第五章鐵路旅客服務(wù)心理詳解

第五章鐵路旅客服務(wù)心理ppt課件目前一頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)重點(diǎn)：旅客心理狀態(tài)和服務(wù)需求的關(guān)系；旅客服務(wù)心理；難點(diǎn)：旅客心理狀態(tài)和服務(wù)需求的關(guān)系；鐵路客運(yùn)員工心理健康教育的途徑和方法目前二頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)

第一節(jié)概述

什么是心理？心理是指人的心理現(xiàn)象及其活動的規(guī)律。

什么是心理學(xué)？指研究人的心理現(xiàn)象及其活動規(guī)律的科學(xué)。

什么是服務(wù)心理學(xué)?

服務(wù)心理學(xué)是心理學(xué)的一個分支，專門研究服務(wù)過程中人的心理現(xiàn)象及其活動規(guī)律的學(xué)科。目前三頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)我們的學(xué)習(xí)內(nèi)容旅客的心理活動及心理現(xiàn)象客運(yùn)服務(wù)人員的心理活動及心理現(xiàn)象目前四頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)旅客心理現(xiàn)象之-----感覺1.定義:感覺是人腦對直接作用于感覺器官的刺激物的個別屬性的反映。2.種類：視覺，聽覺，味覺，嗅覺，觸覺。目前五頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)旅客在車站及列車上的感覺1.環(huán)境狀況2.服務(wù)人員形象及態(tài)度3.設(shè)施設(shè)備的完善與否真誠目前六頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)旅客心理現(xiàn)象之-----知覺

定義：知覺是人腦對直接作用于感覺器官的客觀刺激物的整體屬性的反映。

知覺是帶有個人感情色彩的認(rèn)知。

目前七頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)知覺的偏差及利用首因效應(yīng)(第一印象)暈輪效應(yīng)（光環(huán)效應(yīng)）刻板效應(yīng)目前八頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)你喜歡誰？目前九頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)暈輪目前十頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)目前十一頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)目前十二頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)如何給旅客留下良好的第一印象儀容儀表（制服、胸卡、面部、頭發(fā)、首飾等）優(yōu)雅的姿勢微笑（如何進(jìn)行微笑練習(xí)）語言（音量、音色、用詞等）態(tài)度（友好、積極、樂觀）目前十三頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)微笑微笑體現(xiàn)了心境良好微笑表現(xiàn)充滿自信微笑表現(xiàn)真誠友善微笑表現(xiàn)敬業(yè)樂業(yè)目前十四頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)如何對旅客進(jìn)行準(zhǔn)確感知觀察旅客的衣著服飾觀察賓客的面部表情觀察賓客的體型、膚色觀察賓客手勢，走路姿勢觀察賓客的語言特點(diǎn)觀察賓客的行李、用具目前十五頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)猜猜他是做什么的？目前十六頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)旅客的心理現(xiàn)象之----需要

定義：個體由于缺乏某種東西，而力求獲得滿足的一種心理狀態(tài)。

目前十七頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)馬斯洛需要層次理論自我實(shí)現(xiàn)尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要目前十八頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)旅客旅行時的需要安全需要順暢心理快捷心理方便心理經(jīng)濟(jì)心理舒適心理安靜心理尊重心理目前十九頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)如何根據(jù)旅客需要做好服務(wù)工作1.安全衛(wèi)生

2.舒適安靜

3.熱情親切

4.主動周到

5.靈活機(jī)智

6.尊重得體7.公平合理目前二十頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)旅客的心理現(xiàn)象之—情緒情感1.定義：是指人對客觀事物是否符合自己的需要、意愿與觀點(diǎn)而產(chǎn)生的內(nèi)心體驗(yàn)。2.分類：快樂，憤怒，悲哀，恐懼目前二十一頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)目前二十二頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)目前二十三頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)目前二十四頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)影響旅客情緒的因素需要是否得到滿足旅途環(huán)境的影響服務(wù)的影響目前二十五頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)具備的良好情緒

一、主動二、熱情三、耐心四、周到目前二十六頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)如何與不良情緒說“再見”？轉(zhuǎn)換認(rèn)識角度積極的自我暗示合理宣泄學(xué)會幽默求助他人目前二十七頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)旅客心理現(xiàn)象之----個性

個性：又稱人格，指個體特有的、穩(wěn)定的和本質(zhì)的心理特征的綜合。目前二十八頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)個性是如何形成的？

遺傳因素家庭因素學(xué)校教育社會實(shí)踐目前二十九頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)

江山易改，本性難移—?dú)赓|(zhì)

1.定義：是人的一種典型而穩(wěn)定的個性心理特征，是人心里活動的動力特征。2.類型：多血質(zhì)膽汁質(zhì)粘液質(zhì)抑郁質(zhì)目前三十頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)目前三十一頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)目前三十二頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)豹子頭林沖目前三十三頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)目前三十四頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)服務(wù)人員應(yīng)具備的氣質(zhì)要求感受性、靈敏性不易過高忍耐性、情緒可控性不能過低適應(yīng)外界環(huán)境能力要強(qiáng)目前三十五頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)人心如面，各不相同—性格1.定義：指人對現(xiàn)實(shí)穩(wěn)定的態(tài)度和習(xí)慣化的行為方式所表現(xiàn)出來的個性心理特征。

2.類型：外向型內(nèi)向型

與人相處：求同存異，和睦相處目前三十六頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)具備的性格

應(yīng)具備諒解、支持、友誼、團(tuán)結(jié)、誠實(shí)、謙虛、熱情、耐心等良好的性格特征。還應(yīng)具備獨(dú)立能力、適應(yīng)能力、事業(yè)心、責(zé)任心強(qiáng)、恒心等性格品質(zhì)。目前三十七頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)旅客的分類1.按氣質(zhì)分：

急躁型旅客活潑型旅客穩(wěn)重型旅客憂郁型旅客目前三十八頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)旅客的分類：2.按旅客職業(yè)劃分：

工人

農(nóng)民

軍人

干部

學(xué)生

記者

自由職業(yè)者目前三十九頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)

旅客的分類：

3.按旅行目的分：

出差旅游

探親訪友

治病就醫(yī)

通勤通學(xué)

旅行結(jié)婚

其他目前四十頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)群體心理

群體成員在群體中由于相互作用、相互影響而形成的群體意識、群體情感、群體價值觀、群體道德規(guī)范等就是群體心理。目前四十一頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)群體對個體的影響從眾行為社會服從社會助長或社會干擾社會懈怠旁觀者效應(yīng)

—及時伸出援助之手目前四十二頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)旅客群體松散大群體緊密小群體目前四十三頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)對群體旅客心理的服務(wù)加強(qiáng)對緊密小群體的關(guān)注用親切、和藹、禮貌的態(tài)度為大群體服務(wù)目前四十四頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)

服務(wù)人員心理現(xiàn)象之----態(tài)度1.定義：個體用一種贊成或不贊成的方式去對待和評價對象的優(yōu)