員工微笑服務(wù)培訓方案及內(nèi)容

增強公司員工的服務(wù)意識，積極推廣普及微笑服務(wù)，提升公司(1)樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，積極推廣微笑服務(wù)；(2)掌握微笑服務(wù)的技巧、方法，提供超值服務(wù)；(3)提高服務(wù)質(zhì)量，獲取更多的顧客資源為公司創(chuàng)造更多利潤。(4)實施微笑管理，營造輕松、融洽的工作氛圍提高工作效率。培訓目標：各部門經(jīng)理起模范帶頭作用，倡導(dǎo)微笑服務(wù)，引導(dǎo)員工開展“微笑服務(wù)”,提高整體服務(wù)質(zhì)量；對員工實行“微笑管理”,營造輕松融洽的工作氣氛，提高管理效率。(二)什么是微笑?微笑服務(wù)的內(nèi)涵、要求；微笑服務(wù)對企業(yè)的重要意義(案例：希爾頓微笑服務(wù))。(三)如何訓練微笑(1)掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。(2)自然微笑法：試著對鏡子說“E—”;輕輕淺笑減弱“E—”(3)微笑的三結(jié)合：與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與身體的結(jié)合。(4)恰到好處的微笑的標準：表現(xiàn)謙恭，表現(xiàn)友好，表現(xiàn)真誠，(四)如何做好微笑服務(wù)?A、首先解決對顧客的感情的問題，只有有了真切的感情，才能(1)經(jīng)常進行快樂的回憶努力將自己的心情維持在最愉快狀態(tài)；(2)在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時間；(3)受公司領(lǐng)導(dǎo)“笑容滿面”的影響；以愉快心情開展工作起決定作用”,以此來督促自己總是“笑容滿(1)什么是微笑管理?(微笑管理=用微笑實施管理≠用微笑A、把微笑管理作為一種不可逾越的企業(yè)基本管理規(guī)范，擬成管B、設(shè)置監(jiān)督檢查機構(gòu)，對每個管理人員的管理行為進行檢查。培訓目標：開展微笑服務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；營造輕松融洽的工(二)什么是微笑?微笑服務(wù)的內(nèi)涵、要求；微笑服務(wù)對企業(yè)(三)如何訓練微笑(1)掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。(2)自然微笑法：試著對鏡子說“E—”;輕輕淺笑減弱“E—”(3)微笑的三結(jié)合：與眼睛的結(jié)合；與語言的結(jié)合；與身體的結(jié)合。(4)恰到好處的微笑的標準：表現(xiàn)謙恭，表現(xiàn)友好，表現(xiàn)真誠，(四)如何做好微笑服務(wù)?A、首先解決對顧客的感情的問題，只有有了真切的感情，才能用發(fā)自內(nèi)心的微笑真誠為顧客服務(wù)。B、尊重每一個顧客，一視同仁的服務(wù)態(tài)度切忌差別待遇的行為。C、調(diào)節(jié)自己的情緒，不要把不良的情緒帶到工作中來。D、提供超越顧客期待的服務(wù)：▲親切以及熱誠：給顧客需要的；記住顧客的姓名?！鴺酚谥耍喝擞腥?；多做不吃虧?！N心的小事?！P(guān)心顧客的生意，幫助顧客的業(yè)務(wù)。(五)維持微笑服務(wù)的秘訣：(1)經(jīng)常進行快樂的回憶努力將自己的心情維持在最愉快狀態(tài)；(2)在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時間；(3)受公司領(lǐng)導(dǎo)“笑容滿面”的影響；(4)公司領(lǐng)導(dǎo)要時刻提醒自己“我的笑容對公司員工是否能夠以愉快心情開展工作起決定作用”,以此來督促自己總是“笑容滿面”。(5)長時間的作業(yè)感到疲勞時，尤其應(yīng)該提醒自己不要忘記微笑服務(wù)，能夠抽空去洗手間用冷水洗臉，放松放松。(6)即使是在非常繁忙混雜時期，也要盡量使自己放松，只有這樣才能使自己微笑看起來