2018年12月ITSMS信息技術(shù)服務(wù)管理體系基礎(chǔ)考試試題（網(wǎng)友回憶版）

2018年12月ITSMS信息技術(shù)服務(wù)管理體系基礎(chǔ)考試試題（網(wǎng)友回憶版）[單選題]1.IT服務(wù)管理（江南博哥）中，可用性指標(biāo)的確定應(yīng)：（）A.基于業(yè)務(wù)計(jì)劃、SLAs和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的結(jié)果B.包括系統(tǒng)部件的端到端可用性C.考慮業(yè)務(wù)環(huán)境變更的影響D.以上全部參考答案：D[單選題]2.（）過(guò)程負(fù)責(zé)與客戶討論服務(wù)是否已達(dá)到目標(biāo)A.持續(xù)服務(wù)改進(jìn)B.變更管理C.服務(wù)水平管理D.可用性管理參考答案：C[單選題]3.IS0/IEC20000-1:2018中所指內(nèi)部團(tuán)體是指：（）A.IT服務(wù)提供方組織內(nèi)，除IT服務(wù)交付團(tuán)隊(duì)的所有其他職能部門(mén)B.IT服務(wù)提供方組織內(nèi)，按項(xiàng)目劃分的不同服務(wù)交付團(tuán)隊(duì)C.服務(wù)提供方組織內(nèi)，按與服務(wù)交付團(tuán)隊(duì)的協(xié)議參與服務(wù)設(shè)計(jì)等活動(dòng)的職能部門(mén)D.以上都對(duì)參考答案：C[單選題]4.ISO/IEC20000所強(qiáng)調(diào)的H管理方法是（）A.持續(xù)地服務(wù)改進(jìn)B.建立IT服務(wù)管理體系C.監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量D.PDCA參考答案：D[單選題]5.事件是指（）A.任何檢測(cè)到的或可識(shí)別的事情，它對(duì)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的管理是具有意義的B.對(duì)一項(xiàng)IT服務(wù)非計(jì)劃的中斷或者一項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的降低C.一個(gè)或多個(gè)影響了某一服務(wù)的故障的未知原因D.降低或消除故障或問(wèn)題的原因參考答案：B[單選題]6.監(jiān)視測(cè)量不包括（）A.針對(duì)定義的服務(wù)目標(biāo)取得的成績(jī)B.顧客滿意C.財(cái)務(wù)決算D.資源利用參考答案：C[單選題]7.ISO/IEC20000-3與ISO/IEC20000-1之間的關(guān)系是（）A.ISO/IEC20000-3為ISO/IEC20000-1提供了實(shí)施指南B.ISO/IEC20000-3為ISCVIEC20000-1提供了范圍定義的指南C.ISO/IEC20000-3為ISO/IEC20000-1提供了過(guò)程參考模型D.IS0/IEC20000-3為ISO/IEC20000-1提供了實(shí)施計(jì)劃樣例參考答案：B[單選題]8.關(guān)于服務(wù)評(píng)審，以下說(shuō)法不正確的是（）A.服務(wù)評(píng)審須評(píng)審服務(wù)績(jī)效B.須按計(jì)劃定期進(jìn)行C.服務(wù)評(píng)審即ITSMS管理評(píng)審D.服務(wù)提供方與顧客進(jìn)行服務(wù)評(píng)審，可邀請(qǐng)其他相關(guān)方參加，如供方參考答案：C[單選題]9.（）過(guò)程負(fù)責(zé)定期回顧采購(gòu)合同。A.供方管理和服務(wù)水平管理B.供方管理和需求管理C.需求管理和服務(wù)水平管理D.供方管理、需求管理和服務(wù)水平管理參考答案：A[單選題]10.IT服務(wù)管理中所指“服務(wù)目錄”是：（）A.—個(gè)包含生產(chǎn)環(huán)境rr服務(wù)信息的結(jié)構(gòu)化文件，應(yīng)與服務(wù)水平協(xié)議一致B.—個(gè)服務(wù)項(xiàng)目命名清單，不可隨意更改C.一個(gè)定義服務(wù)內(nèi)容的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)D.定義IT服務(wù)分類的行業(yè)或國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)參考答案：A[單選題]11.服務(wù)管理是指（）A.用于以服務(wù)的形式為客戶提供價(jià)值的一套特定的組織能力B.—組相互關(guān)聯(lián)、相互作用或是相互獨(dú)立的組件，為共同的目的而形成的統(tǒng)一整體并共同運(yùn)營(yíng)C.組織內(nèi)執(zhí)行特定活動(dòng)的功能管理D.制定特定活動(dòng)的角色所組成的組織部門(mén)參考答案：A[單選題]12.發(fā)布管理應(yīng)包括（）A.配置信息的更新B.對(duì)發(fā)布的成功和失敗進(jìn)行評(píng)審C.在發(fā)布前對(duì)重大發(fā)布項(xiàng)進(jìn)行測(cè)試D.以上都是參考答案：A[單選題]13.關(guān)于IT服務(wù)的預(yù)算及核算管理，下列說(shuō)法正確的是（）A.IT服務(wù)財(cái)務(wù)經(jīng)理需要負(fù)責(zé)確認(rèn)和計(jì)量IT成本并為所提供的IT服務(wù)制定價(jià)格B.為了能夠建立FT服務(wù)的預(yù)算和核算體系，應(yīng)該先簽訂SLA和OLAC.通過(guò)對(duì)顧客使用的服務(wù)進(jìn)行計(jì)費(fèi)時(shí)才有可能提高成本意識(shí)D.IT財(cái)務(wù)管理必須在建立成本模型之前與顧客就收費(fèi)問(wèn)題達(dá)成協(xié)議參考答案：C[單選題]14.變更管理可以用來(lái)控制：（）A.軟件的升級(jí)B.硬件的調(diào)整C.任何對(duì)配置項(xiàng)的改變D.以上都不對(duì)參考答案：C[單選題]15.服務(wù)請(qǐng)求是指（）A.用戶對(duì)信息、建議或標(biāo)準(zhǔn)變更請(qǐng)求B.客戶想要而且準(zhǔn)備為此消費(fèi)的所有事情C.由用戶通過(guò)基于WEB的自助窗口輸入的所有請(qǐng)求和需要D.具有低風(fēng)險(xiǎn)而且無(wú)需通過(guò)變更顧問(wèn)委員會(huì)（CAB）會(huì)議，可以有變更經(jīng)理批準(zhǔn)的所有變更請(qǐng)求（RPC）參考答案：A[單選題]16.供應(yīng)商管理應(yīng)就供應(yīng)商所提供服務(wù)的（）與所有相關(guān)方達(dá)成一致。A.要求、范圍、服務(wù)水平和服務(wù)過(guò)程B.要求、范圍、服務(wù)團(tuán)隊(duì)和溝通過(guò)程C.要求、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)水平和溝通過(guò)程D.需求、范圍、服務(wù)水平和交流過(guò)程參考答案：D[單選題]17.服務(wù)水平管理過(guò)程的目標(biāo)是（）A.確保能以最高的可用性水平交付服務(wù)B.連續(xù)審查服務(wù)水平可以實(shí)現(xiàn)可能的最低成本C.定義、協(xié)商、記錄和管理服務(wù)的水平D.保證不符合項(xiàng)能夠輸入服務(wù)改善計(jì)劃之中參考答案：C[單選題]18.關(guān)于服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃，下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）A.應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)連續(xù)性要求定期進(jìn)行測(cè)試B.如果沒(méi)有發(fā)生中斷事件則可不進(jìn)行測(cè)試C.當(dāng)業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生重大變更時(shí)，應(yīng)對(duì)計(jì)劃進(jìn)行重新測(cè)試D.應(yīng)評(píng)估變更對(duì)于計(jì)劃的影響參考答案：B[單選題]19.回退是當(dāng)變更或發(fā)布不成功時(shí)的一種補(bǔ)救的形式，即將一項(xiàng)服務(wù)或者其它配置項(xiàng)恢復(fù)到一個(gè)之前（）的活動(dòng)。A.配置項(xiàng)B.數(shù)據(jù)庫(kù)C.變更D.基線參考答案：D[單選題]20.哪項(xiàng)流程要求服務(wù)提供商和客戶進(jìn)行服務(wù)評(píng)審（）A.業(yè)務(wù)關(guān)系管理B.發(fā)布流程C.服務(wù)水平管理D.供應(yīng)商管理參考答案：A[單選題]21.依據(jù)ISO/IEC20000,供方管理活動(dòng)包括：（）A.協(xié)商以確保供方的SLAs與服務(wù)提供方組織的SLAs密切結(jié)合和協(xié)調(diào)一致B.建立準(zhǔn)則，對(duì)供方實(shí)施評(píng)價(jià)、選擇和再評(píng)價(jià)C.建立合格供方名錄并予以維護(hù)和更新D.每年向供方進(jìn)行招標(biāo)和評(píng)議參考答案：A[單選題]22.如何控制服務(wù)水平協(xié)議（SLA）的更新（）A.它們?cè)谧兏芾淼目刂浦翨.它們由高級(jí)管理代表控制的C.它們只能在年度監(jiān)督審計(jì)時(shí)進(jìn)行更新，因此升級(jí)是可以檢查更新是否有效D.SLA所需的任何更新開(kāi)始時(shí)將饋入服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃參考答案：A[單選題]23.通常使用（）過(guò)程中對(duì)事件信息進(jìn)行定期分析來(lái)確定明顯的趨勢(shì)。A.服務(wù)水平管理B.問(wèn)題管理C.變更管理D.事件管理參考答案：B[單選題]24.通常在下列哪種情形下進(jìn)行發(fā)布時(shí)需要考慮部署規(guī)劃（）A.發(fā)生重大事件后B.涉及顧客內(nèi)部的多個(gè)單位C.小型軟件發(fā)布D.針對(duì)較為復(fù)雜、涉及多場(chǎng)所的發(fā)布參考答案：D[單選題]25.發(fā)布是作為一項(xiàng)或多項(xiàng)變更的結(jié)果，將一組一個(gè)或多個(gè)（）部署到實(shí)際運(yùn)行環(huán)境。A.新的配置項(xiàng)B.變更的配置項(xiàng)C.新的或變更的配置項(xiàng)D.變化的配置項(xiàng)參考答案：C[單選題]26.審核方案的管理人員應(yīng)指定審核組成員，包括（）A.審核組長(zhǎng)和審核員B.審核組長(zhǎng)和特定審核所需要的技術(shù)專家C.審核組長(zhǎng)和特定審核所需要的技術(shù)專家或?qū)嵙?xí)審核員D.審核組所有人員參考答案：B[單選題]27.問(wèn)題管理應(yīng)負(fù)責(zé)確保有關(guān)（）和已改正問(wèn)題的更新信息能被事件管理得到。A.問(wèn)題處理過(guò)程B.變更的來(lái)源C.未解決問(wèn)題D.已知錯(cuò)誤參考答案：D[單選題]28.關(guān)于GB/T19011標(biāo)準(zhǔn)，以下說(shuō)法正確的是（）A.提供審核的指南B.提供質(zhì)量管理模式C.提供與質(zhì)量管理有關(guān)的指南D.提供體系建設(shè)指南參考答案：A[單選題]29.下列哪個(gè)過(guò)程負(fù)責(zé)與顧客討論是否服務(wù)滿足了他們的目標(biāo)的報(bào)告（）A.持續(xù)服務(wù)改進(jìn)B.業(yè)務(wù)關(guān)系管理C.服務(wù)水平管理D.可用性管理參考答案：B參考解析：服務(wù)級(jí)別管理，服務(wù)提供方應(yīng)按計(jì)劃的時(shí)間間隔，依據(jù)服務(wù)目標(biāo)監(jiān)視趨勢(shì)和績(jī)效。[單選題]30.關(guān)于審核方案，以下說(shuō)法正確的是（）A.審核范圍應(yīng)與審核方案和審核目標(biāo)相一致B.即使審核目標(biāo)、范圍或準(zhǔn)則發(fā)生變化，也不可修改審核方案C.當(dāng)對(duì)兩個(gè)或更多的管理體系同時(shí)進(jìn)行審核時(shí)，審核目標(biāo)、范圍和準(zhǔn)則與相關(guān)審核方案的目標(biāo)可以不一致D.每次審核，審核目標(biāo)、范圍和準(zhǔn)則不一定形成文件參考答案：A[單選題]31.下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）A.ISO/IEC20000-1:2018標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)組織采用整合的過(guò)程方法B.組織滿足ISO/IEC20000-1:2018標(biāo)準(zhǔn)要求，意味著該組織滿足其顧客的所有要求C.組織可以把ISO/IEC20000-1:2018標(biāo)準(zhǔn)作為獨(dú)立評(píng)估的依據(jù)D.組織可以通過(guò)ISO/IEC20000-1:2018標(biāo)準(zhǔn)來(lái)確定組織rr服務(wù)管理基準(zhǔn)參考答案：B[單選題]32.審核證據(jù)是指（）A.與審核準(zhǔn)則有關(guān)的，并且能夠證實(shí)的記錄、事實(shí)陳述或其他信息B.在審核過(guò)程中收集到的所有記錄、事實(shí)陳述或其他信息C.一組方針、程序或要求D.以上都不對(duì)參考答案：A[單選題]33.ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)的第2部分與第1部分有何關(guān)聯(lián)（）A.第1部分是第2部分的子集B.第1部分包括第2部分中規(guī)定的主要要求C.第2部分需要完全實(shí)現(xiàn)才能滿足第1部分的要求D.第2部分包含滿足第1部分要求的指導(dǎo)參考答案：D[單選題]34.以下哪個(gè)選項(xiàng)不是ITSMS第一階段審核的目的（）A.獲取對(duì)組織信息技術(shù)服務(wù)管理體系的了解和認(rèn)知B.評(píng)價(jià)組織ITSMS的運(yùn)行有效性C.為計(jì)劃二階段審核提供重點(diǎn)D.確認(rèn)組織的信息技術(shù)服務(wù)管理體系符合標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范性文件的所有要求參考答案：B[單選題]35.影響審核抽樣方案的關(guān)鍵因素，不包括（）A.組織的規(guī)模B.勝任的審核員的數(shù)量C.一年中審核的頻次D.往返時(shí)間長(zhǎng)短參考答案：D[單選題]36.《中華人民共和國(guó)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)條例》規(guī)定，（）主管全國(guó)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)工作A.公安部B.國(guó)家安全部C.國(guó)家保密局D.國(guó)務(wù)院其他有關(guān)部門(mén)參考答案：A[單選題]37.ITIL和ISO/IEC20000之間有何關(guān)系（）A.ITIL基于ISO/IEC20000B.ITIL為IT服務(wù)管理提供最佳實(shí)踐建議，而ISO/IEC20000則定義了IT服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)C.ITIL是ISO/IEC20000第1和2部分的子集D.ITIL和ISO/IEC20000相互兼容并適用于服務(wù)管理系統(tǒng)的不同部分參考答案：B[單選題]38.下列哪項(xiàng)不是每個(gè)流程都會(huì)定義的部分（）A.角色B.輸入和輸出C.職能D.指標(biāo)參考答案：C[單選題]39.二線支持是指在參與事件的解決和（）的支持組中的第二級(jí)。每級(jí)包含更多的專業(yè)技能，或者有更多的時(shí)間或者其他資源。A.配置項(xiàng)分析B.問(wèn)題分析C.配置數(shù)據(jù)庫(kù)分析D.容量分析參考答案：B[單選題]40.下列對(duì)于審核報(bào)告的描述中，錯(cuò)誤的是（）A.認(rèn)證決定人員應(yīng)對(duì)最終報(bào)告的主要內(nèi)容負(fù)責(zé)B.在對(duì)審核發(fā)現(xiàn)匯總整理和信息技術(shù)服務(wù)管理體系評(píng)價(jià)以后，由審核組長(zhǎng)起草C.正式的審核報(bào)告由組長(zhǎng)將報(bào)告交給認(rèn)證/審核機(jī)構(gòu)審核后，由委托方將審核報(bào)告的副本轉(zhuǎn)給受審核方D.以上全部參考答案：A[單選題]41.服務(wù)連續(xù)性管理過(guò)程應(yīng)包括（）活動(dòng)A.將后備方案（FallbackArrangement）文檔化B.確保配置項(xiàng)始終是最新的C.通知終端用戶有關(guān)系統(tǒng)故障方面的情況D.提供可用性方面的報(bào)告參考答案：C[單選題]42.rr基礎(chǔ)架構(gòu)是指開(kāi)發(fā)、測(cè)試、交付、控制或支持應(yīng)用和IT服務(wù)所需的所有（）等。A.軟硬件、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)B.軟硬件、布線、設(shè)施C.軟硬件、網(wǎng)絡(luò)、設(shè)施D.操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、設(shè)施參考答案：C[單選題]43.防范網(wǎng)絡(luò)監(jiān)聽(tīng)最有效的方法是（）A.進(jìn)行漏洞掃描B.采用無(wú)線網(wǎng)絡(luò)傳輸C.對(duì)傳輸?shù)臄?shù)據(jù)信息進(jìn)行加密D.安裝防火墻參考答案：C[單選題]44.關(guān)于服務(wù)投訴，下列活動(dòng)哪一個(gè)不是必須的（）A.對(duì)投訴進(jìn)行記錄B.調(diào)查投訴的原因，并采用措施C.投訴應(yīng)得到正式關(guān)閉D.投訴一定要得到客戶滿意的答復(fù)，才可關(guān)閉參考答案：D[單選題]45.下列模型中哪個(gè)提供服務(wù)、資產(chǎn)和基礎(chǔ)架構(gòu)的視圖（）A.故障模型B.問(wèn)題模型C.配置模型D.變更模型參考答案：C[單選題]46.升級(jí)就是在需要時(shí)獲得額外資源，以達(dá)到服務(wù)水平目標(biāo)或客戶期望的活動(dòng)。任何IT服務(wù)管理流程內(nèi)部都可以需要升級(jí)，但是升級(jí)常常與事件管理、問(wèn)題管理和客戶投訴的管理有關(guān)聯(lián)。有兩種類型的升級(jí)：（）。A.數(shù)據(jù)庫(kù)升級(jí)和管理性升級(jí)B.職能性升級(jí)和容量升級(jí)C.人員升級(jí)和管理性升級(jí)D.職能性升級(jí)和管理性升級(jí)參考答案：D[單選題]47.《中華人民共和國(guó)認(rèn)證認(rèn)可條例》要求，認(rèn)證機(jī)構(gòu)及其認(rèn)證人員對(duì)（）負(fù)責(zé)A.審核發(fā)現(xiàn)B.審核證據(jù)C.認(rèn)證結(jié)果D.認(rèn)證結(jié)論參考答案：C[單選題]48.關(guān)于“關(guān)鍵信息基礎(chǔ)設(shè)施”以下說(shuō)法正確的是（）A.能源、交通、水利、醫(yī)療行業(yè)的信息基礎(chǔ)設(shè)施是關(guān)鍵信息基礎(chǔ)設(shè)施B.公共通信和信息服務(wù)、能源、金融等行業(yè)的信息基礎(chǔ)設(shè)施是關(guān)鍵信息基礎(chǔ)設(shè)施C.電子政務(wù)、公共服務(wù)、公共通信服務(wù)行業(yè)的信息基礎(chǔ)設(shè)施不屬于關(guān)鍵信息基礎(chǔ)設(shè)施D.能源、交通、金融、教育、電子政務(wù)行業(yè)的信息基礎(chǔ)設(shè)施是關(guān)鍵信息基礎(chǔ)設(shè)施參考答案：B[單選題]49.關(guān)于認(rèn)證人員執(zhí)業(yè)要求，以下說(shuō)法正確的是：A.注冊(cè)審核員只能在一個(gè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)和一個(gè)咨詢機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)B.注冊(cè)審核員和認(rèn)證決定人員只能在一個(gè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)C.注冊(cè)審核員只能在一個(gè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)，非注冊(cè)的認(rèn)證決定人員不受此限制D.在咨詢機(jī)構(gòu)認(rèn)專職咨詢師的人員，只能在認(rèn)證機(jī)構(gòu)人兼職認(rèn)證決定人員參考答案：B[單選題]50.運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議（OLA）是指（）A.是服務(wù)提供方和統(tǒng)一組織中其他部門(mén)之間的協(xié)議B.是服務(wù)提供方和外部組織之間的協(xié)議C.是用來(lái)為顧客描述服務(wù)是如何正常運(yùn)營(yíng)的文檔D.是為運(yùn)營(yíng)人員描述業(yè)務(wù)服務(wù)的文檔參考答案：A[單選題]51.關(guān)系流程描述了與業(yè)務(wù)和供應(yīng)商之間的關(guān)系。關(guān)系流程應(yīng)確保（）。A.所有關(guān)系方都理解業(yè)務(wù)需求、承擔(dān)的職責(zé)和義務(wù)B.告知顧客和供方重大突發(fā)事件C.所有服務(wù)的服務(wù)水平在供應(yīng)鏈中保持一致D.供應(yīng)商和服務(wù)提供方的顧客之間經(jīng)常聯(lián)系以解決不滿意的問(wèn)題參考答案：A[多選題]1.事件管理的目標(biāo)包括（）A.自動(dòng)探測(cè)影響服務(wù)的事件B.盡快復(fù)原服務(wù)的正常運(yùn)行C.使事件對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)行的影響最小化D.研宄分析事件原因盡快采取糾正措施參考答案：BC[多選題]2.（）是已知錯(cuò)誤的是A.已經(jīng)經(jīng)過(guò)記錄的錯(cuò)誤行為B.己經(jīng)了解了根本原因的問(wèn)題C.雖然沒(méi)有找到原因，但己經(jīng)建立了減少或降低對(duì)服務(wù)沖擊的規(guī)避方法D.沒(méi)有找到原因的錯(cuò)誤參考答案：BC[多選題]3.IT服務(wù)管理中，“服務(wù)組件”包括：（）A.計(jì)算機(jī)硬件和軟件B.工具和支持服務(wù)C.應(yīng)用程序與文件以及過(guò)程D.辦公資產(chǎn)參考答案：ABC[多選題]4.常用網(wǎng)絡(luò)拓?fù)湫问接校ǎ〢.總線B.星型C.樹(shù)型D.環(huán)型參考答案：ABCD[多選題]5.了解顧客滿意度的基本目的包括（）A.確定影響滿意度的關(guān)鍵決定因素B.測(cè)定當(dāng)前的顧客滿意水平C.發(fā)現(xiàn)提升服務(wù)的機(jī)會(huì)D.從顧客的意見(jiàn)和建議中尋找解決顧客不滿的辦法參考答案：ABCD[多選題]6.下列活動(dòng)中需要通過(guò)變更管理過(guò)程進(jìn)行控制的有（）A.服務(wù)范圍的變更B.服務(wù)水平協(xié)議的變更C.供方合同的變更D.容量計(jì)劃的變更參考答案：ABCD[多選題]7.依據(jù)ISO/IEC20000-1:2018標(biāo)準(zhǔn)，以下各項(xiàng)服務(wù)提供方對(duì)外包方具有的權(quán)限是（）A.具有權(quán)限對(duì)外包方過(guò)程組織實(shí)施審核B.具有權(quán)限對(duì)過(guò)程定義及接口進(jìn)行決策C.具有權(quán)限對(duì)采購(gòu)?fù)獍爱a(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程的控制D.具有權(quán)限決定過(guò)程改進(jìn)的優(yōu)先級(jí)參考答案：BD[多選題]8.依據(jù)ISO/IEC20000：1-2018標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)管理計(jì)劃應(yīng)至少包含的內(nèi)容包括（）A.服務(wù)管理包含的場(chǎng)所地址、組織單元及用于服務(wù)提供的技術(shù)B.服務(wù)管理方針和服務(wù)管理目標(biāo)C.服務(wù)水平協(xié)議D.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的方法、程序和準(zhǔn)則參考答案：ABD[多選題]9.依據(jù)ISO/IEC20000：1-2018標(biāo)準(zhǔn)，以下哪項(xiàng)是服務(wù)報(bào)告要求必須包含的內(nèi)容：（）A.與服務(wù)水平目標(biāo)相對(duì)應(yīng)的績(jī)效B.不能直接分派到具體服務(wù)的成本C.工作量特征，如容量、資源利用率D.不符合項(xiàng)和糾正措施參考答案：AC[多選題]10.對(duì)于業(yè)務(wù)關(guān)系管理，下列哪些活動(dòng)是必須的（）A.指定專職人員管理客戶關(guān)系和客戶滿意度B.定期對(duì)客戶進(jìn)行拜訪，了解其需求C.了解所有客戶的滿意程度D.對(duì)服務(wù)投訴進(jìn)行記錄和調(diào)查參考答案：ABD[多選題]11.第三方認(rèn)證審核時(shí)，關(guān)于審核報(bào)告，以下說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）A.每一次審核都必須提交審核報(bào)告B.—階段審核結(jié)論不必確定認(rèn)證注冊(cè)，因此不一定提交C.監(jiān)督審核可不必審核完整體系，因此不需提交審核報(bào)告D.基于調(diào)查性質(zhì)的審核屬于非正式審核，因此不需提交審核報(bào)告參考答案：BCD[多選題]12.審核準(zhǔn)則是用于與審核證據(jù)進(jìn)行比較的（）A.—組方針B.信息C.程序D.要求參考答案：ACD[多選題]13.數(shù)字化的配置項(xiàng)應(yīng)：（）A.控制在CMDB中，供發(fā)布人員獲取B.有唯一的標(biāo)識(shí)，其版本、位置、相關(guān)變更與問(wèn)題等信息對(duì)事件管理人員可得C.控制在安全的物理庫(kù)或電子庫(kù)中，配置記錄中應(yīng)予以引用D.確定配置項(xiàng)的顆粒度和關(guān)聯(lián)關(guān)系參考答案：BC[多選題]14.SLAs應(yīng)包括約定的（）A.服務(wù)目標(biāo)B.服務(wù)目錄C.工作量特征D.特殊情況參考答案：ACD[多選題]15.不符合項(xiàng)報(bào)告應(yīng)包括（）A.不符合事實(shí)的描述B.不符合的標(biāo)準(zhǔn)條款及內(nèi)容C.不符合的原因D.不符合的性質(zhì)參考答案：ABD[多選題]16.服務(wù)提供方應(yīng)按計(jì)劃的時(shí)間間隔（）A.執(zhí)行內(nèi)部審核B.生成服務(wù)報(bào)告C.進(jìn)行管理評(píng)審D.與顧客評(píng)審服務(wù)和SLAs參考答案：ACD[多選題]17.IT服務(wù)管理中，“警告”是（）A.能力管理中使用的概念B.—種事件類型C.提醒用戶關(guān)于應(yīng)用程序的錯(cuò)誤信息D.接近或達(dá)到閾值的警告信息參考答案：ABD[多選題]18.公安機(jī)關(guān)對(duì)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)保護(hù)工作行使下列監(jiān)督權(quán)（）A.監(jiān)