滅絕銷(xiāo)售話術(shù)終極篇

滅絕銷(xiāo)售話術(shù)上海楚喬衛(wèi)浴電器有限公司中國(guó)藝術(shù)天花締造者迅速提升家居建材行業(yè)銷(xiāo)售精英說(shuō)的能力（終極篇）第一頁(yè)，共四十六頁(yè)。?中國(guó)藝術(shù)天花締造者偉大的創(chuàng)意在實(shí)驗(yàn)室誕生，偉大的產(chǎn)品在導(dǎo)購(gòu)員手里產(chǎn)生！第二頁(yè)，共四十六頁(yè)。?中國(guó)藝術(shù)天花締造者一.顧客選了一種產(chǎn)品，想把家人帶來(lái)再買(mǎi)。二.如何避免即將成功的一次銷(xiāo)售被閑逛的客人否決。三.清理產(chǎn)品庫(kù)存時(shí)，導(dǎo)購(gòu)如何做銷(xiāo)售引導(dǎo)？四.顧客看重最后一套產(chǎn)品，顧客對(duì)此不滿意。五.顧客喜歡的產(chǎn)品朋友已經(jīng)買(mǎi)了。六.顧客想下次帶朋友來(lái)幫著選產(chǎn)品。七.顧客感覺(jué)產(chǎn)品不適合他家。第五章：產(chǎn)品成交異議第三頁(yè)，共四十六頁(yè)。?一.顧客看中了一款商品，想買(mǎi)下來(lái)送給自己的家人，但卻說(shuō)要把家人帶來(lái)再?zèng)Q定。

*錯(cuò)誤接招*1）不要等，現(xiàn)在不買(mǎi)就沒(méi)有了。2）您現(xiàn)在買(mǎi)就可以享受折扣。3）那好，您把老公或男友帶來(lái)再說(shuō)吧。*正確接招*1）導(dǎo)購(gòu)：小姐，您做事真的很細(xì)心！其實(shí)您剛才也說(shuō)了這款產(chǎn)品無(wú)論從款式、顏色來(lái)說(shuō)，都比較適合送給家人或朋友。我想知道，現(xiàn)在主要是哪方面的問(wèn)題讓您難以作出決定呢？第四頁(yè)，共四十六頁(yè)。?2)導(dǎo)購(gòu):小姐，真羨慕您的家人和朋友，有您這么一位體貼入微的人在默默關(guān)心著他們。上個(gè)禮拜也有為小姐來(lái)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，我當(dāng)時(shí)還不理解呢，后來(lái)才知道她只是通過(guò)這種方式給家人一點(diǎn)回報(bào)和一份感動(dòng)。我相信您的家人看到或用到您給他們買(mǎi)的這件產(chǎn)品，一定會(huì)時(shí)常想起您對(duì)他們的好，您說(shuō)呢？3)導(dǎo)購(gòu)：其實(shí)，這已經(jīng)不是一件簡(jiǎn)單的商品啦，您的家人感動(dòng)還來(lái)不及呢，您說(shuō)是不是呢？在說(shuō)啦，如果他真有什么不滿意的地方，只要不影響再次銷(xiāo)售，我們特別允許您在***天內(nèi)都可以拿回來(lái)調(diào)換，您看這樣成嗎？

*招數(shù)解讀*優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)人員要學(xué)會(huì)順桿爬，找到贊美的切入點(diǎn)并適時(shí)贊美顧客。第五頁(yè)，共四十六頁(yè)。?二.如何避免即將成功的一次銷(xiāo)售被閑逛的客人順口否決？*錯(cuò)誤接招*1）哪里不好看啦？2）你不買(mǎi)東西就不要亂說(shuō)！3）你不要聽(tīng)他的，他亂說(shuō)的。4）拜托你不要這么說(shuō)，好嗎？*正確接招*1）導(dǎo)購(gòu)：這位小姐，感謝您的建議，請(qǐng)問(wèn)您想看點(diǎn)什么？（快速處理閑逛客后將目光重新轉(zhuǎn)移到觀光客身上）小姐，剛剛結(jié)合您家的設(shè)計(jì)圖幫您配的這套產(chǎn)品，是非常適合您的，您也看到了，我們這有幾家裝了我們產(chǎn)品后的效果圖，非常漂亮。小姐，我在這個(gè)行業(yè)做了五年了，我是真心想為您服務(wù)好。我認(rèn)為這款商品真的非常適合您對(duì)價(jià)的設(shè)計(jì)，您看……（介紹商品優(yōu)點(diǎn)）您覺(jué)得呢？第六頁(yè)，共四十六頁(yè)。?2）導(dǎo)購(gòu)：（微笑對(duì)閑逛客說(shuō)）謝謝您，這位小姐，請(qǐng)問(wèn)，您今天想看點(diǎn)什么？（快速處理并支開(kāi)閑逛客后微笑對(duì)顧客說(shuō)）小姐，每個(gè)人的觀點(diǎn)不同喜好也不同。其實(shí)家居類(lèi)產(chǎn)品時(shí)用來(lái)裝點(diǎn)您的家，作重要的還是您自己覺(jué)得漂亮舒服，您說(shuō)是嗎？這套產(chǎn)品真的非常適合您，您看它的流線形設(shè)計(jì)，非常符合您的個(gè)性品味和最求，它的……我在這個(gè)行業(yè)做了五年了，也非常想為您服務(wù)好，這款產(chǎn)品確實(shí)很符合您對(duì)居室布置的設(shè)計(jì)。您的送貨地址是……我?guī)湍_(kāi)個(gè)票……3）導(dǎo)購(gòu)：（微笑對(duì)閑逛客說(shuō)）這位小姐，謝謝您的建議。其實(shí)每個(gè)人對(duì)自己的局勢(shì)裝修搭配等的理解都會(huì)有差異的，您說(shuō)是吧？請(qǐng)問(wèn)小姐，您今天想看點(diǎn)什么呢？（快速處理觀光客后微笑對(duì)顧客說(shuō)）第七頁(yè)，共四十六頁(yè)。?4)導(dǎo)購(gòu):小姐，居室布置最重要的讓自己覺(jué)得舒服，我在這個(gè)行業(yè)做了五年了，我可以負(fù)責(zé)任的說(shuō)，您看中的這套產(chǎn)品擺在您的居室里，您的家人一定會(huì)喜歡，您的朋友到您家看到后也一定會(huì)很羨慕您的品味，最重要的是它很符合您對(duì)居室的設(shè)計(jì)和布置要求，您看這套產(chǎn)品……（結(jié)合客戶關(guān)注點(diǎn)闡述優(yōu)點(diǎn)）

*招數(shù)解讀*

聰明的店面銷(xiāo)售人員善于選擇與放棄、弱化與轉(zhuǎn)移。第八頁(yè)，共四十六頁(yè)。?三.賣(mài)場(chǎng)在清理老款產(chǎn)品的庫(kù)存時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該如何做消費(fèi)引導(dǎo)？

*錯(cuò)誤接招*1）我們的新貨過(guò)兩天就到了。2）這些款式今年還是很流行的。3）是的，這是去年的貨，就剩下這幾件了。*正確接招*1）導(dǎo)購(gòu)：您真是內(nèi)行，一眼就看出它是去年的款，不過(guò)因?yàn)樗侨ツ甑目睿袁F(xiàn)在買(mǎi)更劃算，這些雖然是我們?nèi)ツ甑漠a(chǎn)品但是設(shè)計(jì)和款式都很新穎，很多去年的老客戶都給朋友推薦還專(zhuān)門(mén)來(lái)問(wèn)這款。而且您也知道，現(xiàn)在買(mǎi)東西最重要的還是要看東西是否合適自己，如果不合適買(mǎi)回去反而浪費(fèi)，您說(shuō)是嗎？這一款產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是……（將顧客焦慮轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)介紹）小姐，光看是看不出效果來(lái)的，來(lái)，您可以先親自感覺(jué)一下。第九頁(yè)，共四十六頁(yè)。?2)導(dǎo)購(gòu):哎呀，您真好眼力，一眼就看出來(lái)了。浙西產(chǎn)品都是獨(dú)特設(shè)計(jì)滿足個(gè)性化需求的，最重要的是這款產(chǎn)品確實(shí)非常適合您的……（加上優(yōu)點(diǎn)）在說(shuō)啦，現(xiàn)在人的消費(fèi)觀念也越來(lái)越理性了，您看我們現(xiàn)在搞促銷(xiāo)，這么好的東西才賣(mài)這個(gè)價(jià)格，真的很劃算！如果您現(xiàn)在下手買(mǎi)還有，按照現(xiàn)在這個(gè)銷(xiāo)售的火爆程度，再過(guò)兩天就真說(shuō)不準(zhǔn)還有沒(méi)有呢。3）導(dǎo)購(gòu)：哇，您對(duì)我們的產(chǎn)品真是熟悉，看來(lái)您是經(jīng)常光顧本店的老顧客了，其實(shí)您一定明白現(xiàn)在買(mǎi)這些東西非常劃算。我分析給您聽(tīng)聽(tīng)，首先這東西的風(fēng)格款式一點(diǎn)也沒(méi)有過(guò)時(shí)，非常適合您的需求；其次這件產(chǎn)品工藝與做工都很好，質(zhì)量也有保證；左后我們現(xiàn)在以最優(yōu)惠的條件做促銷(xiāo)活動(dòng)，這么好的東西可從來(lái)沒(méi)有賣(mài)過(guò)這個(gè)價(jià)格，現(xiàn)在不買(mǎi)是真的可惜！來(lái)，您先可以看看我們這款貨品……

*招數(shù)解讀*

任何事情都具有兩面性，導(dǎo)購(gòu)要努力尋找自己的亮點(diǎn)而不是老看著自己的弱點(diǎn)。第十頁(yè)，共四十六頁(yè)。?四.顧客看中的已是最后的一套產(chǎn)品，而庫(kù)房里已經(jīng)沒(méi)有新的，顧客對(duì)此不滿意。*錯(cuò)誤接招*1）只剩這一套了，您不要我就沒(méi)有辦法了。2）這款只有這一套了，要不您看看其他的款式吧。3）如果有新的，我一定給您，確實(shí)沒(méi)有了。4）這款也是新的，是我們剛擺上去的。*正確接招*1）導(dǎo)購(gòu)：是這樣的，因?yàn)槲覀兺畹漠a(chǎn)品進(jìn)貨量都不多，每款產(chǎn)品到貨后都銷(xiāo)的非常好，剛剛您看的這款確實(shí)只有這一件了。如果您晚來(lái)一步，可能連看都看不到，并且確實(shí)是我們剛剛陳列出來(lái)的，所以您完全可以放心的購(gòu)買(mǎi)。來(lái)，我來(lái)給您辦手續(xù)，什么時(shí)候送貨方便？第十一頁(yè)，共四十六頁(yè)。?2)導(dǎo)購(gòu):哎呀，真是抱歉，這款產(chǎn)品不僅是全新的，而且剛好是最后一款。您運(yùn)氣真好，如果晚來(lái)一步，即使您喜歡，我還真是沒(méi)有辦法幫您另找一款呢。來(lái)，我來(lái)給您辦手續(xù)，什么時(shí)候送貨方便？*招數(shù)解讀*

危機(jī)就是危險(xiǎn)中的機(jī)會(huì)，危險(xiǎn)過(guò)后就是成交機(jī)會(huì)。第十二頁(yè)，共四十六頁(yè)。?五.東西雖好，但我的一個(gè)朋友已經(jīng)也買(mǎi)了，我倆總不能買(mǎi)一樣的吧。*錯(cuò)誤接招1）那您看看別的吧。2）要不給您換個(gè)顏色。3）每個(gè)人的感覺(jué)不同。*正確接招*1）導(dǎo)購(gòu)：是嗎?哇，那真的太好了！這套產(chǎn)品的特點(diǎn)是……所以很多人都很喜歡。根據(jù)剛才對(duì)您家居裝修風(fēng)格的了解，我個(gè)人覺(jué)得這款產(chǎn)品最適合您家風(fēng)格顏色其實(shí)不是這個(gè)白色，我個(gè)人認(rèn)為那邊棕色比較適合您，您來(lái)看一下就知道了。來(lái)，小姐這邊請(qǐng)……第十三頁(yè)，共四十六頁(yè)。?2)導(dǎo)購(gòu):是嗎？哇，那真的太好！這款產(chǎn)品確實(shí)賣(mài)的非常好，兩個(gè)好朋友看上了同樣的東西，真是有緣啊。不過(guò)這款產(chǎn)品其實(shí)還有其他類(lèi)似款，我覺(jué)得不管顏色或是設(shè)計(jì)也都一樣適合您，并且風(fēng)格也很接近，您可以看看感覺(jué)如何。來(lái)，小姐，請(qǐng)跟我這邊來(lái)……

*招數(shù)解讀*

不認(rèn)死理，山不過(guò)來(lái)我過(guò)去。第十四頁(yè)，共四十六頁(yè)。?六.產(chǎn)品挺好的，下次我?guī)笥褋?lái)，讓他幫我看看再說(shuō)吧。*錯(cuò)誤接招*1）好吧，那您下次再過(guò)來(lái)吧。2）又不是您的朋友買(mǎi)，自己喜歡最重要。3）別到時(shí)候在買(mǎi)了，喜歡就今天買(mǎi)吧。*正確接招*1）導(dǎo)購(gòu)：小姐，那您今天不帶朋友來(lái)可真的太可惜了！根據(jù)剛才對(duì)您家裝修風(fēng)格的了解，這款產(chǎn)品簡(jiǎn)直就像為您家定制的一樣，價(jià)位也很合理，而且我們今天剛好又有促銷(xiāo)活動(dòng)，過(guò)幾天我們促銷(xiāo)酒結(jié)束了，而且也不知道還有沒(méi)有貨，如果沒(méi)有那多遺憾啊，所以我建議您還是今天買(mǎi)合適。第十五頁(yè)，共四十六頁(yè)。?2）導(dǎo)購(gòu):那好吧，我尊重您的覺(jué)得。只是根據(jù)剛才您對(duì)家裝修風(fēng)格的了解，我覺(jué)得這款產(chǎn)品不管是設(shè)計(jì)風(fēng)格、顏色都非常適合您家，質(zhì)量也非?？煽浚俏遗伦约哼€有解釋不清或是怠慢的地方，所以還想請(qǐng)教一下是什么原因讓您現(xiàn)在下不了決心呢？3）導(dǎo)購(gòu)：哎呀，那好吧，只是我比較擔(dān)心您下次來(lái)的時(shí)候還有沒(méi)有這個(gè)系列，因?yàn)槲覀冞@款產(chǎn)品一直賣(mài)的很快，上次有個(gè)顧客看好一款，僅僅晚了兩天，就沒(méi)有了，我們向總部調(diào)貨吧，一時(shí)也調(diào)不到，害她懊惱了好久，搞得我們也很不好意思。所以我建議：您要是喜歡，還是今天就定吧。

*招數(shù)解讀*

顧客猶豫不決是信心缺失的表現(xiàn)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)學(xué)會(huì)幫顧客建立信心。第十六頁(yè)，共四十六頁(yè)。?七.算了吧，別蒙我了，這套產(chǎn)品不是和我家。*錯(cuò)誤接招*1）怎么不適合呢，我看挺好啊。2）我們的這套產(chǎn)品賣(mài)得特別好。3）那您要不要看看另一套。4）我沒(méi)蒙您啊，我蒙您干嗎呢？*正確接招*1）導(dǎo)購(gòu)：小姐，很抱歉，我剛才可能沒(méi)有解釋清楚，請(qǐng)問(wèn)是什么地方看個(gè)讓您覺(jué)得不適合呢？哦，原來(lái)如此，是這樣的……（針對(duì)顧客問(wèn)題加以解決）第十七頁(yè)，共四十六頁(yè)。?2)導(dǎo)購(gòu):小姐，您真能開(kāi)玩笑啊。很抱歉，我剛才可能沒(méi)有解釋清楚，請(qǐng)問(wèn)是什么地方讓您覺(jué)得不適合呢？（明白客人真實(shí)想法，化解）其實(shí)我們這里還有幾款最新到的產(chǎn)品很符合您的要求，我相信您看完后一定會(huì)喜歡的。您這邊請(qǐng)，我們來(lái)看看。

*招數(shù)解讀*

態(tài)度誠(chéng)懇，給事實(shí)而不是給觀點(diǎn)，這樣才能絕殺！第十八頁(yè)，共四十六頁(yè)。?中國(guó)藝術(shù)天花締造者一.不在退貨期，顧客因非質(zhì)量問(wèn)題要求退貨。二.因?yàn)槟承┰蚩梢酝素?，但時(shí)限已過(guò)退貨期。三.顧客反復(fù)調(diào)換，應(yīng)該如何與其溝通？四.導(dǎo)購(gòu)要收集顧客資料，可顧客不配合。五.顧客時(shí)間來(lái)不及，選的商品是快運(yùn)貨的，又不選其他產(chǎn)品，怎么辦？六.約定時(shí)間內(nèi)顧客沒(méi)看到貨，要求退貨。七.顧客提出提供的售后服務(wù)不好。第六章：服務(wù)及投訴解答第十九頁(yè)，共四十六頁(yè)。?一.購(gòu)買(mǎi)商品后雖然尚處在退貨期內(nèi)，但顧客卻因非質(zhì)量問(wèn)題而要求退貨。*錯(cuò)誤接招*1）沒(méi)辦法，您買(mǎi)的時(shí)候不是挺喜歡的嗎？2）這是您自己看好的，我們不能給退貨。3）如果不是質(zhì)量問(wèn)題，我們是不給退的。*正確接招*1）導(dǎo)購(gòu)：小姐，您先不要著急，讓我來(lái)幫您處理這個(gè)問(wèn)題。請(qǐng)問(wèn)一下，您覺(jué)得XX產(chǎn)品什么地方讓您不滿意了，您可以具體說(shuō)明一下嗎？2）導(dǎo)購(gòu)：小姐，是這樣的，首先非常抱歉讓您來(lái)來(lái)回回又跑了一趟。我明白您的意思了，其實(shí)這款產(chǎn)品在式樣功能上的優(yōu)點(diǎn)是…之所以如此設(shè)計(jì)是因?yàn)椤援?dāng)您用的時(shí)候顯得會(huì)…（賣(mài)點(diǎn)導(dǎo)入）第二十頁(yè)，共四十六頁(yè)。?3)導(dǎo)購(gòu):小姐，這是我的錯(cuò)，都怪我當(dāng)時(shí)沒(méi)有幫您把好關(guān)。這么熱的天，讓您來(lái)來(lái)回回跑了這么多趟，真是麻煩您了。這樣吧，我們店昨天剛上了幾種新的樣品，我覺(jué)得有幾款特別值得向您推薦，來(lái)，我介紹給您看看，您稍等一下…（轉(zhuǎn)化到換貨上面去處理）

*招數(shù)解讀*

換貨優(yōu)先，退貨為限；面對(duì)顧客退貨要求應(yīng)避重就輕。第二十一頁(yè)，共四十六頁(yè)。?二.雖然由于某些原因可以按規(guī)定退貨，但是時(shí)限已超過(guò)退貨期。*錯(cuò)誤接招*1）我們不能退，產(chǎn)品已經(jīng)超過(guò)退貨期了。2）這種情況我也沒(méi)辦法，這是公司的規(guī)定。3）我們不能退，您要找消協(xié)就去找吧。*正確接招*1）導(dǎo)購(gòu)：小姐，您買(mǎi)的這套產(chǎn)品已經(jīng)超過(guò)了公司規(guī)定的退貨期，不過(guò)考慮到您確實(shí)是因?yàn)槌霾畹目陀^原因，并且產(chǎn)品也保持完好不影響二次銷(xiāo)售，這樣吧，我跟老板聯(lián)系一下，看是否可以幫助您換一套。（與老板通電話）小姐，我們老板考慮到您這種情況決定破例給您換一套，請(qǐng)問(wèn)您想……第二十二頁(yè)，共四十六頁(yè)。?2)導(dǎo)購(gòu):小姐，麻煩您還要再跑一趟，確定非常抱歉！雖然產(chǎn)品超過(guò)了公司規(guī)定的退貨期，但考慮到您的我們的老顧客，并且當(dāng)初我們也沒(méi)有給您解釋清楚，有一定責(zé)任，所以我們破例給您換一套。剛好，我們老板剛進(jìn)了一批新貨，我覺(jué)得有幾套很值得向您推薦，請(qǐng)您跟我到這邊來(lái)！3）導(dǎo)購(gòu)：小姐，出現(xiàn)這樣的事情我也非常遺憾。不過(guò)由于東西確實(shí)已經(jīng)超過(guò)退還期限，所以我們也非常地為難，這一點(diǎn)還請(qǐng)您包涵。要不這樣，您告訴我這套產(chǎn)品裝在您家之后都哪些地方讓您覺(jué)得不是很好，我?guī)湍治鲆幌拢纯淳烤故鞘裁丛驅(qū)е碌膯?wèn)題。如果確實(shí)是我們的產(chǎn)品問(wèn)題，我一定會(huì)跟公司協(xié)調(diào)幫您處理。您看這樣好嗎？

*招數(shù)解讀*

舍得吃虧是一種大智慧，在顧客面前要敢于并善于吃虧！第二十三頁(yè)，共四十六頁(yè)。?三.在銷(xiāo)售小件商品時(shí)，有時(shí)顧客要反復(fù)調(diào)換，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該如何與其溝通。*錯(cuò)誤接招*1）您這人怎么這么麻煩！2）賣(mài)您東西好累，都換了三次了。3）這次檢驗(yàn)好，下次我們不換了。*正確接招*1）導(dǎo)購(gòu)：小姐，您放心，我們承諾的就一定會(huì)負(fù)責(zé)到底，只是希望這次您多檢查幾次，確認(rèn)沒(méi)有問(wèn)題再將東西拿回去，否則一件東西還麻煩您跑這么多次，搞的我們都很不好意思了。第二十四頁(yè)，共四十六頁(yè)。?2)導(dǎo)購(gòu):真不好意思，可能前幾次我忘記提醒您將東西仔細(xì)做好檢查再帶回去，這是我們服務(wù)不到位的地方，您放心，這次我們還會(huì)給您換的，不過(guò)我們先來(lái)一起檢查一下東西，確認(rèn)沒(méi)有問(wèn)題后您再帶回去，免得麻煩您下次還要跑來(lái)一下，那我們多不好意思啊。3）導(dǎo)購(gòu)：哎呀，都是由于我以前沒(méi)有幫您把好檢查關(guān)，麻煩您前前后后跑了都有三次了，真的我都感覺(jué)不好意思了。您放心，我們現(xiàn)在就給您再準(zhǔn)備一樣新的，順便一起來(lái)檢查一下東西的質(zhì)量問(wèn)題。如果下次再麻煩您跑過(guò)來(lái)，那我們就更不好意思啦。

*招數(shù)解讀*

顧客可能是你的朋友，也可能是你的敵人，一切取決于你的態(tài)度與做法！第二十五頁(yè)，共四十六頁(yè)。?四.導(dǎo)購(gòu)想要手機(jī)VIP客戶的資料，可是顧客一點(diǎn)都不配合。

*錯(cuò)誤接招*1）辦VIP卡后可以享受優(yōu)惠。2）為什么不辦呢？可享受優(yōu)惠。3）您只要留一下數(shù)據(jù)，很簡(jiǎn)單。4）（默默收起來(lái)）

*正確接招*1）導(dǎo)購(gòu)：這位先生，您可能比較擔(dān)心我們會(huì)濫用您的個(gè)人資料，這點(diǎn)您可以放心，我們公司會(huì)定期舉行客戶的答謝活動(dòng)，定期給一些支持我們品牌的來(lái)客戶舉辦促銷(xiāo)活動(dòng)，我是希望在公司有類(lèi)似活動(dòng)時(shí)，能第一時(shí)間通知到您，才留下您的資料，您看，這些留下信息的顧客都會(huì)第一時(shí)間得到我們的促銷(xiāo)信息。第二十六頁(yè)，共四十六頁(yè)。?2)導(dǎo)購(gòu):不好意思，因?yàn)槟俏覀兊馁F賓，我們也希望我們的貴賓服務(wù)可以越做越好，能不能麻煩您告訴我是什么原因?qū)е履辉敢廪k我們的貴賓卡呢？3）導(dǎo)購(gòu)：不好意思，請(qǐng)問(wèn)一下，是什么原因?qū)е履幌朕k我們的VIP卡呢？希望您能告訴我，因?yàn)槲覀兿Ｍ梢詾槔项櫩吞峁└喔玫姆?wù)，謝謝您。

*招數(shù)解讀*

以請(qǐng)教的口吻詢問(wèn)顧客，適當(dāng)給顧客以“利誘”可以達(dá)到目的！第二十七頁(yè)，共四十六頁(yè)。?五.顧客所選的商品時(shí)快運(yùn)商品，顧客時(shí)間來(lái)不及又不愿選擇其他產(chǎn)品，怎么辦？*錯(cuò)誤接招*1）那就看看其他的，其它的也一樣好。2）貨運(yùn)都需要時(shí)間的，我們會(huì)盡快的。3）那就沒(méi)辦法了。*正確接招*1）導(dǎo)購(gòu)：這位先生，非常感謝您喜歡我們的這款產(chǎn)品，您非常有品位，這款產(chǎn)品是我們專(zhuān)門(mén)為像您這樣的顧客定制化生產(chǎn)的，因?yàn)槭嵌ㄖ撇皇菢?biāo)準(zhǔn)件我們要給工廠下單生產(chǎn)，這需要一定的時(shí)間，不過(guò)您放心，我會(huì)給您加急處理，不會(huì)黨務(wù)您太久的時(shí)間。第二十八頁(yè)，共四十六頁(yè)。?2)導(dǎo)購(gòu):這位先生，難得這么多產(chǎn)品中您看中了這一款，的確這款產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，環(huán)保都很符合您的想法，不過(guò)我們跟工廠下單快運(yùn)確實(shí)需要一段時(shí)間，要是時(shí)間實(shí)在不行的話，您看看這款，這款產(chǎn)品用的材料跟它是一樣的，環(huán)保性也差不多，雖然樣式不太一樣，但它也有獨(dú)到的風(fēng)格，您看（指出某一特殊之處），我想它擺在您家里一定也會(huì)非常的漂亮。

*招數(shù)解讀*

某些情況確實(shí)沒(méi)法滿足時(shí)，要注意從另外的利益點(diǎn)強(qiáng)化顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿。第二十九頁(yè)，共四十六頁(yè)。?六.你和我約定的時(shí)間內(nèi)，我沒(méi)看到貨，耽誤了我工期，你得給我退貨！*錯(cuò)誤接招*1）那我沒(méi)辦法，工廠還沒(méi)給我們運(yùn)過(guò)來(lái)。2）這是售后安裝的事，我也不知道啊。3）已經(jīng)定好了肯定沒(méi)法給你退。*正確接招*1）導(dǎo)購(gòu)：我理解您的心情，耽誤了您的事情，的確非常抱歉。因?yàn)槟x的這款產(chǎn)品的確非常好，性價(jià)比又高，我們工廠的生產(chǎn)一直供不應(yīng)求。不過(guò)您放心，這款產(chǎn)品已經(jīng)在路上了，這兩天馬上就到了，只要一落地我馬上督促我們工人給您送過(guò)去，請(qǐng)您理解一下，謝謝您了！第三十頁(yè)，共四十六頁(yè)。?2)導(dǎo)購(gòu):給您帶來(lái)了不便，的確非常抱歉。不過(guò)您放心，貨已經(jīng)在路上了，您非常有眼光選了一款我們最暢銷(xiāo)的產(chǎn)品，都是定制化的產(chǎn)品，我們根據(jù)您家的尺寸重新給工廠下單的生產(chǎn)，所以用的時(shí)間的確久一點(diǎn)，請(qǐng)您理解一下，很快就會(huì)到了。

*招數(shù)解讀*

用同理心溝通是獲得理解的前提，其次以真誠(chéng)的態(tài)度幫顧客解決問(wèn)題。第三十一頁(yè)，共四十六頁(yè)。?七.你們店大欺客，不好好提供服務(wù)，貨賣(mài)出去就不管了？*錯(cuò)誤接招*1）我們沒(méi)有啊，一直都是這個(gè)樣子的。2）我們的服務(wù)很好啊，很多客戶都說(shuō)我們服務(wù)好呢。3）我們客人多服務(wù)不過(guò)來(lái)，你理解一下。*正確接招*1）導(dǎo)購(gòu)：這位先生，實(shí)在不好意思，不知道我們哪里做的不太到位給您帶來(lái)不便呢？因?yàn)檫@段剛好是個(gè)旺季，訂單特別多，可能確實(shí)有些地方做的不理想，不過(guò)您放心，您告訴我，我們一定會(huì)盡量彌補(bǔ)幫您做好的。服務(wù)是我們一直都很重視的，所以我們一定會(huì)很重視您提出的問(wèn)題。第三十二頁(yè)，共四十六頁(yè)。?2)導(dǎo)購(gòu):這位先生，您別著急，我們的服務(wù)可能確實(shí)有疏忽的地方，但是我們公司一貫是服務(wù)導(dǎo)向，也很重視對(duì)客戶的售后服務(wù)。來(lái)，您先告訴我具體是那些地方做的不太到位，我一定想辦法幫您解決。顧客是我們最寶貴的資源，所以我們對(duì)每一個(gè)顧客都會(huì)非常的重視，不會(huì)存在店大欺客的情況。

*招數(shù)解讀*

處理抱怨時(shí)態(tài)度比結(jié)果更重要，找到問(wèn)題，并針對(duì)問(wèn)題提供適當(dāng)?shù)慕獯?。第三十三?yè)，共四十六頁(yè)。?中國(guó)藝術(shù)天花締造者第七章：常規(guī)性問(wèn)題解答第三十四頁(yè)，共四十六頁(yè)。?中國(guó)藝術(shù)天花締造者1.在向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)如何突出產(chǎn)品的特性與優(yōu)勢(shì)？答：關(guān)于產(chǎn)品的特性，主要還是產(chǎn)品核心賣(mài)點(diǎn)的提煉問(wèn)題。核心賣(mài)點(diǎn)提煉一般與公司核心資源優(yōu)勢(shì)，產(chǎn)品功能和消費(fèi)者核心需求相關(guān)聯(lián)。核心賣(mài)點(diǎn)提煉一般不要超過(guò)三個(gè)，超過(guò)三個(gè)就會(huì)變得復(fù)雜，銷(xiāo)售人員介紹起來(lái)麻煩，消費(fèi)者也記不住。突出產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)一般有以下幾種方法：“重復(fù)法則”在和顧客溝通過(guò)程中抓住顧客的核心關(guān)注點(diǎn)后不斷強(qiáng)化產(chǎn)品的特性或優(yōu)勢(shì)與關(guān)注點(diǎn)之間的聯(lián)系，多次闡述就會(huì)產(chǎn)生良好的效果；“暗示聯(lián)想法則”通過(guò)正面描述出由于產(chǎn)品特性帶來(lái)的場(chǎng)景與感覺(jué)，在消費(fèi)者心中產(chǎn)生聯(lián)想互動(dòng)，從而突出產(chǎn)品的特性與優(yōu)勢(shì)。第三十五頁(yè)，共四十六頁(yè)。?中國(guó)藝術(shù)天花締造者2.誠(chéng)信一口價(jià)與品牌折扣到底哪種好？答：首先界定一下這是一個(gè)發(fā)生在區(qū)域市場(chǎng)（某省、市、縣的經(jīng)銷(xiāo)商）的問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題是不應(yīng)該做蓋棺定論或一錘定音的。首先要根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)、品牌的知名度、美譽(yù)度、忠誠(chéng)度和區(qū)域市場(chǎng)消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣、購(gòu)買(mǎi)偏好三個(gè)方面來(lái)綜合考慮的。一般來(lái)說(shuō)，品牌在當(dāng)?shù)貐^(qū)域消費(fèi)者心智建立一定地位的在價(jià)格上做誠(chéng)信一口價(jià)會(huì)更為合適，如果品牌在當(dāng)?shù)貐^(qū)域是在一個(gè)發(fā)展中、成長(zhǎng)期的階段還是要實(shí)施品牌折扣更為適當(dāng)一些。第三十六頁(yè)，共四十六頁(yè)。?中國(guó)藝術(shù)天花締造者3.在銷(xiāo)售中，遇到仿冒我們的產(chǎn)品，作為經(jīng)銷(xiāo)商如何用行之有效的方法及方式處理？答：首先對(duì)“仿冒產(chǎn)品”做一個(gè)界定，如果是用我們的品牌而非我們的產(chǎn)品，這屬于侵犯企業(yè)品牌問(wèn)題，應(yīng)該訴諸于法律解決。如果不用我們的品牌、只是在產(chǎn)品上仿冒，那么只能說(shuō)是對(duì)方屬于模仿與跟風(fēng)，我們的對(duì)策應(yīng)該是從品牌的歷史、時(shí)間、文化與商品的材質(zhì)、功能、利益等方面給予說(shuō)明。第三十七頁(yè)，共四十六頁(yè)。?中國(guó)藝術(shù)天花締造者4.因裝飾公司說(shuō)我們的產(chǎn)品與他們的風(fēng)格不協(xié)調(diào)，導(dǎo)致客戶要求退貨（原因我們不與裝飾公司合作），雖然經(jīng)過(guò)我們的解釋?zhuān)蛻粜睦镞€是很不滿意，請(qǐng)問(wèn)如何處理？答：裝飾公司與設(shè)計(jì)師這部分群體在家居建材行業(yè)里面是屬于比較特殊、敏感的地帶，一般說(shuō)來(lái)他們?cè)陬櫩偷男哪恐惺羌夹g(shù)權(quán)威，他們的話語(yǔ)是有一定軟性權(quán)利的，也就是說(shuō)就普通銷(xiāo)售員與設(shè)計(jì)師這個(gè)群體對(duì)顧客施加的影響來(lái)看，設(shè)計(jì)師群體具備著絕對(duì)的整體優(yōu)勢(shì)。首先筆者不太清楚為什么我們不和裝飾公司合作（在筆者訪談的很多經(jīng)銷(xiāo)商中，其中是有專(zhuān)門(mén)的部門(mén)與人來(lái)負(fù)責(zé)這部分群體的），也許是企業(yè)有其他的考慮吧！那么一旦出現(xiàn)以上狀況，有兩種方法來(lái)解決：一、找到在設(shè)計(jì)上有一定造詣的專(zhuān)家（公司主管、外請(qǐng)朋友、專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)師）與顧客專(zhuān)業(yè)溝通。二、找到顧客不滿意背后的真正原因是什么，從而進(jìn)行梳理。第三十八頁(yè)，共四十六頁(yè)。?中國(guó)藝術(shù)天花締造者5.如何縮短定單成交的時(shí)間？答：縮短顧客定單成交的時(shí)間是由多方面的因素所促成的，例如：銷(xiāo)售者的氣質(zhì)形象、商品知識(shí)的了解程度、銷(xiāo)售流程的正確把控、銷(xiāo)售氛圍的營(yíng)造、臨門(mén)一腳的快速促成等等。在這里就“臨門(mén)一腳”做一下簡(jiǎn)單的說(shuō)明，再臨門(mén)一腳的時(shí)候一定要切記做到“心狠手辣”四個(gè)字，用銷(xiāo)售者的勇敢去征服顧客的怯懦，在最后的成交時(shí)刻，千萬(wàn)不要再推薦其他商品，以免做到“畫(huà)蛇添足”！第三十九頁(yè)，共四十六頁(yè)。?中國(guó)藝術(shù)天花締造者6.如何有效的應(yīng)付比自己更專(zhuān)業(yè)的顧客？例如像老師這樣有銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)的客戶？主動(dòng)給客戶打電話會(huì)不會(huì)被動(dòng)？答：對(duì)付比自己更專(zhuān)業(yè)的顧客，最好做到“距離式服務(wù)”與“少說(shuō)多聽(tīng)”，從而讓顧客得到更多的空間感與成就感。“主動(dòng)打電話”是否被動(dòng)主要取決于銷(xiāo)售者的心態(tài)和方法，有的銷(xiāo)售者會(huì)認(rèn)為不打電話沒(méi)事、一打電話反而事情多了！這是一種不正確的心態(tài)，首先要改正想法，其次要研究正確的電話溝通語(yǔ)言與服務(wù)方法，這樣才能夠做到顧客滿意。第四十頁(yè)，共四十六頁(yè)。?中國(guó)藝術(shù)天花締造者7.與顧客溝通時(shí)，顧客不理睬你，走馬觀花時(shí)怎么辦?答：顧客不理睬銷(xiāo)售者的銷(xiāo)售語(yǔ)言或者問(wèn)話時(shí)，有兩點(diǎn)切記不要去做：一、棄之不管、迅速離開(kāi)，這屬于“淡漠式服務(wù)”。二、話語(yǔ)太多，糾纏不清，這屬于“服務(wù)過(guò)度”。這兩種情形都是錯(cuò)誤的行為，應(yīng)該做的是在保持一定的距離的情況下，輕聲提示：“您可以隨意看看，如果有需要，隨時(shí)為您服務(wù)”，從而化解顧客的排斥心理與逆反心理，讓顧客感覺(jué)到再輕松的環(huán)境下購(gòu)物選擇！第四十一頁(yè)，共四十六頁(yè)。?中國(guó)藝術(shù)天花締造者8.顧客在前面走，我們?cè)撛趺醋?？怎么說(shuō)？怎么聊？答：“會(huì)說(shuō)的不如會(huì)聽(tīng)的，會(huì)聽(tīng)的不如會(huì)問(wèn)的”，再跟進(jìn)顧客完成銷(xiāo)售流程的時(shí)候，一般說(shuō)來(lái)使用“說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)”三個(gè)字，說(shuō)是為了讓顧客了解我們，聽(tīng)是知道顧客想要什么，問(wèn)是為了挖掘出顧客更多的隱性需求和真實(shí)需求。所以建議以問(wèn)為先，當(dāng)然要注意問(wèn)話的技巧和方法（再?gòu)埨蠋煹恼n程中的銷(xiāo)售技能模塊有所具體講解），聽(tīng)為輔，說(shuō)為后，做到知己知彼。第四十二頁(yè)，共四十六頁(yè)。?中國(guó)藝術(shù)天花締造者9.遇到一個(gè)打死都不開(kāi)腔的顧客怎么辦？但這位顧客又不停的看這、看那。顧客不光說(shuō)別的品牌好，而且別的價(jià)格還有優(yōu)勢(shì)。答：顧客之所以出現(xiàn)這樣的行為，主要的內(nèi)心中充滿著矛盾。想想看：“說(shuō)別的商品好，又一直看這看那”，這是為什么呢？?jī)煞矫娴脑颍阂?、打壓你的商品后，?zhēng)取更多的優(yōu)惠條件。二、內(nèi)心掙扎的一種體現(xiàn)，需要銷(xiāo)售者用肯定的語(yǔ)言強(qiáng)化顧客的購(gòu)買(mǎi)意志。這兩個(gè)方面都需求我們銷(xiāo)售者用正面的、肯定的、指導(dǎo)性的語(yǔ)言和心態(tài)去積極的面對(duì)。第四十三頁(yè)，共四十六頁(yè)。?上海楚喬衛(wèi)浴電器有限公司中國(guó)藝術(shù)天花締造者謝謝觀賞!第四十四頁(yè)，共四十六頁(yè)。?通過(guò)辛勤的工作獲得財(cái)富才是人生的大快事。一個(gè)人一生可能愛(ài)上很多人，等你獲得真正屬于你的幸福后，你就會(huì)明白以前的傷痛其實(shí)是一種財(cái)富，它讓你學(xué)會(huì)更好地去把握和珍惜你愛(ài)的人。2023/5/72023/5/72023/5/7人只有為自己同時(shí)代人的完善，為他們的幸福而工作，他才能達(dá)到自身的完善。每項(xiàng)事業(yè)成功都離不開(kāi)選擇，而只有不同尋常的選擇才會(huì)獲取不同尋常的成功。2023/5/72023/5/72023/5/7論命運(yùn)如何，人生來(lái)就不是野蠻人，也不是乞討者。人的四周充滿真正而高貴的財(cái)富—身體與心靈的財(cái)富。人生沒(méi)有彩排，每一個(gè)細(xì)節(jié)都是現(xiàn)場(chǎng)直播。對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量來(lái)說(shuō)，不是100分就是0分。成功的經(jīng)理人員在確定組織和個(gè)人的目標(biāo)時(shí)，一般是現(xiàn)實(shí)主義的。他們不是害怕提出高目標(biāo)，而是不讓目標(biāo)超出他們的能力。管理就是決策。2023/5/72023/5/72023/5/7經(jīng)營(yíng)管理，成本分析，要追根究底，分析到最后一點(diǎn)。再實(shí)踐。2023/5/7世上并沒(méi)有用來(lái)鼓勵(lì)工作努力的賞賜，所有的賞賜都只是被用來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)工作成果的。除了心存感激還不夠，還必須雙手合十，以拜佛般的虔誠(chéng)之心來(lái)領(lǐng)導(dǎo)員工。2023/5/72023/5/7預(yù)防是解決危機(jī)的最好方法。我們不一定知道正確的道路在哪里，但卻不要在錯(cuò)誤的道路上走得太遠(yuǎn)。不要把所有的雞蛋放在同一個(gè)籃子里。用他，就要信任他;不信任他，就不要用他。溝通再溝通。07五月2023多掙錢(qián)的方法只有兩個(gè)：不是多賣(mài)，就是降低管理費(fèi)。我所做的，就是創(chuàng)辦一家由我管理業(yè)務(wù)并把我們的錢(qián)放在一起的合伙人企業(yè)。我將保證你們有5%的回報(bào)，并在此后我將抽取所有利