茶樓管理規(guī)章制度

------------------------------------------------------------------------茶樓管理規(guī)章制度茶樓管理規(guī)章制度一、道德及職業(yè)素質(zhì)1、遵守茶樓規(guī)章制度，凡事服從管理，顧全大局，以茶樓利益為為最高利益。2、以“做好每一件事”的態(tài)度，為顧客服務(wù)，對(duì)茶樓負(fù)責(zé)。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。3、熱愛工作崗位，服從工作安排，對(duì)工作盡職盡責(zé)。4、做一個(gè)品德高尚得人，誠(chéng)實(shí)誠(chéng)信，拾金不昧。4、掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。掌握茶水沖泡知識(shí)，有較強(qiáng)的識(shí)別力和判斷力。二、儀表1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不披頭散發(fā)。2、服飾：按規(guī)定要求著裝，著裝端裝、大方、整潔、得體。3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠(chéng)懇、和藹可親。4、舉止：以飽滿的精神、端正的姿勢(shì)，禮貌的接待好每一位顧客。5、衛(wèi)生：雙手保持清潔，注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗。三．工作時(shí)間及內(nèi)容工作時(shí)間：9：00-21:30（冬季）9：00-22：30（夏季）工作內(nèi)容：1、早上提前10分鐘到崗，按規(guī)定著裝，打開大門及通風(fēng)門窗，準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)。2、9:00點(diǎn)整由領(lǐng)班點(diǎn)名打考勤，對(duì)當(dāng)天工作及注意事項(xiàng)進(jìn)行分工安排。3、各人員分片區(qū)對(duì)操作間、大廳、衛(wèi)生間及通道等公共場(chǎng)所進(jìn)行清潔，清倒垃圾。4、迎接客人，定時(shí)巡臺(tái)，給客人添水，換一次煙缸?？腿穗x開后及時(shí)清潔房間。5、傍晚時(shí)打開燈箱廣告牌及走道路燈。6、下班前檢查所有房間門窗、電器是否關(guān)閉。7、交班離開。四、崗位職責(zé)

（一)領(lǐng)班（收銀）必須具有責(zé)任心，較強(qiáng)的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品，清點(diǎn)銷售款及庫(kù)存商品，。2、節(jié)約各項(xiàng)開支和辦公用品。不得擅自挪用銷售款。3、不得超越權(quán)限打折，需經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，并備注。4、安排當(dāng)日工作。（1）檢查服務(wù)員到崗情況。（2）對(duì)茶樓衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。（3）對(duì)不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。（4）對(duì)昨日工作中發(fā)生的問題進(jìn)行講評(píng)，監(jiān)督整改，并給上級(jí)匯報(bào)。5、熱情接待每位客人，及時(shí)解決服務(wù)糾紛。6、不足商品及時(shí)進(jìn)貨，不得影響銷售。7、負(fù)責(zé)茶樓各項(xiàng)規(guī)章制度的制定和具體實(shí)施。8、客人上茶水后10鐘內(nèi)必須上帳。9、上級(jí)交辦的其他事項(xiàng)。（二）服務(wù)員1、按時(shí)到崗、換工裝，點(diǎn)名后負(fù)責(zé)將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺(tái)、窗簾、電話、地板、（飲水機(jī)、麻將桌內(nèi)小煙缸）。地面用拖把拖時(shí)應(yīng)注意不能太濕。2、清點(diǎn)各房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、干凈。3、迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳。迎接客人時(shí)要笑臉相應(yīng)。4、如迎進(jìn)的客人是來找人的，請(qǐng)客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時(shí)，應(yīng)向客人委婉道歉，請(qǐng)他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認(rèn)識(shí)的人走進(jìn)客人的房間。5、點(diǎn)茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識(shí)，向客人介紹各類茶葉，客人點(diǎn)好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)的物品，待無(wú)誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請(qǐng)您稍等”。沖泡茶的時(shí)間不易過長(zhǎng)，不要讓客人等得太久。7、巡臺(tái)：每隔15-25分鐘給客人添加一次水，要熟悉每個(gè)客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客8、客人點(diǎn)飯菜時(shí)，服務(wù)員需要記錄，點(diǎn)完后，應(yīng)重復(fù)一遍給客人聽，準(zhǔn)確無(wú)誤，讓客人稍等。9、客人品茶完畢后，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺(tái)結(jié)帳，告知吧臺(tái)客人，所在房間名稱。10、撤臺(tái)：客人走后關(guān)空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品（如果有請(qǐng)交給吧臺(tái)登記）、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。繼續(xù)迎接下一桌客人。11、下班前（1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。（2）檢查房間物品是否齊全。（3）所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機(jī)應(yīng)全部關(guān)閉。12、上級(jí)交辦的其他事項(xiàng)。五、服務(wù)規(guī)范1、禮貌用語(yǔ)：“您好”、“請(qǐng)”、“歡迎光臨”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“沒關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請(qǐng)稍等”、“我就來”等等。2、收找款用語(yǔ)：要唱收唱付、交待清楚?！跋壬ㄅ浚漳鶻X元；找您XX元，請(qǐng)點(diǎn)好”、“請(qǐng)您拿好”、“請(qǐng)您放好”等。

4、道別用語(yǔ)：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點(diǎn)、真誠(chéng)祝愿“多謝惠顧”、“請(qǐng)慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。

六、衛(wèi)生時(shí)間及要求安排日期項(xiàng)目要求周期周一廚房及電器對(duì)廚房電器、水槽等徹底清理7天杯具清潔消毒徹底消毒、清洗干凈7天周二茶樓地面徹底清潔清潔，無(wú)茶漬、口香糖等7天沙發(fā)墊清潔徹底翻動(dòng)沙發(fā)墊、清理7天周三窗玻璃、窗臺(tái)、窗軌玻璃內(nèi)外無(wú)水跡、透明光亮7天周四麻將清洗麻將清洗及機(jī)子保養(yǎng)7天周五吧臺(tái)、柜子、椅子、茶幾整潔、干凈，物品擺放整齊7天夏季空調(diào)濾網(wǎng)清潔除灰，清洗干凈30天1月、8月送洗窗簾干凈、無(wú)破洞180天12月、7月沙發(fā)套清洗干凈、無(wú)破洞180天七、人事制度茶樓員工實(shí)行績(jī)效管理，獎(jiǎng)懲和當(dāng)月茶樓銷售收入掛鉤。獎(jiǎng)：1、每月評(píng)選一名工作表現(xiàn)優(yōu)秀并有突出貢獻(xiàn)者（包括提出合理化建議并取得收益者），獎(jiǎng)勵(lì)50-100元。2、提成：按照茶樓營(yíng)業(yè)額的%罰1、上班時(shí)間抽煙者，罰１００元。2、每曠工一天，罰１００元。連續(xù)曠工2天自動(dòng)除名，當(dāng)月工資扣完。3、服務(wù)不好與客人爭(zhēng)吵，罰５０元。4、對(duì)茶樓重大安排，借故推辭、無(wú)故不到或請(qǐng)事假者，罰３０元5、衛(wèi)生檢查不合格，罰１０元。發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)者，如客人走后不關(guān)空調(diào)、機(jī)麻、電視等罰１０元。6、遲到、早退一次者，罰５元。7、商品、各種款項(xiàng)交接班時(shí)對(duì)不上帳，帳貨不符的，由責(zé)任人全額賠償，接交人簽了字的由接交人負(fù)責(zé)，未由接交人