關(guān)懷顧客之五大要素

關(guān)于關(guān)懷顧客之五大要素第1頁(yè)，課件共42頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月什么是顧客顧客是前來(lái)購(gòu)買(mǎi)維修中心專(zhuān)業(yè)服務(wù)的人.顧客對(duì)維修中心來(lái)講是最重要的人,無(wú)論是親自光臨還是打電話或來(lái)信聯(lián)系。顧客是使我們有工作可做的人。顧客是維修中心賴(lài)以生存的衣食父母，而顧客不一定非要依賴(lài)我們。我們對(duì)顧客的定義第2頁(yè)，課件共42頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月什么是顧客顧客的分類(lèi)外部顧客&內(nèi)部顧客固有顧客&潛在顧客老顧客&新顧客DEALER的代表第3頁(yè)，課件共42頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月什么是顧客顧客是維修中心最重要的人，無(wú)論是保養(yǎng)、維修、保修、投訴或是咨詢(xún)，我們都應(yīng)該給予足夠重視。顧客對(duì)我們dealer意味著什么？第4頁(yè)，課件共42頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月轎車(chē)市場(chǎng)現(xiàn)狀及未來(lái)預(yù)測(cè)私有車(chē)客戶越來(lái)越多，dealer的客戶群體結(jié)構(gòu)慢慢發(fā)生變化第5頁(yè)，課件共42頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月個(gè)人購(gòu)車(chē)將成為未來(lái)市場(chǎng)的主流汽車(chē)是顧客重要財(cái)產(chǎn)顧客關(guān)愛(ài)自己的財(cái)產(chǎn)顧客對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高第6頁(yè)，課件共42頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月顧客流失的原因第7頁(yè)，課件共42頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月維修中心吸引顧客第8頁(yè)，課件共42頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月中國(guó)顧客最重視的內(nèi)容第9頁(yè)，課件共42頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月顧客對(duì)到店時(shí)間的要求第10頁(yè)，課件共42頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月顧客對(duì)接待時(shí)間的要求第11頁(yè)，課件共42頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月顧客的權(quán)利選擇權(quán)——顧客有權(quán)選擇維修中心。知情權(quán)——顧客有權(quán)知道他花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)的是什么物品或服務(wù)。投訴權(quán)——顧客認(rèn)為受到不良服務(wù)，有權(quán)提出投訴。拒絕權(quán)——顧客有權(quán)拒絕殘次商品或不適當(dāng)?shù)姆?wù)。要感激顧客選擇了我們的服務(wù)第12頁(yè)，課件共42頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月通過(guò)努力實(shí)現(xiàn)如下目標(biāo)我們希望顧客這樣評(píng)價(jià)汽車(chē)的質(zhì)量好，服務(wù)也好所以選擇豐田車(chē)！第13頁(yè)，課件共42頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月良好的客戶關(guān)懷七步法——關(guān)懷顧客的工作程序五大要素——關(guān)懷顧客的技巧良好的顧客關(guān)懷，維修業(yè)務(wù)人員必須設(shè)身處地的為顧客著想了解需要有用建議良好關(guān)系服務(wù)專(zhuān)家第14頁(yè)，課件共42頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月【顧客對(duì)維修業(yè)務(wù)接待員的評(píng)價(jià)調(diào)查】肯定的意見(jiàn)和顏悅色印象良好態(tài)度良好彬彬有禮友好親善服務(wù)良好

親切和藹

工作熱忱

值得信賴(lài)

否定的意見(jiàn)對(duì)不熟悉的顧客不友好印象不佳看不起人態(tài)度傲慢似乎太忙答復(fù)含糊第15頁(yè)，課件共42頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月1，態(tài)度彬彬有禮專(zhuān)業(yè)儀表富有表情的表達(dá)方式親切友好電話禮儀

2,值得信賴(lài)信守承諾從顧客立場(chǎng)看待事物3,善于傾聽(tīng)積極傾聽(tīng)傾聽(tīng)技巧默契4,善于表達(dá)有效地說(shuō)明表達(dá)技巧5,專(zhuān)業(yè)知識(shí)了解產(chǎn)品和業(yè)務(wù)關(guān)懷顧客五大要素第16頁(yè)，課件共42頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月態(tài)度（一）專(zhuān)業(yè)化儀表：維修業(yè)務(wù)接待人員是維修中心的代表，適當(dāng)修飾外表有助于增強(qiáng)自信，給顧客留下深刻、良好印象。第17頁(yè)，課件共42頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月態(tài)度（二）真誠(chéng)的微笑是良好接觸的開(kāi)端。（微笑可以看到也可以“聽(tīng)”到）第18頁(yè)，課件共42頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月態(tài)度（三）主動(dòng)招呼顧客（語(yǔ)言規(guī)范文明。愉快、主動(dòng)、熱情、親切，如果可能，盡量稱(chēng)呼對(duì)方的名字，這樣可把關(guān)系拉得更近）第19頁(yè)，課件共42頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月態(tài)度（四）彬彬有禮——良好的商務(wù)禮儀和專(zhuān)業(yè)而禮貌的言辭是顧客評(píng)價(jià)維修接待業(yè)務(wù)人員服務(wù)的依據(jù)，顧客也從中判斷自己是否受到尊重。（同樣是消費(fèi)、購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，但顧客來(lái)維修中心的心情與逛商場(chǎng)不同）電話禮儀/引路、禮送/握手/個(gè)人修養(yǎng)禮儀先請(qǐng)顧客坐下/不要邊吸煙或嚼口香糖與客人交談/沒(méi)有偏見(jiàn)、注視對(duì)方，不要漫不經(jīng)心/不要以貌取人/交談不要對(duì)顧客品頭論足/不要說(shuō)本企業(yè)的壞話/不要談交通事故、死亡、宗教、個(gè)人隱私等話題職業(yè)道德正確立姿/手不要插在口袋里/不要搖頭晃腦立姿正確坐姿/不要翹腿、晃腿/正確的接打電話的姿勢(shì)坐姿第20頁(yè)，課件共42頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月例SA常用禮貌用語(yǔ)您好、早上好、下午好、晚上好您請(qǐng)謝謝、多謝光臨/、歡迎惠顧您先休息一下，我馬上來(lái)招呼您抱歉，讓您久等了愿意為您效勞您慢走、您走好再見(jiàn)第21頁(yè)，課件共42頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月例介紹時(shí)的禮儀自我介紹介紹他人介紹給介紹給介紹給介紹給第22頁(yè)，課件共42頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月例握手時(shí)的禮儀尊者先伸手，虎口相接

先伸手先伸手先伸手先伸手客人來(lái)時(shí)主人主動(dòng)伸手，辭行時(shí)客人主動(dòng)伸手第23頁(yè)，課件共42頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月例握手時(shí)的禮儀握手時(shí)只握住對(duì)方指尖死魚(yú)式虎鉗式乞討式第24頁(yè)，課件共42頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月例交換名片名片裝在制服內(nèi)部口袋雙手遞上名片雙手接過(guò)名片仔細(xì)閱讀不明處可當(dāng)面請(qǐng)教交換名片時(shí)“尊者居后”的原則歐美人、阿拉伯人、印度人習(xí)慣單手交換名片，日本人喜歡雙手交換名片第25頁(yè)，課件共42頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月例交換名片單手遞名片找不到名片交談時(shí)擺弄對(duì)方名片勢(shì)利或有厚薄之分不尊重沒(méi)有妥善保管、丟棄或把對(duì)方名片遺忘在桌面上第26頁(yè)，課件共42頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月例電話禮儀SA應(yīng)在電話鈴響3聲以?xún)?nèi)接起電話(左手持電話,右手持筆)SA應(yīng)在顧客之后掛斷電話男士女士下級(jí)上級(jí)年輕者年長(zhǎng)者被訪者訪問(wèn)者第27頁(yè)，課件共42頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月例迎送顧客禮儀SA為客人引路時(shí)應(yīng)走在客人左前方一米左右并配合顧客得步伐SA在送別顧客時(shí)應(yīng)走在客人左后方一米左右并配合顧客得步伐SA陪同顧客上樓梯時(shí)應(yīng)走在顧客之后SA陪同顧客下樓梯時(shí)應(yīng)走在顧客之前SA陪同顧客乘電梯時(shí)應(yīng)先入后出為顧客開(kāi)門(mén)第28頁(yè)，課件共42頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月可信信守承諾是贏得顧客信任的最重要的方法SA代表公司向顧客作出承諾（維修合同），而非代表個(gè)人維修項(xiàng)目、材料及工時(shí)費(fèi)用、完工時(shí)間必須明確作出承諾必須信守，一旦變更應(yīng)取得顧客同意如果不能當(dāng)場(chǎng)作出承諾，應(yīng)告訴顧客何時(shí)何人將會(huì)與他聯(lián)系按允諾的時(shí)間和電話與顧客聯(lián)系，隨時(shí)記錄結(jié)果不要作出不可能履行的承諾第29頁(yè)，課件共42頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月發(fā)生變化征得顧客同意第30頁(yè)，課件共42頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月可信用顧客的觀點(diǎn)看問(wèn)題，自愿為顧客作“一點(diǎn)額外服務(wù)”主動(dòng)匯報(bào)進(jìn)度多一點(diǎn)關(guān)心的建議提供免費(fèi)飲料下雨時(shí)為顧客免費(fèi)提供雨傘第31頁(yè)，課件共42頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月善于傾聽(tīng)分辨“聽(tīng)”與“傾聽(tīng)”。（主動(dòng)地聽(tīng)與被動(dòng)地聽(tīng)）第32頁(yè)，課件共42頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月善于傾聽(tīng)傾聽(tīng)時(shí)常見(jiàn)的毛病看上去在傾聽(tīng)結(jié)束對(duì)方的談話，以為自己知道他以下要說(shuō)什么選擇性地去聽(tīng)，只注意感興趣的部分，忽略其他細(xì)節(jié)自以為無(wú)所不知，滔滔不絕，不給對(duì)方發(fā)言的機(jī)會(huì)自我意識(shí)太強(qiáng)而曲解對(duì)方的意思攻擊式傾聽(tīng)，只為收集需要的信息第33頁(yè)，課件共42頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月善于傾聽(tīng)1)準(zhǔn)備傾聽(tīng)——首先表示有興趣且愿意去聽(tīng)。創(chuàng)造輕松氣氛。2)積極傾聽(tīng)用5W2H的思路去聽(tīng)顧客敘述，并圍繞5W2H在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行提問(wèn)，引導(dǎo)顧客談話，了解顧客的主要要求和真正目的。不要急于打斷對(duì)方的談話來(lái)闡明自己的觀點(diǎn)或與顧客爭(zhēng)辯。如果顧客對(duì)公司或產(chǎn)品有誤解,要堅(jiān)定而圓滿地解釋。3)確認(rèn)理解——通過(guò)提問(wèn)澄清不明白的信息，用自己的話來(lái)重復(fù)顧客的意思，確認(rèn)理解顧客意圖。傾聽(tīng)的步驟第34頁(yè)，課件共42頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月善于傾聽(tīng)5W2H第35頁(yè)，課件共42頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月善于傾聽(tīng)提問(wèn)的類(lèi)型開(kāi)放性提問(wèn)

需要用很多資訊來(lái)回答的問(wèn)題封閉性提問(wèn)可以用“是”、“否”、“可能”來(lái)回答的問(wèn)題追究性提問(wèn)用于開(kāi)放性或封閉性問(wèn)題之后，用來(lái)獲取更準(zhǔn)確、詳細(xì)的資料引導(dǎo)性提問(wèn)

當(dāng)對(duì)方不能確定或SA為爭(zhēng)取顧客認(rèn)同而采用的提問(wèn)方式太多封閉性問(wèn)題將很難確認(rèn)顧客的要求第36頁(yè)，課件共42頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月善于傾聽(tīng)第37頁(yè)，課件共42頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月善于表達(dá)用顧客聽(tīng)得懂的簡(jiǎn)短的語(yǔ)言把握要點(diǎn)、逐點(diǎn)說(shuō)明、條理清晰解說(shuō)真實(shí)可信，沒(méi)把握的問(wèn)題不要亂講。盡可能展示舊件或輔助資料傾聽(tīng)用于了解顧客的目的，表達(dá)用于說(shuō)明自己的觀點(diǎn)明確目的，對(duì)自己要表達(dá)的問(wèn)題胸有成竹步驟整理思路，準(zhǔn)備詳盡資料，根據(jù)5W2H的思路說(shuō)明問(wèn)題作出說(shuō)明第38頁(yè)，課件共42頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月善于表達(dá)表情——發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑，熱情、真誠(chéng)目光——目光接觸、坦率手勢(shì)——肢體語(yǔ)言、生動(dòng)態(tài)度——自信、胸有成竹表達(dá)技巧第39頁(yè)，課件共42頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月專(zhuān)業(yè)知識(shí)掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)，確保徹底貫徹關(guān)懷顧客七步法掌握產(chǎn)品技術(shù)知識(shí)可以準(zhǔn)確判斷