IT服務(wù)模式的探索

IT服務(wù)模式的探索趙韡2011.12第一頁，共三十頁。1.1新醫(yī)改方案中的信息化地位

在我國醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)，信息系統(tǒng)首次與公共衛(wèi)生體系、醫(yī)療服務(wù)體系、醫(yī)療保障體系、藥品供應(yīng)體系以及醫(yī)療管理機(jī)制、運(yùn)行機(jī)制、投入機(jī)制、價格形成機(jī)制、監(jiān)管機(jī)制、科技和人才保障、法律制度并列，被稱之為“新醫(yī)改的四梁八柱”。第二頁，共三十頁。IT管理模式的變更信息化趨勢：技術(shù)驅(qū)動－業(yè)務(wù)驅(qū)動－決策驅(qū)動管理要求：維修－建設(shè)－保障IT部門的定位：信息技術(shù)提供者

－信息工程的組織者

－信息服務(wù)供應(yīng)者第三頁，共三十頁。應(yīng)用程序錯誤

40%操作錯誤40%其他

20%未測試程序變更異常系統(tǒng)過載遺漏流程缺失備份錯誤/不安全操作硬件/平臺網(wǎng)絡(luò)故障電力、災(zāi)難事故運(yùn)維Gartner對宕機(jī)原因分析：IT服務(wù)管理模式需要改變80％的IT意外故障時間由人員和流程造成的；60％多的時間用于解決重復(fù)故障。第四頁，共三十頁。人員（People）流程（Process）技術(shù)（Technology）1.2面臨的問題第五頁，共三十頁。工作量激增，人員數(shù)量質(zhì)量難以短期內(nèi)改善的情況下，如何應(yīng)對？涉及專業(yè)龐雜，如何統(tǒng)一管理？工作分配不完全合理，沒有量化數(shù)據(jù)來反應(yīng)工作成績，打消員工積極性？人員專業(yè)技能如何提高？技能不同，經(jīng)驗不一，如何合理分配？專業(yè)要求高，新員工培養(yǎng)周期長。員工離職帶來的問題。人員（People）第六頁，共三十頁。流程（Process）不太注重運(yùn)維事件的處理過程，事件處理質(zhì)量和用戶滿意度難以控制；在事件/服務(wù)請求處理過程中難以形成閉環(huán)管理；事件產(chǎn)生后不能明確唯一責(zé)任人，缺乏有效的監(jiān)控和跟蹤機(jī)制；開發(fā)業(yè)務(wù)需求緊迫，測試不嚴(yán)格；同樣的事件重復(fù)發(fā)生，缺乏排除同類事件再次發(fā)生的保障體系；設(shè)備及文檔記錄很多，但無法查找，尤其急用時；第七頁，共三十頁。技術(shù)（Technology）信息技術(shù)運(yùn)維管理技術(shù)

第八頁，共三十頁。1.3以電子病歷為核心的信息系統(tǒng)應(yīng)用特點(diǎn)應(yīng)用范圍：

全院范圍，涉及臨床從管理到執(zhí)行的各個環(huán)節(jié)，涵蓋臨床核心業(yè)務(wù)流程，出現(xiàn)問題影響全院正常業(yè)務(wù)開展。干系人：

使用人員多為臨床一線醫(yī)師及職能部門，是醫(yī)院核心人員，話語權(quán)極大，一旦出現(xiàn)問題，影響極壞。記錄對象：

記錄患者從入院到出院所有醫(yī)療數(shù)據(jù)，一旦出現(xiàn)差錯，有可能導(dǎo)致醫(yī)療記錄的失真，甚至威脅患者生命安全。集成范圍：

是臨床信息化的平臺，涉及到眾多外周系統(tǒng)的集成，出現(xiàn)問題的可能性較大。數(shù)據(jù)用途：

除用于病歷記錄外，還是統(tǒng)計數(shù)據(jù)以及科研數(shù)據(jù)的重要來源。第九頁，共三十頁。應(yīng)用的瓶頸建設(shè)過程中協(xié)調(diào)問題需求都具有較高優(yōu)先級干系人多，協(xié)調(diào)難度大涉及臨床原有流程的重新規(guī)劃，容易產(chǎn)生沖突服務(wù)過程中的管理問題需求多，要求響應(yīng)時間短系統(tǒng)中斷或出現(xiàn)問題代價較高對系統(tǒng)效率要求高使用后，修改要求依然頻繁，系統(tǒng)的滾動更新導(dǎo)致系統(tǒng)穩(wěn)定差第十頁，共三十頁。1.4用戶需求是什么技術(shù)先進(jìn)按需定制系統(tǒng)穩(wěn)定人員技術(shù)能力強(qiáng)項目管理到位用戶參與頂層設(shè)計用戶滿意第十一頁，共三十頁。2.1如何提高用戶滿意度

運(yùn)維方面問題提高事件響應(yīng)速度提高事件的解決效率降低事故發(fā)生后的損失程序修改問題提高需求修改速度確保系統(tǒng)修改質(zhì)量減少錯誤發(fā)布帶來的額外損失建立長效保障機(jī)制避免事件重復(fù)發(fā)生第十二頁，共三十頁。2.2ISO20000定義

ISO20000標(biāo)準(zhǔn)是一部針對信息技術(shù)服務(wù)管理領(lǐng)域的國際標(biāo)準(zhǔn)，它規(guī)定了IT服務(wù)管理行業(yè)向企業(yè)及其用戶提供服務(wù)、一體化的管理過程以及過程建立的相關(guān)要求，幫助識別和管理IT服務(wù)的關(guān)鍵過程，保證提供有效的IT服務(wù)以滿足用戶和業(yè)務(wù)的需求。主要包括：事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理等五大部分。優(yōu)化運(yùn)維管理流程合理分配、部署運(yùn)維事件避免運(yùn)維事件大量擠壓確保臨床業(yè)務(wù)的有序開展優(yōu)化程序修改流程確保程序修改質(zhì)量提高需求響應(yīng)速度建立長效保障機(jī)制應(yīng)用PDCA保障機(jī)制事件管理變更管理PDCA第十三頁，共三十頁。APCD時間刻度成熟度戴明循環(huán)Demingcycle業(yè)務(wù)和IT的整合Plan,Do,Check,Act(Projectplan,Project,Audit,Newactions)增強(qiáng)（ISO20000）連續(xù)的質(zhì)量控制和增強(qiáng)有效的質(zhì)量改進(jìn)第十四頁，共三十頁。ITIL的提出第十五頁，共三十頁。2.3需要解決的首要問題第十六頁，共三十頁。改進(jìn)的管理模型配置管理安全管理項目管理測試管理研發(fā)管理發(fā)布管理變更管理事件管理問題管理知識管理第十七頁，共三十頁。組織結(jié)構(gòu)配套信息中心研發(fā)組技術(shù)組測試組項目組運(yùn)維組網(wǎng)絡(luò)組研發(fā)管理問題管理變更管理項目管理事件知識安全管理第十八頁，共三十頁。五大流程向結(jié)合配置管理知識庫事件管理問題管理變更管理發(fā)布管理第十九頁，共三十頁。2.4完善管理制度各部門工作職能工作流程崗位描述規(guī)章制度配套第二十頁，共三十頁。考核標(biāo)準(zhǔn)-進(jìn)度【標(biāo)準(zhǔn)】：未能按照計劃在四周內(nèi)結(jié)束項目的，即該項目考核不合格；【責(zé)任】：由哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了拖延情況，則該環(huán)節(jié)的負(fù)責(zé)人負(fù)全責(zé)。時間項目周期責(zé)任部門工作內(nèi)容第一周研發(fā)期技術(shù)組技術(shù)組完成程序變更修改；測試組完成測試計劃。第二周測試期測試組測試組完成程序測試。第三周試用期項目組程序試運(yùn)行。第四周發(fā)布期項目組最遲第五周全面發(fā)布程序。第五-八周運(yùn)維期運(yùn)維組記錄和統(tǒng)計程序運(yùn)維事件；若出現(xiàn)五級事件，立即回滾或更新；第八周結(jié)束進(jìn)行項目總結(jié)。第二十一頁，共三十頁?？己藰?biāo)準(zhǔn)-質(zhì)量【標(biāo)準(zhǔn)】以項目進(jìn)入運(yùn)維階段后（即項目啟動后的第五至八周）出現(xiàn)的與此項目有關(guān)的事件的緊急重要程序及數(shù)量作為考核標(biāo)準(zhǔn)；項目運(yùn)維階段允許出現(xiàn)1個四級事件和2個三級以下（含三級）事件，事件總數(shù)不得超過3個，否則該項目考核不合格；若項目啟動九周后再出現(xiàn)的與此項目有關(guān)的事件，不再算做考核，按照新事件進(jìn)行處理。事件級別事件描述事件處理一-三級事件指顯示問題、界面問題、或僅影響部分用戶使用方便性的事故。順延至下一個與該程序相關(guān)的項目啟動時再修改。四級事件有可能引起用戶錄入錯誤，對用戶使用方便性有較大影響的事故。待下一個項目周期進(jìn)行修改及更新。五級事件指嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、或?qū)е聵I(yè)務(wù)流程無法繼續(xù)的事故。程序需立刻回滾或更新。第二十二頁，共三十頁。2.5借助信息化手段第二十三頁，共三十頁。統(tǒng)計分析第二十四頁，共三十頁。3.效果第二十五頁，共三十頁。第二十六頁，共三十頁。第二十七頁，共三十頁。第二十八頁，共三十頁。感謝您的聆聽！第二十九頁，共三十頁。內(nèi)容總結(jié)IT服務(wù)模式的探索。技術(shù)驅(qū)動－業(yè)務(wù)驅(qū)動－決策驅(qū)動。維修－建設(shè)－保障。80％的IT意外故障時間由人員和流程造成的。工作量激增，人員數(shù)量質(zhì)量難以短期內(nèi)改善的情況下，如何應(yīng)對。工作分配不完全合理，沒有量化數(shù)據(jù)來反應(yīng)工作成績，打消員工積極性。技能不同，經(jīng)驗不一，如何合理分配。同樣的事件重復(fù)發(fā)生，缺乏排除同類事件再次發(fā)生的保