第3章客戶互動(dòng)管理

第3章客戶互動(dòng)管理第一頁(yè)，共五十一頁(yè)。

實(shí)訓(xùn)1

——如何尋找潛在客戶第二頁(yè)，共五十一頁(yè)。引導(dǎo)案例：何處尋找客戶？

一名剛參加工作的營(yíng)銷人員，因?yàn)檎也坏筋櫩投幕乙饫?，因此向主管提出辭職。主管問(wèn)他：“為什么要辭職呢？”他回答：“找不到客戶，沒(méi)有業(yè)績(jī)，只好不干了?！敝鞴芾@位營(yíng)銷人員走到窗口，指著大街問(wèn)他：“你看到什么沒(méi)？”“人?。　?/p>

第三頁(yè)，共五十一頁(yè)?！俺酥饽?？”“除了人，就是大街?！敝鞴苡謫?wèn)：“你再看一看。”“還是人?。　敝鞴苷f(shuō)：“在人群中，你難道沒(méi)有看到許多潛在客戶嗎？”營(yíng)銷人員若有所思，恍然大悟。第四頁(yè)，共五十一頁(yè)。實(shí)訓(xùn)課題1誰(shuí)是你的潛在客戶？

操作步驟：

[第一步]分析成為潛在客戶的條件

[第二步]對(duì)潛在客戶進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查第五頁(yè)，共五十一頁(yè)。[第一步]分析成為潛在客戶的條件可以參考“MAN”原則：

M：MONEY，所選擇的對(duì)象必須有一定的購(gòu)買能力。

A：AUTHORITY，“購(gòu)買決定權(quán)”。

N：NEED，購(gòu)買對(duì)象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求第六頁(yè)，共五十一頁(yè)。購(gòu)買能力購(gòu)買決定權(quán)需求M（有）A（有）N（有）m（無(wú)）a（無(wú)）n（無(wú)）●

M+A+N：是有望客戶，理想的銷售對(duì)象?！?/p>

M+A+n：可以接觸，配上熟練的銷售技術(shù)，有成功的希望?！?/p>

M+a+N：可以接觸，設(shè)法找到具有決定權(quán)的人?！?/p>

m+A+N：可以接觸，調(diào)查其業(yè)務(wù)狀況、信用條件等給予融資●

m+a+N：●

m+A+n：可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件●

M+a+n：●

m+a+n：非客戶，停止接觸。第七頁(yè)，共五十一頁(yè)。[第二步]對(duì)潛在客戶進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查通過(guò)描述當(dāng)前客戶來(lái)確定潛在客戶的特點(diǎn);第八頁(yè)，共五十一頁(yè)。實(shí)訓(xùn)課題2尋找潛在客戶的渠道（1）利用緣故法（2）借助專業(yè)人士的幫助（3）利用其他的客戶關(guān)系（4）結(jié)識(shí)其他的銷售人員（5）客戶名單、電話黃頁(yè)（6）掃街（7）網(wǎng)絡(luò)查找（8）展示會(huì)（9）其他方式★名片進(jìn)攻★調(diào)研采訪★參加公益活動(dòng)★組織或參加各類聚會(huì)和培訓(xùn)班第九頁(yè)，共五十一頁(yè)。掃街的準(zhǔn)備公司簡(jiǎn)介產(chǎn)品介紹書價(jià)格表掃街路線圖名片宣傳用品地圖文具（筆、筆記本）經(jīng)銷商檔案表市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析表第十頁(yè)，共五十一頁(yè)。售點(diǎn)名稱決策人聯(lián)系方式售點(diǎn)地址5.經(jīng)營(yíng)的品牌銷量形象（總體、第一注目率）我們需要了解的信息包括：8.促銷員（人數(shù)、水平）9.客商關(guān)系第十一頁(yè)，共五十一頁(yè)。實(shí)訓(xùn)課題3開發(fā)潛在客戶[第一步]結(jié)合自己的產(chǎn)品特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，仔細(xì)選擇資料中的客戶；適用性

緊迫性

重要性第十二頁(yè)，共五十一頁(yè)。[第二步]把握客戶心理；

★試探性的提問(wèn)，了解客戶的需求程度和購(gòu)買欲望；

★調(diào)動(dòng)用戶的好奇心；

★讓客戶信賴你，以專業(yè)素質(zhì)引導(dǎo)客戶;

★不要急于催促客戶購(gòu)買，可以以優(yōu)惠期將結(jié)束為由激勵(lì)客戶[第三步]選準(zhǔn)切入點(diǎn)，達(dá)成合作，簽約第十三頁(yè)，共五十一頁(yè)。提高開發(fā)客戶成功率的重要原則

——“加強(qiáng)溝通與拜訪”溝通語(yǔ)言技巧：

語(yǔ)氣親切平和，勿急躁缺乏自信

肯定客戶的觀點(diǎn)

不要輕易承諾

避免與客戶爭(zhēng)論

學(xué)會(huì)感激第十四頁(yè)，共五十一頁(yè)。實(shí)訓(xùn)2電話接觸客戶第十五頁(yè)，共五十一頁(yè)。一、電話接觸客戶的技巧1、打電話前的準(zhǔn)備工作：★收集客戶資料★了解客戶可能的需求★找出關(guān)鍵人物★理解客戶的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)第十六頁(yè)，共五十一頁(yè)。2、打電話接近客戶的通話過(guò)程：說(shuō)明身份說(shuō)明目的約請(qǐng)面談克服異議第十七頁(yè)，共五十一頁(yè)。電話情景模擬營(yíng)銷人員：您好，請(qǐng)問(wèn)何主任在嗎？何主任：我是。營(yíng)銷人員：何主任，您好。我是TCL公司的銷售代表××。相信您一定聽說(shuō)過(guò)我們公司TCL牌電腦。何主任：哦，我知道。營(yíng)銷人員：我聽說(shuō)您單位最近要更新一部分電腦，我可以在星期三上午10點(diǎn)拜訪您，和您就這個(gè)主題談一下嗎？第十八頁(yè)，共五十一頁(yè)。何主任：嗯，你先把你們公司的產(chǎn)品介紹和報(bào)價(jià)寄過(guò)來(lái)，我們研究一下，再與你聯(lián)絡(luò)。營(yíng)銷人員：好的，我可以了解一下您對(duì)電腦設(shè)備的需求情況嗎？何主任：我一會(huì)兒要去開會(huì)。營(yíng)銷人員：那好，我抓緊時(shí)間，只有兩個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，這樣我給您寄的資料會(huì)更有針對(duì)性。何主任：好吧。第十九頁(yè)，共五十一頁(yè)。營(yíng)銷人員：我們公司的產(chǎn)品有臺(tái)式電腦、筆記本電腦等各種系列產(chǎn)品，不知道您對(duì)哪類產(chǎn)品更感興趣？何主任：你先把筆記本電腦的資料寄過(guò)來(lái)吧。營(yíng)銷人員：那您是想給什么職位的人購(gòu)買呢？何主任：有些領(lǐng)導(dǎo)的筆記本電腦需要更新了，不過(guò)我們還沒(méi)有最后決定呢。營(yíng)銷人員：好的，我馬上將筆記本電腦的資料快遞給你，今天下午就會(huì)送到。第二十頁(yè)，共五十一頁(yè)。3、電話銷售通話環(huán)節(jié)的技巧：引發(fā)興趣獲取信任有利潤(rùn)的合約第二十一頁(yè)，共五十一頁(yè)。一次失敗的電話銷售

銷售員：

“先生，您好，這里是HR公司個(gè)人終端服務(wù)中心，我們?cè)诟阋粋€(gè)調(diào)研活動(dòng)您有時(shí)間我們可以問(wèn)兩個(gè)問(wèn)題嗎？”客戶說(shuō)：“你講?！?/p>

銷售員：“您經(jīng)常使用電腦嗎？”

客戶說(shuō)：“是的，工作無(wú)法離開電腦。”

銷售員：“您用的是臺(tái)式機(jī)還是筆記本電腦?！?/p>

客戶說(shuō)：“在辦公室，用是臺(tái)式機(jī)，在家就用筆記本電腦?！钡诙?yè)，共五十一頁(yè)。銷售員：“我們最近的筆記本電腦有一個(gè)特別優(yōu)惠的促銷階段，您是否有興趣？”

客戶說(shuō)：“你就是在促銷筆記本電腦吧？不是搞調(diào)研吧？”

銷售員：“其實(shí)，也是，但是……”

客戶說(shuō)：“你不用說(shuō)了，我現(xiàn)在對(duì)筆記本電腦沒(méi)有購(gòu)買興趣，因?yàn)槲矣辛?，而且，現(xiàn)在用的很好?！?/p>

銷售員：“不是，我的意思是，這次機(jī)會(huì)很難得，所以，我………”

第二十三頁(yè)，共五十一頁(yè)。4、電話銷售中的4C

迷?？蛻簦–ONFUSE）喚醒客戶（CLEAR）安撫客戶（COMFORT）簽約客戶（CONTRACT）

第二十四頁(yè)，共五十一頁(yè)。銷售員：“您好，是實(shí)力潤(rùn)滑油有限公司嗎？你們的網(wǎng)站好像反應(yīng)很慢，誰(shuí)是網(wǎng)絡(luò)管理員，請(qǐng)幫我接電話?！鼻芭_(tái)：“我們網(wǎng)站很慢嗎？，好像速度還可以呀。銷售員：“你們使用的是內(nèi)部局域網(wǎng)嗎？”前臺(tái)：“是呀！”銷售員：“所以，肯定會(huì)比在外面訪問(wèn)要快，但是，我們現(xiàn)在要等5分鐘，第一頁(yè)還沒(méi)有完全顯示出來(lái)，你們有網(wǎng)管嗎？”

前臺(tái)：“您等一下，我給您轉(zhuǎn)過(guò)去?！变N售員：“您等一下，請(qǐng)問(wèn)，網(wǎng)管怎么稱呼。”第二十五頁(yè)，共五十一頁(yè)。前臺(tái)：“有兩個(gè)呢，我也不知道誰(shuí)在，一個(gè)是小吳，一個(gè)是劉芳。我給你轉(zhuǎn)過(guò)去是吧?！变N售員：“謝謝！”（等待）劉芳：“你好！你找誰(shuí)？”銷售員：“我是長(zhǎng)城服務(wù)器客戶顧問(wèn)，我剛才訪問(wèn)你們的網(wǎng)站，想了解一下有關(guān)奧迪用潤(rùn)滑油的情況，你看都10分鐘了，怎么網(wǎng)頁(yè)還沒(méi)有顯示全呢？您是？”劉芳：“我是劉芳，不會(huì)吧？我這里看還可以呀！”銷售員：“你們使用的是局域的內(nèi)部網(wǎng)嗎？如果是，你是無(wú)法發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題的，如果可以用撥號(hào)上網(wǎng)的話，你就可以發(fā)現(xiàn)了?！?/p>

第二十六頁(yè)，共五十一頁(yè)。劉芳：“您怎么稱呼？您是要購(gòu)買我們的潤(rùn)滑油嗎？”銷售員：“我是長(zhǎng)城服務(wù)器客戶顧問(wèn)，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。我平時(shí)也在用你們的潤(rùn)滑油，今天想看一下網(wǎng)站的一些產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)結(jié)果發(fā)現(xiàn)你們的網(wǎng)站怎么這么慢。是不是有病毒了？”劉芳：“不會(huì)呀！我們有防毒軟件的。”曹力：“那就是帶寬不夠，不然不應(yīng)該這么慢的。以前有過(guò)同樣的情況發(fā)生嗎？”劉芳：“好像沒(méi)有，不過(guò)我是新來(lái)的，我們主要網(wǎng)管是小吳，他今天不在。”

第二十七頁(yè)，共五十一頁(yè)。曹力：“沒(méi)有關(guān)系，你們網(wǎng)站是托管在哪里的？”劉芳：“好像是西城電腦局網(wǎng)絡(luò)中心?！辈芰Γ骸芭?，用的是什么服務(wù)器？”劉芳：“我也不知道！”曹力：“沒(méi)有關(guān)系，我在這里登陸看似乎是服務(wù)器響應(yīng)越來(lái)越慢了，有可能是該升級(jí)服務(wù)器了。不過(guò)，沒(méi)有關(guān)系，小吳何時(shí)來(lái)？”

劉芳：“他明天才來(lái)呢，不過(guò)我們上周的確是討論過(guò)要更換服務(wù)器了，因?yàn)槠髽I(yè)考慮利用網(wǎng)絡(luò)來(lái)管理全國(guó)1300多個(gè)經(jīng)銷商了！”

第二十八頁(yè)，共五十一頁(yè)。曹力：“太好了，我看，我還是過(guò)來(lái)一次吧，也有機(jī)會(huì)了解一下我用的潤(rùn)滑油的情況，另外，咱們也可以聊聊有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的事情。”小芳：“那，你明天就過(guò)來(lái)吧，小吳肯定來(lái)，而且不會(huì)有什么事情，我們網(wǎng)管現(xiàn)在沒(méi)有什么具體的事情。”曹力：“好，說(shuō)好了，明天見(jiàn)！”

第二十九頁(yè)，共五十一頁(yè)。實(shí)訓(xùn)3直接拜訪客戶第三十頁(yè)，共五十一頁(yè)。直接拜訪客戶中的技巧◆

拜訪前的準(zhǔn)備（1）搜集客戶資料（2）設(shè)定拜訪目標(biāo)（3）擬定拜訪計(jì)劃（4）資料準(zhǔn)備（5）著裝及心理上的準(zhǔn)備時(shí)間、地點(diǎn)、方式、談話內(nèi)容第三十一頁(yè)，共五十一頁(yè)?！艚佑|階段（1）注意開場(chǎng)白簡(jiǎn)潔清晰、自信肯定、引發(fā)興趣、獲取好感第三十二頁(yè)，共五十一頁(yè)。（2）明確客戶需求，導(dǎo)入FFABFeature：產(chǎn)品或解決方法的特點(diǎn)Function：因特點(diǎn)而帶來(lái)的功能Advantage：這些功能的優(yōu)點(diǎn)Benefits：這些優(yōu)點(diǎn)帶來(lái)的利益努力消除客戶不友善的態(tài)度第三十三頁(yè)，共五十一頁(yè)。運(yùn)用加減乘除的方法處理異議當(dāng)客戶提出異議時(shí)，要運(yùn)用減法，求同存異當(dāng)在客戶面前總結(jié)時(shí)，要運(yùn)用加法，將客戶未完全認(rèn)可的內(nèi)容附加進(jìn)去當(dāng)客戶殺價(jià)時(shí)，要運(yùn)用除法，強(qiáng)調(diào)客戶應(yīng)留給企業(yè)合理利潤(rùn)當(dāng)自己作成本分析時(shí)，要運(yùn)用乘法，算算給自己留下的余地有多大?！籼幚懋愖h第三十四頁(yè)，共五十一頁(yè)?！舫山浑A段（1）趁熱打鐵（2）把意向及時(shí)變成合同（3）要對(duì)必要條款進(jìn)行確認(rèn)◆跟進(jìn)階段

（1）客戶反饋（2）溝通感情第三十五頁(yè)，共五十一頁(yè)。實(shí)訓(xùn)4如何處理客戶投訴與抱怨第三十六頁(yè)，共五十一頁(yè)。實(shí)訓(xùn)：正視和處理客戶的投訴和抱怨一、正確認(rèn)識(shí)客戶的投訴和抱怨二、分析客戶抱怨的原因三、正確及時(shí)解決問(wèn)題四、記錄客戶抱怨與解決的情況五、追蹤調(diào)查客戶對(duì)于抱怨處理的態(tài)度與顧客之間的關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)就是顧客不抱怨了。第三十七頁(yè)，共五十一頁(yè)。處理客戶投訴的七個(gè)步驟：1.發(fā)揮同理心,仔細(xì)聆聽抱怨內(nèi)容

用關(guān)懷的眼神看著客戶,不但專心聆聽,并且發(fā)揮同理心,把對(duì)方的談話做個(gè)整理:“您的意思是因?yàn)椤X(jué)得很不滿是嗎?”2.表示感謝,并解釋為何感激客戶的抱怨

先説聲謝謝,會(huì)讓對(duì)峙的敵意驟降:“謝謝您特別花費(fèi)寶貴的時(shí)間來(lái)吿訴我們這個(gè)問(wèn)題,讓我們能有立刻改進(jìn)(補(bǔ)救)的機(jī)會(huì)。”第三十八頁(yè)，共五十一頁(yè)。3.誠(chéng)心誠(chéng)意道歉

己方有錯(cuò),趕快為亊情致歉:“很抱歉我(們)做錯(cuò)了……”;要是錯(cuò)不在己,仍應(yīng)為客戶的心情損失致歉:“很抱歉讓您這么不高興……”4.承諾將立即處理,積極彌補(bǔ)“我很樂(lè)意盡快幫您處理這個(gè)狀況……”如需要詢問(wèn)細(xì)節(jié)及其它相關(guān)信息,別忘了先説:“為了能盡快為您服務(wù),要跟您請(qǐng)教一些數(shù)據(jù)……”

絕對(duì)不可以咄咄逼人地問(wèn)道:“你是跟誰(shuí)説的?哪一天説的?你確定他是這么回答的?”對(duì)方恐怕就會(huì)誤認(rèn)你在嚴(yán)刑拷打,推卸責(zé)任,會(huì)更惱羞成怒了.第三十九頁(yè)，共五十一頁(yè)。5.提出解決方法及時(shí)間表

要將決定權(quán)交給客戶:“您是否同意我們這樣做……”同意權(quán)在對(duì)方手上,他會(huì)感覺(jué)受到尊重而怒氣不再,接著就得快速處理錯(cuò)誤,同時(shí)別忘了盡可能彌補(bǔ)客戶損失,以挽救客戶心情。6.處理后確認(rèn)滿意度7.檢討作業(yè)流程,避免重蹈覆轍第四十頁(yè)，共五十一頁(yè)。

案例1客戶：我想查一下我的XX卡在不在電話銀行上。熱線服務(wù)人員：XX號(hào)，沒(méi)有?？蛻簦耗悄銕臀也橐幌拢遣皇堑怯浀絼e的卡號(hào)上了熱：查不到。肯定是沒(méi)注冊(cè)上，你在哪辦的？客：XX柜臺(tái)熱：那你要到柜臺(tái)去一下，重辦一次?？停耗隳芊駧臀也橐幌?，是掛錯(cuò)了還是沒(méi)掛上。第四十一頁(yè)，共五十一頁(yè)。熱：一定是＊＊支行做錯(cuò)了，他們經(jīng)常錯(cuò)，我這里查不到，你到柜臺(tái)去?？停翰椴坏皆蛭胰ジ墒裁矗繜幔何覀冞@里的業(yè)務(wù)必須要到柜臺(tái)辦理的，你知道吧，這樣吧，我打電話叫他們來(lái)找你。柜臺(tái)服務(wù)人員：是XX嗎？我是＊＊網(wǎng)點(diǎn)的，我們單位服務(wù)熱線打電話來(lái)，正好我接電話，我不是這里的負(fù)責(zé)人，你明天下午到這里來(lái)一趟好嗎？客：你能否幫我查一下這張卡是否掛到電子銀行？還是掛錯(cuò)了？第四十二頁(yè)，共五十一頁(yè)。柜：你是哪天掛的？誰(shuí)幫你掛的？客：一周前，左邊第一個(gè)柜臺(tái)。柜：你一定記錯(cuò)了，我問(wèn)過(guò)了，左邊第一個(gè)沒(méi)幫你辦過(guò)客：我就想問(wèn)一下你能否幫我查一下這張卡是否掛到電子銀行？還是掛錯(cuò)了？柜：那我查不了，他們都講沒(méi)辦過(guò)，我要到樓上幫你翻，很麻煩的，我也不是這里的負(fù)責(zé)人，只是正好接到這個(gè)電話。第四十三頁(yè)，共五十一頁(yè)。

客：那你給我打這個(gè)電話什么意思呢？柜：我也不是這里的負(fù)責(zé)人，只是正好接到這個(gè)電話。我找我們經(jīng)理給你打電話好了。

客：我就問(wèn)個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，你們搞了這一大圈，什么也沒(méi)解決，你們?cè)趺椿厥拢?/p>

第四十四頁(yè)，共五十一頁(yè)。

案例二：如果客戶錯(cuò)了，我要跟他爭(zhēng)辯清楚誰(shuí)是誰(shuí)非，直到他認(rèn)識(shí)到自己錯(cuò)了嗎？

客戶：哎！怎么搞的，我的股票紅利怎么還沒(méi)有到帳？為什么人家證券公司到了你們證券公司不到帳呢？

座席：這只股票紅利發(fā)放日是今天，你要明天才可以在您帳戶上面查詢到。

客戶：為什么？交易所公布今天發(fā)放，為什么你們明天才給我呢？你們現(xiàn)在必須給我！第四十五頁(yè)，共五十一頁(yè)。座席：你理解有錯(cuò)誤，今天是紅利發(fā)放日，但是錢是明天才能到你賬上的，因?yàn)槲覀円逅?。你明天查一下就可以了?？蛻簦杭热唤屑t利發(fā)放日，就是發(fā)放么，為什么要到明天呢？這不是要少給我利息嗎？

座席：紅利發(fā)放日指的是。。。。。。。

客戶：這是你們自己規(guī)定的還是證監(jiān)會(huì)規(guī)定的？

（客戶和坐席爭(zhēng)吵起來(lái)）第四十六頁(yè)，共五十一頁(yè)。處理客戶抱怨案例

在菲律賓的宿霧,我找到了一家度假中心.一樓房間的落地窗一推開,就能直接滑進(jìn)偌大的礁湖中游泳,放眼望去有沙洲,有椰林,再加上一望無(wú)際的水波,風(fēng)景真是棒極了。真好,我當(dāng)下就決定多待上幾天。沒(méi)想到第二天一大早推開落地窗,天啊,原先的一大池水怎么全不見(jiàn)了？映入眼簾的景象換成了幾個(gè)工作人員,拿著震天價(jià)響的清潔機(jī)器,站在池子中央來(lái)回地工作。我的水呢？滄海桑田,竟然發(fā)生在一夕之間.我看著身上的泳裝,決定打電話問(wèn)個(gè)分明。第四十七頁(yè)，共五十一頁(yè)。

兩分鐘后,飯店的當(dāng)班經(jīng)理珍娜親自回了電話,以下是她的響應(yīng)：“張小姐,謝謝你打電話來(lái)吿訴我們你的不滿,讓我們有立刻改進(jìn)的機(jī)會(huì)。很抱歉由於我們的客房通知系統(tǒng)出了問(wèn)題,沒(méi)將泳池定期清理的消息通知妳,造成你的不便,的確是我們的錯(cuò)誤,我感到非常的抱歉?！痹瓉?lái)如此,我心想,知道認(rèn)錯(cuò)道歉,態(tài)度還算不錯(cuò)！她繼續(xù)説：“我了解妳之所以選擇敝飯店,是因?yàn)槲覀兊木坝^以及戲水的方便性,為了表達(dá)我由衷的歉意,昨天晚上的房?jī)r(jià)幫妳打?qū)φ邸！?/p>

第四十八頁(yè)，共五十一頁(yè)。

喔,我沒(méi)開口