溝通管理與溝通

管理溝通第一頁，共一百六十四頁。第一章溝通概論言不順，則事不成。

——《論語·子路》第二頁，共一百六十四頁。1.1溝通的基本概念

溝通（communication）是信息、思想與情感憑借一定符號(hào)載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解達(dá)成協(xié)議的過程。第三頁，共一百六十四頁。溝通的作用與意義：1、溝通的作用（1）傳遞和獲得信息（2）改善人際關(guān)系2、溝通的意義（1）滿足人們彼此交流的需要；（2）使人們達(dá)成共識(shí)、更多的合作；（3）降低工作的代理成本，提高辦事效率；（4）能獲得有價(jià)值的信息，并使個(gè)人辦事更加井井有條；（5）使人進(jìn)行清晰的思考，有效把握所做的事。第四頁，共一百六十四頁。1.2溝通、人際溝通與管理溝通管理溝通即組織溝通，是一種動(dòng)態(tài)的、多渠道過程，它包括特定組織內(nèi)部和外部的溝通。第五頁，共一百六十四頁。1.3溝通過程的領(lǐng)先要素模型第六頁，共一百六十四頁。1.4溝通的種類第七頁，共一百六十四頁。第二章管理溝通的相關(guān)理論

禮之用，和為貴。

——《論語·學(xué)而》第八頁，共一百六十四頁。關(guān)鍵概念X理論與Y理論

人際關(guān)系理論Z理論

菲德勒權(quán)變模型

儒家：和為貴與中庸之道

道家：無為不爭

墨家：兼愛尚同

人情與面子互動(dòng)模型

華人沖突化解模型第九頁，共一百六十四頁。2.1西方管理理論的人性假設(shè)與相關(guān)溝通理論第十頁，共一百六十四頁。2.1.1“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)與X理論1、“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)與X理論（1）理論要點(diǎn)“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)和X理論起源于享樂主義，認(rèn)為人的行業(yè)就是為了獲得最大的經(jīng)濟(jì)利益，工作的目的是為了獲得經(jīng)濟(jì)報(bào)酬。（2）基本假設(shè)①大多數(shù)人天生趨于懶惰，討厭和盡可能逃避工作；②大多數(shù)人缺乏進(jìn)取心，寧愿受人領(lǐng)導(dǎo)，也不愿擔(dān)負(fù)責(zé)任；③大多數(shù)人以自我為中心而忽視組織目標(biāo)；④大多數(shù)人缺乏理智，易于盲從；⑤大多數(shù)人認(rèn)為生理和安全需要最為重要，選擇獲利最的事情去做；⑥大多數(shù)人習(xí)慣于所向抵抗變革。第十一頁，共一百六十四頁。2、相應(yīng)的管理溝通理論（1）泰勒職能工長制的初始下行溝通（2）埃莫森直線組織的下行溝通（3）韋伯的行政組織溝通（4）法約爾的等級(jí)鏈溝通和跳板溝通第十二頁，共一百六十四頁。2.1.2“社會(huì)人”假設(shè)與人際關(guān)系理論1、“社會(huì)人”假設(shè)（1）理論要點(diǎn)“社會(huì)人”假設(shè)認(rèn)為人們最重視的是工作中與周圍人友好相處，物質(zhì)利益是相對(duì)次要的因素。（2）基本觀點(diǎn)①社會(huì)需要是人類行為的基本激勵(lì)因素，而人際關(guān)系是形成人們身份感的基本因素；②從工業(yè)革命中延續(xù)過來的機(jī)械化，其結(jié)果是使工作失去了許多內(nèi)在的意義，這些喪失的意義必須從工作中的社交關(guān)系里尋找回來；③與對(duì)管理部門所采用的獎(jiǎng)酬和控制的反應(yīng)比起來，員工會(huì)更易于對(duì)同級(jí)同事們所組成的群體的社交和出反應(yīng)；④員工對(duì)管理部門的反應(yīng)能達(dá)到什么程度，視管理者對(duì)下級(jí)的歸屬需要、被人接納的需要以及身份感的需要滿足到什么程度而定。第十三頁，共一百六十四頁。2、相應(yīng)的管理溝通理論（1）梅奧的人際關(guān)系溝通（2）巴納德的社會(huì)系統(tǒng)溝通（3）卡茨與卡恩的系統(tǒng)組織溝通第十四頁，共一百六十四頁。2.1.3“自我實(shí)現(xiàn)人”假設(shè)與Y理論1、“自我實(shí)現(xiàn)人”假設(shè)理論（1）理論要點(diǎn)“自我實(shí)現(xiàn)人”假設(shè)認(rèn)為人都期望發(fā)揮自已的潛力，表現(xiàn)自已的才能，只要人的潛能發(fā)揮出來，就會(huì)產(chǎn)生最大的滿足感。（2）基本觀點(diǎn)①一般人并非天生厭惡工作。②如果員工對(duì)工作作出承諾，能夠“自我督導(dǎo)”和“自我控制”，將會(huì)促使人向組織目標(biāo)而努力。③人對(duì)于目標(biāo)的承諾，是由于達(dá)成目標(biāo)可以給個(gè)人帶來某種報(bào)酬。對(duì)人最有意義的報(bào)酬是自我需要及自我實(shí)現(xiàn)需要的滿足。這種報(bào)酬是使人向組織目標(biāo)努力的動(dòng)力。④只要情況適當(dāng)，一般人不僅能學(xué)會(huì)承擔(dān)責(zé)任，而且能學(xué)會(huì)爭取責(zé)任。⑤大多數(shù)人均擁有以高度的想象力、智力和創(chuàng)造力來解決組織中各種問題的能力，而非只有管理層次的核心人物才具有這種能。⑥在現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)活動(dòng)中，常人的智慧和潛能僅有一部分得到了利用。第十五頁，共一百六十四頁。2、相應(yīng)的管理溝通理論（1）需要層次理論中的溝通（2）彼得斯的感情溝通第十六頁，共一百六十四頁。2.1.4“復(fù)雜人”假設(shè)與超Y理論（權(quán)變理論）1、“復(fù)雜人”假設(shè)和超Y理論（1）理論要點(diǎn)

人的需要因自身發(fā)展和環(huán)境改變而改變，形成錯(cuò)綜復(fù)雜的動(dòng)機(jī)模式，這些機(jī)動(dòng)模式各不相同。不存在某種放之四海而皆準(zhǔn)的組織模式，適當(dāng)?shù)慕M織模式應(yīng)該根據(jù)工作性質(zhì)和工作人員的特定需要而定。（2）基本觀點(diǎn)①人類的需要是分成許多類的，并且會(huì)隨著個(gè)體的發(fā)展和環(huán)境的變化而變化。②由于需要與動(dòng)機(jī)彼此作用并組合成復(fù)雜的動(dòng)機(jī)模式，所以滿足需要，達(dá)成激勵(lì)目的方式是復(fù)雜多變的。③人們可以在生活和工作情境中習(xí)得新的需要和動(dòng)機(jī)。人們工作的動(dòng)機(jī)是各種各樣的，需要也各不相同，但其主要需要是獲得勝任感。獲得勝任感后，一個(gè)新的、更高的目標(biāo)就會(huì)樹立起來。④每個(gè)人在不同組織中或是在同一組織中的不同工作部門和崗位中可能表現(xiàn)出不同的需要。⑤人們能夠?qū)ν还芾矸绞胶筒呗宰鞒霾煌姆磻?yīng)，所以沒有對(duì)任何時(shí)代、任何組織和任何個(gè)人適用的唯一正確的管理方式。第十七頁，共一百六十四頁。2、相應(yīng)的管理溝通理論（1）德魯克的知識(shí)型溝通（2）圣吉的學(xué)習(xí)型組織溝通（3）薩維奇的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)溝通第十八頁，共一百六十四頁。2.1.5Z理論與“文化人”假設(shè)1、Z理論與Z式管理（1）長期雇用制，給予職業(yè)保障。（2）上下結(jié)合制定決策，鼓勵(lì)員工參與管理。（3）個(gè)人負(fù)責(zé)制，要求基層管理人員不機(jī)械地執(zhí)行命令。（4）長期評(píng)價(jià)和穩(wěn)步提拔。（5）全面培訓(xùn)，使員工適應(yīng)多種工作。（6）含蓄的控制機(jī)制和正規(guī)的檢測(cè)手段相結(jié)合。（7）整體關(guān)心，包括對(duì)職工家庭的關(guān)心。第十九頁，共一百六十四頁。2、Z型文化3、“文化人”假設(shè)4、相應(yīng)的管理溝通理論第二十頁，共一百六十四頁。第二十一頁，共一百六十四頁。2.2中國傳統(tǒng)的人性假設(shè)理論2.2.1性善論2.2.2性惡論2.2.3性無善無不善論(流水人性)2.2.4性有善有惡論第二十二頁，共一百六十四頁。第二十三頁，共一百六十四頁。2.3中西方人性假設(shè)理論的比較與應(yīng)用1、中西方人性假設(shè)理論的比較第二十四頁，共一百六十四頁。2、人性假設(shè)理論與組織管理與溝通的影響（1）人性觀決定管理者在溝通過程中如何對(duì)待員工（2）人性觀決定管理者如何確定與員工的關(guān)系（3）人性觀決定組織管理與溝通的方式與策略（4）人性觀決定組織的生產(chǎn)效率第二十五頁，共一百六十四頁。2.4中國傳統(tǒng)文化的溝通理念2.4.1儒家“和為貴”溝通原則1、溝通原則“和”的內(nèi)涵2、“和為貴”的重要意義3、在現(xiàn)代溝通中如何掌握“和為貴”第二十六頁，共一百六十四頁。2.4.2儒家的“中庸之道”實(shí)現(xiàn)了“貴和”的溝通1、中庸之道思想的內(nèi)涵及其在溝通中的作用2、《周易》在變化中把握的“中道”溝通

2.4.3道家文化辯證管理的溝通理念1、道家“無為”與“不爭”的溝通方式2、“以退為進(jìn)”的溝通理念

2.4.4墨家的“兼愛”與“尚同”溝通理念1、“兼愛”的溝通思想2、“義利統(tǒng)一觀”下的雙贏溝通理念3、不拘一格選拔管理者的“尚賢”與“尚同”溝通思想第二十七頁，共一百六十四頁。2.5中西方“面子”理論比較及“人情與面子”互動(dòng)模型

2.5.1中西方文化情境中的面子理論1、西方文化中的面子論2、中國人的面子論

2.5.2中西方面子理論之差異與成因1、中西方面子理論的差異2、中西方面子理論差異之成因

2.5.3華人社會(huì)的人情與面子互動(dòng)模型1、什么是人情2、人情法則與“報(bào)”的規(guī)范3、人情的困境4、“人情與面子”互動(dòng)模型第二十八頁，共一百六十四頁。第二十九頁，共一百六十四頁。2.6西方組織沖突理論與華人沖突化解模型第三十頁，共一百六十四頁。2.6.1西方管理溝通的沖突處理理論第三十一頁，共一百六十四頁。2.6.2中國人的人際沖突處理模式第三十二頁，共一百六十四頁。第三章跨文化溝通

海內(nèi)存知已，天涯若比鄰。

——《送杜少府之任蜀州》第三十三頁，共一百六十四頁。3.1跨文化溝通概述

3.1.1文化的概念從廣義上說，文化是人類所創(chuàng)造的一切物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的總和。文化是一個(gè)社會(huì)的成員所獲得的知識(shí)、信仰、藝術(shù)、法律、道德、習(xí)俗及其他能力的綜合體。從心理學(xué)角度看，文化是影響某一群總體行為的態(tài)度、類型、價(jià)值和準(zhǔn)則，在一定環(huán)境里人們的集體精神的程序編制。文化就是某一特定的人群，在學(xué)會(huì)如何對(duì)付適應(yīng)外界和整合內(nèi)部過程中遇到的問題時(shí)，所發(fā)明、發(fā)現(xiàn)或開發(fā)出的一套基本性假設(shè)的模式。第三十四頁，共一百六十四頁。3.1.2跨文化溝通的概念跨文化溝通，通常是指國際間不同文化背景的人之間發(fā)生的溝通行為。第三十五頁，共一百六十四頁。3.1.3主要國家典型文化的特點(diǎn)1、中國文化2、美國文化3、英國文化4、日本文化5、法國文化6、德國文化第三十六頁，共一百六十四頁。3.1.4地域文化概念與分類1、地域文化的概念2、地域文化的分類3、地域文化繁衍圖4、地域文化的要素第三十七頁，共一百六十四頁。第三十八頁，共一百六十四頁。第三十九頁，共一百六十四頁。3.2跨文化溝通的相關(guān)理論

3.2.1跨文化溝通能力的研究模型1、情感角度情感角度的跨文化溝通能力主要關(guān)注由于環(huán)境、人和情境的個(gè)體情感或感受方面的變化具有這方面能力的人在跨文化互動(dòng)的過程中，都更多體驗(yàn)到敏感的情感。2、認(rèn)知角度認(rèn)知角度的跨文化溝通能力主要通過理解母文化與其他文化的異同來改變個(gè)體對(duì)環(huán)境的認(rèn)知。3、行為角度行為角度的跨文化溝通能力，主要在跨文化互動(dòng)中讓人們完成工作目標(biāo)、達(dá)到溝通目的。它包括五種行為：傳遞信息的技巧、適宜的自我提示、行為的靈活性、互動(dòng)管理和社交技巧。第四十頁，共一百六十四頁。3.2.2霍夫斯泰德的文化五維度理論1、個(gè)體主義與集體主義（強(qiáng)/弱）2、權(quán)力距離（大/?。?、不確定性避免（強(qiáng)/弱）4、男性度（陽剛性/陰柔性）5、長期和短期導(dǎo)向6、霍氏文化五維度理論的研究結(jié)果第四十一頁，共一百六十四頁。第四十二頁，共一百六十四頁。第四十三頁，共一百六十四頁。3.3跨文化溝通障礙的主要原因3.3.1文化差異對(duì)參與溝通結(jié)構(gòu)的影響3.3.2文化差異對(duì)溝通的影響方式1、文化遷移2、文化定勢(shì)3、逆文化遷移第四十四頁，共一百六十四頁。3.3.3影響跨文化溝通的要素1、語言差異2、非語言差異3、民族差異4、情境文化差異第四十五頁，共一百六十四頁。3.4跨文化溝通的原則1、尊重原則2、平等原則3、屬地原則4、適度原則第四十六頁，共一百六十四頁。3.5跨文化溝通的策略1、識(shí)別文化差異，合理預(yù)期2、理解對(duì)方文化，發(fā)展共感3、弱化文化沖突，求同存異第四十七頁，共一百六十四頁。4、借助適合外力，化解紛爭5、堅(jiān)持開放心態(tài)，取長補(bǔ)短第四十八頁，共一百六十四頁。第四章溝通，人際溝通與管理溝通策略第四十九頁，共一百六十四頁。第五章組織內(nèi)部溝通策略

與會(huì)議技巧第五十頁，共一百六十四頁。本章目標(biāo)了解組織溝通的含義和作用識(shí)別組織內(nèi)部溝通的類型和各自的溝通障礙掌握組織內(nèi)部溝通的策略和個(gè)人技巧掌握組織沖突管理的策略識(shí)別組織內(nèi)部溝通網(wǎng)絡(luò)的類型掌握有效會(huì)議的策略與組織安排掌握會(huì)議中各角色的職責(zé)和技巧第五十一頁，共一百六十四頁。5.1組織內(nèi)部溝通的含義和作用

5.1.1組織內(nèi)部溝通的含義和特點(diǎn)組織溝通就是在組織結(jié)構(gòu)環(huán)境下的知識(shí)、信息以及情感的交流過程，它涉及戰(zhàn)略控制及如何在創(chuàng)造力和約束力中達(dá)到一種平衡。組織是由各層級(jí)、各部門和各個(gè)個(gè)體組成的，組織內(nèi)部需要建立信息溝通網(wǎng)絡(luò)，在組織內(nèi)部各部門、各環(huán)節(jié)之間進(jìn)行信息傳遞與交流，以確保組織的協(xié)調(diào)一致。第五十二頁，共一百六十四頁。組織溝通與一般意義上的溝通的區(qū)別主要在于，組織溝通特定的情景式工作場(chǎng)所，所以它既具備一般人際溝通的特點(diǎn)，同時(shí)又是工作任務(wù)和要求的體現(xiàn)。第五十三頁，共一百六十四頁。5.1.2組織內(nèi)部溝通的作用1.傳遞組織信息，控制內(nèi)部成員行為2.征求員工意見，決策更合理有效3.統(tǒng)一組織行動(dòng)，激勵(lì)成員改善績效4.逐步沉淀積累，塑造企業(yè)獨(dú)特文化第五十四頁，共一百六十四頁。5.1.3組織內(nèi)部溝通的環(huán)境

從管理溝通的角度看，由于溝通對(duì)象時(shí)非常明確的人，而人所在的直接環(huán)境是組織，因此，在內(nèi)部溝通技能上，重點(diǎn)在于制定不同組織環(huán)境以及其文化環(huán)境下的溝通策略。企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)反映了組織成員的權(quán)力關(guān)系，它在本質(zhì)上反映的是是組織內(nèi)部人與人之間的關(guān)系。組織文化是組織成員需要遵守的行為規(guī)范、思維方式、意識(shí)形態(tài)、風(fēng)俗習(xí)慣等，組織文化的本事是組織內(nèi)部的價(jià)值觀。技術(shù)環(huán)境也深刻影響著組織內(nèi)部的溝通。第五十五頁，共一百六十四頁。5.2組織溝通的對(duì)象以及策略組織通常具有一定的結(jié)構(gòu)第五十六頁，共一百六十四頁。5.2.1下行溝通---“非常用心”原則

下行溝通，是指沿著組織結(jié)構(gòu)中的直線等級(jí)進(jìn)行自上而下的溝通，即組織的高層結(jié)構(gòu)向低層結(jié)構(gòu)傳遞信息的過程。第五十七頁，共一百六十四頁。下行溝通的媒介主要有三種形式書面的（指南，聲明，公告，報(bào)告等）面談的（口頭指示，談話，電話指示，廣播，批評(píng)會(huì)等）電子的（閉路電信系統(tǒng)新聞廣播，電話會(huì)議，E-mail等）第五十八頁，共一百六十四頁。下行溝通的目的

傳遞工作指示，提供工作資料和指導(dǎo)促進(jìn)員工對(duì)崗位職責(zé)、福利、工作內(nèi)容及任務(wù)的了解向下級(jí)傳遞組織文化向下級(jí)反饋工作績效，激勵(lì)和控制員工向員工闡明企業(yè)的目標(biāo)，增加責(zé)任感第五十九頁，共一百六十四頁。下行溝通的障礙

企業(yè)組織機(jī)構(gòu)復(fù)雜化管理溝通風(fēng)格差異化命令式指導(dǎo)式支持式授權(quán)式開放溝通心態(tài)缺憾性溝通技能的差異化各方心理活動(dòng)的牽制性傳遞信息的遺漏和曲解第六十頁，共一百六十四頁。下行溝通的策略——“沒有難以溝通的員工，只有不善于溝通的領(lǐng)導(dǎo)”

管理者樹立正確的向下溝通心態(tài)采取開放式管理，鼓勵(lì)員工參與制定好溝通計(jì)劃，建立溝通制度精簡溝通環(huán)節(jié)，減輕溝通任務(wù)，合理安排溝通時(shí)間充分授權(quán)言簡意賅建立有效的反饋機(jī)制利用多種溝通渠道和方式第六十一頁，共一百六十四頁。下行溝通的個(gè)人技巧

下行溝通主要應(yīng)用于上級(jí)給下級(jí)傳達(dá)命令，對(duì)下級(jí)的工作績效進(jìn)行評(píng)價(jià)，批評(píng)下級(jí)或者贊揚(yáng)下級(jí)，管理者必須不斷改進(jìn)同下級(jí)溝通的技巧，向下溝通要有心。第六十二頁，共一百六十四頁。傳達(dá)命令態(tài)度和善，語言禮貌給下屬提出質(zhì)疑的機(jī)會(huì)引導(dǎo)下屬認(rèn)識(shí)到命令的重要性第六十三頁，共一百六十四頁。批評(píng)下屬尊重客觀事實(shí)選擇恰當(dāng)場(chǎng)合恰當(dāng)運(yùn)用贊美第六十四頁，共一百六十四頁。贊揚(yáng)下屬以誠相見，由衷贊美及時(shí)肯定，具體贊揚(yáng)知微見著，給予肯定適當(dāng)運(yùn)用，間接贊美第六十五頁，共一百六十四頁。5.2.2上行溝通——“超常膽識(shí)”原則

上行溝通，是指信息從組織的底層結(jié)構(gòu)向高層結(jié)構(gòu)自下而上傳遞的過程，即由下級(jí)到上級(jí)的溝通。向上溝通的內(nèi)容主要是下級(jí)的工作匯報(bào)、工作總結(jié)、當(dāng)前存在的問題、工作行為和反映、申訴、建議和意見等。第六十六頁，共一百六十四頁。上行溝通的目的為員工提供參與管理的機(jī)會(huì)減少員工因不能理解下達(dá)信息而造成的失誤營造民主式管理文化緩解工作壓力第六十七頁，共一百六十四頁。上行溝通的障礙封閉式企業(yè)文化高層管理者不鼓勵(lì)上行溝通內(nèi)部溝通機(jī)制不健全信息失真，過濾上行溝通信息上下級(jí)關(guān)系不良，下層員工缺乏上行溝通的動(dòng)機(jī)第六十八頁，共一百六十四頁。上行溝通的策略建立信任建立適當(dāng)?shù)纳闲袦贤ㄇ篮椭贫扰嘤M織溝通文化采用走動(dòng)管理，鼓勵(lì)非正式的上行溝通第六十九頁，共一百六十四頁。上行溝通的個(gè)人技巧

如何正確處理與上級(jí)的關(guān)系了解并在適度范圍內(nèi)尊重上司的習(xí)慣了解自己的長處和不足設(shè)法保持良好的關(guān)系處理好與上司的私人感情和工作關(guān)系多說多做，爭取得到上司的認(rèn)可正確對(duì)待上級(jí)的批評(píng)第七十頁，共一百六十四頁。與上級(jí)有效溝通的九個(gè)原則適當(dāng)時(shí)機(jī)原則合適地點(diǎn)原則48小時(shí)原則選擇題法則事實(shí)數(shù)據(jù)原則充分準(zhǔn)備原則留有余地原則簡明扼要原則尊重領(lǐng)導(dǎo)決策原則第七十一頁，共一百六十四頁。向上溝通的4種態(tài)度尊重而不吹捧請(qǐng)示而不依賴主動(dòng)而不越權(quán)自信而不自負(fù)第七十二頁，共一百六十四頁。5.2.3橫向溝通—“宰相肺腑”原則

橫向溝通是指沿著組織結(jié)構(gòu)的橫線進(jìn)行信息傳遞，即發(fā)生在統(tǒng)一工作群體的成員之間、同一等級(jí)的工作群體之間，以及任何不存在直線權(quán)利關(guān)系的人員之間的溝通。部門的橫向溝通通常采用會(huì)議、備忘錄、報(bào)告等形式。部門內(nèi)員工的橫向溝通，更多的用口頭交談、備忘錄等。部門員工與其他部門管理者的溝通，使用面談、信函和備忘錄比較合適。第七十三頁，共一百六十四頁。橫向溝通的目的保證公司總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)彌補(bǔ)縱向溝通造成的不足實(shí)現(xiàn)各部門信息共享第七十四頁，共一百六十四頁。橫向溝通的障礙部門本位主義部門的自我標(biāo)榜行為組織結(jié)構(gòu)產(chǎn)生的部門之間職責(zé)交叉空間距離造成溝通上的物理障礙對(duì)有限資源的爭奪第七十五頁，共一百六十四頁。橫向溝通的策略樹立“內(nèi)部顧客”的理念組織結(jié)構(gòu)調(diào)整，完善部門職業(yè)，崗位職責(zé)多加傾聽換位思考建立橫向協(xié)調(diào)部門第七十六頁，共一百六十四頁。橫向溝通的個(gè)人技巧主動(dòng)、體諒、謙讓要自己先提供協(xié)助，再要求對(duì)方配合運(yùn)用雙贏的溝通理念注意溝通的方式讓水平層次保持對(duì)你的好感對(duì)待分歧，要求大同存小異第七十七頁，共一百六十四頁。5.2.4組織沖突管理

在組織溝通過程中，不論是上行溝通、下行溝通還是橫向溝通，常常會(huì)產(chǎn)生沖突。沖突就是矛盾表面化、分歧情緒化、情緒對(duì)立化。當(dāng)雙方情緒對(duì)立的時(shí)候，就會(huì)很容易產(chǎn)生沖突。第七十八頁，共一百六十四頁。正確引導(dǎo)和控制沖突在沖突中保持動(dòng)態(tài)平衡上級(jí)出面調(diào)解沖突明確各自職責(zé)對(duì)事不對(duì)人盡量不介入組織成員的個(gè)人沖突第七十九頁，共一百六十四頁。5.3組織中的溝通網(wǎng)絡(luò)

組織的溝通網(wǎng)絡(luò)是組織內(nèi)成員之間交流信息的真是模式。組織溝通網(wǎng)絡(luò)可以分為正式溝通網(wǎng)絡(luò)和非正式溝通網(wǎng)絡(luò)，正式溝通網(wǎng)絡(luò)是通過組織正式結(jié)構(gòu)或?qū)哟蜗到y(tǒng)運(yùn)行，并涵蓋于縱向溝通與橫向溝通之中的。非正式溝通網(wǎng)絡(luò)則是通過正式系統(tǒng)以外的途徑來進(jìn)行的。組織溝通網(wǎng)絡(luò)將直接影響溝通的效果，如組織內(nèi)部管理者所設(shè)計(jì)的組織結(jié)構(gòu)不利于成員溝通，在這種情況下，組織內(nèi)較低等級(jí)的成員就可能不愿與上級(jí)交流。第八十頁，共一百六十四頁。5.3.1正式溝通網(wǎng)絡(luò)及其特點(diǎn)

正式溝通一般只在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)定的原則進(jìn)行的信息傳遞與交流，如組織與組織之間的公函來往、組織內(nèi)部的文件傳達(dá)、召開會(huì)議、上下級(jí)之間的定期情報(bào)交換等。其優(yōu)點(diǎn)是：溝通效果好，比較嚴(yán)肅，約束力強(qiáng)，易于保密，可以使信息溝通保持權(quán)威性。正式溝通主要有五種網(wǎng)絡(luò)形態(tài)。第八十一頁，共一百六十四頁。鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò)Y式溝通網(wǎng)絡(luò)輪式溝通網(wǎng)絡(luò)全通道式溝通網(wǎng)絡(luò)第八十二頁，共一百六十四頁。非正式溝通網(wǎng)絡(luò)及其特點(diǎn)非正式溝通一般由組織成員在情感和動(dòng)機(jī)上的需要而形成，，它和正式溝通的不同在于其溝通目的、對(duì)象、形式、時(shí)間及內(nèi)容等都是未經(jīng)計(jì)劃或難以預(yù)料的，而且途徑非常多且無定型。其優(yōu)點(diǎn)為：不拘泥于形式，直接明了。速度很快。容易及時(shí)了解到正式溝通難以提供的“內(nèi)幕新聞”。非正式溝通能夠發(fā)揮作用的基礎(chǔ)是組織中良好的人際關(guān)系，其缺點(diǎn)在于：溝通信息難以控制，信息不確切，容易失真，而且可能導(dǎo)致小集團(tuán)和小圈子，影響組織的凝聚力和人心穩(wěn)定。第八十三頁，共一百六十四頁。其主要形態(tài)主要有四種：群體鏈?zhǔn)?、密語鏈?zhǔn)?、隨機(jī)鏈?zhǔn)?、單線鏈?zhǔn)健?/p>

在非正式網(wǎng)絡(luò)客觀存在的情況下，組織各級(jí)管理這應(yīng)該使小道消息的范圍和影響限定在一定區(qū)域內(nèi)：公布重大決策的時(shí)間安排公開解釋那些看起來不一直或者隱秘的決策行為對(duì)目前的決策和未來的計(jì)劃，強(qiáng)調(diào)其積極一面的同時(shí)，也指出其不利的一面公開討論事情可能的最差結(jié)局，減少由猜測(cè)引起的焦慮第八十四頁，共一百六十四頁。會(huì)議溝通概述

會(huì)議在管理工作中起著十分重要的作用，它是決策的重要方式，也是溝通信息的主要手段。第八十五頁，共一百六十四頁。會(huì)議的含義會(huì)議的目的開展有效的溝通，交流信息給予指導(dǎo)，監(jiān)督員工解決問題，協(xié)調(diào)矛盾開發(fā)創(chuàng)意，完善策略激勵(lì)士氣，提高員工滿意度第八十六頁，共一百六十四頁。會(huì)議的類型宣講會(huì)/通知會(huì)頭腦風(fēng)暴會(huì)回顧會(huì)、總結(jié)會(huì)計(jì)劃會(huì)、預(yù)算會(huì)工作布置會(huì)動(dòng)員會(huì)第八十七頁，共一百六十四頁。有效的會(huì)議

5.5.1群體溝通的特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：可以產(chǎn)生更多的主意和信息增進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員之間的理解因?yàn)椤吧鐣?huì)效應(yīng)”，處于他人包圍之中時(shí)會(huì)更有干勁和活力消除影響問題分析和解決效率的個(gè)人偏差和盲點(diǎn)更容易采用“風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移”的觀點(diǎn)，選擇更冒險(xiǎn)的方案和更創(chuàng)新的行動(dòng)第八十八頁，共一百六十四頁。缺點(diǎn)：時(shí)間與效率群體壓力專家或領(lǐng)導(dǎo)壓力說而不做第八十九頁，共一百六十四頁。會(huì)議成效影響的因素會(huì)議成效影響的因素是多方面的會(huì)議成效如何主要是：1.溝通效率；2.滿意度

會(huì)議成效影響的因素有以下幾點(diǎn)：會(huì)議目的不明確會(huì)議持續(xù)太久簡單問題復(fù)雜化發(fā)言者過于健談第九十頁，共一百六十四頁。有效會(huì)議的特征和策略

高效會(huì)議的特征只有必要時(shí)才召集事先有過好好籌劃擬定分發(fā)議程表遵守時(shí)間一切按部就班請(qǐng)最有經(jīng)驗(yàn)的和有才能的人出席作出評(píng)論和歸納記錄所有決定和建議第九十一頁，共一百六十四頁。會(huì)議應(yīng)遵守的規(guī)則

參會(huì)者將工作安排交給會(huì)議主席超過一小時(shí)的會(huì)議要有書面通知所有參會(huì)者都要有準(zhǔn)備發(fā)言的心態(tài)會(huì)議要能準(zhǔn)時(shí)開始，準(zhǔn)時(shí)結(jié)束負(fù)責(zé)人對(duì)決議能否達(dá)成負(fù)主要責(zé)任會(huì)上維護(hù)別人尊嚴(yán)要有人提出不同意見會(huì)后要能拿到會(huì)議記錄參會(huì)者要履行反饋職責(zé)請(qǐng)第三方監(jiān)控會(huì)議質(zhì)量第九十二頁，共一百六十四頁。會(huì)議的組織

會(huì)前準(zhǔn)備明確會(huì)議的必要性確定會(huì)議的目標(biāo)擬訂會(huì)議議程確定會(huì)議主持人確定與會(huì)人員會(huì)務(wù)組織工作補(bǔ)充最新信息第九十三頁，共一百六十四頁。會(huì)議過程控制

回顧介紹制定規(guī)則報(bào)告發(fā)表意見控制歸納概括總結(jié)第九十四頁，共一百六十四頁。會(huì)后工作

形成會(huì)議記錄對(duì)執(zhí)行工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查，并建立檢查結(jié)果的反饋機(jī)制第九十五頁，共一百六十四頁。會(huì)議的技巧

5.7.1主持人主持人的職責(zé)有三個(gè)：引導(dǎo)、激勵(lì)、控制第九十六頁，共一百六十四頁。會(huì)議主持人的溝通技能和技巧表現(xiàn)為以下五個(gè)方面：會(huì)議控制過程引導(dǎo)促進(jìn)討論應(yīng)付“隱秘議程”作出決定第九十七頁，共一百六十四頁。主持人應(yīng)有的技能：幽默感和邏輯性營造和諧氣氛準(zhǔn)確控制會(huì)議進(jìn)程提問是一種有效的控制方式善于總結(jié)第九十八頁，共一百六十四頁。會(huì)議成員

與會(huì)者應(yīng)該努力做到：態(tài)度端正準(zhǔn)備充分認(rèn)識(shí)群體過程協(xié)助執(zhí)行會(huì)議決定第九十九頁，共一百六十四頁。與會(huì)者應(yīng)該具有以下技巧：決定是否需要出席會(huì)議準(zhǔn)備準(zhǔn)時(shí)參會(huì)就某些疑點(diǎn)或者模糊問題征詢清晰解釋給出信息時(shí)，力求精確切題傾聽支持他人確保公平參與反對(duì)要有依據(jù)以提高團(tuán)隊(duì)績效的方式行事第一百頁，共一百六十四頁。會(huì)議工作人員應(yīng)做到：籌備會(huì)議記錄和維持議程所設(shè)計(jì)的順序擬訂會(huì)議記錄和協(xié)助督辦會(huì)議的決定事項(xiàng)第一百零一頁，共一百六十四頁。第六章組織外部溝通公共關(guān)系

與危機(jī)管理第一百零二頁，共一百六十四頁。第七章團(tuán)隊(duì)溝通與建設(shè)第一百零三頁，共一百六十四頁。本章目標(biāo)理解團(tuán)隊(duì)的概念及其在組織中的重要性區(qū)分團(tuán)隊(duì)與群體之間的差異了解團(tuán)隊(duì)的類型、特征及意義分析團(tuán)隊(duì)建議的五個(gè)階段及特點(diǎn)分析團(tuán)隊(duì)的角色及其管理團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)與有效管理團(tuán)隊(duì)了解團(tuán)隊(duì)溝通決策方法第一百零四頁，共一百六十四頁。7.1認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)與群體

“團(tuán)隊(duì)”一詞，英文名為“Team”，直譯最常用的詞匯是“小組”，但往往也叫工作團(tuán)隊(duì)，即“WorkTeam”第一百零五頁，共一百六十四頁。7.1.1團(tuán)隊(duì)與群體定義的差異群體，是為了實(shí)現(xiàn)某個(gè)特定目標(biāo)，兩個(gè)或者兩個(gè)以上相互作用、相互依賴的個(gè)體的組合。而團(tuán)隊(duì)是一種特定的正式群體。團(tuán)隊(duì)必須要在組織可操作的范圍內(nèi)；其次，團(tuán)隊(duì)成員要有明確的共同目標(biāo)；第三為了共同的目標(biāo)，大家能夠自覺合作并積極努力；第四，團(tuán)隊(duì)成員間的凝聚力很強(qiáng)；第五，團(tuán)隊(duì)是一個(gè)共同體，大家作為一個(gè)整體而存在。第一百零六頁，共一百六十四頁。7.1.2團(tuán)隊(duì)的特征

恰當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)清晰的共同目標(biāo)相關(guān)的互補(bǔ)技能有效的組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)相互高度信任一致的承諾共同分享成果開放的溝通外部支持第一百零七頁，共一百六十四頁。7.1.3團(tuán)隊(duì)的類型

問題解決型團(tuán)隊(duì)自我管理型團(tuán)隊(duì)多功能性團(tuán)隊(duì)虛擬團(tuán)隊(duì)第一百零八頁，共一百六十四頁。7.1.4團(tuán)隊(duì)的意義

團(tuán)隊(duì)精神與意義團(tuán)隊(duì)價(jià)值體現(xiàn)在：對(duì)組織工作的價(jià)值對(duì)群體人際關(guān)系的價(jià)值對(duì)個(gè)人心理健康的價(jià)值第一百零九頁，共一百六十四頁。中國傳統(tǒng)文化的團(tuán)隊(duì)思想

儒家團(tuán)隊(duì)思想是突出的，以團(tuán)體主義、群體主義、和諧主義、民主主義、中庸之道等為基本特色的儒家文化，后來衍生出現(xiàn)代的團(tuán)隊(duì)精神，是發(fā)展的必然結(jié)果。其主張個(gè)人與集體共命運(yùn)，個(gè)人服從集體，為集體盡心盡力。其次，在處理集體中成員與成員之間的關(guān)系上，團(tuán)隊(duì)精神與儒家倡導(dǎo)的“和”、“仁”很有淵源。最后，儒家對(duì)“家”極為重視。第一百一十頁，共一百六十四頁。墨家哲學(xué)的中心是兼愛法家學(xué)說中關(guān)于組織建設(shè)的建設(shè)原則與現(xiàn)代團(tuán)隊(duì)理論的“團(tuán)隊(duì)組建”頗為近似道家最重要的學(xué)說是“無為而治”第一百一十一頁，共一百六十四頁。7.2團(tuán)隊(duì)建設(shè)與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)

7.2.1團(tuán)隊(duì)形成的五個(gè)階段從團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)建和發(fā)展角度看，一般可以分為形成、震蕩、穩(wěn)定、高效和調(diào)整五個(gè)階段。第一百一十二頁，共一百六十四頁。7.2.2團(tuán)隊(duì)的角色管理

團(tuán)隊(duì)的角色團(tuán)隊(duì)成員的人格特質(zhì)各有不同，如果每位團(tuán)隊(duì)成員的工作性質(zhì)與人格特點(diǎn)都匹配，其績效水平就很容易提高。第一百一十三頁，共一百六十四頁。一支結(jié)構(gòu)合理的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該由九種人組成實(shí)干者CW（CompanyWorker）典型特征：保守、順從、務(wù)實(shí)可靠、有效率、有紀(jì)律優(yōu)點(diǎn)：有組織能力、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；工作勤奮；有自約束能力弱點(diǎn)：缺乏靈活性；對(duì)沒有把握的事情不感興趣；阻礙變革在團(tuán)隊(duì)中的作用：把談話與建議轉(zhuǎn)換為實(shí)際步驟考慮什么是行得通的，什么是行不同的整理建議第一百一十四頁，共一百六十四頁。協(xié)調(diào)者CO（Coordinator）典型特征：沉著、自信、有控制局面的能力優(yōu)點(diǎn)：目標(biāo)性強(qiáng)，待人公平缺點(diǎn)：智力和創(chuàng)造力中等，將團(tuán)隊(duì)努力成果歸功個(gè)人在團(tuán)隊(duì)中的作用：明確團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和方向選擇需要決策的問題幫助確定團(tuán)隊(duì)中的角色分工總結(jié)團(tuán)隊(duì)的感受和成就，綜合建議第一百一十五頁，共一百六十四頁。推進(jìn)者SH（Shaper）典型特征：思維敏捷、開朗、好交際、富有激情優(yōu)點(diǎn)：有干勁、挑戰(zhàn)傳統(tǒng)、厭惡低效率、反對(duì)自滿和欺騙行為缺點(diǎn)：喜歡挑釁，易怒；做事不耐心；不會(huì)用幽默或道歉緩和局勢(shì)團(tuán)隊(duì)中的作用：尋找和發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)討論中可能的方案使團(tuán)隊(duì)內(nèi)的任務(wù)和目標(biāo)成形推動(dòng)團(tuán)隊(duì)達(dá)成一致意見第一百一十六頁，共一百六十四頁。創(chuàng)新者PL（Planter）典型特征：有創(chuàng)造力、個(gè)人主體、不拘一格、非正統(tǒng)優(yōu)點(diǎn)：才華橫溢、富有想象力、智慧、科學(xué)缺點(diǎn)：好高騖遠(yuǎn)、無視工作細(xì)節(jié)和計(jì)劃、過分強(qiáng)調(diào)自己觀點(diǎn)團(tuán)隊(duì)中的作用：提供建議提出批評(píng)并引出相反意見對(duì)已經(jīng)形成的行動(dòng)提出新的看法第一百一十七頁，共一百六十四頁。信息者RI（ResourceInvestigator）典型特征：性格外向、熱情、好奇、聯(lián)系廣泛、消息靈通優(yōu)點(diǎn)：交往以及發(fā)現(xiàn)新事物的能力；用于迎接挑戰(zhàn)缺點(diǎn)：興奮期過后容易對(duì)工作失去興趣團(tuán)隊(duì)中的作用：提出建議接觸持有其他觀點(diǎn)的群體參加磋商性質(zhì)的活動(dòng)第一百一十八頁，共一百六十四頁。監(jiān)督者M(jìn)E（MonitorEvaluator）典型特征：清醒、理智、謹(jǐn)慎、精確判斷優(yōu)點(diǎn)：冷靜、判斷力、分辨力強(qiáng)、講求實(shí)際缺點(diǎn)：缺乏鼓舞他人的能力和熱情；無邏輯挖苦諷刺別人團(tuán)隊(duì)中的作用：分析問題和情景對(duì)繁雜的材料簡化對(duì)他人的判斷和作用提出評(píng)價(jià)第一百一十九頁，共一百六十四頁。凝聚者TW（TeamWorker）典型特征：溫和、敏感、合作性強(qiáng)優(yōu)點(diǎn)：隨機(jī)應(yīng)變、善于化解矛盾、促進(jìn)團(tuán)隊(duì)精神缺點(diǎn)：在危急時(shí)刻往往優(yōu)柔寡斷，不愿意承擔(dān)壓力團(tuán)隊(duì)中的作用：給予他人支持打破討論中的沉默采取行動(dòng)扭轉(zhuǎn)或克服團(tuán)隊(duì)中的分歧第一百二十頁，共一百六十四頁。完美主義者FI（Finisher）典型特征：埋頭苦干、守秩序、盡職盡責(zé)、易焦慮優(yōu)點(diǎn)：堅(jiān)持不懈，精益求精缺點(diǎn)：拘泥細(xì)節(jié)，甚至吹毛求疵團(tuán)隊(duì)中的作用:強(qiáng)調(diào)任務(wù)的目標(biāo)和活動(dòng)日程表在方案中尋找并指出錯(cuò)誤刺激他人參加活動(dòng)第一百二十一頁，共一百六十四頁。技術(shù)專家TE（TechnicalExpert）典型特征：誠心誠意、主動(dòng)性強(qiáng)、甘于奉獻(xiàn)優(yōu)點(diǎn)：具有奉獻(xiàn)精神，擁有豐富的專業(yè)技能缺點(diǎn)：局限于狹窄的測(cè)試、專注技術(shù)領(lǐng)域而忽略大局；忽視能力外的因素團(tuán)隊(duì)中的作用：強(qiáng)有力的技術(shù)支持引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員注重工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)以奉獻(xiàn)精神引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員第一百二十二頁，共一百六十四頁。團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該能給其成員適當(dāng)分配不同的角色，做到

角色互補(bǔ)，綜合平衡容人短處，用人所長尊重差異，實(shí)現(xiàn)互補(bǔ)增強(qiáng)彈性，主動(dòng)補(bǔ)位第一百二十三頁，共一百六十四頁。7.2.3團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)

團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的選擇原則團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖選擇高績效團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖的能力取向不同能力與智商的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖不同特點(diǎn)：不聰明的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖（袁紹）太聰明的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖（曹操）中等聰明的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖（劉備）第一百二十四頁，共一百六十四頁。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)管理對(duì)策如何處理團(tuán)隊(duì)成功與失敗的關(guān)系如何處理團(tuán)隊(duì)的統(tǒng)一意志與成員個(gè)性的關(guān)系如何處理團(tuán)隊(duì)共同績效與個(gè)人的關(guān)系如何處理團(tuán)隊(duì)內(nèi)部合作與競(jìng)爭的關(guān)系如何處理附和與反對(duì)的關(guān)系如何處理平等溝通與使用權(quán)威的關(guān)系第一百二十五頁，共一百六十四頁。高效團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的管理原則利益整合原則工作內(nèi)在激勵(lì)原則公平原則物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合的原則鼓勵(lì)創(chuàng)新的容錯(cuò)原則積極激勵(lì)為主的原則第一百二十六頁，共一百六十四頁。7.3團(tuán)對(duì)溝通的技巧

7.3.1團(tuán)隊(duì)總體溝通技巧第一百二十七頁，共一百六十四頁。營造良好地溝通氛圍積極傾聽有效訴說適應(yīng)傾聽者的特點(diǎn)適應(yīng)溝通情境明確溝通目的明確提出最核心的觀點(diǎn)開場(chǎng)白要能激發(fā)聽者足夠的興趣用充實(shí)的論據(jù)支持觀點(diǎn)簡短清晰地總結(jié)主要觀點(diǎn)和事實(shí)第一百二十八頁，共一百六十四頁。7.3.2團(tuán)隊(duì)建設(shè)不同階段的溝通策略

第一百二十九頁，共一百六十四頁。7.4團(tuán)隊(duì)溝通決策

找出共同的希望目標(biāo)發(fā)現(xiàn)真正問題手機(jī)正確信息把所有問題擺上桌面列出問題的選擇方案找出解決方案第一百三十頁，共一百六十四頁。團(tuán)隊(duì)溝通決策的方法

頭腦風(fēng)暴法原則：最大限度地追求新觀點(diǎn)的數(shù)量而非質(zhì)量，團(tuán)隊(duì)成員的所有建議都應(yīng)被如實(shí)記錄下來。避免語言或非語言的消極反饋?zhàn)非螵?dú)創(chuàng)性、新穎性思想頭腦風(fēng)暴法對(duì)溝通的影響有積極、消極兩個(gè)方面：積極影響消極影響第一百三十一頁，共一百六十四頁。德爾菲技術(shù)德爾菲（Delphi）技術(shù)是由蘭德公司于20世紀(jì)50年代發(fā)明的。該技術(shù)作為一種集合群眾智慧、伸縮聚焦的方法，適用于解決更復(fù)雜的問題。德爾菲技術(shù)的步驟是：根據(jù)問題性質(zhì)，設(shè)計(jì)一份調(diào)查問卷，在一個(gè)稍大的團(tuán)體中進(jìn)行測(cè)試靜心整理調(diào)查結(jié)果，據(jù)此再修訂一份新的調(diào)查問卷，將新問卷在一個(gè)更大的團(tuán)體中進(jìn)行測(cè)試，同時(shí)把上次的調(diào)查結(jié)果反饋給目前調(diào)查的成員按照上述方法再整理結(jié)果、修訂問卷、實(shí)際測(cè)查經(jīng)過反復(fù)測(cè)查之后，問題性質(zhì)會(huì)越來越明確，答案會(huì)越來越集中，最終達(dá)成一致意見，作出決策第一百三十二頁，共一百六十四頁。德爾菲技術(shù)的優(yōu)點(diǎn)是：能夠保證團(tuán)隊(duì)成員免受他人的不利影響；由于并不一定需要團(tuán)隊(duì)成員相互見面，它可以使地理位置分散的團(tuán)隊(duì)成員參與到同一個(gè)決策當(dāng)中。其缺點(diǎn)為：占用大量時(shí)間，不適合快速作出決定的情境；由于團(tuán)隊(duì)成員之間不存在強(qiáng)烈的相互作用，因此，運(yùn)用這種決策技術(shù)時(shí)不能得到豐富的解決問題的方案。第一百三十三頁，共一百六十四頁。第八章會(huì)見與面談第一百三十四頁，共一百六十四頁。8.1會(huì)見與面談概述8.1.1會(huì)見的含義會(huì)見，是在日常得溝通中，運(yùn)用最廣泛和最普通的一種溝通管理工具。從本質(zhì)上講，會(huì)見是由兩個(gè)或兩個(gè)以上個(gè)體參加的信息交流的互動(dòng)過程。第一百三十五頁，共一百六十四頁。8.1.2會(huì)見的功能（1）衛(wèi)組織選拔合適人才（2）未完成任務(wù)獲取需要的信息（3）為輔導(dǎo)、糾正和評(píng)價(jià)工作表現(xiàn)（4）為咨詢、申述與解惑第一百三十六頁，共一百六十四頁。8.1.3會(huì)見的特征從本質(zhì)上說，會(huì)見是一個(gè)信息交流的活動(dòng)，除了有兩個(gè)或兩個(gè)以上個(gè)體參加的共同特點(diǎn)之外，作為最常用的管理工具，會(huì)見還有以下一些特點(diǎn)：第一百三十七頁，共一百六十四頁。1. 計(jì)劃性會(huì)見不是簡單的見面打招呼，它是為達(dá)到預(yù)定目的而有組織、有計(jì)劃地進(jìn)行信息交換的正式管理活動(dòng)。2. 目的性灌注工作的進(jìn)展情況，隊(duì)在進(jìn)行中的工作或工作成果進(jìn)行確認(rèn)、輔導(dǎo)、評(píng)價(jià)、糾正和調(diào)整等。提供獲取或交流信息，這是會(huì)見的主要目的之一通過咨詢、解惑和商討來解決問題是會(huì)見的最普遍的目的選拔適當(dāng)?shù)娜藛T3. 直接性4. 不對(duì)等性5. 不確定性第一百三十八頁，共一百六十四頁。8.1.4會(huì)見與面談的關(guān)系

會(huì)見是為了達(dá)到預(yù)定目的而有組織、有計(jì)劃開展的交換信息的活動(dòng)。面談則是人與人之間通過面對(duì)面的交談和身體語言來進(jìn)行發(fā)送和接收且雙向互動(dòng)的過程。會(huì)見與面談的關(guān)系是相輔相成，密不可分，在很多時(shí)候甚至是相同的。會(huì)見是面談的條件，面談是會(huì)見的手段。他們也有區(qū)別，會(huì)見通過必要的手段收集語言與非語言信息，外顯或內(nèi)隱的信息，而面談則是通過“談”這一語言工具實(shí)施對(duì)信息的編碼、發(fā)送與接收，但是在原則、技巧等方面，會(huì)見與面談基本一樣。第一百三十九頁，共一百六十四頁。會(huì)見的一般過程

會(huì)見的計(jì)劃階段確定參加會(huì)見的對(duì)象（WHO）誰會(huì)接收這樣的信息？對(duì)方是怎樣的一個(gè)人？接受信息的人可能會(huì)有什么態(tài)度？確定會(huì)見目的（WHY）為什么要舉行這次會(huì)見？這次會(huì)見要解決什么問題？這次會(huì)見的目標(biāo)是什么？第一百四十頁，共一百六十四頁。確定會(huì)見的環(huán)境有關(guān)這次會(huì)見的大環(huán)境是怎樣的？會(huì)見應(yīng)該選擇在什么地方進(jìn)行？公司內(nèi)或外？會(huì)見地點(diǎn)的裝潢擺設(shè)？是否應(yīng)該準(zhǔn)備茶水等？會(huì)見地點(diǎn)的明暗度是否合適？第一百四十一頁，共一百六十四頁。確定會(huì)見的時(shí)間（WHEN）什么時(shí)間是會(huì)見的最好時(shí)間？這樣的會(huì)見時(shí)間是否會(huì)受到工作的干擾？會(huì)見的時(shí)間控制在多久比較合適？第一百四十二頁，共一百六十四頁。確定會(huì)見的內(nèi)容（WHAT）會(huì)見的主題是什么？要收集什么材料？需要提出什么問題？會(huì)見中有可能的突發(fā)事件？第一百四十三頁，共一百六十四頁。確定會(huì)見如何進(jìn)行（HOW）問題應(yīng)該如何組織？順序如何？會(huì)見采