門店銷售動作分解

門店銷售動作分解第1頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四第一部分顧客購買心理分析2第2頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四小組討論:在每天接待的100名顧客中，以前來過，現(xiàn)在是第2-3次來的人數(shù)是

名；每天進(jìn)店顧客100名，實際成交顧客

名；第一次來就能成交的顧客，每天你能碰到

名3第3頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四未成交訂單花費

分鐘；成交訂單平均花費

分鐘；在成交的訂單中，常規(guī)訂單和促銷訂單比例是多少?整套購買的定單出現(xiàn)在周末還是平時，比例是多少？4第4頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四為什么成交率這么低？產(chǎn)品的原因？價格的原因？導(dǎo)購水平的原因？顧客購買習(xí)慣的原因？5第5頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四顧客決策過程模型6第6頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四顧客知識產(chǎn)品知識購買知識消費或者使用知識說服知識自我知識7第7頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四沖動式購買購買金額不小無安裝，不怕買錯單人決策多次購買經(jīng)驗服裝行業(yè)理性購買購買金額大要安裝，怕買錯多人決策沒有購買經(jīng)驗瓷磚行業(yè)8第8頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四顧客的困惑：裝修前“無知”VS裝修時“專家”；品牌信息爆炸VS比較標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一；個人愛好VS眾口難調(diào)。9第9頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四第二次來第三次來第一次來多次銷售第一次來第二次來第三次來瓷磚產(chǎn)品的選購流程逛比買10第10頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四目的關(guān)注點心理特點應(yīng)對方法第一次來了解產(chǎn)品第二次來比較產(chǎn)品第三次來確定產(chǎn)品瓷磚產(chǎn)品不同購買階段的應(yīng)對技巧11第11頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四第二部分

門店銷售動作分解12第12頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四吸引客人進(jìn)店的方法清潔陳列發(fā)貨培訓(xùn)電話回訪整理訂單……13第13頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四用忙碌景象吸引客人進(jìn)店忙碌景象制造銷售氣氛；忙碌景象消除顧客顧慮；忙碌景象塑造品牌形象。14第14頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四1-1、常見的迎賓語“你要買什么產(chǎn)品？”“我們店里正在做活動，打8折。”“您好，需要點什么？”“您好，需要我?guī)湍鷨?？”“這是我們的最新款，喜歡嗎？”“歡迎光臨，隨便看看”第一步:迎賓15第15頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四16第16頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四尊重的態(tài)度1-2、正確的迎賓真誠的問候貼心的服務(wù)17第17頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四2-1、接觸的最佳時間當(dāng)顧客與導(dǎo)購的眼神相碰撞時；當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時；當(dāng)顧客突然停下腳步時；當(dāng)顧客長時間凝視我們的商品時；當(dāng)顧客用手觸摸我們商品時；當(dāng)顧客主動提問時；

……第二步:開場18第18頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四開場方法正確的開場方法2.219第19頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四2-3、贊美的技巧20第20頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四從哪些方面判斷顧客今天買還是不買？第三步:識別顧客21第21頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四從哪些方面判斷顧客今天買還是不買？22第22頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四3-2、識別顧客的第二個重點刺激顧客今天就買；確保顧客第二次上門。確定顧客今天不買，我們該做什么？23第23頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四刺激顧客今天就買新品刺激限量刺激價格刺激服務(wù)刺激禮品刺激促銷活動刺激定金升級VIP貴賓服務(wù)安裝時間刺激24第24頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四顧客信息25第25頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四如何要到顧客電話？留資料，抽大獎?wù){(diào)查問卷法留下懸念法免費贈品尋求幫助法26第26頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四客戶產(chǎn)品選購明細(xì)單客戶姓名

聯(lián)系方式

送貨地址

使用場所面積產(chǎn)品類別產(chǎn)品明細(xì)單價預(yù)算價優(yōu)惠價客廳

主臥

次臥

廚房

衛(wèi)生間

陽臺

總體購買價格合計

特別要求家居顧問門店經(jīng)理顧客零售門店應(yīng)用工具一：客戶產(chǎn)品選購明細(xì)單27第27頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四與顧客建立了信任關(guān)系后，可直接詢問拿一款輔料、小件問問他的意見前端產(chǎn)品、小區(qū)、其他顧客的方案拿一款最貴的產(chǎn)品試試他的反應(yīng)直接詢問管中窺豹旁敲側(cè)擊敲山震虎了解顧客購買預(yù)算方法28第28頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四挖掘銷售大單，關(guān)注重點客戶私企業(yè)主公務(wù)員暴發(fā)戶高級白領(lǐng)富二代送禮者29第29頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四做事小心型（好人型）感覺良好型（狂熱型）

拒絕排斥型（專家型）強(qiáng)勢肯定型（果敢型）

感性理性率直猶豫顧客四種性格特征30第30頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四顧客購買角色使用者影響者購買者決策者31第31頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四潛在客戶信息登記卡顧客信息姓名：

聯(lián)系電話

特征

年齡階段

籍貫（口音）

顧客性格

裝修信息小區(qū)名稱

門牌號

戶型

面積

裝修風(fēng)格

裝修進(jìn)度

戶型圖購買決策預(yù)計購買時間

整體預(yù)算

主要決策人

零售門店應(yīng)用工具二：潛在客戶信息登記卡32第32頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四如何確保顧客第二次再來？推銷自己：有效溝通，贏得信任推銷產(chǎn)品：專業(yè)演示，建立標(biāo)準(zhǔn)推銷服務(wù)：金牌服務(wù)，超越期望推銷商店：氛圍營造，刺激購買第四步:體驗33第33頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四4-1、有效溝通，贏得信任取悅力親和力

影響力優(yōu)秀導(dǎo)購員需要具備的基本特征34第34頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四安全需要生理需要社交需要自尊需要自我實現(xiàn)食物水空氣房子保護(hù)秩序穩(wěn)定情感歸屬名望地位自尊追求人生價值35第35頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四冰山理論顯性需求隱性需求真實需求36第36頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四作為導(dǎo)購員，你必須牢記的三句話：37第37頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四用”提問“挖掘顧客隱性需求問題范圍重點傾向38第38頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四提問的范圍問題范圍好處不足開放型問題有利于拓展關(guān)系不利于建立信任關(guān)系封閉性問題有利于建立專業(yè)形象，取得客戶信任，加快銷售節(jié)奏給對方比比緊逼的壓力感，顧客無法分享自己的感受和想法39第39頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四提問的重點S狀態(tài)問題P核心問題I暗示問題N解決問題收集客戶信息銷售會談起點銷售價值不高將問題的焦點從客戶狀態(tài)轉(zhuǎn)移到急需解決的潛在問題一旦客戶肯人某個問題重要，銷售人員必須詢問為什么重要詢問顧客這樣的解決方案，對方是否能夠接受40第40頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四提問的傾向?qū)栴}中性化，從而得到可觀真實的反饋信息。引入負(fù)面因素使問題中性化“這么好的價格您今天就買，不行嗎？”情感拯救：用所提問題中的消極方面讓潛在客戶在精神上拯救你“您看的好的話今天就買，還是要和其他人商量才能決定？”謙遜的聲明：通過加入謙虛地態(tài)度得到有利的回答“我不知道這樣問的話是不是很冒昧，先生您預(yù)算多少？”詢問尖銳的問題：主動詢問對方是什么原因?qū)е陆灰资　澳€有什么其他方面的顧慮嗎？”41第41頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四產(chǎn)品介紹：說什么？4-2、專業(yè)演示，突出賣點42第42頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四F(Features);：代表特征A(Advantage)：代表由這一特征所派生的優(yōu)點;B(Benefit)：代表這一優(yōu)點能帶給顧客的利益;E(Evidence)：代表證據(jù)（包括技術(shù)報告、顧客來信、報刊介紹、照片、示范等）.FAB43第43頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四它是什么它能做什么它能為顧客帶來什么利益因為……所以……對您來說……特性優(yōu)點利益FAB利益銷售法44第44頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四顧客購買的兩個動機(jī)：金牌VS獵狗金牌動機(jī)：品質(zhì)生活質(zhì)量過硬款式稀缺風(fēng)格匹配獵狗動機(jī)：面子需要不易破損時間長久45第45頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四重新塑造客戶利益產(chǎn)品金牌獵狗沃爾沃汽車節(jié)約燃油和外形時尚安全、保護(hù)家人微軟技術(shù)領(lǐng)先者整合問題減肥食品味道可口低脂肪地板踩踏舒服無甲醛瓷磚46第46頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四產(chǎn)品介紹：怎么說？語言介紹47第47頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四產(chǎn)品銷售演示技巧之價值塑造情景體驗對比體驗48第48頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四4-3、金牌服務(wù)，超越期望關(guān)懷性保證性反應(yīng)性可靠性有形性服務(wù)感知49第49頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四基本服務(wù)滿意服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)4、制造差異化3、“考慮”效應(yīng)2、與客戶形成“親家”1、質(zhì)量、服務(wù)、價格1234門店銷售服務(wù)創(chuàng)新50第50頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四嗅覺刺激“先反應(yīng)，后思考”，反應(yīng)速度最快陳列就是“沉默的推銷”加強(qiáng)正向聽覺刺激，消除負(fù)面聽覺刺激舌尖上的味道（茶水、點心）產(chǎn)品要顧客親自（親身、親手、親腳）體驗嗅覺刺激視覺刺激聽覺刺激味覺刺激觸覺刺激4-4、門店氛圍之感官營銷51第51頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四為顧客制定方案引導(dǎo)顧客坐下來；與顧客確定產(chǎn)品；處理顧客的異議；價格談判；要求成交。第五步:設(shè)計52第52頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四顧客提出“價格貴”的原因分析確實覺得價格貴，負(fù)擔(dān)不起；擔(dān)心自己買貴了，不原意吃虧；自己的習(xí)慣，總是喜歡喊貴；強(qiáng)勢顧客，想要獲得勝利者的感覺；根本就不想買，拿貴當(dāng)作離開的借口；壓價總能得到好處，希望得到贈品；53第53頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四處理顧客價格異議的三套話術(shù)54第54頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四聲音：

清晰、熱忱、積極、連貫、有邏輯、連貫、感性等；語速：清晰、熱情、感性、個性、速度；關(guān)鍵：

語氣強(qiáng)、語調(diào)高、語速快、語言充滿感情、善用語氣感嘆詞、善于停頓。第六步:電話跟進(jìn)55第55頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四說什么：有效的電話跟進(jìn)說辭56第56頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四57第57頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四7-1、如何面對“回頭客”的生意鄰里關(guān)系師生關(guān)系夫妻關(guān)系老小關(guān)系第七步:開單58第58頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四

·反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點或缺點時；

·詢問有無贈品時；

·征詢同伴的意見時；

·討價還價，要求打折時；

·關(guān)心售后服務(wù)時；7-2、顧客購買信號語言上的購買信號59第59頁，共64頁，2023年，2月20日，星期四

·面露興奮神情時；

·不在發(fā)問，若有所思時；

·同時索取幾個相同商品來比較、挑選時；

·不停地把玩、愛不釋手時；

·關(guān)注導(dǎo)購代表的動作與談話時；

·不斷點頭時；

·翻閱產(chǎn)品說明和有關(guān)