第五章鐵路旅客服務(wù)心理詳解

第五章鐵路旅客服務(wù)心理ppt課件目前一頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)重點(diǎn)：旅客心理狀態(tài)和服務(wù)需求的關(guān)系；旅客服務(wù)心理；難點(diǎn)：旅客心理狀態(tài)和服務(wù)需求的關(guān)系；鐵路客運(yùn)員工心理健康教育的途徑和方法目前二頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)

第一節(jié)概述

什么是心理？心理是指人的心理現(xiàn)象及其活動(dòng)的規(guī)律。

什么是心理學(xué)？指研究人的心理現(xiàn)象及其活動(dòng)規(guī)律的科學(xué)。

什么是服務(wù)心理學(xué)?

服務(wù)心理學(xué)是心理學(xué)的一個(gè)分支，專門研究服務(wù)過程中人的心理現(xiàn)象及其活動(dòng)規(guī)律的學(xué)科。目前三頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)我們的學(xué)習(xí)內(nèi)容旅客的心理活動(dòng)及心理現(xiàn)象客運(yùn)服務(wù)人員的心理活動(dòng)及心理現(xiàn)象目前四頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)旅客心理現(xiàn)象之-----感覺1.定義:感覺是人腦對(duì)直接作用于感覺器官的刺激物的個(gè)別屬性的反映。2.種類：視覺，聽覺，味覺，嗅覺，觸覺。目前五頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)旅客在車站及列車上的感覺1.環(huán)境狀況2.服務(wù)人員形象及態(tài)度3.設(shè)施設(shè)備的完善與否真誠目前六頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)旅客心理現(xiàn)象之-----知覺

定義：知覺是人腦對(duì)直接作用于感覺器官的客觀刺激物的整體屬性的反映。

知覺是帶有個(gè)人感情色彩的認(rèn)知。

目前七頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)知覺的偏差及利用首因效應(yīng)(第一印象)暈輪效應(yīng)（光環(huán)效應(yīng)）刻板效應(yīng)目前八頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)你喜歡誰？目前九頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)暈輪目前十頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)目前十一頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)目前十二頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)如何給旅客留下良好的第一印象儀容儀表（制服、胸卡、面部、頭發(fā)、首飾等）優(yōu)雅的姿勢(shì)微笑（如何進(jìn)行微笑練習(xí)）語言（音量、音色、用詞等）態(tài)度（友好、積極、樂觀）目前十三頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)微笑微笑體現(xiàn)了心境良好微笑表現(xiàn)充滿自信微笑表現(xiàn)真誠友善微笑表現(xiàn)敬業(yè)樂業(yè)目前十四頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)如何對(duì)旅客進(jìn)行準(zhǔn)確感知觀察旅客的衣著服飾觀察賓客的面部表情觀察賓客的體型、膚色觀察賓客手勢(shì)，走路姿勢(shì)觀察賓客的語言特點(diǎn)觀察賓客的行李、用具目前十五頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)猜猜他是做什么的？目前十六頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)旅客的心理現(xiàn)象之----需要

定義：個(gè)體由于缺乏某種東西，而力求獲得滿足的一種心理狀態(tài)。

目前十七頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)馬斯洛需要層次理論自我實(shí)現(xiàn)尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要目前十八頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)旅客旅行時(shí)的需要安全需要順暢心理快捷心理方便心理經(jīng)濟(jì)心理舒適心理安靜心理尊重心理目前十九頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)如何根據(jù)旅客需要做好服務(wù)工作1.安全衛(wèi)生

2.舒適安靜

3.熱情親切

4.主動(dòng)周到

5.靈活機(jī)智

6.尊重得體7.公平合理目前二十頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)旅客的心理現(xiàn)象之—情緒情感1.定義：是指人對(duì)客觀事物是否符合自己的需要、意愿與觀點(diǎn)而產(chǎn)生的內(nèi)心體驗(yàn)。2.分類：快樂，憤怒，悲哀，恐懼目前二十一頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)目前二十二頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)目前二十三頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)目前二十四頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)影響旅客情緒的因素需要是否得到滿足旅途環(huán)境的影響服務(wù)的影響目前二十五頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)具備的良好情緒

一、主動(dòng)二、熱情三、耐心四、周到目前二十六頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)如何與不良情緒說“再見”？轉(zhuǎn)換認(rèn)識(shí)角度積極的自我暗示合理宣泄學(xué)會(huì)幽默求助他人目前二十七頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)旅客心理現(xiàn)象之----個(gè)性

個(gè)性：又稱人格，指?jìng)€(gè)體特有的、穩(wěn)定的和本質(zhì)的心理特征的綜合。目前二十八頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)個(gè)性是如何形成的？

遺傳因素家庭因素學(xué)校教育社會(huì)實(shí)踐目前二十九頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)

江山易改，本性難移—?dú)赓|(zhì)

1.定義：是人的一種典型而穩(wěn)定的個(gè)性心理特征，是人心里活動(dòng)的動(dòng)力特征。2.類型：多血質(zhì)膽汁質(zhì)粘液質(zhì)抑郁質(zhì)目前三十頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)目前三十一頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)目前三十二頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)豹子頭林沖目前三十三頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)目前三十四頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)服務(wù)人員應(yīng)具備的氣質(zhì)要求感受性、靈敏性不易過高忍耐性、情緒可控性不能過低適應(yīng)外界環(huán)境能力要強(qiáng)目前三十五頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)人心如面，各不相同—性格1.定義：指人對(duì)現(xiàn)實(shí)穩(wěn)定的態(tài)度和習(xí)慣化的行為方式所表現(xiàn)出來的個(gè)性心理特征。

2.類型：外向型內(nèi)向型

與人相處：求同存異，和睦相處目前三十六頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)具備的性格

應(yīng)具備諒解、支持、友誼、團(tuán)結(jié)、誠實(shí)、謙虛、熱情、耐心等良好的性格特征。還應(yīng)具備獨(dú)立能力、適應(yīng)能力、事業(yè)心、責(zé)任心強(qiáng)、恒心等性格品質(zhì)。目前三十七頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)旅客的分類1.按氣質(zhì)分：

急躁型旅客活潑型旅客穩(wěn)重型旅客憂郁型旅客目前三十八頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)旅客的分類：2.按旅客職業(yè)劃分：

工人

農(nóng)民

軍人

干部

學(xué)生

記者

自由職業(yè)者目前三十九頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)

旅客的分類：

3.按旅行目的分：

出差旅游

探親訪友

治病就醫(yī)

通勤通學(xué)

旅行結(jié)婚

其他目前四十頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)群體心理

群體成員在群體中由于相互作用、相互影響而形成的群體意識(shí)、群體情感、群體價(jià)值觀、群體道德規(guī)范等就是群體心理。目前四十一頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)群體對(duì)個(gè)體的影響從眾行為社會(huì)服從社會(huì)助長(zhǎng)或社會(huì)干擾社會(huì)懈怠旁觀者效應(yīng)

—及時(shí)伸出援助之手目前四十二頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)旅客群體松散大群體緊密小群體目前四十三頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)對(duì)群體旅客心理的服務(wù)加強(qiáng)對(duì)緊密小群體的關(guān)注用親切、和藹、禮貌的態(tài)度為大群體服務(wù)目前四十四頁\總數(shù)四十六頁\編于八點(diǎn)

服務(wù)人員心理現(xiàn)象之----態(tài)度1.定義：個(gè)體用一種贊成或不贊成的方式去對(duì)待和評(píng)價(jià)對(duì)象的優(yōu)