24/202330醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第30頁溝通三個(gè)方式口頭語言、書面語言、圖片或者圖形動作、表情、眼神

距離、持物4/24/202331醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第31頁語言溝通聲言書面圖片一對一(面對面)小組會講話電影電視/錄像電話(一對一/聯(lián)網(wǎng))無線電錄像會議視頻/QQ信用戶電報(bào)出版物傳真廣告計(jì)算機(jī)報(bào)表電子郵件互聯(lián)網(wǎng)/論壇幻燈片投影照片畫片圖表曲線圖4/24/202332醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第32頁經(jīng)過行為科學(xué)家60年來研究，面對面溝通時(shí)三大要素影響力比率是：文字7％聲音38％肢體語言55％55%7%38%100%4/24/202333醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第33頁醫(yī)院溝通主要性4/24/202334醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第34頁群體保健科學(xué)基礎(chǔ)臨床技能職業(yè)價(jià)值與態(tài)度溝通技能批判性思維信息管理全球醫(yī)學(xué)教育要求“全球醫(yī)學(xué)教育最低基本要求”領(lǐng)域示意圖4/24/202335醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第35頁全球醫(yī)學(xué)教育最低基本要求中對“溝通技能”要求醫(yī)生應(yīng)該經(jīng)過有效溝通，創(chuàng)造一個(gè)便于與病人、病人親屬、同事、衛(wèi)生保健隊(duì)伍其它組員和公眾之間進(jìn)行相互學(xué)習(xí)環(huán)境。為何醫(yī)學(xué)教育要進(jìn)行溝通技能訓(xùn)練醫(yī)生服務(wù)對象是病人生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式需要醫(yī)生含有良好溝通技能溝通貫通在我們生活中，每個(gè)人都需要溝通技能4/24/202336醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第36頁醫(yī)務(wù)人員溝通技能最低基本要求傾聽和搜集信息能力利用溝通技巧，了解與平等對待病人和家眷與同事、教師、小區(qū)、公共媒體等有效溝通和交流團(tuán)體協(xié)作精神，與其它專業(yè)人員合作共事能力教他人學(xué)習(xí)能力和主動態(tài)度有效地進(jìn)行口頭和書面溝通能綜合并向聽眾介紹適合他們需要信息，與他們討論關(guān)于處理個(gè)人和社會主要問題行動計(jì)劃。4/24/202337醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第37頁溝通技能溝通基本策略傾聽策略說話策略交談策略演講策略接診病人過程中溝通技巧特殊病人溝通技能醫(yī)學(xué)實(shí)踐中心理治療基本策略與其它衛(wèi)生人員溝通及合作普通溝通技能醫(yī)學(xué)溝通技能4/24/202338醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第38頁溝通渠道4/24/202339醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第39頁正式溝通渠道非正式溝通渠道是指在醫(yī)院內(nèi)部，依據(jù)組織和管理標(biāo)準(zhǔn)所進(jìn)行信息傳遞與交流。是指在醫(yī)院內(nèi)部，信息交流和傳遞不受組織和管理監(jiān)督，自由選擇。

兩大渠道4/24/202340醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第40頁正式溝通渠道醫(yī)院與總院、政府主管部門之間公函、活動來往醫(yī)院內(nèi)部文件傳達(dá)、召開會議醫(yī)院定時(shí)工作點(diǎn)評、情報(bào)交換醫(yī)院組織參觀訪問、業(yè)務(wù)技術(shù)交流、調(diào)研任務(wù)正式溝通優(yōu)點(diǎn)：溝通效果好，比較嚴(yán)厲，約束力強(qiáng)，易于保密，能夠使信息溝通保持權(quán)威性。主要信息和文件傳達(dá)、組織決議等，普通都采取這種方式。正式溝通缺點(diǎn)：因?yàn)橐揽抗芾矶鄬哟蝹鬟f，溝通速度慢，易出現(xiàn)梗阻或失真。4/24/202341醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第41頁非正式溝通渠道團(tuán)體員工私下交換看法老同事、朋友聚會交流情感團(tuán)體議論小道消息非正常心態(tài)人員傳輸謠言非正式溝通優(yōu)點(diǎn)：溝通形式不拘，直接明了，速度很快，輕易及時(shí)了解到正式溝通難以提供“內(nèi)幕新聞”。非正式溝通是發(fā)揮管理作用基礎(chǔ)，是團(tuán)體中良好人際關(guān)系。

非正式溝通缺點(diǎn)：非正式溝通難以控制，傳遞信息不確切，易于失真、曲解?？赡茉斐尚F(tuán)體、小圈子，影響心態(tài)和團(tuán)體凝聚力。

交談、電話、短信、電子郵件等匿名信、小字報(bào)等4/24/202342醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第42頁心理學(xué)研究表明，非正式溝通內(nèi)容和形式往往是能夠事先被人知道。它含有以下五個(gè)特點(diǎn)：消息越新鮮，人們談?wù)摼驮蕉鄬θ藗児ぷ饔杏绊懻?，最輕易招致人們談?wù)撟顬槿藗兯煜ふ?，最多為人們談?wù)撛诠ぷ髦邢嚓P(guān)系人，輕易被牽扯到同一傳聞中去在工作上接觸多人，最能被牽扯到同一傳聞中去非正式溝通渠道非正式溝通事先預(yù)知規(guī)律4/24/202343醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第43頁“高度非正式溝通”當(dāng)代管理理論提出了一個(gè)新概念，即“高度非正式溝通”：即利用各種場所，經(jīng)過各種方式，排除各種干擾，來保持他們之間經(jīng)常不停信息交流，從而在一個(gè)企業(yè)（醫(yī)院）、一個(gè)團(tuán)體（科室）中形成一個(gè)巨大、不拘形式、開放信息溝通系統(tǒng)。實(shí)踐證實(shí)，高度非正式溝通能夠節(jié)約很多時(shí)間，防止正式場所拘束感和慎重感，使許多終年累月難以處理問題在輕松氣氛下得到處理，降低了團(tuán)體內(nèi)人際關(guān)系摩擦。非正式溝通渠道4/24/202344醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第44頁正式溝通渠道非正式溝通渠道非正式溝通是正式溝通有機(jī)補(bǔ)充。在許多組織中，決議時(shí)利用情報(bào)大部分是由非正式信息系統(tǒng)傳遞。同正式溝通相比，非正式溝通往往能更靈活快速適應(yīng)事態(tài)改變，省略許多繁瑣程序；而且經(jīng)常能提供大量經(jīng)過正式溝通渠道難以取得信息，真實(shí)地反應(yīng)員工思想、態(tài)度和動機(jī)。所以，這種動機(jī)往往能夠?qū)芾頉Q議起主要作用。4/24/202345醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第45頁向上溝通渠道向下溝通渠道平行溝通渠道三道路線4/24/202346醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第46頁向下溝通渠道1、

相關(guān)工作指示

2、

工作內(nèi)容描述

3、

員工應(yīng)該遵照政策、程序、規(guī)章等

4、

相關(guān)員工績效反饋

5、

員工自愿參加各種活動。醫(yī)院各級管理者經(jīng)過向下溝通方式，傳送各種工作指令及政策給組織下層。其中信息普通包含：優(yōu)點(diǎn)：能夠使下級科室及員工及時(shí)了解醫(yī)院目標(biāo)和領(lǐng)導(dǎo)意圖，增加員工對醫(yī)院向心力與歸屬感。也能夠協(xié)調(diào)醫(yī)院各個(gè)組織層次活動，加強(qiáng)組織標(biāo)準(zhǔn)和紀(jì)律性，使醫(yī)院良好運(yùn)行。缺點(diǎn)：這種渠道使用過多，會在下屬中造成高高在上印象，影響團(tuán)體士氣。因?yàn)閬碜愿邔記Q議信息需要經(jīng)過傳遞，輕易被耽擱、擱置，有可能出現(xiàn)事后信息曲解、失真情況。4/24/202347醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第47頁向上溝通渠道向上溝通形式：1、層層傳遞。即依據(jù)一定組織標(biāo)準(zhǔn)和組織程序逐層向上反應(yīng)。2、越級反應(yīng)。為降低中間層次，讓決議者和科室員工直接對話。

醫(yī)院科室組員和各級管理人員經(jīng)過一定渠道與決議層或管理層所進(jìn)行信息交流。優(yōu)點(diǎn)：員工能夠直接把自己意見向領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)，取得一定程度主動心態(tài)；管理者也能夠利用這種方式了解醫(yī)院經(jīng)營管理情況，與下屬形成良好關(guān)系，提升管理水平。缺點(diǎn)：員工易造成心理壓力，害怕“穿小鞋”，受打擊報(bào)復(fù)，不愿反應(yīng)意見。因?yàn)樘厥庑睦碓?，?jīng)過層層過濾，造成信息曲解，出現(xiàn)適得其反結(jié)局，經(jīng)常效率不佳。4/24/202348醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第48頁向上溝通渠道與向下溝通渠道分析1、向下溝通較輕易。居高臨下，發(fā)號施令。2、向上溝通較困難。要求管理者深入實(shí)際，及時(shí)了解和反應(yīng)情況，精心、細(xì)心工作。3、當(dāng)代管理方式則是上下溝通并用，強(qiáng)調(diào)信息反饋，增加員工參加管理機(jī)會。

我院向上溝通方式：1、院務(wù)會，部分員工參加。2、月度科室工作匯報(bào)和通報(bào)。3、科室專題會議4、短信等4/24/202349醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第49頁平行溝通渠道在醫(yī)院組織管理層次相當(dāng)個(gè)人及科室之間所進(jìn)行信息傳遞和交流四種類型醫(yī)院決議層（院領(lǐng)導(dǎo)）人員之間信息溝通醫(yī)院管理層（部科站室）人員之間信息溝通科室管理（科室主任護(hù)士長）人員之間信息溝通醫(yī)院同一科室或不一樣科室員工之間信息溝通4/24/202350醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第50頁平行溝通渠道優(yōu)點(diǎn)：1、使管理服務(wù)程序通暢、辦事手續(xù)簡化，提升工作效率。2、培養(yǎng)醫(yī)院各科室整體觀念和合作精神，克服本位主義。3、增加員工之間了解，培養(yǎng)員工之間情誼，提升工作熱情，保持良好心態(tài)。

缺點(diǎn)：1、信息量大，各為其主，缺乏主導(dǎo)，易于造成無所適從。2、個(gè)體之間溝通也可能成為發(fā)怨言、傳輸小道消息一條途徑，成為渙散團(tuán)體士氣消極原因。4/24/202351醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第51頁目標(biāo)對象溝通4/24/202352醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第52頁職場關(guān)系建立對下級要平等，助他成功

對上級要尊重，代他思索對患者要精誠，為他解難對同事要了解，與他知心對賓客要尊敬，讓他信任4/24/202353醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第53頁院級管理者溝通方位左右連通內(nèi)外交通上下貫通溝通4/24/202354醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第54頁管理溝通有效六個(gè)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)下屬明白你工作標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、程序、時(shí)間進(jìn)度計(jì)劃和工作業(yè)績、工作流程橫向關(guān)系要求嗎？你知道你下屬工作能力、難題、進(jìn)程、業(yè)績水平、個(gè)人苦惱嗎？你知道你下屬下屬對你下屬評價(jià)嗎？他們對你下屬工作作風(fēng)、處事方式、個(gè)人品質(zhì)、領(lǐng)導(dǎo)組織能力滿意嗎？不一樣科室員工之間明百對方主要工作目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)和雙方關(guān)聯(lián)工作流程責(zé)任嗎？存在你下屬對你指示誤解嗎？你對你下屬工作有足夠信心嗎？4/24/202355醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第55頁管理溝通不充分八個(gè)原因管理者不知道管理溝通基本常識，隨意地依據(jù)自己了解來進(jìn)行溝通。管理者高高在上，不能把自己擺在與下屬平等地位。管理者不能言傳身教，下屬對溝通不感興趣。想當(dāng)然地認(rèn)為下屬沒有必要知道這些信息。工作時(shí)間安排不妥，沒有時(shí)間進(jìn)行管理溝通。不善于傾聽，習(xí)慣于發(fā)號施令。不能換位思索，對下屬不信任，有溝通而不通。認(rèn)為溝通是很簡單事，未投入精力進(jìn)行溝通準(zhǔn)備。4/24/202356醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第56頁工作指令（安排）溝通只要沒有突發(fā)性緊急事件，工作指令下達(dá)必須逐層進(jìn)行。指令要準(zhǔn)確，突出下達(dá)時(shí)間、地點(diǎn)、重點(diǎn)內(nèi)容、責(zé)任人等，以讓接收指令者有思想準(zhǔn)備。除了要明確說明工作內(nèi)容和要求之外，還要說明工作目標(biāo)和意義及明確考評方式說明。明確通知所能提供資源和支持。問詢落實(shí)工作指令困難，并給予正面解答。指令下達(dá)完成，要讓接收人復(fù)述指令關(guān)鍵點(diǎn)，防止指令內(nèi)容遺漏或不準(zhǔn)確。態(tài)度和善，用詞嚴(yán)謹(jǐn)。下達(dá)工作指令，必須有完整文字溝通統(tǒng)計(jì)。下達(dá)指令溝通的標(biāo)準(zhǔn)要求4/24/202357醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第57頁工作指令（安排）溝通下達(dá)指令后，要問一問工作指令大致內(nèi)容。并經(jīng)過發(fā)問明確：指令目標(biāo)要求是什么？依據(jù)是什么？有何思緒？假如突然被招去接收工作指令，必須保持冷靜，讓下達(dá)人把指令內(nèi)容講完之后，再談自己感受和想法。認(rèn)真傾聽，并對指令關(guān)鍵點(diǎn)作好統(tǒng)計(jì)。假如對指令沒有不一樣意見，可簡明地把自己落實(shí)指令思緒和方法提出來，請指令下達(dá)人深入指示。要防止急于表示自己不一樣觀點(diǎn)，更不能就指令內(nèi)容進(jìn)行爭吵，可用假設(shè)口吻提出異義。若接收隔級管理者指令，應(yīng)問詢主管是否知道。接受指令溝通的標(biāo)準(zhǔn)要求4/24/202358醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第58頁不一樣崗位間溝通認(rèn)知病人、醫(yī)生流程流程流程服務(wù)步驟步驟步驟工作通暢連貫關(guān)鍵流程關(guān)鍵步驟主體主題責(zé)任科室人員4/24/202359醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第59頁情感溝通融合彼此之間情感，使每個(gè)崗位角色都能從情感中激起做好工作熱情，而且促進(jìn)相互之間尊重、信任和關(guān)心真實(shí)準(zhǔn)確地表示對對方尊重、信任和關(guān)心真情，并經(jīng)過這種溝通交流，促進(jìn)相互之間尊重、信任和關(guān)心目標(biāo)重點(diǎn)上下級之間情感溝通交流科室同事間情感溝通交流情感溝通交流4/24/202360醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第60頁情感溝通內(nèi)容感恩溝通：知恩，感恩；認(rèn)同溝通：敬重表示；認(rèn)可溝通：信任表示；認(rèn)知溝通：關(guān)心表示；訴請溝通：困難表示；情緒溝通：喜怒哀樂憂懼釋放。4/24/202361醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第61頁有效溝通自我檢驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)序號檢驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)檢驗(yàn)1溝通中雙方都能闡述擔(dān)心問題2溝通中你是否主動并愿意處理問題3溝通中你們是否共同研究處理方案4對事不對人，不指責(zé)，相互尊重5溝通達(dá)成雙贏目標(biāo)，大家都獲益4/24/202362醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第62頁著名企業(yè)員工溝通管理實(shí)例迪特尼·包威斯企業(yè)“員工意見溝通”系統(tǒng)

早在20年前就認(rèn)識到員工意見溝通主要性，而且不停地加以實(shí)踐。主要分為兩個(gè)部分：一是每個(gè)月舉行員工協(xié)調(diào)會議，二是每年舉行主管匯報(bào)和員工大會。員工協(xié)調(diào)會議是每個(gè)月舉行一次公開討論會。在會議中，管理人員和員工共聚一堂，商討一些彼此關(guān)心問題。在開會之前，員工可事先將提議或怨言反應(yīng)給參加會議員工代表，代表們將在協(xié)調(diào)會議上把意見傳遞給管理部門，管理部門也能夠利用這個(gè)機(jī)會，同時(shí)將企業(yè)政策和計(jì)劃講解給代表們聽，相互之間進(jìn)行廣泛討論。4/24/202363醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第63頁醫(yī)患溝通4/24/202364醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第64頁面對病人溝通心訣病人醫(yī)務(wù)人員人病醫(yī)務(wù)人員先尊重病人權(quán)益后斟酌病人診療4/24/202365醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第65頁面對病人溝通秘訣首先主動與病人打招呼記住并重復(fù)病人姓名言談喚起病人共鳴在交談時(shí)要全神關(guān)注病人確定自己充分了解了病人主訴意思醫(yī)囑表達(dá)出為病人著想4/24/202366醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第66頁表現(xiàn)同理心是關(guān)鍵公式：用目光、點(diǎn)頭、語言必定他感受。

但不是同意他意見。感受感受了解了解感受發(fā)燒確實(shí)極難受（目光關(guān)注）發(fā)燒幾天了？了解（點(diǎn)頭）先檢驗(yàn)一下，退燒藥一會兒再開。了解感受堅(jiān)持吃藥、觀察，會很快退燒。4/24/202367醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第67頁定時(shí)舉行醫(yī)患互動會，讓醫(yī)護(hù)人員介紹自己教育培訓(xùn)背景和專長，以及能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾，能夠增加患者信任和了解，同時(shí)進(jìn)行換位思索，角色交換，能夠增加了解。學(xué)會與患者交朋友，針對不一樣患者，簡短聊一些與醫(yī)療無關(guān)話題，能夠拉近與患者距離。假如能將自己電話號碼通知患者會起到意想不到效果。假如患者能有主治醫(yī)生電話號碼，意味著患者有事能夠隨時(shí)找到對自己病情最了解主治醫(yī)生，患者心理以為尤其踏實(shí)和感激。也利于主治醫(yī)生及時(shí)了解和發(fā)覺問題。我自從將自己電話號碼通知患者以來，尚無一例患者有過投訴和不滿，主動要求我主刀做手術(shù)者顯著增加。文摘溝通無極限---處理醫(yī)患關(guān)系技巧《世界商業(yè)評論》ICXO.COM(日期：-05-3110:31)

4/24/202368醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第68頁自己主管和手術(shù)患者要親自過問，不能滿足于聽取他人匯報(bào)。今年春節(jié)，我剛到家兩天就接到一位術(shù)后患者電話，因?yàn)殡娫捴袑Σ∏椴缓冒盐?，于是我坐?dāng)日夜車趕了500公里路回到北京。當(dāng)?shù)诙煸绯烤统霈F(xiàn)在患者面前時(shí)候，患者那份感激已經(jīng)不主要了，我當(dāng)初是為自己感動！因?yàn)槲覒?zhàn)勝了自己，作為醫(yī)生，我自豪，我問心無愧！醫(yī)護(hù)人員與患者應(yīng)該是“零距離”。許多醫(yī)護(hù)人員與患者甚至從未握過手，潛意識里就與患者拉開了距離。曾經(jīng)有一位晚期膽管癌老大媽，三天內(nèi)做了兩次大手術(shù)，病痛折磨讓她幾乎絕望，要放棄治療，術(shù)后我緊緊握著她手，整整兩個(gè)小時(shí)！她竟變得如此安祥和從容，直到她睡著時(shí)我突然感受到了人性光芒。文摘溝通無極限---處理醫(yī)患關(guān)系技巧《世界商業(yè)評論》ICXO.COM(日期：-05-3110:31)

4/24/202369醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第69頁在醫(yī)療服務(wù)過程中，有一些醫(yī)師在面對各種各樣患者及其家人時(shí)，經(jīng)常會有一個(gè)溝通乏術(shù)迷惑。尤其是面對大量門診病人、復(fù)診病人或長久住院病人時(shí)更是如此。因?yàn)樵谶@些病人或其家人面前，相關(guān)問診、診療和治療醫(yī)學(xué)內(nèi)容談話早已屢次重復(fù)，不宜再說，于是，醫(yī)師只好默然面對，無話可說。為此，有醫(yī)者還得無奈地忍受被病人誤解為“冷漠”委屈。了解和尊重有各種方式，向他人虛心地請教，認(rèn)真學(xué)習(xí)，都被視為“受到尊重”。所以，在病房中醫(yī)師與病人談及病人職業(yè)及其艱辛與付出，學(xué)習(xí)病人方言或了解其習(xí)俗，“聽老人講過去事情”等，病人都會感覺到醫(yī)師對他們了解和尊重，都會所以與醫(yī)者親近、熟悉，從而到達(dá)更加好交流與溝通。

首都師范大學(xué)政法學(xué)院

陳文叔文摘醫(yī)患溝通中“人際認(rèn)同”利用

木螞蟻小區(qū)

4/24/202370醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第70頁一位醫(yī)生體會我是內(nèi)科醫(yī)生，科室主任曾經(jīng)說過一句話，我以為很經(jīng)典：內(nèi)科醫(yī)生就靠一張嘴！所以我從來都不吝口水向病人以及家眷解釋病情，談預(yù)后，而且要設(shè)身處地為病人著想。其實(shí)也是為自己著想，一切以安全第一。大部分病人還是很通情達(dá)理，他們也愿意交一個(gè)醫(yī)生朋友。所以我還比較受歡迎。（丁香園論壇——fenggan）資料4/24/202371醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第71頁一位護(hù)士體會有效溝通——看菜下筷！

1、看身份——以前一直強(qiáng)調(diào)對病人不論地位高低，身份尊卑，要一視同仁。這個(gè)理念早已不合時(shí)宜。拉近和病人距離，取得信任，在這個(gè)基礎(chǔ)上才能談到有效溝通。

2、看病情——掌握輕重緩急。在搶救病人時(shí)簡單溝通，重點(diǎn)說明就能夠了，細(xì)節(jié)問題等搶救后再和家眷溝通。

3、看對醫(yī)藥知識了解程度和知識水平——對農(nóng)民溝通得用通俗易懂比喻，把治療護(hù)理重點(diǎn)說清就能夠了；對知識層次較高人得用醫(yī)藥專用語言（先露一下自己學(xué)問，別讓他瞧不起我們），他們對專用語言不懂時(shí)還須耐心解釋，不光得說清治療護(hù)理重點(diǎn)，還得說清原理。碰到對醫(yī)學(xué)知識一知半解人溝通最棘手，得想方設(shè)法找出各方面證據(jù)來證實(shí)我處理、我解釋是正確。（丁香園論壇——夢幻云兒）資料4/24/202372醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第72頁一位放射醫(yī)師體會我同事曾碰到拍片位置欠佳，當(dāng)初沒看到骨折，換了家醫(yī)院看到了，結(jié)果賠錢了事。醫(yī)生和病人是兩個(gè)相反角色，溝通有點(diǎn)難，寫匯報(bào)有難點(diǎn)時(shí)，能向病人多了解病史，多和開單醫(yī)生溝通還是很主要。

（丁香園論壇——zjsngzj）資料4/24/202373醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第73頁一位檢驗(yàn)師體會溝通是雙方面，要看對象。對文化層次高一些，能夠和他們討論一些專業(yè)一些問題，對他們提出問題要盡可能解答，甚至能夠向他們介紹一些本學(xué)科前沿一些東西，同時(shí)他們對試驗(yàn)誤差概率問題也能夠了解一些。對文化層次低一些，一開始盡可能講清楚一些，通俗一些，慢一些，同時(shí)注意他們了解程度然后再加以深入說明，通常這個(gè)過程會辛勞一些。在全部溝通之前，你專業(yè)知識應(yīng)該是準(zhǔn)備得盡可能充實(shí)。

（丁香園論壇——avina

）資料4/24/202374醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第74頁一位藥劑師體會病人來醫(yī)院看病，大多將看病過程中不滿積累到看病最終步驟---取藥時(shí)發(fā)泄。個(gè)中原因很可能是：在病人眼里，求是醫(yī)生，所以他不在意在藥劑工作人員面前發(fā)泄怒火。本人就發(fā)覺這一規(guī)律，所以就想方法防止與極想發(fā)怒病人產(chǎn)生沖突。于是總是將病人要求、病人情況問詢清楚，工作中精力集中，盡可能不要出現(xiàn)錯(cuò)誤。對待發(fā)怒病人努力給予他合理詳盡解釋，使之能夠了解工作人員難處，并讓其感受到藥房工作人員是全力為病人著想。（丁香園論壇——0vina）資料4/24/202375醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第75頁溝通藝術(shù)4/24/202376醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第76頁溝通之窗溝通時(shí)怎樣利用溝通之窗？不知道知道盲目區(qū)知道開放區(qū)未知區(qū)不知道隱藏區(qū)他人自己相互尊重共同交流虛心聽取認(rèn)真回應(yīng)開誠布公實(shí)話實(shí)說相互尊重共同探討美國著名社會心理學(xué)家約瑟夫和哈里對怎樣提升人際交往成功效率,提出了一個(gè)名為“約哈里窗戶”理論4/24/202377醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第77頁溝通是了解力！法則一：溝通是一個(gè)感知（是否感悟）法則二：溝通是一個(gè)期望（是否期待）法則三：溝通產(chǎn)生要求（要求接收）法則四：信息不是溝通（信息是中性）——彼得·德魯克有效溝通四個(gè)基本法則4/24/202378醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第78頁溝通信念信念一人不等于他行為。一個(gè)人行為好不好，決定于行為當(dāng)初心態(tài)。溝通時(shí)要把人與心情分開。信念二每個(gè)人在每分每秒都在做他最好選擇。信念三沒有不好人，只有不好心態(tài)。信念四任何事情不論怎么看，都最少有好壞兩面。信念五不論人們做什么事，他們總是有自己理由。信念六傾聽對方講話目標(biāo)而非爭辯他們講得是否正確。信念七全部溝通分成兩種：一是對方表示對你愛和關(guān)心及分享高興，所以是善意反應(yīng)；二是他們需要幫助。所以，最主要是傾聽對方講話目標(biāo)。世界頂尖溝通人物信念4/24/202379醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第79頁溝通四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)有明確溝通目標(biāo)

重視每個(gè)細(xì)節(jié)

要到達(dá)你最少一個(gè)目標(biāo)

適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境突然改變4/24/202380醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第80頁從溝通上“黃金定律”不要用自己喜歡方式去對待他人，而要用他人喜歡方式去對待對方。你希望他人怎樣對待你，你就怎樣去對待他人。到溝通上“白金定律”4/24/202381醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第81頁溝通靈魂——同理心定義：站在當(dāng)事人角度和位置上，客觀地了解當(dāng)事人內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種了解傳達(dá)給當(dāng)事人一個(gè)溝通交流方式。同理心兩大準(zhǔn)則：4/24/202382醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第82頁同理心功效1、滿足對方心理需求,深度尊重對方2、化解人際矛盾，融洽人際關(guān)系3、消除逆反情緒，防止溝通障礙4、增加專業(yè)風(fēng)范，展示人格魅力5、有利于快速達(dá)成共識，便于快速處理問題6、具千金難買之力，且無需任何金錢投資溝通靈魂——同理心4/24/202383醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第83頁同理心應(yīng)用對象溝通靈魂——同理心4/24/202384醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第84頁良好溝通關(guān)鍵點(diǎn)1、平等候人。待人熱情，微笑，適當(dāng)贊美對方。2、要有自信。只有在自信狀態(tài)交流，才能贏得他人信任。3、尊重對方。不能強(qiáng)迫對方接收，人各有其性，相互尊重。4、信守諾言。言出必行，就會得到支持者和幫助者。5、不要保守。告訴自己體會及經(jīng)驗(yàn)，也會取得經(jīng)驗(yàn)和提議。6、學(xué)會傾聽他人意見。更多情感交流，縮短雙方距離。7、增加直接交流次數(shù)。降低書面交流頻率。8、先選擇能溝通主題和事情。先易后難，循序漸進(jìn)。4/24/202385醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第85頁溝通格調(diào)4/24/202386醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第86頁什么是溝通格調(diào)？在組織內(nèi)部，個(gè)人在與他人進(jìn)行交往中所表現(xiàn)出來一貫方式或溝通習(xí)慣。每個(gè)人都有獨(dú)特溝通方式個(gè)人溝通方式往往是比較穩(wěn)定溝通方式能夠歸結(jié)為一定數(shù)量類型人有其志，不得勉強(qiáng)，人有其性，相互尊重德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通?！?/24/202387醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第87頁位于該區(qū)人表現(xiàn)出格調(diào)特色最不顯著，甚至比較難找出其含有特色線索。低支配高支配高社交性低社交性情緒型指導(dǎo)型支持型思索型IIIIII四種基本溝通格調(diào)每種格調(diào)隨個(gè)人在交往中表現(xiàn)出特征強(qiáng)弱而有程度上差異。比I區(qū)人表現(xiàn)出行為特點(diǎn)更鮮明。過量區(qū)，或“危險(xiǎn)區(qū)”。該區(qū)人行為特征很強(qiáng)，顯得刻板、不靈活，從而造成人際關(guān)系擔(dān)心甚至破裂。4/24/202388醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第88頁四種溝通格調(diào)優(yōu)缺點(diǎn)情緒型指導(dǎo)型支持型思索型優(yōu)點(diǎn)激勵人、可愛思索周密、有決斷力自在、響應(yīng)他人能控制情緒，很勤奮缺點(diǎn)過于興奮、不夠嚴(yán)厲咄咄逼人、太愛干預(yù)過于迎合他人、令人懷疑過于慎重和刻板4/24/202389醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第89頁四種基本管理者（主管）格調(diào)低高與員工溝通程度管理員工程度支持輔導(dǎo)授權(quán)命令高4/24/202390醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第90頁溝通基本方法4/24/202391醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第91頁不一樣場景需要不一樣聽法幾個(gè)聆聽標(biāo)準(zhǔn)聽技巧移情換位主動聽，能聽懂信息4種不一樣回應(yīng)方式作適當(dāng)回應(yīng)傾聽4/24/202392醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第92頁移情換位傾聽站在他人立場去了解了解信息內(nèi)容了解對方感情成份了解隱含成份表層和深層：１、表層移情換位

２、深層移情換位面對患者——面對同事——視病人如——視同事如——4/24/202393醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第93頁移情換位是暫時(shí)忘記自我思想、期待、成見和愿望，全神貫注地了解講話者內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)、感受整個(gè)過程。這是一個(gè)技巧，能夠經(jīng)過學(xué)習(xí)和鍛煉得到提升。為了了解去傾聽，而不是為了評價(jià)而去傾聽。移情換位傾聽4/24/202394醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第94頁聽技巧傾聽1、排除訊息接收干擾障礙2、主動傾聽，尋找獲益點(diǎn)3、重復(fù)思索，加深了解4、勇于發(fā)問，表示感受5、歸納總結(jié)，多做筆記我們需要不停訓(xùn)練聽知注意力聽知了解力聽知記憶力聽知辨析力聽知靈敏力開會聽課時(shí)采取病史時(shí)4/24/202395醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第95頁以探索方式取得更多信息4種不一樣回應(yīng)方式傾聽促進(jìn)對方表示意愿勉勵問詢反應(yīng)重述告訴對方你在聽，同時(shí)確定對方完全了解你意思用于討論結(jié)束時(shí)候，確定沒有誤解對方意思病人述說病情時(shí)4/24/202396醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第96頁學(xué)會傾聽是職業(yè)人基本素質(zhì)聽不好習(xí)慣喜歡批評，打斷對方注意力不集中表現(xiàn)出對話題沒有興趣沒有眼睛交流反應(yīng)過于情緒化只為了解事實(shí)而聽聽好習(xí)慣了解對方心理集中注意力創(chuàng)造談話興趣觀察對方身體語言辨析對方意思并反饋聽取對方全部意思4/24/202397醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第97頁什么情況下要問詢傾聽沒有聽清楚沒有了解想得到更多信息想澄清說明想要對方重復(fù)或者改述已經(jīng)了解4/24/202398醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第98頁想好了再說；語言有條理性；詞語準(zhǔn)確使用接收者熟悉語言只有在對方了解情況下才使用專業(yè)術(shù)語簡單、簡短、明確陳說說話關(guān)鍵點(diǎn)訴說信口開河、顛三倒四、言不由衷啰里啰唆、含糊其辭、閃爍其詞在什么情況下，對病人能夠使用醫(yī)學(xué)術(shù)語？4/24/202399醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第99頁“你說很有道理，不過”

——他是指你說沒道理。若把“不過”換成“也”，這么說：

——“您說有道理，我也有一個(gè)不錯(cuò)主意，您聽聽怎樣？”●“我感激你意見，同時(shí)也”●“我尊重你看法，同時(shí)也”●“我同意你觀點(diǎn)，同時(shí)也”●“我尊重你意圖，同時(shí)也”

說話彈性訴說4/24/2023100醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第100頁病人：醫(yī)生，我吃了你開藥，這兩天吃飯就惡心。醫(yī)生：不可能！這藥對腸胃沒有副作用。病人：真！就是吃藥后惡心……病人：醫(yī)生，我吃了你開藥，這兩天吃飯就惡心。醫(yī)生：是嗎？這藥對胃腸沒有副作用。病人：真？那為何這兩天惡心呢……在工作、社會、生活不一樣場所，我們用語言表示水平不一，造成不一樣溝通效果。4/24/2023101醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第101頁溝通時(shí)自我檢測

四個(gè)“簡單”法則和方法一個(gè)人必須知道說什么。一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說。一個(gè)人必須知道對誰說。一個(gè)人必須知道怎么說。德魯克4/24/2023102醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第102頁溝通障礙及化解方法4/24/2023103醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第103頁團(tuán)體溝通障礙表現(xiàn)——團(tuán)體沖突團(tuán)體精神——相互尊重、相互信任、相互關(guān)心、相互激勵、相互配合、相互支持。團(tuán)體整體與組員個(gè)體之間關(guān)系——團(tuán)體利益與目標(biāo)與組員個(gè)人利益與目標(biāo)高度一致性。極具整體榮譽(yù)感，經(jīng)常為團(tuán)體成功而驕傲興奮，為團(tuán)體所面臨困境而憂慮。愿意為其所在團(tuán)體利益與目標(biāo)而盡心盡力，全力拼搏。4/24/2023104醫(yī)院溝通藝術(shù)與方法專家講座第104頁什么是團(tuán)體沖突團(tuán)體組員不以共同愿景和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)為重，只要他人遷就自己，而不為他人著想。團(tuán)體組員個(gè)人過于計(jì)較自己得