物業(yè)管理處客戶接待工作

天鵝湖物業(yè)管理處

客戶接待工作第1頁(yè)，共21頁(yè)。一、客戶來(lái)電、來(lái)訪、信訪接待與問(wèn)題處理1、客戶來(lái)電接待程序（1）接聽(tīng)準(zhǔn)備為了給客戶提供專(zhuān)業(yè)、快捷的電話服務(wù)，工作人員上崗前應(yīng)準(zhǔn)備好電話記錄薄和筆，并擺放整齊，為保證電話通暢，不能用熱線電話撥打外線。（2）電話接聽(tīng)電話鈴響后應(yīng)立即放下手頭的工作，腰肢挺直、面帶微笑，發(fā)音清楚，精神奕奕，語(yǔ)氣溫和，任何來(lái)電都應(yīng)在電話響三聲之內(nèi)第2頁(yè)，共21頁(yè)。接聽(tīng)，并以“您好！天鵝湖物業(yè)管理處，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”開(kāi)始交談。在客戶回答之后詢問(wèn)來(lái)電者姓名，“請(qǐng)問(wèn)先生、小姐怎樣稱呼？”并在交談中經(jīng)常稱呼來(lái)電者。（3）當(dāng)客戶認(rèn)為必須要找某位服務(wù)人員時(shí)，可這樣處理：“某小姐不在，請(qǐng)問(wèn)先生貴姓？請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，我會(huì)請(qǐng)某小姐盡快回復(fù)您”，并同時(shí)在記錄薄上記錄來(lái)電者的資料和來(lái)電時(shí)間，并復(fù)述電話內(nèi)容，以確保準(zhǔn)確，如：“某先生，讓我重復(fù)一遍，您的電話是……，您找某小姐需要解決……”。第3頁(yè)，共21頁(yè)。（4）在向來(lái)電者道別時(shí)，予以個(gè)人化服務(wù)：“某先生，我會(huì)盡快請(qǐng)某小姐回復(fù)您，如果有什么問(wèn)題，您可以隨時(shí)給我打電話，再見(jiàn)！”待來(lái)電者收線后，再輕輕放下電話。2、客戶來(lái)訪接待（1）客戶到訪客戶到訪時(shí)，應(yīng)立即停下手中的工作，有禮貌地起身，主動(dòng)與他們點(diǎn)頭示意或打招呼：“您好,有什么需要幫助的?”并面帶微笑請(qǐng)客戶入座,雙手端上茶水。第4頁(yè)，共21頁(yè)。（2）接待服務(wù)禮貌詢問(wèn)客戶的姓名、住處、仔細(xì)、耐心地聽(tīng)取客戶來(lái)訪事由，一般不打斷客戶，當(dāng)沒(méi)聽(tīng)清或聽(tīng)不明白時(shí)，應(yīng)禮貌地說(shuō)：“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？”認(rèn)真紀(jì)錄與客戶談話的內(nèi)容及客戶到訪的時(shí)間。（3）問(wèn)題處理弄清問(wèn)題之后，能處理的問(wèn)題應(yīng)立即落實(shí)解決；不能處理的問(wèn)題，應(yīng)求得客戶的諒解：“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我馬上向領(lǐng)導(dǎo)（或有關(guān)部門(mén)）匯報(bào)，會(huì)盡快給您一個(gè)答復(fù)”。處理結(jié)束后，在記錄薄上填寫(xiě)處理情況。第5頁(yè)，共21頁(yè)。3、客戶來(lái)信受理（1）接收來(lái)信客戶任何形式的書(shū)面表述如信函、傳真、電子郵件都視為客戶來(lái)信。要認(rèn)真接收，并做好登記。（2）來(lái)信處理對(duì)客戶的書(shū)面意見(jiàn)或建議，應(yīng)及時(shí)回復(fù)。對(duì)客戶的書(shū)面投訴，應(yīng)作調(diào)查：應(yīng)由本部門(mén)解決的，要及時(shí)處理并做好回訪工作；應(yīng)由其他部門(mén)解決的，要及時(shí)告知相關(guān)部門(mén)，并跟蹤處理的結(jié)果；不屬于企業(yè)解決的問(wèn)題，要向客戶做好解釋工作。對(duì)公司轉(zhuǎn)發(fā)的投訴意見(jiàn)，處理后，要將處理結(jié)果以書(shū)面形式向公司匯報(bào)。第6頁(yè)，共21頁(yè)。對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)的投訴信件，要特別重視，及時(shí)處理，并將處理結(jié)果及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。對(duì)所有的處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，并做好對(duì)客戶的回訪工作。第7頁(yè)，共21頁(yè)。二、問(wèn)詢接待在物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中，不管是管理人員還是一線員工，經(jīng)常會(huì)遇到客戶問(wèn)一些問(wèn)題，如訪客問(wèn)路或客戶遇到問(wèn)題后需要幫助等。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立“首問(wèn)制”，即客戶問(wèn)到的第一位員工應(yīng)該幫助客戶解答或解決問(wèn)題。一般問(wèn)詢應(yīng)遵循以下程序：（1）接待在客戶離自己3步遠(yuǎn)時(shí)主動(dòng)微笑問(wèn)好，如：“您好，我能為您做什么？”（2）傾聽(tīng)虛心聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，要認(rèn)真、仔細(xì)，并做好記錄。第8頁(yè)，共21頁(yè)。（3）回答回答客戶的問(wèn)題要求清晰、準(zhǔn)確、耐心、熱情，對(duì)客戶詢問(wèn)的問(wèn)題不清楚時(shí)，應(yīng)當(dāng)禮貌地說(shuō)；“對(duì)不起，我來(lái)問(wèn)一下?！保?）服務(wù)在對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)工作程序、標(biāo)準(zhǔn)，并做到迅速、準(zhǔn)確、高效。（5）感謝與道別服務(wù)結(jié)束時(shí)，服務(wù)結(jié)束后要對(duì)客戶表示感謝，并與客戶禮貌道別，應(yīng)說(shuō)“您走好”、“再見(jiàn)”。第9頁(yè)，共21頁(yè)。三、報(bào)修接待工程維修是物業(yè)管理服務(wù)中一項(xiàng)很重要的工作，其服務(wù)質(zhì)量直接影響到物業(yè)管理企業(yè)的聲譽(yù)。工程報(bào)修接待服務(wù)應(yīng)按以下程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行：（1）報(bào)修與登記接到客戶報(bào)修后，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)，同時(shí)要在登記薄上進(jìn)行詳細(xì)登記。（2）上門(mén)工程維修部門(mén)在接到通知后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)趕到事故現(xiàn)場(chǎng),在工作之前應(yīng)與客戶共同確認(rèn)維修內(nèi)容,根據(jù)規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向客戶報(bào)價(jià),在征得客戶同意后再開(kāi)始工作,進(jìn)行維修。第10頁(yè)，共21頁(yè)。（3）維修因客觀原因，難以及時(shí)檢修或及時(shí)修復(fù)的，要向客戶進(jìn)行解釋和說(shuō)明；維修結(jié)束后，維修人員根據(jù)事先約定的標(biāo)準(zhǔn)，在“維修服務(wù)任務(wù)單”上填寫(xiě)金額，并請(qǐng)客戶確認(rèn)。（4）維修結(jié)束維修人員應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)，做到工完料清。請(qǐng)客戶到物業(yè)管理處交費(fèi)，維修人員不得直接向客戶收費(fèi)，與客戶禮貌道別。（5）回訪事后應(yīng)對(duì)維修狀況進(jìn)行電話回訪，詢問(wèn)客戶的使用狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。第11頁(yè)，共21頁(yè)。四、投訴接待及處理1、投訴處理程序投訴接待是物業(yè)管理企業(yè)與客戶接觸的重要環(huán)節(jié)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)重視這個(gè)環(huán)節(jié)，為客戶提供最佳的服務(wù)?？蛻粢话銜?huì)通過(guò)電話、書(shū)面或當(dāng)面進(jìn)行投訴。不論客戶以哪種方式投訴，接待人員都應(yīng)該耐心按以下程序操作：（1）客戶投訴登記接到客戶投訴后，接待人員應(yīng)該詳細(xì)記錄客戶投訴的日期、時(shí)間、物業(yè)編號(hào)、聯(lián)系電話、投訴代碼、投訴人、接待人員和記錄人員等內(nèi)容。第12頁(yè)，共21頁(yè)。（2）客戶投訴處理接待人員根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)，開(kāi)出“客戶投訴處理單”分別遞送到有關(guān)部門(mén)處理。各部門(mén)應(yīng)該在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)及時(shí)處理投訴。（3）客戶投訴處理情況跟蹤客戶服務(wù)部的首位投訴接待人員要對(duì)自己經(jīng)手的投訴進(jìn)行跟蹤。一般在投訴處理完一周內(nèi)要對(duì)客戶進(jìn)行電話或上門(mén)回訪，以了解投訴處理的進(jìn)展和結(jié)果及客戶對(duì)投訴處理的滿意度。第13頁(yè)，共21頁(yè)。（4）投訴處理情況登記接待人員應(yīng)及時(shí)登記投訴處理情況。并對(duì)已處理的投訴資料進(jìn)行整理、存檔。（5）客戶投訴統(tǒng)計(jì)分析接待人員應(yīng)首先對(duì)客戶投訴情況按部門(mén)進(jìn)行分類(lèi)、整理，分為客服類(lèi)、工程維修類(lèi)、安全類(lèi)、環(huán)境類(lèi)等。并按期（按周、月、季）將客戶投訴資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和比較，總結(jié)出現(xiàn)階段物業(yè)管理服務(wù)中主要存在的問(wèn)題并向上級(jí)主管匯報(bào)。第14頁(yè)，共21頁(yè)。2、各類(lèi)投訴接待程序（1）客戶當(dāng)面投訴接待程序*接待客戶前來(lái)投訴時(shí)，接待人員態(tài)度應(yīng)友好誠(chéng)懇，先請(qǐng)客戶坐下，并為客戶到水。*傾聽(tīng)仔細(xì)傾聽(tīng)客戶的訴說(shuō)，在傾聽(tīng)過(guò)程中，應(yīng)保持眼睛與客戶對(duì)視，以示尊重，不要對(duì)客戶的訴說(shuō)做任何評(píng)價(jià)，也不要進(jìn)行辯解。*記錄在客戶訴說(shuō)過(guò)程中，應(yīng)記錄下客戶投訴的要點(diǎn)，為掌握準(zhǔn)確的事實(shí)，可委婉向客戶提問(wèn)，給客戶進(jìn)一步解釋的機(jī)會(huì)。第15頁(yè)，共21頁(yè)。

*安撫在客戶情緒激動(dòng)時(shí)，試著站在客戶的角度理解客戶，即使認(rèn)為自己沒(méi)錯(cuò)，也應(yīng)對(duì)客戶的不快表示歉意和同情，并對(duì)客戶進(jìn)行安撫，如對(duì)客戶說(shuō)“我遇到這種事情也會(huì)很生氣”等，并對(duì)給客戶造成的不快表示抱歉。*感謝客戶投訴完后，告訴客戶會(huì)盡快處理投訴，并向客戶表示感謝，應(yīng)說(shuō)“謝謝您將此事告訴我們”。*處理及時(shí)迅速處理投訴，在短時(shí)間內(nèi)給客戶滿意的答復(fù)；若因客觀原因無(wú)法及時(shí)解決時(shí)，應(yīng)聯(lián)絡(luò)客戶，告知其原因及預(yù)計(jì)處理完成的時(shí)間，以取得客戶的諒解。

第16頁(yè)，共21頁(yè)。*回訪投訴處理完畢后應(yīng)盡快上門(mén)或電話回訪客戶，詢問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果是否滿意。（2）客戶電話投訴接待程序*接聽(tīng)準(zhǔn)備辦公桌上應(yīng)文具齊備、擺放整齊*快速接聽(tīng)?wèi)?yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話，接聽(tīng)電話時(shí)要立即放下手里的工作，腰肢挺直、面帶微笑，發(fā)音清楚、音調(diào)適中、語(yǔ)氣溫和，并以“您好，這里是天鵝湖管理處，需要我為您服務(wù)嗎？”開(kāi)始對(duì)話。第17頁(yè)，共21頁(yè)。*傾聽(tīng)記錄認(rèn)真、耐心地傾聽(tīng)投訴人訴說(shuō)，在投訴人情緒激動(dòng)時(shí)，接待人員應(yīng)保持冷靜和鎮(zhèn)定，首先向?qū)Ψ奖硎就椋?duì)給對(duì)方造成的不便表示抱歉，在了解情況時(shí)，可適時(shí)對(duì)一些事實(shí)進(jìn)行澄清。在聽(tīng)電話的過(guò)程中，要及時(shí)記錄下談話要點(diǎn)。*處理若投訴人需要幫助，接待人員應(yīng)立即做出反應(yīng)，如回復(fù)投訴人：“我們馬上聯(lián)系有關(guān)人員，他們會(huì)盡快趕到”；“對(duì)不起，我們沒(méi)有這項(xiàng)服務(wù)。不過(guò)我可以給您一個(gè)電話號(hào)碼，或許對(duì)您有幫助”等類(lèi)似語(yǔ)句。第18頁(yè)，共21頁(yè)。*詢問(wèn)來(lái)電者姓名為方便聯(lián)絡(luò)和回訪，一般需要投訴者留下姓名和聯(lián)系方式，此時(shí)接待人員可非常禮貌地用詢問(wèn)的口氣問(wèn)；“請(qǐng)問(wèn)先生（小姐、女士）怎樣稱呼？”、“方便留下您的聯(lián)系方式（電話）嗎？”等。*表示感謝客戶投訴完畢以后，必須對(duì)來(lái)電者表示感謝：“謝謝您將此事告訴我們”，并請(qǐng)投訴人先掛機(jī)：“如果沒(méi)有其他事情，請(qǐng)您掛機(jī)?！钡葘?duì)方掛機(jī)后再輕輕放下電話。第19頁(yè)，共21頁(yè)。五、走訪與回訪走訪與回訪是物業(yè)管理企業(yè)征求客戶意見(jiàn)，提高客戶的滿意度，改善和提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的最好途徑。1、調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)根據(jù)工作的需要設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，每季度定期的走訪客戶。2、發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷向客戶發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，并及時(shí)回收，一般要求問(wèn)卷在家中不超過(guò)24小時(shí)。第20頁(yè)，共21頁(yè)。3、與