容聯(lián)七陌聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品使用手冊(cè)

....................................................................................................................坐 技能 簽入/簽 .................................................................................................................前臺(tái)功 用戶登 登錄賬 接聽方 初始狀 界面布 個(gè)人設(shè) 修改.............................................................................................................................設(shè)置綁定...................................................................................................................... 通話控 呼 ....................................................................................................................................4保 轉(zhuǎn) 咨 通 狀態(tài)切 狀態(tài)計(jì) 來(lái)電處 來(lái)電彈 查 未 回 客戶模 聯(lián)系計(jì) 客戶導(dǎo) 業(yè)務(wù)模 管理員功 報(bào) 平臺(tái)...........................................................................................................................實(shí)時(shí)圖 批量外 配 通話配 日程管 坐席管 節(jié)點(diǎn)管 語(yǔ)音 變量管 客戶配 增加 設(shè)置 業(yè)務(wù)配 流程配 流轉(zhuǎn)配 字段定 信息配 字典配 角色配 坐席配 坐呼叫中心里面專門來(lái)處理的員工叫坐席。專門用來(lái)外呼的銷售人員也會(huì)叫電銷。電銷技能在專業(yè)的呼叫中心里，是按屬性來(lái)分類的，如、咨詢、售后等。坐席業(yè)務(wù)根據(jù)業(yè)務(wù)來(lái)分組，比如專門處理的坐席需要了解公司的處理流程，相當(dāng)于要具備這這個(gè)概念相比傳統(tǒng)已經(jīng)有很大的變化，現(xiàn)在專門指呼入的一個(gè)流程；如出入后先撥什簽入/簽坐席進(jìn)入技能組接聽該組的 對(duì)于不使用平臺(tái)的坐席，撥0000也可以根據(jù)語(yǔ)音提示來(lái)完成簽入簽出操作呼叫中心里面對(duì)外提供的中繼號(hào)碼或400號(hào)碼都統(tǒng)稱為，用來(lái)對(duì)外提供呼叫服務(wù)用戶登個(gè)企業(yè)賬戶，一般為企業(yè)的拼音縮寫或，如7moor、baidu等。 直線： 接聽呼叫中 ；一般用于坐席周末或晚上值班登錄框上有一個(gè)狀態(tài)開關(guān)，通過(guò)這個(gè)開關(guān)可以預(yù)設(shè)登錄之后的狀態(tài)。類似QQ的隱身模 界面布 個(gè)人設(shè) 條上的“個(gè)人設(shè)置”，就可以修改坐席自己的基本信 、郵箱、等。在個(gè)人設(shè)置中可以直接修改在個(gè)人設(shè)置中填寫好即可 、語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)：會(huì)顯示一個(gè)毫秒數(shù)，如52ms，表示當(dāng)然 情況。如果這個(gè)數(shù)字大于200ms，則表示網(wǎng)絡(luò)連接差，會(huì)影響通話質(zhì)量。直線：顯示號(hào)碼通話控通話控制集中在 條上， 條上的按鈕會(huì)根 狀態(tài)的變化自動(dòng)切換在輸入框中輸入號(hào)碼，點(diǎn)擊呼叫按鈕即可在通話過(guò)程中，點(diǎn)擊轉(zhuǎn)接按鈕，可以將當(dāng) 轉(zhuǎn)接給其他坐席、技能組或者外 坐席在與客戶通話的過(guò)程中，可以暫停這個(gè)通話，并將自己呼叫到第上。在咨詢第的過(guò)程中，客戶的只能聽到等待音樂(lè)。在坐席咨詢完第之后，可以選擇將客戶轉(zhuǎn)接給第、或進(jìn)行通話、或結(jié)束坐席、客戶、 已經(jīng)進(jìn) 會(huì)議。在“咨詢”之后才能建 通話空閑：表示呼叫中心可以給該坐席分 來(lái)電處沒(méi)有定位到客戶：系統(tǒng)會(huì)直接顯示新建的界面，坐席需要登記來(lái)電的 ，在IVR階段就掛斷了）、排隊(duì)放棄（呼入的 進(jìn)到技能組了，但是沒(méi)有空閑的坐席可以接聽）、未接聽（坐席或客戶已經(jīng)響鈴，但未 回客戶模處理未聯(lián)系客戶時(shí)，點(diǎn)間的卡片，右側(cè)就會(huì)顯示客戶的詳細(xì)信息，查看詳細(xì) 這是一個(gè)綜合查詢的菜單，坐席能在這個(gè)菜單下進(jìn)行的高級(jí)查詢。只有管理員有權(quán)限導(dǎo)入，在【所有客戶】一級(jí)菜單的子菜單下有【客戶導(dǎo)入】菜excel格式的文件導(dǎo)入。一般導(dǎo)入完客戶之后需要對(duì)導(dǎo)入的這批進(jìn)行處理，如分配給坐席跟進(jìn) 如果要將某個(gè)坐席的轉(zhuǎn)給另外一個(gè)坐席，可以根據(jù)坐席名稱來(lái)查詢她下面的所有業(yè)務(wù)模 錄下 溝通的事情；當(dāng)這個(gè)事情坐席能處理完時(shí)，這個(gè)業(yè)務(wù)就一步完成；當(dāng)這個(gè)事這個(gè)菜單是坐席在業(yè)務(wù)模 最頻繁的菜單，用來(lái)處理屬于坐席的業(yè)務(wù)單 管理員 呼出時(shí)間趨勢(shì)報(bào)表–坐席工作量報(bào)表–客戶報(bào)表–業(yè)務(wù)報(bào)表– 量的情況，還能清楚的知道各個(gè)技能組的話務(wù)和工作情況，同時(shí)能對(duì)各個(gè)坐席進(jìn)80%以上 實(shí)時(shí)圖固定并發(fā)–智能并發(fā)–通話配1.5倍。在通話配置模塊，點(diǎn)擊【管理】，直接添加即可 每 都至少會(huì)對(duì)應(yīng)一個(gè)日程IVR每個(gè)可以對(duì)應(yīng)多個(gè)日程，每個(gè)日程都有自己的時(shí)間設(shè)置和級(jí)別設(shè)置。日期格式：月-*,1-1時(shí)間格式：時(shí):分或*,結(jié)束時(shí)間：結(jié)束時(shí)間的分鐘設(shè)置為奇數(shù),如18:59,即19點(diǎn)之坐席–坐席人員的如：工號(hào)–也是分機(jī)號(hào)，通過(guò)這個(gè)號(hào)碼坐席之間可以互 或轉(zhuǎn)–是否為管理員––坐席的號(hào)，坐席在家值班時(shí)可以用該來(lái)接聽呼叫中 ；用 郵箱–設(shè)定坐席郵箱，可以用來(lái)做工單提醒、取回透?jìng)魈?hào)碼– 容或處理工單，這個(gè)時(shí)間不用設(shè)置得太大，比如設(shè)置10秒，如果坐席覺得這個(gè)內(nèi)容10秒鐘處理不完，可以將自己狀態(tài)改成忙碌，等處理完之后再手動(dòng)改為空閑 技能組名稱：用來(lái)標(biāo)記技能組，如咨詢組、組是否啟用報(bào)工號(hào)：當(dāng)坐席接聽時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)播報(bào)“xxxx 文本節(jié)點(diǎn)：TTS0-9*單節(jié)點(diǎn)需要設(shè)置一個(gè)語(yǔ)音，如“x1，x2”，按鍵都有超時(shí)時(shí)間設(shè)10CURLIVR流程中播放，隊(duì)列等待語(yǔ)音，只能用做技能組等待時(shí)。語(yǔ)音只允許上傳wav格式。來(lái)電在進(jìn)行IVR流轉(zhuǎn)時(shí)可以對(duì)這個(gè)來(lái)電身上設(shè)置變量，變量可以賦值。利用變量我們可以實(shí)現(xiàn)復(fù)雜的IVR流程。SIP查看和管理所有類型的SIP號(hào)，可以添加網(wǎng)關(guān)SIP號(hào)。系統(tǒng)中一共有三種類型的sip號(hào)， 客戶配增加只能增加一個(gè)庫(kù)，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)類型選擇電銷還是型，客戶可以選擇企業(yè)設(shè)置業(yè)務(wù)配業(yè)務(wù)主要針對(duì)呼入型呼叫中心，當(dāng)客戶打過(guò)來(lái)系統(tǒng)僅僅記錄一條是不夠的，部門進(jìn)行處理。這樣就形成了每個(gè)公司處理業(yè)務(wù)的一套流程，這套自定義的流程就可每個(gè)賬戶可以有多個(gè)流程，每個(gè)流程對(duì)應(yīng)公司某 業(yè)務(wù)的處理過(guò)程