第一部份人際溝通與說(shuō)話技巧

《第一部份人際溝通與說(shuō)話技巧》如何進(jìn)行良好的人際溝通?怎樣說(shuō)說(shuō)甚么態(tài)度差。研究顯示，聲音90%以己的語(yǔ)調(diào)、表情和動(dòng)作。身體語(yǔ)言(55%)等。8倍，所以必須意識(shí)到，并予以重視它的影響力。聲調(diào)(38%)使用不同的語(yǔ)調(diào)、音高和語(yǔ)速，對(duì)于別人怎樣理解你所說(shuō)的話是差別很大的。你必須留意自己的聲調(diào)是否給人誠(chéng)懇/親切、還是呼顯/反感的感覺(jué)。內(nèi)容(7%)語(yǔ)言內(nèi)容在你所施加的影響中所占的比例也許不高，但須記住，當(dāng)身體語(yǔ)言、聲調(diào)的效果消減時(shí)，剩下的就只有傳達(dá)的信息內(nèi)容了。第一印象效應(yīng)初始效應(yīng)(PrimacyEffect)對(duì)初來(lái)的資料會(huì)注意對(duì)后來(lái)的數(shù)據(jù)便自然地減少了注意若二者出現(xiàn)不符合，會(huì)傾向拒絕后者近期效應(yīng)(RecencyEffect)如果兩次獲得的印象，有時(shí)間上的差異，則較容易接納近期的印象。引致固有形象(SocialStereotyping)第一印象影響日后交往 好→再交往不好→減少交第一印象《第二部份輔導(dǎo)概念》何謂輔導(dǎo)(Counselling)輔導(dǎo)是一種基本上為正常人提供的服務(wù)，希望借著輔導(dǎo)來(lái)促使受助者作出明智的決定，或克服適應(yīng)方面的困難，而由此產(chǎn)生性格的改變，達(dá)至個(gè)人的成長(zhǎng)。許多人以為輔導(dǎo)乃是為人解決問(wèn)題，但這只是狹義的看法，雖然在輔導(dǎo)的過(guò)程中是包括了幫助個(gè)人解決其生活中所遭遇的種種問(wèn)題，但這卻不是輔導(dǎo)的全部，其實(shí)輔導(dǎo)最視的對(duì)象是個(gè)人而非問(wèn)題，因輔導(dǎo)的最主要目的是促進(jìn)個(gè)人的發(fā)展與成長(zhǎng)。～不要以事為中心，而是以人為中心～輔導(dǎo)目標(biāo)促進(jìn)心理健康，例如自我了解(信念、想法、感受、溝通方式)克服困擾，例如焦慮、擔(dān)心改變行為，如擴(kuò)闊社交圈子、管教子女方法幫助抉擇，如工作、進(jìn)修、尋求支持輔導(dǎo)員應(yīng)有的基本態(tài)度與當(dāng)事人建立良好的人際關(guān)系尊重當(dāng)事人的性格，個(gè)人的尊嚴(yán)與權(quán)利認(rèn)識(shí)當(dāng)事人的個(gè)別差異啟發(fā)當(dāng)事人的思考和潛能促成當(dāng)事人的自我認(rèn)識(shí)和自我引導(dǎo)對(duì)當(dāng)事人目前的困難及未來(lái)困難的預(yù)防，均加以兼顧，而最主要的是注重當(dāng)事人個(gè)人的成長(zhǎng)有效輔導(dǎo)的基本條件尊重(Respect)感同身受的感應(yīng)(Empathy)真誠(chéng)(Genuiness)輔導(dǎo)方法專業(yè)的輔導(dǎo)方法有許多種，其中包括有個(gè)人中心治療法、精神分析法、行為治療法、理性情緒治療法、認(rèn)知行為治療法、認(rèn)知治療法、完形治療法、折衷治療法等；由于學(xué)理上的差異，在種種方法運(yùn)用時(shí)自然亦不相同，惟它們?cè)谳o導(dǎo)過(guò)程中是有許多共通點(diǎn)的，例如輔導(dǎo)者的基本態(tài)度(Basicattitudes)，有效輔導(dǎo)的基要治療條件(Coretherapeuticconditions)及輔導(dǎo)之程序上等，都是大同小異的。輔導(dǎo)歷程建立關(guān)系、表達(dá)感受協(xié)助受助者作感情的宣泄(releaseoffeeling)，把內(nèi)心的郁悶悲苦全部表露出來(lái)(Catharsis)(Newinsight)制造一個(gè)安全感、自由無(wú)束縛、良好關(guān)系的環(huán)境制造一個(gè)安全感、自由無(wú)束縛、良好關(guān)系的環(huán)境善用感情反映的技巧，當(dāng)自己如一面白壁無(wú)瑕的生活鏡子留心傾聽(tīng)、感應(yīng)敏捷、能透視當(dāng)事人內(nèi)心的意思和感受表達(dá)需要、澄清問(wèn)題訂定目標(biāo)促進(jìn)行動(dòng)評(píng)估、檢討影響導(dǎo)效果的因素場(chǎng)地受助者動(dòng)機(jī)輔導(dǎo)員的信念和價(jià)值觀輔導(dǎo)員的性格輔導(dǎo)員的知識(shí)和技巧治療性關(guān)系《第三部份輔導(dǎo)員應(yīng)有的基本態(tài)度─積極耹聽(tīng)、尊重、真誠(chéng)、同理心》「積極聆聽(tīng)」目的「積極聆聽(tīng)」目的在于探索當(dāng)事人的真正問(wèn)題所在并協(xié)助其自行解交談的對(duì)象?！阜e極聆聽(tīng)」的條件欲達(dá)到「積極聆聽(tīng)」的效果，輔導(dǎo)員必須持有一套態(tài)套，否則，極可能流于機(jī)械、不自然、缺乏誠(chéng)意或造作。以下是輔導(dǎo)員從事「積極聆聽(tīng)」的應(yīng)有的態(tài)度：索自己的感受時(shí)，他往往無(wú)形中就能擺脫困擾的情感。一片刻感受轉(zhuǎn)移向另一片刻，使全部情感化解及散發(fā)。必須由衷「愿意」幫助當(dāng)事人解決問(wèn)題，并為此安排時(shí)間。情的漩渦。應(yīng)了解到當(dāng)事人往往不能開(kāi)門(mén)見(jiàn)ft人從表面問(wèn)題而深入探索問(wèn)題的癥結(jié)。否則容易破壞了輔導(dǎo)關(guān)系。尊重(Respect)CarlRogers在1956年，用無(wú)條件的積極性關(guān)懷(unconditionalpositiveregard)來(lái)表達(dá)，意指治療者把案主視為另一個(gè)完全獨(dú)立的個(gè)導(dǎo)工作的進(jìn)行。尊重的行為無(wú)條件的接納不管當(dāng)事人的背景如何，做了什么行為或不做什么行為，輔導(dǎo)員都不會(huì)因此而批判他的所作所為，也不會(huì)排斥他的感受。例如：阿明奉公守法，阿偉曾經(jīng)作弊，現(xiàn)在又偷竊，兩人前來(lái)找輔導(dǎo)員協(xié)不同的家庭背景、際遇、生活方式等。況且，「接納」是指接受當(dāng)事人的「人」與其「感受」，而不是贊同他的行為，接納偷竊的這個(gè)「人」，接納他「擔(dān)心」或「后悔」的感受，而不是贊同他偷竊的「行為」。不管輔導(dǎo)員與當(dāng)事人之間的意見(jiàn)多么不同，還是把對(duì)方當(dāng)成「人」來(lái)看，不因價(jià)值觀或態(tài)度行為的不同而排斥他或施予有條件性的接納。愿意與當(dāng)事人在一起表達(dá)愿意與當(dāng)事人在一起，而不是討厭或不愿意在一起，就是尊重當(dāng)事人。而專注行為即是表示尊重的方法之一，它有「我和你在一起」、「我愿意花時(shí)間與精神和你一起」的意思。開(kāi)發(fā)當(dāng)事人的內(nèi)在資源幫助一個(gè)人不是要凡事替他做，這樣會(huì)使他更依賴，永遠(yuǎn)需要幫助；幫助一個(gè)人是要使他經(jīng)由被協(xié)助的過(guò)程，能將自己的潛能或內(nèi)在資源開(kāi)發(fā)出來(lái)，學(xué)會(huì)自己幫助自己，才有助于當(dāng)事人的真正成長(zhǎng)，才是真正的尊重。出」，當(dāng)「和事老」致電找其丈夫。尊重當(dāng)事人的自我決定只有自己可以決定自己的生活方式，并為自己的決定負(fù)上責(zé)任，所以也只有當(dāng)事人有權(quán)為自己做決定。輔導(dǎo)員只是協(xié)助當(dāng)事人對(duì)要決定的各個(gè)選項(xiàng)或狀況更了解、更清楚，而沒(méi)有替當(dāng)事人決定之權(quán)力，并且應(yīng)尊重當(dāng)事人的決定結(jié)果。例如：一個(gè)單親家庭的母親長(zhǎng)期埋首于工作，經(jīng)常往返內(nèi)地打理業(yè)務(wù)，對(duì)其獨(dú)生女兒疏忽了情緒上的照顧；雖然母親購(gòu)買(mǎi)了電子游戲機(jī)、安裝了寬帶上網(wǎng)，讓女兒可在家中「解悶」，以免出外流漣、誤交損友；而母親也會(huì)經(jīng)常致電返家，一方面確保女兒留在家中，另方面可增多與女兒傾談的機(jī)會(huì)。可惜，女兒長(zhǎng)期在沒(méi)有「重要他人」在身邊陪伴下，始終缺乏安全感和歸屬感。近期，更出現(xiàn)夜歸家、不歸家、遲返學(xué)、曠課情況。當(dāng)事人眼見(jiàn)女兒開(kāi)始「變壞」，而自己又「不能」放棄手上的事業(yè)，正陷于進(jìn)退兩難的困局。在面談過(guò)程中，工作員可協(xié)助當(dāng)事人比較兩者(事業(yè)與女兒)選擇的差別及結(jié)果，而不是把工作員自己的取向強(qiáng)加于其中，而左右其決定。面對(duì)「討厭」的個(gè)案，輔導(dǎo)員如何自處?說(shuō)謊、防衛(wèi)、逃避、抱怨、拖延、消極、不負(fù)責(zé)任、不遵守社會(huì)規(guī)范等行為最常引起工作員的反感、討厭和生氣。遇到上述情形，以下的一些原則可以幫助輔導(dǎo)員處理自己的情緒:第一：人類(lèi)大部分的憤怒來(lái)自對(duì)別人行為期待「應(yīng)該」(should)如何，「當(dāng)事人不對(duì)及處自己的情緒問(wèn)題、尋求援助」等。如果輔導(dǎo)員對(duì)當(dāng)事人生氣、討厭時(shí)，就要檢視是否自己把「應(yīng)該」的標(biāo)準(zhǔn)加諸于對(duì)方身上，期待「應(yīng)該如何」，也就是在批判(judging)當(dāng)事人的行為，而不是努力了解(understanding)他的行為，批判會(huì)阻礙真正的了解。一旦「應(yīng)該的期待」被檢查出來(lái)后，輔導(dǎo)員就能評(píng)估把「應(yīng)該」加諸當(dāng)事人身上是否合理，并評(píng)估對(duì)工作關(guān)系之影響有多大。第二：某些當(dāng)事人的特質(zhì)會(huì)引起輔導(dǎo)員想起經(jīng)驗(yàn)中一些使他氣憤或討厭的人，如把當(dāng)事人當(dāng)做他本人來(lái)看待，而把他當(dāng)作所氣憤或討厭的那個(gè)人來(lái)看。真誠(chéng)(Genuineness)真誠(chéng)的意思是指輔導(dǎo)員的助人行為是發(fā)自內(nèi)心的真心誠(chéng)意，同義字是誠(chéng)懇、真摯、誠(chéng)實(shí)、一致、自發(fā)、坦白 等等；其反義字是虛偽、防衛(wèi)、做作、自我隱藏 等。CarlRogers認(rèn)為如果輔導(dǎo)員本身是真誠(chéng)的，則別人看他或她時(shí)也能感受到那最真切、最有意義的行為之一?！兜谒牟糠葺o導(dǎo)歷程的四個(gè)階段及主要特質(zhì)》階段 助人目標(biāo)及輔導(dǎo)員的工作 所需技巧預(yù)備階段(Engagement

關(guān)注聆聽(tīng) 基本功，包括:營(yíng)造一個(gè)溫暖、信任及支持性的環(huán)境舒適環(huán)境、眼神接觸、點(diǎn)留心聆聽(tīng)，表示尊重與信任 頭、坐姿、面部表情、聲調(diào)、社交話題寒暄、言談Phase) 自己，盡情地舒泄自己及表達(dá)個(gè)人跟從者(verbalfollower)及所關(guān)注的事物 沉默之運(yùn)用等探討感應(yīng)階段/ 幫助受助者清楚自己的感受、處境和基本功+需要評(píng)估階段(NeedAssessmentPhase)

難題、對(duì)問(wèn)題的看法致感受的原因及問(wèn)題癥結(jié)找出有多少個(gè)問(wèn)題協(xié)助受助者積極地改態(tài)度及行為清楚自己的價(jià)值觀改變態(tài)度和校正錯(cuò)誤的信念確定終極與急切的目標(biāo)衡量環(huán)境中之阻力與助力決定應(yīng)有之改變與行動(dòng)選擇達(dá)到目標(biāo)之方法、技巧與步驟確認(rèn)或建立支持系統(tǒng)

化技巧等基本功+對(duì)焦、問(wèn)題解決、自我開(kāi)放、演繹及對(duì)質(zhì)技巧等行動(dòng)階段 8.小區(qū)資源之發(fā)掘與運(yùn)用(Implementation9.激發(fā)受助者采取行動(dòng)Phase)

10.評(píng)估、修正與督導(dǎo)進(jìn)步及所達(dá)到的成果適當(dāng)之鼓勵(lì)與支持必要時(shí)之對(duì)質(zhì)出更大的改變實(shí)際作出調(diào)整與修正支持受助者在已有基礎(chǔ)上繼續(xù)行動(dòng)，協(xié)助成長(zhǎng)成長(zhǎng)伸展跟進(jìn)/終結(jié)階段 評(píng)估進(jìn)度(Termination 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、感受、得著Phase) 激勵(lì)、支持受者邁向成長(zhǎng)

基本功+評(píng)估技巧、終結(jié)技巧等》預(yù)備階段(Engagement助人技巧老師第一次和當(dāng)事人會(huì)面，必須給予一種信任的感覺(jué)，能彼此相互了解、信任和慰藉，輔導(dǎo)員借著他的接納、溫暖的態(tài)度，對(duì)當(dāng)事人表現(xiàn)出很大的關(guān)心，去建立友好關(guān)系(rapport)。一般常用的建立友好關(guān)系的技巧包括有:舒適環(huán)境-面談的物環(huán)境均需要妥善安排，使來(lái)談?wù)卟粫?huì)有焦慮感。-九十度坐向身體語(yǔ)言-眼神接觸、點(diǎn)頭、坐姿、面部表情、聲調(diào)、言談跟從者(verbalwer)寒暄(Socialtalk)輔導(dǎo)員可以親切地叫其名字，一般的禮貌均可給人深刻的印象，尤其是第一印象，這對(duì)日后的合作關(guān)系有很大的影響。談話主題-就地取材-開(kāi)放式提問(wèn)，利用來(lái)談?wù)吒信d趣的話題來(lái)引起共鳴。設(shè)定面談時(shí)間-50分鐘-降低受助者可能存有的緊張、焦慮，給予良好的心準(zhǔn)備。鼓勵(lì)性的反應(yīng)如點(diǎn)頭、微笑、身體往前傾等動(dòng)作，以及簡(jiǎn)單的口頭暗示如：「喔」、「嗯」、「系」、「我明白」等等都可讓當(dāng)事人知道你的注意與興趣，你接受也繼續(xù)講下去?！笒伌u引玉」式的提問(wèn)有時(shí)為了促使當(dāng)事人開(kāi)口講，或要當(dāng)事人談得更多或更深入，還需要其它的鼓勵(lì)。此種語(yǔ)言我們稱之為「拋磚引玉」式的提問(wèn)。例如：「今天你有什么話要跟我談嗎?」、「你愿意多講一些嗎?」、「這很有趣，要繼續(xù)講嗎?」「看來(lái)好像你很重視這件事，你要不要談?wù)勊?」要注意，這里的詢問(wèn)或申述都意在啟發(fā)，不含評(píng)估的成分。沉默的運(yùn)用實(shí)沉默具有治療意義。面談初期，如果當(dāng)事人處于沉默，表示反映膽怯與抗一般而言，沉默的意義約有下列幾種:-在面談時(shí)所提出的問(wèn)題摸不清楚-整理自己的思考或感情-等待輔導(dǎo)員回答-話題已經(jīng)談盡-覺(jué)得很厭倦-陷于混亂，忘記自己所談過(guò)的事情輔導(dǎo)員此時(shí)不用不知所措，對(duì)自己的能力或反應(yīng)產(chǎn)生懷疑)在預(yù)備階段中不宜太早：-強(qiáng)加判斷(judgemental)給予意見(jiàn)、忠告(pre-matureadvices)轉(zhuǎn)換當(dāng)事人的話題(topicjump)你要怎樣「聽(tīng)」、對(duì)方才會(huì)「講」?不否定 6.不發(fā)問(wèn)不批評(píng) 7.不岔開(kāi)不分析 8.不隴斷不建議 9.積極聆聽(tīng)不教誨你要怎樣「講」、對(duì)方才會(huì)「聽(tīng)」？話題跟從反映內(nèi)容反映感受反映需要、動(dòng)機(jī)、期望(paraphrasing)(reflectionoffeeling)技巧》簡(jiǎn)述語(yǔ)意(paraphrasing)有時(shí)當(dāng)事人只是陳述事實(shí)內(nèi)容，輔導(dǎo)員可以用自己的話，簡(jiǎn)要的復(fù)述當(dāng)事人談話的主要內(nèi)容；這樣可以達(dá)到以下的作用:表示你正在留心和盡量嘗試去理解對(duì)方的說(shuō)話內(nèi)容能促進(jìn)你與當(dāng)事人的工作關(guān)系可以檢視一下你究竟真的明白對(duì)方的談話內(nèi)容、意思可以協(xié)助當(dāng)事人整理或組織其思想為面談提供方向簡(jiǎn)述語(yǔ)意的技巧避免與原來(lái)當(dāng)事人的用字用句完全相同重述當(dāng)事人所表達(dá)的主要訊息，但用較少的字句不可像鸚鵡說(shuō)話般地重述對(duì)方的內(nèi)容不應(yīng)增加或改變當(dāng)事人所表達(dá)的原來(lái)意思情緒反映(ReflectionofFeeling)助人者除了需要懂得去察覺(jué)和辨識(shí)對(duì)方的情緒或感覺(jué)外，還需要把它表達(dá)出來(lái)，表達(dá)時(shí)，不是用分析、評(píng)價(jià)的角度，而是恰如其份的反映。反映的意思好像在照鏡子，鏡中呈現(xiàn)的是當(dāng)事人自己內(nèi)在的情緒，看了鏡中的自己，可以了解到自己的態(tài)度與情緒狀態(tài)，同時(shí)知道輔導(dǎo)員了解自己的感受。(minimalencouragement)巧。點(diǎn)像「鸚鵡」說(shuō)話一樣，令對(duì)方有點(diǎn)不自然的感覺(jué)。幫導(dǎo)員可以說(shuō)「你覺(jué)得不舒服」，或「你不喜歡那樣」會(huì)比較好些。情緒反映的方式，最常用的開(kāi)始字句是:「你覺(jué)得(難過(guò))」,「你感到(傷心)」....等等，為了避免刻板化，可稍加變化，如:「你是不是會(huì)覺(jué)得 」,「對(duì)你來(lái)說(shuō)好像 」。讓表達(dá)更自然、生活化，而不是像在公式一樣?！兜谄卟糠萃硇?Empathy)技巧》同理心是輔導(dǎo)人員或助人工作者最重要的技巧和態(tài)度之一。輔導(dǎo)員如能設(shè)身處地的對(duì)當(dāng)事人產(chǎn)生一種「人同此心，心同此理」的共鳴性了解，對(duì)工作關(guān)系的建立會(huì)有很大的幫助，繼而協(xié)助當(dāng)事人邁向進(jìn)一步的自我成長(zhǎng)歷程。CarlRogers「輔導(dǎo)員能夠正確地了解當(dāng)事人內(nèi)在的主觀世界(privateworld)，并且能將有意義的訊息傳達(dá)給當(dāng)事人。明了或覺(jué)察到當(dāng)事人蘊(yùn)含著的個(gè)人意義privatepersonalmeanings)的世界，就『好像』(asif)或受到別人不公平待遇的心情，就好像是你自己的感覺(jué)一樣。當(dāng)輔導(dǎo)員清楚地了解當(dāng)事人的主觀世界，并且能夠很自由地走進(jìn)他的世界夠更接近自己、了解自己，并能夠?qū)W習(xí)、改變和發(fā)展。」同理心技巧(積極聆聽(tīng)的溝通方式)教師能細(xì)心傾聽(tīng)和響應(yīng)當(dāng)事人的表達(dá)(思想、經(jīng)驗(yàn)或感受)，傾聽(tīng)的方法在于用心去聽(tīng)，而非只聽(tīng)其言