語言交際禮儀

語言交際禮儀主要內(nèi)容【學(xué)習(xí)目標(biāo)】

通過教學(xué)，明確語言交際的基本要求，掌握語言交際技巧及體態(tài)語言的運(yùn)用方法。

【本章脈絡(luò)】1、說話的藝術(shù)；

2、贊美的藝術(shù)；

3、傾聽的藝術(shù)。章前思考：1、請你指出在以下交談中，男士犯了什么錯誤？一男一女交談著。男士問：“您多大呢？”女士不快：“二十八歲。”男士問：“有對象嗎？”女士答：“有。”男士又問：“結(jié)婚了嗎？”女士答：“早結(jié)了?！蹦惺吭趩枺骸坝泻⒆訂幔俊迸坎淮?，不快！2、如何糾正交談過程中的下列語言“我認(rèn)為”、“知道嗎你”、“聽說過嗎你”、“我告訴你”，等等。一、說話的藝術(shù)（一）說什么

1、忌選的話題（有所不為）商務(wù)交往特別是國際商務(wù)交往中有六種話題不得涉及。（1）非議國家和政府；（2）涉及國家和行業(yè)秘密；（3）涉及對方內(nèi)部事務(wù)；（4）在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事、同行的壞話；（5）談?wù)摳裾{(diào)不高的問題；（6）涉及私人問題。補(bǔ)充：私人問題五不問：1.不問收入；

2.不問年齡；

3.不問婚姻家庭；

4.不問健康問題；

5.不問個人經(jīng)歷。（一）說什么？2、宜選的話題：有所為（1）事先擬談的話題（適合于正式交談，如商務(wù)洽談、專題討論、工作探討、征求意見、傳遞信息等）（2）對方擅長的話題（3）格調(diào)高雅的話題（適合于各類交談，范圍囊括文學(xué)、藝術(shù)、哲學(xué)、歷史、地理、建筑，等等）（4）輕松愉快的話題（適合于非正式交談，如休閑娛樂、旅游觀光、名勝古跡、風(fēng)土人情等）（5）時尚流行的話題（適合于各類交談，如金融危機(jī)、汽車、網(wǎng)絡(luò)、住房改革等）（二）如何說？1、接受對方（1）不打斷對方；（2）不補(bǔ)充對方；（3）不糾正對方；（4）不質(zhì)疑對方。2、尊重對方（1）講普通話；（2）聲音低、速度慢；（3）神態(tài)專注；（4）與談話對象互動。（三）贊美的藝術(shù)1.贊美的巨大力量2.恰到好處的贊美（1）善于發(fā)現(xiàn)長處（2）抓住時機(jī)贊美（3）贊美要有依據(jù)（4）贊美要求適度（5）贊美要有新意（三）贊美的藝術(shù)3.贊美實(shí)訓(xùn)要求：根據(jù)實(shí)例，每點(diǎn)寫出5條贊美語言，準(zhǔn)備時間5-8分鐘，后全體同學(xué)分享。

實(shí)例：（1）稱贊對方的個人情況★“您是在跨國公司，無錫的海力士·意法半導(dǎo)體公司工作吧，真棒！”★“劉經(jīng)理，您的成功經(jīng)歷對我而言是個很好的學(xué)習(xí)榜樣?！保?）稱贊對方的公司情況★“我打電話到貴公司來時，鈴聲一響就立刻有人以開朗的聲音很有效率地處理，使我們深感必須向貴公司學(xué)習(xí)?！薄铩拔宜吹降馁F公司的職員在與人打招呼時精神狀態(tài)都很好，的確是名不虛傳?！倍?、傾聽的藝術(shù)（一）傾聽的故事

【1】一個孕婦某天偶爾打開收音機(jī)，感覺自己腹中的胎兒踢了自己一腳。第二天又是這樣，第三天還是這樣。后來科學(xué)家發(fā)現(xiàn)，原來胎兒可以通過羊水的波紋傾聽外面發(fā)生的一切。所以，傾聽是人的一生中最初擁有的感觀。

【2】一個老人正在彌留之際，但他的兒子遲遲不能趕到醫(yī)院。醫(yī)生都為老人堅強(qiáng)的生存意識而感動。后來某個早晨，老人的兒子終于趕到了醫(yī)院，看見自己的父親孤零零地趟在床上，脖子上插的管子中血液依然在涌動。兒子附在老人身邊，輕輕地說了一聲“Goodbye”。插在脖子上的管子里，血液立刻停止了流動。老人也安然而去。所以，傾聽是人的一生中最后才失去的感觀。二、傾聽的藝術(shù)（一）傾聽的故事

【3】那是一個落雪的冬日的周末，好友彬來到了我工作的那個僻遠(yuǎn)的林區(qū)小鎮(zhèn)。一進(jìn)門，便痛苦萬分地敘述起他失敗的初戀。

我拉著彬的手，和他坐擁一爐熊熊的炭火，仰起頭來，認(rèn)真地聽他講述一個又一個已聽過或沒聽過的故事，激動時就攥緊他的手，悲傷時就跟著他落淚。這期間，我?guī)缀鯖]插入一句勸慰的話，默默地傾聽他講了足足一天。末了，他站起身來，微笑著對我道：“都跟你講了，心里就感到輕松多了，真該謝謝你的傾聽?！?/p>

后來，彬終于找到了幸福的愛情。他不止一次地跟朋友講起那個落雪的冬日，他說那會兒他沮喪透了，是我那專注、信任的傾聽，讓他堵塞的心田里涌入了一股清風(fēng)……

哦，安慰一個心靈創(chuàng)傷深重的人就這樣簡單——傾聽。

二、傾聽的藝術(shù)（二）傾聽的巨大力量（三）傾聽是一種財富

1、專注有禮；

2、有所反應(yīng)；

3、有所收獲；

4、察顏觀色。二、傾聽的藝術(shù)（四）傾聽實(shí)訓(xùn)

要求：

1、教師講授傾聽理論；

2、教師發(fā)放需要觀察者、張先生與盧先生閱讀的資料(如下)，各方應(yīng)獨(dú)立完成閱讀任務(wù)，不允許相互間討論。

3、模擬練習(xí)如何傾聽。二、傾聽的藝術(shù)（四）傾聽實(shí)訓(xùn)

觀察者閱讀的材料：

1、當(dāng)下列情況發(fā)生時，請予以注意：（1）當(dāng)傾聽者(張先生)試圖改變盧先生的觀點(diǎn)時；（2）當(dāng)傾聽者對盧先生的表述做正確或錯誤評價時；（3）當(dāng)傾聽者表示出非語言的暗示時；（4）當(dāng)傾聽者在對方表達(dá)時表現(xiàn)出興趣時；（5）當(dāng)傾聽者能夠引導(dǎo)表達(dá)者時；

2、你將發(fā)表對傾聽者張先生傾聽狀況的報告，并注意以下幾點(diǎn)：（1）傾聽者張先生是否與盧先生發(fā)生爭執(zhí)?

（2）以他的傾聽技能，他能否認(rèn)識到：①盧先生連續(xù)5年工作出色；②盧先生應(yīng)3：30下班，而且每周工作的時間比要求的多；③盧先生的工作似乎較慢，那是因?yàn)樗袚?dān)的工作相當(dāng)困難。二、傾聽的藝術(shù)（四）傾聽實(shí)訓(xùn)

張先生閱讀的材料：你是新上任的人事經(jīng)理，已經(jīng)有三個星期了。你準(zhǔn)備會見一個員工──盧先生，他已受過三次懲處。根據(jù)盧先生上司的建議，你打算解雇他。盧先生的上司說：盧先生的工作效率低，與他的同事比較，他的產(chǎn)量十分低。他的工作時間應(yīng)該是從上午8：30到下4：30，而且他也知道，但他公然違反公司的規(guī)定，一周內(nèi)三次在3：30下班。如果允許他在公司繼續(xù)工作下去，將會影響其他員工。他的第一次懲處是因?yàn)楣ぷ餍实筒⑶以缤?。在受到第一次懲處后，他的上司就這個問題找他談過話，但是他沒有改進(jìn)，因而受到第二次懲處。由于他的行為依然如故，所以他受到第三次懲處。他的上司在給你的報告中說，他想立即解雇盧先生，但沒有提出確切的解雇時間。像盧先生這種專業(yè)化的沖模制造工確實(shí)很短缺，在你的大企業(yè)內(nèi)，許多部門都需要這種工人。一般來說，你應(yīng)該給他第二次機(jī)會，然而，公開違反公司的規(guī)定是不能容許的。因此你決定立即解雇他。請你用學(xué)過傾聽的理論和方法，現(xiàn)在給你一個練習(xí)傾聽技能的機(jī)會。二、傾聽的藝術(shù)（四）傾聽實(shí)訓(xùn)

盧先生閱讀的材料：你被叫到張先生的辦公室進(jìn)行一次面談。你的上司剛剛對你進(jìn)行第三次懲處，這將意味著你要被解雇。你感到很難理解懲處你的理由。作為你的前任上司，非常重視你的天資和能力，對你的工作績效給予很高的評價。你是一個工具和模具工人，并是車間的設(shè)備檢修員，因?yàn)槟愕氖止ぷ鳂I(yè)精度是其他工人所不能及的。你在你現(xiàn)在的工作崗位上已有5年，而且一直堅持在夜校學(xué)習(xí)機(jī)械工程學(xué)。由于你不斷地自我培養(yǎng)，使得你有能力為一個項(xiàng)目設(shè)計出一套檢測裝置。為此，你收到來自設(shè)計部門的一封感謝信，感謝你幫助他們糾正了設(shè)計上的錯誤。這封感謝信的副本被送到你的前任上司手里。你的家不在這個城市，每天早上你7：30就開始上班，因?yàn)槊恐苡腥炷惚仨氃缱撸员銣?zhǔn)時趕到夜校。你每周工作時間已達(dá)46小時，你的前任上司準(zhǔn)許你去學(xué)習(xí)，并說要通知人事部門。當(dāng)你接到關(guān)于懲處你的通知時，你曾試圖向你的現(xiàn)任上司解釋原由，特別是關(guān)于前任上司允許你外出學(xué)習(xí)的事，同時說明你所從事工作的難度高。然而每次你的上司都說他太忙，沒有時間同你交談，只告訴你不許早退和工作快一點(diǎn)。你覺得你的新上司太難處，而你又羞于向他訴說你的困難?，F(xiàn)在你來到了人事經(jīng)理張先生的辦公室。二、傾聽的藝術(shù)（五）傾聽考量

你是不是一個良好的傾聽者？

1、當(dāng)別人在對你說話的時候，你不在傾聽而是在考慮下面你準(zhǔn)備說什么。

□是□否

2、你很容易被客戶的舉動或?qū)⒁谀阒車l(fā)生的事情弄得心神不定□是□否

3、在客戶結(jié)一段談話之前，你會不時地打斷對方□是□否

4、因?yàn)槟愦_認(rèn)你知道客戶所要說的，所以你的心思早已不在客戶所說的內(nèi)容上□是□否二、傾聽的藝術(shù)（五）傾聽考量

5、當(dāng)別人講話時你是否走過神□是□否

6、當(dāng)別人想發(fā)表意見或還沒有說完時，你有沒有搶著插嘴？□是□否

7、你是否經(jīng)常點(diǎn)頭以示反應(yīng)，但實(shí)際上你對講話人所說的話毫無印象□是□否

8、你是否經(jīng)常忽略他人的講話，因?yàn)槟阋呀?jīng)知道那個人要說什么了？□是□否

9、你是不是有時候認(rèn)為說話者的水平比你要差？你不想讓他來告訴你，而是想要你去告訴他□是□否二、傾聽的藝術(shù)（五）傾聽考量

10、你是否有時認(rèn)為對方說的沒有道理，而拒絕去聽他說的內(nèi)容，你的內(nèi)心充滿了激動和憤怒□是□否

11、你的所有注意力都集中在如何抨擊對方□是□否

12、你是否國為對方的放晴沒有舉而不想仔細(xì)去聽□是□否

13、你是否因?yàn)榭蛻粼谫潛P(yáng)競爭對手，這是你不想聽到的，所以你不仔細(xì)去聽□是□否二、傾聽的藝術(shù)（五）傾聽考量

14、你認(rèn)為客戶的有些