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文檔簡介

移動商務客戶服務移動客戶投訴處理流程23456記錄投訴內容受理投訴確定部門協商解決處理問題提交方案領導批示跟蹤服務客戶發(fā)泄1移動客戶投訴處理流程當客戶發(fā)泄時，我們應該：1、靜靜聆聽，適當回應2、在沒有準確的判斷客戶問題前，避免過早的提出建議或承諾；客戶發(fā)泄希望得到重視－－往往會把問題描述得很嚴重，添油加醋，大發(fā)脾氣。希望得到尊重－－往往會抬高自己的身份，或者要求見領導。希望得到理解－－往往會傾訴自己的遭遇，解釋自己所提要求的合理性。希望得到解決－－往往不停的要求滿足其要求、并常常有威脅的語句.理解客戶情感需求的技巧1、讓客戶感到尊重2、讓客戶感到重視3、讓客戶感到信任4、判斷客戶的情緒變化情況步驟1：換位思考我們應該做到移動客戶投訴處理流程客戶所在的城市、地址等詳細信息?Where什么時間購買的產品？什么時間出現這個問題?When為客戶服務的當事人是誰?who客戶投訴什么?產品？服務？what客戶為什么會投訴?whyHow---移動客戶希望怎樣處理做好記錄，了解要點步驟2：記錄投訴內容移動客戶投訴處理流程步驟3：受理投訴確定部門根據客戶投訴的情況進行責任劃分，判斷是屬于產品類投訴還是服務類或銷售類亦或是其他類投訴，根據分類確定處理部門。通過提問從客戶的話語中了解經過、捕捉證據、澄清事實、并且要得到客戶的確認。了解投訴事件的事實經過確認投訴事件的真實原因判斷客戶投訴問題的性質采取不同的方式處理在不能判斷客戶投訴事實真?zhèn)蔚那闆r下，要安撫客戶，并告知客戶查清情況后盡快回復、并向客戶表態(tài)，一定可以給其一個滿意的答復。要區(qū)分對待是否為無理投訴、是否客戶全責、是否雙方都有責任、是否我方全責有些客戶要求是合理的，但是并不是可以當場滿足。不同的客戶問題需要采取不同的方式處理移動客戶投訴處理流程A準確提供方案專業(yè)的咨詢解答、專業(yè)的解決建議B靈活處理問題始終以移動客戶為中心、不要簡單拒絕客戶、多幾個方案供選擇C超出移動客戶滿意多替客戶著想、多給一句提醒、是否還有其它能幫助客戶D獲取移動客戶理解消除客戶的誤解、降低客戶的期望、得到客戶的確認圓滿處理客戶投訴內部溝通外部溝通步驟4：協商解決，處理問題協商解決移動客戶投訴處理流程有效的協調前后臺讓客戶知道我們在行動保障信息傳遞的準確性，及時了解后臺的困難和變化，換位思考保持良好的前后臺關系。及時溝通不要延誤。提前讓客戶知道我們的難處，主動溝通，不要讓客戶主動來問。跟蹤服務提出方案，領導批示依據實

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