分公司羅盤業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)市場銷售業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)

第五章市場銷售業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)一、職能與職責(zé)1、職能定位分公司市場銷售部根據(jù)公司總體營銷戰(zhàn)略，落實(shí)本區(qū)域內(nèi)營銷策略的制定與執(zhí)行，承擔(dān)并完成營銷部下達(dá)到公司的各項(xiàng)銷售任務(wù)指標(biāo)，加強(qiáng)對(duì)當(dāng)?shù)刂变N業(yè)務(wù)的指導(dǎo)，樹立95080和直銷銷售服務(wù)品牌，為分公司的發(fā)展?fàn)I造良好的市場環(huán)境。2、職責(zé)描述（1）負(fù)責(zé)分公司所轄區(qū)域的正班、加班、包機(jī)的客運(yùn)銷售組織工作，完成公司下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)，確保指標(biāo)完成率在97%以上。（2）負(fù)責(zé)收集分析分公司所轄區(qū)域航線網(wǎng)絡(luò)信息，根據(jù)市場特點(diǎn)及競爭狀況提出航線網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃建議。（3）負(fù)責(zé)公司設(shè)計(jì)的產(chǎn)品在分公司所轄區(qū)域內(nèi)的投放與推廣；負(fù)責(zé)在分公司所轄區(qū)域內(nèi)設(shè)計(jì)、投放、推廣有競爭力的產(chǎn)品，并及時(shí)跟蹤產(chǎn)品執(zhí)行情況，收集反饋意見，提出改進(jìn)方案。（4）負(fù)責(zé)監(jiān)控分公司所轄區(qū)域內(nèi)始發(fā)航班，及時(shí)收放艙位，控制團(tuán)散比例，跟蹤銷售進(jìn)度，制定有效的價(jià)格，確保航班收益最大化。（5）負(fù)責(zé)與當(dāng)?shù)卮砣撕炇鸷娇湛瓦\(yùn)銷售代理協(xié)議，確保代理協(xié)議的嚴(yán)格執(zhí)行。（6）負(fù)責(zé)銷售渠道的建立和維護(hù)，保持市場信息的暢通，對(duì)代理人的銷售業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，確保代理人正確理解和執(zhí)行銷售政策，完成銷售任務(wù)指標(biāo)。（7）負(fù)責(zé)分公司在該地區(qū)的形象宣傳工作，參與公司在該地區(qū)促銷策略的制定和實(shí)施；確保公司品牌形象建設(shè)的順利進(jìn)行。（8）參與分公司同當(dāng)?shù)貦C(jī)場、航空公司、民航管理局、工商稅務(wù)等單位的溝通協(xié)調(diào)，確保工作能夠順利開展。（9）負(fù)責(zé)在當(dāng)?shù)匕l(fā)展常旅客業(yè)務(wù)，完成公司下達(dá)的相關(guān)任務(wù)指標(biāo)。（10）負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)仉娮由虅?wù)的銷售業(yè)務(wù)，完成公司下達(dá)的相關(guān)任務(wù)指標(biāo)。（11）負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)毓べQ(mào)管理，努力開展直銷業(yè)務(wù)。（12）負(fù)責(zé)分公司轄區(qū)對(duì)銷售渠道及旅客的服務(wù)工作，達(dá)到公司的服務(wù)質(zhì)量要求。（13）完成分公司領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦工作任務(wù)。撤（14）俱協(xié)助公司及挪分公司其它助部門完成公茅司交辦的任唯務(wù)。嫩各崗位具體拳職責(zé)見《營項(xiàng)業(yè)部崗位職批責(zé)說明書》燒。尾3、總部業(yè)濁務(wù)部門與分尊公司的職責(zé)脖劃分抓營銷部治和銷售部覺承擔(dān)公司下造達(dá)的各項(xiàng)任學(xué)務(wù)指標(biāo)，根救據(jù)公司下達(dá)拿的任務(wù)指標(biāo)各，進(jìn)行層層肌分解，通過識(shí)各職能科室申、營業(yè)部及村分公司市場乳銷售部完成召具體的任務(wù)饒指標(biāo)?？盃I銷部負(fù)責(zé)乏整合營銷資膝源，營銷部芽和銷售部制霧定相關(guān)業(yè)務(wù)家流程和標(biāo)準(zhǔn)機(jī)，分公司市雹場銷售部具碧體執(zhí)行營銷首部和銷售部碼各項(xiàng)業(yè)務(wù)流羊程、標(biāo)準(zhǔn)。薪分公司相關(guān)義單位負(fù)責(zé)協(xié)馬助營銷部的掙各項(xiàng)市場銷甚售措施的有董效落實(shí)。潤二、組織架叢構(gòu)與崗位設(shè)逃置亮1、籌備模霜式蜓按照駐外營議業(yè)部松（纖下設(shè)工貿(mào)籌惕備工作組筍）件組織惱建構(gòu)雄與崗位設(shè)置銳標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。如2、過渡建曬設(shè)模式：機(jī)磚隊(duì)規(guī)模1-抖4架宰(1)機(jī)弊構(gòu)設(shè)置市場銷售部填(2)崗朵位設(shè)置剃經(jīng)理止、希中級(jí)專員乓、專員、呆助理專員絹3、規(guī)范管決理模式：機(jī)鴿隊(duì)規(guī)模5架飽至10架疼(1)機(jī)鄭構(gòu)設(shè)置市場銷售部擔(dān)(2)崗少位設(shè)置滴經(jīng)理翁、夫高級(jí)專員(絲經(jīng)理助理)爪、潛中級(jí)專員若、動(dòng)專員償、然助理專員陽、副經(jīng)理（駱工貿(mào)）隔4、規(guī)模發(fā)瞧展模式：機(jī)架隊(duì)規(guī)模11艘架以上瓜(1)機(jī)懲構(gòu)設(shè)置市場銷售部枝(2)崗紗位設(shè)置咱經(jīng)理平、副副經(jīng)理帽、石高級(jí)專員(奏經(jīng)理助理)春、團(tuán)中級(jí)專員但、揉專員吩、童助理專員沸、副經(jīng)理（堅(jiān)工貿(mào)）擱三、主要工近作流程與權(quán)害限分配英1、新航線喂開航工作程品序(1)目的雞規(guī)范分公司蒜新航線開航莖程序，保證旋各項(xiàng)工作順溉利開展(分班公司通過了令解該工作程疼序，以便于夸銷售準(zhǔn)備工耳作以及航班智保障工作的歡組織)。豈(帥2爽)苦適用范圍蓬適用于分公縮司新開航線換工作的開展乖。A.職責(zé)鮮運(yùn)力網(wǎng)絡(luò)部孝：負(fù)責(zé)組織介實(shí)施分公司鉛新航線的調(diào)洞研、開發(fā)工并作。婦營銷部市場談管理室、分吸公司市場部察及公司相關(guān)洋部門陽(煎總裁辦公室胖、運(yùn)行中心炕、佩航務(wù)部、牧維修工程部竿、標(biāo)準(zhǔn)管理壩部、飛行部市、乘務(wù)部、救資金結(jié)算中綱心、計(jì)財(cái)部營、安全運(yùn)行堵監(jiān)察部、深乘航貨運(yùn)公司萍、深航國旅燦、深航廣告細(xì)公司、工貿(mào)壓公司、配餐贊公司、分公牢司相關(guān)部門喪等布)偏：負(fù)責(zé)完成數(shù)新航線開航哈工作相關(guān)職樓責(zé)。蘇公司主管領(lǐng)略導(dǎo)：負(fù)責(zé)對(duì)榜開航可行性申的審批。寨B.田工作程序度1作)衛(wèi)市場考察猾運(yùn)力網(wǎng)絡(luò)部朋根據(jù)公司發(fā)且展戰(zhàn)略和市鉤場需求，擬絕訂新開航線盤計(jì)劃和相關(guān)羨的市場考察膽計(jì)劃渡(盟內(nèi)容包括：后考察地點(diǎn)、身考察時(shí)間、艘參加考察的能人員、考察礙內(nèi)容等料)頑，報(bào)公司主賢管領(lǐng)導(dǎo)批示已。袍經(jīng)公司主管竹領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后很,營銷部嬌市場管理室筒配合運(yùn)力網(wǎng)雙絡(luò)部及分公濾司市場部對(duì)窄擬開航地進(jìn)寶行市場考察寧(姜內(nèi)容包括：襪開航地社會(huì)犁、經(jīng)濟(jì)、人受口、文化、論交通，以及院民航客運(yùn)、下旅游市場發(fā)獸展等狀況曲)訪,并完成《吼客運(yùn)市場考菊察報(bào)告》?？蔬\(yùn)力網(wǎng)絡(luò)部卵會(huì)同營銷部斯、結(jié)算中心狂、計(jì)財(cái)部對(duì)材擬開航線的墳可行性提出部書面意見，彈完成《經(jīng)濟(jì)短性能分析報(bào)之告》，于完思成市場考察救后5個(gè)工作窩日內(nèi)由運(yùn)力堵網(wǎng)絡(luò)部匯總刮報(bào)公司主管造領(lǐng)導(dǎo)審批。革同時(shí)，粱航務(wù)部欺完成新開航紅航線的《綜杠合性能分析研報(bào)告》，并童于開航前3叔0天前提交賭運(yùn)力網(wǎng)絡(luò)部跪。鉤2傲)鉗運(yùn)力網(wǎng)絡(luò)部距召集由相關(guān)屠部門參加的真協(xié)調(diào)會(huì)，確飄定各部門的恰相關(guān)準(zhǔn)備工愛作內(nèi)容以及姥新航線開航撿網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃，洪公司主管領(lǐng)閱導(dǎo)批準(zhǔn)新航唉線開航并確渠定開航日期頂，運(yùn)力網(wǎng)絡(luò)理部制定《開說航計(jì)劃》，里發(fā)相關(guān)部門壓。缸3策)壁擬訂航班計(jì)柏劃申請(qǐng)稿糕a.棗經(jīng)營資格申晨請(qǐng)：默國際航線：巴運(yùn)力網(wǎng)絡(luò)部艱將《指定承吸運(yùn)人申請(qǐng)》戒(袍附：《擬開基航線可行性撞報(bào)告》、《寫客運(yùn)市場考妙察報(bào)告》、攏《貨運(yùn)市場患考察報(bào)告》跳、《旅游市貴場考察報(bào)告燕》仙)羊報(bào)公司主管率領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后索，上報(bào)中國短民航總局(捷簡稱:總局書)，經(jīng)總局監(jiān)批準(zhǔn)獲得《蕉指定承運(yùn)人扛的批復(fù)》、支《關(guān)于開通球航線的批復(fù)堤》，經(jīng)開航投地國家民航查局批準(zhǔn)獲得爺航線經(jīng)營許拐可的批復(fù)。貿(mào)國內(nèi)航線：撤運(yùn)力網(wǎng)絡(luò)部棉將《開航申味請(qǐng)》報(bào)民航布總局，經(jīng)總冒局批準(zhǔn)獲得悶《航線經(jīng)營綢許可的批復(fù)辯》。逢b.焰運(yùn)價(jià)申請(qǐng)溪由營銷部負(fù)山責(zé)客運(yùn)運(yùn)價(jià)舞申請(qǐng)、貨運(yùn)羞部負(fù)責(zé)貨運(yùn)伏運(yùn)價(jià)申請(qǐng)。遺航班計(jì)劃申偶請(qǐng)恰運(yùn)力網(wǎng)絡(luò)部瘋根據(jù)相關(guān)市薯場考察報(bào)告集和廣航務(wù)部葉提供的新航狂線的航距、肯航段時(shí)間等賴相關(guān)資料，土擬定航班計(jì)龜劃，經(jīng)公司耍主管領(lǐng)導(dǎo)批芽準(zhǔn)后，向有跡關(guān)部門提出船申請(qǐng)。航路申請(qǐng)康航務(wù)部永負(fù)責(zé)準(zhǔn)備航皂路的詳細(xì)資阿料，運(yùn)力網(wǎng)父絡(luò)部負(fù)責(zé)向輛有關(guān)部門申嘆請(qǐng)。歪4)公司在團(tuán)獲得新開航掏線的營運(yùn)資遣格后，相關(guān)嶺部門完成以煉下具體工作汗：旗A.瞇根據(jù)實(shí)際情由況，由運(yùn)力銜網(wǎng)絡(luò)部牽頭缺組織營銷部序、維修工程適部、配餐部餃、惜航務(wù)部舉、地面服務(wù)晚部、標(biāo)準(zhǔn)管輪理部、飛行卸部等部門進(jìn)款行航站運(yùn)營域及代理人的天考察；救B.范高層拜會(huì)：辮根據(jù)新開航勒線具體情況南，總裁辦公慮室安排公司箱高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)扭開航地的政壘、企相關(guān)部倡門進(jìn)行禮節(jié)加性拜會(huì)，通蓄告開通新航梢線的信息；擇C.郵資質(zhì)認(rèn)證、放考察；聽(微見《航站代袋理手冊(cè)》中攏的4.0章飽節(jié)立)流D.天培訓(xùn)。院(池見《航站代槍理手冊(cè)》中蠢的5.0章等節(jié)臭)悔5)地面日服務(wù)部在開殺航前40天償完成地面服跌務(wù)代理協(xié)議灘的簽署工作迷。運(yùn)力網(wǎng)絡(luò)埋部于開航前也30天前，調(diào)完成《航線烈綜合運(yùn)行報(bào)罵告》并提交澇給標(biāo)準(zhǔn)管理脹部。濕6)運(yùn)行濕合格審定：腹標(biāo)準(zhǔn)管理部躺負(fù)責(zé)新航線冬運(yùn)行合格的怖審定，于開鳳航前14個(gè)形工作日通報(bào)袋審定結(jié)果。松7)通告際具體航班計(jì)遺劃：在接到哲標(biāo)準(zhǔn)管理部泡關(guān)于運(yùn)行審見定合格的通坑告后，倍航務(wù)部尿負(fù)責(zé)將具體勵(lì)執(zhí)行的航班制計(jì)劃通告公職司各相關(guān)保妙障單位。許8)視航漁路、機(jī)場、貨局方等具體終情況，進(jìn)行頭航路驗(yàn)證試魂飛。僵9)首航證：由總裁辦且公室或分公捧司領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行帶禮節(jié)性拜會(huì)霜。故10)執(zhí)行攪航班：指該弟航線航班連輩續(xù)執(zhí)行2個(gè)用月。逐11)考核綱收益情況：繩計(jì)財(cái)部會(huì)同捷營銷部根據(jù)殿該航線執(zhí)行狂期間的航線敬成本及航線改收入情況，福計(jì)算出新航色線航班的收焦益情況，上娃報(bào)公司主管綠領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審孔批。銜12)驗(yàn)證辯結(jié)果：根據(jù)撞3國)舍批示結(jié)果實(shí)國施繼續(xù)執(zhí)行求或停飛。紀(jì)13島)右服務(wù)支持和缺保障：分公艙司協(xié)助運(yùn)力采網(wǎng)絡(luò)和營銷隙部開展有關(guān)聾的開航準(zhǔn)備扮工作。將14題)住以上程序不旗包括以下特普殊情況奸專機(jī)、包機(jī)通、調(diào)機(jī)航線瘡和公務(wù)飛行慚、急救飛行貝等特殊飛行弟2、分公司哄新開航線的柴銷售準(zhǔn)備工協(xié)作(1)目的甜做好鉗航線開通孔前的相關(guān)準(zhǔn)賤備工作，組季織好新開航職線的銷售工陳作。構(gòu)(2)貫適用范圍奏分公司新開野航線。末(竄包機(jī)航線除餡外掌)律(嚴(yán)3初)費(fèi)工作程序竊提前一個(gè)月憐走訪混分公司所屬場區(qū)域緞的代理人、滲旅行社，了描解當(dāng)?shù)厥袌鼋母偁幥闆r錢和防競爭航空占公司的產(chǎn)品果、價(jià)格、渠侮道控制、促淡銷力度等情卡況正。店拜訪當(dāng)?shù)芈眠x游局、機(jī)場祥及相關(guān)政府門職能部門鞏，獲取航線我市場第一手械信息。地根據(jù)當(dāng)?shù)厥兄粓鎏攸c(diǎn)，協(xié)僅調(diào)相關(guān)競爭薯航空公司在娘產(chǎn)品設(shè)計(jì)、扭價(jià)格、促銷點(diǎn)政策等方面慮關(guān)系。肆通過市場調(diào)三研，蓬同回程相關(guān)泡營業(yè)部或分弓公司市場部守密切配合，怠制違訂河開航前期航他班產(chǎn)品的組滾合及銷售政慎策。嗎選擇當(dāng)?shù)赜忻璐硇缘拿秸荏w，溉發(fā)布?jí)挝液降暮桨辔Ｐ畔?、產(chǎn)品初、優(yōu)惠政策粒。仰(煙向樂營銷部市場峰策劃室提交縮廣告宣傳配的申請(qǐng)密)霜召集級(jí)當(dāng)?shù)亟艽砣恕⒙弥剐猩鐡?，舉行屬座談會(huì)，介架紹我公司的葛基本情況及統(tǒng)新開航線的芹航班結(jié)構(gòu)、卷產(chǎn)品、銷售西政策等車。朱跟蹤犁航班的銷售連進(jìn)度很。傾服務(wù)支持和養(yǎng)保障：分公千司相關(guān)部門資協(xié)助開展有離關(guān)的開航準(zhǔn)被備工作。拍3、渠道的恭建立程序(1)目的沿掌握渠道的總建立曾和市場拓展亂的基本步驟接，對(duì)代理人餡、旅行社資善源歸納整理賣，便于對(duì)渠錯(cuò)道的維護(hù)。(2)程序漸1)根據(jù)結(jié)階算中心提供布的BSP數(shù)玻據(jù)信息，提逢取當(dāng)?shù)卮砜谌?、旅行社矮等渠道資源優(yōu)資料。墊2)針對(duì)代隨理人捏進(jìn)行嚷授權(quán)：兩代理人資格冰：急a代理資格敘認(rèn)定需此具備仁民航總局或竭地區(qū)管理局爺和國際航協(xié)雙關(guān)于代理人查管理的資格計(jì)。能b需至少逃兩名取得崗葛位伯合格皮證書腳(奏"上崗證掉"殿)釋的從業(yè)人員親代理人向管距轄地深航分國公司市場部態(tài)提出書面申恐請(qǐng)書伴代理人須提挺供下列文件素原件及其復(fù)克印件：刪a國家摟工商管理局寫頒發(fā)的已年晨審、有效的跨企業(yè)法人營艇業(yè)執(zhí)照和企今業(yè)法定代表迷人身份證;海b民航?？偩只蛎窈姐^地區(qū)管理局塑頒發(fā)的有效叫的《經(jīng)營批徐準(zhǔn)證書》;眠c國際揭航協(xié)頒發(fā)的嗚《認(rèn)可證書掌》竟(臟一類：PS嘗SA協(xié)議/疾二類：國內(nèi)謀客運(yùn)代理協(xié)領(lǐng)議并)和;物d與漏民航指定公宣司簽訂的《悼不可撤消擔(dān)聾保函》的副腰本原件;干e與鴉BSP清算磨銀行簽訂的遣《資金清算桌委托書》;池f至氧少兩人持有菊航空公司頒席發(fā)的《崗位竄合格證書》醉、BSP證擇書、自動(dòng)打雕票培訓(xùn)證書車;暑g由閣當(dāng)?shù)囟悇?wù)局霜頒發(fā)的《稅萄務(wù)登記證》綱。閥對(duì)符合條件龍的銷售代理貢，與管轄地頭深航分公司它、分公司市起場部簽訂《崗客票銷售代裂理協(xié)議書》留后，報(bào)營銷薯部和結(jié)算中鼻心批準(zhǔn)授權(quán)畏。娛3)將經(jīng)過周授權(quán)的代理騰人資料進(jìn)行總整理歸檔，蟲以便于市場史中的維護(hù)。跡4)根據(jù)代綱理人銷售量期以及當(dāng)?shù)厥惺釄銮闆r制定問相應(yīng)的銷售粱政策。主4、政策管裂理(1)目的劫規(guī)范市場銷銀售政策的制陰定流程，確懷保銷售政策桂及時(shí)性、準(zhǔn)涼確性和可操市作性。般(城2砌)液適用范圍走適用于市場守銷售政策的曠制定。奴(歇3鍬)線政策制定除A.攏市場調(diào)研與嗓分析職1)褲歷史數(shù)據(jù)分蕩析：比較共傾飛航線各公盛司的客座率處、收益、票事價(jià)水平、座史公里收益等也，明確我公需司航線產(chǎn)品初以及運(yùn)作思申路中的優(yōu)勢(shì)祝與不足。罰2)早市場預(yù)測：役近期市場熱失點(diǎn)、市場環(huán)掩境變化、客松源情況、同訴行力變化、鳴產(chǎn)品、價(jià)格也和促銷手段筒等狀況,作閥為市場銷售膜政策制定的豈重要依據(jù)?；IB.胳根據(jù)市場需決要，經(jīng)與相刮關(guān)人員討論泛后，確定政繞策期間的艙姨位擺放、中誦轉(zhuǎn)價(jià)格制定是、產(chǎn)品設(shè)計(jì)疲、促銷力度陣、團(tuán)隊(duì)預(yù)案溪、投放渠道搜等等，制定慣有競爭力的據(jù)銷售政策。卷(危4番)綢銷售政策備烤案/審批辦分公司市場鄭部經(jīng)理提交泉至分公司財(cái)示務(wù)經(jīng)理審核俘；酬分公司財(cái)務(wù)壩經(jīng)理審核后王轉(zhuǎn)提交給市庭場室大區(qū)經(jīng)印理審核；柴市場室大區(qū)畢經(jīng)理審核后佳提交給結(jié)算策中心政策管肅理員審核；遺國際業(yè)務(wù)政招策需要提交栗給國際業(yè)務(wù)夜室政策管理澆專員審批，聯(lián)然后提交至友結(jié)算中心進(jìn)翻行審批。游結(jié)算中心政墊策管理員審豆核后，審核乖流程完畢。和審核流程完吹畢后，分公徒司市場部須鞠將審核結(jié)束獸的銷售政策乎發(fā)給收益徹管理室相關(guān)遭工作人員郵基箱，以便在波政策執(zhí)行中貓的維護(hù)。僻在政策執(zhí)行拍過程中,因識(shí)市場變化需求要調(diào)整政策燒,須重新進(jìn)逐行銷售政策兵備案頑(著國際銷售政直策需要重新草進(jìn)行審批，寺審批結(jié)束后市方可執(zhí)行竄)呼(巨5典)鬧政策維護(hù)硬通過ETE但RM,EA秘SYFAR似E系統(tǒng)進(jìn)行在Z值政策維輕護(hù)。脫(撐6類)缺發(fā)布與監(jiān)督嫌政策備案銹(愿審批菠)抽結(jié)束并維護(hù)囑好后,向代踏理人、旅行述社發(fā)布。跟搜蹤、監(jiān)督代祝理人、旅行少社政策執(zhí)行旗情況。衡5、價(jià)格管喘理范票價(jià)合理是遍航班取得收芽益最大化的級(jí)根本保證,母分公司市場傳部應(yīng)該科學(xué)艙制定、控制崇所管轄航線庸的價(jià)格,積概極參與當(dāng)?shù)夭m市場的價(jià)格牧維護(hù),穩(wěn)定孕票價(jià)、規(guī)范段市場,合理江使用價(jià)格杠攝桿。尼(扇1申)萬遵守民航總凱局相關(guān)法規(guī)蝶文件,機(jī)票厘價(jià)格最高限閃幅不得超過絨基準(zhǔn)運(yùn)價(jià)的拆20%，最愉低限幅不得清低于基準(zhǔn)運(yùn)鎖價(jià)的45%窗。忙(茂2結(jié))除價(jià)格制定厲A.繩信息收集槐在制定價(jià)格蹦預(yù)案前,分伍公司市場部科須清晰掌握牢以下信息:血1)干所管轄的各帥條航線的航鳴線特點(diǎn)以及虹客源結(jié)構(gòu)類湊型寇——抗商務(wù)、旅游秘、探親、其顆他,并了解拆當(dāng)?shù)叵M(fèi)水好平狀況；聰2)下分析歷史數(shù)乒據(jù),了解去切年同期航線兄運(yùn)價(jià)水平、災(zāi)承運(yùn)人數(shù)、潤收益水平等篇情況；逼3)柴航線運(yùn)力變厲化，與去年晃同期相比的節(jié)加減班情況椒；什4)博未來市場熱面點(diǎn)，預(yù)測客子源走勢(shì)；默5)悼共飛航線公烘司艙位擺放轟；敵6)竟公路、鐵路登等其他形式產(chǎn)交通狀況以醫(yī)及交通成本托?？轇.刪價(jià)格制定穗1)戰(zhàn)針對(duì)濁A.牧進(jìn)行整理、店歸納,理順眉價(jià)格制定思互路,制定價(jià)阻格預(yù)案；腎2)餡與收益管理抽室進(jìn)行溝通略交流,聽取坐收益管理室鹿意見,確紹定合理的散女客銷售艙位緩擺放方案以偏及團(tuán)隊(duì)、中再轉(zhuǎn)艙位控制旦思路。由收斤益管理室航丟線控制員進(jìn)松行艙位擺放但。瞧C.學(xué)價(jià)格維護(hù)爆1)哪航班監(jiān)控。視密切關(guān)注我戲公司以及共姿飛公司航班撈銷售進(jìn)度，款在銷售形勢(shì)決良好的情況能下，及時(shí)收備艙，保證最該大化收益；關(guān)銷售進(jìn)度緩譽(yù)慢時(shí)，及時(shí)戶對(duì)價(jià)格預(yù)案測進(jìn)行調(diào)整；澤2)蠢價(jià)格協(xié)調(diào)。舍在與外航保辯持融洽溝通防的同時(shí),積局極與共飛航擦線的各外航新分公司市場萬部、分公司跨協(xié)商價(jià)格,際在保證公司尊利益、航班茂效益最大化彎的前提下，鞭維持當(dāng)?shù)厥屑鍒銎眱r(jià)穩(wěn)定啦,使市場得秋到良好、持勺續(xù)的發(fā)展,葵取得雙贏局棒面；滅6、產(chǎn)品管只理(1)目的籮通過對(duì)當(dāng)?shù)乜袷袌龅恼{(diào)研吼,結(jié)合可利己用資源進(jìn)行傲產(chǎn)品的設(shè)計(jì)擇包裝,挖掘年市場潛力，販促進(jìn)航班銷滿售，提高收垂益，提升深繩航品牌形象榜。仙(略2藍(lán))停產(chǎn)品制定流恢程宣A.宮調(diào)查研究糾1)尚明確產(chǎn)品設(shè)捆計(jì)的目的。頂提升品牌形希象；擴(kuò)大航朝班銷售；淡沙季補(bǔ)充客源誼；提升網(wǎng)絡(luò)獎(jiǎng)收益水平。副2)檔結(jié)合產(chǎn)品設(shè)峽計(jì)目的，分牛析市場需求坊。掙掌握客源結(jié)糊構(gòu)以及消費(fèi)癢特點(diǎn)；結(jié)合徐當(dāng)?shù)厥袌鰻钗譀r，市場細(xì)之分，對(duì)客戶工群體進(jìn)行篩巖選；針對(duì)自途身現(xiàn)有資源籍，進(jìn)行整合述,產(chǎn)生產(chǎn)品館組合概念，瓜形成產(chǎn)品策啦劃方案?；駼.荷可行性分析鑒1)相產(chǎn)品方案的完優(yōu)劣勢(shì)分析免；呀2)遺需要的支持停資源能否實(shí)獨(dú)現(xiàn)；職C.塔與代理人、衡旅行社或者顧相關(guān)單位溝口通,進(jìn)行可簡操作性研究橋，取得渠道秤資源的配合救。頌(3)確定港產(chǎn)品方案的嚴(yán)內(nèi)容劉A.蔑產(chǎn)品的執(zhí)行仔時(shí)間:確定和產(chǎn)品執(zhí)行的芒起止日期糞B.枕產(chǎn)品的執(zhí)行起方式?jīng)雒鞔_產(chǎn)品的賤推廣區(qū)域以良及推廣渠道鞠：推廣的區(qū)江域包含全國圈各地、來回犬程地、始發(fā)淡地等，推廣蕉的渠道包括澡網(wǎng)站、直銷控售票處、所林有代理人、擔(dān)部分代理人熄、旅行社等腿。趴C.化產(chǎn)品的具體肢內(nèi)容紗D.該財(cái)務(wù)結(jié)算的爆方式秧(望4)產(chǎn)品政父策的備案、蒜審批找(5)產(chǎn)品醋的實(shí)施推廣奸將產(chǎn)品通告吩下發(fā)銷售渠災(zāi)道，并對(duì)銷緒售渠道進(jìn)行尚講解、培訓(xùn)懂；借助當(dāng)?shù)馗髁髅襟w以寨廣告、新聞萍的方式進(jìn)行宮宣傳，提高陰產(chǎn)品的影響滾力。望(杠6)產(chǎn)品實(shí)閱施后的結(jié)果藝反饋、評(píng)估停產(chǎn)品實(shí)施后莫通過對(duì)目標(biāo)腹客戶群或銷日售渠道反饋親的信息進(jìn)行釀收集，結(jié)合哲銷售數(shù)據(jù)的雀分析，了解暖產(chǎn)品的市場野反應(yīng)，評(píng)估象產(chǎn)品的效果資，找出不足茅，及時(shí)改進(jìn)隔，便于為下仇一步產(chǎn)品做贊好改進(jìn)。壓(勢(shì)7)服務(wù)支恩持和保障：噸分公司市場習(xí)銷售部組織貼產(chǎn)品設(shè)計(jì)和說推廣，分公倉司相關(guān)部門提配合和支持廊。斥7、渠道管錯(cuò)理課(適1負(fù))捏保證與代理傾渠道之間的塔信息通暢，梯及時(shí)通報(bào)深甘航最新運(yùn)作刑信息以及相舊關(guān)政策規(guī)定期,并收集代劈理渠道反饋凍的市場信息悲。耐(煉2銀)霧及時(shí)發(fā)布深押航新產(chǎn)品、挪優(yōu)惠政策通厘告,激勵(lì)代購理人銷售積臂極性。絮(胖3久)縣及時(shí)解答代噴理人、旅行蹤社以及旅客別等業(yè)務(wù)咨詢堆，為銷售渠柴道提供優(yōu)質(zhì)禿服務(wù)。傍(訂4歇)陣?yán)么砣藢?duì)、旅行社這題一信息通道矮,了解市場釋動(dòng)向,競爭暮對(duì)手的產(chǎn)品挺、服務(wù)、促劣銷手段和競唉爭策略，為孟我們的市場電決策提供參秧考。聞(溪5民)碎結(jié)合結(jié)算中享心、市場室齊提供的相關(guān)犁數(shù)據(jù),分析稅代理人渠道位銷售狀況,彼關(guān)注代理人夕銷售傾向,筐對(duì)銷售異?？绲拇砣诉M(jìn)畢行總結(jié)、分錫析,找出解區(qū)決辦法。普(兇6炎)萬監(jiān)督、檢查押代理人政策緒執(zhí)行情況，珠對(duì)代理人銷校售業(yè)績進(jìn)行嗓考核、評(píng)估攔、匯總，制幻定改善方案鐵。滋(梯7而)汁嚴(yán)格執(zhí)行民蔽航相關(guān)法規(guī)膜以及公司制駝度，規(guī)范代愛理人運(yùn)作，假杜絕損害我隊(duì)公司、旅客輪利益的行為損。懶(嶄8倉)倉大力推廣公僻司B-A,遙B-C電子秧商務(wù)平臺(tái),儲(chǔ)拓寬銷售渠李道。泊(輸9御)扛加強(qiáng)直銷網(wǎng)厘點(diǎn)建設(shè),大村力發(fā)展協(xié)議沖客戶、常旅墾客,擴(kuò)大直而銷比例，掌勝握終端客戶駛。瓶(缸10釣)顯執(zhí)行分公司話市場部霞“閉代理人訪談駐規(guī)定趁”棟,視當(dāng)?shù)厥懈鼍唧w情況厘對(duì)不同類型基的代理進(jìn)行屋針對(duì)性的走艘訪。踩(昆11齡)飄代理人訪越談規(guī)定旨A.舞走訪頻次:富每周走訪代師理人不少于隔4天,每天杯不少于2家國；臣B.掀信息反饋：鑒每周二12沒：00前將皂上一周的閑“暑代理人訪談殘記錄"提交她區(qū)域負(fù)責(zé)人帶；孔C.趨被訪談人要中求：被訪談廣人1須是公壤司負(fù)責(zé)人，炸正副職級(jí)別透；被訪談人序2須是銷售盆負(fù)責(zé)人、柜更臺(tái)主管或柜歲臺(tái)員工；臭D.祝抽查：區(qū)域堂負(fù)責(zé)人將根胸?fù)?jù)表格信息勾定期、不定摘期的對(duì)被訪耐代理進(jìn)行抽串查；根據(jù)上獅述訪談內(nèi)容牽將對(duì)訪談人潔進(jìn)行抽查；違E.灰月初將根據(jù)許結(jié)算部門提笛供的BSP材數(shù)據(jù)，對(duì)所表走訪的銷售悶渠道進(jìn)行效豬果評(píng)估。傾8、公共關(guān)舊系管理席(喘1準(zhǔn))稼目的磁明確需要協(xié)邊調(diào)的各方關(guān)乓系，充分利銷用各方資源權(quán),創(chuàng)造良好緣的運(yùn)營環(huán)境鎖,保障分公斷司市場工作能的順利開展嫂。焦(襖2瞎)庸主要內(nèi)容兩A.肯民航管理局略1)羨主要職能:振在市場領(lǐng)域撓,貫徹執(zhí)行勒國家的法律猴、法規(guī)和民跪航總局發(fā)布鑄的行業(yè)管理等規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)爸和制度；提艘出本地區(qū)民志航發(fā)展規(guī)劃須；對(duì)所轄區(qū)首域內(nèi)的民用桐航空活動(dòng)進(jìn)糕行安全和市呈場監(jiān)督管理臘2)縱相關(guān)科室：醫(yī)市場管理處債、綜合業(yè)務(wù)積處。房B.肆機(jī)場單位鵲1)拔主要職能:拳協(xié)助分公司緒地面服務(wù)部倆門為航空公府司航班正常企飛行提供重埋要保障服務(wù)傅。帳2)今相關(guān)科室：翻機(jī)場企劃部典、市場室、嶄調(diào)度、安檢艙、地勤公司協(xié)(島值機(jī)、服務(wù)文、行查、運(yùn)辯輸、辦公室貨)窗等等。陵C.鴉代理人、旅辯行社舞通報(bào)深航運(yùn)召作信息，了戲解市場動(dòng)態(tài)膏，激勵(lì)代理足人提升銷售殿量以及銷售叔比例。權(quán)D.視新聞媒體勾1)簽主要職能：撈便于我公司為信息的及時(shí)膏發(fā)布，提升嶄深航在當(dāng)?shù)刂鄣挠绊懥?。?)未相關(guān)人員：嫂電視、電臺(tái)毅、報(bào)紙等媒壘體對(duì)口的新伏聞工作者。送D.鞭基地航空公咱司、各航空紹公司分公司散市場部滋1)自主要職能：鏈價(jià)格協(xié)調(diào)，普市場信息交飄流。臺(tái)2)鏟相關(guān)責(zé)任人饒：各航空公夏司市場經(jīng)理今、分公司市段場部總經(jīng)理寧等。絞E.簡黨政機(jī)關(guān)緣(蹤旅游局、政榴府、口岸等混)尖F.起對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)主階要關(guān)系扶對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)關(guān)帶系主要包括筐：分公司其權(quán)他部門、地緒面服務(wù)部、鈴運(yùn)力網(wǎng)絡(luò)部俱、營銷部對(duì)亡口營業(yè)部、械營銷部相關(guān)鼠科室以及公察司其他部門哄。醒9、常旅客哥業(yè)務(wù)管理痛(暗1工)拘常旅客業(yè)務(wù)逗工作鑒分公司市場腰部常旅客工望作由分公司禮市場部管理裹和維護(hù)，并護(hù)且承擔(dān)常旅趙客室下達(dá)的墊會(huì)員發(fā)展指恒標(biāo),營銷部評(píng)常旅客室負(fù)施責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)柔督和考核。歪分公司市場燦部通過工貿(mào)催對(duì)常旅客進(jìn)罰行開發(fā)和維禽護(hù)，工貿(mào)公覽司負(fù)責(zé)常旅酷客里程累積躲、免票兌換蟻、現(xiàn)金購買采積分、積分詳升艙等相關(guān)悶業(yè)務(wù)。俯營銷部常旅廣客室定期對(duì)和分公司市場掘部發(fā)展常旅矮客情況進(jìn)行前整理和通報(bào)乖，協(xié)助分公熊司市場部制乒定相應(yīng)的促辟銷政策，促你進(jìn)常旅客工輛作開展。雅(吼2政)炒常旅客資料亦申請(qǐng)流程舟分公司市場察銷售部還向常旅客室夫申請(qǐng)當(dāng)?shù)爻Ｐ怕每唾Y料的掘流程如下：分公司市場部分公司市場部經(jīng)理以協(xié)同辦公形式向市場管理室經(jīng)理及常旅客室經(jīng)理提出申請(qǐng)獲取當(dāng)?shù)爻Ｂ每唾Y料的需求市場管理室經(jīng)理及常旅客室經(jīng)理進(jìn)行審核兩位經(jīng)理審核同意后，由相關(guān)人員將分公司當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)常旅客信息發(fā)至申請(qǐng)人郵箱科10、電子級(jí)商務(wù)業(yè)務(wù)管殖理鳳(澆1淺)襲目的：洋拓寬銷售渠羊道，提升分溉銷能力，提渣高分公司市醫(yī)場部在當(dāng)?shù)卣x市場中抗風(fēng)雨險(xiǎn)能力。技(率2穗)擊職責(zé)：胃分公司市場賤部應(yīng)結(jié)合所尾轄區(qū)域內(nèi)市維場具體情況油，負(fù)責(zé)推廣聚B2B及B闖2C巾業(yè)務(wù)。脹公司電子商喊務(wù)室負(fù)責(zé)具互體業(yè)務(wù)技術(shù)搶支持。矛分公司財(cái)務(wù)甩部負(fù)責(zé)新增頸資質(zhì)審核以殼及票款結(jié)算住安全。太(準(zhǔn)3齒)考B調(diào)2A甚業(yè)務(wù)推廣工醋作程序：襲分公司市場彩部通過市場籠調(diào)研，進(jìn)行估資質(zhì)、銷售素能力評(píng)估，奮發(fā)展篩選B受2A賣潛在用戶。趙潛在用戶提命交申請(qǐng)，分帳公司市場部隆進(jìn)行審核，杜同意后提交稍給分公司財(cái)騎務(wù)部審核。蹄待分公司財(cái)間務(wù)部審核通扁過后，分公馬司市場部發(fā)玩放B貌2A扯用戶密碼訪及工作號(hào)。誕分公司市場禾部負(fù)責(zé)考核北代理人銷售特業(yè)績。仗11、節(jié)銷售支持和恰銷售服務(wù)管奶理舅（1）客票祝遺失辦理流潤程①目的侵規(guī)范處理旅孝客客票遺失酸程序，為旅瞎客提供準(zhǔn)確爬、快捷的服擊務(wù)。犯②努適用范圍士適用于深圳翼航空公司本茶票遺失工作艙。③職責(zé)設(shè)快速準(zhǔn)確的胡引導(dǎo)利旅客辦理客獅票遺失具體康流程及退款裕工作。④運(yùn)用程序眾A、拜旅客客票遺庸失：指旅客泡的客票全部孔或部分遺失響或殘損，或借旅客出示的?？推奔嘉茨馨猛炜吐?lián)和所有停未使用的乘菌機(jī)聯(lián)。旅客傷到深航直屬秧網(wǎng)點(diǎn)或銷售社部掛失；幻B、表受理客票遺釣失業(yè)務(wù)；衫(畏a雄)學(xué)旅客申請(qǐng)客猛票遺失掛失腐，需填寫《歉遺失客票申萍請(qǐng)書巡》一式兩份氏。售票員根參據(jù)《深圳航投空公司旅客劈、行李國內(nèi)上運(yùn)輸總條件爐》的規(guī)定，膀旅客需提供倚以下資料：數(shù)《笑遺失客票申閑請(qǐng)書蚊》、遺失客授票本人有效呀身份證件原平件及復(fù)印件倘、出票聯(lián)；施如掛失人不悟是旅客本人按，需出示旅鏟客本人和掛程失人的有效唱身份證件原啟件及復(fù)印件否。輩(b)售票鴿員根據(jù)旅客獨(dú)提供的航班鄉(xiāng)信息，提取峰旅客定座記宵錄編號(hào)予以賴審核，經(jīng)核飛實(shí)編號(hào)內(nèi)容他與旅客提供縱的遺失客票箱的內(nèi)容相符棄后，售票員蝴即在定座記魯錄編號(hào)內(nèi)注東明OSI客遣票遺失項(xiàng)。及（如：OS敵IZH蠅PAX寶ZHANG臺(tái)/SAN毀THET鬧KTLO中ST09譽(yù)5018劫JUL04咬/P1），延提交至深圳女航空市場室按審核；支(c)分公狗司市場銷售怖部標(biāo)航線員接收徹到遺失材料舌后,嚴(yán)格予役以核對(duì)實(shí)退揭票款及其他判款項(xiàng),并簽纖字；場(d)之最后提交到匯分公司市場只銷售部罷負(fù)責(zé)人處簽稈字確認(rèn)。霸(e)結(jié)算味員在收入結(jié)訓(xùn)算中心查找蝕出該遺失客胞票的財(cái)務(wù)聯(lián)柄或出票人聯(lián)殿或多余空白蒜乘機(jī)聯(lián)，已丑備證實(shí)此票捷確實(shí)為遺失轎客票本人。碎(f)售票荒員把證明該構(gòu)客票遺失的久相關(guān)資料和洽證明（如：緣《蔽遺失客票申乞請(qǐng)書懸》旅客聯(lián)、原遺失客票本利人有效身份素證以及在財(cái)潑務(wù)部門查找候出該遺失客秤票的財(cái)務(wù)聯(lián)塘或出票人聯(lián)態(tài)或空白作廢先乘機(jī)聯(lián)）原協(xié)件全部交給誓旅客做一年用以后退款證難明使用，復(fù)閣印件夾在國辭內(nèi)柜臺(tái)客票倍掛失登記本釋內(nèi)留底備查補(bǔ)。揪(g)在規(guī)辱定時(shí)間內(nèi)如任機(jī)票未被冒返用則根據(jù)《跑深圳航空公伍司旅客、行亂李國內(nèi)運(yùn)輸欺總條件》的婆規(guī)定給予旅籌客退款。貌（2）特殊強(qiáng)旅客客票銷塵售崗特殊旅客:腰重要旅客、科無成人陪伴辰兒童、孕婦掙、老弱、病猴殘旅客、盲員人、特殊餐薄食旅客等乘鋸機(jī)時(shí)需要特軍殊照顧的旅贏客。犧重要旅客：泛VERY拾IMPOR叼TANT妻PERSO單N簡稱顆VIP。尺無成人陪伴湯兒童：指開煌始旅行之日味已滿5周歲血、未滿12違周歲的無成毯人陪伴，單可獨(dú)乘機(jī)的兒祖童。貿(mào)病殘旅客:續(xù)由于身體和絞精神上的缺毅陷或病態(tài)，盤在航空旅行叉中不能自行惹照料自己的淡旅途生活，召需他人幫助最照料的旅客舒，包括輪椅欄旅客和擔(dān)架歐旅客。攤Ⅰ狐、胸重要旅客服小務(wù)流程①目的忌規(guī)范重要旅笛客售票服務(wù)決工作，確保茶重要旅客售謎票服務(wù)工作莖正常、有序閥地開展。②適用范圍蔥適用于客票式銷售為重要揉旅客提供售致票服務(wù)的過任程。③職責(zé)屑工作人員負(fù)葛責(zé)包客票銷售中趨重要旅客的勸售票服務(wù)工龍作與重要旅首客的申報(bào)工支作。爭④邪重要旅客購甩票程序緩A、鴿售票員檢查胃證明重要旅巖客身份的有披效證件或單艙位證明。償B、魂售票員出票辟時(shí)在客票“漸旅客姓名”聾欄的旅客姓卸名后加注“垮VIP”梯字樣,并在連訂座PNR悟內(nèi)用OSI薄指令注明重亭要旅客的職槳稱和特殊服瘡務(wù)要求及隨淋行人員（例血：OSI峰ZHVI細(xì)P旅客姓艷名SHI港YUN雞NANS焦HENG衣SHENG未ZHAN止G）。殲C、儲(chǔ)售票員對(duì)重掃要旅客的客再票填開后，伍應(yīng)確?？推比閮?nèi)容的正確繩、完整。沈D、帆售票員對(duì)重束要旅客的售午票手續(xù)辦理扇完畢后,將失填寫完整的毅購票單交到歡收益管理室健,由收益管要理室將重要朱旅客的姓名日、職務(wù)、航端班號(hào)、艙位仰等級(jí)、航程胳、乘機(jī)日期勉、隨行人員梅、PNR號(hào)悠及特殊服務(wù)稿要求，立即滴通知地服部唱，并在重要絞旅客登記本紙上做詳細(xì)登挨記。賽E、待重要旅客更態(tài)改或取消定品座，處理人局員應(yīng)及時(shí)通泄知收益管理挪室，并在重祖要旅客登記鳥本的相應(yīng)欄擇中伍作記錄。床Ⅱ償、你無人陪伴瞞旅客抵服務(wù)流程①目的珠規(guī)范無人陪牌伴旅客的售燕票服務(wù)工作真，確保無人古陪伴旅客售凝票服務(wù)工作漸正常、有序膨地開展。②適用范圍見適用于客票仿銷售為無人暴陪伴旅客提繩供售票服務(wù)局的過程。③職責(zé)眉工作人員負(fù)卵責(zé)價(jià)客票銷售中賣無人陪伴旅羽客的售票服先務(wù)工作。④工作流程智A、困旅客在購票賽時(shí)需提出無祥陪申請(qǐng)，并死說明身體情擾況，售票處剃/9508翅0首先進(jìn)行捷預(yù)判斷旅客擇是否符合乘汁機(jī)條件，如足果符合，售危票處/95獻(xiàn)080建立犧PNR。狡B、池如果通過判晚斷，旅客不葉符合無陪乘利機(jī)條件，則窮通知旅客不探能接收。暮C、之售票處/9令5080不偽能判斷的無賢陪旅客，需汽要咨詢收益金管理室，核濾實(shí)航班座位粒及特殊旅客跨數(shù)量信息，順決定是否能鏈接收，如果宜可以接收則議通知旅客購崖票并告知旅堵客到達(dá)機(jī)場價(jià)后首先到問緊訊柜臺(tái)填寫張《特殊旅客論乘機(jī)申請(qǐng)單拴》；如果不成能接收則由帶售票處/9接5080通呆知旅客不能洗接收。壘D、嬸無陪旅客到獸達(dá)機(jī)場到問晚訊柜臺(tái)按照皮規(guī)定填寫《橋特殊旅客乘滑機(jī)申請(qǐng)單》欺，問訊人員棍需要核實(shí)該禮名旅客在購興票時(shí)是否已蓋經(jīng)申請(qǐng)無陪巴服務(wù)，如果避旅客已經(jīng)申賓請(qǐng)，則問訊屋人員為旅客志辦理相應(yīng)手熔續(xù)；如果旅跟客屬于臨時(shí)丘申請(qǐng)，則問個(gè)訊人員致電壟售票柜臺(tái)查召詢旅客所持葉客票的折扣獄率，如果旅飽客所持的票欲價(jià)為5折以攻下的，則要護(hù)求旅客到售珍票柜臺(tái)補(bǔ)差破價(jià)；如果旅甲客所持票價(jià)產(chǎn)為5折（含聲）以上的，銷則問訊人員鍋根據(jù)旅客臨枕時(shí)申請(qǐng)無陪彼服務(wù)的先后量順序進(jìn)行候錘補(bǔ)，候補(bǔ)上備的無陪旅客劃操作流程同克已申請(qǐng)的旅蹈客一致，確默保同一航班秩無陪兒童的蒼總數(shù)不得超郊過10人，勵(lì)其中5（含講）－10歲消的無陪兒童驕數(shù)量不得超魄過5個(gè)。如披果申請(qǐng)同一冬航班無陪旅凱客的數(shù)量超頑過10個(gè)，叮則問訊柜臺(tái)嘆不再受理無靜陪申請(qǐng)，指殘引旅客改簽芹或退票。尚杰鑄如果無陪旅療客符合運(yùn)輸此條件，問訊命員根據(jù)公司拼規(guī)定核實(shí)無涉陪旅客年齡哪等信息，判腿斷該旅客是城否符合接收后要求。如果番旅客的年齡嚇等條件不符殖合相應(yīng)要求偉，且旅客強(qiáng)勤烈要求成行丈，則旅客可陸以選擇填寫臣《矮過錯(cuò)責(zé)任承愚擔(dān)聲明意》閃?；绻每头己铣藱C(jī)條件井或者旅客愿遵意填寫《過貢錯(cuò)責(zé)任承擔(dān)潛聲明》，由隙值機(jī)柜臺(tái)幫吊助旅客辦理歇乘機(jī)手續(xù)。蓮E、洪旅客到達(dá)值拳機(jī)柜臺(tái)，如滔果系統(tǒng)中顯李示旅客信息災(zāi)有UM標(biāo)識(shí)脊，則值機(jī)柜扭臺(tái)為旅客辦紙理值機(jī)手續(xù)離；如果系統(tǒng)真中顯示無U巾M標(biāo)識(shí)，旅潛客要求辦理匹無人陪伴服蜜務(wù)的，則要匠求旅客到問硬訊柜臺(tái)。效F、音如果旅客不耕符合乘機(jī)條哪件也不愿意瞎填寫《過錯(cuò)啦責(zé)任承擔(dān)聲略明》，則由盜旅客服務(wù)室秘問訊人員向醋旅客解釋并晝協(xié)助旅客退利票或改簽。印G、疫由旅客服務(wù)盈室問訊人員診陪同旅客過怒安檢并候機(jī)潔。麥H、嶼旅客服務(wù)室愈送機(jī)員與乘蹄務(wù)長交接旅岸客及相關(guān)信瓣息。吹I、曬無陪旅客上賭飛機(jī)后，乘譜務(wù)接受旅客獅信息并提供很空中服務(wù)。膚J、釘飛機(jī)到達(dá)后元，乘務(wù)長與給到達(dá)站地面騙服務(wù)人員交喝接旅客及相慘關(guān)信息。平K、更由地面服務(wù)降人員將無陪鳳旅客交付聯(lián)著系人。于Ⅲ允、括孕婦旅客的哪服務(wù)流程①目的圖規(guī)范罷孕婦眾旅客濤售票服務(wù)工鋪?zhàn)?，確保梨孕婦盜旅客售票服或務(wù)工作正常誰、有序地開辜展。②適用范圍卻適用于深航記航班中承載漁的孕婦旅客鄭。③職責(zé)懂工作人員負(fù)裂責(zé)您為孕婦旅客稅提供從辦理李值機(jī)到登機(jī)國全程一系列灘的服務(wù)塔工作。④工作流程扎A、仆孕婦旅客訂乓票時(shí)，9桶5080吼工作人員詢病問其孕期是甘否符合我公州司的運(yùn)輸規(guī)哨定，售票處君工作人員則行根據(jù)孕婦旅成客出具的酷“良預(yù)產(chǎn)證明鎖”滅審核該名旅喬客的孕期是閉否符合我公最司的運(yùn)輸規(guī)靜定：抓a豈、如灑孕安期在暗3廣５訊周振以下，正常感購票成行；副b香、如垮孕秒期超過段3峰５黨周梅，稻應(yīng)瞇要求孕婦旅幣客交驗(yàn)電乘機(jī)前72續(xù)小時(shí)由醫(yī)生腐簽字、醫(yī)療艷單位蓋章的訴“診斷證明奪書”一式兩程份，內(nèi)容包壇括旅客姓名畫、年齡、懷腦孕孕期、預(yù)吩產(chǎn)期、航程袋和日期、適苗宜于乘機(jī)以害及在機(jī)上需饞要提供特殊胸照料的事項(xiàng)效，經(jīng)填公司燙同意后，方踢可購票乘機(jī)描?；豤趟、如洋孕想期內(nèi)有其他厚不符合公司卵運(yùn)輸規(guī)定的豬（如孕期不律足同3野5法周有先兆性濫流產(chǎn)、早產(chǎn)芒的孕婦栽，斤醫(yī)生診斷不辜宜乘機(jī)者朵，建議孕婦僅旅客不要購澆票乘機(jī)。踐B、立如果售票插處/950款80經(jīng)過判孩斷申請(qǐng)者不把符合乘機(jī)條腿件，則通知全旅客不能接苦收。施C、男果售票處/危95080客經(jīng)過判斷申森請(qǐng)者符合乘切機(jī)條件，則寫通知旅客購伶票。貝D、納如果孕婦旅喚客到值機(jī)柜踩臺(tái)，值機(jī)員灘要求旅客提獸供能夠證明鼠其孕期的資共料（如孕婦矩聯(lián)系手冊(cè)）切。如果旅客慶可以提供，續(xù)資料證實(shí)旅省客孕期在３信５周以下的捧，為旅客辦甩理乘機(jī)手續(xù)迅，在旅客登條機(jī)牌后張貼具溫馨關(guān)注標(biāo)壺貼。如果旅紋客不能提供輝，則要求旅俯客到問訊柜鑄臺(tái)。叫如果旅客提棟供的資料證車實(shí)孕期在３傾５周以上（筐含），值機(jī)寄員需要求旅鏟客提供縣市串級(jí)以上的適渾宜乘機(jī)證明觸，如果旅客猜無法提供，兔則要求旅客數(shù)改簽或退票站。如果旅客街可以提供，徹則為旅客辦隊(duì)理乘機(jī)手續(xù)路并在登機(jī)牌扛后粘貼溫馨許關(guān)注標(biāo)貼。紙E、她如果孕婦旅珠客可以提供奔其孕期的資線料，證明符浸合乘機(jī)條件浪，值機(jī)員為憲旅客辦理乘龍機(jī)手續(xù)，并由在旅客的登午機(jī)牌后張貼腦溫馨關(guān)注標(biāo)肝貼?？癋、塊如果懷孕在同35周以下管的孕婦旅客灶，旅客無法膊提供有關(guān)證頁明其孕期的怕材料，問訊呈柜臺(tái)人員要段求孕婦旅客燦填寫《過錯(cuò)比免責(zé)聲明》葉，并要求旅唉客在聲明中毛注明孕期并飲簽字確認(rèn)。膜問詢柜臺(tái)交扯付旅客溫馨貴關(guān)注標(biāo)貼，查旅客持標(biāo)貼扛到值機(jī)處辦屠理手續(xù)；菌如果偽旅客不愿意兇填寫《過錯(cuò)牽免責(zé)聲明》鞠或是不愿注伙明其孕期的船，問訊人員藏則向旅客解掌釋并協(xié)助旅田客改簽或退繞票。分G、充送機(jī)員在候主機(jī)過程中遇爐到孕婦旅客枝，如果孕婦補(bǔ)旅客有溫馨套關(guān)注標(biāo)貼，選則不再進(jìn)行卻查驗(yàn)。遼H、馳如果孕婦旅芳客沒有溫馨推關(guān)注標(biāo)貼，憑則送機(jī)員要繞求孕婦旅客臂出示相關(guān)材生料，如果旅為客無法出示病，則要求旅隊(duì)客填寫《過皇錯(cuò)免責(zé)聲明音》，并注明時(shí)孕期并簽字尾。如果旅客挨不愿填寫，踐則向旅客解萬釋并協(xié)助旅陡客改簽或退扇票。顧資料證實(shí)旅割客孕期在３循５周以上（悼含），且旅肚客無法提供烈診斷說明書碗的，為旅客少辦理改簽或軌是退票手續(xù)六。壯I、澇在登機(jī)過程愿中，乘務(wù)員切查驗(yàn)旅客是皇否有溫馨提成示標(biāo)貼，如座果沒有，乘叛務(wù)員詢問旅瞧客是否有證德明其孕期的砌材料，如果弊旅客可提供屆材料且顯示淚為35周以爆下孕期的，占讓旅客成行億；如果旅客饑不能提供，冰則尋找地面膝服務(wù)人員進(jìn)饞行現(xiàn)場處理罩。乘在服務(wù)芬過程中，乘誦務(wù)員主動(dòng)幫甜助提拿、安銹放隨身攜帶引物品。注意棒調(diào)整通風(fēng)器儉，不要使孕睬婦著涼。把鳥孕婦安排在雅適當(dāng)座位（演但不要在緊選急窗口和緊損急出品旁的闖座位上）。數(shù)經(jīng)常了解孕饅婦的情況，睜隨時(shí)給予照嫩顧。起飛或酸下降前，給確孕婦在小腹吵下部墊一條厭毛毯，然后踢系上安全帶棗，并告訴解分開的方法，各如遇孕婦將配要分娩，乘講務(wù)員根據(jù)分森工盡快將孕循婦安排到與據(jù)客艙隔離的譯適當(dāng)位置；費(fèi)廣播尋找醫(yī)遙務(wù)人員，并墻為其提供應(yīng)丘急醫(yī)療箱和稅急救藥箱；交如沒有，乘障務(wù)員應(yīng)參照捷急救方案有建關(guān)內(nèi)容進(jìn)行晝處理也可請(qǐng)雞女旅客協(xié)助級(jí)；同時(shí)報(bào)告成機(jī)長通知地亮面，填寫《類特殊/重大警事件報(bào)告單世》并記錄好韻相關(guān)信息。奶Ⅳ果、躺輪椅健旅客購票程嘩序①目的維規(guī)范留輪椅張旅客的售票色服務(wù)工作，困確保噴輪椅豎旅客售票服虎務(wù)工作正常爐、有序地開蜂展。②適用范圍諷適用于錫乘坐深航航映班的輪椅旅僻客。③職責(zé)偏工作人員負(fù)煎責(zé)客票銷售固中孔輪椅旅客現(xiàn)的售票服務(wù)脖工作。④工作流程塞A、泊旅客在購票翁時(shí)需提出輪來椅旅客申請(qǐng)臺(tái)，并說明身鋒體情況，出蘿具適宜乘機(jī)璃證明。傍B、軟售票處咨詢磨地服調(diào)度，詞預(yù)判斷旅客努是否符合乘脊機(jī)條件。蜘C、穿地服調(diào)度根劣據(jù)當(dāng)次航班井運(yùn)輸旅客的抖數(shù)量，判斷葡是否能夠成女行。諸D、龜旅客到問訊割柜臺(tái)按照規(guī)會(huì)定填寫《特桿殊旅客（病豆殘）乘機(jī)申柴請(qǐng)書》，注湯明旅客實(shí)際觀情況。如果餓旅客臨時(shí)申扒請(qǐng)輪椅服務(wù)位，則問訊柜居臺(tái)人員判斷補(bǔ)旅客是否屬俘于WCHR味旅客，如果湖是方可受理范。只有WC乎HR類型的習(xí)旅客方可辦碎理臨時(shí)輪椅起申請(qǐng)。叢E、增問訊員根據(jù)爭旅客實(shí)際情幻況決定是否場建議旅客前鞠往急救中心耐開具乘機(jī)證拌明。六F、噴旅客在身體障不適應(yīng)時(shí)可天選擇填寫《雁過錯(cuò)責(zé)任承脾擔(dān)聲明》，喪填寫完畢后景，問訊人員尚為旅客發(fā)放壩溫馨關(guān)注標(biāo)牛貼。揭G、弄旅客持《特議殊旅客（病姥殘）乘機(jī)申宣請(qǐng)單》到值殿機(jī)柜臺(tái)辦理涉乘機(jī)手續(xù)，常值機(jī)柜臺(tái)在默旅客登機(jī)牌暫后張貼溫馨霜提示標(biāo)貼。閉乘機(jī)手續(xù)辦普理完畢后，筍旅客在問訊籠乘坐輪椅，摧由問訊員負(fù)日責(zé)送至登機(jī)辭口，交接給棗送機(jī)員，等炎候登機(jī)。銀H、公輪椅旅客上膚飛機(jī)后，乘媽務(wù)接收旅客孩及信息并作衣相應(yīng)工作。找Ⅴ銹、幟特殊餐食申槐請(qǐng)渡服務(wù)①目的擁規(guī)范地、完碰善地為旅客逼在機(jī)上提供侍特殊餐食的勢(shì)相關(guān)服務(wù)線②趙適用范圍塔適用奮于已經(jīng)成功拼預(yù)訂深航國瀉內(nèi)航班的所石有旅客③職責(zé)襲A、聚銷售人員更(呼叫中心閑座席員、柜駐臺(tái)銷售人員嚇)遞:負(fù)責(zé)旅客來特殊餐食服郵務(wù)的申請(qǐng)、訓(xùn)反饋工作;陰B、瞧分公司市場促銷售部至：負(fù)責(zé)特殊肆餐食信息按睬收、記錄、五通報(bào)工作;啊C、殘配餐部：負(fù)擱責(zé)特殊餐食側(cè)信息接收、殃記錄和處理寄、配送工作罪；鞏D、冬乘務(wù)部：負(fù)檔責(zé)為旅客提棉供餐食服務(wù)模工作④工作流程鋒A、成需要特殊餐瓜食的旅客須棕在航班起飛灣時(shí)間前24抵小時(shí)前提出遇申請(qǐng)方可受岡理；遼B、關(guān)編銷售人員根鳴據(jù)旅客提出廊的特殊餐食衰需求，必須辜在旅客的訂枝座記錄中根狗據(jù)旅客的需蛾要輸入將相營關(guān)餐食的操爛作指令(如暗SSR：S拴PML熊ZHN妄N1航弓程航班蔽號(hào)艙位歐等級(jí)日徐期MSML靈（餐食名稱捉）/PN)甲，與旅客核參對(duì)指定餐食黃的相關(guān)信息幻。啞C、喘分公司市場肢銷售部抵航線控制員宅通過清夸Q劉工作，查詢鳴出旅客相關(guān)公的餐食信息正，填寫《特牛殊服務(wù)登記雀表》，并通粱知配餐部調(diào)嗓度。件D、球由遷配餐調(diào)度通券知配餐人員博配備餐食，士并由送餐員估在送餐前準(zhǔn)遍備好餐食。危E、明送餐員與乘隆務(wù)長交接特飼殊餐食，由踏乘務(wù)員為旅胸客提供餐食希服務(wù)煎Ⅵ莫、取限制運(yùn)輸旅擇客服務(wù)流程①目的旅為受限制運(yùn)偏輸旅客提供詢指導(dǎo)或乘行要服務(wù)。②適用范圍歷適用于諸如挪高齡、醉酒夏、病殘等減行為、年齡迫、身體和精滴神狀況不適蒙合航空旅行辱，或使其他適旅客感到不委舒適或反感畫，或?qū)ζ渥灾砘蚱渌藦貑T或財(cái)產(chǎn)可桂能造成任何而危險(xiǎn)或傷害聰受限制運(yùn)輸路旅客。③職責(zé)甲工作人員負(fù)厲責(zé)高為受限制運(yùn)悠輸旅客的終服務(wù)工作。④工作流程賭A、砍售票處/9何5080接管收旅客購票詳申請(qǐng)，依照怕公司限制運(yùn)埋輸旅客要求希判別旅客可御否乘機(jī)，如地果重病無傳稱染性，需搶寺救生命等特火殊情況根據(jù)事旅客所持醫(yī)缸療等證明條添件進(jìn)行初步蓬判別，并明鍋確告知旅客上可否成行取才決于乘機(jī)當(dāng)沉日的身體等陵綜合狀況。系B、晶如果售票處鹽/9508另0經(jīng)過初步輔判斷，申請(qǐng)犬購票旅客可碗能危及飛行西或其他旅客率人生安全的斃，則告知旅量客限制運(yùn)輸衫條件不能運(yùn)慈輸。撫C、橋問訊柜臺(tái)/忽流動(dòng)值機(jī)對(duì)霧旅客的體征債行為、反應(yīng)策經(jīng)過合理判蛇斷，根據(jù)旅譯客實(shí)際情況叉要求旅客到枯急救中心檢決查，檢查中喜無明顯異常鉆標(biāo)識(shí)且旅客綿強(qiáng)烈要求成傍行的，經(jīng)請(qǐng)鋤示當(dāng)班值班串領(lǐng)導(dǎo)后，要土求旅客填寫愛《過錯(cuò)責(zé)任品承擔(dān)聲明》豪，旅客填寫但完畢后發(fā)溫莫馨關(guān)注標(biāo)貼屬。曉D、仙如果經(jīng)過判姨斷該名旅客威可能危及飛腦行或其他旅擠客人身安全鉤的，問訊柜丟臺(tái)/流動(dòng)值蹦機(jī)人員安撫隸旅客情緒協(xié)語助旅客依照抬公司特殊旅僅客退改客票日相關(guān)規(guī)定在腎值機(jī)主任柜奉臺(tái)簽注機(jī)票健，指引旅客敵辦理行程更吉改/停止手壇續(xù)。故E、旗值機(jī)人員為舍旅客辦理乘已機(jī)手續(xù)時(shí)，忠判斷該名旅偏客是否為限氏制運(yùn)輸旅客瓣，如果旅客蕩體征行為、河反應(yīng)經(jīng)過合交理判斷異常彈，要求旅客迫到問詢柜臺(tái)炊；經(jīng)過判斷川該名旅客不波是限制運(yùn)輸橫旅客，值機(jī)潛人員為旅客繁辦理乘機(jī)手互續(xù)。汪F、燙值機(jī)人員為鞋旅客辦理乘阻機(jī)手續(xù)時(shí)，扶判斷該名旅宴客是否為限網(wǎng)制運(yùn)輸旅客護(hù)，如果經(jīng)過劉判斷該名旅擦客為限制運(yùn)局輸旅客，值武機(jī)人員安撫竹旅客情緒協(xié)閉助旅客依照你公司特殊旅智客退改客票賴相關(guān)規(guī)定在砌值機(jī)主任柜隱臺(tái)簽注機(jī)票卻，指引旅客庫辦理行程更偷改/停止手棵續(xù)。許G、清服務(wù)人員在累候機(jī)區(qū)內(nèi)經(jīng)紡過對(duì)旅客的傲體征行為反準(zhǔn)應(yīng)在地服調(diào)倘度和當(dāng)班領(lǐng)甲導(dǎo)的指示下筆判別旅客是四否可以乘機(jī)趁，如果經(jīng)判穴別旅客可以嚼乘機(jī)，則在潮旅客登機(jī)牌成后張貼溫馨嶼提示標(biāo)貼。久H、肉服務(wù)人員安白撫旅客情緒云，執(zhí)行登機(jī)哲口減客減行孕李流程，引殊導(dǎo)旅客到值光機(jī)主任柜臺(tái)撞。蠶I、多乘務(wù)員在機(jī)仇艙內(nèi)發(fā)現(xiàn)限嬸制運(yùn)輸旅客殘，經(jīng)查閱旅裂客有溫馨提失示標(biāo)貼，則過不打擾旅客駝。如果無，芒經(jīng)過對(duì)旅客很的體征行為膠反應(yīng)在機(jī)長傘指示下判別果旅客是否可弄以乘行，飛促行過程中高輸度的關(guān)注。傅J、今公司機(jī)上突地發(fā)事件處理嶄程序，在機(jī)憲上對(duì)旅客進(jìn)味行密切適時(shí)任關(guān)注與體貼住服務(wù)，在飛臨行結(jié)束時(shí)于瀉地面接機(jī)人怨員交接特殊礙旅客信息實(shí)兆現(xiàn)對(duì)該旅客讀的全程關(guān)注梅和服務(wù)閉環(huán)平工作。西（繁3璃）伯機(jī)罩場妥柜臺(tái)候補(bǔ)旅更客服務(wù)工作瞧流程①目的廟規(guī)范客票銷鞋售工作，確乞保客票銷售慢工作正常、眉有序的開展貪，確保候機(jī)罵樓售票保障券工作有條不浮紊蓮的開展，更蜂好的為旅客基服務(wù)。②適用范圍下適用于客票窗銷售與服務(wù)鐘的全過程。③職責(zé)醒機(jī)場柜臺(tái)化工作人員負(fù)丈責(zé)銜客票銷售中橋出票工作與嶼客票銷售中覽的問詢工作疊以及相關(guān)公籌司航班情況遇的問詢服務(wù)藏。④工作程序功A、禍?zhǔn)紫葘?duì)旅客腐按重要程度螺進(jìn)行區(qū)分，螞對(duì)公司的V測IP客戶和啄金卡客戶進(jìn)血行優(yōu)先服務(wù)妨，然后根據(jù)評(píng)公司相關(guān)規(guī)攪定對(duì)旅客進(jìn)養(yǎng)行相關(guān)服務(wù)螞；吐B、其航班截載前遞，遵循優(yōu)先爭原則后對(duì)候堂補(bǔ)旅客按先哨后進(jìn)行排號(hào)賭.并填寫好散購票單葵；漢C、激把候補(bǔ)人員庭人數(shù)，名單士報(bào)僑予由值閑機(jī)主任柜臺(tái)桿。瞞D、基航班截載后棉，根據(jù)虛值羞機(jī)主任柜臺(tái)葛報(bào)給的空余幕座位數(shù)，依士排號(hào)先后給姓旅客候補(bǔ)開積票。并告知逝旅客換登記偉牌的柜臺(tái)。萍E、共旅客拿到票集后自行到仇值勾機(jī)主任柜臺(tái)子換取登機(jī)牌巖。旅（忽4善）機(jī)場馬候機(jī)樓不正激常航班態(tài)服務(wù)矩①災(zāi)退票工作程林序干A、踩檢查客票是五否是榜屬于本次航蔥班不正常情疼況特殊規(guī)定師退票情況還典是正常退票曾情況（正常僑退票僅限于費(fèi)原購票地或宇經(jīng)深圳航空仰公司認(rèn)可的疑售票點(diǎn)辦理壞）；猴B、暗檢查客票未怠使用的乘機(jī)片聯(lián)、旅客聯(lián)桿是否完整走（已換登機(jī)森牌屬于公司憑認(rèn)可的退票稿檢查登機(jī)牌兔）；轟C、劉查驗(yàn)退款人濫證件。票款營直接退給客燈票上所列明蹈的旅客本人炕,俘旅客退票時(shí)健必須出具本搜人有效身份駐證件沃；素如是委托他被人退票，被棍委托人須出坊具本人身份淘證件或乘機(jī)灰人有效身份托證件座；封D、習(xí)核查客票是木否屬于已被抽報(bào)失的客票聯(lián)；伸E、歸判明客票性孩質(zhì)，明確應(yīng)鄰按何種規(guī)定艱受理退票溝（a）是否版在有效期內(nèi)創(chuàng)。帳（b）是否聚享受過團(tuán)隊(duì)羅折扣。需（c）確認(rèn)租是否是優(yōu)惠梢票。望（d）檢查叔客票是否有奶其它限制條鼓件薯