如何做一個(gè)高效率的管理者

寫(xiě)在前面的話(huà)

在學(xué)校我們已經(jīng)養(yǎng)成了良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣和生活習(xí)慣,對(duì)文化.人才.社會(huì).專(zhuān)業(yè).技術(shù).的定義有了一定的理解,面對(duì)五顏六色的.復(fù)雜的.五花八門(mén)的社會(huì),急需要整明白的是:適應(yīng)社會(huì)最需要管理者的能力,管理者的能力直接關(guān)系著我們每一個(gè)同學(xué)的前途和命運(yùn),今天我們共同研究的主題就是:如何做一個(gè)高效率的管理者

主講:

鄭金鳳

電子郵箱：syjy168@163.com

發(fā)泄空間：第一頁(yè)，共二百零五頁(yè)。如何做一個(gè)高效率的管理者主講:鄭金鳳電子郵箱：syjy168@163.com發(fā)泄空間：第二頁(yè)，共二百零五頁(yè)。管理者首先要理解的是:管理的概念.什么是管理呢?

在實(shí)踐中我們?cè)?jīng)做過(guò)這樣的總結(jié)：“所謂管理,管就是收心,理就是理念.”

“如何去收心，怎樣去理念”是一直困饒著每一位管理者的課題.我們不妨細(xì)細(xì)琢磨一下：收心.理念的靠的是什么?毫無(wú)疑問(wèn)答案只有一個(gè)那就是:“溝通”!

第三頁(yè)，共二百零五頁(yè)。1.什么是溝通呢?

從字面上理解是：溝里的水不流通了想辦法使渠道暢通。溝里的水為什么不通了呢?(有障礙物).2.怎么才能使它暢通呢?

(清除障礙!)3.如何清除障礙呢?

(1)分析障礙物;(2)確定疏通工具與方法;(3)疏通.

只要我們認(rèn)真思索就不難總結(jié)出造成障礙的主要原因就是；管理不善!第四頁(yè)，共二百零五頁(yè)。

要提高生活、工作的質(zhì)量首先要保證的是：

使工作的渠道長(zhǎng)久地暢通無(wú)阻

這就是我們今天研究的重點(diǎn):

使工作渠道長(zhǎng)久暢通的法寶：溝通

在工作、生活、實(shí)踐中我們?cè)絹?lái)越清楚的認(rèn)識(shí)到：

溝通就是管理,管理就是溝通！

(一對(duì)孿生姊妹)

第五頁(yè)，共二百零五頁(yè)。

第一講

溝通的內(nèi)涵與溝通障礙第六頁(yè)，共二百零五頁(yè)。

主要內(nèi)容：

1、溝通是管理的主要工具2、溝通的內(nèi)涵是心底相通3、溝通最大的障礙是粗心大意主要理念：

管理的核心是：收心、理念；溝通的目的也是：收心、理念。

對(duì)于任何管理者而言：管理的主體都是人的因素。所以管理：就是如何做好人的工作．所有的管理問(wèn)題歸根到底：都是溝通的問(wèn)題。管理的核心是：企業(yè)之間、部門(mén)之間、人與人之間各種事物的溝通。管理的形式是：彼此進(jìn)行溝通，互通信息、互相理解。從這個(gè)意義來(lái)講：

溝通就是管理的本質(zhì)!

第七頁(yè)，共二百零五頁(yè)。

第一節(jié)

溝通是管理的主要工具

第八頁(yè)，共二百零五頁(yè)。

1、回到管理的實(shí)踐中我們就不難發(fā)現(xiàn)管理者有“兩個(gè)70％”之說(shuō)

第一，管理者70％的時(shí)間用在溝通上。

他們開(kāi)會(huì)、談判、談話(huà)、作報(bào)告、發(fā)郵件、對(duì)外進(jìn)行各種拜訪(fǎng)、約見(jiàn)，等等，這些事務(wù)消耗了管理者大量的時(shí)間和精力。85％的成功人士把成功的原因歸結(jié)于自己的溝通及人際關(guān)系的能力超人一等，他們善于溝通，善于說(shuō)服，善于推廣自己的理念，讓外界愿意來(lái)幫助他們。只有15％的人將成功歸功于自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技術(shù)。美國(guó)通用電氣前任總裁杰克-韋爾奇說(shuō)過(guò)：“能夠同下屬有效溝通對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的工作成效有很大的推動(dòng)作用。為此，我每天都在努力深入每個(gè)員工的內(nèi)心，讓他們感覺(jué)到我的存在。即使我在很遠(yuǎn)的地方出差，我也會(huì)花上16個(gè)小時(shí)與我的員工溝通?！彼踔辽钣懈杏|地描述自己的工作：“我80％的時(shí)間是在與不同的人說(shuō)話(huà)?！比f(wàn)科董事長(zhǎng)王石也說(shuō)過(guò)一句話(huà)：“我的職務(wù)是董事長(zhǎng)，我領(lǐng)導(dǎo)萬(wàn)科的秘訣，就是不斷地交談、溝通——與投資人、股東、經(jīng)理層和員工溝通。”第九頁(yè)，共二百零五頁(yè)。

第二，現(xiàn)實(shí)中70％的問(wèn)題是由于溝通障礙引起的。

企業(yè)內(nèi)常見(jiàn)的效率低下的問(wèn)題：往往是大家彼此間沒(méi)有溝通或溝通不暢所引起的。另外，企業(yè)里領(lǐng)導(dǎo)力差、執(zhí)行力不強(qiáng)的問(wèn)題，歸根到底也都與管理者溝通能力的欠缺有關(guān)。經(jīng)理人在管理的問(wèn)題上，經(jīng)常因上司的標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于苛刻、嚴(yán)厲而抱怨，對(duì)于下屬的期望值過(guò)高，有恨鐵不成鋼之感（拔苗不能助長(zhǎng)）；需要協(xié)作時(shí)：部門(mén)之間相互推諉，矛盾重重；開(kāi)發(fā)市場(chǎng)時(shí)客戶(hù)的流失也多半是因與客戶(hù)之間的溝通方式不當(dāng)造成的。體現(xiàn)在績(jī)效管理上：常常會(huì)出現(xiàn)年初設(shè)立的目標(biāo)年底沒(méi)有達(dá)到的情況。

第十頁(yè)，共二百零五頁(yè)。作為管理者我們不能不這樣反思：

為什么下屬達(dá)不到目標(biāo)的情況經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)?經(jīng)過(guò)大量調(diào)研我們發(fā)現(xiàn)：

原因竟然是下屬對(duì)上司的要求或者期望事先并不理解!

不理解就去執(zhí)行!就去做!結(jié)果當(dāng)然無(wú)法使上司滿(mǎn)意，也導(dǎo)致下屬對(duì)年度的績(jī)效評(píng)估結(jié)果不能接受。無(wú)論是上司表達(dá)有問(wèn)題，還是下屬傾聽(tīng)理解上有問(wèn)題，總之都是溝通造成的問(wèn)題。第十一頁(yè)，共二百零五頁(yè)。

小故事:

一對(duì)夫妻相親相愛(ài)，彼此體貼入微，兩人有一個(gè)共同的愛(ài)好就是吃魚(yú)。每次吃魚(yú)的時(shí)候，丈夫總會(huì)第一時(shí)間將魚(yú)頭夾給妻子，妻子也會(huì)第一時(shí)間將魚(yú)尾夾給丈夫，幸福洋溢在彼此的臉上……幾十年過(guò)去了，他還是給她夾魚(yú)頭，她還是給他夾魚(yú)尾。又過(guò)了許多年，白發(fā)蒼蒼的他先走了一步，看著丈夫留下來(lái)的紅色日記本，妻子發(fā)現(xiàn)了這樣一段話(huà)：“親愛(ài)的又給我?jiàn)A了魚(yú)尾,看著她津津有味地吃著我?jiàn)A給她的魚(yú)頭，我感到滿(mǎn)足、幸福.雖然魚(yú)頭很好吃,但只要她喜歡，我愿意一輩子吃魚(yú)尾。”妻子這才發(fā)現(xiàn):丈夫最?lèi)?ài)吃魚(yú)頭,卻一輩子吃著她夾給的魚(yú)尾.而她也珍藏了一個(gè)秘密:那就是她最?lèi)?ài)吃魚(yú)尾,卻一輩子吃著他夾給的魚(yú)頭.兩人雖然幸福地度過(guò)了一生,但發(fā)現(xiàn)這個(gè)秘密后,她心里還是感到一些遺憾,覺(jué)察到他們過(guò)去的生活中似乎缺少了一些什么東西。

這個(gè)故事里的夫妻缺少什么呢?缺少的是溝通。我們想一想:日日相伴的夫妻之間尚且如此，更何況我們的工作伙伴呢?在工作中,我們往往因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱(chēng)或先入為主而產(chǎn)生溝通不暢，造成諸多遺憾和誤會(huì)。所以，一個(gè)優(yōu)秀的管理者必須具備高超的溝通技巧，確保溝通的高效、工作的高效以及人生事業(yè)的高效。第十二頁(yè)，共二百零五頁(yè)。

2．溝通三解

溝通一詞表示公開(kāi)、公眾．同時(shí)溝通也有談話(huà)\聊天的意思。從字面上理解，溝是水溝，通是通暢，溝通就是把阻塞的溝渠打通，讓死水變成活水，通俗地講，就是讓兩個(gè)主體能夠?qū)υ?huà)、交流，形成一致。

從管理學(xué)角度來(lái)講，我們給溝通的定義是：為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。我們決不能把”溝通”單純的理解成:談話(huà)\聊天.

“溝通”的關(guān)鍵是”通”,你的每一個(gè)眼神\微笑\表情\動(dòng)作,都對(duì)溝通有著至關(guān)重要的作用!

第十三頁(yè)，共二百零五頁(yè)。

我們溝通時(shí)要特別注意:第一．溝通者要有一個(gè)明確的目標(biāo)。

溝通就像爬山。你先要設(shè)定目標(biāo)，然后沿著目標(biāo)向前走。溝通不是“閑聊”，“閑聊”是漫無(wú)目的、天南海北的談話(huà)。而溝通是要有明確的目的的談話(huà)，因此明確的目標(biāo)是溝通的必要要素。明確溝通的目標(biāo)，不僅要針對(duì)溝通主體，也要針對(duì)溝通對(duì)象。如果雙方都能明確此次溝通的目的以及希望達(dá)成的目標(biāo)，無(wú)疑會(huì)減少溝通障礙，加快溝通進(jìn)程，提高溝通效率。所以，溝通的時(shí)候最好先把自己的目標(biāo)表達(dá)出來(lái)。

比如第一句話(huà)我們可以這樣說(shuō)：

1、這次我找你的目的是……2、今天談話(huà)，我主要是想就……和你溝通一下。3、我想就……和你交流一下想法。溝通助手：

溝通的第一句話(huà)就要明確自己的溝通目的，因?yàn)殚_(kāi)門(mén)見(jiàn)山式的溝通往往會(huì)更加高效!第十四頁(yè)，共二百零五頁(yè)。第二，溝通有一定的情報(bào)內(nèi)容，即傳遞和交流的內(nèi)容包括信息思想和情感等。溝通的內(nèi)容首先是信息，然后是思想和情感。

信息比思想和情感在量上要多得多，但思想和情感要比信息重要得多，復(fù)雜得多。幾點(diǎn)上班，幾點(diǎn)開(kāi)會(huì)，需要向誰(shuí)匯報(bào)工作，這些信息簡(jiǎn)單明確，非常容易達(dá)成一致，而思想和情感卻不太容易溝通。

在實(shí)際工作中，許多溝通障礙都是思想和情感方面的不一致造成的。第十五頁(yè)，共二百零五頁(yè)。第三.溝通必須借助一定的載體進(jìn)行，如口頭語(yǔ)言、書(shū)面語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言等。

很多人非常重視口頭和書(shū)面的溝通，而對(duì)肢體語(yǔ)言方面的溝通視而不見(jiàn)。實(shí)際上，肢體語(yǔ)言在管理溝通中起著非常重要的作用。第十六頁(yè)，共二百零五頁(yè)。3．溝通帶來(lái)高效管理

溝通可以讓管理更加高效，其在管理中的作用是多方面的，突出的有以下三個(gè)方面：

第一、溝通有助于改善個(gè)人以及企業(yè)作出的決策。任何決策都會(huì)涉及干什么、怎么干、何時(shí)何地干等問(wèn)題。每當(dāng)遇到這些急需解決的問(wèn)題時(shí)，管理者就需要從廣泛的單位內(nèi)部溝通中獲取大量的信息，然后進(jìn)行取舍、決策或建議有關(guān)人員作出決策，以迅速解決問(wèn)題。下屬也可以主動(dòng)與上級(jí)溝通，提出自己的建議，供管理者決策時(shí)參考，或經(jīng)過(guò)溝通，取得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，自行決策。單位內(nèi)部的溝通為各個(gè)部門(mén)和人員提供了決策依據(jù)，提升了準(zhǔn)確決斷能力。第十七頁(yè)，共二百零五頁(yè)。第二，溝通能促使下屬協(xié)調(diào)、有效地開(kāi)展工作

單位中各個(gè)部門(mén)和各個(gè)崗位是相互依存的，依存性越大，對(duì)協(xié)調(diào)的要求就越高，而協(xié)調(diào)只有通過(guò)溝通才能實(shí)現(xiàn)。沒(méi)有適當(dāng)?shù)臏贤ǎ芾碚邲](méi)有與下屬就工作目標(biāo)、工作方式、工作要求等達(dá)成共識(shí)，下屬就可能對(duì)分配給他們的任務(wù)和要求他們完成的工作有錯(cuò)誤的理解，導(dǎo)致工作和任務(wù)不能圓滿(mǎn)地完成，從而帶來(lái)效益方面的損失。。

第十八頁(yè)，共二百零五頁(yè)。第三，溝通有利于打造有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)，有利于管理者和下屬建立良好的人際關(guān)系和營(yíng)造和諧的組織氛圍，提高下屬的士氣。

除了技術(shù)性和協(xié)調(diào)性的信息外，下屬還需要鼓勵(lì)性的信息。充分的溝通可以使管理者了解下屬的需要，關(guān)心下屬的疾苦，在決策中就會(huì)考慮下屬的要求，以提高他們的工作熱情。下屬一般都會(huì)在意上司對(duì)自己的工作能力是否有一個(gè)恰當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)。如果上司的表?yè)P(yáng)、認(rèn)可或者滿(mǎn)意能夠通過(guò)各種渠道及時(shí)傳遞給下屬，就會(huì)帶來(lái)某種工作激勵(lì)效果。內(nèi)部良好的人際關(guān)系的建立更離不開(kāi)溝通。思想上和情感上的溝通可以增進(jìn)彼此的了解，消除誤解、隔閡和猜忌，即使不能完全理解，至少也可取得諒解，營(yíng)造和諧的組織氛圍。所謂“大家心往一處想，勁往一處使”，就是有效溝通的結(jié)果。第十九頁(yè)，共二百零五頁(yè)。照鏡子：看你是否是下面所描述的人?在下屬面前總是很?chē)?yán)肅，下屬感覺(jué)你隨時(shí)都會(huì)批評(píng)別人；喜歡誘使或逼迫下屬接受自己的觀點(diǎn)和看法，對(duì)別人的意見(jiàn)總是加以否認(rèn)；不真正在乎下屬對(duì)某件事的感受，以自我為中心，不太關(guān)注別人的利益和情感；不愿意任用與自己有個(gè)性差異和不同意見(jiàn)的人，反感持不同意見(jiàn)者；知錯(cuò)不認(rèn)，而且一定要想方設(shè)法自圓其說(shuō)；不讓下屬自由地發(fā)言，不喜歡身邊的人表達(dá)自己的意見(jiàn)。

如果發(fā)現(xiàn)你有以上所列情況，你就非常需要掌握溝通技巧了

由于多種因素影響，溝通通常非常復(fù)雜。但從本質(zhì)上講，溝通就是信息發(fā)送者通過(guò)一定的渠道將信息傳遞給接收者的過(guò)程。第二十頁(yè)，共二百零五頁(yè)。

帶著以下問(wèn)題去實(shí)踐中體驗(yàn):

1\2\3\-----我們下節(jié)課講的課題是:

溝通障礙請(qǐng)大家把實(shí)踐中遇到的障礙和克服策略帶到課堂上來(lái)我們一起分享.第二十一頁(yè)，共二百零五頁(yè)。

第二節(jié)

溝通障礙與克服策略

第二十二頁(yè)，共二百零五頁(yè)。1．溝通的四大障礙

管理學(xué)中有一個(gè)著名的溝通漏斗原理，那就是“如果我所知道的是100％，那么我想說(shuō)的占90％，我說(shuō)出來(lái)的占70％，對(duì)方想聽(tīng)的只有60%。他真正聽(tīng)到的占50％，他能理解的占40%，他能夠接受的占30%，他真正能記住的只有1O%～20%”。

這個(gè)原理告訴我們：溝通信息從發(fā)送到接收，很多重要信息都被過(guò)濾掉了。這是因?yàn)闇贤ㄟ^(guò)程中存在許多障礙，包括發(fā)送者的障礙、接收者的障礙、信息本身的障礙和傳播渠道的障礙。

第二十三頁(yè)，共二百零五頁(yè)。溝通漏斗原理圖

我知道的100％我想說(shuō)的90％我所說(shuō)的70％他所想聽(tīng)的60%他所聽(tīng)到的50％他所理解的40％他所接受的30%

他所記住的lO%一20％

第二十四頁(yè)，共二百零五頁(yè)。

在日常工作和生活中遇到了哪些障礙?(一)發(fā)送者的障礙溝通信息的發(fā)送過(guò)程中存在許多障礙其中最關(guān)鍵的是:語(yǔ)言障礙、文化障礙和心理障礙.①語(yǔ)言障礙

語(yǔ)言是最重要卻又是最難掌握的溝通工具。即使是講同樣的語(yǔ)言，不同的教養(yǎng)、職業(yè)、身份對(duì)語(yǔ)言的使用也有相當(dāng)?shù)牟顒e.提示:你在和老員工接觸中遇到了哪些語(yǔ)言障礙?發(fā)生了什么誤會(huì)?

學(xué)生舉例:1\2\3\第二十五頁(yè)，共二百零五頁(yè)。有這樣一個(gè)故事：

從前,有一個(gè)秀才去買(mǎi)柴，他對(duì)賣(mài)柴的人說(shuō)：“荷薪者過(guò)來(lái)!”賣(mài)柴的人聽(tīng)不懂“荷薪者”(擔(dān)柴的人)三個(gè)字的意思，但是聽(tīng)得懂“過(guò)來(lái)”兩個(gè)字的意思，于是把柴擔(dān)到了秀才前面。秀才問(wèn)他：“其價(jià)如何?”賣(mài)柴的人聽(tīng)不懂整句話(huà)的意思，只聽(tīng)得懂“價(jià)”這個(gè)字，大概知道是在詢(xún)問(wèn)價(jià)格，于是就告訴了秀才價(jià)錢(qián)。秀才接著說(shuō)：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之?！?你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來(lái)，會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢(qián)吧。)賣(mài)柴的人一句話(huà)也聽(tīng)不懂，于是搖搖頭擔(dān)著柴走了。

這則故事告訴我們：管理者平時(shí)最好用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言、易懂的言詞來(lái)傳達(dá)信息，而且對(duì)說(shuō)話(huà)的對(duì)象、時(shí)機(jī)要有所掌握。有時(shí)，過(guò)分的修飾反而會(huì)損害溝通效果。第二十六頁(yè)，共二百零五頁(yè)。②文化障礙

不同人有著不同的生活習(xí)慣\文化習(xí)俗和心理需求。如果不能適應(yīng)對(duì)方的生活習(xí)慣\文化習(xí)俗和心理需求，就會(huì)產(chǎn)生文化障礙，影響溝通效果。比如：甘肅人見(jiàn)面習(xí)慣問(wèn)：“您吃了嗎?”河南人見(jiàn)面習(xí)慣問(wèn)：“您吃飽嗎?”山東人見(jiàn)面習(xí)慣問(wèn)：“喝湯了嗎?”如果雙方比較熟悉，還會(huì)問(wèn)：“您在哪工作?”“您成家了嗎?”我們中國(guó)人覺(jué)得這很正常，西方人卻有可能認(rèn)為我們中國(guó)人好奇、多管閑事、不禮貌，甚至認(rèn)為侵犯了他們的隱私，會(huì)因此感到厭惡。這樣就可能造成溝通障礙。第二十七頁(yè)，共二百零五頁(yè)。小故事：

一位漂亮的德國(guó)女孩愛(ài)上了一位優(yōu)秀的中國(guó)留學(xué)生，很快他們便墜入了愛(ài)河。在一次外出游玩時(shí)，他們?cè)诼房谂錾狭思t燈。男孩看到路上沒(méi)有任何車(chē)輛，便毫不猶豫地信步走過(guò)了路口，女孩卻因此與他分了手。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牡聡?guó)女孩心想：“他連基本的社會(huì)規(guī)則都不遵守，我怎么能將自己的幸福交與這樣的一個(gè)人呢?”這位年輕人后來(lái)回到了中國(guó)，經(jīng)人介紹，他與一位漂亮的中國(guó)女孩開(kāi)始談戀愛(ài)。一次外出游玩時(shí)，這位青年人又面臨著在德國(guó)時(shí)曾經(jīng)遇到的同樣的情景——路口遇上紅燈。他吸取了上次的教訓(xùn)，靜靜地站在原地等候綠燈亮起。女孩卻離他而去，再也沒(méi)有回頭。女孩想：“他連過(guò)馬路的膽量都沒(méi)有，如此木訥，不靈活，將來(lái)會(huì)有什幺出息?”之所以會(huì)出現(xiàn)以上兩種不同的情況，源于中國(guó)和德國(guó)不同的文化。故事中的男孩也許明白中德文化之間的差異，但沒(méi)有在正確的時(shí)間、正確的地點(diǎn)堅(jiān)持正確的標(biāo)準(zhǔn)，才落得如此尷尬的境地。第二十八頁(yè)，共二百零五頁(yè)。③心理障礙

心理調(diào)節(jié)不好也會(huì)給溝通造成障礙。許多人在溝通時(shí)只站在自己的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，希望別人能夠理解自己，卻忽略了別人內(nèi)心的想法。在管理實(shí)踐中，信息溝通的成敗主要取決于上級(jí)與上級(jí)、領(lǐng)導(dǎo)與員工之間是否進(jìn)行全面有效的合作。在很多情況下，這些合作往往會(huì)因下屬的恐懼心理以及溝通雙方的個(gè)人心理品質(zhì)而形成障礙。第二十九頁(yè)，共二百零五頁(yè)。

(二)接受者的障礙

①興趣障礙

接受者對(duì)談?wù)摰闹黝}過(guò)分關(guān)心或漠不關(guān)心，都會(huì)產(chǎn)生相當(dāng)嚴(yán)重的溝通障礙。如果接收者對(duì)主題過(guò)分關(guān)心，往往會(huì)很急切地提出問(wèn)題，發(fā)表評(píng)論，而不在乎發(fā)送者接下來(lái)要說(shuō)什么。當(dāng)接收者急于去干其他事情，或是認(rèn)為溝通的主題乏味時(shí)，就會(huì)對(duì)發(fā)送者要表達(dá)的內(nèi)容不關(guān)心了。如果溝通的雙方都覺(jué)得主題很無(wú)聊，情況就更不容樂(lè)觀。

第三十頁(yè)，共二百零五頁(yè)。②情緒障礙

情緒所涵蓋的不只是精神層面，其所影響的不只是個(gè)人的感受，還會(huì)影響到認(rèn)知思考和行為表現(xiàn)。與人溝通，最容易受到情緒上的干擾，因?yàn)槿硕加衅?，尤其是?dāng)事情千頭萬(wàn)緒，處理起來(lái)比較棘手時(shí)，壓力就會(huì)變大，心情常常不好，會(huì)左右人的認(rèn)知、語(yǔ)言和行為，給溝通造成困難。所以我們?cè)跍贤〞r(shí)務(wù)必要注意對(duì)方的情緒,一般情況下要選擇對(duì)方情緒適應(yīng)溝通時(shí),再進(jìn)行溝通才能達(dá)到有效的結(jié)果.

第三十一頁(yè)，共二百零五頁(yè)。③經(jīng)驗(yàn)障礙

人們往往會(huì)把以往所吸收的信息累積為經(jīng)驗(yàn)，在與人溝通的時(shí)候，如:與人交談或?qū)憟?bào)告時(shí)，就會(huì)不知不覺(jué)地用過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)過(guò)濾所收到的信息，其結(jié)果往往是接收者所獲得的信息與發(fā)出者傳遞的信息的含義和意圖大不相同，導(dǎo)致溝通無(wú)效。

第三十二頁(yè)，共二百零五頁(yè)。

④偏見(jiàn)障礙

很多人都或多或少帶有一定的偏見(jiàn)。比如:男人比女人的工作能力要強(qiáng)，這是偏見(jiàn)；學(xué)歷高的比學(xué)歷低的工作能力要強(qiáng)，這也是偏見(jiàn)。帶著偏見(jiàn)與人溝通自然難以取得共識(shí)。第三十三頁(yè)，共二百零五頁(yè)。

(三)信息障礙

①信任障礙：

有效的信息溝通要以相互信任為前提，這樣才能使向上反映的情況得到重視，向下傳達(dá)的決策迅速實(shí)施。對(duì)于管理者來(lái)講，首先，你的信息必須是真實(shí)客觀的，沒(méi)有虛假；其次，要權(quán)威有效，不會(huì)朝令夕改。反之，他人就不會(huì)對(duì)你的話(huà)產(chǎn)生興趣。管理者在講話(huà)和傳遞信息的時(shí)候，至少要有80％的可信度。沒(méi)有可信度的內(nèi)容講多了不但浪費(fèi)時(shí)間，還會(huì)影響到溝通的效果。

第三十四頁(yè)，共二百零五頁(yè)。②認(rèn)知障礙：

在溝通過(guò)程中，如果信息的內(nèi)容是認(rèn)知性的，那么信息傳播雙方的教育程度和專(zhuān)長(zhǎng)背景就不能相差太大，否則就會(huì)產(chǎn)生溝通障礙

第三十五頁(yè)，共二百零五頁(yè)。我給大家講個(gè)故事:

在語(yǔ)文課上．教授要求學(xué)生把“路不拾遺”

這個(gè)成語(yǔ)引申一下。一個(gè)學(xué)生馬上站起來(lái)說(shuō)：“如果每個(gè)人都“路不拾遺”

,那么久而久之，堆積起來(lái)的東西一定會(huì)堵塞道路．從而帶來(lái)嚴(yán)重的交通問(wèn)題，所以，這種行為是不值得提倡的?！北娙?嘩然大笑!這名學(xué)生完全沒(méi)有理解這個(gè)成語(yǔ)的意思，自然無(wú)法理解教授所出的題的真正含義．“路不拾遺”:行人看到路上有遺留物也不拾，形容社會(huì)安定，政治文明.

教授和學(xué)生在認(rèn)知上的障礙導(dǎo)致了溝通的失敗。第三十六頁(yè)，共二百零五頁(yè)。

(四)渠道障礙

①時(shí)間壓力障礙

自己或?qū)Ψ降臅r(shí)間受限制，也是常見(jiàn)的人際溝通障礙。

與他人溝通時(shí)．人們很可能沒(méi)有辦法將下個(gè)小時(shí)、下個(gè)星期、下個(gè)月該做的事完全拋諸腦后。所以，溝通的時(shí)間壓力幾乎是無(wú)法完全消除的。第三十七頁(yè)，共二百零五頁(yè)。②空間距離的阻隔

在不能與他人面對(duì)面溝通的情況下，距離也就成了一種障礙。

如果需要進(jìn)行口頭溝通，那么距離的影響就會(huì)更大。如果信息溝通者距離較遠(yuǎn)，就要考慮選擇合適的溝通渠道了。第三十八頁(yè)，共二百零五頁(yè)。③組織層級(jí)障礙

所謂組織層級(jí)障礙，是指信息傳播過(guò)程中，所經(jīng)歷的層級(jí)過(guò)多，使得信息被過(guò)濾而失真，從而形成溝通障礙。溝通中有兩種信息過(guò)濾：一種是從上往下的過(guò)濾，一種是從下往上的過(guò)濾。有的學(xué)者統(tǒng)計(jì)，如果一個(gè)信息在高層管理者那里的正確性是100％，到了信息的接收者手里可能只剩下20％，這是因?yàn)楦骷?jí)主管部門(mén)都會(huì)把接收到的信息進(jìn)行甄別，一層一層地過(guò)濾，然后再傳遞出去。第三十九頁(yè)，共二百零五頁(yè)。有這樣一個(gè)故事：

某公司總裁交待他的秘書(shū)說(shuō)：“你幫我查查我們?nèi)A東分公司目前有多少人，下周一我向董事局匯報(bào)工作時(shí)要用到?！庇谑牵@位秘書(shū)打電話(huà)給華東分公司的秘書(shū)說(shuō)：“公司總裁需要一份你們公司所有工作人員的詳細(xì)名單和檔案。你準(zhǔn)備一下，兩天內(nèi)交給我?！庇谑牵止久貢?shū)又告訴其經(jīng)理說(shuō)：“總部需要一份我們公司全體工作人員的名單、檔案和其他相關(guān)材料，需要盡快送到?！苯Y(jié)果第二天上午，兩大箱的航空郵件出現(xiàn)在該公司的總部大樓里?？梢?jiàn)，溝通層級(jí)對(duì)溝通誤差存在著潛在的破壞因素，甚至?xí)虼艘l(fā)極端事件。第四十頁(yè)，共二百零五頁(yè)。④噪音、環(huán)境障礙

這里的噪音是廣義的噪音，一切對(duì)溝通形成干擾的聲音都是噪音。溝通時(shí)，如果周?chē)h(huán)境比較嘈雜，就會(huì)對(duì)溝通效果產(chǎn)生影響，因?yàn)樵胍魰?huì)讓人煩意亂，躁不安，無(wú)法集中注意力傾聽(tīng)。安靜的環(huán)境能讓人排除各種雜念，身心放松，激發(fā)靈感和激情，有助于溝通的順利進(jìn)行。第四十一頁(yè)，共二百零五頁(yè)。帶著以下問(wèn)題去實(shí)踐中體驗(yàn):

1\2\3\-----我們下節(jié)課講的課題是:

克服障礙的九大策略請(qǐng)大家把實(shí)踐中遇到的障礙和克服策略帶到課堂上來(lái)我們一起分享.第四十二頁(yè)，共二百零五頁(yè)。

2．克服障礙的九大策略

(1)目的明確，準(zhǔn)備充分

溝通者，尤其是主動(dòng)溝通的一方首先要對(duì)溝通的目的和內(nèi)容有正確、清晰的理解。重要的溝通最好事先征求他人意見(jiàn)，明確每次溝通要解決什么問(wèn)題、達(dá)到什么目的、解決問(wèn)題的方案及其依據(jù)和資料，不僅自己心里有數(shù)，還要盡量使被溝通者也清楚。第四十三頁(yè)，共二百零五頁(yè)。

(2)溝通內(nèi)容要確切

主動(dòng)溝通的一方有責(zé)任清楚知道自己在說(shuō)什么，并仔細(xì)體會(huì)對(duì)方是否了解自己所傳達(dá)的信息。溝通內(nèi)容要言之有物，有針對(duì)性，語(yǔ)意確切、準(zhǔn)確，要避免含糊的語(yǔ)言，更不要講空話(huà)、套話(huà)和廢話(huà)。溝通時(shí)，要邏輯清晰、有條理，讓對(duì)方更容易理解。第四十四頁(yè)，共二百零五頁(yè)。

(3)溝通要有誠(chéng)意

既然決定和他人溝通，就要相信他的誠(chéng)意和能力，要多傾聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn),在相互傾聽(tīng)的過(guò)程中力爭(zhēng)求同存異。

在日常管理中,一般的管理者都不是一個(gè)好聽(tīng)眾。為什么?

因?yàn)樗麑?duì)管理者的概念理解有誤:

有的人認(rèn)為:管理者就是命令別人做事的.結(jié)果被罷官!有的人認(rèn)為:管理者是警察!是監(jiān)督別人做事的.結(jié)果被免職!也有的人認(rèn)為:管理者是幫助別人做事的.結(jié)果累死了!

管理者的正確概念是:通過(guò)溝通使下屬不得不做事!為什么眾多的管理者連概念都不能正確理解呢?究其原因，主要是缺乏誠(chéng)意。要提高溝通效率,必須誠(chéng)心誠(chéng)意地去傾聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)，這樣對(duì)方才能把真實(shí)想法說(shuō)出來(lái),才能達(dá)到預(yù)期的目的。第四十五頁(yè)，共二百零五頁(yè)。

(4)平等溝通

溝通是民主的，要保證雙方都能暢所欲言，要讓對(duì)方感覺(jué)到你是在幫助對(duì)方.知己知彼需要時(shí)間磨合,和藹可親就在瞬間有效。

平等溝通要在心理狀態(tài)上和他人平起平坐，不要過(guò)高估計(jì)自己，也不要一味地抬舉他人。當(dāng)你正處在和同事的磨合過(guò)程中，相互都不十分了解時(shí)，不能急躁地用家長(zhǎng)式的方式和別人溝通，應(yīng)先和他們交朋友，再謀求進(jìn)一步的合作。第四十六頁(yè)，共二百零五頁(yè)。(5)多使用肢體語(yǔ)言

管理學(xué)家研究表明:溝通中60％以上的信息不是通過(guò)語(yǔ)言文字來(lái)表達(dá)的，而是通過(guò)肢體語(yǔ)言來(lái)傳達(dá)的。也就是說(shuō):溝通不僅僅是談話(huà)\聊天關(guān)鍵是你的每一個(gè)眼神\一舉一動(dòng),對(duì)對(duì)方的影響是至關(guān)重要的.對(duì)于語(yǔ)言文字，對(duì)方更相信的是肢體語(yǔ)言。要做一個(gè)合格的管理者就必須注意自己的肢體語(yǔ)言與口頭語(yǔ)言的一致性。比如:你很想知道下屬在執(zhí)行任務(wù)中遇到了哪些困難并愿意提供幫助，但是由于你的表情冷漠，還若有所思，就很容易使下屬懷疑你的誠(chéng)意\拒絕你的幫助.第四十七頁(yè)，共二百零五頁(yè)。(6)保持理性，避免情緒化行為

培養(yǎng)鎮(zhèn)定的情緒和良好的心理，營(yíng)造一個(gè)相互信任、有利于溝通的小環(huán)境，有助于真實(shí)地傳遞信息和正確地判斷信息，避免因偏激而歪曲信息。管理者在與員工進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)盡量保持理性和克制，如果情緒出現(xiàn)失控，應(yīng)暫停溝通，直至恢復(fù)平靜。記住:溝通的目的是為了和諧\友好\把事情辦好.溝通中幾乎沒(méi)有爭(zhēng)論!第四十八頁(yè)，共二百零五頁(yè)。(7)換位思考，多考慮對(duì)方

許多人在和別人溝通時(shí)容易以自我為中心，希望別人能夠理解自己，卻忽略了別人內(nèi)心的想法；總認(rèn)為自己正確，很少考慮別人的意見(jiàn)，這樣溝通就很難進(jìn)行下去。不要以為你永遠(yuǎn)是正確的，盲目地堅(jiān)持己見(jiàn)，只會(huì)把溝通變成爭(zhēng)執(zhí)。我們要學(xué)會(huì)站在別人的立場(chǎng)上去想問(wèn)題，多考慮別人的感受，以別人能夠接受的溝通方式表達(dá)自己的意愿。第四十九頁(yè)，共二百零五頁(yè)。

我給大家講故事:

有一個(gè)人要把自家的牛趕進(jìn)牛棚，可這頭牛很犟，死活不肯進(jìn)牛棚，他費(fèi)了九牛二虎之力也沒(méi)有把這頭牛趕進(jìn)去。然后他就用鞭抽，后來(lái)又用腳踢，牛還是不進(jìn)去。這個(gè)人開(kāi)始火冒三丈，更加兇狠地抽打牛。可是，牛也發(fā)火了，回過(guò)頭來(lái)要頂他、這個(gè)時(shí)候，旁邊有一個(gè)大姐看在眼里，急在心里。她說(shuō)：“老這樣打牛也不是辦法．你別著急，我試試看?！彼艿脚５拿媲鞍咽稚斐鰜?lái)，放到牛的嘴巴前，這個(gè)時(shí)候牛伸出舌頭舔她的手，然后大姐就往后退，牛一邊舔，一邊跟著大姐向前走。就這樣，大姐不停地向后退，牛也不停地向前走。大姐慢慢地退進(jìn)了牛棚，牛也跟著進(jìn)來(lái)了。這個(gè)故事告訴我們：

盲目地堅(jiān)持己見(jiàn)，只會(huì)把<溝通>變成<爭(zhēng)執(zhí)>第五十頁(yè)，共二百零五頁(yè)。(8)及時(shí)獲取反饋

溝通的最大障礙在于下屬誤解或者理解得不準(zhǔn)確。為了減少這種問(wèn)題的發(fā)生，管理者可以讓員工對(duì)自己的意圖作出反饋。比如:在分配任務(wù)之前，讓有可能產(chǎn)生誤解的下屬閱讀書(shū)面材料；分配任務(wù)之后，你要向下屬詢(xún)問(wèn)：“你明白我的意思了嗎?”同時(shí)要求下屬把任務(wù)復(fù)述一遍。如果復(fù)述的內(nèi)容與你的意圖相一致，說(shuō)明溝通是有效的；如果下屬對(duì)你的意圖領(lǐng)會(huì)的出現(xiàn)差錯(cuò)，就要及時(shí)糾正。第五十一頁(yè)，共二百零五頁(yè)。(9)重視溝通技巧

很多溝通障礙的產(chǎn)生都是因?yàn)闇贤ǚ绞接袉?wèn)題，沒(méi)有使用專(zhuān)業(yè)的溝通技巧。溝通的技巧也需要實(shí)際訓(xùn)練:比如:一個(gè)球迷，看球時(shí)津津有味，真要他去踢兩腳，就不行了.為什么呢?因?yàn)樗鄙偌记捎?xùn)練。我們大家一起做游戲

第五十二頁(yè)，共二百零五頁(yè)。尋找對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)

兩人一組，互為搭檔。1.每一組寫(xiě)出4～5個(gè)他們所注意到的自己搭檔身上的特點(diǎn).如：良好特征\甜美的笑容\悅耳的聲音等；2.找出討人喜歡的地方.如:體貼他人、耐心細(xì)致；3.引人注目的才能或技巧.如:良好的演講技巧、優(yōu)雅的動(dòng)作等。注意寫(xiě)出的必須是積極的、正面的。寫(xiě)完后．相互交換展開(kāi)自由討論，告訴對(duì)方自己所觀察到的對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，把對(duì)方所寫(xiě)出的對(duì)自己的評(píng)價(jià)記錄下來(lái)，在自己很沮喪的時(shí)候讀。

這個(gè)游戲告訴我們：

如何更好更輕松地和別人相處,如何發(fā)展相互之間的密切關(guān)系?要提供確切的證據(jù)，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。真誠(chéng)的告訴對(duì)方我喜歡你的原因.

這個(gè)游戲還告訴我們:如何更輕松地接受別人積極肯定的表?yè)P(yáng),如何愉快地接受別人的批評(píng)?，同她(他)進(jìn)行溝通之前，一定要思考一下她(他)的優(yōu)點(diǎn)，一定要讓自己對(duì)她(他)產(chǎn)生好感再去溝通。第五十三頁(yè)，共二百零五頁(yè)。帶著問(wèn)題去體驗(yàn):1\2\3\-----我們下節(jié)課講的課題是:

掌握溝通的策略請(qǐng)大家把實(shí)踐中成功的溝通的策略帶到課堂上來(lái)我們一起分享.第五十四頁(yè)，共二百零五頁(yè)。

第二章

掌握溝通的策略

——策略不對(duì)，努力白費(fèi)

第五十五頁(yè)，共二百零五頁(yè)。內(nèi)容提要：

◆微笑是通行證

◆贊美是潤(rùn)滑劑

◆在傾聽(tīng)中融合

◆同理才能同心

◆不爭(zhēng)執(zhí)，求一致溝通提示：

太陽(yáng)能比風(fēng)更快地脫下你的大衣，仁厚、友善的方式比任何暴力更容易改變?nèi)说男囊狻?/p>

第五十六頁(yè)，共二百零五頁(yè)。有效溝通也要講究一定的方法和策略。對(duì)于管理者而言，我們要面對(duì)很多溝通對(duì)象，如內(nèi)部的領(lǐng)導(dǎo)、平級(jí)和下屬，外部的政府官員、媒體記者和客戶(hù)等，工作職責(zé)要求我們處理好方方面面的關(guān)系。溝通對(duì)象眾多，溝通情況復(fù)雜．只有掌握一定的策略和技巧，才能實(shí)現(xiàn)高效溝通。要堅(jiān)信：“成功一定有方法”第一節(jié)微笑是有效溝通的通行證第五十七頁(yè)，共二百零五頁(yè)。1．微笑有一種魔力

沒(méi)有什么比燦爛的微笑更容易受到人們的歡迎，微笑是人們相互理解、增進(jìn)感情的重要手段，是與人溝通的“通行證”。英國(guó)詩(shī)人雪萊曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“微笑是仁愛(ài)的象征、快樂(lè)的源泉、親近別人的媒介。有了微笑，人類(lèi)的感情就溝通了?！?/p>

沒(méi)有人喜歡和整天板著面孔、面無(wú)表情的人打交道。遇到陌生人，沖對(duì)方善意地一笑，就像問(wèn)一聲“您好”一樣，可以打破不相識(shí)的僵局；工作中陷入難堪的局面，主動(dòng)沖對(duì)方一笑，就像說(shuō)一聲“抱歉”一樣，能夠迅速化解不知所措的尷尬。在不同的場(chǎng)合，微笑如同一種魔力，你恰當(dāng)?shù)厥褂盟?，就?huì)產(chǎn)生“神奇”的溝通效果。

第五十八頁(yè)，共二百零五頁(yè)。有效溝通需要一種良好的氛圍，而微笑正是營(yíng)造最佳氛圍的有力武器。如果你用微笑去溝通，就會(huì)發(fā)現(xiàn)你的表達(dá)變得流暢起來(lái)了，沒(méi)有了障礙和人為的隔閡，你的工作效率得到大大提升。

溝通助手:

微笑如同一種魔力，你恰當(dāng)?shù)厥褂盟?，它就?huì)產(chǎn)生“神奇”的溝通效果。第五十九頁(yè)，共二百零五頁(yè)。小故事:希爾頓是全球最大的連鎖酒店希爾頓酒店集團(tuán)的擁有者。有一次，希爾頓召集全體員工開(kāi)會(huì)，他對(duì)大家說(shuō)：“現(xiàn)在我們新添了一流的設(shè)備，你們認(rèn)為還應(yīng)該配備哪些一流的東西，才能使顧客更喜歡希爾頓酒店呢?”員工們的回答五花八門(mén)，但希爾頓部不滿(mǎn)意，他笑著搖搖頭說(shuō)：“你們仔細(xì)想一下，如果酒店只有一流的設(shè)備而缺少了一流服務(wù)員的微笑．那么顧客會(huì)認(rèn)為我們提供了他們?nèi)肯胍臇|西嗎?缺少服務(wù)員的美好微笑，好比花園失去了春天的陽(yáng)光與春風(fēng)。假如我是顧客，我寧愿住進(jìn)只有破舊的地毯卻處處見(jiàn)到微笑的小店，而不愿意走進(jìn)只有一流設(shè)備但處處陰沉著臉的酒店?！毕栴D經(jīng)常到設(shè)在世界各地的希爾頓酒店視察，他對(duì)員工詢(xún)問(wèn)得最多的一句話(huà)便是：“你今天對(duì)客人微笑了沒(méi)有”，“微笑服務(wù)，成了希爾頓人的座右銘。當(dāng)1930年美國(guó)經(jīng)濟(jì)危機(jī)全面爆發(fā)時(shí)，整個(gè)美國(guó)的酒店倒閉了80％，希爾頓酒店也陷入了困境，一度負(fù)債50萬(wàn)美元。即使在如此艱難的時(shí)刻，希爾頓也不忘提醒員工要面帶微笑，告誡大家千萬(wàn)不可把愁云擺在臉上，讓微笑永遠(yuǎn)屬于顧客。經(jīng)濟(jì)危機(jī)一過(guò)，希爾頓酒店立即進(jìn)入了發(fā)展的黃金時(shí)期，由初創(chuàng)時(shí)的一家發(fā)展到幾十家，遍布五大洲的各大城市。它成功的奧秘之一，就是服務(wù)員春意融融的微笑第六十頁(yè)，共二百零五頁(yè)。

2.你會(huì)微笑溝通嗎?

管理者應(yīng)該充分利用微笑這一武器幫助自己進(jìn)行有效的管理工作。那么，如何將微笑應(yīng)用到溝通中呢?

第一，微笑存在于每一個(gè)管理細(xì)節(jié)和溝通細(xì)節(jié)中。早晨上班時(shí)，微笑著向下屬道一聲“早上好”，溫和的情誼和真摯的笑臉必將使你的下屬心中充滿(mǎn)了點(diǎn)點(diǎn)滴滴的感動(dòng)；下班時(shí)，若能微笑著對(duì)忙碌了一天的同事點(diǎn)點(diǎn)頭，由衷地說(shuō)一聲“辛苦了”，他們必定會(huì)覺(jué)得你是個(gè)懂得關(guān)心、善于體貼的人；工作匯報(bào)時(shí)，若能對(duì)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)以微笑，會(huì)使他對(duì)你所匯報(bào)的問(wèn)題更感興趣。

第六十一頁(yè)，共二百零五頁(yè)。第二，真誠(chéng)的微笑才能打動(dòng)人。

在溝通過(guò)程中我們要做到言行一致，言情一致。在與他人溝通時(shí)，不論遇到什么問(wèn)題，一定要以對(duì)事不對(duì)人的態(tài)度冷靜處理，盡量用微笑替代僵硬的表情。工作中，微笑加贊美是有效溝通的不二法門(mén)。

第六十二頁(yè)，共二百零五頁(yè)。第三，以關(guān)心、幫助人的態(tài)度處理工作中的矛盾。

工作時(shí)，不要擺出高高在上的架勢(shì)，更不要以命令式的口吻進(jìn)行交談，錯(cuò)誤地以為臉色越沉。聲音越大，威信就會(huì)越高．這樣只會(huì)適得其反。因此，以平易近人的態(tài)度與他人特別是與下屬交流工作中的問(wèn)題時(shí)，微笑與謙讓更能讓你贏取下屬的心。第六十三頁(yè)，共二百零五頁(yè)。第四，當(dāng)下屬出現(xiàn)工作失誤時(shí)，切忌當(dāng)眾嚴(yán)詞批評(píng)與指責(zé).

這樣只會(huì)把事情搞得更糟，甚至?xí)λ麄兊淖宰鹦?，使其工作心情不佳或出現(xiàn)逆反心理和行為，失去追求上進(jìn)的工作意愿。我們需要用微笑、真誠(chéng)、委婉、技巧促使下屬對(duì)自身的失誤加以認(rèn)識(shí)和反省，而不是全面否定。

第六十四頁(yè)，共二百零五頁(yè)。第五，管理者要經(jīng)常把微笑掛在臉上。

持之以恒的微笑會(huì)傳染給每一位溝通者，讓原本緊張的工作氣氛變得輕松活潑。大家心情愉悅了，自然會(huì)輕松愉快地提出建議和執(zhí)行各項(xiàng)指令，整個(gè)公司的工作效率也會(huì)隨之提高。事實(shí)上，沒(méi)有哪一種激勵(lì)的手段能比“微笑”更加有效。

第六十五頁(yè)，共二百零五頁(yè)。第六，讓微笑傳遍企業(yè)。

少數(shù)人之間的微笑只能反映少數(shù)人之間的關(guān)系，只有全體員工之間都能做到微笑交流，并且將微笑很自然地帶給客戶(hù)，才算得上將微笑傳遍企業(yè)。這樣，不僅可以提升企業(yè)的外在形象，更有可能為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。第六十六頁(yè)，共二百零五頁(yè)。案例:世界500強(qiáng)、全球最大商品零售商沃爾瑪連鎖集團(tuán)非常重視微笑溝通。沃爾瑪有一著名的“3米原則”，即要求員工無(wú)論何時(shí)，只要顧客出現(xiàn)在離員工3米距離內(nèi)，員工必須微笑著看著顧客的眼睛，主動(dòng)打招呼，鼓勵(lì)他們向你咨詢(xún)和求助。沃爾瑪?shù)膯T工入職前會(huì)有一個(gè)微笑培訓(xùn)，每個(gè)新人都會(huì)被告知什么樣的微笑最標(biāo)準(zhǔn)：必須露出8顆牙齒，嘴角微微上翹，這樣的微笑才能表現(xiàn)得最完美。為了督促員工把微笑服務(wù)貫徹到工作中去，沃爾瑪制定了一項(xiàng)別出心裁的規(guī)矩——每一位沃爾瑪?shù)膯T工胸前都要掛上一個(gè)黃色的笑臉微笑牌，牌后按照職位級(jí)別遞增夾有2元、5元或lO元。如果顧客在3米以?xún)?nèi)，沒(méi)有看到這位員工親切的微笑，那么顧客就可以取走他胸前的錢(qián)，放入自己的口袋。而這些錢(qián)都是員工自己拿出來(lái)的。沃爾瑪這些“超過(guò)期望”的服務(wù)，不僅贏得了顧客的熱情稱(chēng)贊和滾滾財(cái)源，而且為企業(yè)贏得了價(jià)值無(wú)限的“口碑”．為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?？傊⑿Σ粌H表現(xiàn)了管理者工作中的豁達(dá)情懷，更反映出企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系的融洽與和諧。微笑讓工作與工作變得更加緊密，讓人與人之間更加信任和寬容，因此讓溝通變得更加容易和高效。與其說(shuō)微笑管理是一種魔法，不如說(shuō)微笑管理是一種“以人為本”理念的根本體現(xiàn)，是一種建立在管理者與被管理者心靈之間的橋梁。岡此，任何時(shí)候請(qǐng)不要吝嗇你的微笑!第六十七頁(yè)，共二百零五頁(yè)。游戲:

你笑我不笑游戲參加者分站兩排，兩兩相對(duì)。各排派出一名代表，立于隊(duì)伍的兩端，相互鞠躬，身體彎腰達(dá)到90度，高喊“×××你好”。然后兩人向前邁步走至隊(duì)伍中央，再相互鞠躬高喊一次。鞠躬者與其余成員均不可笑，笑出聲者即被對(duì)方俘虜，排至對(duì)方隊(duì)伍最后入列。依次交換代表人選，如此反復(fù)。規(guī)定時(shí)間內(nèi)，俘獲對(duì)方成員多的一排獲勝。生活如一面鏡子，你笑，生活笑；你哭，生活也在哭。人際交往和溝通也是這個(gè)道理，要想獲得別人的笑容，你首先要綻放自己的笑容。所謂己所不欲，勿施于人，既然你不想讓別人對(duì)你繃著臉，為何要對(duì)別人繃著臉呢?

第六十八頁(yè)，共二百零五頁(yè)。帶著以下問(wèn)題去體驗(yàn):1\2\3\-----

我們下節(jié)課講的課題是:贊美就是潤(rùn)滑劑請(qǐng)大家把實(shí)踐中成功的贊美帶到課堂上來(lái)我們一起分享.第六十九頁(yè)，共二百零五頁(yè)。

第二節(jié)

贊美就是潤(rùn)滑劑

贊美是促使人際關(guān)系和諧的潤(rùn)滑劑。贊美的目的，在于拉近人與人之間的距離，它是一種利器，也是一種技巧，不但能潤(rùn)滑我們的人際關(guān)系，而且能使我們的溝通更和諧、順暢。因?yàn)榻邮苜澝朗侨说囊环N心理需求，適當(dāng)?shù)馁澝罆?huì)給人以舒適感，使人更容易接受對(duì)方的建議，促使溝通雙方達(dá)成共識(shí)。

第七十頁(yè)，共二百零五頁(yè)。案例

小故事：

古時(shí)候，有兩個(gè)學(xué)生考取了功名，要被朝廷派到外地任職，臨走時(shí)向他們的老師告辭。老師告誡道：“地方官可不好做呀，要小心謹(jǐn)慎”。其中一個(gè)學(xué)生說(shuō)：“請(qǐng)老師放心，我已經(jīng)準(zhǔn)備了100頂‘高帽子’逢人便送一頂，想來(lái)不至于出什么岔子”，老師生氣地訓(xùn)斥道：“我們都是一身正氣之人，豈能阿諛?lè)畛杏谌?現(xiàn)在世風(fēng)日下，你們?yōu)楣俸笄f(wàn)不可如此。”另外一個(gè)學(xué)生趕緊說(shuō)道：“是呀．現(xiàn)在的社會(huì)風(fēng)氣確實(shí)不好，像老師您這樣不喜歡戴高帽的人真是太少了!”老師聽(tīng)后怡然自得，很舒服，微微點(diǎn)頭道：“你這話(huà)說(shuō)得還有點(diǎn)見(jiàn)識(shí)。”兩人出門(mén)后，這個(gè)學(xué)生對(duì)另一個(gè)說(shuō)：“我的‘高帽子’已經(jīng)剩下99頂了?！?/p>

給別人戴“高帽子”，其實(shí)也就是贊美別人每個(gè)人都需要贊美，這并不是虛榮心在作怪，而是由人性所決定的。一個(gè)人具有某些長(zhǎng)處或取得了某些成就，往往需要得到他人和社會(huì)的承認(rèn)。如果你能以誠(chéng)摯的敬意和真心的贊揚(yáng)滿(mǎn)足對(duì)方的這種需要，那么他就可能因此而變得更加通情達(dá)理、樂(lè)于協(xié)作，溝通起來(lái)也就更加方便。作為管理者，你應(yīng)該努力去發(fā)現(xiàn)上司、平級(jí)和下屬值得贊揚(yáng)的美德和小事．尋找他們的優(yōu)點(diǎn)，形成一種贊美的習(xí)慣。第七十一頁(yè)，共二百零五頁(yè)。

贊美的作用非常重要，但我們很少重視過(guò)它，甚至對(duì)它抱有一些偏見(jiàn)，如上面案例中的老師一樣，把贊美視為阿諛?lè)畛?。今天我們要改變這種錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，意識(shí)到贊美的要重性，經(jīng)常通過(guò)贊美來(lái)肯定、認(rèn)可別人。下面，我們一起來(lái)分享一下贊美的方法和策略。

1、贊美的三個(gè)原則

(1)要真誠(chéng)莫虛偽

真誠(chéng)而恰當(dāng)?shù)馁澝朗菍?duì)他人的一種尊重，是心靈的一種呼喚。只有發(fā)自?xún)?nèi)心的真誠(chéng)的贊美才能收到好的效果，才能使對(duì)方受到感染，發(fā)出共鳴。

第七十二頁(yè)，共二百零五頁(yè)。(2)要適度莫夸張

贊美要講究分寸，過(guò)猶不及?？浯笃湓~的贊美，不僅不會(huì)贏得人們的歡心，反而會(huì)適得其反，讓人覺(jué)得虛情假意。所以贊美時(shí)，盡量不要使用華麗的辭藻，只要態(tài)度誠(chéng)懇、言辭適當(dāng)就足夠了。

第七十三頁(yè)，共二百零五頁(yè)。(3)要真實(shí)莫虛假

贊美要有事實(shí)根據(jù)，不能夸大，更不能杜撰。在贊美中力求做到真實(shí)．如果無(wú)中生有，言過(guò)其實(shí)，便會(huì)有阿諛?lè)畛?、溜須拍馬之嫌，讓人誤以為你有什么不良企圖。第七十四頁(yè)，共二百零五頁(yè)。

2、直接贊美的八個(gè)技巧

直接贊美就是當(dāng)面贊美對(duì)方。這聽(tīng)起來(lái)簡(jiǎn)單，但真正運(yùn)用起來(lái)并不容易，因?yàn)橹苯淤澝澜^不是赤裸裸地當(dāng)面夸獎(jiǎng)，其中也有不少技巧可言。第七十五頁(yè)，共二百零五頁(yè)。

(1)贊美要具體化

贊揚(yáng)要依據(jù)具體的事實(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)，除了用一般性的夸獎(jiǎng)?wù)Z言，如“你很棒”“你表現(xiàn)得很好”“你不錯(cuò)”，最好還要加上具體事實(shí)的評(píng)價(jià)，比如，你呵以這樣贊美：“你的調(diào)查報(bào)告中關(guān)于技術(shù)服務(wù)人員提升服務(wù)品質(zhì)的建議，是一個(gè)解決目前問(wèn)題的好方法，謝謝你提出對(duì)公司這么有用的辦法。”贊美用語(yǔ)越翔實(shí)具體，說(shuō)明你對(duì)對(duì)方越了解，對(duì)他的長(zhǎng)處和成績(jī)?cè)娇粗?。只有讓?duì)方感到你的真摯、親切和可信，才能使你們之間的人際距離越來(lái)越近。第七十六頁(yè)，共二百零五頁(yè)。(2)贊美要差異化

人的素質(zhì)有高低之分，年齡有長(zhǎng)幼之別，優(yōu)點(diǎn)也各不相同，因人而異，突出個(gè)性的贊美要比一般化的贊美能收到更好的效果。對(duì)年長(zhǎng)者，要在他的健康、閱歷、經(jīng)驗(yàn)、成就上做文章；對(duì)年輕人，可在他的事業(yè)、精力、儀表、風(fēng)度上找話(huà)題；對(duì)初見(jiàn)者，可從他的成績(jī)和直觀的外表談起；對(duì)于經(jīng)商的人，可稱(chēng)贊他頭腦靈活，生財(cái)有道…總之，每個(gè)人都有自己獨(dú)特的、值得去贊美的亮點(diǎn)，只要你認(rèn)真挖掘，總能找到對(duì)方的閃光之處。當(dāng)然這一切要依據(jù)事實(shí)，切不可虛夸。第七十七頁(yè)，共二百零五頁(yè)。(3)似否定實(shí)肯定

有的時(shí)候，我們并不正面表達(dá)贊美的意思，而是用“反語(yǔ)”，表面上是否定對(duì)方，實(shí)際上還是肯定、贊美的意思。這種方法新奇巧妙，幽默含蓄，委婉別致，耐人尋味，比一般的贊美效果更好。第七十八頁(yè)，共二百零五頁(yè)。案例：

有一次我到一所學(xué)校上課，有個(gè)同學(xué)聽(tīng)了我的課后對(duì)我說(shuō)：“老師，說(shuō)實(shí)話(huà)，你講的溝通對(duì)我沒(méi)有意義，但是對(duì)我女朋友很管用?！甭?tīng)到這里我的心里很不舒服，心想：“他怎么能這樣評(píng)價(jià)我的課呢！”可聽(tīng)完他下面的那句話(huà)我笑了。他接著說(shuō)：“我用課堂上學(xué)到的贊美技巧去贊美我的女朋友，她聽(tīng)后感覺(jué)很舒服，很開(kāi)心，所以我說(shuō)對(duì)我女朋友管用，對(duì)我自己不太管用?！边@句話(huà)表面上是否定我的課，實(shí)際上是在肯定我的課很有價(jià)值，非常實(shí)用。這就是“似否定實(shí)肯定的贊美技巧”。第七十九頁(yè)，共二百零五頁(yè)。(4)表現(xiàn)特別的信任

在上司與下屬溝通時(shí)，這個(gè)方法特別有效。特別的信任就是莫大的肯定，能夠給人以極大的鼓舞和激勵(lì)。毛主席對(duì)將領(lǐng)們的夸贊便是如此，比如他贊美劉伯承，說(shuō)他是“烏江的一條蛟龍”，贊美彭德懷，說(shuō)“誰(shuí)敢橫刀立馬，唯我彭大將軍”。第八十頁(yè)，共二百零五頁(yè)。(5)主動(dòng)與人打招呼

人們都渴望與別人溝通交流，得到他人的尊重，而主動(dòng)與人打招呼就是表示“我眼中有你，我很重視你”。越是高層的人越喜歡同下面的人打招呼。如果在企業(yè)里你是總經(jīng)理，你主動(dòng)對(duì)普通員工、門(mén)衛(wèi)，甚至清潔工打招呼，他們會(huì)感覺(jué)到自己被重視，因此會(huì)更加努力地工作。主動(dòng)與人打招呼帶來(lái)的作用有時(shí)候遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)你的想象。第八十一頁(yè)，共二百零五頁(yè)。(6）贊美他人得意的地方

合適的贊美建立在細(xì)致的觀察與由衷的欣賞之上，所以贊美對(duì)方一定要贊美對(duì)方的長(zhǎng)處。如果你去贊美肥胖者的身材，一定會(huì)被認(rèn)為是諷刺；如果你去贊美口吃者的口才，對(duì)方一定會(huì)厭煩。有的時(shí)候?qū)Ψ降拈L(zhǎng)處可能不止一個(gè)，那就需要把這些優(yōu)點(diǎn)羅列出來(lái)進(jìn)行贊美，或者在與對(duì)方交談過(guò)程中尋找他本人最為得意、值得‘‘炫耀”的地方進(jìn)行贊美。第八十二頁(yè)，共二百零五頁(yè)。案例

由于工作需要，張經(jīng)理去拜訪(fǎng)一位局長(zhǎng)．剛進(jìn)辦公室，他就發(fā)現(xiàn)局長(zhǎng)正在辦公桌前仔細(xì)端詳一張女孩子的照片。這時(shí)候他是跟局長(zhǎng)談工作呢還是談?wù)掌?答案當(dāng)然是談?wù)掌?。如果他開(kāi)門(mén)見(jiàn)山直接談工作，可能談不出什么結(jié)果，因?yàn)榫珠L(zhǎng)此時(shí)的興趣點(diǎn)不在工作上。如果談?wù)掌?，局長(zhǎng)可能興致很高。這時(shí)，他馬上贊美道：“局長(zhǎng)，這個(gè)女孩子長(zhǎng)得很漂亮，很可愛(ài)，是您女兒吧?”局長(zhǎng)說(shuō)：“是啊，我女兒聰明漂亮，乖巧伶俐，成績(jī)可好了。小學(xué)的時(shí)候她就是班里的學(xué)習(xí)委員，中學(xué)也是尖子生，最近考進(jìn)了北京大學(xué)…”這位局長(zhǎng)滔滔不絕地跟張經(jīng)理講他女兒的故事。張經(jīng)理坐在那里仔細(xì)地聽(tīng)他講，不時(shí)地點(diǎn)一下頭或者微笑一下。等局長(zhǎng)講完，他再談工作，局長(zhǎng)很愉快的批復(fù)了他的工作報(bào)告。第八十三頁(yè)，共二百零五頁(yè)。（7)對(duì)比贊美

所謂對(duì)比贊美，就是貶低自己抬高別人。作為領(lǐng)導(dǎo)，沒(méi)必要事事都出風(fēng)頭，所以有的時(shí)候可以適當(dāng)降低一下自己的身份。比如．當(dāng)下屬來(lái)匯報(bào)某項(xiàng)工作時(shí)，你可以這樣對(duì)他說(shuō)：“這方面我真的不如你，你是科班出身，讓我去開(kāi)發(fā)我肯定搞不出來(lái)?！毕聦俾?tīng)后會(huì)感覺(jué)自己很有價(jià)值，很受鼓舞，工作會(huì)更加努力。第八十四頁(yè)，共二百零五頁(yè)。(8)指出他的變化第一個(gè)把女人比作鮮花的人是天才，第二個(gè)把女人比作鮮花的人就是蠢材!同樣的贊美重復(fù)多次會(huì)給人虛假的感覺(jué)，令人厭惡。如果你能及時(shí)、細(xì)心地指出對(duì)方積極的變化，那他永遠(yuǎn)都不會(huì)生厭。比如，你出差回來(lái)發(fā)現(xiàn)助理?yè)Q了個(gè)發(fā)型，你要及時(shí)贊美：“你的發(fā)型很酷，人也顯得精神抖擻。”駐外人員回公司匯報(bào)工作，你可以說(shuō)：“你的工作很辛苦．人都變瘦了?！敝赋鰟e人的變化，哪怕是細(xì)微的變化，都會(huì)讓他覺(jué)得被關(guān)心，受感動(dòng)。溝通助手

指出別人的變化，哪怕是細(xì)微的變化，都會(huì)讓他覺(jué)得被關(guān)心受感動(dòng)第八十五頁(yè)，共二百零五頁(yè)。3．間接贊美的五個(gè)方法

間接贊美就是不直接面對(duì)贊美對(duì)象，而是通過(guò)第三者傳遞贊美的信息。間接贊美比直接贊美更委婉。

(1)在第三者面前夸獎(jiǎng)

當(dāng)事人不在場(chǎng)時(shí)，可以在第三者面前對(duì)其進(jìn)行贊美。比如，你可以在王局長(zhǎng)面前說(shuō)：“馬處長(zhǎng)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，而且喜愛(ài)鉆研，發(fā)表了好幾篇文章，是我們局里不可多得的人才啊!”這話(huà)日后傳到王處長(zhǎng)耳里，他自然會(huì)對(duì)你萬(wàn)分感激。一般來(lái)說(shuō)，背后對(duì)人評(píng)價(jià)的好話(huà)或壞話(huà)都能傳達(dá)到本人那里，好話(huà)，除了能起到贊美的激勵(lì)作用外，更能讓被贊美者感到你對(duì)他的贊美是真誠(chéng)的，因而更能增強(qiáng)贊美的效果。

第八十六頁(yè)，共二百零五頁(yè)。(2)傳達(dá)第三者的贊美這個(gè)方法與前面的方法相對(duì)應(yīng)，當(dāng)有人在你面前夸獎(jiǎng)某人時(shí)，你可以傳達(dá)別人的贊美。比如，你在路上遇到小張，你對(duì)他說(shuō)：“前兩天我和老李談起你，他對(duì)你推崇極了，說(shuō)你這人特有本事?！睙o(wú)論事實(shí)是否真的如此，他對(duì)你的感激肯定會(huì)超乎你的想象，如果碰巧老李又是小張平素很敬重的人，那么他對(duì)你的感激就會(huì)更深。第八十七頁(yè)，共二百零五頁(yè)。(3)遇物加價(jià)，逢人減歲

“遇物加價(jià)”與“逢人減歲”是在語(yǔ)言交際過(guò)程中，針對(duì)人們的普遍心理而采用的兩種贊美技巧。購(gòu)物時(shí)，人們都希望能夠用“廉價(jià)”購(gòu)得“美物”，那是精明的一種象征。比如，你花了200元買(mǎi)了一件衣服，別人認(rèn)為這件衣服值300元，你聽(tīng)后往往會(huì)有一種興奮感，感覺(jué)自己很會(huì)買(mǎi)東西?！坝鑫锛觾r(jià)”這個(gè)方法很能討人們的歡心，操作起來(lái)也很簡(jiǎn)單，你只要以原物的1.5到2倍的價(jià)格估算就可以了。需要注意的是，估價(jià)也要對(duì)商品價(jià)格有一定的了解，不能亂估、瞎估．否則會(huì)給人留下虛偽的印象，收到適得其反的效果。“逢人減歲”這種說(shuō)話(huà)技巧也非常討人喜歡。一般的成年人都有怕老的心理,把對(duì)方的年齡盡量往小處說(shuō)，從而使對(duì)方覺(jué)得自己顯得年輕漂亮，保養(yǎng)有方，進(jìn)而產(chǎn)生一種心理上的滿(mǎn)足。這種方法對(duì)年輕女性尤其有效，屢試不爽。需要注意的是，“減歲”也應(yīng)該把握一個(gè)度。這個(gè)方法適合成年人，尤其是中老年人。而對(duì)于孩子和青年男性而言應(yīng)該“逢人加歲”，因?yàn)樗麄兌加锌释砷L(zhǎng)、渴望成熟、渴望穩(wěn)重的心理。第八十八頁(yè)，共二百零五頁(yè)。(4)投其所好談興趣

興趣是一個(gè)人的樂(lè)趣所在，比如集郵、攝影等，在這方面舍得投入大量的時(shí)間和精力。所謂志趣相投，就是愛(ài)好相近的人擁有更多的共同語(yǔ)言，也就更容易溝通。知道別人喜歡郵票就談郵票，喜歡股票就談股票，對(duì)他來(lái)講，這本身就是一種贊美。第八十九頁(yè)，共二百零五頁(yè)。(5)贊美相關(guān)的人和事

俗話(huà)說(shuō)“愛(ài)屋及烏”，反過(guò)來(lái)講，有時(shí)贊美與對(duì)方相關(guān)的人或事，能收到比贊美他本人更好的效果。比如，贊美一位母親時(shí)，你可以夸獎(jiǎng)她的孩子聰明伶俐；贊美一位已婚男子時(shí)，你也可以稱(chēng)贊他的妻子漂亮賢惠。

第九十頁(yè)，共二百零五頁(yè)。帶著以下問(wèn)題去體驗(yàn):1\2\3\-----我們下節(jié)課講的課題是:

在傾聽(tīng)中融合請(qǐng)大家把實(shí)踐中在傾聽(tīng)中融合故事帶到課堂上來(lái)我們一起分享.第九十一頁(yè)，共二百零五頁(yè)。

第三節(jié)

在傾聽(tīng)中融合第九十二頁(yè)，共二百零五頁(yè)。

在學(xué)校里學(xué)習(xí)，重點(diǎn)考核的是讀、寫(xiě)、說(shuō)、算的能力，聽(tīng)的能力往往被忽略。走向社會(huì)，在與人交往中有的人也習(xí)慣的重視了讀、寫(xiě)、說(shuō)、算的能力，有的人還經(jīng)常和別人著搶著說(shuō)，遇事自己沒(méi)說(shuō)出來(lái)心里就感到很委屈。真正有真才實(shí)學(xué)的人，“聽(tīng)”所得到的遠(yuǎn)遠(yuǎn)比讀、寫(xiě)、說(shuō)、算多的多。有人把讀、寫(xiě)、說(shuō)、算叫作：付出！把聽(tīng)叫作：收入！很有道理。人人都希望收入比支出多，那么，公式只有一個(gè)那就是:少說(shuō)多看勤思考;勤學(xué)苦練才為高.也就是:“多聽(tīng)少講”！傾聽(tīng)是溝通過(guò)程中是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，也最容易被管理者所忽視。一位優(yōu)秀的管理者應(yīng)該多聽(tīng)少講，這也許就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧!

第九十三頁(yè)，共二百零五頁(yè)。1．做一個(gè)會(huì)傾聽(tīng)的管理者

權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查表明，公司管理者的平均時(shí)間分配是：9％的時(shí)間在寫(xiě)，16％的時(shí)間在讀，30％的時(shí)間在說(shuō)，45％的時(shí)間在聽(tīng)。身為一個(gè)管理者，主要的職責(zé)不外乎穿梭于形形色色的人群中，來(lái)達(dá)成某個(gè)既定的目的。管理工作千頭萬(wàn)緒，紛繁蕪雜，只有學(xué)會(huì)傾聽(tīng)各種不同的聲音才能做好管理：工作，尤其是解決工作中的摩擦和障礙時(shí)，更應(yīng)該重視傾聽(tīng)的作用。傾聽(tīng)在管理溝通中如此重要，主要是由于管理工作的特點(diǎn)所決定的。對(duì)于企業(yè)管理者而言，面對(duì)復(fù)雜的競(jìng)爭(zhēng)格局，有時(shí)無(wú)法即時(shí)作出正確的判斷，制定有效的決策方案，而通過(guò)有效傾聽(tīng)，可以從上司、平級(jí)、下屬和客戶(hù)那里獲得更多的有效信息，對(duì)其進(jìn)行思考和評(píng)估，有利于作出正確的判斷和決策。第九十四頁(yè)，共二百零五頁(yè)。傾聽(tīng)在管理溝通中的重要性主要表現(xiàn)在：

第一，傾聽(tīng)可以調(diào)動(dòng)人的積極性。持續(xù)、主動(dòng)的傾聽(tīng)實(shí)際上傳遞了這樣一種信號(hào)：“我對(duì)你的話(huà)很感興趣，我尊重你的想法。”這本身就是一種無(wú)聲的鼓勵(lì)，希望他繼續(xù)講下去。

第九十五頁(yè)，共二百零五頁(yè)。第二，積極傾聽(tīng)能夠幫助管理者作出正確決策。對(duì)于剛剛上任或者職位較高的管理者而言，積極有效的傾聽(tīng)可以彌補(bǔ)經(jīng)驗(yàn)不足、信息不全的缺點(diǎn)，避免作出錯(cuò)誤的決策。第九十六頁(yè)，共二百零五頁(yè)。案例

荷蘭飛利浦電子公司在19世紀(jì)末20世紀(jì)初還是一個(gè)家庭作坊，如今已經(jīng)成長(zhǎng)為世界500強(qiáng)之一的跨國(guó)公司。飛利浦公司之所以能夠不斷地得到發(fā)展，其中一個(gè)重要原因就是在重大問(wèn)題的決策方面不搞“個(gè)人主義、一言堂”，而是廣泛征求意見(jiàn)，傾聽(tīng)大家的看法，然后通過(guò)集體討論決定。決策出臺(tái)前，飛利浦公司會(huì)給中層管理者發(fā)送一份材料，請(qǐng)他們?yōu)橹鲋\劃策重大的。涉及普通員工利益的措施出臺(tái)前，也會(huì)征求廣大員工的意見(jiàn)。飛利浦公司的做法，充分調(diào)動(dòng)了下屬的積極性，發(fā)揮了集體的作用。這樣的經(jīng)營(yíng)管理模式使得飛利浦公司在發(fā)展過(guò)程中避免了很多的風(fēng)險(xiǎn)，一路平安地走了過(guò)來(lái)。飛利浦的創(chuàng)始人之一安頓曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“如果你能夠花點(diǎn)時(shí)間多多傾聽(tīng)一下你的下屬們的意見(jiàn)，比你呆在辦公室里抓一天的頭皮還要有用。”第九十七頁(yè)，共二百零五頁(yè)。第三，傾聽(tīng)是獲得信息的重要方式之一。

交談中包含很多極具價(jià)值的信息，管理者只要認(rèn)真傾聽(tīng)就能夠捕獲大量對(duì)自己有益的信息。例會(huì)、個(gè)人交談等都是很好的信息源。第九十八頁(yè)，共二百零五頁(yè)。第四，善于傾聽(tīng)能夠給人留下良好的印象。

心理研究顯示，人們喜歡說(shuō)勝于聽(tīng)。人們大都喜歡發(fā)表自己的意見(jiàn)，如果你愿意給對(duì)方一個(gè)機(jī)會(huì)，讓他盡情地說(shuō)出自己想說(shuō)的話(huà)，他就會(huì)覺(jué)得你和藹和親，值得信賴(lài)。溝通助手

傾聽(tīng)對(duì)方的任何一種意見(jiàn)或議論就是尊重，因?yàn)檫@說(shuō)明我們認(rèn)為對(duì)方有卓見(jiàn)、口才和聰明機(jī)智，反之，打瞌睡、走開(kāi)或亂扯就是輕視。第九十九頁(yè)，共二百零五頁(yè)。第五，傾聽(tīng)可以化解不良情緒。

很多經(jīng)理人都不乏這樣的經(jīng)歷：

有的員工認(rèn)為自己受到了不公平的待遇，憤憤不平地來(lái)找你理論，你不需要跟他講理，只需認(rèn)真地聽(tīng)他傾訴，讓他把情緒宣泄出來(lái)。當(dāng)他傾訴完，心情就會(huì)平靜許多，問(wèn)題很可能就解決了。有兩種情況尤其要充分應(yīng)用傾聽(tīng)的技巧：

一是需要對(duì)下屬作出回應(yīng)時(shí)，二是自己和下屬主動(dòng)溝通時(shí)。下屬主動(dòng)找到你溝通，有可能是他需要你的支持或者建議，也有可能是需要澄清你們?cè)诠ぷ髦械恼`會(huì)等。在這些情況下，你要通過(guò)傾聽(tīng)去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在從而實(shí)現(xiàn)有效溝通。第一百頁(yè)，共二百零五頁(yè)。拓展游戲誰(shuí)先逃離

首先，分配給參加游戲的若干人不同的角色：A是科學(xué)家，正在研究新的生物技術(shù)，B是即將分娩的孕婦，c是負(fù)責(zé)生態(tài)環(huán)保的科學(xué)家，D是某市的市長(zhǎng)，E是孤獨(dú)無(wú)助的小孩。然后，假設(shè)他們都被困在了一座孤島上，有一艘小船過(guò)來(lái)營(yíng)救，但小船每次只能搭載一個(gè)人。請(qǐng)大家針對(duì)由誰(shuí)乘船先行離島的問(wèn)題，各自陳訴理由，而且每人先復(fù)述前一人的理由再申述自己的理由。最后，由完整復(fù)述別人逃生理由的人與充分陳述自身理由的人共同決定可先行離島的人。

游戲說(shuō)明：每個(gè)角色都有優(yōu)先乘船離島的理由，游戲中每個(gè)人不但要將自己的理由陳述得很充分，還要認(rèn)真聆聽(tīng)別人的話(huà)，記住別人的想法，這樣別人才會(huì)相信你，才會(huì)讓你去求救。此游戲旨在說(shuō)明傾聽(tīng)的重要性。第一百零一頁(yè)，共二百零五頁(yè)。2．傾聽(tīng)的五個(gè)層次

有效的傾聽(tīng)方法是可以通過(guò)學(xué)習(xí)獲取的。分析并認(rèn)清自己的傾聽(tīng)技巧所處的層次，將有助于你成為一名高效率的傾聽(tīng)者。按照影響傾聽(tīng)效率的行為特征，可以把傾聽(tīng)分為五個(gè)層次：

第一百零二頁(yè)，共二百零五頁(yè)。(1)第一層次——心不在焉地聽(tīng)

傾聽(tīng)者心不在焉，看似正在昕，實(shí)際上心里考慮著其他與談話(huà)內(nèi)容毫無(wú)關(guān)聯(lián)的事情，幾乎沒(méi)有注意對(duì)方所說(shuō)的話(huà)。這種傾聽(tīng)者感興趣的不是聽(tīng)，而是說(shuō)，有可能正迫不及待地想要說(shuō)話(huà)。這種層次上的傾聽(tīng)，往往不會(huì)取得很好的溝通效果，甚至導(dǎo)致人際關(guān)系的破裂，是一種極其危險(xiǎn)的傾聽(tīng)方式。

第一百零三頁(yè)，共二百零五頁(yè)。(2)第二層次——被動(dòng)消極地聽(tīng)

傾聽(tīng)者豎起了耳朵，卻沒(méi)有敞開(kāi)心扉，只是被動(dòng)消極地聽(tīng)。有的傾聽(tīng)者經(jīng)常通過(guò)點(diǎn)頭示意來(lái)表示正在傾聽(tīng)，而講話(huà)者卻以為所說(shuō)的話(huà)被對(duì)方完全聽(tīng)懂了，實(shí)際上，傾聽(tīng)者看似在聽(tīng)，但昕到多少，理解多少常常是個(gè)未知數(shù)。這種層次上的傾聽(tīng)，常常導(dǎo)致一定的誤解，失去真正交流的機(jī)會(huì)。第一百零四頁(yè)，共二百零五頁(yè)。(3)第三層次——有選擇性地聽(tīng)

對(duì)于自己感興趣的話(huà)，傾聽(tīng)者會(huì)仔細(xì)認(rèn)真地聽(tīng)，而把不合口味的東兩統(tǒng)統(tǒng)地屏蔽掉，越是層次高的人，傾聽(tīng)的水平越容易局限于此。他們有先人為主的觀念，和他們一致的意見(jiàn)他們會(huì)很感興趣地聽(tīng)，相左的意見(jiàn)就會(huì)直接過(guò)濾掉。這樣的傾聽(tīng)很容易導(dǎo)致偏聽(tīng)偏信的后果，危害很大。第一百零五頁(yè)，共二百零五頁(yè)。(4)第四層次——認(rèn)真專(zhuān)注地聽(tīng)

傾聽(tīng)者認(rèn)真專(zhuān)注地昕對(duì)方說(shuō)話(huà)，專(zhuān)心致志地注意對(duì)方，聆聽(tīng)對(duì)方的話(huà)語(yǔ)內(nèi)容，這是傾聽(tīng)的第四個(gè)層次。傾聽(tīng)者雖然自始至終保持認(rèn)真主動(dòng)的態(tài)度，能夠接收對(duì)方的絕大部分信息，但是能否解讀話(huà)語(yǔ)背后的含義，明白說(shuō)話(huà)者的本意、真意，卻很難說(shuō)。第一百零六頁(yè)，共二百零五頁(yè)。(5)第五層次——設(shè)身處地地聽(tīng)

這是一個(gè)優(yōu)秀傾聽(tīng)者的典型特征。傾聽(tīng)的最高層次就是設(shè)身處地地聽(tīng)。它要求傾聽(tīng)者帶著理解和尊重積極主動(dòng)地傾聽(tīng)對(duì)方。傾聽(tīng)時(shí)不僅專(zhuān)注地看著對(duì)方的眼睛，而且能夠深入對(duì)方的心中，站在對(duì)方的角度，替對(duì)方考慮。這種傾聽(tīng)要求調(diào)動(dòng)身上所有的神經(jīng)去觀察、去感受，讓自己感同身受地看待事物，做到和對(duì)方心心相印。這種傾聽(tīng)方式在形成良好人際關(guān)系方面起著極其重要的作用。現(xiàn)實(shí)生活中，大約25％的人只能做到第一層次的傾聽(tīng)，40％的人能夠做到第二層次的傾聽(tīng)，25％的人能夠做到第三層次的傾聽(tīng)，達(dá)到第四層次、第五層次水平上的傾聽(tīng)者最多只有10％?？梢?jiàn)，完全做到有效傾聽(tīng)的人是極少數(shù)，傾聽(tīng)作為有效的溝通方法，并沒(méi)有引起我們的足夠重視。第一百零七頁(yè)，共二百零五頁(yè)。3．有效的傾聽(tīng)方法

我們每個(gè)人都應(yīng)該重視傾聽(tīng)，提高自身的傾聽(tīng)技巧，做一個(gè)優(yōu)秀的傾聽(tīng)者。管理者通過(guò)有效的傾聽(tīng)方法可以表示出對(duì)下屬或者他所說(shuō)的內(nèi)容感興趣，享受一種積極、雙贏的溝通過(guò)程。

第一百零八頁(yè)，共二百零五頁(yè)。(1)專(zhuān)注地看著對(duì)方

人們判斷對(duì)方是否在聆聽(tīng)和接收說(shuō)話(huà)者的說(shuō)話(huà)內(nèi)容，往往是根據(jù)他們是否看著自己作出結(jié)論的。沒(méi)有比真心對(duì)對(duì)方感興趣更使他們受寵若驚的了。有的人昕的時(shí)候心不在焉，特別是上司與下屬溝通的時(shí)候，下屬講時(shí)上司卻在看電腦或者忙其他事情。下屬本來(lái)有很多的建議想跟上司反映，看到這種情況，感覺(jué)受到冷落，便閉?？诓徽劻?。所以，溝通時(shí)一定要專(zhuān)注地看著對(duì)方。第一百零九頁(yè)，共二百零五頁(yè)。小貼士：傾聽(tīng)他人說(shuō)話(huà)時(shí)所應(yīng)避免的習(xí)慣：·緊鎖眉頭·目視遠(yuǎn)方·抓耳撓腮·撥弄頭發(fā)、領(lǐng)帶·頻繁看手表·玩弄筆桿·時(shí)坐時(shí)起，表現(xiàn)煩躁第一百一十頁(yè)，共二百零五頁(yè)。(2)不要中途隨意打斷他人的話(huà)

隨意打斷別人講話(huà)，不僅是缺乏教養(yǎng)、沒(méi)有禮貌的行為，而且還會(huì)讓你錯(cuò)過(guò)許多重要信息，甚至產(chǎn)生誤解和偏見(jiàn)。案例

主持人問(wèn)：“小朋友，你長(zhǎng)大了做什么？”

小朋友答：“飛機(jī)駕駛員?！?/p>

主持人問(wèn)：“如果飛機(jī)快沒(méi)有油了，飛機(jī)上有很多旅客，但只有一個(gè)降落傘，你怎么辦?”

小朋友答：“旅客系好安全帶，我背著降落傘跳下去……”

觀眾大笑。小朋友傷心地哭了

他難過(guò)地說(shuō)：“我本來(lái)是想先跳下去，去取油，再來(lái)救大家，可你們沒(méi)有聽(tīng)我說(shuō)完……”第一百一十一頁(yè)，共二百零五頁(yè)。(3)溝通的時(shí)候要點(diǎn)頭微笑回應(yīng)溝通的時(shí)候要不斷地回應(yīng)對(duì)方，他看到你不斷地點(diǎn)頭、微笑。就會(huì)有表達(dá)的欲望，繼續(xù)講下去。如果他講了半天，你沒(méi)有絲毫反應(yīng)，也沒(méi)有任何表情，那么他的積極性就會(huì)受到重大打擊，不知道你想不想聽(tīng)，聽(tīng)懂了沒(méi)有。第一百一十二頁(yè)，共二百零五頁(yè)。(4)適當(dāng)?shù)靥釂?wèn)并復(fù)述對(duì)方的意思

傾聽(tīng)的時(shí)候，你要適當(dāng)?shù)靥釂?wèn)．并復(fù)述對(duì)方的意思，特別是一些重要信息或不懂的地方要跟對(duì)方確認(rèn)一下。這樣他會(huì)覺(jué)得你在認(rèn)真聽(tīng)．也就更愿意表達(dá)了。第一百一十三頁(yè)，共二百零五頁(yè)。(5)說(shuō)話(huà)之前先暫停三到五秒這樣做有幾層含義：一是確定對(duì)方確實(shí)已經(jīng)講完，二是表示你對(duì)他的話(huà)經(jīng)過(guò)了認(rèn)真的思考，三是引起對(duì)方的注意，同時(shí)這也是對(duì)對(duì)方的一種尊重。第一百一十四頁(yè)，共二百零五頁(yè)。(6)不理解可以馬上提出來(lái)

如果你沒(méi)有聽(tīng)清楚，沒(méi)有理解，或是想得到更多的信息，應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)?shù)那闆r下告知對(duì)方。這樣做，一方面會(huì)使對(duì)方感到你的確在聽(tīng)他講話(huà)．另一方面也有利于你繼續(xù)有效地進(jìn)行傾聽(tīng)。第一百一十五頁(yè)，共二百零五頁(yè)。小故事:

周浩是一家公司的銷(xiāo)售經(jīng)理，短短半年，為公司創(chuàng)造了數(shù)百萬(wàn)元的利潤(rùn)，他把自己的業(yè)績(jī)歸結(jié)為四個(gè)字——有效傾聽(tīng)在與客戶(hù)溝通談判的時(shí)候，他很注重傾聽(tīng)顧客的需求和意見(jiàn)，記錄下一些關(guān)鍵點(diǎn)，并一一復(fù)述，與顧客核實(shí)：顧客的需求是什么?對(duì)價(jià)格是否敏感?他們需要什么樣的附加服務(wù)?顧客為什么拒絕？等等在傾聽(tīng)過(guò)程中遇到不清楚的地方，他也會(huì)及時(shí)地與顧客溝通、核實(shí)。他的這種工作方式贏得了很多顧客的欣賞，有的顧客說(shuō)：“我們都厭倦了那種滔滔不絕的硬性推銷(xiāo)，那樣我們會(huì)有一種被強(qiáng)迫的感覺(jué)，很有壓力．但