電話咨詢培訓(xùn)資料課件

電話咨詢第一頁，共三十二頁。

電話咨詢是我們與客戶最初的溝通方式,通過電話咨詢了解客戶的基本情況及主要問題,簡要的回答客戶的提問,然后邀請其上門進(jìn)行當(dāng)面咨詢或再通過電話咨詢促成已經(jīng)上門咨詢的人報名;所以,咨詢師一定要把握好電話咨詢的一些細(xì)節(jié)。第二頁，共三十二頁。電話咨詢分為兩類:接電話——通過各種宣傳渠道，客戶主動打電話咨詢打電話——通過已經(jīng)掌握的有效信息，主動打給客戶，或已經(jīng)上門咨詢的人，進(jìn)行電話回訪來進(jìn)一步跟蹤或促成報名第三頁，共三十二頁。3.3接聽電話的流程管理主動報出自己單位的名稱、自己的姓名和職務(wù)詢問對方單位名稱、姓名、職務(wù)詳細(xì)記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)整理記錄提出擬辦意見呈送上司批閱或相關(guān)人員接聽電話第四頁，共三十二頁。接電話需注意事項：準(zhǔn)備工作：心情筆紙一、適度熱情

1、語氣要平緩說話的語氣要讓聽者覺得親切、自然、專業(yè)，不能因為客戶問題煩瑣而顯出不耐煩的語氣；

第五頁，共三十二頁。2、語速要適中語速不能過快，也不能過慢，盡量與咨詢者保持一致；3、語調(diào)要真誠說話的語調(diào)不要太高，比平時說話高出一點就可以，要盡量根據(jù)咨詢者的話題變換語調(diào)，突出真誠與關(guān)心；第六頁，共三十二頁。二、將被動變?yōu)橹鲃?/p>

很多人認(rèn)為咨詢師就是在被動的回答客戶的問題，其實我們更應(yīng)該做的是將被動的角色變?yōu)橹鲃?，逐步地引?dǎo)咨詢者提供我們所需要的信息，為提高咨詢效率奠定基礎(chǔ)；舉例如下：第七頁，共三十二頁?！澳愫?，和澤生物技術(shù)有限公司小x，有什么可以幫助您的嗎？”“你現(xiàn)在孕期多久了？“干細(xì)胞的相關(guān)知識您了解么？”“儲存的產(chǎn)品不同，付款方式不同價格也不同的，您看這樣我讓專業(yè)的咨詢醫(yī)師給您回訪過去。”第八頁，共三十二頁。三、邀請上門1、回答提問言簡意賅回答客戶提出的問題只需簡明扼要的說出重點，不要回答的面面俱到；2、抓住興趣點通過咨詢了解客戶的興趣點在哪，將其放大；第九頁，共三十二頁。

3、避免報價當(dāng)客戶對我們的產(chǎn)品特性，產(chǎn)品優(yōu)勢還不夠了解時，不要直接報出價格，可以說我們的收費因儲存和付費方式不同而不同，然后誠摯的邀請其上門；4、約定好上門時間用選擇的方式約定好時間，如今天下午還是明天上午？第十頁，共三十二頁。四、建立信息庫1、詳實地記錄有效信息，為日后的回訪工作做好準(zhǔn)備：如姓名、性別、年齡、住址、信息途徑、產(chǎn)期孕期、預(yù)選產(chǎn)品、咨詢者與客戶之間的關(guān)系，聯(lián)系方式（手機(jī)號、座機(jī)號），該聯(lián)系方式是否能聯(lián)系到本人或直接決策人，咨詢的日期和時間，咨詢時重點提問了哪些問題，我們是怎樣回答的，咨詢者得到答案后的語氣如何，約定上門的時間或約定回訪的時間；

第十一頁，共三十二頁。2、通過我們的電話咨詢，了解到客戶的意向，并將其歸類整合：意向較大，近期可以來參觀意向一般，需要進(jìn)一步了解情況短期內(nèi)不會來，留為日后追蹤基本無意向，留下好印象，為我們宣傳第十二頁，共三十二頁。（4）詳細(xì)記錄通話內(nèi)容為什么要詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？很多問題并非在電話中就可以解決的，可能要稍后才可能解決，如果您并非過目不忘的人，就要將通話內(nèi)容記錄下來；有時候我們可能要幫助同事接聽電話，這時候尤其要記錄通話內(nèi)容；有些電話雖然是的給您的，但需要解決的問題是其他同事負(fù)責(zé)的，因此也需要詳細(xì)記錄通話內(nèi)容；在有些特殊崗位，員工的通話記錄是必不可少的，例如熱線接聽員等。怎樣詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？時間；對方單位；對方姓名；對方職務(wù)。第十三頁，共三十二頁。電話記錄范例返回時間2003年2月13日9時49分部門集團(tuán)管理部對方單位電信局對方姓名及職務(wù)張玲通話內(nèi)容催要1月份電話費。三天后須交。備注已向財務(wù)部申請。第十四頁，共三十二頁。接電話時間控制在5分鐘之內(nèi)。留下詳細(xì)信息，為后續(xù)工作做準(zhǔn)備。電話回訪時進(jìn)行深度交談。第十五頁，共三十二頁。（6）整理記錄提出擬辦意見用5W1H檢查記錄內(nèi)容的完整性：Who（是誰）；What（什么事）；When（什么時候）；Where（什么地方）；Why（為什么）。How（怎么樣）；

特別注意：某些電話內(nèi)容涉及機(jī)密，一定要嚴(yán)格保管記錄，以防泄漏！第十六頁，共三十二頁。打電話一、針對其他方式得到的有效信息，主動打電話咨詢二、針對已經(jīng)掌握的信息進(jìn)行回訪第十七頁，共三十二頁。打電話之前需作好如下準(zhǔn)備：1、調(diào)整心態(tài)如果心態(tài)不好，正因為其他事情煩躁不安時，不要打電話，此時放松一下心情，或轉(zhuǎn)移重心到別的事情上去，讓自己重拾自信；2、掌握產(chǎn)品知識只有對自己的產(chǎn)品充分了解才能給客戶最專業(yè)的解答和提供最專業(yè)的意見和建議。促使客戶進(jìn)行購買。第十八頁，共三十二頁。3、備齊所需的物品如：客戶的信息記錄、產(chǎn)品手冊、空白的草稿紙、筆、手機(jī)4、列表提出想獲取的信息如：誰是真正的決策者？客戶側(cè)重的產(chǎn)品是什么？客戶主要考慮的問題是什么？第十九頁，共三十二頁。推銷自己

電話咨詢中，推銷的不只是產(chǎn)品還有我們自己，一個好的咨詢師應(yīng)該懂得，個人魅力會影響客戶對整個公司的判斷，所以在電話咨詢中要勇于推銷自己和包裝自己：

第二十頁，共三十二頁。1、表明身份（例如：我是張醫(yī)生）2、提升自我價值（例如：我是咨詢副主任，有孕期保健及孕期注意事項都可以咨詢我。）

3、相互交換聯(lián)系方式（例如：您的手機(jī)號是……嗎？我現(xiàn)在給您發(fā)個短信，您也記下我的手機(jī)號吧，這樣方便咱們?nèi)蘸舐?lián)系）第二十一頁，共三十二頁?！奥牎彪娫挻螂娫捚鋵嵏嗟氖恰奥牎彪娫?，整個過程中只有25%是我們說的，更多的是咨詢者在說，而且在說的過程中我們才能更多的了解客戶的情況，以便于我們與客戶更有效的溝通，細(xì)節(jié)如下：第二十二頁，共三十二頁。1、引導(dǎo)客戶去說對我們有效的信息（姓名、性別、年齡、學(xué)歷……）2、仔細(xì)傾聽，篩選出我們所需的信息3、結(jié)合反饋回來的有效信息，記錄到我們的信息庫中4、結(jié)合客戶問題，有針對性的去解決（儲費貴、有危險、用處不大……）第二十三頁，共三十二頁。學(xué)會變換角色1、站在客戶的角度思考問題：如果我是客戶，在這種情況下會如何考慮？2、站在公司的角度去解決問題：作為公司應(yīng)該從哪些方面幫助他？第二十四頁，共三十二頁。學(xué)會轉(zhuǎn)換話題1、將難點轉(zhuǎn)化為賣點問：現(xiàn)在干細(xì)胞技術(shù)還沒普及，儲存沒什么用吧。答：干細(xì)胞的前景，能夠提供的保障。問：儲費太貴了，承受不了。答：比起孩子的健康和未來，您覺得錢重要還是孩子的健康重要，如果您暫時經(jīng)濟(jì)比較緊張也可以選擇分期付款，這樣每個月的儲費還是很便宜的。第二十五頁，共三十二頁。2、回避難點問題轉(zhuǎn)移到優(yōu)勢話題上來問：公司的硬件條件不好。答：現(xiàn)在公司規(guī)模、今后的發(fā)展及其他配套設(shè)施問：答：第二十六頁，共三十二頁。打回訪電話客戶在電話咨詢或者上門咨詢后，我們還需要再進(jìn)一步通過電話跟蹤，從通話中了解客戶的想法，并隨時解決客戶的疑問，而且通過他們透漏出的信息，我們可以做出明確的判斷：第二十七頁，共三十二頁。1、確定報名如：是現(xiàn)金類似這樣的問題可以確定有意向購買。2、需要再進(jìn)一步溝通就可以報名如：費用能不能緩交？3、還有些問題沒有解決如：我就是怕存上沒用，也不知道以后能不能用上。第二十八頁，共三十二頁?；卦L時間間隔通過信息庫的整理，我們可以分為以下幾種：1、意向較大：每天打一次2、意向一般：3-5天打一次3、短期內(nèi)不會來：1個月打一次4、基本無意向：給別人留個好印象第二十九頁，共三十二頁。其實電話營銷是一種效率很低的營銷手段，90%以上的營銷都是面對面營銷產(chǎn)生的。因此我們在打電話的時候也是要遵循這個原則，抓住有效信息，邀約當(dāng)面咨詢參觀，達(dá)成最后成交的目的。第三十頁，共三十二頁。希望我們大家都能成為電話營銷高手！謝謝！第三十一頁，共三十二頁。內(nèi)容總結(jié)電話咨詢?！ㄟ^各種宣傳渠道，客戶主動打電話咨詢。3.3接聽電話的流程管理。詢問對方單位名稱、姓名、職務(wù)。準(zhǔn)備工作：心情筆紙?！澳愫?，和澤生物技術(shù)有限公司小x，有什么可以幫助您的嗎。有時候我們可能要幫助同事