呼叫中心產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告

呼叫中心產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"第一部分 呼叫中心市場(chǎng) 3\o"CurrentDocument"一、呼叫中心發(fā)展概述 3\o"CurrentDocument"二、呼叫中心的業(yè)態(tài)及功能應(yīng)用 5\o"CurrentDocument"三、呼叫中心的成本結(jié)構(gòu) 7\o"CurrentDocument"四、呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模及未來成長(zhǎng)速度 8五、呼叫中心市場(chǎng)成長(zhǎng)驅(qū)動(dòng)力 13六、產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì) 14七、總結(jié) 17第二部分 第三方呼叫外包市場(chǎng) 17一、第三方呼叫外包市場(chǎng)的發(fā)展概況 17二、第三方呼叫外包市場(chǎng)發(fā)展規(guī)模 19三、第三方呼叫中心市場(chǎng)成長(zhǎng)驅(qū)動(dòng)力 22四、企業(yè)選擇外包的意愿分析 23五、第三方呼叫外包的發(fā)展趨勢(shì) 24第三部分 第三方呼叫外包市場(chǎng)吸引力分析 25一、核心要素分析 26二、第三方呼叫外包的應(yīng)用 27三、第三方呼叫外包市場(chǎng)的五力分析 28第四部分 主要業(yè)者 29一、設(shè)備提供商 30二、第三方呼叫外包運(yùn)營商 31三、咨詢培訓(xùn)提供商 34第五部分 總結(jié)與建議 35一、投資機(jī)會(huì)分析 35二、主要風(fēng)險(xiǎn) 36附件一：名詞概念 38產(chǎn)業(yè)研究思路與目的：本產(chǎn)業(yè)報(bào)告將以第三方外包呼叫中心為切入點(diǎn)，通過對(duì)其規(guī)模，驅(qū)動(dòng)力以及應(yīng)用市場(chǎng)等的分析，來了解目前中國市場(chǎng)第三方外包呼叫中心市場(chǎng)的實(shí)際情況；同時(shí)希望通過理順第三方呼叫中心行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈關(guān)系，來挖掘潛在投資機(jī)會(huì)。產(chǎn)業(yè)研究結(jié)構(gòu)安排：第一部分：本部分將通過對(duì)全球尤其是中國呼叫中心市場(chǎng)的闡述，力求使讀者對(duì)呼叫中心行業(yè)，以及其主流模式之一，即第三方呼叫中心有更直觀的了解。第二、三、四部分：分析第三方外包式呼叫中心市場(chǎng)，以及產(chǎn)業(yè)鏈關(guān)系。第五部分：投資建議，希望能提高我們投資作業(yè)的效率。第一部分呼叫中心市場(chǎng)一、呼叫中心發(fā)展概述所謂呼叫中心是指企業(yè)、政府或其他機(jī)構(gòu)，通過電話、網(wǎng)絡(luò)等其他計(jì)算機(jī)和信息技術(shù)方式，為開展服務(wù)、咨詢，技術(shù)支持、營銷或其他商業(yè)活動(dòng)而接收和發(fā)出呼叫一個(gè)實(shí)體，是企業(yè)，政府或其他機(jī)構(gòu)為簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)，提高效率,改善客戶/民政關(guān)系得一種渠道。這些企業(yè)，政府或其他機(jī)構(gòu)可以根據(jù)自己業(yè)務(wù)的需求，通過自建，外包或者托管等形式建立呼叫中心。下面簡(jiǎn)單介紹一下呼叫中心以及第三呼叫外包市場(chǎng)在國際和中國的發(fā)展歷程。國際呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展歷程呼叫中心在國外的出現(xiàn)并沒有一切確切的時(shí)間，因?yàn)楹艚兄行倪@個(gè)詞并不是從剛開始就有的?；旧蠂夂艚兄行氖袌?chǎng)的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段：世紀(jì)年代之前（萌芽階段）：呼叫中心的概念還未成型，但實(shí)際上已經(jīng)出現(xiàn)了一批具有一定規(guī)模，我們現(xiàn)在稱之為呼叫中的系統(tǒng)，主要運(yùn)用在一些需要人性化服務(wù)的行業(yè)，比如航空公司的機(jī)票預(yù)定中心、旅館飯店業(yè)的房間預(yù)訂中心、商品目錄銷售商、跨國公司的全球客戶服務(wù)支持中心。典型的例子：195年6美國泛美航空公司開通了電話服務(wù)熱線，旅客可以通過這個(gè)24小時(shí)都提供服務(wù)的全天候服務(wù)中心進(jìn)行機(jī)票預(yù)訂、航班查詢等； 公司隨后推出第一個(gè)用戶電話營銷的呼出型（ ）呼叫中心。世紀(jì)年代初至年代初（成長(zhǎng)階段）： 世紀(jì)年代初，美國公司推出 被叫方付費(fèi)電話服務(wù)，同時(shí) 公司推出了全球首款具備客戶服務(wù)管理界面的工作，即我們現(xiàn)在所說的 技術(shù)，成為這個(gè)年代呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的標(biāo)志性事件，呼叫中心成為新的服務(wù)方式的觀念得到普及。同時(shí)呼叫中心的應(yīng)用開始擴(kuò)展到銀行業(yè)，但是大多都以企業(yè)自建型呼叫中心為主，采用的技術(shù)、設(shè)備和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也都是依據(jù)自身的情況而定。到90年代初之前，也很少有企業(yè)能夠有財(cái)力在技術(shù)、設(shè)備上大規(guī)模投資，建設(shè)可以處理大話務(wù)量的呼叫中心，導(dǎo)致呼叫中心一直處于規(guī)模小，應(yīng)用行業(yè)零散，且無法形成產(chǎn)業(yè)的狀態(tài)，因此行業(yè)上將80年代后期到90年代初稱為呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展的一個(gè)分水嶺。世紀(jì)年代以后至今（發(fā)展階段）： 年代初之后，呼叫中心真正進(jìn)入了規(guī)模性發(fā)展，比如80號(hào)0碼被廣泛認(rèn)同和采用，美國幾乎每一家企業(yè)都有80號(hào)0業(yè)務(wù)或者呼叫服務(wù)中心，同時(shí)呼叫中心的外包服務(wù)也在這個(gè)時(shí)期開始逐步發(fā)展起來。到目前為止，國外的呼叫中心已經(jīng)形成為一個(gè)巨大的產(chǎn)業(yè)，不僅有呼叫中心各種硬件設(shè)備提供商、軟件開發(fā)商、系統(tǒng)集成商，還有眾多的外包服務(wù)商、信息咨詢服務(wù)商、專門的呼叫中心管理培訓(xùn)學(xué)院、每年舉辦有大量的呼叫中心展會(huì)和數(shù)不清的呼叫中心雜志、期刊、網(wǎng)站等等。同時(shí)，經(jīng)過十幾年的發(fā)展，外包服務(wù)已經(jīng)成為整個(gè)國外呼叫中心產(chǎn)業(yè)的主流。中國呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展歷程雖然早在20世界70年代，美國就已經(jīng)出現(xiàn)呼叫中心，但直到90年代中后期，呼叫中心才開始引入中國。中國的呼叫中心市場(chǎng)大致經(jīng)歷了以下幾個(gè)階段：年之前（萌芽階段）：如果追朔到 世紀(jì)年代，和 可以說是我們接觸到的最早的呼叫中心。一直到20世紀(jì)90年代初，隨著一些信息臺(tái)和尋呼業(yè)的極速發(fā)展，呼叫中心的雛形才逐漸形成。這時(shí)應(yīng)用主要集中在與電信業(yè)相關(guān)的服務(wù)領(lǐng)域。但是不管是信息臺(tái)、尋呼臺(tái)還是后來的一些相類似的產(chǎn)品，都還局限在簡(jiǎn)單的咨詢服務(wù)功能。年（成長(zhǎng)階段）： 年被公認(rèn)為中國呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展的標(biāo)志性年份。 年在宋俊德教授的倡議下，中國成立了第一個(gè)專門研究 技術(shù)和應(yīng)用的機(jī)構(gòu)，成為中國呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展的標(biāo)志性事件。同年，美國太維公司在中國創(chuàng)建了第一家呼叫外包公司九五太維，標(biāo)志著中國大陸地區(qū)外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)的開端。同時(shí)隨著 技術(shù)的應(yīng)用和中國電信業(yè)的增長(zhǎng)，呼叫中心作為客戶服務(wù)的重要服務(wù)手段越來越引起運(yùn)營商的服務(wù)，比如電信的100和0移動(dòng)的1860的客戶服務(wù)中心在全國的各個(gè)中大型城市都建立起來了.另外在199年8至200年1,金融、、家電和遠(yuǎn)程購物業(yè)等行業(yè)也逐漸引入了呼叫中心的概念。這樣在年至200年1，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的雛形開始形成。年（發(fā)展階段）：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)過幾年的發(fā)展，外包型呼叫中心逐漸出現(xiàn)，呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈開始完善。呼叫中心軟硬件廠商、系統(tǒng)集成商、專業(yè)咨詢公司、培訓(xùn)公司、呼叫中心紙質(zhì)信息媒介、專業(yè)網(wǎng)站、相關(guān)會(huì)展服務(wù)、出版服務(wù)等呼叫中心相關(guān)領(lǐng)域都有不同程度發(fā)展。至今（進(jìn)入成熟階段）：由于前兩年的快速成長(zhǎng)，呼叫中心坐席的硬件建設(shè)也基本已經(jīng)形成規(guī)模，所以成長(zhǎng)速度開始放緩，但是呼叫中心的行業(yè)應(yīng)用分布更趨于合理，功能應(yīng)用水平進(jìn)一步提高，標(biāo)志著中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)正由發(fā)展期逐步進(jìn)入成熟期。200年5一批優(yōu)秀的企業(yè)呼叫中心在管理與經(jīng)營方面更加成熟，同時(shí)一些新興的企業(yè)特別是在互聯(lián)網(wǎng)和電信增值內(nèi)容商的領(lǐng)域里，呼叫中心的應(yīng)用更加普遍，從而成為帶動(dòng)中國呼叫中心行業(yè)發(fā)展的重要?jiǎng)恿?。另外?00年8的奧運(yùn)成為中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的推動(dòng)力，促使200年7中國進(jìn)入第二波呼叫中心建設(shè)高潮期，同時(shí)呼叫中心從簡(jiǎn)單的硬件建設(shè)向中心的自身改造與功能開發(fā)方向發(fā)展。截止到200年8，中國有4家3公司真正意義上的第三方呼叫外包服務(wù)提供商。另外還有一些中國電信/移動(dòng)的省級(jí)公司、尋呼臺(tái)提供諸如移動(dòng)秘書類的外包呼叫中心的服務(wù)。二、呼叫中心的業(yè)態(tài)及功能應(yīng)用呼叫中心的主流業(yè)態(tài)從業(yè)務(wù)模式來看，目前呼叫中心市場(chǎng)上存在三種主流業(yè)態(tài)模式，分別是自建型呼叫中心，托管型呼叫中心和第三方外包型呼叫中心。這三種業(yè)態(tài)的發(fā)展在時(shí)間上是一個(gè)遞進(jìn)的關(guān)系。下面就這三種業(yè)態(tài)進(jìn)行簡(jiǎn)單的分析：自建型呼叫中心顧名思義，自建型呼叫中心就是企業(yè)，政府和其他機(jī)構(gòu)利用自己的資金，設(shè)備，人員來建設(shè)呼叫和維護(hù)呼叫中心。一般來說，一個(gè)完整的呼叫中心需要三方面的資源與其相配合。一為技術(shù)解決方案，二為人力資源，三為運(yùn)營管理。如果企業(yè)選擇自己興建呼叫中心，就必須搭建自己的技術(shù)平臺(tái)，租賃辦公場(chǎng)地，招聘坐席人員，和維護(hù)人員，意味著企業(yè)需要分散大量的資金成本，時(shí)間成本和精力成本;，另外,由于呼叫中心的運(yùn)營管理是一件相對(duì)復(fù)雜的工作,但企業(yè)對(duì)呼叫中心技術(shù)了解甚微,無疑會(huì)本末倒置;其次如果企業(yè)項(xiàng)目本身可能也會(huì)存在很多不確定因素，自建明顯有些得不償失。但因?yàn)榭紤]到服務(wù)質(zhì)量和數(shù)據(jù)安全等問題，目前大型企業(yè)以及一些對(duì)客戶資料相對(duì)敏感的行業(yè)，比如銀行，保險(xiǎn)等更偏向于自建，且目前在整個(gè)中國市場(chǎng)自建型呼叫中國占據(jù)較大份額。托管型呼叫中心托管型呼叫中心是指企業(yè)把呼叫中心系統(tǒng)交給專業(yè)的托管公司來建設(shè)和管理，其中涉及呼叫中心的建設(shè),維護(hù),升級(jí)改進(jìn)或培訓(xùn)，而企業(yè)自身把稀缺的人力和財(cái)力資源集中到核心業(yè)務(wù)上。這里面有兩層含義：一企業(yè)不需要花費(fèi)大量的資金去購買軟件和硬件自建設(shè)呼叫中心，一般來講托管服務(wù)提供商都擁有功能齊備的大容量呼叫中心系統(tǒng)，用戶可以隨時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)需要購買、增加或減少呼叫中心座席;二企業(yè)不需要投入大量的人力和財(cái)力去維護(hù)呼叫中心，托管服務(wù)提供商都能夠提供全年36天5、每天24小時(shí)的不間斷維護(hù)服務(wù)，時(shí)刻保持系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。由于其收入模式主要建立在設(shè)備的租賃和維護(hù)上，因此暫時(shí)不將其作為研究的對(duì)象。第三方外包型呼叫中心第三方外包是指企業(yè)，政府或其他機(jī)構(gòu)，將原來內(nèi)部完成的工作轉(zhuǎn)移給第三方呼叫中心，第三方呼叫中心通過自己的系統(tǒng)，設(shè)備，人員為企業(yè)完成工作的一種商業(yè)行為。轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)的一方稱為發(fā)包方，承接業(yè)務(wù)的一方為接包商。一般情況下，企業(yè)外包的業(yè)務(wù)為其價(jià)值鏈上的非核心業(yè)務(wù)，或者起核心業(yè)務(wù)流程的細(xì)化環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)成本降低和競(jìng)爭(zhēng)力提升的雙贏局面。隨著服務(wù)外包業(yè)務(wù)的逐漸延伸以及各國對(duì)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的支持，作為流程外包范疇的呼叫外包業(yè)務(wù)也受到越來越多的關(guān)注的應(yīng)用。隨著服務(wù)外包業(yè)務(wù)的逐漸延伸以及各國對(duì)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的支持，作為流程外包范疇的呼叫外包業(yè)務(wù)也受到越來越多的關(guān)注的應(yīng)用。下圖是根據(jù)中國服務(wù)外包網(wǎng)資料整理的服務(wù)外包業(yè)務(wù)總括：表1：服務(wù)外包分類一覽類別業(yè)務(wù)名稱具體內(nèi)容軟件開發(fā)，軟件測(cè)試，系統(tǒng)集成，系統(tǒng)運(yùn)營，網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)開發(fā)和管理外包，數(shù)據(jù)中心托管，安全服務(wù)，培訓(xùn)， 咨詢等。人力資源管理服務(wù)外包招聘，獵頭，培訓(xùn)，薪資福利，人事代理，人才派遣等客戶服務(wù)管理外包呼叫外包，銷售，營銷，銷售數(shù)據(jù)分析，數(shù)據(jù)挖掘等研發(fā)活動(dòng)外包生物醫(yī)藥研發(fā)，工業(yè)及商品設(shè)計(jì)等供應(yīng)鏈管理外包采購，倉儲(chǔ)，物流，進(jìn)出口貿(mào)易代理，訂單處理等金融財(cái)務(wù)服務(wù)外包會(huì)計(jì)，審計(jì)，稅務(wù)代理，金融數(shù)據(jù)中心，貸款預(yù)審，信用卡審核等其他服務(wù)外包后勤服務(wù)，差旅服務(wù)，翻譯服務(wù)等資料來源：根據(jù)中國服務(wù)外包網(wǎng)服務(wù)外包分類整理目前第三方外包的發(fā)包方主要集中在外資企業(yè)和部分大型企業(yè)。但是我們認(rèn)為隨著企業(yè)管理者對(duì)對(duì)外包認(rèn)知度的加深和外包行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高，第三方外包為成為市場(chǎng)的主導(dǎo)。呼叫中心的功能應(yīng)用不管是哪種業(yè)態(tài)的呼叫中心，通過其大致可以為企業(yè)或者客戶提供以下三方面的服務(wù)：技術(shù)支持：安裝支持、運(yùn)行支持、疑難解答、技術(shù)熱線、溢出電話等；客戶服務(wù)：訂單跟蹤、帳戶維護(hù)、投訴處理、派單服務(wù)、訂單預(yù)定等；電話營銷：渠道管理、業(yè)務(wù)拓展、市場(chǎng)調(diào)研、電話預(yù)約、交叉營銷、數(shù)據(jù)清洗、電子商務(wù)、市場(chǎng)行銷活動(dòng)支持等。在國外，呼叫中心在這三個(gè)層面的應(yīng)用已經(jīng)相當(dāng)普遍，尤其是在電話銷售方面。比如大名鼎鼎的 公司，它在全世界的所有計(jì)算機(jī)的銷售和服務(wù)全是通過呼叫中心來完成的。即使在中國，也于199年8在廈門建立了用于直線訂購和技術(shù)支持的呼叫中心。但是由于文化和消費(fèi)習(xí)慣的差異，以及企業(yè)管理層對(duì)呼叫中心認(rèn)知程度的不同，目前中國呼叫中心市場(chǎng)尚處于起步階段，主要集中在技術(shù)支持和客戶服務(wù)方面的應(yīng)用。從行業(yè)角度來講，目前國內(nèi)呼叫中心應(yīng)用較多的集中在電信、銀行、證券、郵政、保險(xiǎn)等行業(yè)和大型的跨國公司在華機(jī)構(gòu)。這主要源于他們具備符合當(dāng)今時(shí)代要求的客戶服務(wù)思想，尤其是以 速度發(fā)展的電子商務(wù)更少不了現(xiàn)代化的客戶服務(wù)。三、呼叫中心的成本結(jié)構(gòu)一般意義上，呼叫中心的成本主要由建設(shè)成本，人力成本和運(yùn)營成本構(gòu)成。但是按照行業(yè)規(guī)則，在預(yù)測(cè)呼叫中心單個(gè)座席成本時(shí)會(huì)將建設(shè)費(fèi)用直接進(jìn)行分?jǐn)偅虼肆?xí)慣將呼叫中心的成本分為三塊：1.人力成本2.設(shè)備攤銷成本3.通話資訊表2：呼叫中心成本構(gòu)成情況成本構(gòu)成人力成本設(shè)備攤銷成本通話資訊細(xì)分類別）工資）福利（養(yǎng)老，醫(yī)療，失業(yè)，住房））績(jī)效考核）辦公及膳食）辦公租金）水電及物業(yè)）培訓(xùn)）管理人員攤銷）技術(shù)支持與維護(hù)0 其他費(fèi)用）系統(tǒng)軟件及硬件）坐席電腦）坐席辦公設(shè)備（電腦，傳真機(jī)，掃描等））個(gè)別設(shè)計(jì)與應(yīng)用）其他裝修工程分?jǐn)偅┎季€工程）市話費(fèi)用）長(zhǎng)途費(fèi)用）國際長(zhǎng)途費(fèi)用來源：根據(jù)訪談資料整理在人力成本方面，由于各地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和消費(fèi)水平不同，導(dǎo)致工資水平，辦公租金都存在較大差異。就目前中國已經(jīng)建成或者正在興建的呼叫產(chǎn)業(yè)園區(qū)來說，成本最低的為揚(yáng)州，其次是蘇州，而上海應(yīng)該是成本最高的地方。揚(yáng)州平均每月每坐席成本為300元0，江蘇為450元0，上海為600元0。另外，對(duì)企業(yè)來說，如果平均每坐席成本太低，可能會(huì)面臨一些隱形成本，比如員工流失導(dǎo)致的額外培訓(xùn)成本的增加和工作效益的降低。在設(shè)備成本方面，不同設(shè)備提供商在成本上相差較大。比如國產(chǎn)的華為的設(shè)備比進(jìn)口的 的設(shè)備要便宜大概左右。從市場(chǎng)平均水平來看，平均每月每坐席的攤銷成本大概在1000-元1左5右0。0在通話資訊方面，一方面由于市話和長(zhǎng)話資費(fèi)的接軌，另一方面由于呼入和呼出業(yè)務(wù)在時(shí)長(zhǎng)上基本維持在3.5小-時(shí)4/天/坐席，如果不考慮國際長(zhǎng)途，每月每坐席的話費(fèi)成本平均可以控制在700-元8。00總體上來說中國大陸地區(qū)在三方面的成本構(gòu)成中，人力成本，設(shè)備攤銷和通話資

費(fèi)的比例維持在5：3：2。但在臺(tái)灣地區(qū)，該比例大致為7：表3：臺(tái)灣和中國大陸地區(qū)成本構(gòu)成比例人力成本設(shè)備攤銷通話資訊臺(tái)灣地區(qū)中國大陸數(shù)據(jù)：根據(jù)訪談資料整理中國大陸呼叫中心成本比例人力成本設(shè)備攤銷成本通話資訊人力成本設(shè)備攤銷成本通話資訊四、呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模及未來成長(zhǎng)速度1.美國及歐洲市場(chǎng)概述美國美國是呼叫中心的發(fā)源地，也是該產(chǎn)業(yè)發(fā)展最為成熟的國家，對(duì)全球的呼叫中心起著引領(lǐng)和示范作用。不但有一大批赫赫有名的呼叫中心設(shè)備制造和軟件開發(fā)商，也擁有眾多的呼叫中心運(yùn)營管理機(jī)構(gòu)和人才。美國現(xiàn)在的呼叫中心數(shù)量大約有69,5個(gè)0，0預(yù)計(jì)到200年3將達(dá)到78,0個(gè)0。03%的美國就業(yè)人口在呼叫中心工作，大約有70萬0個(gè)話務(wù)代表。整個(gè)美國呼叫中心市

場(chǎng)大約有15萬5個(gè)座席，并且每年以6.的5速%度遞增，在200年2將達(dá)到19萬8個(gè)。目前美國大約有75萬0人從事呼叫中心相關(guān)工作，占了總?cè)丝诘?。%美國在呼叫中心服務(wù)領(lǐng)域與其它地區(qū)相比占據(jù)明顯的主導(dǎo)地位。199年8，總營業(yè)額為12億2美元，占全球市場(chǎng)的5％3。美國市場(chǎng)的發(fā)展也將是全球市場(chǎng)的一