打造完美的客戶(hù)服務(wù)管理

打造完美的客戶(hù)服務(wù)洪詩(shī)敏肖莉萍徐芬徐其敦陳云龍第一頁(yè)，共四十一頁(yè)。時(shí)間三小時(shí)要領(lǐng)理念、方法、技巧、故事、案例、參與收獲樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，打造完美客戶(hù)服務(wù)受眾有初級(jí)客服經(jīng)驗(yàn)的客服代表

第二頁(yè)，共四十一頁(yè)。課程大綱第一部份：服務(wù)意識(shí)（心）第二部份：察言觀色（看）第三部份：用心聆聽(tīng)（聽(tīng)）第四部份：說(shuō)的藝術(shù)（說(shuō)）第五部份：微笑服務(wù)（笑）第六部份：身體語(yǔ)言（動(dòng)）完美的客戶(hù)服務(wù)第三頁(yè)，共四十一頁(yè)。理性消費(fèi)時(shí)代感情消費(fèi)時(shí)代感覺(jué)消費(fèi)時(shí)代價(jià)值選擇的標(biāo)準(zhǔn)為：好和差。價(jià)值選擇的標(biāo)準(zhǔn)為:喜歡和不喜歡。消費(fèi)已經(jīng)跳出價(jià)格與質(zhì)量的層次，注重心靈上的滿(mǎn)足感，價(jià)值選擇的標(biāo)準(zhǔn)為：滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意?？蛻?hù)期望值的變化第四頁(yè)，共四十一頁(yè)。（）服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段。（）服務(wù)的質(zhì)量也是決定購(gòu)買(mǎi)和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的主要原因。（）只有客戶(hù)滿(mǎn)意的公司才會(huì)在服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)里占有市場(chǎng)，否則將面臨倒閉，員工也會(huì)失去工作。國(guó)際權(quán)威機(jī)構(gòu)研究表明：第五頁(yè)，共四十一頁(yè)?？蛻?hù)流失的原因失去的客戶(hù)的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買(mǎi)到更便宜的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意68%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心第六頁(yè)，共四十一頁(yè)?？蛻?hù)流失所帶來(lái)的人人（人）人人()人××？王太太的價(jià)值？第七頁(yè)，共四十一頁(yè)。爭(zhēng)取個(gè)新客戶(hù)的成本要比留住個(gè)老客戶(hù)的成本高出倍。的銷(xiāo)售額來(lái)自經(jīng)常惠顧企業(yè)的老客戶(hù)。每年只要留住的客戶(hù)，在年內(nèi)其利潤(rùn)將翻一番。老客戶(hù)老客戶(hù)新客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值第八頁(yè)，共四十一頁(yè)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)——三贏公司業(yè)績(jī)得于提升，發(fā)展良好！客戶(hù)滿(mǎn)意，帶動(dòng)銷(xiāo)售提升、漲工資、好心情三贏第九頁(yè)，共四十一頁(yè)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的障礙『客我關(guān)系』的定位――你們我們『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位――做了做好『服務(wù)內(nèi)容』的定位――份外份內(nèi)『溝通模式』的定位――尊重事實(shí)尊重情感『服務(wù)心態(tài)』的定位－－薪甘情愿心甘情愿『服務(wù)思維方式』的定位－－貼標(biāo)簽善解人意第十頁(yè)，共四十一頁(yè)。意識(shí)>態(tài)度>行為

意識(shí)決定行為第十一頁(yè)，共四十一頁(yè)。有效的客戶(hù)服務(wù)技巧如何觀察客戶(hù)——看的技巧如何拉近與客戶(hù)的系——聽(tīng)的技巧客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō)——說(shuō)的技巧重視我們的身體語(yǔ)言——笑的技巧、動(dòng)的技巧

第十二頁(yè)，共四十一頁(yè)。領(lǐng)先客戶(hù)一步的技巧察顏觀色（看）從哪幾個(gè)角度觀察客戶(hù)?年齡 交通工具服飾 通訊工具語(yǔ)言 氣質(zhì)身體語(yǔ)言 行為態(tài)度 等等第十三頁(yè)，共四十一頁(yè)。領(lǐng)先客戶(hù)一步的技巧察顏觀色觀察客戶(hù)要注意的幾個(gè)要領(lǐng)、觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速、觀察顧客要求感情投入、目光接觸要有技巧第十四頁(yè)，共四十一頁(yè)。領(lǐng)先客戶(hù)一步的技巧察顏觀色目光接觸技巧：不熟悉：大三角較熟悉：小三角很熟悉：倒三角第十五頁(yè)，共四十一頁(yè)。領(lǐng)先客戶(hù)一步的技巧察顏觀色、不要表現(xiàn)得太過(guò)分、不要扭扭捏捏或緊張不安、不停地問(wèn)自己三不原則第十六頁(yè)，共四十一頁(yè)。你能觀察到用戶(hù)的下一個(gè)需求嗎？某顧客已化了很長(zhǎng)時(shí)間等候服務(wù)顧客不停地看手表一位顧客抱著一大堆東西向你走來(lái)某天一早，顧客就排隊(duì)等候洽談時(shí)，顧客在東張西望討論第十七頁(yè)，共四十一頁(yè)。有效的客戶(hù)服務(wù)技巧如何觀察客戶(hù)——看的技巧如何拉近與客戶(hù)的系——聽(tīng)的技巧客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō)——說(shuō)的技巧重視我們的身體語(yǔ)言——笑的技巧、動(dòng)的技巧

第十八頁(yè)，共四十一頁(yè)。拉近與客戶(hù)關(guān)系的秘決用心聆聽(tīng)心理學(xué)家調(diào)查表明：的人際障礙來(lái)自溝通不暢，溝通中的問(wèn)題是不善聆聽(tīng)；傾聽(tīng)是建立信任最有效的方法！真正的溝通高手首先是一個(gè)熱衷聆聽(tīng)的人！第十九頁(yè)，共四十一頁(yè)。聽(tīng)拉近與客戶(hù)關(guān)系的秘決用心聆聽(tīng)第二十頁(yè)，共四十一頁(yè)。忽視地聽(tīng)假裝在聽(tīng)有選擇地聽(tīng)全神貫注地聽(tīng)同理心地聽(tīng)拉近與客戶(hù)關(guān)系的秘決用心聆聽(tīng)聽(tīng)的五個(gè)層次：第二十一頁(yè)，共四十一頁(yè)。聆

聽(tīng)、耐心傾聽(tīng)耐心傾聽(tīng)是對(duì)客戶(hù)最起碼的尊重，也是獲得用戶(hù)好感最有效的方法。不要打斷客戶(hù)的話(huà)頭。記住，客戶(hù)喜歡談話(huà)，尤其喜歡談他們自己。學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見(jiàn)的時(shí)候。拉近與客戶(hù)關(guān)系的秘決用心聆聽(tīng)第二十二頁(yè)，共四十一頁(yè)。、不要一開(kāi)始就假設(shè)自己明白用戶(hù)的意思永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶(hù)要說(shuō)什么，因?yàn)檫@樣的話(huà)，你會(huì)以為你已經(jīng)知道客戶(hù)的需求了，而不會(huì)認(rèn)真去聽(tīng)用戶(hù)接下來(lái)所講的話(huà)。拉近與客戶(hù)關(guān)系的秘決用心聆聽(tīng)第二十三頁(yè)，共四十一頁(yè)。、聽(tīng)用戶(hù)沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的需求以及情感充分站在用戶(hù)的角度，不斷考慮，如果我是用戶(hù)，我現(xiàn)在需要的是什么？聚焦用戶(hù)真正需求。沒(méi)有聽(tīng)出潛在需求和真正情感聽(tīng)出用戶(hù)潛在需求和真正情感拉近與客戶(hù)關(guān)系的秘決用心聆聽(tīng)第二十四頁(yè)，共四十一頁(yè)。有效的客戶(hù)服務(wù)技巧如何觀察客戶(hù)——看的技巧如何拉近與客戶(hù)的系——聽(tīng)的技巧客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō)——說(shuō)的技巧重視我們的身體語(yǔ)言——笑的技巧、動(dòng)的技巧

第二十五頁(yè)，共四十一頁(yè)?！叭浒搿狈ǎ骸⒑?jiǎn)單來(lái)說(shuō)簡(jiǎn)單基本特性、它特別適合像您這樣的……、您使用以后利益、好處、舉一個(gè)例子說(shuō)與他相類(lèi)似的……比說(shuō)什么重要的是怎么說(shuō)、借助“三句半”法介紹新業(yè)務(wù)第二十六頁(yè)，共四十一頁(yè)。相同的內(nèi)容，不同的表達(dá)方式，帶來(lái)不同的表達(dá)效果；如果你反復(fù)告訴你的用戶(hù)“這個(gè)不能，那個(gè)不行”，你的用戶(hù)也會(huì)對(duì)你的服務(wù)說(shuō)！、對(duì)于的事，多用“”的語(yǔ)言表達(dá)比說(shuō)什么重要的是怎么說(shuō)第二十七頁(yè)，共四十一頁(yè)。、滿(mǎn)口專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)對(duì)提升你的專(zhuān)業(yè)的形象無(wú)益，還會(huì)讓你失去用戶(hù)。、站在用戶(hù)的角度，使用用戶(hù)聽(tīng)得懂的語(yǔ)言會(huì)讓你贏得更多的客戶(hù)。、對(duì)于專(zhuān)業(yè)的事，用通俗的語(yǔ)言去說(shuō)比說(shuō)什么重要的是怎么說(shuō)第二十八頁(yè)，共四十一頁(yè)。、對(duì)于用戶(hù)的懷疑，巧用案例表述法化解用戶(hù)說(shuō)的只是他的“懷疑”，這時(shí)候，你越是辯解，用戶(hù)就會(huì)越確定自己所“懷疑”的就是事實(shí)。這時(shí)候，你可以巧妙地用“案例表述法”“以前，我也……”“曾經(jīng)有遇到過(guò)與您這情況類(lèi)似的……”比說(shuō)什么重要的是怎么說(shuō)第二十九頁(yè)，共四十一頁(yè)。有效的客戶(hù)服務(wù)技巧如何觀察客戶(hù)——看的技巧如何拉近與客戶(hù)的系——聽(tīng)的技巧客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō)——說(shuō)的技巧重視我們的身體語(yǔ)言——笑的技巧、動(dòng)的技巧

第三十頁(yè)，共四十一頁(yè)。人類(lèi)的全部信息表達(dá)語(yǔ)言語(yǔ)氣體態(tài)語(yǔ)身體語(yǔ)言的重要性第三十一頁(yè)，共四十一頁(yè)。微笑的魅力消除隔閡有益身心健康獲取回報(bào)調(diào)節(jié)情緒微笑的魅力第三十二頁(yè)，共四十一頁(yè)。微笑的方法第三十三頁(yè)，共四十一頁(yè)。微笑的展現(xiàn)第三十四頁(yè)，共四十一頁(yè)。微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語(yǔ)言的結(jié)合與身體的結(jié)合表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠(chéng)表現(xiàn)適時(shí)恰當(dāng)?shù)奈⑿Φ谌屙?yè)，共四十一頁(yè)。像空姐一樣微笑第三十六頁(yè)，共四十一頁(yè)。身體語(yǔ)言—?jiǎng)拥募记蛇\(yùn)用身體語(yǔ)言的“三忌”改善身體姿態(tài)的“三部曲”第三十七頁(yè)，共四十一頁(yè)。動(dòng)的技巧身體語(yǔ)言第三十八頁(yè)，共四十一頁(yè)。動(dòng)的技巧身體語(yǔ)言第三十九頁(yè)，共四十一頁(yè)。謝謝大家！第四十頁(yè)，共四十一頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)打造完美的客戶(hù)服務(wù)。第四部份：說(shuō)的藝術(shù)（說(shuō)）。（）服務(wù)的質(zhì)量也是決定購(gòu)買(mǎi)和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的主要原因。失去的客戶(hù)的百分比。人（人）。爭(zhēng)取個(gè)新客戶(hù)的成本要比留住個(gè)老客戶(hù)的成本高出倍。的銷(xiāo)售額來(lái)自經(jīng)?；蓊櫰髽I(yè)的老客戶(hù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)——三贏?！嚎臀谊P(guān)系』的定位――你們我們。『