SONAX美容銷(xiāo)售接待流程

SONAX汽車(chē)美容業(yè)務(wù)接待型銷(xiāo)售流程介紹第一頁(yè)，共六十三頁(yè)。序：車(chē)主為什么會(huì)做美容？保值（再好的噴漆也不如原廠漆）漂亮（像女人愛(ài)護(hù)皮膚一樣愛(ài)護(hù)車(chē)）健康（車(chē)要健康，人更要健康，由內(nèi)到外）第二頁(yè)，共六十三頁(yè)。汽車(chē)美容是指那些業(yè)務(wù)所謂汽車(chē)美容——就是通過(guò)專(zhuān)業(yè)的技術(shù)和產(chǎn)品，對(duì)汽車(chē)的相關(guān)部件，一般專(zhuān)指除發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤(pán)等機(jī)械件外的，金屬、塑膠、皮革、織物、橡膠、玻璃、漆面等的清潔、保養(yǎng)、護(hù)理、修復(fù)。第三頁(yè)，共六十三頁(yè)。汽車(chē)常規(guī)美容的部位漆面發(fā)動(dòng)機(jī)(橡膠件、金屬件、塑料件)外飾件(塑膠件、金屬件)

輪胎+輪轂玻璃車(chē)內(nèi)飾第四頁(yè)，共六十三頁(yè)。SONAX常規(guī)美容典型項(xiàng)目清潔類(lèi)美容——漆面清洗；內(nèi)飾清洗；玻璃清洗；胎齡清洗；織物清洗；皮革清洗；儀表臺(tái)清洗；座墊清洗；腳墊清洗；頂棚清洗；地毯清洗；桑拿消毒；臭氧消毒；養(yǎng)護(hù)類(lèi)美容——漆面打蠟；內(nèi)飾件護(hù)理；皮革護(hù)理；織物護(hù)理；儀表臺(tái)護(hù)理；飾件養(yǎng)護(hù)；塑件養(yǎng)護(hù)；輪胎養(yǎng)護(hù)；門(mén)窗養(yǎng)護(hù)；皮帶養(yǎng)護(hù)；保護(hù)類(lèi)美容——漆面鍍晶；漆面鍍膜；織物鍍膜；皮革鍍膜；胎齡鍍膜；玻璃鍍膜；空調(diào)系統(tǒng)除菌；發(fā)動(dòng)機(jī)美容；底盤(pán)封塑；排氣管封塑；玻璃防霧；修復(fù)類(lèi)美容——漆面鏡面還原；漆面劃痕拋光；快速補(bǔ)漆；內(nèi)飾翻新修復(fù)；皮革翻新修復(fù)；織物翻新修復(fù)；第五頁(yè)，共六十三頁(yè)。門(mén)店銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程共同檢查車(chē)輛施工結(jié)帳車(chē)輛出庫(kù)送客推薦方案迎客介紹產(chǎn)品車(chē)輛入庫(kù)確認(rèn)項(xiàng)目引用案例說(shuō)明特點(diǎn)詢(xún)問(wèn)需求共同驗(yàn)收車(chē)輛檢查質(zhì)量跟進(jìn)回訪第六頁(yè)，共六十三頁(yè)。銷(xiāo)售接待指南目錄迎客接待探求需求聽(tīng)懂需要聽(tīng)的原則引導(dǎo)客戶(hù)消費(fèi)推薦商品或項(xiàng)目銷(xiāo)售的技巧消除客戶(hù)異議促成交易成交確認(rèn)施工檢查結(jié)賬送客回訪關(guān)懷第七頁(yè)，共六十三頁(yè)?？蛻?hù)的差異（不同的消費(fèi)特點(diǎn)）10萬(wàn)元車(chē)價(jià)以下.原廠配置偏低，導(dǎo)致改裝空間極大，這類(lèi)車(chē)主首次購(gòu)車(chē)的比例高，以年輕人為主，月收入穩(wěn)定，極有斗志交際欲強(qiáng)，可將其作為基礎(chǔ)客戶(hù)看待，由于他們屬于創(chuàng)業(yè)期，所以對(duì)于服務(wù)的質(zhì)量不作為首選，而將價(jià)格因素考慮較多，故在接待時(shí)給他們一種”訓(xùn)練有素”的感覺(jué)相當(dāng)重要，否則，討價(jià)還價(jià)的過(guò)程會(huì)讓你頭痛。10萬(wàn)以下車(chē)主消費(fèi)特征價(jià)格敏感，超級(jí)趕潮流，消費(fèi)力不強(qiáng)，實(shí)惠經(jīng)濟(jì)，不恥下問(wèn)，愛(ài)比較，會(huì)計(jì)算性?xún)r(jià)比，易接受新鮮產(chǎn)品，喜歡DIY產(chǎn)品，有的是時(shí)間，用時(shí)間換金錢(qián)，自己動(dòng)手，有一定知識(shí)，學(xué)習(xí)力強(qiáng)，會(huì)使用網(wǎng)絡(luò)，信息交流超快，喜歡結(jié)伴出游，消費(fèi)易沖動(dòng)，不理性，愛(ài)貪小便宜，喜歡促銷(xiāo)（休閑、舒服、個(gè)性）。第八頁(yè)，共六十三頁(yè)。10~30萬(wàn)元車(chē)價(jià).作為中檔車(chē)輛的內(nèi)飾已基本到位，購(gòu)車(chē)人群以中層干部及小業(yè)主為主，這類(lèi)人群的主觀意志比較強(qiáng)烈，只有認(rèn)同理念才會(huì)不斷消費(fèi)，這些人的交際范圍和能力極強(qiáng)，消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)力相當(dāng)強(qiáng)，是形成店面利潤(rùn)的中堅(jiān)力量，接待時(shí)要”不卑不亢，慢慢引導(dǎo)切忌操之過(guò)急，否則，不光難以實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售，嚴(yán)重的甚至?xí)纬韶?fù)面影響。10萬(wàn)到30萬(wàn)車(chē)主消費(fèi)特征有一定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，已成家，較穩(wěn)定，小私企老板，追求穩(wěn)定，品質(zhì)穩(wěn)定，有一定的品牌意識(shí)，逐漸消費(fèi)向買(mǎi)就買(mǎi)一樣像樣的，而不愿意消費(fèi)大眾貨了，有寧缺勿濫的感覺(jué)，喜歡技術(shù)成熟的產(chǎn)品，不太追求標(biāo)新立異，理性消費(fèi)、怕被騙，形象檔次與車(chē)匹配，店的投資要夠，有氣場(chǎng)，不比4S店差，值得信任，我的車(chē)放在那里不會(huì)丟。

客戶(hù)的差異（不同的消費(fèi)特點(diǎn)）第九頁(yè)，共六十三頁(yè)。30萬(wàn)以上車(chē)價(jià).該價(jià)位的車(chē)輛購(gòu)買(mǎi)者，屬于社會(huì)的”成功人士”，事業(yè)有成，目光敏銳，憑個(gè)人的判斷事情的優(yōu)劣，接待時(shí)要加倍小心，千萬(wàn)避免傷害其自尊心，要以學(xué)生的姿態(tài)與之交流，主動(dòng)請(qǐng)教服務(wù)質(zhì)量及方法，是一個(gè)建立好感的辦法，記住他們指出的問(wèn)題并努力盡快解決，同時(shí)在解決后主動(dòng)打電話(huà)告訴他，并表示謝意是建立信任感的最快方法。30萬(wàn)以上車(chē)主消費(fèi)特征成功人士、名人，被認(rèn)可、被尊重、人性化服務(wù)、與別人拉開(kāi)距離，面子，身份，地位，喜歡特殊定制，與眾不同的感覺(jué)；依靠幫助提醒、價(jià)格不敏感、注重隱私，被關(guān)心和愛(ài)、不喜歡DIY（用金錢(qián)買(mǎi)時(shí)間）自己不愿意動(dòng)手做東西，只買(mǎi)貴的不買(mǎi)對(duì)的?？蛻?hù)的差異（不同的消費(fèi)特點(diǎn)）第十頁(yè)，共六十三頁(yè)。一、迎客的注意要點(diǎn)顧客到店門(mén)前，銷(xiāo)售人員面帶微笑，上前迎接說(shuō)“先生/小姐，您好！這邊請(qǐng)?！币c(diǎn)注意觀察車(chē)輛及來(lái)賓信息及應(yīng)對(duì)預(yù)案1.

沒(méi)開(kāi)車(chē)來(lái)——這種情況有可能是準(zhǔn)備買(mǎi)車(chē)的客戶(hù)，或者順便過(guò)來(lái)看看，當(dāng)確定狀況后禮貌客氣地接待，介紹產(chǎn)品的重點(diǎn)在同類(lèi)品牌的比較，最重要的是對(duì)企業(yè)形象的介紹，對(duì)其他品牌的介紹要盡可能客觀，否則極易產(chǎn)生反感!切記!2.

開(kāi)車(chē)過(guò)來(lái)——這種情況比較復(fù)雜，也是我們實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)成交的主要客戶(hù)，耐心而專(zhuān)業(yè)地介紹是爭(zhēng)取客戶(hù)信任的必要條件，按照一定的步驟來(lái)處理，才能迅速成交并形成口碑的目的。第十一頁(yè)，共六十三頁(yè)。迎客的個(gè)人禮儀第一印象（7秒鐘）：

眼神表情衣著姿態(tài)手勢(shì)語(yǔ)調(diào)第十二頁(yè)，共六十三頁(yè)。迎客的原則(營(yíng)造好感留下好印象）1）真誠(chéng)2）主動(dòng)3）熱情4）適度5）持久不濫用技巧，不為討巧，只為心中的那份真誠(chéng)，不為了迎合，只為發(fā)自?xún)?nèi)心的感恩。第十三頁(yè)，共六十三頁(yè)。主動(dòng)親近接觸客戶(hù)a、禮貌地請(qǐng)客戶(hù)入座，注意手勢(shì)的運(yùn)用。b、注意端上茶水的熱度與量的大小。c、銷(xiāo)售員主動(dòng)介紹自己，遞名片時(shí)注意名片的方向。d、請(qǐng)教對(duì)方的姓名，真誠(chéng)的道謝。第十四頁(yè)，共六十三頁(yè)。做好來(lái)賓的記錄來(lái)店登記表，是一個(gè)連接客戶(hù)需求，跟蹤客戶(hù)的有效工具，也是檢測(cè)門(mén)店經(jīng)營(yíng)的管理手段，要用好這個(gè)工具。第十五頁(yè)，共六十三頁(yè)。拉近客戶(hù)的距離根據(jù)車(chē)的檔次、品牌、新舊程度、車(chē)身顏色、公里數(shù)、已安裝裝飾產(chǎn)品情況，結(jié)合車(chē)主的衣著打扮，作好銷(xiāo)售的思想準(zhǔn)備，將擬銷(xiāo)售的產(chǎn)品在心中作好預(yù)案，設(shè)計(jì)推銷(xiāo)技巧的使用。記住:消除顧客的戒備心理是一項(xiàng)需要耐心的工作，一句關(guān)心的話(huà)題，可以適當(dāng)拉近相互距離，同時(shí)，在應(yīng)付客戶(hù)提出難以回答的問(wèn)題時(shí)，可以借口“加點(diǎn)水”給自己爭(zhēng)取時(shí)間考慮怎么回答。第十六頁(yè)，共六十三頁(yè)。消除客戶(hù)的心理防范——破冰首先立即贏得顧客的好感巧妙地把握接近顧客的時(shí)機(jī)建立顧客對(duì)你和你的商品的信心消除銷(xiāo)售人員與顧客目光相對(duì)的尷尬建立與顧客保持良好的關(guān)系

會(huì)做生意的人，從來(lái)不急于把產(chǎn)品賣(mài)出去，而是設(shè)法獲得顧客的好感與認(rèn)同，化解顧客的一切疑慮，樹(shù)立顧客對(duì)商品的信心，與顧客建立良好的關(guān)系，因?yàn)樗麄兌茫鹤岊櫩驮敢庠俅巫哌M(jìn)門(mén)店才有成功的銷(xiāo)售基礎(chǔ)。第十七頁(yè)，共六十三頁(yè)。破冰的技巧與話(huà)術(shù)這小孩真漂亮好聰明（透過(guò)小孩拉近距離）這車(chē)真漂亮（恭維車(chē)主建立好感）您買(mǎi)的車(chē)真好，一看就是行家（找共鳴，惺惺相惜）您打扮真時(shí)尚，好有型的！我們同事剛剛都在看您呢（讓車(chē)主心花怒放）您身材真好！同樣是女人我都忍不住多看兩眼呢（捧得車(chē)主沒(méi)有防范）您發(fā)型真好看，真特別！跟您的氣質(zhì)特別搭配（恭維車(chē)主有品位）您的眼鏡（配飾）真特別！跟您的衣服搭配起來(lái)特別出色（贊揚(yáng)車(chē)主時(shí)尚）您眼光真好，這是才上市的最新款（贊同車(chē)主，選擇懂行）

破冰就是化解陌生感，建立好感和信任，消除客戶(hù)心理防范，適度的贊美是最有效的贊美的技巧在于尋找贊美點(diǎn)，有兩個(gè)尋找贊美點(diǎn)的方法：1．外在的、具體的。如：衣服打扮（穿著、領(lǐng)帶、手表、眼鏡、鞋子等）、頭發(fā)、身體、皮膚、眼睛、眉毛等等。2．內(nèi)在的抽象的。如：品格、作風(fēng)、氣質(zhì)、學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)、氣量、心胸、興趣愛(ài)好、特長(zhǎng)、做的事情、處理問(wèn)題的能力等等。

第十八頁(yè)，共六十三頁(yè)。二條高壓線切忌不要客戶(hù)進(jìn)店就介紹商品或項(xiàng)目。對(duì)當(dāng)天已經(jīng)介紹的項(xiàng)目或商品，客戶(hù)明確拒絕后，切忌重復(fù)的二次推銷(xiāo)。絕不能有讓客戶(hù)厭煩和被強(qiáng)迫的感覺(jué)第十九頁(yè)，共六十三頁(yè)。二、問(wèn)出的顧客需求1、誘導(dǎo)顧客說(shuō)話(huà)：贊美顧客。贊美其愛(ài)車(chē)贊美其品位贊美其能力等等注意點(diǎn)：——面部放松

——微笑

——眼神交流，真誠(chéng)

——語(yǔ)氣溫和、親切第二十頁(yè)，共六十三頁(yè)。二、問(wèn)出的顧客需求2、聰明的提問(wèn)（問(wèn)車(chē)主的用車(chē)用途和習(xí)慣，看需求在哪方面）您這車(chē)開(kāi)了幾年了呢？（重點(diǎn)是探尋車(chē)主對(duì)車(chē)的關(guān)愛(ài)程度）您的車(chē)經(jīng)常跑長(zhǎng)途嗎？（重點(diǎn)需求在安全性能方面）您的車(chē)經(jīng)常接送客戶(hù)和出席商務(wù)場(chǎng)所嗎？（重點(diǎn)需求在外部形象方面）您一般多久時(shí)間洗一次車(chē)呢？（重點(diǎn)是對(duì)車(chē)的投入開(kāi)支是多少）您這款坐墊是那年買(mǎi)的呢？（重點(diǎn)是看車(chē)主對(duì)新產(chǎn)品的興趣度）您的內(nèi)飾真干凈，就像新車(chē)一樣？（重點(diǎn)是看做美容的頻率有多高）您日常換油是在那里換呢？（重點(diǎn)是看車(chē)主的消費(fèi)能力和對(duì)服務(wù)門(mén)店的選擇標(biāo)準(zhǔn)）您日常的玻璃水是用什么？（重點(diǎn)是看用車(chē)和養(yǎng)車(chē)的理念）您經(jīng)常去釣魚(yú)嗎？（重點(diǎn)是為推銷(xiāo)異味凈做鋪墊）第二十一頁(yè)，共六十三頁(yè)。二、問(wèn)出的顧客需求3、探求客戶(hù)專(zhuān)業(yè)程度您平常在那里做保養(yǎng)（看客戶(hù)的消費(fèi)檔次）您平常做的最多的護(hù)理有哪些（看客戶(hù)的消費(fèi)愛(ài)好）您覺(jué)得最滿(mǎn)意的服務(wù)是怎樣（看客戶(hù)最在意那些方面）您常去的門(mén)店是哪里（看客戶(hù)對(duì)行業(yè)的熟悉和門(mén)店選擇的標(biāo)準(zhǔn)）您認(rèn)為最實(shí)用的護(hù)理保養(yǎng)是那些（看客戶(hù)的最在意那些部分）第二十二頁(yè)，共六十三頁(yè)。三、掌握提問(wèn)的技巧1）開(kāi)放式問(wèn)題如：您聽(tīng)說(shuō)過(guò)SONAX這個(gè)品牌嗎？您覺(jué)得sonax的產(chǎn)品效果如何？

您覺(jué)得有哪些方面的美容保養(yǎng)必要呢？您考慮做哪些方面的保養(yǎng)呢？2）封閉式的問(wèn)題如：您更看重漆面的保養(yǎng)美容，還是內(nèi)飾的保養(yǎng)美容？您更看重是品牌和品質(zhì)，還是性?xún)r(jià)比呢？第二十三頁(yè)，共六十三頁(yè)。三、掌握提問(wèn)的技巧請(qǐng)每天增加一句話(huà)：

“您今天除了XX之外還有其他的服務(wù)需要嗎？”第二十四頁(yè)，共六十三頁(yè)。四、聽(tīng)懂客戶(hù)的需求聆聽(tīng)作用：1、把握客戶(hù)的需求、目標(biāo)商品、期望及遇到的問(wèn)題。2、把握客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品各方面的要求，以及最關(guān)注的反面。3、把握客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)能力、購(gòu)買(mǎi)預(yù)算、做出購(gòu)買(mǎi)決定的程序。第二十五頁(yè)，共六十三頁(yè)。五、聆聽(tīng)原則1、溝通的過(guò)程中，不要打斷客戶(hù)的講話(huà)。2、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給予客戶(hù)鼓勵(lì)與恭維。3、努力記住客戶(hù)的話(huà)。第二十六頁(yè)，共六十三頁(yè)。六、引導(dǎo)客戶(hù)需要巧借施工車(chē)輛造勢(shì)注意點(diǎn)：1、盡量不要讓施工工位空閑，有時(shí)可以采取贈(zèng)送的方式，以營(yíng)造門(mén)店人流、車(chē)流的興旺氣象。2、免費(fèi)讓客戶(hù)體驗(yàn)的過(guò)程中，要引導(dǎo)車(chē)主觀察產(chǎn)品與項(xiàng)目的特點(diǎn)，引導(dǎo)客戶(hù)聚焦在產(chǎn)品與項(xiàng)目的好處上。第二十七頁(yè)，共六十三頁(yè)。六、引導(dǎo)客戶(hù)需要探尋客戶(hù)需求過(guò)程要有耐心。注意點(diǎn)：1、需要反復(fù)詢(xún)問(wèn)才能讓顧客發(fā)現(xiàn)自己想買(mǎi)的是什么。2、在問(wèn)話(huà)的過(guò)程中能夠與顧客逐漸建立信任關(guān)系第二十八頁(yè)，共六十三頁(yè)。說(shuō)的有技巧您的內(nèi)飾有些臟了，我們有個(gè)產(chǎn)品很不錯(cuò)，既有清潔去污的作用，也有翻新和護(hù)理的效果，建議您試一下這個(gè)產(chǎn)品。還有一個(gè)省錢(qián)的辦法，就是賣(mài)一瓶這個(gè)產(chǎn)品，自己回家有空閑的時(shí)候自己做，也是一種樂(lè)趣，還可以用在家里的家俱方面的清潔護(hù)理，一物多用蠻劃算的呢。六、引導(dǎo)客戶(hù)需要第二十九頁(yè)，共六十三頁(yè)。七、推薦商品客戶(hù)的六個(gè)問(wèn)題你是誰(shuí)？你想講什么？我為什么要聽(tīng)你講？你講的對(duì)我有什么好處？你所說(shuō)的都是真的嗎？有什么能夠證實(shí)？第三十頁(yè)，共六十三頁(yè)。七、推薦商品一、FAB商品介紹法Feture(特性)Anvantage(優(yōu)點(diǎn))顧客Benefit(好處)第三十一頁(yè)，共六十三頁(yè)。七、推薦商品特性（Feature）:即的固有屬性?xún)?yōu)點(diǎn)（Advantage）:即產(chǎn)品特性所帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)好處（Benefit）:即顧客通過(guò)使用產(chǎn)品所得到的好處，源于產(chǎn)品的特性和優(yōu)點(diǎn)?？偨Y(jié)：通過(guò)FAB介紹法，你可以把產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)、好處層層分析，使顧客深刻了解了產(chǎn)品，會(huì)激發(fā)顧客的強(qiáng)烈興趣。第三十二頁(yè)，共六十三頁(yè)。生客賣(mài)禮貌；熟客賣(mài)熱情；急客賣(mài)時(shí)間；慢客賣(mài)耐心；有錢(qián)賣(mài)尊貴；沒(méi)錢(qián)賣(mài)實(shí)惠；時(shí)髦賣(mài)時(shí)尚；專(zhuān)業(yè)賣(mài)專(zhuān)業(yè)；豪客賣(mài)儀義；小氣賣(mài)利益。示例1：不同客戶(hù)的銷(xiāo)售技巧第三十三頁(yè)，共六十三頁(yè)。示例2：頂級(jí)漆面護(hù)理——納米鍍晶特性（Feature）：納米鍍晶是漆面保護(hù)材料，環(huán)保，無(wú)味、無(wú)色，無(wú)污染；保護(hù)車(chē)漆靚麗可達(dá)1年；優(yōu)點(diǎn)（Advantage）:納米鍍晶保護(hù)全面持久，維持油漆物理和化學(xué)性能，防氧化，拒酸堿，耐高溫，抗紫外線，清洗方便，污物不易粘附，清洗簡(jiǎn)單方便；好處（Benefit）:

納米鍍晶可以使原車(chē)漆得到最好的保護(hù)，延長(zhǎng)漆面的保護(hù)壽命，保證漆面的光亮度，使漆面長(zhǎng)久如新，色彩保真，質(zhì)感華貴。……第三十四頁(yè)，共六十三頁(yè)。示例3：還原級(jí)室內(nèi)美容護(hù)理——內(nèi)飾美容特性（Feature）：采用特級(jí)的塑膠件、皮革、織物、地毯清潔和護(hù)理產(chǎn)品材料，不含酸堿等腐蝕性物質(zhì)，環(huán)保，無(wú)味、無(wú)色，無(wú)污染；優(yōu)點(diǎn)（Advantage）:還原恢復(fù)原車(chē)材料自然特性，不損傷原車(chē)材料；去污能力強(qiáng)，保護(hù)全面持久，防老化，抗紫外線，污物不易粘附，清洗簡(jiǎn)單方便；好處（Benefit）:SONAX內(nèi)飾清潔護(hù)理產(chǎn)品，可以使原車(chē)內(nèi)飾得到最好的保護(hù)，延長(zhǎng)塑膠件、皮革、織物的使用壽命，保證皮革、塑件的柔韌度，使內(nèi)飾件長(zhǎng)久如新，色彩鮮艷，質(zhì)感華貴?！谌屙?yè)，共六十三頁(yè)。八、讓銷(xiāo)售生動(dòng)起來(lái)1、讓顧客親身體驗(yàn)：如將鍍晶的樣板與一般鍍膜、封釉的對(duì)比演示。也可以將客戶(hù)的車(chē)輛局部鍍晶體驗(yàn)，引導(dǎo)車(chē)主觀察鍍晶后漆面的光澤度變化，泄水水珠效果變化的前后差別，使顧客認(rèn)識(shí)到鍍晶項(xiàng)目的技術(shù)領(lǐng)先性和實(shí)用性。（從過(guò)程到結(jié)果的演示體驗(yàn)）專(zhuān)業(yè)、精通第三十六頁(yè)，共六十三頁(yè)。2、激發(fā)客戶(hù)的想象力：八、讓銷(xiāo)售生動(dòng)起來(lái)產(chǎn)品功能價(jià)值帶來(lái)哪些好處如何使用保養(yǎng)晚做不如早做腦海中想象出具體的、能打動(dòng)人的畫(huà)面，最后描繪給顧客聽(tīng)親切、隨和第三十七頁(yè)，共六十三頁(yè)。八、讓銷(xiāo)售生動(dòng)起來(lái)3、巧用輔助資料專(zhuān)業(yè)認(rèn)證部門(mén)頒發(fā)的證書(shū)產(chǎn)品和項(xiàng)目的視頻介紹資料宣傳畫(huà)冊(cè)、彩頁(yè)、實(shí)車(chē)案例照片電視、報(bào)紙、雜志等對(duì)SONAX的介紹引經(jīng)、據(jù)典第三十八頁(yè)，共六十三頁(yè)。八、讓銷(xiāo)售生動(dòng)起來(lái)4、使用輔助資料的幾個(gè)原則：選擇真正使顧客感興趣和體現(xiàn)顧客利益的資料對(duì)資料要熟悉，能倒背如流，并且能有所重點(diǎn)展示資料時(shí)與顧客保持目光接觸，隨時(shí)了解顧客的態(tài)度禮貌、熟練第三十九頁(yè)，共六十三頁(yè)。九、消除顧客異議的四種策略1、先接受后轉(zhuǎn)移法：注意：先肯定，再轉(zhuǎn)移，銷(xiāo)售員需要提供強(qiáng)有力的證據(jù)，給顧客提供信心保證。顧客異議：SONAX太貴了。銷(xiāo)售員：我能理解您的感受，很多客戶(hù)剛開(kāi)始也覺(jué)得貴，后來(lái)當(dāng)……改變了想法……第四十頁(yè)，共六十三頁(yè)。九、消除顧客異議的四種策略2、引導(dǎo)顧客取舍法注意：“完美”的商品是不存在的，如果商品能滿(mǎn)足顧客最基本和最重要的需求，其他細(xì)節(jié)就可以不必追究了。第四十一頁(yè)，共六十三頁(yè)。九、消除顧客異議的四種策略3、“顧客聲東我擊西”法

如果顧客在價(jià)格上要挾你，就和他們談質(zhì)量；如果顧客在質(zhì)量上苛求你，就和他們談服務(wù)；如果顧客在服務(wù)上提出挑剔，就和他們談價(jià)格；

—美國(guó)推銷(xiāo)專(zhuān)家約翰·溫克勒爾《討價(jià)還價(jià)的技巧》第四十二頁(yè)，共六十三頁(yè)。九、消除顧客異議的四種策略4、忽略法：注意：對(duì)于顧客一些不影響成交的意見(jiàn)，銷(xiāo)售員不必反駁，最好不予否定回答。如：“你們產(chǎn)品的我怎么沒(méi)有聽(tīng)你說(shuō)過(guò)呢，沒(méi)看見(jiàn)過(guò)你們的廣告呀？”最好的辦法是面帶微笑地說(shuō)，您說(shuō)的對(duì)，廣告我們確實(shí)做的不過(guò)，我會(huì)將您的建議跟我們總部匯報(bào)的，說(shuō)明我們宣傳推廣還不夠，我們以后一定加強(qiáng)不作回答。第四十三頁(yè)，共六十三頁(yè)。十、消除顧客異議的案例失敗的案例顧客:這車(chē)你說(shuō)鍍晶了看來(lái)不錯(cuò)，漆面確實(shí)靚麗光彩照人，就是太貴了。銷(xiāo)售員：什么？這還貴？比它貴的漆面護(hù)理收費(fèi)多的是！顧客：我還是覺(jué)得貴。銷(xiāo)售員：這個(gè)我也沒(méi)有辦法，價(jià)格是廠家定的。顧客：我想知道漆面鍍晶的質(zhì)量怎么樣。銷(xiāo)售員：你放心吧，我還能蒙你？這個(gè)牌子的產(chǎn)品是經(jīng)過(guò)世界名車(chē)廠家檢驗(yàn)合格的，你看還有證書(shū)呢。顧客：社會(huì)上各種產(chǎn)品還不一樣有認(rèn)證？照樣品質(zhì)一般，沒(méi)有什么保證，都是廣告吹的多。銷(xiāo)售員：如果有認(rèn)證的產(chǎn)品你都不信任，那我也不知道怎么說(shuō)了。顧客：既然你都說(shuō)不出什么作用，我看我還是------！第四十四頁(yè)，共六十三頁(yè)。十、消除顧客異議的案例成功的案例顧客:這車(chē)鍍晶確實(shí)后看起來(lái)不錯(cuò)，漆面靚麗挺漂亮，就是太貴了銷(xiāo)售人員：您眼光真不錯(cuò)，一下子就看出了這臺(tái)車(chē)漆面效果與其他車(chē)的差別。價(jià)格是稍微貴了些，但這種投資是值得的，每天不到8塊錢(qián)，免去了繁多的護(hù)理，既省心，又省事，還省錢(qián)；顧客：可是不知道質(zhì)量有沒(méi)有保證？效果有沒(méi)有說(shuō)的那么好。銷(xiāo)售員：你放心好了！這個(gè)是原裝進(jìn)口的德國(guó)產(chǎn)品，達(dá)到了歐洲最高品質(zhì)要求，通過(guò)了世界相關(guān)質(zhì)量認(rèn)證。您看這些世界名車(chē)廠家的認(rèn)證標(biāo)志。顧客：光質(zhì)量認(rèn)證有什么用，我上次在別家店子做的封釉，當(dāng)時(shí)看效果還可以，根本保不了多久，沒(méi)有多久就沒(méi)有效果了，做和沒(méi)做差不多！銷(xiāo)售員：您說(shuō)的很對(duì)，最重要的是車(chē)主的認(rèn)可。事實(shí)上，這個(gè)產(chǎn)品進(jìn)入國(guó)內(nèi)已經(jīng)幾年了，可銷(xiāo)售還非常好，說(shuō)明效果確實(shí)好，用戶(hù)給了我們很高的評(píng)價(jià)，您看我們的銷(xiāo)售記錄和顧客反饋表。顧客：這倒真不錯(cuò)。好吧，那你安排給我做吧！第四十五頁(yè)，共六十三頁(yè)。

1、判斷“球”是否已“臨門(mén)”的6個(gè)信號(hào)信號(hào)A：顧客突然不再發(fā)問(wèn)信號(hào)B：顧客話(huà)題集中在某種產(chǎn)品信號(hào)C：顧客征求同伴意見(jiàn)信號(hào)D：顧客不斷點(diǎn)頭信號(hào)E：顧客關(guān)心商品的售后服務(wù)信號(hào)F：顧客長(zhǎng)時(shí)間的盯著商品看

“如果你未能在顧客釋放購(gòu)買(mǎi)信息時(shí)，成功地讓顧客作出購(gòu)買(mǎi)決定，你可能將失去這個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，因?yàn)轭櫩涂赡軙?huì)說(shuō)服自己不要購(gòu)買(mǎi)，或已經(jīng)被混淆得忘記真正的需求?！?/p>

—安東尼●羅賓十一、臨門(mén)一腳（交易的促成）第四十六頁(yè)，共六十三頁(yè)。十一、臨門(mén)一腳（交易的促成）2、“臨門(mén)一腳”如何踢：（1）假定成交:“那我們現(xiàn)在就安排施工吧？”（2）從眾成交：“您看銷(xiāo)貨單，我們已經(jīng)賣(mài)出不少了。”（3）選擇成交：“您看是做納米鍍晶呢，還是做納米鍍膜呢？”（4）最后機(jī)會(huì)成交：“促銷(xiāo)活動(dòng)這是最后一周，馬上會(huì)恢復(fù)原價(jià)，這是廠家的統(tǒng)一安排?！钡谒氖唔?yè)，共六十三頁(yè)。十二、消除客戶(hù)防范的技巧（案例1）一次在發(fā)廊洗頭，正常10塊錢(qián)，但那次我花了25塊。我進(jìn)店后往椅子上一坐，一個(gè)小姑娘過(guò)來(lái)了，她不問(wèn)我用什么洗發(fā)水，而是說(shuō)：“帥哥你這個(gè)衣服很好看，我男朋友身材跟你差不多，你穿這么好看，你在哪買(mǎi)的？”然后我告訴她在哪買(mǎi)的，多少錢(qián)，什么牌子，聊天的過(guò)程中她拿出了一瓶洗發(fā)水問(wèn)：“你用這個(gè)！”我正在興頭上，就沒(méi)反對(duì)：“好用就用唄?！毕赐炅私Y(jié)賬25塊。我問(wèn)為什么，她說(shuō)這款洗發(fā)水是去屑的，還有去油保養(yǎng)功能，10塊變成了25塊。如果我往椅子上一坐，她就說(shuō)你用這個(gè)洗發(fā)水吧，我一定會(huì)問(wèn)：這個(gè)是什么洗發(fā)水？有什么功效？多少錢(qián)？為什么我忘記問(wèn)了？因?yàn)樗觅澝啦恢挥X(jué)化解了我的戒心?？蛻?hù)高興了，你的機(jī)會(huì)就來(lái)了。第四十八頁(yè)，共六十三頁(yè)。十二、消除客戶(hù)防范的技巧（案例2）有一個(gè)朋友去泰山玩，隨團(tuán)有導(dǎo)游。他想在山上買(mǎi)一點(diǎn)紀(jì)念品，但是導(dǎo)游告訴他“不要在這里買(mǎi)紀(jì)念品，這里假的多，也太貴，不劃算?！币宦?tīng)這話(huà)，大家都感覺(jué)這個(gè)導(dǎo)游很不錯(cuò)，很為他們著想，不像別的導(dǎo)游一味勸游客購(gòu)物。到了山上，有游客準(zhǔn)備燒香，導(dǎo)游又說(shuō)：“不要在這里燒香，這里燒不僅貴，還不見(jiàn)得靈。”游客們甚是感動(dòng)，遇到了這么關(guān)心他們的導(dǎo)游，都在說(shuō)運(yùn)氣好。然后導(dǎo)購(gòu)無(wú)意地說(shuō)：“如果你真想燒香的話(huà)，我?guī)闳€(gè)地方，我們當(dāng)?shù)厝私?jīng)常去那里燒香?！边@時(shí)所有的游客已經(jīng)完全信任這個(gè)導(dǎo)游了。到了導(dǎo)購(gòu)指定的寺廟，寺廟的知客說(shuō)：“為自己祈禱的只需要88元，如果是為全家祈禱的要388元”。家庭為重，祈福當(dāng)然要捎帶全家人，于是大多選擇了388元的香。第四十九頁(yè)，共六十三頁(yè)。十三、請(qǐng)顧客確認(rèn)項(xiàng)目

確認(rèn)交易的項(xiàng)目確認(rèn)價(jià)格確認(rèn)使用和保養(yǎng)方法—重點(diǎn)第五十頁(yè)，共六十三頁(yè)。十四、施工檢查精準(zhǔn)地把客戶(hù)要求和施工要求告知技師對(duì)技師的施工質(zhì)量和施工進(jìn)度進(jìn)行檢查體現(xiàn)你對(duì)客戶(hù)車(chē)輛服務(wù)的重視和關(guān)心第五十一頁(yè)，共六十三頁(yè)。做好車(chē)輛的施工記錄施工單，是一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的確認(rèn)憑證，也是檢查車(chē)輛的表格，既可以防止發(fā)生服務(wù)糾紛，也可以引導(dǎo)重復(fù)消費(fèi)，要用好這個(gè)工具。第五十二頁(yè)，共六十三頁(yè)。十五、結(jié)賬、出庫(kù)、送客

填好質(zhì)保卡和客戶(hù)檔案，辦理付款結(jié)賬引導(dǎo)車(chē)輛—專(zhuān)業(yè)的手勢(shì)送客：“希望再次光臨本店！”

———保持真誠(chéng)的微笑第五十三頁(yè)，共六十三頁(yè)?？蛻?hù)檔案是門(mén)店的寶貴財(cái)富車(chē)主愛(ài)好知道的多少，銷(xiāo)售難度就降低了多少。重復(fù)消費(fèi)的多少，取決于你對(duì)客戶(hù)知道的多少。第五十四頁(yè)，共六十三頁(yè)。十六、售后回訪別付款后，就受到冷落了別再見(jiàn)了，就真的不見(jiàn)了客戶(hù)最在乎你對(duì)他的重視要關(guān)注他的使用感受和延伸服務(wù)的需求創(chuàng)造成為朋友的情感氛圍第五十五頁(yè)，共六十三頁(yè)。失敗的案例客服員：“李先生：您好，我是XX店的小王，我們?cè)诟阋粋€(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研，耽誤您點(diǎn)時(shí)間可以問(wèn)兩個(gè)問(wèn)題嗎？李先生：“你講”客服員：“您對(duì)我們的服務(wù)滿(mǎn)意嗎？”李先生：“還行吧，挺滿(mǎn)意的”客服員：“您的防凍液換了嗎”李先生：“還沒(méi)有，不過(guò)剛一年，應(yīng)該不用換”客服員：“今年冬天也許會(huì)冷，我們有一款防凍液現(xiàn)在是特別優(yōu)惠的促銷(xiāo)階段，還送您冷卻道清洗，您是否有興趣呢”李先生：“你就是在推銷(xiāo)防凍液吧，不是搞調(diào)研吧？”客服員：“其實(shí)，也是，但是------”李先生：“你不用說(shuō)了，我現(xiàn)在對(duì)防凍液沒(méi)有更換的興趣，因?yàn)槲覜](méi)有必要換，而且，現(xiàn)在用的很好”客服員：“不是，我的意思是，這次機(jī)會(huì)難得，所以，我------”李先生：“你做電話(huà)銷(xiāo)售多長(zhǎng)時(shí)間了”客服員：“不到二個(gè)月”李先生：“在開(kāi)始上崗前，公司給你們做了電話(huà)銷(xiāo)售的培訓(xùn)了嗎？”客服員：“做了兩次”李先生：“是外請(qǐng)的電話(huà)銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)公司給你們培訓(xùn)的，還是你們銷(xiāo)售經(jīng)理給培訓(xùn)的”客服員：“是銷(xiāo)售經(jīng)理”李先生：“培訓(xùn)了兩次，一次多長(zhǎng)時(shí)間？”客服員：“一次大約就是兩個(gè)小時(shí)吧，就是說(shuō)了說(shuō)，也不是特別正規(guī)的培訓(xùn)”李先生：“你現(xiàn)在做這個(gè)防凍液的電話(huà)銷(xiāo)售，成績(jī)?nèi)绾巍笨头T：“其實(shí)，我們遇到了很多銷(xiāo)售中的問(wèn)題，的確，銷(xiāo)售成績(jī)不是很理想”李先生：“我不需要你們的產(chǎn)品，回頭告訴你們經(jīng)理。客服就是客服，銷(xiāo)售就是銷(xiāo)售，不要打著為客戶(hù)服務(wù)的幌子騙錢(qián)”客服員：---------第五十六頁(yè)，共六十三頁(yè)。成功的案例客服員：“李先生，您好，好久沒(méi)聯(lián)系了”李先生：“您好，您是，恕我健忘？”客服員：“我是SONAX連鎖服務(wù)店客戶(hù)服務(wù)中心的王輝，就是王者的王，光輝的輝，我這里有您的資料記錄，我們?cè)诟阋粋€(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研活動(dòng)，您有時(shí)間我可以問(wèn)兩個(gè)問(wèn)題嗎？”李先生：“請(qǐng)講”王輝：“您去年在我們這里更換過(guò)防凍液對(duì)嗎？”李先生：“哦，是，對(duì)呀！”王輝：“防凍液的質(zhì)保期最長(zhǎng)為2年，天氣慢慢變冷了，不知今年您是否去檢測(cè)了冰點(diǎn)沒(méi)有”李先生：“沒(méi)有檢測(cè)，好像去過(guò)你那里補(bǔ)加過(guò)一吹，應(yīng)該沒(méi)有問(wèn)題吧”王輝：“太巧了，我給您打電話(huà)的目的，就是我們公司現(xiàn)在在做一個(gè)防凍液免費(fèi)檢測(cè)的活動(dòng)，而且如果防凍液不合格更換時(shí)還送冷卻道清洗”李先生：“哦，是嗎？”王輝：“是的，因?yàn)榧热谎a(bǔ)加過(guò)，就可能有遺漏的地方，最好是檢測(cè)冰點(diǎn)的同時(shí)再好好檢查一下是否遺漏”李先生：“恩，有道理”王輝：“今年冬天的天氣比較冷，去年您更換的是—25度的嗎？”李先生：“是啊，對(duì)了，