經(jīng)銷商培訓材料促銷技巧

2經(jīng)銷商培訓材料——促銷技巧

培訓材料操作類之一1第一頁，共五十三頁。目錄第一部分：業(yè)務(wù)人員促銷技巧第二部分：如何做好客戶關(guān)系管理第三部分：如何提高店面成交活動及其措施2第二頁，共五十三頁。第一部分業(yè)務(wù)人員促銷技巧

業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場的宣傳和促銷是銷售環(huán)節(jié)的重要組成部分，是決定車輛成交的關(guān)鍵………….3第三頁，共五十三頁。一、現(xiàn)場促銷人員行為準則：

1、現(xiàn)場促銷人員的形象規(guī)范:﹠現(xiàn)場促銷人員個人形象應(yīng)遵循的三個原則是：干凈、簡約、端莊大方。﹠男性不留長發(fā)，女性不化濃妝，不佩帶過多首飾，更不能當眾化妝。﹠與用戶交談時，應(yīng)注意力集中，切記斜視或環(huán)顧他人他物，以表示對客人的尊重。﹠現(xiàn)場業(yè)務(wù)人員除按以上要求注意個人形象外，還應(yīng)按要求統(tǒng)一服裝，佩帶工作證，給用戶整齊、簡潔的第一印象。4第四頁，共五十三頁。2、現(xiàn)場促銷員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)：﹠積極—對待任何事情隨時保持主動﹠敏銳—善于把握用戶心態(tài)，并在溝通中掌握主動﹠溝通—與用戶及同事能有效溝通、互動﹠忠誠—對自己的職業(yè)、對自己的公司、對用戶懷有忠誠之心﹠理解—換位思考，具有寬容之心和耐心﹠信心—對自己的能力、對產(chǎn)品、對公司要充滿自信﹠技能—對有關(guān)的車輛知識、相關(guān)法規(guī)等要充分了解5第五頁，共五十三頁。3、用戶的接待規(guī)范

A、同用戶打交道的基本原則：﹠用戶滿意第一﹠用戶當成自己，換位思考﹠用戶的情感滿足為第一需求﹠幫助用戶減少服務(wù)成本，獲得最大效益﹠在用戶的滿意與公司利益之間尋找最佳平衡點

B、用戶的接待規(guī)范：

﹠售前：首先作好接待用戶的準備工作，每天作好銷售現(xiàn)場、用戶休息室，業(yè)務(wù)洽談室等各方面的衛(wèi)生工作，與有用戶來訪，要放下其他工作，積極主動的迎接用戶，要首先跟用戶打招呼，并遞交名片和進行自我介紹，同時要給用戶自我介紹的機會，且從與用戶的初步交談中發(fā)現(xiàn)用戶的潛在需求，為下一步的促銷工作打下基礎(chǔ)。6第六頁，共五十三頁。﹠售中：在用戶對某一產(chǎn)品產(chǎn)生興趣時，現(xiàn)場促銷員要積極主動進行促銷，向用戶介紹產(chǎn)品的優(yōu)點，服務(wù)政策等主動鼓勵用戶進行試乘試駕，然后讓用戶提出意見，進而介紹價格及與競爭品牌的優(yōu)勢，直到成交。在促銷過程中應(yīng)隨時注意用戶的反映，及時找出用戶關(guān)心的重點并對癥下藥，如用戶對車型滿意而對價格較敏感在以后的交談中注重解決價格問題，如用戶是針對某一車型而來，而現(xiàn)在銷售現(xiàn)場無該車型庫存，要積極的將用戶向其他車型進行引導(dǎo)，不能隨便放棄用戶。7第七頁，共五十三頁。﹠售后：當與用戶洽談成功后，要積極幫助用戶辦理各項手續(xù)，引導(dǎo)用戶交款、開發(fā)票，向用戶說明辦理手續(xù)中應(yīng)注意的問題，幫助用戶清點附件，確保附件齊全，及時處理用戶提出的各種問題直到將用戶送出賣場。最應(yīng)該注意的是因為現(xiàn)在大部分經(jīng)銷單位都實施業(yè)績工資，個人酬勞根據(jù)銷車多少確定，這就讓部分現(xiàn)場促銷員往往一個用戶尚未完成銷售又去環(huán)顧其他用戶，吃著碗里的看著鍋里的，到最后最有可能一個用戶也無法保證，現(xiàn)場促銷員應(yīng)切記對一個用戶一定要負責到底。8第八頁，共五十三頁。4、經(jīng)銷商現(xiàn)場促銷人員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)：﹠掌握產(chǎn)品資源﹠掌握公告資源﹠熟悉產(chǎn)品賣點﹠具有區(qū)域目標市場運行分析能力﹠掌握區(qū)域內(nèi)競爭對手渠道及其銷售情況﹠了解競爭對手產(chǎn)品資源及公告資源，并能準確分析時代競爭性產(chǎn)品線與時代的優(yōu)劣勢﹠準確、有效捕捉競爭對手市場動態(tài)信息，并根據(jù)其動態(tài)變化判斷競爭對手市場動態(tài)目的﹠在第一時間了解用戶性格、特點及購買需求，直接切入用戶購買車型，投其所好，為其服務(wù)9第九頁，共五十三頁。二、現(xiàn)場促銷人員促銷技巧：

1、目標用戶群體消費需求特征:特征城市用戶城郊及農(nóng)村用戶基本特點以個人用戶為主。約占90%；組織用戶約占10%。用戶群體購買力水平較高。受教育程度較高，具有高中以上學歷者占55%以上。以個人用戶為主。約占90%；組織用戶約占10%。用戶群體購買力水平較低。受教育程度普遍較低，以初中學歷為主。購車關(guān)注點從重到輕依次是：安全性、可靠性、發(fā)動機質(zhì)量、檔次、價格從重到輕依次是：價格、發(fā)動機質(zhì)量、超載能力、油耗10第十頁，共五十三頁。城市用戶城郊及農(nóng)村用戶使用特征1、使用頻率較高，基本上天天都使用2、以運輸輕小貨物為主，對超載能力要求不高。3、行駛的路況較好，對車速有較大的要求。1、使用頻率較高，基本上天天都使用。2、運輸貨物種類多，對超載能力要求較高。3、城郊用戶行駛路況條件較好，農(nóng)村用戶行駛的路況條件較差，但均對車速要求不高。需求特征1、對產(chǎn)品性能特別是對發(fā)動機性能要求較高。2、對產(chǎn)品檔次、內(nèi)外飾水平、乘坐舒適性要求較高。3、購買力水平較高，對價格敏感程度相對較低。4、以運輸輕型貨物為主，對超載能力要求不高。5、需求以單雙排為主，對產(chǎn)品品種需求較多。6、專用車需求量較大，改裝廠是重要用戶之一。1、對產(chǎn)品性能要求相對較低。2、低價位前提下，對產(chǎn)品檔次、內(nèi)外飾水平和乘坐舒適性有一定要求。3、收入水平低，購買力不強，對價格敏感，追求低價位。4、對超載能力要求較高。5、以單排、排半需求為主，產(chǎn)品、品種需求相對較少。11第十一頁，共五十三頁。2、現(xiàn)場人員促銷技巧:

現(xiàn)場人員促銷是福田公司的優(yōu)勢，市場部、經(jīng)銷商應(yīng)加強對現(xiàn)場促銷業(yè)務(wù)員的不斷培訓，提高現(xiàn)場人員促銷能力。

﹠業(yè)務(wù)人員注意觀察把握和用戶交流的時機，當顧客長時間看車、在車前突然長時間駐足、與同伴在汽車前討論或用手觸摸汽車時，現(xiàn)場促銷人員應(yīng)及時和用戶進行交流滿足其需求；

﹠針對不同性格特征的用戶采取不同的促銷策略：

﹠建立用戶詢車記錄，跟蹤監(jiān)控到位。12第十二頁，共五十三頁。表現(xiàn)型顧客類型特點善于表達，常常自以為是，喜歡刺激，追求新車，追求新潮，有冒險和傳信精神促銷技巧1、稱贊其談?wù)撚^點2、新產(chǎn)品推廣的重點對象3、不要向其介紹他人購買行為表現(xiàn)出對其非常尊重4、報價不宜太低5、鼓勵其試駕，并稱贊其駕駛技術(shù)友善型顧客性格比較溫和，講話羅嗦，主意不定，很容易信任他人，不追求新潮，喜歡大眾化車型，購買時喜歡有人伴隨，愿意有人參謀意見，購買決策形成比較緩慢。1、詳細、耐心介紹產(chǎn)品要表現(xiàn)出極大的熱情；2、注意其同伴的言行，稱贊顧客選擇同伴的遠見和卓識；3、可以介紹其它類似顧客的購買行為，幫助堅定信心，引導(dǎo)消費；4、報價不宜過高。13第十三頁，共五十三頁。分析型顧客類型特點不善言談，對人比較嚴肅冷淡，看問題尖銳，做事苛求嚴格。促銷技巧1、介紹產(chǎn)品不宜過分夸張，介紹時提供宣傳資料和性能參數(shù)；2、給顧客思考和決策的時間，提出的問題應(yīng)認真耐心解釋；3、報價適中，鼓勵試駕，抓住時機，完成促銷。控制型顧客形體語言較多且生硬，有很強的武斷性和做事的果斷性，為人正直1、傾聽用戶的談話和提問，認真作答，不要頂撞；2、抓住用戶的購買興趣，不要催促，尊重顧客的購買決定。14第十四頁，共五十三頁。3、現(xiàn)場促銷方法、技巧:

環(huán)繞介紹法：環(huán)繞介紹法是一種開始于汽車前部，結(jié)束于發(fā)動機的時間大約控制在20分鐘之內(nèi)的介紹方法。對于每一款車現(xiàn)場銷售人員都應(yīng)向用戶介紹其特征，介紹的重點應(yīng)該集中在用戶最關(guān)注的特征上，但又不能忽略其他特征，在環(huán)繞介紹的過程中現(xiàn)場促銷人員應(yīng)做到：﹠仔細聽用戶的意見，明確用戶的需求和愿望，同用戶建立起一種顧問性的咨詢關(guān)系。﹠隨時留意用戶對產(chǎn)品介紹的反應(yīng)，確定用戶的興趣所在，并根據(jù)用戶的興趣隨時調(diào)整介紹內(nèi)容。﹠要使用戶產(chǎn)生駕駛的渴望。15第十五頁，共五十三頁。

試乘試駕介紹法：在完成環(huán)繞介紹法之后，可根據(jù)用戶的興趣進行試乘試駕介紹，使用戶真正的接觸和觀察汽車，產(chǎn)生購買欲望。進行試乘試駕首先應(yīng)該由現(xiàn)場促銷人員駕駛車輛，在駕駛過程中向用戶講解汽車的特征，使用戶對汽車的性能有一個初步的了解。在安全的地點與用戶互換座位，由用戶駕駛車輛。在用戶駕駛車輛的同時要將用戶的注意力引導(dǎo)于汽車以下幾方面，同時應(yīng)注意用戶的興趣所在，明確用戶的興趣程度和滿意程度。﹠駕駛室寬敞，內(nèi)飾豪華，符合人機工程原理，駕乘舒適。﹠大動力發(fā)動機，駕駛更輕松。﹠氣剎制動，安全系數(shù)更高。16第十六頁，共五十三頁。

滿足用戶需求的技巧：﹠明確表示愿為用戶服務(wù)，認真聽取用戶的要求；﹠要準確判斷用戶的客觀需求，不輕易評價用戶的要求是否合理，不能對用戶的要求流露出個人偏見。﹠用戶的期望值過高時，想辦法調(diào)整其期望值，不評價用戶的期望值是否合理，準確提出可行且有可能被接受的方案。﹠在與用戶的交談中，不爭辯，不能將自己的想法強加于用戶。﹠在為用戶服務(wù)過程中，與用戶和睦相處，并關(guān)心用戶購車以外的事情。﹠在恰當?shù)臅r機向用戶說明福田公司及本公司的產(chǎn)品和服務(wù)。17第十七頁，共五十三頁。

消除用戶抱怨的技巧：﹠給用戶足夠的傾訴時間，讓其發(fā)泄怒氣。﹠對用戶表示充分的理解和關(guān)注，并作好記錄。﹠對產(chǎn)品質(zhì)量的不滿要恰當承認，并向用戶說明追求質(zhì)量完美是我們共同的目標。﹠對服務(wù)不到位的不滿，要明確表示承擔替用戶解決問題的責任，如難以立即處理，盡快按程序向有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)反映。18第十八頁，共五十三頁。

現(xiàn)場促銷員不能有以下錯誤行為:﹠同客戶爭辯、爭吵，隨意打斷用戶的講話，不了解用戶的關(guān)鍵需求。﹠教育、批評、諷刺用戶，不尊重用戶。﹠過分強調(diào)自己正確的方面，不承認錯誤。﹠同事之間不團結(jié)，表態(tài)不一致或互相埋怨。﹠在沒有了解清楚事實之前，隨便對用戶表態(tài)或答應(yīng)用戶要求。19第十九頁，共五十三頁。第二部分如何做好客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理的內(nèi)容非常龐雜，做好客戶關(guān)系管理非常不容易，可謂仁者見仁、智者見智。不同的地域、行業(yè)、公司、公司所處的發(fā)展階段以及公司銷售團隊等對于客戶關(guān)系管理都可能有自己獨到的看法。事實上，到目前為止也的確沒有所謂的一條總結(jié)出來放之四海而皆可通用的客戶關(guān)系管理理論。20第二十頁，共五十三頁。

對于一個銷售人員來說，做好客戶關(guān)系管理，除了掌握基本的客戶資料外，可能顧不到其他那么多內(nèi)容，但以下幾個方面的內(nèi)容還是需要特別關(guān)注的：﹠判斷客戶是怎樣的客戶？﹠了解客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的最終目的何在？客戶之所以購買是因為看重產(chǎn)品或服務(wù)的哪些方面？﹠了解客戶對于購買產(chǎn)品或服務(wù)使用后的真實感受。﹠評估客戶對于公司的現(xiàn)實價值與潛在價值。﹠掌握與客戶有效溝通的方式方法（包括客戶常用的非語言溝通習慣等）。﹠確保對客戶關(guān)系管理中的重要內(nèi)容進行及時更新。21第二十一頁，共五十三頁。一、換位思考﹠優(yōu)秀的銷售人員關(guān)注客戶而非產(chǎn)品本身，他們在銷售之前往往會站在客戶的角度來考慮問題，將心比心、感同身受。這與拙劣的銷售人員只顧向客戶推銷產(chǎn)品而不站在客戶的角度去考慮是否真正需要是完全不同的。優(yōu)秀的銷售人員理解客戶關(guān)注的并不是所購產(chǎn)品本身，而是關(guān)注通過購買產(chǎn)品能獲得的利益或功效。﹠運用換位思考要求銷售人員對客戶的購買行為具有強烈的敏感性。他們必須能夠及時識別出客戶的需要并向客戶說明或演示該產(chǎn)品如何能滿足他們的需求，解決他們的問題。從這個角度來說，客戶購買并不是因為他們理解產(chǎn)品，而是因為他們的需求為銷售人員所理解。22第二十二頁，共五十三頁。

做銷售要達到這個境界，銷售人員必須注意一些細節(jié)問題：﹠要具備銷售實戰(zhàn)能力，掌握豐富的產(chǎn)品知識及問題處理技巧；﹠要和藹可親，容易接近客戶，與客戶產(chǎn)生共鳴，這樣就容易建立關(guān)系；﹠要對客戶以誠相待，不能做那種油頭滑腦的路邊小販，只顧吆喝；﹠要努力做一個客戶的采購向?qū)?，把握客戶的真實需求，站在客戶立場來幫助客戶確定采購方案。﹠要言行一致，對產(chǎn)品或服務(wù)的介紹既不能夸夸其談，又不能過于謹慎，盡可能做到名副其實。23第二十三頁，共五十三頁。二、客戶參與不少銷售人員都有這樣的觀點，認為銷售就是一場在買賣雙方間進行的沒有硝煙的戰(zhàn)斗，銷售人員的成功就是要運用他們非凡的能力最終達成讓客戶接受自己所銷售產(chǎn)品的目的。事實上，客戶關(guān)系管理中的關(guān)系營銷從根本上否定了銷售人員的這種戰(zhàn)斗意識。關(guān)系營銷真正賦予銷售人員的基本任務(wù)則是積極鼓勵并自覺聽取客戶表述自己已經(jīng)存在的需求。

銷售人員所要做的工作并非是為客戶提供“正確的答案”，而是尋找到客戶存在的“正確的問題”，即客戶的真正需求。銷售人員只是簡單地向客戶傳播自己產(chǎn)品的性能以及客戶能從產(chǎn)品中獲得哪些好處，已經(jīng)很難使客戶迅速作出購買決策。相反，客戶在與銷售人員的深入互動溝通中則更容易作出購買決策。

24第二十四頁，共五十三頁。三、建立信任

銷售人員如何與客戶建立信任關(guān)系是關(guān)系營銷的重點。

有效而且迅速地建立起信任關(guān)系，要求銷售人員與客戶分享一些更高層次的、更私密的工作或工作之外的話題。這意味著銷售人員對客戶要能做到察言觀色、能靈活地根據(jù)場景與時間的不同與客戶展開不同話題的溝通。建立信任關(guān)系之前，還要求銷售人員能有勇于承擔風險的精神，能夠在某些問題或要求上做出大膽讓步，這或許是客戶有意測試你對其抱有的信任程度。真正的關(guān)系營銷要求銷售人員務(wù)必向客戶提供更多的附加價值，也就是說務(wù)必向客戶提供比承諾更多的東西。

25第二十五頁，共五十三頁。四、銷售人員做客戶關(guān)系管理建議：1．以客戶為中心

隨著銷售環(huán)境的改變，競爭越來越激烈，用戶的選擇越來越多。以前客戶總是聽銷售人員介紹產(chǎn)品的用途、性狀和提出購買建議；而當客戶的選擇越來越多時，客戶會站在自己的角度去選擇供應(yīng)商和產(chǎn)品。以前銷售人員會根據(jù)企業(yè)的規(guī)模、產(chǎn)品的價格、數(shù)量來介紹；而今客戶對這種銷售方式已經(jīng)越來越?jīng)]有興趣。所以現(xiàn)在的銷售過程逐漸轉(zhuǎn)向以客戶為中心。要做好以客戶為中心來進行銷售就必須了解客戶完成一次購買要經(jīng)歷哪幾個階段，在各階段應(yīng)該如何應(yīng)對客戶的需求。26第二十六頁，共五十三頁。

購買流程中關(guān)鍵在“選擇產(chǎn)品”階段，客戶會選擇在特征、功能方面最能夠滿足需求的產(chǎn)品，這時，銷售人員通過了解了客戶的需求特征，有針對性地來介紹自己產(chǎn)品，這個階段也被稱為銷售表達階段，用到的是銷售表達技巧。所以特別要求銷售人員要抓住“選擇產(chǎn)品”這一關(guān)鍵階段做好以客戶為中心的銷售工作。27第二十七頁，共五十三頁。以客戶為中心的銷售過程包括6個步驟：﹠尋找潛在客戶銷售人員可以憑著自己的經(jīng)驗，根據(jù)掌握的用戶資料，加之回顧與對方面談時的場景，對客戶形成一個整體的印象，完成一份客戶信息表。這張表記錄了當前時段這個客戶的全部信息，而且要留下空位，存入電腦，在以后的接觸中，主持記錄。這個階段銷售人員應(yīng)努力收集盡量多的信息。﹠訪前階段一般來說，訪前準備是指正式接觸客戶前的所有活動，銷售人員應(yīng)自己研究潛在顧客的個人和商業(yè)信息活動，在此基礎(chǔ)上運用策略組合，把潛在客戶分類，可以分成長線客戶和短線客戶；也可按大客戶和中小客戶來區(qū)分，針對不同的客戶提早設(shè)計處量身定做的解決方案，以便在后期的銷售過程中對不同的客戶施以不同的營銷策略。這一階段，需要銷售人員詳細了解自己行業(yè)、公司產(chǎn)品或服務(wù)、競爭對手和顧客等情況，在此基礎(chǔ)上準備的越充分，成功的可能性就越大。28第二十八頁，共五十三頁。﹠接近客戶

許多專家都稱“初次接觸”是銷售過程的黃金階段，銷售人員可直接與客戶會晤，跟客戶建立親和關(guān)系。建立良好關(guān)系、了解用戶需求，此時不應(yīng)主動去推銷你的產(chǎn)品，而是圍繞客戶感興趣的話題提問和傾聽客戶的回答。在這一階段銷售人員能從客戶的談話中了解客戶所面臨的問題及客戶希望獲取的信息等，進而達到銷售的目的。﹠介紹產(chǎn)品

在明確客戶的需要以后，銷售人員就可以主動解釋并生動描述相關(guān)產(chǎn)品是特征和優(yōu)點，應(yīng)客戶的需求變化予以積極跟進，力求給顧客一個滿意的答復(fù)。銷售人員在介紹產(chǎn)品時，也應(yīng)該時刻注意以客戶為中心，而不是以自我為中心。在這個過程中，一定要注意與客戶不斷交流，描述要針對客戶的需求，一定要讓客戶知道為什么要聽你講、利益是什么以及對他們有什么好處。同時，要耐心處理客戶所提出的異議，銷售人員必須學會把異議視為銷售過程中的正常部分，因為有異議正表明客戶對產(chǎn)品是感興趣的。銷售人員就是要解決有關(guān)客戶購買的一切問題。29第二十九頁，共五十三頁。﹠達成交易在銷售人員介紹完產(chǎn)品并解決了客戶的異議后，達成交易是順理成章的。在客戶滿意的情況下完成銷售，此時應(yīng)對客戶的合作表示感謝，謝意的表達必須是真誠的，應(yīng)讓客戶感受到交易的達成值得慶賀。﹠回訪很多銷售人員易范的一個錯誤：對成交后的客戶不管不問。其實交易達成后繼續(xù)與客戶保持經(jīng)常的聯(lián)系，對于重復(fù)銷售和開拓市場具有重要意義。銷售人員的回訪極少會受到客戶的抵制，反而會給客戶帶來幫助和留下深刻的印象。在回訪過程中，銷售人員不但要確認客戶對產(chǎn)品是否滿意，還要進一步鞏固與客戶的關(guān)系。雖然在今后的交往中由于各種各樣的原因，企業(yè)不得不失去一批老客戶，但留下的老客戶仍會購買產(chǎn)品和介紹更多的朋友進來?？蛻糍徺I流程，其實就是銷售人員收集和傳遞相應(yīng)信息的過程，這個過程必須堅持以客戶為中心的營銷理念。

―――從小事著手，從長遠著眼。

30第三十頁，共五十三頁。第一步：創(chuàng)建“客戶庫”

“銷售未動，調(diào)查先行”，掌握每一位客戶的詳細資料，建立企業(yè)的“客戶庫”，與每一位客戶都建立良好的關(guān)系。這需要銷售人員掌握客戶的以下資料：

﹠名字

﹠家庭住址

﹠電話號碼

﹠銀行帳號

﹠習慣

﹠偏好

﹠家庭成員的名字，生日

﹠記錄下每次與客戶交易情況等第二步：進行客戶分級對客戶進行分析，找出潛在客戶（金牌客戶）：第三步：追蹤“最佳客戶”第四步：一對一(onetoone)雙向溝通解除客戶疑慮，增加客戶的貼身感受2、個性化營銷31第三十一頁，共五十三頁。3、關(guān)注客戶，增進與客戶的關(guān)系怎樣關(guān)注客戶，增進與客戶的關(guān)系，讓用戶成為“自己人”呢？建議如下：①與客戶保持聯(lián)系與客戶保持聯(lián)系能增進雙方的感情，這種聯(lián)系的維護要有計劃性，建議如下：

﹠對于一次新的交易，第二天進行回訪并感謝客戶的支持；

﹠在客戶的生日，寄上一張生日賀卡，這是一年一次的有效接觸方法；

﹠建立一份客戶檔案，在報修期滿之前及時通知客戶，告訴他們來作最后一次檢查；

﹠建立訪問計劃并實施，讓客戶感覺到他們沒有被忘記；②多了解客戶信息銷售人員要設(shè)法讓客戶有機會說明：他們需要什么、不需要什么、他們準備如何使用產(chǎn)品、他們過去曾經(jīng)購買過什么優(yōu)良產(chǎn)品、他們喜歡用什么詞語來描述確實準備購買的產(chǎn)品或服務(wù)等。這樣才能有針對性地服務(wù)于客戶，提供客戶切實需要的信息，贏得客戶的感激和認可。這是關(guān)注客戶的利益的表現(xiàn)。32第三十二頁，共五十三頁。4、與客戶交流的最佳策略如何實現(xiàn)與客戶的溝通？①明確交流所要達到的目標要想提高交流結(jié)果，先得確定交流過程中希望達到的目標：明確客戶的態(tài)度，了解客戶的需求。②選擇正確的溝通途徑人與人之間的溝通可分為三種類型：被動型、攻擊型、肯定型

﹠被動型溝通是指不情愿或無法表達自己的思想或感受

﹠攻擊型溝通，不論是直接還是間接的都會導(dǎo)致對別人的貶低，并造成傷害和提防，也會有損自身的形象，因為他忽視對方的意愿和感受，只求達到自己的目的，其結(jié)果往往使彼此之間產(chǎn)生抵觸和沖突。

﹠肯定型溝通是介于被動型和攻擊型兩者之間的一種方式?？隙ǖ幕A(chǔ)是對雙方的尊重，只要在洽談和協(xié)調(diào)時尊重雙方的利益，問題很容易得到解決。大多數(shù)情況下人們采用肯定型溝通是最合適的。33第三十三頁，共五十三頁。③觀察與傾聽在與客戶直接交流的過程中，觀察與傾聽是獲取客戶信息的有效途徑。觀察主要是通過對方的舉止、表情、神態(tài)等來判斷其反應(yīng)。傾聽主要是通過對方的語言獲得信息，當說話人帶有某種感情色彩時，聽話人不僅要理解字面意思，更要理解其內(nèi)在含義。傾聽對方的談話不僅可以幫助銷售人員了解客戶的需求，同時這種禮貌行為也能引起客戶的好感，以便于進行更深層次的交流。此外要注意：溝通中你的神態(tài)、姿勢、于客戶交流的距離、手勢、聲音、衣著等要符合當時的場合，給人以自信、真誠、可信賴的感覺效果。④找到雙方的認同點所謂認同，就是站在對方的立場上，針對某一問題，尋找雙方的共同認識。這是雙方心靈溝通的橋梁，也是說服對方的基礎(chǔ)。

﹠求同

﹠本著合作的態(tài)度

﹠縮短雙方距離34第三十四頁，共五十三頁。⑤關(guān)注“反饋”反饋越多越及時，交流就越迅速而有效。對于客戶反饋的信息，應(yīng)積極主動的通過多種渠道加以收集，以確保客戶滿意信息的準確性、及時性和全面性。益處：可以及時了解客戶是否得到并正確理解企業(yè)發(fā)出的信息，而且可以及時發(fā)現(xiàn)問題以及客戶變動趨勢，用以改進產(chǎn)品和銷售工作的依據(jù)。⑥把握對方心理這是從心理學的角度來說，和實際情況可能不盡相同。下面是一些處理技巧：

﹠交流過程中，如果客戶出現(xiàn)異議，要先討論容易解決的問題，然后再討論容易引起爭論的問題。若能把正在爭論的問題和已經(jīng)解決的問題聯(lián)系起來，就較有希望取得溝通的成功。

﹠把握合適機會傳遞信息給對方，影響對方的意見。

﹠假如同時有兩個信息要傳給對方，其中一個是較合人心意的；另外一條則較不合人心意，則該先講第一個。

﹠說出一個問題的兩面，比僅僅說出一面更有效。

﹠等討論完贊成和反對意見后，再提出自己的意見。

﹠說明一個問題，要在開頭和結(jié)尾上下功夫。當他們不了解所討論的問題時，結(jié)尾比開頭更能給聽者深刻的印象。

﹠重復(fù)的說明一個消息，更能促使對方了解和接受。

﹠與其讓對方作結(jié)論，不如先由自己清楚地陳述出來35第三十五頁，共五十三頁。5、關(guān)注客戶需求的變化客戶是企業(yè)的利潤之源，是企業(yè)發(fā)展的動力，客戶服務(wù)的目的就是滿足客戶的需求，保證雙方的長期合作。而客戶的需要不是一成不變的，因此要不斷進行相應(yīng)調(diào)整。①主動獲取客戶信息

﹠將盡可能多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫中

﹠大量收集客戶的有關(guān)信息可采用“滴灌式對話法”，每次與客戶接觸時，詢問1－2個問題。企業(yè)需要了解：客戶需要什么，客戶為什么選擇自己企業(yè)的產(chǎn)品，合作中客戶能獲得什么好處，客戶還希望獲得哪些更多的利益。客戶更關(guān)注的時什么等多方面的客戶信息。對重要客戶，不僅要研究客戶本身的市場情況、經(jīng)營情況，還需要對客戶所處的環(huán)境、市場競爭情況等有所了解，并在此基礎(chǔ)上幫助客戶提供一些力所能及的服務(wù)和產(chǎn)品。

﹠及時更新客戶信息②與客戶保持主動的聯(lián)系

﹠提供特價、清倉處理、試用等產(chǎn)品或服務(wù)的促銷活動信息；

﹠把客戶打來的電話作為一次銷售機會；

﹠根據(jù)企業(yè)客戶信息定期回訪客戶；

﹠把每天接到的抱怨進行整理和分析，提高對客戶抱怨進行處理的一次圓滿率；36第三十六頁，共五十三頁。6、忠誠客戶培養(yǎng)據(jù)統(tǒng)計，企業(yè)花在招徠新客戶身上的資金是他們需要留住來客戶所投入資金的六倍之多，而客戶的忠誠可使交易能帶來十倍的價值。①何為忠誠是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護和希望重復(fù)購買的一種心理傾向?？蛻糁艺\實際上是一種客戶行為的持續(xù)性，客戶忠誠度是指客戶忠誠于企業(yè)的程度。②滿意不等于忠誠客戶滿意度已經(jīng)成為基本的市場營銷理念。據(jù)調(diào)查65％－85％的流失客戶也在說他們滿意或非常滿意，所以滿意不一定能保證忠誠。

“滿意”＝“忠誠”嗎？

“滿意”一定帶來“忠誠”嗎？

“不滿意”一定導(dǎo)致“不忠誠”嗎？答案都是否定的。企業(yè)應(yīng)該在關(guān)注滿意度的同時，更加關(guān)注如何保持客戶的忠誠度。37第三十七頁，共五十三頁。③滿意和忠誠的關(guān)系客戶忠誠度的獲得必須有一個最低的客戶滿意度水平。在這個滿意度線以下，忠誠度將明顯下降；在該滿意度線以上的相對大的一定范圍內(nèi)，忠誠度不受影響；但滿意度達到某一高度，忠誠度會大幅度增長。④忠誠客戶帶來的效益

﹠客戶忠誠能帶動企業(yè)長期利潤增長取得新客戶的成本是非常高的――包括廣告、銷售、開創(chuàng)新業(yè)務(wù)等，而保留客戶的成本包括維系服務(wù)和溝通成本則呈不斷下降趨勢。

﹠客戶忠誠能帶動員工的忠誠客戶忠誠能使公司員工的工作自豪感和滿意度增加，員工的忠誠又加強了客戶的忠誠。

﹠客戶忠誠有利于企業(yè)建立良好的口碑忠誠客戶對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)非常滿意，會為企業(yè)免費宣傳――－將之推薦給朋友和家庭，人們認為口碑傳播比其它信息來源更具信譽，可為公司帶來新的客戶。結(jié)論：老客戶是最好的客戶。企業(yè)應(yīng)該關(guān)心他們，善待他們，努力跟他們搞好關(guān)系，把一次性客戶變成終身客戶。“關(guān)好自己的大門，別讓競爭對手擠進來的唯一方法就是經(jīng)常不斷地關(guān)心客戶，使之成為企業(yè)的老客戶?！?8第三十八頁，共五十三頁。7、培養(yǎng)忠誠客戶的七步曲①挑選合適員工因為員工是與客戶直接打交道的人，所代表的是企業(yè)的形象和承諾，因此應(yīng)采用各種辦法尋找客戶喜歡的人，讓他們?yōu)榭蛻舴?wù)；②謹慎尋找客戶瞄準合適的客戶群③確定客戶取向明確影響客戶取向的因素：

﹠價值當客戶感覺到產(chǎn)品或服務(wù)在質(zhì)量、數(shù)量、可靠性或適合性方面有不足時，他們通常會側(cè)重于價值取向。（5元錢一份快餐即使味道不好，客戶會很快原諒，但對于50元一份正餐難以下咽而產(chǎn)生的反應(yīng)會大得多）

﹠系統(tǒng)客戶遇到不必要的復(fù)雜的辦事程序、低效甚至是麻煩時，系統(tǒng)就成了影響的因素。（排長隊、服務(wù)慢、員工缺乏培訓、環(huán)境差等產(chǎn)生抱怨）

﹠人員員工能否及時有效地解決客戶的問題，能否以真誠的態(tài)度面對客戶，能否站在客戶的立場上采取措施，將影響客戶的忠誠度。39第三十九頁，共五十三頁。④提供全面有效的商品信息分別為新老客戶提供不同層次的咨詢服務(wù)，以保證有效性。⑤提供物超所值的服務(wù)超值的感知是很主觀的，但經(jīng)歷過程的客戶確能實實在在的感受到，商家必須用實際行動讓客戶認識到這一點。⑥認真對待客戶的投訴順風順水地處理事情很簡單，但出現(xiàn)問題時及時、圓滿的處理是一種彌補。服務(wù)不周造成的危害是顯而易見的。彌補這種危害帶來的影響，應(yīng)被視為是一次機遇而不僅僅是痛苦的例行公事。包括兩方面：一是為客戶投訴提供便利，而是對這些投訴進行迅速而有效的處理。（換貨、維修、提供上門服務(wù)等）⑦給與重點客戶相應(yīng)的便利便利主要體現(xiàn)在服務(wù)的速度和處理問題時的輕易程度。致力于提供高效、便捷服務(wù)的機構(gòu)容易獲得客戶的忠誠。（一站式服務(wù)、一對一營銷、急事急辦、特事特辦）

40第四十頁，共五十三頁。8、讓客戶做你的推銷員

“口碑”是人與人之間交流、分享的的一種天性，流傳的時候不僅公平，而且速度很快，最重要的是能讓客戶相信。顧客介紹是招徠新客戶最起效用的一個途徑。他們從老顧客口中聽聞了你的產(chǎn)品或服務(wù)，已經(jīng)在一定程度上相信了你的能力和聲譽。利益：

﹠節(jié)省推銷時間據(jù)統(tǒng)計：向經(jīng)推薦而來的顧客推銷產(chǎn)品或服務(wù)的時間只是企業(yè)向顧客推銷所花費時間的一半。

﹠容易培養(yǎng)忠誠度這些顧客與普通顧客相比更有望成為企業(yè)的忠誠顧客，因為他們是基于對企業(yè)的信任才接受產(chǎn)品或服務(wù)的。41第四十一頁，共五十三頁。怎樣才能更有效地讓更多顧客為你做正面宣傳呢？①提供最好的服務(wù)和商品好的服務(wù)或商品才是老顧客幫你推銷商品的根源所在，所以千萬不要砸自己的招牌。②從小事做