美容院的企業(yè)文化

企業(yè)理念1.核心價值觀誠實、守信、勤勉、謙遜、寬容、擔(dān)當(dāng)2.企業(yè)愿景立足北京,面向全中國,爭做中國美容SPA會所急先鋒,行業(yè)的帶頭兵.3.服務(wù)宗旨:我們所要做的不只是單純地護理,而是樹立一種優(yōu)雅、健康、積極向上的生活方式,帶給您生活的品質(zhì)和品味.4.服務(wù)目標(biāo):追求第一,至善至美.5.員工信念(1)兢兢業(yè)業(yè),不掉以輕心;為團隊爭取榮譽,不計較個人得失;為公司創(chuàng)造價值,堅持不懈.(2)幫組解決工作中的困難,責(zé)無旁貸;援助同事生活中的困難,義不容辭.員工手冊內(nèi)容員工手冊是幫助員工了解公司，進行自我培訓(xùn)的教材，明確員工的權(quán)利和義務(wù)，規(guī)范員工日常工作行為的準(zhǔn)則文件。員工手冊只是企業(yè)文化的一部分，企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展的軟環(huán)境，員工只有充分了解并認(rèn)同企業(yè)文化，才有可能融入到企業(yè)中，發(fā)揮自己的才干。企業(yè)的愿景是管理者對企業(yè)未來發(fā)展方向的規(guī)劃和期許，這種規(guī)劃和期許同時也影響著員工的發(fā)展和職業(yè)規(guī)劃。一個充滿希望的愿景有利于員工把自己的職業(yè)生涯和企業(yè)的發(fā)展緊密地結(jié)合起來。表達企業(yè)的價值觀、描繪企業(yè)的發(fā)展愿景是員工手冊首先要遵循的標(biāo)準(zhǔn)。員工手冊內(nèi)容描述表內(nèi)容組成內(nèi)容描述公司概括介紹公司成立，發(fā)展歷史，現(xiàn)狀和主要業(yè)務(wù)情況公司文化介紹公司理念，公司形象和公司精神組織結(jié)構(gòu)描述企業(yè)內(nèi)部各部門的組織結(jié)構(gòu)，顯示每一職位在企業(yè)中的位置及其上下隸屬關(guān)系人事制度包括人員招聘錄用，培訓(xùn)開發(fā)，薪酬福利，績效考核，解聘辭退，勞動關(guān)系管理等制度員工規(guī)范介紹員工的日常工作規(guī)范和行為準(zhǔn)則崗位職責(zé)描述各主要崗位的工作職責(zé)及其工作流程入職指引個人資料1．加入永菊時，職員須向人事部門(王總監(jiān))提供身份證、學(xué)歷證明（大學(xué)本科及以上需提供畢業(yè)證書、學(xué)位證書）、工作證明、復(fù)印件以及近期體檢報告和免冠近照，并親筆填報準(zhǔn)確的個人資料。2.當(dāng)個人資料有以下更改或補充時，請職員于一個月內(nèi)填寫個人情況變更申報表，交給人事部門(王總監(jiān))，以確保與職員有關(guān)的各項權(quán)益：（1）姓名；（2）家庭地址和電話號碼；（3）婚姻狀況；（4）出現(xiàn)事故或緊急情況時的聯(lián)系人；（5）培訓(xùn)結(jié)業(yè)或進修畢業(yè)。3．公司提倡正直誠實，并保留審查職員所提供個人資料的權(quán)利，如有虛假，將立即被終止試用或解除勞動合同員工權(quán)利和義務(wù)1、員工享有的權(quán)利（1）員工有向美容院領(lǐng)導(dǎo)提出建議和意見的權(quán)利。（2）員工有按其所付出的勞動享有報酬的權(quán)利。（3）員工有按照法規(guī)享受休假的權(quán)利。（4）員工有接受培訓(xùn)和職業(yè)教育的權(quán)利。（5）員工有自愿辭職的權(quán)利。（8）員工有享有法律規(guī)定的其他權(quán)利。2、員工應(yīng)履行的義務(wù)（1）員工有維護本美容院聲譽和形象不受侵犯的義務(wù)。（2）員工有積極完成崗位工作的義務(wù)。（3）員工有履行本美容院規(guī)章制度的義務(wù)。（4）員工有遵守本美容院行為規(guī)范的義務(wù)。（5）員工有不斷提高專業(yè)技術(shù)水平和業(yè)務(wù)水平，為美容院不斷創(chuàng)收的義務(wù)。新員工培訓(xùn)所有新員工必須經(jīng)過老板親自面試新員工入職第一天必須學(xué)習(xí)店的企業(yè)文化，在學(xué)習(xí)專業(yè)知識新員工培訓(xùn)內(nèi)容產(chǎn)品知識皮膚生理學(xué)香薰精油知識身體項目知識手診，面診知識中醫(yī)五行學(xué)說專業(yè)手法，技能銷售話術(shù)銷售演練現(xiàn)場競賣服務(wù)流程電話（打，接電話標(biāo)準(zhǔn)）美容師行為規(guī)范，制度心得總結(jié)顧客檔案管理心態(tài)培訓(xùn)（如何成為一個優(yōu)秀的美容師）崗位職責(zé)描述儲備店長：培養(yǎng)，儲備各崗位合適人才，做到各司其職，各盡其能督導(dǎo)員工工作的執(zhí)行和落實，調(diào)動員工協(xié)作精神，創(chuàng)造最佳業(yè)績了解行業(yè)的信息動態(tài)，并提出相應(yīng)的對策與建議合理安排員工作息時間，嚴(yán)格考勤制度處理各種突發(fā)時間的應(yīng)變能力（客投），協(xié)調(diào)員工關(guān)系，增強團隊精神定期舉辦各種培訓(xùn)（銷售等），豐富員工的生活和提升專業(yè)度具備對外事務(wù)的接洽，促成和解決能力定期向上級主管回報日常管理工作中所存在的問題，并提出解決問題的方案與建議店務(wù)管理工作的執(zhí)行員工排班表，休假安排，儀容儀表的檢查等衛(wèi)生區(qū)域的分配，監(jiān)督，檢查每周周會的主持熟悉美容行業(yè)熟悉店內(nèi)經(jīng)營產(chǎn)品及技術(shù)（手法）負(fù)責(zé)店內(nèi)日常的管理工作及貨物的進銷存在老板不在場時，也能使美容院照常運轉(zhuǎn)能處理顧客投訴及一些辣手的問題有以身作則的作風(fēng)能對新員工進行訓(xùn)示，指導(dǎo)及培訓(xùn)副店長（主管）熟悉美容行業(yè)熟悉店內(nèi)經(jīng)營產(chǎn)品及手法技術(shù)熟悉店內(nèi)日常的管理工作協(xié)助店長日常工作能獨立進行顧問咨詢能進行跟床銷售具備帶小團隊的能力能培訓(xùn)新進員工顧問客戶咨詢，客戶數(shù)據(jù)，前臺產(chǎn)品的管理做好電話預(yù)約和客戶登記服務(wù)定期有計劃的電話拜訪客戶（生日，特別節(jié)日，回訪），并做好詳細(xì)記錄各種相關(guān)報表的完成協(xié)助店長做好店務(wù)管理工作熟悉美容行業(yè)熟悉店內(nèi)經(jīng)營產(chǎn)品及手法技術(shù)熟悉美容操作流程及產(chǎn)品儀器操作程序能對顧客進行面對面式的銷售及跟床銷售能指導(dǎo)美容師對產(chǎn)品進行操作，調(diào)配美容師準(zhǔn)時上班，淡妝，笑容親切，著裝整齊，潔凈，保持良好的精神狀態(tài)服從上級主管的工作安排，遵守店內(nèi)規(guī)章制度提供熱情周到，體貼入微，賓至如歸的服務(wù)和技術(shù)，創(chuàng)造最佳業(yè)績嚴(yán)格執(zhí)行“客人進店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程”之規(guī)定，保證服務(wù)質(zhì)量誠懇征詢客人意見和建議，了解客人的需求，并及時向主管回饋信息面對投訴，應(yīng)保持良好的心態(tài)，并及時改正認(rèn)真學(xué)習(xí)各項專業(yè)知識，技術(shù)，積極考核，提高自身素質(zhì)的專業(yè)技能詳細(xì)填寫各種表格，任何問題應(yīng)隨時和店長溝通不可探聽，議論客人的私事維護公司形象，們保守店之機密，嚴(yán)禁外傳每天早回由排頭號美容師主持熟悉店內(nèi)經(jīng)營產(chǎn)品及手法技術(shù)熟悉掌握美容院接待流程熟悉掌握美容院的產(chǎn)品操作流程及食品操作技術(shù)手法熟練，服帖，到位，舒適能熟練建立顧客檔案能和顧客進行簡單咨詢敢于突破和顧客成交產(chǎn)品具備一定的美容專業(yè)知識及產(chǎn)品專業(yè)知識人事組織結(jié)構(gòu)薪酬制度職務(wù)總薪資固定薪資績效薪資工齡補貼店長25002000500100副店長20001600400100顧問17001400300100技師14001200200100資深美容師1200100020050美容師100080020050助理美容師70070000財務(wù)（倉管）

備注總薪資已含餐費和住宿補貼；工齡補貼自轉(zhuǎn)正簽約日算起，服務(wù)滿一年計；工齡補貼發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)A.前臺人員（正，副店長，顧問）：整店總營業(yè)額13以上；B.美容師：績效考核為90分以上職務(wù)晉升者，工齡補貼按新的職務(wù)標(biāo)準(zhǔn)給予，時間自任職日起重新計算?？冃劫Y計算方式：見績效考核表;績效管理成功的績效管理，是用來【確保美容院與大家目標(biāo)達成】的一種工具。一.績效管理的意義：讓企業(yè)的所有員工都能達成公司期許的目標(biāo)與工作標(biāo)準(zhǔn)；企業(yè)制定戰(zhàn)略發(fā)展的目標(biāo)，是為了更好的完成這個目標(biāo)，把目標(biāo)分階段分解到各部門人員身上，也就是每個人都有任務(wù)。對績效佳的員工，讓其有更多的發(fā)展空間；員工績效評估是每個員工日后升遷和發(fā)展的重要依據(jù)。對績效未達預(yù)期預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)的員工，由主管與同事共同協(xié)助，達成目標(biāo)；二.績效管理特點：可持續(xù)的通過努力可以達到的可以量化（標(biāo)準(zhǔn)化：包括數(shù)量和質(zhì)量兩方面的要求。數(shù)量，就是員工應(yīng)該做什么，其任務(wù)，職責(zé)，工作要點是什么；質(zhì)量，就是員工對自己的工作應(yīng)該做到什么程度，應(yīng)該怎么做，達到什么標(biāo)準(zhǔn)。）三.績效考核內(nèi)容業(yè)績考核技術(shù)考核專業(yè)知識考核其他綜合考核四.績效管理的重點：溝通；執(zhí)行力；復(fù)雜的事情簡單做，簡單的事情習(xí)慣做！------主管的價值則是來自于：替員工做了哪些事，而不是自己做了哪些是;一.店長：負(fù)責(zé)店務(wù)管理和整店業(yè)績1技術(shù)專業(yè)知識必須熟悉所有店內(nèi)項目的操作流程，儀器的使用；皮膚的辯證，單品的賣點分析，特殊皮膚問題的應(yīng)急處理及注意事項；定期考核：筆試，講課，考核內(nèi)容，時間由公司提前通知2銷售負(fù)責(zé)所有客人的銷售工作和協(xié)助美容師締完成銷售；3管理所有規(guī)章制度的執(zhí)行每周一19:00周會，并將內(nèi)容周二17:00前提交至店長。周會由店長主持，內(nèi)容自定，如:宣布本周業(yè)績情況，探討未締結(jié)原因，找出解決方案；找出下周目標(biāo)客戶群，設(shè)定卡別，金額，話術(shù)及責(zé)任到人針對存在的其他問題提出解決方案；模擬銷售，美容師心得分享等；周會應(yīng)以討論形式進行，集思廣益；表格管理：詳細(xì)填寫，查閱下列表格，并在指定時間內(nèi)交至店長考核：負(fù)責(zé)整店人員的績效考核，綜合考評，務(wù)求合理性;二.店長獎金制度營業(yè)額（月）提成（%）備注5萬0.4%獎金計算方式：總營業(yè)額X提成（%）=實際獎金如：月營業(yè)額23萬（23萬X1.0%=2300元）10萬0.6%15萬0.8%20萬1.0%25萬1.2%三.店長績效考核標(biāo)準(zhǔn)：

考核內(nèi)容總分得分計算標(biāo)準(zhǔn)1專業(yè)知識（筆試，講課）20分如：總得分85X總分/100=9分（扣1分）2業(yè)績達標(biāo)率整店業(yè)績50分實際業(yè)績/核定業(yè)績X總分=總得分?jǐn)?shù)如：核定總業(yè)績5萬元，實際完成業(yè)績?yōu)?萬元，計算方式為：4萬/5萬X50分=40分3管理（表格，制度執(zhí)行)20分沒按規(guī)定執(zhí)行，扣5分/次4綜合考評10分

備注：

1.所有人員績效考核按100分制計算，80分為及格，四舍五入法;

2.總得分低于80分，績效薪資為零；

3.總得分80分以上，績效薪資按實際得分比例計算；

如:（店長）總得分90分，績效薪資為：90分X500元=450元

4.所有業(yè)績，獎金計算標(biāo)準(zhǔn)均為正常運作，特別情況另行調(diào)整：

如:大型的促銷活動，明星會等；副店長：負(fù)責(zé)整店的技術(shù)培訓(xùn)和考核1技術(shù)必須熟練掌握店內(nèi)所有項目的操作，儀器的使用及注意事項2專業(yè)知識皮膚的辯證，產(chǎn)品，療程賣點的掌握，問題性皮膚的應(yīng)急處理等3操作美容師忙時需服務(wù)客人，手工費按美容師標(biāo)準(zhǔn)算4考核按考核標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行，再針對各自的不足重點加強5協(xié)助店長管理，銷售副店長獎金制度營業(yè)額（月）提成（%）備注5萬以上0.2%獎金計算方式：總營業(yè)額X提成（%）=實際獎金如：月營業(yè)額為23萬，（23萬X0.8%=1840元）;10萬以上0.5%15萬以上0.6%20萬以上0.8%25萬以上1%副店長業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)：

考核內(nèi)容總分得分計算標(biāo)準(zhǔn)1技術(shù)操作話術(shù)20分件技術(shù)考核表20分同上2美容師技術(shù)，服務(wù)10分美容師因技術(shù)被投訴或攻擊抽考不及格，扣5分3業(yè)績達標(biāo)率：店業(yè)績5萬40分實際業(yè)績/核定業(yè)績X總分=總得分同上4綜合考評10分

顧問：負(fù)責(zé)產(chǎn)品和客戶管理1技術(shù)必須熟練棉布身體療程的操作和所有項目的操作流程2專業(yè)知識皮膚辯證，產(chǎn)品賣點，特殊皮膚問題的應(yīng)急處理及注意事項3客戶管理客戶的生日，電話回訪，跟進，客戶分析等4產(chǎn)品管理保證前臺的安全庫存，每天下班前產(chǎn)品盤點，月底產(chǎn)品銷售報表5協(xié)助店長管理，銷售顧問獎金制度營業(yè)額（月）提成（%）備注5萬0.1%獎金計算方式：總營業(yè)額X提成（%）=實際獎金如：月營業(yè)額18萬（18萬X0.5%=900元）10萬0.3%15萬0.5%20萬0.6%25萬0.8%顧問績效考核標(biāo)準(zhǔn)

考核內(nèi)容總分得分計算標(biāo)準(zhǔn)1技術(shù)，專業(yè)知識15分講課10分，操作5分2客戶管理20分客戶分析10分，回訪跟進10分3業(yè)績達標(biāo)率：整店業(yè)績30分實際業(yè)績/核定業(yè)績X總分=總得分同上4表格15分未按規(guī)定執(zhí)行，每次扣5分5美容師工作批閱20分

美容師獎金制度療程產(chǎn)品2000以下1%500元以下5%2000以上2%500元以上6%6000以上3%1500以上7%12000以上5%2500以上8%15000以上7%5000以上10%20000以上8%10000以上11%美容師績效考核標(biāo)準(zhǔn)

考核內(nèi)容總分得分標(biāo)準(zhǔn)1儀容儀表10分宜淡妝，笑容親切，著裝整齊，不合格者每次扣2分2表格填寫20分沒按規(guī)定執(zhí)行，每次扣5分3技術(shù)（所有項目20分見技術(shù)考核表，80分以下扣10分4業(yè)績達成率6000元10分總業(yè)績3000元以下，扣10分，6000元以下按總業(yè)績的百分比計算（實際業(yè)績/6000元X總分=總得分)服務(wù)人次達成率30人10分5標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程10分1.沒按規(guī)定執(zhí)行，每次扣5分；2.時間控制，超過標(biāo)準(zhǔn)時間30分鐘，扣5分（特殊例外，如，清痘）6溝通，表達能力20分如，模擬銷售，專業(yè)解答等，由大家打分，取平均值獎勵員工獎勵分兩等：一.員工有下列事跡之一者，設(shè)定為三等獎，給予50元獎金，并由總經(jīng)理書面通報表揚。1.勤懇，工作積極主動，連續(xù)三個月完成銷售任務(wù)2.熱心奉獻公司（單位），在個人業(yè)績和顧客服務(wù)方面有具體事例者。3.嚴(yán)守本公司的規(guī)章制度，敢于阻止揭發(fā)違紀(jì)員工的行為者。4.維護公司形象，優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到顧客書面表揚者。5.有其他功績者。二.員工有下列事跡之一者，將設(shè)定為二等獎，并給予100元獎勵或晉升職位一級，并由總經(jīng)理書面通報表揚改進公司經(jīng)營管理，提高經(jīng)濟效率方面做出顯著成績或提出合理建議，公司采納后卓有成績者。連續(xù)三個月雙倍完成銷售任務(wù)，并能協(xié)助同事提高銷售業(yè)績。業(yè)績，營銷策略及開發(fā)項目方面均有突出表現(xiàn)。有其他功績。懲罰本將懲罰條例作為員工加薪及讀簽勞動合同的依據(jù)。公司對員工行政處分分為警告，記過，降級，辭退。公司對有下列行為之一的員工，給批評教育不改的，應(yīng)視情況輕重給行政處理，并處以經(jīng)濟處罰，如有觸犯法律者，同時提交有關(guān)司法部門。輕微過失凡符合下列情況之一者，將處以10元罰款。違反各項規(guī)范，每違反一次扣罰10元。一般過失：符合下述情況，處30元罰款。A.輕微過失三次者，按一般過失處理B.違反單位各項規(guī)定，不遵照上級指令執(zhí)行的。C.消極怠工，工作效率低，完不成規(guī)定任務(wù)。D.隱瞞單位財務(wù)溢缺，破損不上報。E.擅自使用，私拿或借用單位財務(wù)者。F.未經(jīng)批準(zhǔn)擅自中途離崗者。G.因服務(wù)態(tài)度收到顧客投訴者。H.欺騙上司，中傷同事，相互辱罵，爭吵毆打，挑撥破壞團結(jié)，有損公司形象，有一定惡劣影響。員工行為規(guī)范您已經(jīng)是鄂州永菊美容色彩文化廣場團體中最富代表性的員工之一，您的儀表、儀容、談吐、舉止、行為，不再僅僅是您個人文化素質(zhì)的直觀反映，而是美容院形象的再現(xiàn)。公眾的親疏，顧客的取舍，將與您的形象休戚相關(guān)。（1）形象意識：員工必須具備強烈的形象意識，從基本做起，塑造良好形象。（2）員工儀容儀表、著裝要求：員工上班時應(yīng)按美容院管理規(guī)定一律統(tǒng)一著公司制服，其修飾應(yīng)穩(wěn)重大方、整齊清爽、干凈利落，應(yīng)注意一下要求：①制服——穿戴制服要整潔大方得體。選擇耐洗滌的布質(zhì)。貼身內(nèi)衣要選用易吸汗、保暖性豪的，不可太厚。制服每天清洗并用熨斗熨好。②鞋子——穿膠底鞋以免走起路來發(fā)出響聲；備用一雙輕便易行的鞋替換；定期替換有防臭效果的鞋墊。③身體——每天必須沐浴洗澡，必要時要使用除臭劑和清汗劑，盡量不要使用令人不快的刺激性香水和化妝水。④口腔衛(wèi)生——飯后睡覺前要漱口。上班時不吃刺激性食物，如大蒜、臭豆腐等。養(yǎng)成每6個月到醫(yī)院檢查一次的習(xí)慣。⑤頭發(fā)——保持頭發(fā)整潔，最好束在腦后，給人神清氣爽的感覺。⑥手、指甲——始終保持清潔，工作前后和上完洗手間都必須消毒。指甲要用指甲專用磨刀磨鈍以免太鋒利。不可上顏色艷麗的指甲油，隨時注意不讓指甲油脫落。⑦其他——茶杯、化妝品、頭梳等個人用品不要共用。（3）談吐要求：①在工作時間內(nèi)一律講普通話，交談中善于傾聽，不隨便打斷他人談話，不魯莽，不問及他人隱私，不要言語糾纏不休或語帶諷刺，更勿出言不遜，惡語傷人。②與顧客交談要誠懇、熱情、不卑不亢，語言流利、準(zhǔn)確。業(yè)務(wù)之外，注意話題健康、客觀。注意迎送禮節(jié)，主動端茶倒水。③與同行交談，注意措辭分寸，謙虛謹(jǐn)慎，維護美容院的形象，不互相傾軋，客觀正派，不涉及同行機密。員工日?；顒有袨橐?guī)范（1）準(zhǔn)時上、下班，不得遲到、早退、礦工。請事假、病假應(yīng)辦好請假手續(xù)。（2）按規(guī)定穿著制服，佩戴工號牌，按規(guī)定簽到（不能代別人簽到）。同事見面要主動打招呼。（3）上班時不得會見親友，不準(zhǔn)打私人電話，嚴(yán)禁在工作場所內(nèi)吸煙、喝酒、吃東西、追逐打鬧、賭博、玩牌、打麻將、搞色情服務(wù)或色情中介，不提供“三陪”服務(wù)和“三陪”信息，不得做其他與工作無關(guān)的活動，需要離開工作場所時必須征得上級同意。（4）收拾客人遺留物品、同事的東西，必須及時報告上司處理。（5）服從上級工作指揮，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障要及時報上級處理，聯(lián)系維修，以絕后患。（6）不準(zhǔn)私自帶他人進入工作地點，不得私自將本店物品帶出本店或贈與他人，更不能油偷竊行為。（7）工作用具使用前后必須清理干凈，擺放整齊，工作地點不得擺放與工作無關(guān)的物品，設(shè)備用完后，必須放回原處，并清潔干凈。（8）工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，力求做到準(zhǔn)確無誤地完成工作任務(wù)，如遇到疑難問題要報告上級或?qū)?，請示處理，因?zé)任心不強，不按服務(wù)規(guī)范操作而造成人為錯誤或影響美容效果，當(dāng)事人要受到經(jīng)濟處罰。（9）按規(guī)定交接班，如違反規(guī)定造成損失，要受處罰（10）下班前按消防制度檢查水、電、門窗、液化氣，做好防火、防盜工作。員工待客規(guī)范（1）招待顧客光臨或離開，應(yīng)注意禮儀用語，如“歡迎光臨”、“謝謝惠顧”等。（2）若顧客要做美容護理，需將顧客引領(lǐng)至美容咨詢室，并幫助顧客換穿拖鞋。（3）柜臺人員應(yīng)備茶水，以招待顧客。（4）咨詢?nèi)藛T請顧客填好資料卡，并做介紹（包括營業(yè)項目、保養(yǎng)程序、環(huán)境、洗手間位置等）。（5）一切備妥后帶領(lǐng)顧客至更衣室，咨詢?nèi)藛T應(yīng)在外等候。等顧客換好后引導(dǎo)顧客至美容區(qū)，介紹美容師給顧客認(rèn)識。（6）服務(wù)結(jié)束后，引領(lǐng)顧客至更衣室換回衣物，并請顧客于健康飲品區(qū)等候，并為其準(zhǔn)備適用的健康飲品。并將顧客交由咨詢?nèi)藛T填寫相關(guān)資料，向顧客了解其對服務(wù)的質(zhì)量的評價，征求顧客的改善意見和建議，并詢問顧客護理后的感覺以及是否需要添購化妝品德國那，或說服其做長期性保養(yǎng)。（7）服務(wù)人員應(yīng)提醒顧客取回寄存的東西。（8）若顧客想休息，服務(wù)人員應(yīng)詢問顧客需要哪種報刊雜志。（9）若顧客由需要，可先行幫顧客預(yù)約下次理療時間。（10）顧客離開時，柜臺服務(wù)人員負(fù)責(zé)送顧客至門口。（11）美容師建議顧客接受美容服務(wù)時，要應(yīng)用技巧與機智，不可強迫推銷。（12）顧客向美容師傾訴心事時，“保密”是美容師基本的職業(yè)道德。（13）親切地向顧客打招呼，盡量能叫出每位客人的名字（若能再記取顧客習(xí)慣與特性則更好）。（14）如有顧客抱怨美容院或其他的美容院，不能參與一起討論與批評，應(yīng)以溫和的口吻先向客人道歉，事后再私下與該美容師或公司進行良性的溝通。（15）美容師與顧客交談是，不談?wù)撍耸欠?。?6）對顧客的埋怨與訴苦，要迅速采取合理的改善辦法，不可推諉或狡辯。（17）不論顧客的消費金額是多是少，都應(yīng)給予相同的尊重與服務(wù)。（18）說服顧客購買產(chǎn)品時，不可惡意批評對方原來使用的產(chǎn)品。員工工作行為規(guī)范（1）員工早上見面后，應(yīng)互道“早上好”，遇到上司，應(yīng)主動向上司問候“早上好”。（2）早班人員必須在早上9：00前用餐完畢，晚班人員中午可在公司用餐，但必須在13：00前結(jié)束。（3）嚴(yán)禁在商品區(qū)、柜臺、理療區(qū)內(nèi)聊天。（4）私人電話應(yīng)道休息室接聽，切勿占用柜臺電話。（5）不得將個人情緒發(fā)泄于顧客身上，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即予以免職處分。（6）不得在顧客面前抱怨美容院同時或美容院各項政策。（7）一切動作、說話以輕巧、柔和為原則，不得仁毅大聲喧嘩。（8）嚴(yán)禁休息時躺在理療室的美容床上。（9）每個人必須將個人分內(nèi)清潔工作于營業(yè)前完成。（10）嚴(yán)禁于工作時間內(nèi)在工作區(qū)內(nèi)吸煙。（11）為客人進行護理時不得接聽私人電話，以維持服務(wù)品質(zhì)。（12）護理完畢，顧客離開理療室后，應(yīng)迅速將干毛巾、半身衣等換上。（13）用餐時應(yīng)在員工休息室內(nèi)進行。（14）營業(yè)時間內(nèi)不得接聽私人電話，可由接電話著代為留言。（15）如有緊急事情需回電，應(yīng)報院長核準(zhǔn)后方能進行，但以3分鐘為限。（16）打卡后立即道更衣室按規(guī)定換好工作服，佩戴工作牌并化好妝，不得利用工作時間在營業(yè)現(xiàn)場裝扮儀容。（17）因公事外出，必須換上自己的服裝，嚴(yán)禁穿工作服外出（如遇特殊情況，酌情處理）。（18）休息及就餐時，請按指定員工通道出入。（19）在非當(dāng)班時間到營業(yè)現(xiàn)場時不得與當(dāng)班員工在營業(yè)現(xiàn)場閑聊。（20）請在指定地方飲水，不得將飲水杯帶入營業(yè)現(xiàn)場。營業(yè)結(jié)束后，按營業(yè)結(jié)束規(guī)范完成有關(guān)工作。員工處世規(guī)范（1）尊重別人。在開口之前，應(yīng)先了解對方的情緒，知道對方說話的目的，適機表明尊重對方的誠意，如此才能使雙方的說與聽順利持續(xù)下去。（2）察言觀色。善于觀看別人的臉色，懂得從他人的神態(tài)中透視其心情，學(xué)會從對方的口氣與表情中，找出恰到好處的應(yīng)對方法。（3）語氣婉轉(zhuǎn)。悅耳輕柔、富有感性的聲調(diào)，最容易打動顧客的心，也最具有說服力，同時也可以顯示自身的修養(yǎng)與涵養(yǎng)。談話主題要保持“柔軟性”；講話內(nèi)容應(yīng)避免涉及尖銳對立的話題，以維系雙方的好感。與顧客談?wù)摰脑掝}范圍有：音樂、電影子女教育問題旅游經(jīng)歷社會新聞工作心得個人興趣愛好有趣的活動流行服飾、發(fā)型、化妝技巧文學(xué)感觀藝術(shù)探索總之，應(yīng)盡量區(qū)了解顧客的心情，并且試著去迎合顧客所感興趣的話題。員工電話應(yīng)對之規(guī)范（1）打電話時，內(nèi)容要簡明扼要，聲音要輕快而有精神，最基本的禮貌時多說“對不起”、“請問”、“麻煩您”、“不客氣”、“謝謝”等禮貌用語。（2）電話結(jié)束時，應(yīng)在說完“再見”或“謝謝您”之后，確定對方掛斷后才能掛上電話。（3）太早或太晚，以及午休時間盡量不要打電話給顧客，以早上10：00～11：00或晚上7：00～9：00最為恰當(dāng)。（4）電話撥通后，若一直無人接聽，表明對方正忙或不在旁邊，鈴聲響過5～8聲后便可掛斷。（5）電話撥通后，若有人接聽，應(yīng)先問對方的姓名或電話號碼，以證實是否撥對號碼，如無誤，應(yīng)先報出美容院名稱及自己姓名，并告知接聽者欲找的對象并致謝意。（6）于營業(yè)廳內(nèi)聽見電話鈴響時，請在3聲內(nèi)接聽，不宜超過3聲，如超過時應(yīng)先向?qū)Ψ街虑覆⒄f：“對不起，讓您久等了！”（7）在營業(yè)廳接聽電話時，請先報出美容院名稱后再報自己的姓名。（8）在營業(yè)廳接到預(yù)約電話后，請再重復(fù)一次，讓復(fù)課明確預(yù)約時間為月日點鐘。（9）電話拜訪顧客，先跟對方寒暄，了解近況后再進入正題。員工更衣室規(guī)范（1）員工只允許在上下班更衣時進入更衣室，平時不能隨意進出更衣室。（2）進更衣室后，應(yīng)迅速在自己的更衣柜前更衣及裝扮儀容。（3）更衣完畢后應(yīng)仔細(xì)鎖好自己的更衣柜并管好鑰匙，如鑰匙遺失應(yīng)及時到綜合管理部登記，辦理借用備用鑰匙的手續(xù)，半日內(nèi)配好后將備用鑰匙還回，配鑰匙的費用自理。（4）更衣和裝扮儀容后應(yīng)迅速離開更衣室，不得在更衣室停留。（5）不得在更衣室、員工休息室及倉庫、制作臺等場地吃零食。（6）不得在員工更衣室閑聊、看書、看報、看雜志，不得帶隨身聽。（7）未經(jīng)登記不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜鑰匙。（8）不得擅自調(diào)換更衣柜，遇特殊情況需調(diào)換衣柜時，需到綜合管理部辦理登記后方可調(diào)換（9）特殊情況如需進更衣室需經(jīng)主管批準(zhǔn)就餐規(guī)范1）按規(guī)定的時間就餐，不得提前或超時就餐。（2）就餐時間內(nèi)，組內(nèi)人分批就餐，確保崗位有人，不得因就餐而影響正常工作。（3）就餐時講究公共衛(wèi)生，就餐完畢將雜物放進雜物桶內(nèi)。會議規(guī)范各項會議有：員工會議，主管會議、每天的早會及工作需要臨時召開的有關(guān)會議，會議組織者要做好有關(guān)準(zhǔn)備工作和時間安排，并提前通知會議參加者，會議結(jié)束后，做好會議內(nèi)容的整理和資料匯總（員早會于每天上班后15分鐘。）參加會議應(yīng)做到如下各項：（1）準(zhǔn)時到達會議地點、按指定位置就座，不得遲到。（2）統(tǒng)計會議人員點名時，響亮應(yīng)答。（3）會議期間要認(rèn)真聽取會議內(nèi)容并做好會議記錄。（4）不準(zhǔn)講話、做小動作，不準(zhǔn)在會議期間離開會場。（5）因特殊原因不能參加會議者，應(yīng)事先請假，并征得批準(zhǔn)。（6）按主管安排參加小組的班前、班后的崗位報到。（7）早會內(nèi)容匯報自己的業(yè)績、客人預(yù)約資料、專業(yè)考核的問題。優(yōu)秀美容師的行為規(guī)范（1）站的規(guī)范：美容師咨詢時應(yīng)時刻保持站立姿勢，精神飽滿，面帶真誠的微笑。雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然，對3米以內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動點頭示意，在征詢顧客意圖后，邀請顧客坐下，并為顧客介紹護理課程或產(chǎn)品。（2）說的規(guī)范：美容師應(yīng)掌握主動權(quán)，看見顧客先開口打招呼，統(tǒng)一口徑為：“您好！歡迎光臨！”咨詢時態(tài)度真誠熱情，語調(diào)清晰溫和，目光熱情自然。注意力集中在顧客身上，認(rèn)真聽懂顧客詢問。視線集中，左右不出雙肩，上下不出眼睛與胸口，不左顧右盼，不與自己的親朋好友在現(xiàn)場交談。熟練掌握“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”等禮貌用語。對遠(yuǎn)距離的顧客應(yīng)微笑點頭示意，近距離應(yīng)問候“您好”，顯示良好的修養(yǎng)。（3）服務(wù)文明用語：①接待顧客文明用語：“您好，歡迎光臨。”“對不起，讓您久等了，我能為您做點什么？”②糾正顧客文明用語：“對不起，這里是無煙場所，請您把煙滅了，謝謝合作?！薄皩Σ黄穑埬灰S地吐痰，清潔桶在那兒，謝謝使用?！雹厶崾绢櫩臀拿饔谜Z:“收銀臺在，請您在那付款，謝謝。”④送別顧客文明用語：“請走好，歡迎下次再來?！保?）服務(wù)用語禁忌：①有損顧客自尊心、人格的話不講；②埋怨、責(zé)怪顧客的話不講；③粗話、臟話不講；④無理、諷刺、挖苦的話不講、⑤工作期間一律使用普通話，禁止使用方言。（5）穿的規(guī)范：美容師在工作時間應(yīng)嚴(yán)格注意著裝。美容師是顧客了解美容院的一個窗口，因此衣著一定要整潔、大方、干凈得體，不得濃妝艷抹，著奇裝異服。（6）做的規(guī)范：每天提前半小時到工作崗位，將所有的樣品專柜擦拭一遍，保證無灰塵、無污染、光亮整潔如新。工作態(tài)度應(yīng)耐心細(xì)致，不急不躁，不厭其煩，把每位顧客當(dāng)成自己的親友一樣接待。每位美容師應(yīng)該時刻記住，每失去1位顧客將使企業(yè)失去100位潛在顧客。熟練每項咨詢技能，在顧客大量涌來時要應(yīng)付自如，能夠做到“送一答二照顧三”，即送走第一批顧客的同時，回答第二批顧客提出的問題，同時照顧第三批到專柜前來咨詢的顧客。美容師必須能使用標(biāo)準(zhǔn)普通話準(zhǔn)確的向用戶介紹產(chǎn)品的特點和作用。美容師在咨詢過程中切忌有貶低同行業(yè)產(chǎn)品的語言、行為，掌握說話的技巧，突出美容院的特色工作時間夏季：上午：9:00~12:00;下午：13：00~21：00公司實行每周六天工作制。根據(jù)季節(jié)變化調(diào)整具體的作息時間其他季節(jié)：上午：9：00~12：00；下午：13：00~21：00