電話服務(wù)技巧培訓(xùn)

電話服務(wù)技巧培訓(xùn)第一頁(yè)，共七十頁(yè)。游戲規(guī)則相互交流是更好的學(xué)習(xí)方法手機(jī)請(qǐng)轉(zhuǎn)為按摩器隨時(shí)歡迎提問(wèn)題&掌聲鼓勵(lì)定時(shí)休息，不要隨便進(jìn)出走動(dòng)按要求完成全部練習(xí)困了可以，眼睛別閉第二頁(yè)，共七十頁(yè)。如果違反，你有選擇的自由財(cái)經(jīng)頻道體育頻道娛樂(lè)頻道第三頁(yè)，共七十頁(yè)。學(xué)習(xí)目錄：電話禮儀接聽(tīng)電話的技巧標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)投訴處理技巧第四頁(yè)，共七十頁(yè)。電話禮儀語(yǔ)調(diào)的魅力得體的問(wèn)答電話留言留意時(shí)差第五頁(yè)，共七十頁(yè)。一、語(yǔ)調(diào)的魅力用清晰而愉快的語(yǔ)調(diào)接電話，能顯示職業(yè)風(fēng)度和可親的性格喜悅或煩躁都能通過(guò)語(yǔ)調(diào)流露出來(lái)面帶微笑與對(duì)方交談千萬(wàn)不要邊打電話邊嚼口香糖或吃東西……第六頁(yè)，共七十頁(yè)。二、得體的問(wèn)答適時(shí)的接聽(tīng)禮貌的問(wèn)候或開(kāi)場(chǎng)白簡(jiǎn)潔到位的交談禮貌的結(jié)束通話無(wú)論什么原因電話中斷，都應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行重?fù)艿谄唔?yè)，共七十頁(yè)。三、電話留言對(duì)于電話留言應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)予以回復(fù)即使對(duì)方不在場(chǎng)，也要向?qū)Ψ奖砻髂阋呀?jīng)回過(guò)電話了如無(wú)法親自回，也要托付他人代辦承諾后必須要實(shí)現(xiàn)第八頁(yè)，共七十頁(yè)。四、留意時(shí)差打電話前要搞清楚地區(qū)時(shí)差、單位上下班時(shí)差盡量避免在休息日打電話即使客戶告知家中等電話，也盡量避免進(jìn)行撥打第九頁(yè)，共七十頁(yè)。學(xué)習(xí)目錄：電話禮儀接聽(tīng)電話的技巧標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)投訴處理技巧第十頁(yè)，共七十頁(yè)。小案例我想要買一本書(shū)，于是就撥打一家知名書(shū)店詢問(wèn)有無(wú)此書(shū)，撥打數(shù)次后好不容易打通，剛說(shuō)“我想要購(gòu)買《**書(shū)》，請(qǐng)問(wèn)…”店員冷不丁問(wèn)了一句：“會(huì)員卡？”我愣了：“什么？”“你有會(huì)員卡嘛？”“沒(méi)有。”“那你過(guò)來(lái)填個(gè)表吧，只用填幾個(gè)地方，打幾個(gè)勾就行，一分鐘的事兒?！蔽矣X(jué)得她太cool了，幾乎被她牽著鼻子走，只剩下一點(diǎn)點(diǎn)疑問(wèn)：“會(huì)員有什么用??？”“我們給你送書(shū)，還能積分打折?！薄谑豁?yè)，共七十頁(yè)。1、接聽(tīng)電話的技巧電話就像螺絲刀，可以將東西開(kāi)啟，也可以將東西弄壞第十二頁(yè)，共七十頁(yè)。電話溝通與面對(duì)面溝通的區(qū)別小組討論：電話溝通與面對(duì)面溝通的區(qū)別是什么？第十三頁(yè)，共七十頁(yè)。請(qǐng)記?。阂话銇?lái)說(shuō)，服務(wù)人員在日常應(yīng)接呼入電話時(shí)，有40%－80%的時(shí)間我們會(huì)在聽(tīng)客戶的聲音敘述，也就是說(shuō)，我們的工資中有40%-80%是公司付給我們報(bào)酬來(lái)聽(tīng)別人說(shuō)話的。僅從這點(diǎn)講,我們也沒(méi)有理由不重視電話的接聽(tīng)。而研究表明，通常人真正完整傾聽(tīng)到的只有1/4左右的內(nèi)容，而在其它3/4的時(shí)間里，我們會(huì)忽視、遺忘、誤解、歪曲傳入我們耳朵中的話語(yǔ)。所以，電話接聽(tīng)技巧就顯得尤其重要。第十四頁(yè)，共七十頁(yè)。2、接聽(tīng)電話的禮儀1）接聽(tīng)電話的禮儀微笑面對(duì)每一個(gè)來(lái)電。著裝整齊。愿意交談。愿意付出。通電話是一種快樂(lè)！第十五頁(yè)，共七十頁(yè)。就算客戶看不見(jiàn)，也第十六頁(yè)，共七十頁(yè)。2）重要的第一聲要有“我代表**公司形象”的強(qiáng)烈意識(shí)。不要使用“喂，您好！”做為接聽(tīng)電話的開(kāi)場(chǎng)白。標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)場(chǎng)白。（表達(dá)服務(wù)意愿）第十七頁(yè)，共七十頁(yè)。3）要有喜悅的心情保持良好的心情?？刂颇愕拿娌勘砬?。歡快的語(yǔ)調(diào)感染你的客戶。抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去接聽(tīng)每一個(gè)電話?！罢?qǐng)問(wèn)您打電話具體要反映什么問(wèn)題？”

“您所反映的情況我已經(jīng)做了詳細(xì)的記錄會(huì)盡快向相關(guān)部門反映的?！钡谑隧?yè)，共七十頁(yè)。4）認(rèn)真清楚的記錄養(yǎng)成記錄的好習(xí)慣。隨時(shí)牢記5W1H技巧。

WHEN何時(shí)WHO何人WHERER何地WHAT何事WHY為什么HOW如何進(jìn)行第十九頁(yè)，共七十頁(yè)。5）復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)。使整個(gè)工作的效率更高，避免重復(fù)來(lái)電的產(chǎn)生。尤其是對(duì)價(jià)格、程序等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)。第二十頁(yè)，共七十頁(yè)。6）語(yǔ)速均勻清晰保持正確的端坐姿勢(shì)。確保丹田之氣不受阻滯。聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。展現(xiàn)自信與熱忱。根據(jù)客戶的語(yǔ)速控制自己的語(yǔ)速。第二十一頁(yè)，共七十頁(yè)。7）“生活隨意型”到“專業(yè)型”適合的修辭。用詞的準(zhǔn)確。表達(dá)的邏輯性?！澳鷽](méi)有必要擔(dān)心以后又出問(wèn)題了！”“這次問(wèn)題解決后請(qǐng)您盡管放心使用！”“請(qǐng)問(wèn)，您的名字叫什么？”“請(qǐng)問(wèn)，我可以知道你的名字嗎？”欠缺的表示：“很抱歉，讓您久等了?！备玫谋硎荆骸胺浅８兄x您的耐心等待。”第二十二頁(yè)，共七十頁(yè)。8）傾聽(tīng)時(shí)要避免干擾環(huán)境干擾和打斷?！暗谌欢洹爆F(xiàn)象?！捌炔患按薄Ｇ楦羞^(guò)濾。思維遨游。記?。簝A聽(tīng)不等于等候你說(shuō)話的機(jī)會(huì)。第二十三頁(yè)，共七十頁(yè)。9）掛電話時(shí)的禮貌對(duì)造成客戶不便之處表示道歉。感謝客戶的撥打。讓客戶得到尊重。讓客戶先掛斷電話。來(lái)者是客，以客為尊。標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語(yǔ)。（檢查客戶滿意度）比較：“您還有其他問(wèn)題嗎？”“您對(duì)我的解釋滿意嗎？”“您對(duì)我的服務(wù)滿意嗎？”第二十四頁(yè)，共七十頁(yè)。10）其他幾點(diǎn)注意事項(xiàng)處在等候狀態(tài)的電話接通后，先要表示歉意。若因特別因素使對(duì)方在電話中久等，要馬上致歉并簡(jiǎn)單解釋原因。避免在電話中爭(zhēng)論或有不佳的情緒反應(yīng)。對(duì)方聲音不清楚時(shí)，應(yīng)該善意提醒。客戶希望可以聽(tīng)見(jiàn)自己的名字，所以請(qǐng)盡可能用客戶的姓來(lái)稱呼客戶，客戶會(huì)感覺(jué)親近。第二十五頁(yè)，共七十頁(yè)。學(xué)習(xí)目錄：電話禮儀接聽(tīng)電話的技巧標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)投訴處理技巧第二十六頁(yè)，共七十頁(yè)。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)服務(wù)禁忌第二十七頁(yè)，共七十頁(yè)。服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)（建議）客戶講話聲音小“很抱歉，您的聲音太小，請(qǐng)您聲音稍大一點(diǎn)好嗎？”接通后，沒(méi)有聲音“很抱歉！我聽(tīng)不到您的講話，我稍后再與您聯(lián)系！再見(jiàn)！”電話聲音噪雜，聽(tīng)不清客戶講話時(shí)“很抱歉，聽(tīng)不清您講話，請(qǐng)您調(diào)整一下您所在的位置，好嗎？”第二十八頁(yè)，共七十頁(yè)。服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)（建議）客戶發(fā)脾氣“您現(xiàn)在的心情我可以理解，請(qǐng)您先消消氣，能不能把詳細(xì)情況告訴我？我會(huì)盡力幫您處理”客戶表?yè)P(yáng)時(shí)“謝謝您，這是我（我們）應(yīng)該做的.”客戶提建議時(shí)“您的建議，我已全面詳細(xì)記錄，感謝您對(duì)我們公司的大力支持?！痹僖?jiàn)第二十九頁(yè)，共七十頁(yè)。服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)（建議）遇到騷擾客戶時(shí)…“對(duì)不起，聽(tīng)不到您的講話。再見(jiàn)！”解答完畢客戶無(wú)回應(yīng)時(shí)“請(qǐng)問(wèn)您還有什么業(yè)務(wù)需要咨詢的嗎？”讓客戶等候時(shí)“很抱歉，請(qǐng)您稍等一下好嗎？”等待恢復(fù)通話“非常感謝您的耐心等待?！?“很抱歉，讓你久等了?！钡谌?yè)，共七十頁(yè)。使用規(guī)范及要求對(duì)于特殊情況服務(wù)要做到，接通電話有“問(wèn)聲”，要求客戶有“請(qǐng)”聲，客戶合作有“謝”聲，麻煩客戶有“歉”聲，掛斷客戶有“送”聲

常用禮貌用語(yǔ)分為：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)、請(qǐng)字語(yǔ)、致謝語(yǔ)、征詢語(yǔ)、道歉語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)。（十字禮貌用語(yǔ)？）第三十一頁(yè)，共七十頁(yè)。服務(wù)禁語(yǔ)1、直呼客戶：喂！嘿！

2、責(zé)問(wèn)、訓(xùn)斥或反問(wèn)客戶：——你的電話怎么回事？！一會(huì)兒大，一會(huì)兒小的！——我不是跟你說(shuō)得很清楚了嗎？——誰(shuí)告訴您的？！——您不明白！您這樣說(shuō)是不對(duì)的！——干嘛還不掛機(jī)？！——難道您覺(jué)得***這樣合適么？第三十二頁(yè)，共七十頁(yè)。3、態(tài)度傲慢、厭煩：

——不行就是不行?。愕降紫朐趺礃樱。銌?wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？！——我就這個(gè)態(tài)度！——沒(méi)辦法就是沒(méi)辦法！——有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去！——有什么了不起！——現(xiàn)在才說(shuō)，早干嘛了？！——明明就是你不對(duì)！第三十三頁(yè)，共七十頁(yè)。4、命令客戶：

——你小聲一點(diǎn)行不行！——叫你旁邊的人別說(shuō)話！——大聲點(diǎn)，我聽(tīng)不清！5、推諉客戶：

——我不清楚，你自己?jiǎn)柸グ桑　魂P(guān)我的事！——這個(gè)沒(méi)辦法！第三十四頁(yè)，共七十頁(yè)。服務(wù)禁忌1、客戶講話時(shí)輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題2、客戶掛機(jī)前主動(dòng)掛機(jī)3、客戶尚未掛機(jī)便與同事交談4、解答過(guò)程中使用過(guò)多專業(yè)術(shù)語(yǔ)5、精神萎靡，態(tài)度懶散6、與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)7、責(zé)問(wèn)、反問(wèn)、訓(xùn)斥或謾罵客戶第三十五頁(yè)，共七十頁(yè)。8、與客戶交談時(shí)態(tài)度傲慢9、與客戶閑聊或開(kāi)玩笑10、不懂裝懂，搪塞、推諉客戶11、頻繁使用口頭禪、非禮貌性語(yǔ)氣助詞（如：嘍、嘛等）12、拖腔、語(yǔ)氣生硬、頂撞客戶13、通話時(shí)打呵欠、吃東西或嚼口香糖第三十六頁(yè)，共七十頁(yè)。學(xué)習(xí)目錄：電話禮儀接聽(tīng)電話的技巧標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)投訴處理技巧第三十七頁(yè)，共七十頁(yè)。優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)如何讓你的電話具有親和力優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)的要求美化聲音的定律第三十八頁(yè)，共七十頁(yè)。討論：【小組討論】電話回訪中存在的問(wèn)題？第三十九頁(yè)，共七十頁(yè)。電話回訪中存在的問(wèn)題客戶的不信任?？蛻舻木茉L?；卦L口徑缺乏靈活性。由于溝通缺乏技巧導(dǎo)致不必要的投訴。缺乏必要的客戶挽留。……如何處理這些問(wèn)題呢？第四十頁(yè)，共七十頁(yè)。一、如何讓你的電話具有親和力情緒同步語(yǔ)音和語(yǔ)速同步生理狀態(tài)同步語(yǔ)言文字同步第四十一頁(yè)，共七十頁(yè)。1）情緒同步進(jìn)入對(duì)方的內(nèi)心頻道。站在對(duì)方的立場(chǎng)為對(duì)方考慮。讓對(duì)方覺(jué)得被了解，被尊重。第四十二頁(yè)，共七十頁(yè)。2）語(yǔ)音和語(yǔ)速同步視覺(jué)型的人，用視覺(jué)型模式跟他溝通。感覺(jué)型的人，用感覺(jué)型的模式溝通。聽(tīng)覺(jué)型的人，要用聽(tīng)覺(jué)型的模式跟他溝通。第四十三頁(yè)，共七十頁(yè)。3）生理狀態(tài)同步我們要能察覺(jué)顧客的呼吸。我們能夠想像顧客的表情。我們能夠想像顧客的姿式。第四十四頁(yè)，共七十頁(yè)。4）語(yǔ)言文字同步在電話中我們能不能跟客戶評(píng)議和文字同步，形成共鳴非常重要。要讓顧客覺(jué)得：她這個(gè)人跟我很相似，用的字詞都和我很相似。詞匯使用不恰當(dāng)，會(huì)給顧客帶來(lái)臆測(cè)或者假想。第四十五頁(yè)，共七十頁(yè)。電話溝通中的白金法則要對(duì)客戶說(shuō)他們想聽(tīng)的話，而不是你自己想說(shuō)的話釣魚(yú)時(shí)用的魚(yú)餌，并非你所喜歡吃的東西，而是魚(yú)最喜歡吃的食物，你與客戶交談溝通時(shí)，謹(jǐn)記：投其所好！你不可能有第二次機(jī)會(huì)來(lái)建立你的第一印象無(wú)論是否有道理，一般人都不喜歡被人直接反駁，因此，當(dāng)客戶提出異議時(shí)最好不要開(kāi)門見(jiàn)山地對(duì)起直接否定，而且在表達(dá)不同意義是，也最好用“是的…如果”。第四十六頁(yè)，共七十頁(yè)。自由發(fā)言您覺(jué)得什么樣的聲音是好聽(tīng)的？如何說(shuō)話才會(huì)讓您覺(jué)得滿意呢？第四十七頁(yè)，共七十頁(yè)。二、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)的要求：咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓音量要恰當(dāng)：以客戶感知度為準(zhǔn)音色要甜美：磁性、吸引力、讓人喜歡聽(tīng)語(yǔ)調(diào)要柔和：輕重緩急，抑揚(yáng)頓挫，熱情上揚(yáng)第四十八頁(yè)，共七十頁(yè)。語(yǔ)速要適中：與客戶保持同步用語(yǔ)要規(guī)范：規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)不離口感情要親切：具備同理心心境要平和：始終控制好情緒和心態(tài)是否有口頭禪：堅(jiān)決杜絕第四十九頁(yè)，共七十頁(yè)。三、美化電話聲音的定律1）了解聲音影響人聲音的有七個(gè)腔體，它們分別是：口腔鼻腔耳腔顱腔咽喉腔胸腔腹腔第五十頁(yè)，共七十頁(yè)。2）訓(xùn)練七法則1）語(yǔ)調(diào)熱情上揚(yáng)2）吐字清晰、段落分明3）說(shuō)話速度快慢適中4）善用停頓5）音量合宜6）言辭、音調(diào)要配合表情7）措辭高雅、發(fā)音正確第五十一頁(yè)，共七十頁(yè)。3）目前話務(wù)員聲音存在的問(wèn)題聲音呆板，不斷重復(fù)。你面對(duì)的客戶太多，常常又要說(shuō)同樣的話，你說(shuō)著說(shuō)著就喪失了熱情。你有給定的腳本，照本宣科常常使你變得很機(jī)械。因?yàn)椴皇敲鎸?duì)面，缺乏對(duì)方的表情反饋也會(huì)導(dǎo)致你的茫然。第五十二頁(yè)，共七十頁(yè)。4）美化聲音的八大定律口鼻換氣法一四二呼吸法口型練習(xí)法喘氣法口吹氣法第五十三頁(yè)，共七十頁(yè)。3）美化聲音的八大定律面對(duì)鏡子大聲朗讀30分鐘。錄音修正自己的聲音。練聲。第五十四頁(yè)，共七十頁(yè)。學(xué)習(xí)目錄：電話禮儀接聽(tīng)電話的技巧標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)投訴處理技巧第五十五頁(yè)，共七十頁(yè)。投訴處理技巧客戶投訴分析投訴處理技巧第五十六頁(yè)，共七十頁(yè)?！痉窒怼空?qǐng)學(xué)員列舉你在日常生活中的投訴故事，并分析你當(dāng)時(shí)為什么會(huì)投訴，并想通過(guò)投訴得到什么？第五十七頁(yè)，共七十頁(yè)。一、客戶投訴的原因分析產(chǎn)品和性能本身方面存在缺陷；服務(wù)程序?qū)用娲嬖趩?wèn)題；他的期望沒(méi)有得到滿足；他此前已對(duì)其他什么心存不滿；他很累、壓力很大或遇到了挫折；他總是強(qiáng)詞奪理，而不管自己是否正確；某種承諾沒(méi)有兌現(xiàn)；受到冷漠、粗魯或不禮貌；他不信任你或者你的公司；……第五十八頁(yè)，共七十頁(yè)。客戶在投訴抱怨時(shí)想得到什么？希望得到認(rèn)真的對(duì)待希望有人聆聽(tīng)希望有反應(yīng),有行動(dòng)希望得到補(bǔ)償希望被認(rèn)同,被尊重第五十九頁(yè)，共七十頁(yè)。二、投訴處理技巧溝通技巧危機(jī)應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)自我管理內(nèi)部支撐第六十頁(yè)，共七十頁(yè)。1、投訴處理的宗旨先處理“心情”后處理“事情”義正詞“婉”理直氣“和”第六十一頁(yè)，共七十頁(yè)。2、投訴處理的四大原則

1）尊重原則2）理解原則3）敏感原則4）時(shí)效原則第六十二頁(yè)，共七十頁(yè)。3、投訴處理技巧九步曲積極傾聽(tīng)表示關(guān)注積極熱情主動(dòng)介入真誠(chéng)致謙，滿足客戶的情感需求開(kāi)放式問(wèn)題發(fā)泄情感、了解實(shí)情復(fù)述情感表示理解提供信息幫助客戶

設(shè)定期望值提供方案選擇達(dá)成協(xié)議

檢查滿意度第六十三頁(yè)，共七十頁(yè)。4、話務(wù)員應(yīng)該做的十件事和顏相待，不要爭(zhēng)論；道歉；表示關(guān)注和理解，感同身受；如有錯(cuò)誤，立即承認(rèn)；明確表示承擔(dān)替客戶解決問(wèn)題的責(zé)任；把重點(diǎn)集中在問(wèn)題上而不是投訴本身；找到客戶的所需；令客戶感到舒服和放松；迅速行動(dòng)并留意事態(tài)的發(fā)展必要使用三變法策略（變?nèi)?，變時(shí)，變地）第六十四頁(yè)，共七十頁(yè)。5、話務(wù)員不應(yīng)該做的十件事?tīng)?zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷對(duì)方；直接拒絕客戶；糾正客戶的錯(cuò)誤或批評(píng)客戶；表示或暗示客戶不重要；認(rèn)為抱怨是針對(duì)個(gè)人的；有錯(cuò)誤不承認(rèn)；有含糊的表示，打太極；責(zé)備和批評(píng)自己的同事；過(guò)于情緒化；拖延或隱瞞壞消息；第六十五頁(yè)，共七十頁(yè)?！窘巧缪荨客对V處理練習(xí)要求：學(xué)員以小組為單位進(jìn)行討論，其中一個(gè)小組成員扮演客戶，另外一個(gè)小組成員扮演話務(wù)員，溝通情景盡量不要加入太多想象。扮演客戶的學(xué)員盡量體驗(yàn)自己的感受，做到逼真。（內(nèi)容：當(dāng)話務(wù)員把優(yōu)惠內(nèi)容介紹完以后，聽(tīng)到客戶在說(shuō)些什么，但聽(tīng)不清楚，如何應(yīng)對(duì)？隨后客戶提高音量突然說(shuō)到，你說(shuō)的啥啊，我沒(méi)聽(tīng)清楚，你們公司有意思沒(méi)，推出的優(yōu)惠一點(diǎn)意思都沒(méi)有，