2023學(xué)年完整公開課版服務(wù)技巧

服務(wù)技巧服務(wù)技巧

一、看——領(lǐng)先顧客一步的技巧

案例1：一天中午，某酒店餐廳進來幾位顧客，好像是剛剛游覽歸來，顯得頗為疲倦。一位客人自言自語道：“我真不想吃飯了，只想睡一覺”，另一個說：“我也是”。點菜的服務(wù)員見到這種情景，便主動建議道：“我?guī)湍銈凕c幾個上菜速度快的，吃完后，好好休息一下?！彼慕ㄗh即刻得到大家的同意。

案例2：一對夫婦帶著兩個小孩走進一家西餐廳。點菜時，兩個小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋。”“我也要?！边^了一會兒，小孩嚷道：“怎么還不來呢？”這時，爸爸的咖啡上來了。又過了一會兒，上來了媽媽的果汁?！拔覀兊脑趺催€沒有來？”兩個小孩又哭又鬧，爸爸、媽媽被這兩個小家伙搞的心煩意亂，一點食欲也沒有了。

注意：觀察顧客不要表現(xiàn)的太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他。1、從下列角度進行觀察年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等2、預(yù)測顧客需求

在美國買鞋的故事，預(yù)測顧客需求是為了提供顧客未提出但需要的服務(wù)二：聽——拉近與客戶的關(guān)系

案例：一個顧客急匆匆地來到某餐廳收銀處。顧客：“小姐，剛才你算錯了50元……”收銀員：“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！鳖櫩停骸澳蔷椭x謝你多給的50元了。”收銀員：……聽力小測驗：

某路公共汽車上有28人，到了某站，上來18人下了3人；到了下一站，上了5人下了20人；又到了下一站，上了16人下了2人；又到了某站，上了4人下了18人；又到了某站，上了7人下了2人;又到了一站，上了8人，下了13人。我們經(jīng)常被人埋怨說的太多，有誰被埋怨聽的太多呢？1、聽的三大原則和十大技巧（1）耐心：不要打斷客戶的話頭?？蛻粝矚g談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽。學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表“高見”的時候。多讓客戶說話。美國情場騙子的訣竅（2）關(guān)心注意傾聽客戶說話，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。讓客戶在你頭腦中占據(jù)最重要的位置。始終與客戶保持目光接觸。用筆將客戶說的關(guān)鍵點記下來。聽客戶說話時，要自問：為什么會這樣說？案例：你關(guān)心他人嗎：

一家餐廳給求職者很長的時間準(zhǔn)備，然后每人做5分鐘的自我介紹。在某人做自我介紹時，考官并不只是在看介紹者，也注意觀察其他求職者的表現(xiàn)。是埋頭準(zhǔn)備自己的介紹呢？還是熱心鼓掌支持競爭者？當(dāng)介紹者出現(xiàn)失誤時，是幸災(zāi)樂禍呢？還是為他人著急？以此來看求職者是否關(guān)心他人。（3）不要一開始就假設(shè)明白客戶的問題聽完客戶的話，記住問一句：“您的意思是……”