客戶服務(wù)質(zhì)量管理

客戶服務(wù)與管理客戶服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量對所接受服務(wù)的感知和體驗(yàn)與對服務(wù)的期望相比較，當(dāng)感知大于期望時(shí)，服務(wù)是高質(zhì)量的；當(dāng)感知和期望相一致時(shí)，服務(wù)質(zhì)量是合格的；當(dāng)感知小于期望時(shí)，服務(wù)質(zhì)量不合格。即使是企業(yè)認(rèn)為是符合高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，也可能不為顧客所喜愛和接受，因此可以說服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇。服務(wù)質(zhì)量的特征口碑個(gè)人需要過去經(jīng)歷服務(wù)質(zhì)量要素：可靠性響應(yīng)性保證性移情性有形性預(yù)期服務(wù)ES感知服務(wù)PS感知服務(wù)質(zhì)量：超出預(yù)期：ES?PS（質(zhì)量驚喜）滿足期望：ES=PS（滿意的質(zhì)量）低于預(yù)期：ES?PS（不可接受的質(zhì)量）可靠性可靠性反映了一家企業(yè)服務(wù)表現(xiàn)的一貫性和可信任度，它意味著服務(wù)以相同的方式、無差錯(cuò)地準(zhǔn)時(shí)完成。顧客認(rèn)為這一項(xiàng)是五個(gè)基本要素中最重要的一項(xiàng)。因此，不能提供可靠的服務(wù)通常被認(rèn)為是不成功的企業(yè)。客戶服務(wù)質(zhì)量的測定響應(yīng)性響應(yīng)性反映了一家服務(wù)型企業(yè)適時(shí)提供其服務(wù)的承諾。響應(yīng)性涉及到服務(wù)人員提供服務(wù)的意愿和自覺性，有時(shí)候顧客會(huì)遇到服務(wù)人員忽略顧客需求的情況，這屬于沒有響應(yīng)的情況。讓顧客等待，特別是無原因的等待，會(huì)對質(zhì)量感知造成消極影響。出現(xiàn)失敗服務(wù)時(shí)，迅速解決問題會(huì)給服務(wù)感知帶來積極的影響，在誤點(diǎn)的航班上提供補(bǔ)充小食品可以將旅客潛在的不良感受轉(zhuǎn)化為美好的回憶。服務(wù)質(zhì)量評估要素：可靠性響應(yīng)性保證性移情性有形性保證性保證性是指公司的能力、對客戶所展示的禮貌，以及其運(yùn)營的安全性。能力是指公司提供服務(wù)時(shí)的知識和技術(shù)。禮貌是指公司的服務(wù)人員怎樣對待顧客以及顧客的財(cái)產(chǎn)。安全是保證性中的重要要素，安全反映了顧客遠(yuǎn)離危險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)和疑惑的心理需求?？蛻舴?wù)質(zhì)量的測定移情性移情性是設(shè)身處地的為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注。移情性公司理解顧客的需求并能為顧客提供需要的服務(wù)。相比之下，公司對顧客的需求視而不見，提供的服務(wù)也令顧客感到不舒服或不便利，顯然這是移情性行為失敗的情況。服務(wù)質(zhì)量評估要素：可靠性響應(yīng)性保證性移情性有形性有形性服務(wù)是無形的，所以顧客會(huì)在某種程度上依據(jù)服務(wù)環(huán)境，即有形的設(shè)施、設(shè)備、人員的外表、交流材料來做出評判。有形的環(huán)境是服務(wù)人員對顧客進(jìn)行細(xì)致照顧和關(guān)心的有形表現(xiàn)。顧客從這五個(gè)方面將預(yù)期的服務(wù)同感知的服務(wù)相比較，最終形成自己對服務(wù)質(zhì)量的評判。期望與感知之間的差距越小，就能表明顧客對服務(wù)質(zhì)量越滿意；反之，就會(huì)越不滿意。客戶服務(wù)質(zhì)量的測定服務(wù)質(zhì)量評估要素：可靠性響應(yīng)性保證性移情性有形性客戶服務(wù)測定的步驟：1、選取服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；2、根據(jù)各條標(biāo)準(zhǔn)在所調(diào)查的服務(wù)行業(yè)的地位確定權(quán)數(shù)；3、對每條標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)4-5道具體問題；4、制作問卷；5、發(fā)放問卷，請顧客逐條評分；6、對問卷進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)；7、利用消費(fèi)者期望值模型分別測算出預(yù)期質(zhì)量和感知質(zhì)量；8、根據(jù)上述公式，求得差距值，其總值越大，表明感知質(zhì)量離預(yù)期質(zhì)量差距越大，服務(wù)質(zhì)量越差，相反，則服務(wù)質(zhì)量越好。服務(wù)質(zhì)量管理模式服務(wù)質(zhì)量管理與產(chǎn)品質(zhì)量管理有很大的區(qū)別，服務(wù)質(zhì)量管理不能完全照搬產(chǎn)品質(zhì)量管理的方法，需要根據(jù)企業(yè)自身的特點(diǎn)實(shí)施相應(yīng)的管理模式。服務(wù)質(zhì)量管理模式基本上有三種類型：相互交往模式消費(fèi)者滿意程度模式產(chǎn)品生產(chǎn)模式。模式一：相互交往模式面對面服務(wù)的核心是顧客與服務(wù)人員的相互交往。因此，服務(wù)管理人員應(yīng)根據(jù)相互交往理論，分析面對面服務(wù)，指導(dǎo)面對面服務(wù)設(shè)計(jì)、管理工作，以提高面對面服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量管理模式面對面服務(wù)質(zhì)量由三個(gè)層次組成：協(xié)調(diào)：首要條件是服務(wù)人員和顧客之間的禮節(jié)性行為和感情交流；目的：第二個(gè)條件是顧客和服務(wù)人員都能完成各自的任務(wù)；滿意：第三個(gè)條件是滿意，消費(fèi)者和服務(wù)人員都會(huì)根據(jù)自己的期望和服務(wù)，評估滿意程度；面對面服務(wù)的質(zhì)量受以下因素的影響：服務(wù)程序在顧客和服務(wù)人員相互交往過程中，服務(wù)人員的行為方式是由企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)操作流程規(guī)定的，雙方之間的“禮節(jié)性”行為是社會(huì)規(guī)定的。服務(wù)內(nèi)容即顧客需滿足的心理需要和服務(wù)人員需完成的任務(wù)。顧客和服務(wù)人員的特點(diǎn)在面對面服務(wù)中，顧客和服務(wù)人員同等重要，雙方的行為方式與主觀感覺也是面對面服務(wù)的要素。要提高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)管理人員必須考慮顧客和服務(wù)人員的感覺、反映和交往行為。企業(yè)特點(diǎn)和社會(huì)文化特點(diǎn)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和企業(yè)文化應(yīng)符合優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要。環(huán)境和情境因素環(huán)境和情境因素包括有形環(huán)境和服務(wù)時(shí)間，也包括特殊情況，如雙方的心情、消費(fèi)者的時(shí)間寶貴程度等。服務(wù)質(zhì)量管理模式模式二：顧客滿意程度顧客滿意程度模式強(qiáng)調(diào)顧客對服務(wù)質(zhì)量的主觀感受。在這個(gè)模式中，服務(wù)屬性和顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量并不是簡單的、機(jī)械的對應(yīng)關(guān)系。顧客是否反復(fù)購買，是否同服務(wù)人員合作，是否替企業(yè)宣傳，是由顧客對服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果的主觀感受決定的。顧客的主觀看法與他們的個(gè)性、服務(wù)時(shí)間和服務(wù)場合有關(guān)。這就要求服務(wù)管理人員不僅應(yīng)重視服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果，更應(yīng)掌握顧客的看法以及在服務(wù)過程中影響服務(wù)人員和顧客相互交往的心理、社會(huì)和環(huán)境因素。服務(wù)質(zhì)量管理模式模式三：產(chǎn)品生產(chǎn)服務(wù)的特點(diǎn)要求服務(wù)管理人員必須確定服務(wù)屬性的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，選擇服務(wù)工作中將使用到的資源、技術(shù)，以最低的成本生產(chǎn)出符合質(zhì)量要求的無形產(chǎn)品。產(chǎn)品生產(chǎn)模式是目前比較權(quán)威的一種服務(wù)質(zhì)量管理模式。服務(wù)質(zhì)量管理模式客戶服務(wù)質(zhì)量差距以往經(jīng)歷個(gè)人需求口頭交流感知的服務(wù)質(zhì)量期望的服務(wù)質(zhì)量管理者對客戶期望的認(rèn)知服務(wù)生產(chǎn)包括售前售后協(xié)定將期望認(rèn)知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)同客戶的外部溝通客戶營銷者差距2差距3差距4差距5差距1服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)質(zhì)量差距管理者認(rèn)知的差距質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距服務(wù)生產(chǎn)與交易差距營銷溝通的差距感知的服務(wù)質(zhì)量差距服務(wù)質(zhì)量的差距的形成第一類，顧客的期望與服務(wù)管理人員對顧客期望的認(rèn)識之間的差距。在實(shí)際工作中，服務(wù)管理人員常常并不知道顧客真正需要什么。第二類：管理人員的認(rèn)識與所制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差異。服務(wù)管理人員也許正確地認(rèn)識到顧客的真正需求，但并不知道這一需求的具體標(biāo)準(zhǔn)是什么。第三類：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供的服務(wù)之間的差異。由于某些原因，導(dǎo)致服務(wù)人員服務(wù)按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，但卻不能滿足顧客的需要。而且，有些服務(wù)質(zhì)量的具體標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)發(fā)生沖突，影響按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量的差距的形成第四類：提供服務(wù)與外部溝通之間的差異。例如，某公司對外承諾三天內(nèi)上門安裝電器，但實(shí)際上有時(shí)會(huì)超過三天，使顧客失望和憤怒。這就是外部溝通造成了顧客期望值的扭曲。第五類：企業(yè)認(rèn)識的服務(wù)和顧客期望的服務(wù)之間的差異。在不同的環(huán)境下，顧客對服務(wù)質(zhì)量的期待是不同的。如果不能認(rèn)識到這種不同，仍然使用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，就會(huì)與顧客所期望的服務(wù)之間產(chǎn)生差異。消除質(zhì)量差距的措施顧客的期望與服務(wù)管理人員對顧客期望的認(rèn)識之間的差距。措施：進(jìn)行市場調(diào)研，收集顧客信息；服務(wù)管理人員與顧客直接接觸，了解顧客期望；與一線人員溝通，鼓勵(lì)他們與顧客保持暢通的關(guān)系；組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)。消除質(zhì)量差距的措施管理人員的認(rèn)識與所制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差異。措施：分析顧客期望的可行性，在確定了顧客的需求之后完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；依據(jù)企業(yè)特點(diǎn)制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對重復(fù)性、非技術(shù)性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。消除質(zhì)量差距的措施服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供的服務(wù)之間的差異。措施：加強(qiáng)員工培訓(xùn)，使員工更勝任工作；建立監(jiān)督控制體系；為員工提供必要的信息，避免員工陷入企業(yè)和顧客的兩難之中。消除質(zhì)量差距的措施提供服務(wù)與外部溝通之間的差異。措施：做好服務(wù)的有形展示；企業(yè)宣傳應(yīng)與實(shí)際相符；不亂承諾和隱瞞實(shí)情。企業(yè)認(rèn)識的服務(wù)和顧客期望的服務(wù)之間的差異。措施：注意把握定制化服務(wù)提供的時(shí)機(jī)；加強(qiáng)企業(yè)部門間、員工間的信息溝通和有效寫作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長遠(yuǎn)目標(biāo)。有效提升客戶服務(wù)質(zhì)量的管理首先，要準(zhǔn)確定位客戶服務(wù)的價(jià)值綜合考量客戶需求、制定企業(yè)策略以及客戶服務(wù)中心現(xiàn)實(shí)的可能性。其次，合理確立質(zhì)量評價(jià)體系以價(jià)值定位為基礎(chǔ)，通過評價(jià)體系的確立與宣導(dǎo)，做到全員參與、目標(biāo)一致。再次，綜合運(yùn)用質(zhì)量評估的手段一是以客戶感受為中心，加強(qiáng)定性分析的比重；一是通過神秘人的方式，盡可能還原客戶服務(wù)的原貌；一是抵御住科技的誘惑，保障現(xiàn)場巡視的地位。最后，借助“他人的力量”現(xiàn)在有很多的外包型呼叫中心，都可以為企業(yè)客戶提供第三方的質(zhì)量監(jiān)控服務(wù)，幫助企業(yè)解決問題。同時(shí)，顧問咨詢型的外包企業(yè)還可以憑借多行業(yè)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，借助其它行業(yè)的標(biāo)桿，來幫助客戶定義其客戶服務(wù)中心的價(jià)值，確立其明確的管理體系?？蛻舴?wù)管理經(jīng)常遇到的問題在客戶服務(wù)價(jià)值定位和質(zhì)量評價(jià)體系確立的過程中出現(xiàn)問題。在價(jià)值定位時(shí)，經(jīng)常存在“拿來主義”。了解別人是怎么做的，參看外部的評價(jià)體系，比較一下同行競爭對手，或利用網(wǎng)絡(luò)查找相關(guān)的資料，以此來衡量企業(yè)自己的客戶服務(wù)中心，為企業(yè)的客戶服務(wù)中心定義一個(gè)未來的發(fā)展方向。在確立質(zhì)量評價(jià)體系時(shí)容易犯的錯(cuò)誤則是“路徑依賴”。而無數(shù)事實(shí)表明，制度上的改變遠(yuǎn)遠(yuǎn)比技術(shù)上的改變難很多。因此，一旦企業(yè)確定了不合理的質(zhì)量評價(jià)體系指標(biāo)，將會(huì)給客服中心以后的管理造成極大的困擾?！奥窂揭蕾嚒笔墙?jīng)濟(jì)學(xué)上一個(gè)非常知名的理論，它指人類社會(huì)中的技術(shù)演進(jìn)或制度變遷均有類似于物理學(xué)中的慣性，即一旦進(jìn)入某一路徑（無論是“好”還是“壞”）就可能對這種