員工情緒管理講座

員工情緒管理王強博士員工情緒管理講座第1頁什么是情緒？“情緒”（Emotion）是指一個人內(nèi)在感受和反應(yīng)，除了喜、怒、哀、樂之外，還有懷疑、不滿、失望、嫉妒、壓抑、焦慮、好奇、平靜、自在等各式各樣情緒狀態(tài)。員工情緒管理講座第2頁經(jīng)濟(jì)危機其實就是“情緒危機”懷疑：政府能把GDP8保住嗎？不滿：為何不把2萬億美元分給全民？失望：政府說外匯貯備是負(fù)債，不能分嫉妒：美國那么有錢，為何我們還把美元借給他們？壓抑：既然早定了，還把6000名代表委員弄北京開啥子會；10分鐘講話有8分鐘是對領(lǐng)導(dǎo)歌功頌德，2分鐘對自己歌功頌德，有用話沒時間了……焦慮：美國印美元買債券，我們存款不停縮水……好奇：辛辛勞苦30年，不是白忙嗎？員工情緒管理講座第3頁國家也需要情緒管理從最近出來《中國不高興》一書書名，可見情緒管理已經(jīng)演變成國家性課題。信心比黃金和美元都寶貴。我們不差錢，就缺信心。房價和股市因國人缺信心都萎靡，出口因美國人缺信心而大幅下降……員工需要情緒管理，國家也需要情緒管理。員工情緒管理講座第4頁為何企業(yè)要重視情緒管理？舊金山“最正確雇主研究所”每年都對全世界最正確雇主進(jìn)行排名。根劇該機構(gòu)調(diào)查，令員工心情愉快企業(yè)投資收效更大。自1998年至年，標(biāo)準(zhǔn)普爾500強股市指數(shù)上升了4.81%。而100家被評為最正確雇主企業(yè)，其股價在同期上升了14.75%——是前者三倍。DenisonConsulting企業(yè)調(diào)查顯示，在1996年至年間，員工心情不愉快企業(yè)年銷售額僅增加了0.1%。員工心情愉快企業(yè)銷售額在同期則增加了15.1%。員工情緒管理講座第5頁為何企業(yè)要重視情緒管理？企業(yè)若能將員工滿意度提升20%，便可將其財務(wù)績效提升42%。蓋洛普咨詢有限企業(yè)：“在員工心情愉快企業(yè)中，員工跳槽率很低，而客戶忠誠度、銷售額及利潤率卻都很高。”員工情緒管理講座第6頁員工保持愉快心情會給企業(yè)帶來以下益處：提升生產(chǎn)率：心情愉快員工工作更高效。提升質(zhì)量：心情愉快員工重視質(zhì)量。降低缺勤率：員工會主動想要來上班。降低擔(dān)心及疲勞感：員工不易感到有壓力。吸引最好員工：人們會希望為你工作。降低員工跳槽率：采取辦法促進(jìn)員工身心愉悅能夠省卻招募新員工麻煩。提升銷售額：心情愉快員工是最好銷售人員。提升客戶滿意度：心情愉快員工是優(yōu)質(zhì)服務(wù)最好基礎(chǔ)。提升創(chuàng)新性：心情愉快員工能想出更多點子。更具適應(yīng)性：心情愉快員工能夠更加好地適應(yīng)環(huán)境，接收變革。改進(jìn)股市表現(xiàn)：因為以上各原因，企業(yè)在股市表現(xiàn)會更加好。創(chuàng)造更多盈利：因為以上各原因，企業(yè)能創(chuàng)造更多盈利。員工情緒管理講座第7頁課程講師：王強博士清華大學(xué)學(xué)士、博士（1999）東南大學(xué)管理學(xué)博士后，副教授（）曾在新加坡國立大學(xué)（1998）、香港漢字大學(xué)（）訪問研究政府掛職鍛煉工作1年（），研究怎樣考評政府組織和政府官員，出版《學(xué)習(xí)型政府》《政府管理創(chuàng)新讀本》（近140個管理創(chuàng)新案例，人大出版社），國內(nèi)最早提出科學(xué)政績觀；非典期間最早為干部開始此案例培訓(xùn)（年2月21日）企業(yè)工作5年，研究建立激勵和約束機制，出版《企無人則止——人事經(jīng)理日志》（機械工業(yè)社）、《管理創(chuàng)新十講》、《人力資源管理十講》、《學(xué)習(xí)型企業(yè)創(chuàng)建路線圖》、《ESOP激勵》在清華大學(xué)任教4年，研究人力資源。為碩士開《HRMD》、《學(xué)習(xí)型組織》2門課程，同時兼任清華深研院心理咨詢與危機干預(yù)中心咨詢老師。員工情緒管理講座第8頁提議企業(yè)應(yīng)開設(shè)課程管理心理學(xué)精神激勵管理溝通職業(yè)生涯設(shè)計員工關(guān)系管理績效管理員工情緒管理講座第9頁強烈推薦：做得最好企業(yè)

美國西南航空企業(yè)培養(yǎng)富有激情員工能夠創(chuàng)造出富有激情客戶。西南航空企業(yè)在企業(yè)上下培養(yǎng)激情。該企業(yè)用人哲學(xué)是“態(tài)度最主要，本事靠培訓(xùn)”。企業(yè)在招聘員工時最看重是這個人是否有趣、是否含有某一特殊品質(zhì)，然后再對其進(jìn)行培訓(xùn)。創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官赫布·凱萊赫（HerbKelleher）強烈幽默意識和對員工無微不至關(guān)心為整個企業(yè)定下了基調(diào)。在工作中，他一直站在員工一邊，一直認(rèn)為員工高于客戶。員工在受到如此重視、尊重和溫暖之后，就會以一樣方式回饋他人、回饋客戶。他們中服務(wù)標(biāo)兵就是活生生例子。他們用最盛大方式慶賀哪怕是最小成績。他們?yōu)槊恳粋€人---客戶、工作搭檔、家庭組員及朋友---提供超出想象服務(wù)，并使之成為一個通例。

員工情緒管理講座第10頁領(lǐng)導(dǎo)情商決定了他是否成功你在企業(yè)所處位置越高，情商就越主要。對于高層領(lǐng)導(dǎo)者來說，出眾者與平庸者之間區(qū)分，十有八九是因為他們情商。領(lǐng)導(dǎo)者最主要工作是讓他手下員工產(chǎn)生良好感覺。

為了到達(dá)最正確工作狀態(tài)，每個人都有一個理想心理狀態(tài)。從某種意義上說，領(lǐng)導(dǎo)力是一門借助他人之力完美地完成工作藝術(shù)。一個人在多大程度上做好工作，取決于他是否處于理想狀態(tài)。不能以為乏味，不能過分焦慮，不能以為壓抑。所以領(lǐng)導(dǎo)者任務(wù)就是幫助員工進(jìn)入并一直處于那個最正確狀態(tài)中。員工情緒管理講座第11頁做情感共鳴型領(lǐng)導(dǎo)打造情感上共鳴-樂觀主動情緒能釋放人最大潛力。共鳴不是僅僅來自領(lǐng)導(dǎo)者愉悅情緒或說些主動話，而是來自包含六種領(lǐng)導(dǎo)格調(diào)行為。其中遠(yuǎn)見型、教練型、合作型和民主型等四種領(lǐng)導(dǎo)格調(diào)打造提升工作業(yè)績共鳴，余下領(lǐng)頭型和命令型格調(diào)在一些特定情況下能發(fā)揮作用，但在實際應(yīng)用中應(yīng)慎重為好。情感共鳴型格調(diào)是指領(lǐng)導(dǎo)者能夠幫助下屬到達(dá)并保持最正確狀態(tài)。員工情緒管理講座第12頁做員工情商教練你必須成為一名學(xué)習(xí)情商知識學(xué)生，努力提升你自己情商。你要花時間與下屬建立個人關(guān)系。這么你就能幫助他們成功實現(xiàn)其個人和職業(yè)目標(biāo)。每個星期你都要找些機會表彰下屬。要對相關(guān)績效問題快速做出回應(yīng)，在小問題還未釀成大問題之前盡可能處理掉。經(jīng)過糾正性質(zhì)教練指導(dǎo)，幫助員工連續(xù)地提升他們績效。員工情緒管理講座第13頁情商教練信念基礎(chǔ)大多數(shù)人都希望能把工作做好。我們都有一個內(nèi)在動力，這種動力驅(qū)使著我們在工作中表現(xiàn)出眾。早年經(jīng)歷會影響人情商。缺乏自我認(rèn)知是培養(yǎng)情商最大障礙。假如我們能夠從旁觀者角度審閱自己，我們就會在我們工作和生活中一些方面選擇不一樣行為方式。情商教練過程就像在人們面前豎起一面鏡子，讓他們能夠?qū)ψ约嚎吹糜忧宄０屗麄兠靼鬃约盒袨閷鯓佑绊懰?；幫助人們充分地利用其本身?yōu)點，而且繼續(xù)滿足他們不停出現(xiàn)新發(fā)展需求。提升情感效能教練并不是心理治療。員工情緒管理講座第14頁問員工你為何不高興？假如你能夠改變與我們企業(yè)相關(guān)一件事，那將是什么？

對于企業(yè)和你團(tuán)體正在做，你有何感受？

作為背后支持你上司，你怎樣評價我現(xiàn)在工作？

對于自己工作，你以為收到了足夠反饋嗎？

從工作中哪一部分，你取得成就感最大？

員工情緒管理講座第15頁問員工你為何不高興？6、在工作中，哪首先讓你最難取得成就感？

7、你希望怎樣改變你當(dāng)前工作？

8、為了更高效工作，你以為自己是否取得了足夠培訓(xùn)？

9、我們企業(yè)，怎樣才能幫你實現(xiàn)你職業(yè)目標(biāo)？

員工情緒管理講座第16頁危機時期常見心理異常焦慮：“怎么辦？錢沒了！”“糟了，情況還會越來越糟?！睘?zāi)難性念頭縈繞不去，飲食和睡眠情況開始混亂。

憤恨：開始痛斥國家金融機構(gòu)束手旁觀而不主動救市，或者咒罵“華爾街那些混賬，把我害得那么慘！”曾為你推薦股票朋友也受到牽連：“都是你讓我買那個股，這下好了吧。”自己一年辛勞到頭，卻要遭此惡罪憤憤不平。

罪惡感：產(chǎn)生類似“都是我不好，我天生沒有盈利命，還拖累了家里人”自怨自艾情緒，以為自己無能透頂。

無助感：頓感世事無常，束手無策?！拔已郾牨牭乜粗~戶里錢消失，一點方法也沒有。”意志消沉。

倦怠感：“投資理財真不是人干事，我以后再也不玩這個游戲了！”你對投資理財事情一概提不起興趣來，生活中方方面面都會有一樣倦怠感。

無聊。有一部分專業(yè)炒股股民，投資理財早已經(jīng)成為生活主要活動，而這陣子，生活就頓失重心。比“不知怎樣打發(fā)時間”更可怕，是以為“生活了無生趣”心理心態(tài)。這些情緒假如不做處理，極有可能演化為慢性抑郁，繼而對任何事情都提不起精神來。

員工情緒管理講座第17頁綱領(lǐng)幾個情緒管理案例故事什么是員工情緒管理情緒勞動應(yīng)激（壓力）管理卷入管理員工情緒管理講座第18頁華為抑郁癥員工華為總裁任正非為患抑郁癥員工寫了一封信—《要高興地度過充滿困難一生》，信開頭寫到，“華為不停地有員工自殺與自殘，而且員工中患憂郁癥、焦慮癥不停增多，令人十分擔(dān)心”。很不幸是，任正非話音剛才落下，又有一位華為員工疑因壓力過大而自縊于深圳某小區(qū)樓道內(nèi)。

員工情緒管理講座第19頁案例：通用汽車危機與處理

通用汽車為了提升勞動生產(chǎn)率曾實施過一次企業(yè)再造、改革計劃，對汽車生產(chǎn)裝配操作加強控制。改革后，工人把它看作是恢復(fù)了30年代“血汗工廠式”管理，讓自己以一樣工資做更多工作。伴隨作業(yè)越來越輕易、簡單和重復(fù)，對工人技能要求降低了，工人無法對工作產(chǎn)生興趣，不滿大大增加，工人不滿指責(zé)從100個增加到5000個。最終工人舉行了一次罷工，企業(yè)損失4500萬美圓。今后一再發(fā)覺裝配線停工事，因為工人怠工，汽車沒有進(jìn)行必要檢驗就出廠，出現(xiàn)了大量質(zhì)量問題。員工情緒管理講座第20頁通用汽車企業(yè)對全廠工人進(jìn)行了問卷調(diào)查，與各級領(lǐng)導(dǎo)管理人員一起舉行了一系列會議，最終得出以下結(jié)論：工人認(rèn)為管理部門不關(guān)心他們需要、情感等問題；工人工作無保障，他們認(rèn)為管理部門不事先通知或進(jìn)行協(xié)商就改變他們工作計劃，增加或取消加班時間，隨意通知他們停工，工人們不知怎樣與企業(yè)合作。工人們認(rèn)為管理部門對他們改進(jìn)工作方法和工廠業(yè)務(wù)意見沒有興趣。有些工人對勞動環(huán)境提出了種種意見但遲遲得不到改進(jìn)，對繁重、機械、重復(fù)勞動感到厭倦和不滿。許多工人對企業(yè)目標(biāo)和計劃不了解，企業(yè)和員工之間缺乏共同目標(biāo)，企業(yè)想干什么，為何要這么干，工人無法知道，所以沒有能形成凝聚力。第一線管理人員認(rèn)為，他們也不十分了解整個管理部門目標(biāo)和計劃，所以沒有把這些目標(biāo)和計劃同他們天天對工人管理工作結(jié)合起來。經(jīng)過上述診療，企業(yè)發(fā)覺產(chǎn)生危機主要根源是管理部門和工人之間缺乏及時溝通，缺乏必要交往。員工情緒管理講座第21頁案例：取消獎金和旅游煩惱“企業(yè)成立3年來，效益一直不錯。每逢什么節(jié)日，老板就會安排人力資源部給員工發(fā)獎金紅包，五一和十一長假，企業(yè)也會安排員工旅游計劃。員工士氣高、敬業(yè)度也高，員工管理工作就比較輕松。但去年底以來，因為企業(yè)銷售業(yè)績下滑，現(xiàn)金流出現(xiàn)問題，老板大幅縮減了獎金和紅包，結(jié)果員工怨聲載道，怨言滿腹。尤其是五一節(jié)將臨，一方是員工尤其關(guān)心企業(yè)安排出游計劃，一方是老板授意HR取消出游計劃。因為遲遲看不到企業(yè)有所安排，消極情緒、怠工現(xiàn)象時有發(fā)生?！盚R經(jīng)理孫霞對此感到非常無奈。HR已經(jīng)處于兩難困境：無法說服老板繼續(xù)掏錢維持員工旅游福利，又要面對員工怨氣。怎樣才能挽回員工心，并讓類似這種現(xiàn)象不再繼續(xù)發(fā)生？

員工情緒管理講座第22頁問題分析企業(yè)沒有建立將經(jīng)營業(yè)績和員工收入之間掛鉤機制。員工負(fù)擔(dān)什么責(zé)任、在什么情況下才能夠取得多少收入不是十分明確。員工收入中哪些是變動收入，是與企業(yè)業(yè)績相關(guān)；哪些是固定收入，與企業(yè)業(yè)績無關(guān)，也不明確，造成原來用于獎勵優(yōu)良業(yè)績獎金和紅包（激勵性酬勞）變成了不得不給固定酬勞，假如不發(fā)就將埋怨直接指向老板，而不去關(guān)注企業(yè)業(yè)績不好客觀事實以及怎樣改變現(xiàn)實狀況。員工認(rèn)為自己和以前一樣努力，甚至比以前更努力，應(yīng)該得到與以前一樣收入。薪酬支付隨意性太強，薪酬福利制度不完善，業(yè)績好就發(fā)，業(yè)績不好就不發(fā)，全憑老板一句話，讓員工感覺老板不重視他們，沒有考慮員工利益，酬勞支付程序缺乏公平感。員工情緒管理講座第23頁問題分析老板將發(fā)獎金簡單看成了錢問題，沒有考慮到不一樣分配形式對員工心理、行為影響，使得一旦停頓發(fā)錢，員工心理、行為就發(fā)生較大轉(zhuǎn)變。這是許多企業(yè)老板誤區(qū)。分配是一個復(fù)雜課題，它包括經(jīng)濟(jì)學(xué)、社會學(xué)、心理學(xué)、組織行為學(xué)等許多方面，并不但僅是簡單錢問題?；隋X又造組員工不滿情況很多，許多企業(yè)都處理不好這方面問題。人力資源部門也缺乏專業(yè)提議，往往是老板說什么就做什么，沒有給老板提出專業(yè)方面意見和提議，執(zhí)行老板決定前也沒有與員工進(jìn)行細(xì)致溝通，做說明、說服工作，讓員工感到被關(guān)心和重視，致使工作處于被動局面。員工情緒管理講座第24頁應(yīng)對方案人力資源經(jīng)理孫霞應(yīng)該從專業(yè)角度給老板和業(yè)務(wù)部門管理人員說明員工埋怨增加對今后工作影響和對組織氣氛危害，提醒企業(yè)重視并采取適當(dāng)方法改變現(xiàn)有情況。借助五一長假降臨精心策劃組織活動，如：爬山、郊游、體育比賽、娛樂活動或形式多樣活動，讓員工感到即使企業(yè)碰到了暫時困難，但人力資源部門和企業(yè)一直努力想改變現(xiàn)實狀況，創(chuàng)造良好氣氛。組織一次由企業(yè)骨干員工參加溝通會，讓領(lǐng)導(dǎo)說明企業(yè)當(dāng)前經(jīng)營情況和企業(yè)正在采取方法，傳遞經(jīng)營壓力。并就當(dāng)前員工中出現(xiàn)問題向骨干員工尋求處理方法，并請骨干員工正面影響其它員工。員工情緒管理講座第25頁建立充分信賴和依靠員工文化氣氛及時經(jīng)過各部門例會、專題匯報會議、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、企業(yè)宣傳欄、培訓(xùn)討論會等形式向員工通告企業(yè)經(jīng)營情況，將企業(yè)當(dāng)前經(jīng)營上碰到問題和困難及時與員工進(jìn)行溝通，發(fā)揮員工作用，共同尋找處理問題方法；在進(jìn)行與員工切身利益相關(guān)決議時（如降低福利），先搜集、聽取員工意見，做好充分前期溝通工作，得到骨干員工支持和了解，讓員工感受到在企業(yè)受到尊重、得到信任，員工才會真誠付出；創(chuàng)造更多員工參加企業(yè)經(jīng)營、管理機會，如提案改進(jìn)制度、專題管理問題改進(jìn)活動等，讓員工關(guān)心企業(yè)發(fā)展，增強員工個人和企業(yè)之間感情依附。員工情緒管理講座第26頁什么是員工情緒管理員工情緒管理講座第27頁什么是員工情緒管理？

依據(jù)企業(yè)詳細(xì)情況，經(jīng)過專業(yè)人員對組織進(jìn)行診療，提供專業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢，為企業(yè)管理者和員工提供管理以及個人心理幫助教授處理方案，意在幫助員工及其家庭組員處理各種職業(yè)心理健康問題和行為問題，提升員工在組織中工作績效、開發(fā)工作潛能以及改進(jìn)組織氣氛和管理。它也能夠叫“員工援助計劃”。員工情緒管理講座第28頁你能夠教大家?guī)讉€息怒技巧1.平心靜氣。美國經(jīng)營心理學(xué)家歐廉·尤里斯教授提出了能使人平心靜氣三項法則：“首先降低聲音，繼而放慢語速，最終胸部挺直?！苯档吐曇簟⒎怕Z速都能夠緩解情緒沖動，而胸部向前挺直，就會淡化沖動擔(dān)心氣氛。因為情緒激動、語氣激烈人通常都是身體前傾，這么就會使自己臉靠近對方，這種講話姿態(tài)會人為地造成擔(dān)心局面。員工情緒管理講座第29頁你能夠教大家?guī)讉€息怒技巧2.閉口傾聽。英國著名政治家、歷史學(xué)家帕金森和英國著名管理學(xué)家拉斯托姆吉在合著《知人善任》一書中談到：“假如發(fā)生了爭吵，切記免開尊口。先聽聽他人，讓他人把話說完，要盡可能做到虛心誠懇，通情達(dá)理。靠爭吵絕對難以贏得人心，立竿見影方法是彼此交心?！睉嵑耷榫w發(fā)生特點在于短暫，“氣頭”過后，矛盾就較為輕易處理。當(dāng)他人想法你不能茍同，而一時又以為自己極難說服對方時，閉口傾聽會使對方意識到，聽話人對他觀點感興趣，這么不但壓住了自己“氣頭”，同時有利于減弱和避開對方“氣頭”。員工情緒管理講座第30頁你能夠教大家?guī)讉€息怒技巧3.交換角色?？▋?nèi)基·梅倫大學(xué)商學(xué)教授羅伯特·凱利，在加利福尼亞州某電腦企業(yè)碰到一位程序設(shè)計員和他上司就某一個軟件價值問題發(fā)生爭吵，凱利提議他們相互站在對方立場來爭辯，結(jié)果五分鐘后，雙方便認(rèn)清了彼此表現(xiàn)多么可笑，大家都笑了起來，很快找出了處理方法。在人與人溝通過程中，心理原因起著主要作用，人們都認(rèn)為自己是正確，對方必須接收自己意見才行。假如雙方在意見交流時，能夠交換角色而設(shè)身處地地想一想，就能防止雙方大動肝火。4.理性升華。當(dāng)沖突發(fā)生時，在內(nèi)心預(yù)計一個后果，想一下自己責(zé)任，將自己升華到一個有理智、豁達(dá)氣度人，就一定能控制住自己情緒，緩解擔(dān)心氣氛。員工情緒管理講座第31頁情緒管理對個體作用

幫助處理個人問題主要有壓力、情緒、人際關(guān)系及心理困擾等。詳細(xì)來說表現(xiàn)在以下八個方面：（1）減輕工作壓力，改進(jìn)工作情緒，提升工作主動性。（2）學(xué)會有效協(xié)調(diào)工作與家庭生活關(guān)系，提升心理健康水平。（3）改進(jìn)溝通和人際關(guān)系。（4）增強員工自信心，提升適應(yīng)能力。（5）克服不良癖好。（6）促進(jìn)家庭和睦。（7）預(yù)防過激事件發(fā)生。（8）掌握處理下屬個人心理困擾實用技術(shù)。員工情緒管理講座第32頁情緒管理提升“情商”情商就是指了解自己情緒、管理自己情緒、了解他人情緒并管理他人情緒能力。研究發(fā)覺，情商對個人工作業(yè)績影響力是智商兩倍；情商對高級管理者個人成敗影響力是智商九倍。職位越高，情商發(fā)揮作用越大。對團(tuán)體來講，團(tuán)體情商越高，團(tuán)體績效也越高。

員工情緒管理講座第33頁情緒管理提升“情商”自我意識：即對自己心境、情感、動機以及它們對他人產(chǎn)生影響所含有一個認(rèn)識和了解能力，詳細(xì)表現(xiàn)為自信、真實自我評定與充滿幽默感自嘲。自我控制和自我激勵：對那些含有破壞性感情沖動進(jìn)行控制和糾正能力，含有精力充沛和堅定不移地追求某一目標(biāo)傾向，表現(xiàn)為能夠開放地面對改變、對不確定性事情能夠泰然處之，含有很強成就動機，即使面對失敗也樂觀自信。移情能力：對他人情感組成所含有一個了解能力，能夠依據(jù)他人情感反應(yīng)來待人接物一個技能，表現(xiàn)為對多樣性文化適應(yīng)力、與有才能人建立和維護(hù)社會關(guān)系、為其委托人和客戶提供恰當(dāng)服務(wù)。

社交技巧：精通于建立人際關(guān)系網(wǎng)和管理社會關(guān)系，發(fā)覺他人與自己共同之處并與其建立友好關(guān)系能力，表現(xiàn)為含有游說能力、含有建立和領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體專長、能夠有效領(lǐng)導(dǎo)組織變革。員工情緒管理講座第34頁情緒管理對企業(yè)作用（1）建立有效員工心理管理機制。（2）提升員工士氣，增強員工對企業(yè)認(rèn)同。（3）降低缺勤和病假率，增加留職率，降低企業(yè)運行成本。（4）提升組織公眾形象，樹立良好企業(yè)形象。（5）促進(jìn)各部門、各層次員工間溝通，改進(jìn)組織氣氛。（6）改進(jìn)生產(chǎn)管理，提升生產(chǎn)效率。（7）提升管理者“員工心理管理”技能，實現(xiàn)從傳統(tǒng)管理者向教練型管理者轉(zhuǎn)變。員工情緒管理講座第35頁舉例四五年前，程業(yè)仁做過對員工大發(fā)脾氣事。即使只是“刀子嘴豆腐心”，不會真處罰員工，不過“傷了員工自尊心，他防衛(wèi)和抵觸情緒已經(jīng)開成了”。以后在360度調(diào)查中，他發(fā)覺很多人認(rèn)為他批評太直接，輕易挫傷他人。他開始盡可能控制自己，盡可能委婉地提出提議。依據(jù)員工反饋，他還開始控制自己急性子，不在開會時急于表示自己意見，而且克服自己內(nèi)向心理，比以前更經(jīng)常地表彰下屬。每個人都有情緒低落或者憤恨時候。李振興坦言自己在年輕時也會拍桌子罵人，不過伴隨年紀(jì)和閱歷增加，情緒控制能力越來越強。碰到不順心事，他會讓自己注意力集中到別某項工作中去，或者想想尤其開心事情，壞心情就排解了。

員工情緒管理講座第36頁舉例（續(xù)）移情能力對領(lǐng)導(dǎo)者，表現(xiàn)為敏銳觀察力，善于感受溝通對象情緒，善于傾聽與了解對方真實想法，能夠站在對方角度考慮問題。程業(yè)仁所在啤酒行業(yè)市場壓力很大，有時候某個地域一整年業(yè)績都不太好，責(zé)任人尤其輕易沮喪?！斑@種情況，我會利用一些非正式溝通，比如約他出來吃頓飯，談?wù)勌欤犅犓嘀?，給他出出主意，讓他情緒高一點，明年不要氣餒。”在會議上，程業(yè)仁也經(jīng)常觀察經(jīng)理們之間對話情緒，有些資深高層經(jīng)理有些飄飄然，不太接收同事意見，程就會想方法給他一點挫折感，比如讓他到一線去看看真實情況，讓他知道自己想法并不都正確。在了解對方情感基礎(chǔ)上，與中高層經(jīng)理溝通，更輕易被對方接收，也就更輕易促進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略和市場策略向下執(zhí)行。員工情緒管理講座第37頁員工滿意度跨國企業(yè)現(xiàn)在用戶服務(wù)研究時，逐步從研究外部用戶滿意度轉(zhuǎn)向研究內(nèi)部用戶滿意度，也就是員工滿意。聯(lián)邦快遞企業(yè)——無法想像一個連內(nèi)部用戶都不滿意企業(yè)，能夠提供令人滿意服務(wù)給用戶。當(dāng)其員工滿意度到達(dá)85%時候，他們發(fā)覺企業(yè)外部用戶滿意度到達(dá)95%。員工情緒管理講座第38頁員工情緒管理內(nèi)容工作環(huán)境設(shè)計與改進(jìn)心理壓力應(yīng)對溝通和人際關(guān)系改進(jìn)職業(yè)心理健康問題職業(yè)生涯規(guī)劃心理危機干預(yù)員工情緒管理講座第39頁職場常見心理問題倦?。╞urn-out）情緒失調(diào)（emotionaldisorder）工作壓力（workstress）工作引發(fā)不滿（workdissatisfaction）壓抑、抑郁、焦慮、苦悶、不滿、失眠、恐懼、無助、痛苦……員工情緒管理講座第40頁中國人力資源開發(fā)網(wǎng)對快要4000名職場人士進(jìn)行了調(diào)查，公布了一個中國“工作倦怠(JobBurnout)指數(shù)”調(diào)查匯報，調(diào)查發(fā)覺有70%受調(diào)查者出現(xiàn)了輕微工作倦??；有39%受調(diào)查者出現(xiàn)中度工作倦怠；還有13%受調(diào)查者則出現(xiàn)了嚴(yán)重工作倦怠，也就是每8個受調(diào)查者中基本上就有1個出現(xiàn)比較嚴(yán)重工作倦怠。

員工情緒管理講座第41頁調(diào)查發(fā)覺，工作不到4年受調(diào)查者出現(xiàn)工作倦怠百分比最高，到達(dá)了4成以上，直到工作了5年之后才出現(xiàn)了顯著降低。剛工作很快年輕人，因為比較輕易產(chǎn)生對工作不滿，或者看不清未來職業(yè)發(fā)展方向而產(chǎn)生工作倦怠。

員工情緒管理講座第42頁情緒勞動工作不但是體力、腦力付出，還是情緒資源付出。尤其是情緒密集型行業(yè)，比如護(hù)士、教師、服務(wù)員等。情緒勞動在與用戶面對面、聲音對聲音互動中完成；情緒表示要用來影響他人情緒、態(tài)度和行為；情緒表現(xiàn)要遵照一定規(guī)則。員工情緒管理講座第43頁情緒勞動類型自發(fā)情感行為表層情感行為（職業(yè)情感）：防止本身情感透支甚至耗竭，又滿足企業(yè)要求。負(fù)面是可能被用戶發(fā)覺是“職業(yè)偽裝”，影響服務(wù)質(zhì)量評價深層次情感行為（有意識地管理自己情感）：恰當(dāng)情感表示，強度降低，控制連續(xù)時間，不影響服務(wù)評價，降低本身情感損耗員工情緒管理講座第44頁情緒勞動中心理健康問題情感耗竭——掏空去人格化——把用戶當(dāng)成物體而不是活人工作滿意度降低——沒勁頭、無精神、離職角色混同——總以為自己情感不真實角色沖突——上班極度消極，回家影響和睦角色分離——用戶體會不到發(fā)自內(nèi)心關(guān)心員工情緒管理講座第45頁情緒勞動自我管理自主調(diào)整——順其自然表面飾演——陪笑臉深層飾演——進(jìn)入角色失調(diào)飾演——內(nèi)心平靜中性員工情緒管理講座第46頁工作倦怠影響原因長久超負(fù)荷工作工作角色沖突與含糊工作環(huán)境差酬勞低于自己期望值組織不公平感組織與管理變革態(tài)度消極連續(xù)、頻繁、深入地與工作對象接觸員工情緒管理講座第47頁應(yīng)激管理員工情緒管理講座第48頁識別壓力，什么是應(yīng)激？應(yīng)激是指那些使人感到擔(dān)心事件或環(huán)境刺激是擔(dān)心或喚醒一個內(nèi)部心理狀態(tài)是一個生理反應(yīng)人體對需要或傷害侵入反應(yīng)員工情緒管理講座第49頁

汗腺增加汗液分泌肌肉血液含量增加腎上腺分泌增加丘腦下部分泌刺激激素呼吸加緊心率加速

*對身體影響員工情緒管理講座第50頁生理健康體內(nèi)生態(tài)系統(tǒng)和微循環(huán)系統(tǒng)也將伴隨各種壓力而發(fā)生難以覺察改變：

心腦血管精神創(chuàng)傷性應(yīng)激障礙（PTSD)神經(jīng)內(nèi)分泌免疫系統(tǒng)消化系統(tǒng)精神系統(tǒng)….員工情緒管理講座第51頁

…高血壓憂郁煩躁焦慮失眠生理和心理應(yīng)激所致強迫行為等神經(jīng)癥狀不期而至.這絕不但僅只是一部分人生理或心理疾病，而是一個潛在、嚴(yán)重社會問題。員工情緒管理講座第52頁在社會普遍流行全部疾病中，約75—90％與應(yīng)激機制激活相關(guān)；約50一70％就診病人所患疾病不是由應(yīng)激引發(fā)，就是被應(yīng)激惡化。與應(yīng)激有親密關(guān)聯(lián)心血管疾際如高血壓、動脈粥樣硬化和心肌梗塞，發(fā)病病和死亡串極高員工情緒管理講座第53頁*對情緒影響

憤恨、害怕、沮喪、焦慮、悲傷……破壞性行為情緒不穩(wěn)、行為孤僻自卑惡性循環(huán)

員工情緒管理講座第54頁

員工抑郁和焦慮心理普遍性，是和中國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展大背景相關(guān)聯(lián)?！度A爾街日報》專欄文章稱，中國三個月發(fā)展相當(dāng)于美國一年發(fā)展。這給企業(yè)帶來了快速發(fā)展機遇，也帶來了快速增加壓力。企業(yè)為了保持競爭力，不停擴(kuò)大組織規(guī)模，不停開拓新市場，不停進(jìn)行組織變革，進(jìn)而不停對員工提出更多更高要求。于是員工不得不連年超負(fù)荷工作，體力和精神嚴(yán)重透支，心理上變得厭倦、易怒、難以放松、焦慮、抑郁和情緒低落。城市化、老齡化、性別角色改變?nèi)蚧?、吞并、重組、信息技術(shù)、創(chuàng)新……員工情緒管理講座第55頁就像一個人久勞會成疾，員工心理問題也在多年累積后成為中國企業(yè)疾。一項歷時5年，累計數(shù)據(jù)2萬余例，包括金融、通信、政府機構(gòu)、IT、房地產(chǎn)等行業(yè)領(lǐng)域調(diào)查結(jié)果顯示，近60％國內(nèi)組織員工壓力較大，出現(xiàn)職業(yè)枯竭員工百分比靠近10％。員工情緒管理講座第56頁壓力影響分析對社會公共服務(wù)負(fù)擔(dān)

對企業(yè)事故、生產(chǎn)效率對個人疾病、行為員工情緒管理講座第57頁對身體對生理健康對情緒對決議對家庭

對個人員工情緒管理講座第58頁

對創(chuàng)造力、團(tuán)體協(xié)作、決議和領(lǐng)導(dǎo)力產(chǎn)生影響，工作效率降低工作失誤增加溝通不暢同事間關(guān)系不良人才流失影響企業(yè)運行效率和整體業(yè)績。

團(tuán)體員工情緒管理講座第59頁增加公共服務(wù)部門負(fù)擔(dān)人力、物力、財力影響整體生活質(zhì)量

對社會

犯罪率失業(yè)人數(shù)教育業(yè)績移民情況員工情緒管理講座第60頁

“社會轉(zhuǎn)型期不一樣職業(yè)群體主要社會應(yīng)激源與心理健康研究”企業(yè)員工、醫(yī)療衛(wèi)生人員、教育工作者、農(nóng)民、公務(wù)員、學(xué)生等十幾個職業(yè)在內(nèi)大量人群最終將取得八千余項壓力數(shù)據(jù)總結(jié)歸納為含有普遍意義10個方面(89種引發(fā)壓力事件)，包括社會環(huán)境、工作壓力、個人成就、經(jīng)濟(jì)收入、人際關(guān)系、社會支持、家庭、住房、兒女和個人生活

員工情緒管理講座第61頁社會環(huán)境壓力、工作壓力、個人成就壓力最為突出。

20-30歲人群成為各年紀(jì)段壓力之首31-40歲人群次之。員工情緒管理講座第62頁20歲段剛?cè)肷鐣?多出現(xiàn)對工作想象與現(xiàn)實有距離、不習(xí)慣于共同作業(yè),而產(chǎn)生對工作不適應(yīng)。因工作負(fù)擔(dān)過重處于燃燒殆盡狀態(tài),也以20～30歲段者多見。到了40歲段,擔(dān)當(dāng)中層管理者,伴隨職務(wù)產(chǎn)生問題、上下屬間人際糾葛、新人事評定制度引進(jìn)、轉(zhuǎn)職、跳槽等工作內(nèi)容和工作環(huán)境驟變等人與工作場所不諧調(diào)狀態(tài)員工情緒管理講座第63頁企業(yè)職位越高，壓力越大

普遍研究發(fā)覺，領(lǐng)導(dǎo)層級越高，心身健康水平相對越低。此次課題組對不一樣職業(yè)群體壓力水平統(tǒng)計分析證實了這一假設(shè)。壓力分?jǐn)?shù)從高到低依次是：管理中層為80分；經(jīng)理層為75分；教職員工為75分；普通管理技術(shù)人員為72分；醫(yī)務(wù)工作者為68分；小區(qū)人員為68分；下崗人員為68分；礦工為60分；普通企業(yè)工人為59分。員工情緒管理講座第64頁《中國企業(yè)家成長與發(fā)展10年匯報》------國務(wù)院發(fā)展研究中心中國企業(yè)家調(diào)查系統(tǒng)于年公布1994年，98％企業(yè)家天天工作時間在8小時，19％在12小時；1997年，企業(yè)家整個群體工作時間平均都超出了12小時，年紀(jì)在31－40歲年輕企業(yè)家們工作時間還要更長。國內(nèi)外研究一致表明，超負(fù)荷工作量是造成職業(yè)枯竭主要原因之一。

員工情緒管理講座第65頁壓力與心理健康伴隨長久壓力積累，一些心理疾病，如恐慌癥和強迫癥發(fā)病率日益增高。憂慮表現(xiàn)出生理反應(yīng)如害怕、疼痛，其程度之深足以使其中癥狀與心臟病發(fā)作相混同。長久承受壓力人更易于莫名地恐懼、情緒不穩(wěn)、恐怖病發(fā)作，并經(jīng)常突然地產(chǎn)生淚喪、生氣和急躁之類情緒。員工情緒管理講座第66頁“1980年以來中國約有1200位企業(yè)家自殺”——與其它身份自殺者一樣，這是被忽略或者被有意忽略一群人。生存還是死亡？這是企業(yè)家階層長久面臨商業(yè)壓力。以下案例是企業(yè)家階層經(jīng)受沉重壓力一個殘酷寫照年元月，山西鑫龍稀土磁業(yè)（集團(tuán)）有限企業(yè)董事長趙恩龍從四層樓跳下死亡，年僅52歲；年元月,陜西金花集團(tuán)副總裁、金花股份（600080）副董事長徐凱在西安某酒店上吊自殺，終年56歲。。員工情緒管理講座第67頁年，黃河集團(tuán)老總喬金嶺上吊身亡年,黑龍江辰能哈工大高科技風(fēng)險投資有限企業(yè)總經(jīng)理趙慶斌于1月13日跳樓自殺1997年7月28日，貴州習(xí)酒老總陳星國舉槍自盡；1993年3月9日，上海大眾企業(yè)總經(jīng)理方宏跳樓自殺；

……企業(yè)家階層殘酷生存與死亡富豪自殺調(diào)查財經(jīng)閱讀.media.163.-02-0411:29:33起源:中國企業(yè)家

員工情緒管理講座第68頁企業(yè)經(jīng)理工作和家庭問題上壓力并列首位，排在末位是經(jīng)濟(jì)壓力。調(diào)查顯示，這是因為該人群擔(dān)負(fù)著領(lǐng)導(dǎo)工作，任務(wù)重、責(zé)任大、工作壓力自然也就大；同時因為他們在外工作時間長，社會應(yīng)酬多，在家時間短，極少甚至基本上不能關(guān)心家庭事務(wù)，造成家庭問題上壓力比較突出。員工情緒管理講座第69頁一個人性社會，除了尋求經(jīng)濟(jì)發(fā)展、創(chuàng)造物質(zhì)財富之外，還應(yīng)注意疏導(dǎo)、緩解民眾在心理和精神上壓力，因為一個人吃飯問題基本處理之后，他對于健康、安全和幸福渴求就會接踵而來———社會進(jìn)步是否，民眾高興是否，無不與這個精神指標(biāo)親密相關(guān)。員工情緒管理講座第70頁

整個社會所推崇生活哲學(xué)———當(dāng)代人普遍生活哲學(xué)中，只有“成功”與“失敗”這組概念，而不太顧及人內(nèi)心也有脆弱和無力時刻。一個以成功為最高理想社會，必定崇尚英雄主義，追求出人頭地，似乎不成功就會淪為社會落后者，在這種思想支配下，許多無名壓力也就應(yīng)運而生。員工情緒管理講座第71頁探求壓力起源，進(jìn)行壓力管理表員工心理壓力起源個人原因組織管理原因家庭原因⒈追求完美，過高期望⒉缺乏安全感⒊老是不停變換角色⒋與人溝通不夠⒌學(xué)習(xí)新東西緊迫⒍外部表現(xiàn)與內(nèi)心想法相矛盾⒈工作繁重和各種不現(xiàn)實最終期限⒉指令太多，干擾太多⒊工作分配與酬勞不合理⒋缺乏提升機會，工作前景不明朗⒌與上司和同事沖突⒍組織決議和管理缺乏民主⒎惡劣工作條件（噪音、空間和設(shè)備等方面）⒈缺乏情感支持⒉所背負(fù)責(zé)任太多⒊與家人缺乏溝通⒋被指望無所不能⒌工作時間以外，太多工作事務(wù)侵犯私人生活員工情緒管理講座第72頁工作應(yīng)激源工作負(fù)荷工作條件角色沖突和角色含糊職業(yè)生涯發(fā)展人際關(guān)系攻擊性行為工作與其它角色沖突員工情緒管理講座第73頁應(yīng)激管理策略消除應(yīng)激源：授權(quán)給員工、人崗匹配、環(huán)境遠(yuǎn)離應(yīng)激源：換崗、暫時放松改變對應(yīng)激知覺：輔導(dǎo)培訓(xùn)控制應(yīng)激后果：健身、放松、冥想接收社會支持員工情緒管理講座第74頁詳細(xì)辦法員工心理健康評定輪崗、員工職業(yè)生涯規(guī)劃團(tuán)體建設(shè)、領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)壓力管理、挫折應(yīng)對、主動情緒全員培訓(xùn)心理咨詢：團(tuán)體輔導(dǎo)、個人咨詢幫助處理生活壓力：幫助購房、教育兒女員工情緒管理講座第75頁在日常就注意平衡員工工作和生活在企業(yè)內(nèi)為員工提供緩解擔(dān)心情緒場所，如休息室、游戲室等，也為提升員工生活質(zhì)量提供幫助，如為員工提供旅游補助和充分假期。寶潔中國就在企業(yè)內(nèi)推行BetterWorkBetterLife活動。企業(yè)設(shè)置了FruitStation，員工能夠隨時去坐下來喝點東西。配置專業(yè)按摩師按摩室，員工在工作時間假如以為累了就能夠去按摩，費用很低。工作時間有彈性，員工能夠在早上七點半到十點半之間任意選擇上班時間。并在一些部門試行workathome—員工在工作性質(zhì)允許前提下每七天能夠自行選擇一天在家辦公。員工情緒管理講座第76頁借助專業(yè)心理工具一是借助心理測評工具來找到適當(dāng)人才，以降低后期工作中產(chǎn)生不適和磨擦；二是專心理輔助伎倆幫助員工處理各種心理上困擾。員工情緒管理講座第77頁情緒傾向分5種類型（LPI測試軟件）O型：比較開放、有創(chuàng)意、喜歡新鮮東西、含有創(chuàng)新能力。弱點是比較不愿意接收束縛，好做白日夢，不愿在細(xì)節(jié)上花費精力。N型：很好傾聽者，首先考慮他人感受，是很好團(tuán)體合作者。但比較輕易受到傷害，希望他人考慮自己感受卻不會說出來。A型：喜歡分析數(shù)字，對數(shù)字十分敏感，但做決斷很慢。R型：天生交際家，善于溝通。但有時候會忘記自己說話，說比聽多。D型：有決斷能力，能在危機時刻快速做出決定，但也輕易表現(xiàn)出不耐煩情緒。員工情緒管理講座第78頁聯(lián)想和蒙牛都曾在招聘過程中用過心理測評方法。廣州移動經(jīng)過實施EAP項目，由專業(yè)人士經(jīng)過心理指導(dǎo)、培訓(xùn)、咨詢等方式，幫助員工處理心理困擾。沱牌為了處理員工迷惑、工作壓力、人際關(guān)系處理、員工本身情緒低問題，成立了“沱牌蘭草心理咨詢中心”，咨詢對象除了企業(yè)員工外，還包含他們親屬及周圍關(guān)聯(lián)群體。為疏導(dǎo)國際化帶來文化沖突、家庭關(guān)系疏遠(yuǎn)等造成員工心理問題，華為引入了“壓力與情緒管理”和“人際智慧訓(xùn)練”心理工作坊。四大會計師事務(wù)所之一德勤尤其開通了24小時員工私密心理咨詢熱線，以幫助員工緩解工作壓力。員工情緒管理講座第79頁培養(yǎng)員工管理心理壓力和焦慮能力任正非寫《要高興地度過充滿困難一生》就是一個態(tài)度上引導(dǎo)，“高興人生，不論處境多么困難，只要你想高興一定會高興……員工無須為自己弱點而太多地憂慮，而是要大大地發(fā)揮自己優(yōu)點，使自己充滿自信，以此來處理自己壓抑問題”。在詳細(xì)技能培養(yǎng)方面，一個是培養(yǎng)員工學(xué)會自我管理，另一個是情商方面培訓(xùn)。自我管理方面技能能夠讓員工學(xué)會管理自己時間，壓力和焦慮。而情商方面培訓(xùn)，能夠幫助員工建立自信，培養(yǎng)自己與他人建立友好關(guān)系能力。比如德勤就會舉行一些小型壓力管理沙龍，幫助員工了解和管理自己壓力。

員工情緒管理講座第80頁員工卷入與管理員工情緒管理講座第81頁什么是員工卷入？員工卷入：員工對企業(yè)發(fā)自內(nèi)心關(guān)心，自愿為企業(yè)服務(wù)良好態(tài)度有卷入地工作和無卷入地工作是兩個不一樣層次境界，績效不一樣心理契約和工作價值觀是前提和條件組織承諾和工作滿意度是結(jié)果和表現(xiàn)員工情緒管理講座第82頁年8月16日《工人日報》報道稱，員工上網(wǎng)管理方案供給商Websense近日公布年中國區(qū)和亞太區(qū)Web@Work調(diào)查結(jié)果顯示，接收調(diào)查中國員工每七天上班花在網(wǎng)上處理私人事務(wù)時間高達(dá)5-6小時，平均天天超出1小時。在中國，有60%員工上網(wǎng)瀏覽個人郵件，而在印度，只有26%員工上網(wǎng)瀏覽個人郵件，在巴西則只有6%。在中國，有多于拉美16%員工從網(wǎng)上下載音樂，約有多于其它地域8%中國員工上網(wǎng)進(jìn)入聊天室，有多于其它地域12%員工上網(wǎng)玩在線游戲。員工情緒管理講座第83頁內(nèi)在工作價值觀有趣工作含有挑戰(zhàn)性工作學(xué)習(xí)新東西重大貢獻(xiàn)工作潛力完全發(fā)揮自主能力發(fā)揮創(chuàng)造力員工情緒管理講座第84頁職業(yè)是天職著名社會學(xué)家韋伯說：“職業(yè)思想：上帝所應(yīng)許惟一生存方式是要人完成個人在現(xiàn)實世界里所處地位賦予他責(zé)任和義務(wù)。這是他天職Calling?！?6世紀(jì)著名法國思想家加爾文說：“職業(yè)這個詞，含有呼召意思；所謂呼召，就是說上天向某一個人指示，你應(yīng)該如此如此地生活。”因為職業(yè)是天職，所以職業(yè)是神圣、美好、潔凈、不容推托必須完成。因為職業(yè)是天職，所以就應(yīng)該以虔誠、勤奮、忠誠、主動、追求卓越等高尚人類精神來對待工作。那些懶惰、疏忽、不推行職業(yè)道德全部工作表現(xiàn)，都將會受到訓(xùn)斥和處罰。員工情緒管理講座第85頁《贏在執(zhí)行》余世維先生在《贏在執(zhí)行》一書中定義了含有執(zhí)行力員工九大特點，排在前三位依次是：（1）自動自發(fā)；（2）關(guān)注細(xì)節(jié)；（3）誠信。這三點、九點又是從哪里來呢？我們知道，只有把工作看成是自己人生信仰時，一個員工才能從內(nèi)心到外表表現(xiàn)出自動自發(fā)、關(guān)注細(xì)節(jié)和誠信