第六講談話禮儀

第六講語言和談話禮儀第一頁，共五十二頁。談話是人表達(dá)思想感情的重要工具，是人際交往的重要手段。談話是一門藝術(shù)，語言是談話的載體，文明、禮貌、準(zhǔn)確的談話有利于人際關(guān)系的和諧。談話一定意義上反映著一個人的修養(yǎng)與素質(zhì)。第二頁，共五十二頁。說話的技術(shù)重要的不是你說什么,而是你如何說說話的技術(shù)：語音、語氣和語調(diào)文字:14%+語氣:86%第三頁，共五十二頁。不同語氣的效果一把平與單調(diào)的聲音正是告訴對方：你感到厭煩和絕對沒有興趣談話慢的速度和低調(diào)子傳達(dá)的信息是：我被壓抑和想單獨自處一個突然的速度和很大聲的音調(diào)說明：我在生氣和不想接受意見高音調(diào)和語調(diào)強的聲音表示：我是熱心于這一話題或題目第四頁，共五十二頁。怎樣說話才不失“分寸”

第一，說話時要認(rèn)清自己的身份。任何人，在任何場合說話，都有自己的特定身份。這種身份，也就是自己當(dāng)時的“角色地位”。比如，在自己家庭里，對子女來說你是父親或母親，對父母來說你又成了兒子或女兒。如用對小孩子說話的語氣對老人或長輩說話就不合適了，因為這是不禮貌的，是有失“分寸”的。第二，說話要盡量客觀。這里說的客觀，就是尊重事實。事實是怎么樣就怎么樣，應(yīng)該實事求是地反映客觀實際。有些人喜歡主觀臆測，信口開河，這樣往往會把事情辦糟。第三，說話要有善意。所謂善意，也就是與人為善。說話的目的，就是要讓對方了解自己的思想和感情。俗話說：“好話一句三冬暖，惡語傷人恨難消?！钡谖屙?，共五十二頁。請問哪一位 請稍等 抱歉… 沒關(guān)系 不客氣 見到您很高興請指教 有勞您了請多關(guān)照 拜托再見（再會）非常感謝（謝謝）

禮貌語言請對不起 麻煩您… 勞駕好的是清楚 不客氣 您好某先生或小姐歡迎貴公司 第六頁，共五十二頁。一、稱呼禮儀稱呼:指的是人們在日常交往應(yīng)酬之中，所采用的彼此之間的稱謂語。在社會交往中，如何稱呼對方，這直接關(guān)系到雙方之間的親疏、了解程度、尊重與否及個人修養(yǎng)等。一個得體的稱呼，會令彼此如沐春風(fēng)，為以后的交往打下良好的基礎(chǔ)，否則，會令對方心里不悅，影響到彼此的關(guān)系。

第七頁，共五十二頁。1、社交、工作場合中常用的稱呼:在工作崗位上，人們彼此之間的稱呼是有其特殊性的。它的總的要求，是要莊重、正式、規(guī)范。第八頁，共五十二頁。1）職務(wù)性稱呼就高不就低。一般在較為正式的官方活動、政府活動、公司活動、學(xué)術(shù)性活動中使用。以示身份有別，敬意有加，而且要就高不就低。這種稱呼，具體來說分三種情況：a）、只稱職務(wù)。如：董事長、總經(jīng)理等b）、職務(wù)前加姓氏。如：王總經(jīng)理、張主任、劉校長等。c）、職務(wù)前加上姓名。適合于極為正式的場合。如：×××市長等。第九頁，共五十二頁。2）職稱性稱呼對于有專業(yè)技術(shù)職稱的人，可用職稱相稱。a）、僅稱職稱。如：教授、律師、工程師等b）、在職稱前加姓氏。如：龍主編、常律師、葉工程師。C）、在職稱前加姓名。適合于正式的場合。如：楊振寧教授、謝玉清研究員等。第十頁，共五十二頁。3）學(xué)銜性稱呼這種稱呼，增加被稱者的權(quán)威性，同時有助于增加現(xiàn)場的學(xué)術(shù)氣氛。有四種情況:a）、僅稱學(xué)銜?！安┦俊眀）、加姓氏。劉博士c）、加姓名。劉選博士d）、將學(xué)銜具體化，說明其所屬學(xué)科，并在后面加上姓名。如：法學(xué)博士劉選。這種稱呼最正式。第十一頁，共五十二頁。4）行業(yè)性稱呼在工作中，按行業(yè)稱呼。可以直接以職業(yè)作為稱呼，如：老師、教練、會計、醫(yī)生等。在一般情況下，此類稱呼前，均可加上姓氏或者姓名。如：劉老師、于教練、王會計等。第十二頁，共五十二頁。5）泛尊稱就是對社會各界人士在一般較為廣泛的社交中，都可以使用的。如：小姐、女士、夫人、太太。未婚者稱“小姐”，已婚者或不明其婚否稱“女士”。男的叫“先生”。不分男女叫同志。第十三頁，共五十二頁。2、生活中的稱呼生活中的稱呼應(yīng)當(dāng)親切、自然、準(zhǔn)確、合理。對自己親屬的稱呼：家父、家母、家兄、舍弟、舍妹、小兒、小女對他人親屬的稱呼：尊母、尊兄、賢弟、賢妹、令尊、令堂、令愛、令郎對文藝界、教育界、以及有成就者、有身份者稱呼之“老師”對德高望重者“周老”、“謝公”對朋友或熟人：姓名或“老劉”、“大劉”、“小劉”（同性朋友間不帶姓而呼其名）親近性稱呼：大姐、大哥、大媽、阿姨、大娘、大爺、大伯、大叔等。第十四頁，共五十二頁。3、外交中的稱呼國際交往中，因為國情、民族、宗教、文化背景的不同，稱呼就顯得千差萬別。一是要掌握一般性規(guī)律，二是要注意國別差異。一般都可以稱小姐、女士、夫人、先生。還有稱其職務(wù)和對地位較高者稱“閣下”的。如“市長先生”“大使閣下”。對軍界人士,稱軍銜?！皩④姟薄吧闲！薄吧衔尽薄霸獛洝?。對宗教人士,稱呼其神職.如“牧師”“神父”“傳教士”。教授、法官、律師、醫(yī)生、博士，因為他們在社會中很受尊重，可以直接作為稱呼。第十五頁，共五十二頁。在英國、美國、加拿大、澳大利亞、新西蘭等講英語的國家里，姓名一般有兩個部分構(gòu)成，通常名字在前，姓氏在后。如“理查德.尼克松”。女子結(jié)婚后,通常她的姓名由本名與夫姓組成。如“瑪格麗特.撒切爾”,瑪格麗特為本名,后面為夫姓。有些英美人的姓名前會冠以“小”字,如:“小喬治.威廉斯”,這個小字與年齡無關(guān),而是表示他沿用了父名或父輩之名。這些國家,一般稱其姓,并加上先生、小姐、女士、夫人。對于關(guān)系密切的，不論輩份可以直呼其名而不稱姓。第十六頁，共五十二頁。俄羅斯人的姓名有本名，父名和姓氏三個部分。婦女的姓名婚前使用父姓，婚后用夫姓，本名和父名通常不變。在俄羅斯,一般的口頭稱呼只采用姓或本名。日本人的姓名排列和我們一樣，不同的是姓名字?jǐn)?shù)較多。日本婦女婚前使用父姓，婚后使用夫姓，本名不變。第十七頁，共五十二頁。1）使用錯誤的稱呼。主要在于粗心大意，用心不專。常見的錯誤稱呼有兩種：（1）誤讀，一般表現(xiàn)為念錯被稱呼者的姓名。（2）誤會，主要指對被稱呼者的年紀(jì)、輩份、婚否以及與其他人的關(guān)系作出了錯誤判斷。比如，將未婚婦女稱為“夫人”，就屬于誤會。2）使用過時的稱呼。有些稱呼，具有一定的時效性，一旦時過境遷，若再采用，難免貽笑大方。在我國古代，對官員稱為“老爺”、“大人”。若將它們?nèi)P照搬進(jìn)現(xiàn)代生活里來，就會顯得滑稽可笑，不倫不類。3）使用不通行的稱呼。有些稱呼，具有一定的地域性，比如，北京人愛稱人為“師傅”，山東人愛稱人為“伙計”，中國人把配偶、孩子經(jīng)常稱為“愛人”、“小鬼”。但是，在南方人聽來，“師傅”等于“出家人”，“伙計”肯定是“打工仔”。而外國人則將“愛人”理解為進(jìn)行“婚外戀”的“第三者”，將“小鬼”理解為“鬼怪”、“精靈”，可見這是“南轅北轍”，誤會太大了。

4、稱呼禁忌——其共同的特征，是失敬于人

第十八頁，共五十二頁。4）使用庸俗低級的稱呼。

“哥們兒”、“姐們兒”、“磁器”、“死黨”、“鐵哥們兒”、，等等一類的稱呼，就顯得庸俗低級，檔次不高。它們聽起來令人肉麻不堪，而且?guī)в忻黠@的黑社會人員的風(fēng)格。逢人便稱“老板”，也顯得不倫不類。5）使用綽號作為稱呼。對于關(guān)系一般者，切勿自作主張給對方起綽號，更不能隨意以道聽途說來的對方的綽號去稱呼對方，還要注意，不要隨便拿別人的姓名亂開玩笑。第十九頁，共五十二頁。二、交談的禮節(jié)1、交談的禮儀三到——眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3-2/3。口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風(fēng)尚，反映個人修養(yǎng)。意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。

第二十頁，共五十二頁。2、交談四不要?不要獨白交談中要多給對方發(fā)言的機會，不要一人侃侃而談。?不要插嘴打斷對方講話；補充見解；糾正錯誤。他人講話時，盡量不要在中途打斷。確需發(fā)表個人意見或進(jìn)行補充，應(yīng)待對方把話講完，?不要抬杠在一般性的交談中，應(yīng)允許各抒己見。有不同意見，可以委婉提出，切不可與人爭得面紅耳赤。?不要否定在交談之中，不要質(zhì)疑否定，要善于聆聽他人的意見，只要對方所說無關(guān)大是大非，一般不宜當(dāng)面否定。第二十一頁，共五十二頁。聽比說更重要！職場基本原則：少說多聽——（智者善聽、愚者多說）在與人交談的時候，為了拉近和交談對象的關(guān)系，并真正、切實地了解到對方所說的內(nèi)容，在傾聽上要注意——耐心，關(guān)心，專注有禮，呼應(yīng)配合傾聽中身體語言運用法則：保持微笑并適時點頭身體適度前傾保持真誠有效的目光交流3、做個良好的傾聽者第二十二頁，共五十二頁。4、交談‘十要’1）熱情待人，尋找恰當(dāng)?shù)脑掝}話題就是身份、知識含量、素質(zhì)的定位，談話時要注意雙向定位的問題。話題選則原則：雙方約定；格調(diào)高雅；輕松愉快；時尚流行；對方擅長交談話題參考：——談?wù)摶蛱釂枌Ψ缴瞄L的話題——安全話題（公共話題）哲學(xué)、歷史、地理、藝術(shù)、建筑、風(fēng)土人情——輕松愉快的話題電影、電視、體育比賽、流行時尚、烹飪小吃、天氣狀況等——社會熱點/對方愛好/從工作內(nèi)容的角度/從彼此的經(jīng)歷/關(guān)注教育第二十三頁，共五十二頁。非議黨和政府；涉及國家秘密和行業(yè)秘密；非議交往對象的內(nèi)部事物如對方接待不周等；背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事、同行；涉及低級趣味的事情以及格調(diào)不高的話題；涉及個人隱私：（收入——代表個人能力與企業(yè)效率、年齡——快退休及白領(lǐng)麗人不得問、婚否——顯示人格、健康——健康狀況決定發(fā)展前途、個人經(jīng)歷——不重過去、只重現(xiàn)在）忌選話題第二十四頁，共五十二頁。2）談話要有波瀾，不要平鋪直敘3）要常用肯定語氣4）要以開放之心對待各種問題5）掌握語言環(huán)境6）善于傾聽、多聽少說7）控制情緒8）拒絕他人要坦誠9）運用自己的不足滿足對方的優(yōu)越感10）神態(tài)專注熱情并與對方互動（時常點頭并和對方保持視線的接觸）第二十五頁，共五十二頁。5、交談‘十忌’1）爭辯時，不要逼人太甚2）不要談大話，故意擺弄3）不要訴苦和發(fā)牢騷4）朋友失意時不要談自己得意的事5）不用訓(xùn)斥的口氣6）不宣揚他人的隱私7）不要伴隨不禮貌的動作8）不要只關(guān)注一個人9）不要在談話時把話題岔開或轉(zhuǎn)移10）不談對方不懂或生疏的話題第二十六頁，共五十二頁。6、交談結(jié)束

1）不要突然結(jié)束交談2）不要勉強把話題拉長3）留意對方的暗示4）微笑結(jié)束交談第二十七頁，共五十二頁。70%的時間，75%的成功因素第二十八頁，共五十二頁。談到溝通，可能有人會這樣說：“誰還不會溝通？我們不是天天都在溝通嗎？”請看以下兩則故事：第二十九頁，共五十二頁?！犊战愕膶擂巍?/p>

在寬敞明亮的機艙內(nèi)，笑容甜美的空姐小李推著餐車緩緩走來，她一邊送餐，一邊詢問：“先生，您是吃飯，還是吃面？”生性爽直的王先生回答：“要米飯”。空姐接著扭頭問另一位鄰座的劉先生：“先生，您要飯，還是要面？”劉先生神情愣了一下，面帶慍色大聲回道：“要飯？”話音剛落，周邊的乘客便啞然失笑：“我們也要飯！”見此情景，李小姐的臉頰上頓時浮現(xiàn)出羞赧的紅暈……第三十頁，共五十二頁?！睹私浑H失誤》英國著名的維多利亞女王，與其丈夫相親相愛，感情和諧。但是維多利亞女王乃是一國之王，成天忙于公務(wù)，出入于社交場合，而她的丈夫阿爾伯特卻和她相反，對政治不太關(guān)心，對社交活動也沒有多大的興趣，因此兩人有時也鬧些別扭。有一天，維多利亞女王去參加社交活動，而阿爾伯特卻沒有去，已是夜深了，女王才回到寢宮，只見房門緊閉著。女王走上前去敲門。

阿爾伯特:“誰?”女王:“我是女王.”阿爾伯特:“誰啊?”女王:“維多利亞.”阿爾伯特:“誰啊?”女王溫柔地回答:“你的妻子.”第三十一頁，共五十二頁。溝通失真案例第三十二頁，共五十二頁。溝通漏斗在企業(yè)中的真實表現(xiàn)第三十三頁，共五十二頁。溝通漏斗你實際上說的80%他們聽到的60%他們理解的/聽懂的40%他們反饋的/記住的20%你想說的100%第三十四頁，共五十二頁。啟示

導(dǎo)致溝通不暢或失敗的因素是多方面的，包括文化差異、語義理解差異和溝通方式差異等。第三十五頁，共五十二頁。在美國一個農(nóng)村，住著一個老頭，他有三個兒子。大兒子、二兒子都在城里工作，小兒子和他在一起，父子相依為命。突然有一天，一個人找到老頭，對他說：“尊敬的老人家，我想把你的小兒子帶到城里去工作，可以嗎？”老頭氣憤地說：“不行，絕對不行，你滾出去吧！”這個人說：“如果我在城里給你的兒子找個對象，可以嗎？”老頭搖搖頭：“不行，你走吧！”這個人又說：“如果我給你兒子找的對象，也就是你未來的兒媳婦是洛克菲勒的女兒呢？”這時，老頭動心了。過了幾天，這個人找到了美國首富石油大王洛克菲勒，對他說：“尊敬的洛克菲勒先生，我想給你的女兒找個對象，可以嗎？”洛克菲勒說：“快滾出去吧！”這個人又說：“如果我給你女兒找的對象，也就是你未來的女婿是世界銀行的副總裁，可以嗎？”洛克菲勒同意了。又過了幾天，這個人找到了世界銀行總裁，對他說：“尊敬的總裁先生，你應(yīng)該馬上任命一個副總裁！”總裁先生說：“不可能，這里這么多副總裁，我為什么還要任命一個副總裁呢，而且必須馬上？”這個人說：“如果你任命的這個副總裁是洛克菲勒的女婿，可以嗎？”總裁先生當(dāng)然同意了。第三十六頁，共五十二頁。有人認(rèn)為:“溝通不是太難的事,我們不是每天都在進(jìn)行溝通嗎?”“我告訴他了,所以我已和他溝通了。”“只有當(dāng)我想要溝通的時候，才會有溝通?！边@些錯誤觀點多源于溝通理解上的片面性第三十七頁，共五十二頁。AB反饋的想說的實際說的聽到的理解的

溝通應(yīng)涵蓋的五個方面：

第三十八頁，共五十二頁。一般地說，在你想說到實際說了之間你會有所考慮，在此基礎(chǔ)上，作出必要的選擇；而當(dāng)你實際說了到聽眾聽到時，聽眾會從他們自身的角度出發(fā)去理解他們所聽到的信息，然后做出反饋。

理想的情況是：聽眾所反饋的他們對某一信息的理解恰好是你的初衷或你所期望的；但現(xiàn)實往往并不是這樣，甚至令人啼笑皆非。一個笑話：

“說者無意，聽者有心”！溝通含義是什么？？第三十九頁，共五十二頁。溝通的定義通過語言或非語言的方式傳遞和理解信息和知識的過程了解他人思想、情感、觀點及價值觀的雙向的途徑溝通是一種能力，而不是一種本能第四十頁，共五十二頁。溝通定義詳解：“有意識或無意識”是說明溝通不僅是在正式的組織或個人之間有計劃地進(jìn)行，而且還包括無計劃的非正式的溝通。按某種途徑和方式則說明了溝通必須借助某種媒介，包括話語、書面、儀表、儀態(tài)等各種因素。將一定的信息從發(fā)送者傳遞給接收者是整個溝通的主體部分。這里的信息可是常規(guī)的通知、消息，也可以某種觀點、思想。獲取理解說明了溝通是一種雙向的行為，必須是發(fā)送者和接收者雙方之間的互動，并且整個過程當(dāng)中包括反饋這一環(huán)節(jié)。喬丹與皮蓬“我們兩個人在場上的溝通相當(dāng)重要，我們相互從對方眼神、手勢、表情中獲取對方的意圖，于是我們傳、切、突破、得分；但是，如果我們失去彼此間的溝通，那么公牛的末日來臨了?！眱扇撕献?1年，為公牛帶來6次總冠軍.第四十一頁，共五十二頁。

溝通動態(tài)模型

渠道接收者編碼噪音譯碼發(fā)送者反饋第四十二頁，共五十二頁。影響編碼和譯碼的四個條件1、技巧例如：購買商品的送客細(xì)節(jié)2、態(tài)度：態(tài)度是對人、事、物、觀念等等的評價，包括認(rèn)知、情感、行為三部分。例如：到口的肉吃不下去痛苦的很3、知識：考慮到對方理解與否例如：專有名詞；RV；SUV4、社會文化背景例如：酒文化；食文化第四十三頁，共五十二頁。溝通的靜態(tài)構(gòu)成7要素發(fā)送者（目的、風(fēng)格、可信度、知名度）聽眾（背景、對你的了解程度、感受、偏見）目標(biāo)(傳遞信息、獲得理解、保持關(guān)系、表達(dá)感情)背景（心理環(huán)境、物理環(huán)境、社會環(huán)境、文化環(huán)境）信息（直接或間接、正式或非正式）渠道（口頭的、書面的、非語言的）反饋（語言的、非語言的、有意的、無意的）講課的反應(yīng)對上課的影響第四十四頁，共五十二頁。溝通的障礙傳送者的障礙目的不明表達(dá)迷糊選擇失誤形式不當(dāng)?shù)谒氖屙摚参迨?。傳送者的障礙（1）有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是柴擔(dān)到秀才前面。秀才問他：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）”賣柴的人因為聽不懂秀才的話，于是擔(dān)著柴就走了。溝通的障礙第四十六頁，共五十二頁。溝通的障礙傳送者的障礙（2）某連隊去配合友軍執(zhí)行任務(wù)，但是執(zhí)行中有一架飛機不明失蹤。連長派兩位列兵去查明下落。二人來到農(nóng)田邊，看見一個老伯正在鋤地，有心問一下又怕老伯不知道飛機是什么。列兵甲靈機一動問：“老伯，你看到天上飛過去一個鐵鳥了嗎？”老伯奇怪的看著兩個列兵說：“我沒看見過鐵鳥，但是看見了一架飛機飛過去了。”

第四十七頁，共五十二頁。溝通的障礙接受者的障礙過度加工知覺偏差心理障礙思想差異第四十八頁，共五十二頁。溝通的障礙接受者的障礙有一天，史班長，伍班副，許三多一起去買東西。

他們走到一間商店門口，商店的老板就問式班長：“你要買什么？”

史班長說：“一包花生?！崩习寰桶醽砹颂葑?，爬到貨架頂部，拿了一包花生，走下來遞給他。

老板又問伍班副：“你要買什么？”

伍班副也說要一包花生，老板就埋怨他為什么不早說，但還是又搬來了梯子，