淺析蘇寧易購呼叫中心績效考核體系設(shè)計(jì)大學(xué)本科畢業(yè)論文

淺析蘇寧易購呼叫中心績效考核體系引言績效考核也稱成績測(cè)評(píng)，績效考核是企業(yè)公司為了實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)，運(yùn)用一定的標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)，運(yùn)用科學(xué)的方法，對(duì)負(fù)責(zé)經(jīng)營過程和成績的各層管理人員完成各項(xiàng)任務(wù)的工作結(jié)果和因此帶來的效果做出價(jià)值大小判斷的過程?？冃Э己耸且豁?xiàng)非常系統(tǒng)的工程，牽涉到公司的戰(zhàn)略體系、發(fā)展計(jì)劃以及其各項(xiàng)指標(biāo)評(píng)定體系、目標(biāo)負(fù)責(zé)體系、評(píng)價(jià)準(zhǔn)則、評(píng)價(jià)比較和評(píng)價(jià)辦法等，績效考核的核心是督促公司管理水平的提高和全面競(jìng)爭(zhēng)力的增強(qiáng)，它的實(shí)質(zhì)是促使員工個(gè)人能力的提高，并且保證人盡其用，讓人力資源在管理中的作用發(fā)揮到最佳。績效考核最早期的考核發(fā)源于英國。當(dāng)時(shí)在英國使用文官制度的初期，官員晉升主要是憑年紀(jì)，于是這樣就造成工作不管做的好壞，大家都一起晉升加薪水的局面，于是發(fā)生官員人數(shù)臃腫，工作效率低下。從1854到1870，英國文官制度進(jìn)行了改革，開始關(guān)注工作成效、注重個(gè)人才能的考核制度慢慢開始建立。根據(jù)這種制度，官員們都要每年度每人沒一個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行考核，再根據(jù)考核結(jié)果的好壞，來進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。這種考核制度的建立，充分地帶動(dòng)了英國各級(jí)官員的主觀能動(dòng)性，進(jìn)而很大程度的提高了政府行政工作的效率，增強(qiáng)了政府的效能。這種績效考核制度實(shí)施的成功，于是一些公司開始學(xué)習(xí)這種制度，在公司的內(nèi)部開始實(shí)施這種績效考核制度，希望用考核對(duì)員工的工作成果和表現(xiàn)進(jìn)行實(shí)事求是的計(jì)算，同時(shí)通過考核結(jié)果了解組織員工的各項(xiàng)能力與工作配合度等方面的情況，并作為各種獎(jiǎng)懲、辭退、職務(wù)任免等實(shí)施的基礎(chǔ)與依據(jù)。第一章呼叫中心的概述和績效1.1什么是呼叫中心呼叫中心，是指綜合利用先進(jìn)的通信及計(jì)算機(jī)技術(shù)，對(duì)信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)：現(xiàn)階段，各種媒體渠道進(jìn)行綜合訪問，同時(shí)提供主動(dòng)外撥服務(wù)，應(yīng)用業(yè)務(wù)種類非常豐富的客戶綜合服務(wù)及營銷中心。呼叫中心是一種基于CTI技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的多項(xiàng)功能集成，并且與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，利用現(xiàn)有的各種先進(jìn)的通信手段，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。初看起來呼叫中心好像是企業(yè)在最外層加上一個(gè)服務(wù)層，實(shí)際上它不僅僅為外部用戶，也為整個(gè)企業(yè)內(nèi)部的管理、服務(wù)、調(diào)整、增值起到非常重要的統(tǒng)一協(xié)調(diào)作用。簡(jiǎn)單的來說呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)合，有一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時(shí)處理大量來話的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來話信息。一個(gè)典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可是進(jìn)行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。電話呼入型呼叫中心的特點(diǎn)是接聽顧客來電，為顧客提供一系列的服務(wù)與支持，例如在IT行業(yè)中的技術(shù)支持中心，保險(xiǎn)行業(yè)中的電話理賠中心等。而電話呼出型呼叫中心一般來說，以從事市場(chǎng)營銷和電話銷售活動(dòng)為主，是企業(yè)的利潤中心。1.2蘇寧易購的呼叫中心簡(jiǎn)介蘇寧易購于2009年8月上線試運(yùn)營，2010年2月1日正式上線，作為蘇寧電器第四代電子商務(wù)平臺(tái)，上線之后作為蘇寧電器控股的獨(dú)立子公司進(jìn)行運(yùn)作，她的出現(xiàn)也標(biāo)志著蘇寧電器正式進(jìn)軍電子商務(wù)領(lǐng)域。蘇寧易購借助網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)，發(fā)展百貨、圖書、家居、家用等全品類商品經(jīng)營，拓展虛擬商品、內(nèi)容商品、服務(wù)產(chǎn)品的經(jīng)營。建立起線上線下聯(lián)動(dòng)、前臺(tái)后臺(tái)兼容的一站式購物平臺(tái)。蘇寧易購總部呼叫中心遍及全國30多個(gè)省1000個(gè)配送點(diǎn)3000多個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)全國線上的客戶服務(wù)，圍繞“回訪、受理、處理”展開，全國統(tǒng)一服務(wù)熱線4008—198—198為顧客提供24小時(shí)高效專業(yè)的受理和回訪服務(wù)。實(shí)現(xiàn)咨詢、預(yù)約、投訴、特色業(yè)務(wù)等呼入類及回訪、調(diào)研、電話銷售等呼出類服務(wù)項(xiàng)目。及時(shí)、準(zhǔn)確、專業(yè)。1.3績效對(duì)企業(yè)的影響績效考核的核心作用主要體現(xiàn)在公司的經(jīng)營管理和發(fā)展規(guī)劃這兩個(gè)方面，它的最終目的是要提高公司的經(jīng)營效率、提高公司員工的各項(xiàng)技能、指導(dǎo)公司遵循良性的發(fā)展軌跡，從而使得公司和員工的利益得到統(tǒng)一?？冃Э己说挠行?shí)施有利于把公司各級(jí)人員的行為統(tǒng)一到組織的戰(zhàn)略目標(biāo)上來?？冃Э己酥贫仍谶\(yùn)行的同時(shí)還對(duì)公司在分配人力資源、協(xié)調(diào)員工之間的工作關(guān)系起到很大作用。隨著績效考核在實(shí)際活動(dòng)中不斷的運(yùn)用和不斷的總結(jié)，績效考核制度在企業(yè)管理中發(fā)揮著越來越重要的作用。但是，績效考核的成功實(shí)施還必須滿足必要的條件。企業(yè)經(jīng)過了原始積累，戰(zhàn)略經(jīng)營目標(biāo)必須明確確定之后，這時(shí)根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，從而提高公司各部門工作效率才是非常必要的。如果管理制度還不健全、經(jīng)營機(jī)制還不科學(xué)、企業(yè)文化環(huán)境還不健康，在這種情況下就照搬一些績效考核制度，反而會(huì)造成企業(yè)員工人際關(guān)系緊張，還可能使績效考核只是企業(yè)一個(gè)形式主義，浪費(fèi)企業(yè)的資源和員工的精力。不正確或不符合實(shí)際的績效考核標(biāo)準(zhǔn)不但不會(huì)起到積極的效果，反而會(huì)給組織的人力資源管理帶來不必要的障礙，使員工人際關(guān)系緊張、團(tuán)隊(duì)合作精神遭到損害。因此，不論是組織管理者還是員工，都應(yīng)該看到績效考核的雙面性：1.組織層面：有用的績效考核體系對(duì)于公司的健康發(fā)展起到非常重要的作用。在組織層面，企業(yè)必須能通過績效考核的過程和結(jié)果，不斷地組織學(xué)習(xí)，通過明確績效指標(biāo)與戰(zhàn)略目標(biāo)之間的因果關(guān)系，從而達(dá)到對(duì)戰(zhàn)略規(guī)劃修改和經(jīng)營績效管理效率的提高。績效考核系統(tǒng)的還有一個(gè)主要功能就是明確經(jīng)營任務(wù)、落實(shí)生產(chǎn)責(zé)任、強(qiáng)化銷售過程、關(guān)注盈利結(jié)果。企業(yè)通過績效考核系統(tǒng)對(duì)目標(biāo)在任務(wù)層面的作用進(jìn)行有效分解和管理，并進(jìn)行及時(shí)追蹤和評(píng)估，從而在過程管控的層面保證了企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，有效保證了企業(yè)運(yùn)營系統(tǒng)的高效運(yùn)行，以促進(jìn)企業(yè)的健康發(fā)展。2.人力資源層面：績效考核可以推動(dòng)人力資源管理的系統(tǒng)優(yōu)化。企業(yè)的健康良好發(fā)展在很大程度上依賴于合理的人力資源利用，其標(biāo)志就是核心員工的向心力和員工的高效率狀態(tài)，而這種標(biāo)志的形成直接取決于績效考核體系的形成與其科學(xué)化水平以及其與人力資源其他模塊的鏈接情況?？冃Э己梭w系主要從以下幾個(gè)方面對(duì)人力資源及其他模塊加以整合。（1）用于培訓(xùn)與發(fā)展。經(jīng)過一個(gè)績效考核周期的考核，對(duì)績效考核的結(jié)果進(jìn)行分析，針對(duì)考核成績對(duì)員工的績效進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)員工影響績效水平的部分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行加強(qiáng)培訓(xùn)。人力資源管理部門就根據(jù)員工在績效考核結(jié)果中需要改進(jìn)的地方，從而設(shè)計(jì)整個(gè)的培訓(xùn)計(jì)劃，并協(xié)助主管和員工共同實(shí)施培訓(xùn)。（2）用于薪酬的分配。以績效考核制度的設(shè)計(jì)和實(shí)施為機(jī)會(huì)，建立以績效考核結(jié)果為導(dǎo)向的薪酬觀念，通過績效考核與薪酬的全面掛鉤從而激勵(lì)員工不斷地提高自身績效水平。（3）用于職務(wù)調(diào)整。對(duì)于考評(píng)在良好及以上等級(jí)、有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工，進(jìn)行職位晉升或作為公司儲(chǔ)備干部；對(duì)因工作環(huán)境不適合而造成績效不佳的員工進(jìn)行崗位調(diào)整；對(duì)因勝任力低或工作能動(dòng)性差導(dǎo)致績效不佳的員工予以降職或再培訓(xùn)。（4）用于員工個(gè)人發(fā)展計(jì)劃。員工需要能夠了解自己的績效水平，通過與別人進(jìn)行比較而發(fā)現(xiàn)公司對(duì)自己成績的認(rèn)同和尊重；績效考核制度可以為員工發(fā)現(xiàn)問題、找出與別人的差距、制定有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃和改進(jìn)措施，從而可以幫助員工樹立更遠(yuǎn)的目標(biāo)，超過自我、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值?？冃Э己酥贫饶軌虬讶肆Y源部門的各項(xiàng)功能整合為具有內(nèi)在聯(lián)系的整體，并且能促進(jìn)員工潛能的提升，使得員工利益與公司利益達(dá)成一致。第二章蘇寧易購呼叫中心人員績效考核績效考核也稱成績或成果測(cè)評(píng)，績效考核是企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營目的，運(yùn)用特定的標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)，采取科學(xué)的方法，對(duì)承擔(dān)生產(chǎn)經(jīng)營過程及結(jié)果的各級(jí)管理人員完成指定任務(wù)的工作實(shí)績和由此帶來的諸多效果做出價(jià)值判斷的過程?？冃Э己吮举|(zhì)上是一種過程管理，而不是僅僅對(duì)結(jié)果的考核。它是將中長期的目標(biāo)分解成年度、季度、月度指標(biāo)，不斷督促員工實(shí)現(xiàn)、完成的過程，有效的績效考核能幫助企業(yè)達(dá)成目標(biāo)?？冃Э己耸且粋€(gè)不斷制訂計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理的PDCA循環(huán)過程，體現(xiàn)在整個(gè)績效管理環(huán)節(jié)，包括績效目標(biāo)設(shè)定、績效要求達(dá)成、績效實(shí)施修正、績效面談、績效改進(jìn)、再制定目標(biāo)的循環(huán)，這也是一個(gè)不斷的發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)問題的過程?？冃Э己说挠绊懸蛩刂饕袠I(yè)績考核、計(jì)劃考核、能力考核。下面就簡(jiǎn)單闡述蘇寧易購人員績效考核的現(xiàn)狀。2.1蘇寧呼叫中心績效考核的內(nèi)容

蘇寧易購對(duì)于自己的員工有一個(gè)屬于自己專門的績效考核方案，有利于提高企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的競(jìng)爭(zhēng)力。1、蘇寧易購企業(yè)員工每天都要登記自己個(gè)人的電話接聽量、電話回訪量以及制單量，然后匯總出每天的電話呼入呼出總量和制單總量，考核員工個(gè)人每天的工時(shí)利用率并制定出個(gè)人第二天的電話接聽量和回訪量的最少限額，從而來提高電話接通率和客戶有效利用率。2、員工電話接聽語言規(guī)范也稱話務(wù)考核，蘇寧易購呼叫中心擁有自己獨(dú)特的一套話務(wù)規(guī)范流程，企業(yè)要求客服人員在日常工作中都必須嚴(yán)格按照此話務(wù)流程工作，客服人員每個(gè)電話都會(huì)自動(dòng)錄音，話務(wù)質(zhì)檢人員每天都進(jìn)行話務(wù)錄音的考核，如果員工沒有按照話務(wù)流程工作則需要被扣分，每月匯總一次，企業(yè)對(duì)于話務(wù)考核也有一定的獎(jiǎng)懲制度。3、蘇寧易購擁有自己的知識(shí)管理系統(tǒng)，此系統(tǒng)全面支持企業(yè)知識(shí)數(shù)據(jù)的收集、編輯、保存、挖掘、搜索、展示、定制、培訓(xùn)、評(píng)價(jià)、實(shí)現(xiàn)企業(yè)級(jí)的知識(shí)沉淀和共享，加快知識(shí)的快速復(fù)制與傳播，每一個(gè)蘇寧易購員工都必須熟練掌握。4、每個(gè)企業(yè)都會(huì)有自己的行為規(guī)范和紀(jì)律，行為規(guī)范和紀(jì)律是一個(gè)企業(yè)的根本，所以蘇寧易購行為規(guī)范及勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、制單規(guī)范等也都在考核之列。表格1服務(wù)質(zhì)量考核表服務(wù)質(zhì)量考核類別事由處罰金額（元）服務(wù)質(zhì)量沒有經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，將公司其他部門電話轉(zhuǎn)告顧客20員工工作很不熱情、情緒低落20晚班人員講電話掛起、退出或打私話100正常班的員工無故將電話掛起20對(duì)其他部門人員態(tài)度差、服務(wù)不周到20上晚班人員轉(zhuǎn)天休息未做好交接記錄50培訓(xùn)后，員工對(duì)相應(yīng)工作流程和工作規(guī)范不能百分百掌握50電話接聽記錄內(nèi)容不詳細(xì)、錯(cuò)或者漏記信息20沒有經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)同意私自亂承諾顧客要求50受理顧客投訴持消極態(tài)度20沒有按照公司操作流程解決問題50報(bào)工號(hào)不清楚、不報(bào)工號(hào)、不使用語言規(guī)范20~50與顧客爭(zhēng)吵，掛斷顧客電話100不能按時(shí)完成部門安排的工作任務(wù)20對(duì)顧客態(tài)度生硬、語言粗魯50說行業(yè)忌語502.2蘇寧呼叫中心考核方式1、服務(wù)明星考核，由上級(jí)按語言規(guī)范、電話受理量等每周對(duì)員工進(jìn)行考核。連續(xù)一個(gè)月周排名排名第一的人，將被評(píng)為月度服務(wù)明星。服務(wù)明星將以大字報(bào)的方式張貼在每個(gè)部門的公示欄。2、薪資考核，電話量、話務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、話務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與知識(shí)庫以“季”為考核周期。分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)和資深四個(gè)等級(jí)。每個(gè)級(jí)別最低工資保障為：初級(jí)每天80元，中級(jí)每天120元，高級(jí)每天160元，資深每天200元。3、員工晉升考核，與自身的能力，業(yè)務(wù)的水平等相掛鉤，分為筆試和面試兩部分，每年進(jìn)行考核兩次。

第三章蘇寧易購呼叫中心人員績效考核存在的問題新的管理技術(shù)與方法總是伴隨原有管理方法運(yùn)用的過程中出現(xiàn)的管理問題而出現(xiàn)。就像蘇寧易購這個(gè)企業(yè)，員工績效考核之所以效果不佳，主要存在以下問題，先分析如下：3.1績效目標(biāo)不明確，對(duì)績效考核認(rèn)識(shí)不充分蘇寧易購企業(yè)認(rèn)為績效考核工作一般應(yīng)該是由企業(yè)的人力資源方面負(fù)責(zé)的，其他一些部門只要協(xié)助、配合人力資源方面就行了。所以正因如此，蘇寧對(duì)績效考核的最終目的沒有一個(gè)可以清楚的認(rèn)識(shí)，各部門也無法真正配合好人力資源進(jìn)行有效地考核，只是變成了一種形式。3.2考核方式過于單一在蘇寧易購的考核實(shí)踐中，該企業(yè)單純的只是上下級(jí)的一種考核方式。這樣的話，考核者作為被考核者的直接上司，其與被考核者的個(gè)人恩怨、個(gè)人的偏見或喜好等因素都可能將會(huì)直接影響到績效考核的結(jié)果。如果蘇寧易購想系統(tǒng)全面地了解評(píng)價(jià)一位被考核員工，我覺得企業(yè)應(yīng)該需要以多視角來觀察以及判斷。如果考核方式過于單一的話，就會(huì)影響到考核的真實(shí)性和實(shí)用性。3.3員工及管理人員對(duì)績效考核定位存在模糊與偏差首先公司管理層對(duì)績效考核制度的定位不清楚，績效考核的核心問題其實(shí)就是考核定位，管理層對(duì)績效考核的實(shí)施缺乏明確的目的性，僅僅是為了考核而去考核。我們所說的績效考核的定位，其實(shí)質(zhì)其實(shí)就是公司進(jìn)行績效考核是想要解決什么樣的問題。績效考核的定位是什么是考核的核心問題。而考核的定位，簡(jiǎn)單點(diǎn)來說，就是指用科學(xué)系統(tǒng)的方法、指標(biāo)，評(píng)測(cè)公司員工在經(jīng)營活動(dòng)中的行為和最終的效果。而蘇寧易購只是把績效考核定位在對(duì)于確定獎(jiǎng)金分配的一種依據(jù)和工具，這讓績效考核制度在公司員工心中形成了一個(gè)負(fù)面的壞形象，造成對(duì)績效考核的誤解，使考核失去了意義。3.4考核結(jié)果反饋不全面現(xiàn)在很多考核者都缺乏一種反饋意識(shí)，缺乏與被考核者有效的溝通，不能及時(shí)把考核的結(jié)果反饋給被考核者本人，這樣就不能讓被考核者及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，從而解決問題。在蘇寧知識(shí)庫的考核中，分為理論知識(shí)考核與應(yīng)景考核兩部分。理論知識(shí)部分的答案都可在知識(shí)庫中查詢，但是應(yīng)景部分就不一樣了，員工只能看到考核的結(jié)果，并不能知道自己的問題所在，所以在下次考核遇到同樣的問題可能還是做錯(cuò)。因此，考核結(jié)束后要及時(shí)反饋，在反饋過程中，就考核結(jié)果向員工進(jìn)行說明和解釋，說明不足之處，績效考核的過程應(yīng)該是公司中所有員工和管理人員共同參加的過程，績效考核每個(gè)周期的結(jié)果也需要用適當(dāng)?shù)姆绞郊皶r(shí)的反饋給員工，員工和管理人員之間應(yīng)對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行充分的溝通，有針對(duì)性的幫助員工建立改進(jìn)計(jì)劃。第四章完善蘇寧易購呼叫中心人員績效考核建議4.1讓企業(yè)高層管理和員工充分認(rèn)識(shí)績效考核體系企業(yè)高層管理在給員工做關(guān)于實(shí)施績效考核的指示的同時(shí)，也要對(duì)其進(jìn)行具體指導(dǎo)，企業(yè)的其他職能部門也要積極配合完善績效考核。企業(yè)也要讓高層管理人員清楚的認(rèn)識(shí)績效考核的最終目的不只是獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，最主要的是根據(jù)考核的結(jié)果要分析出原因，來促進(jìn)員工提高工作效率，改進(jìn)績效。4.2設(shè)置專業(yè)考核部門，選擇有效考核方法企業(yè)應(yīng)該設(shè)置專業(yè)的考核部門進(jìn)行對(duì)員工的考核，用來避免直接上下級(jí)造成的弊端和矛盾。作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，特別是主管考核的領(lǐng)導(dǎo)一定要了解和掌握所使用的考核方法的優(yōu)缺點(diǎn)及適應(yīng)性，然后再結(jié)合企業(yè)自己的具體情況來選擇有效的考核方法。比如說目標(biāo)管理法，目標(biāo)管理法是一種非常有效的考核方法。目標(biāo)管理是指由下級(jí)與上司共同決定具體的績效目標(biāo)，并且定期檢查完成目標(biāo)進(jìn)展情況的一種管理方式。由此而產(chǎn)生的獎(jiǎng)勵(lì)或處罰則根據(jù)目標(biāo)的完成情況來確定。目標(biāo)管理法主要依據(jù)企業(yè)及部門所設(shè)定的目標(biāo)，來建立其個(gè)人的目標(biāo)，并依據(jù)該目標(biāo)來制定計(jì)劃，控制工作過程及業(yè)績?cè)u(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)。建立健全的日常考核記錄，堅(jiān)持用事實(shí)說話，并使之與最終考核結(jié)果相結(jié)合，從根本上解決考核過程中的形式主義。4.3營造以績效目標(biāo)為導(dǎo)向的績效文化以績效管理的文化法則,塑造具有本企業(yè)特色的績效文化?？冃Ч芾硇枰云髽I(yè)文化來指導(dǎo)思想,否則就會(huì)迷失方向。優(yōu)秀的企業(yè)文化自然能保證績效管理的順利開展,與之相反的企業(yè)文化則會(huì)造成巨大的障礙?？冃Ч芾碓趯?shí)施的過程中既要時(shí)刻受到企業(yè)固有文化的影響,又在不斷地改變著企業(yè)原有文化,績效管理從某種意義上說是一種企業(yè)文化的變革,它直接反映出最高管理者的意志和追求,并在活動(dòng)中不斷塑造它。企業(yè)在考核上，員工是作為主要承受者來進(jìn)行的，更新他們的觀念，提高他們的認(rèn)識(shí)是做好考核的基礎(chǔ)。要全面提高領(lǐng)導(dǎo)者資深素質(zhì)，為此，要使其徹底摒棄封建殘余思想，努力消除“官僚作風(fēng)”、“主觀偏見”的影響，推動(dòng)考核工作走向公正、公平、公開的軌道。其次蘇寧易購應(yīng)該在日?？冃Э己嘶顒?dòng)中營造一種鼓勵(lì)員工投身事業(yè)并將自己的職業(yè)規(guī)劃利益和公司的發(fā)展利益結(jié)合統(tǒng)一的氛圍。各個(gè)部門的直接主管人員要從員工的績效考核結(jié)果表現(xiàn)的狀況來了解分析績效管理的效果,并及時(shí)地改變自己的管理風(fēng)格或適時(shí)地調(diào)整部門的績效計(jì)劃,還需要進(jìn)一步的與員工就考核結(jié)果進(jìn)行有效的溝通，幫助員工適應(yīng)與改進(jìn)?？冃Ч芾淼木柙谟谄髽I(yè)將生存和發(fā)展與員工的個(gè)人利益和職業(yè)生涯上的滿足與發(fā)展有機(jī)結(jié)合起來，統(tǒng)一起來共同發(fā)展。向企業(yè)所有員工傳達(dá)一種正確的績效理念與績效價(jià)值觀,營造優(yōu)良的績效管理氛圍,實(shí)現(xiàn)“人的績效”和“人的價(jià)值”的正確評(píng)估與確認(rèn),從而準(zhǔn)確地反映出組織及個(gè)人的績效,以及對(duì)行為方向給予正確的引導(dǎo),實(shí)現(xiàn)組織與個(gè)人的共同提升。4.4建立有效的溝通機(jī)制及時(shí)反饋考核結(jié)果的反饋是績效考核中的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，也是最關(guān)鍵環(huán)節(jié)。主要因素是反饋方法和方式的科學(xué)合理與否。蘇寧易購應(yīng)該在日?？冃Э己嘶顒?dòng)中營造一種鼓勵(lì)員工投身事業(yè)并將自己的職業(yè)規(guī)劃利益和公司的發(fā)展利益