溝通技術(shù)培訓(xùn)資料課件

溝通技術(shù)南開(kāi)大學(xué)蔣建榮第一頁(yè)，共四十四頁(yè)。課程目標(biāo)了解溝通相關(guān)理論掌握溝通藝術(shù)提高溝通能力第二頁(yè)，共四十四頁(yè)。課程結(jié)構(gòu)第一天：溝通價(jià)值與理論第二天：溝通態(tài)度與技能第三天：與不同的人溝通第四天：自我管理與家庭建設(shè)第三頁(yè)，共四十四頁(yè)。課程承諾第四頁(yè)，共四十四頁(yè)。溝通價(jià)值與理論第五頁(yè)，共四十四頁(yè)。什么是溝通？溝通是一個(gè)特定的目標(biāo)，把信息、思想和感情在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。第六頁(yè)，共四十四頁(yè)。溝通的目的表達(dá)情感信息交流建立關(guān)系第七頁(yè)，共四十四頁(yè)。員工的１２個(gè)需要在工作中我知道公司對(duì)我有什么期望；我有把工作作好所必須的器具和設(shè)備；在工作中我有機(jī)會(huì)做我最擅長(zhǎng)做的事；在過(guò)去的7天里，我出色的工作表現(xiàn)得到了承認(rèn)和表?yè)P(yáng)；在工作中我的上司把我當(dāng)一個(gè)有用的人來(lái)關(guān)心；在工作中有人常常鼓勵(lì)我向前發(fā)展；第八頁(yè)，共四十四頁(yè)。員工的１２個(gè)需要在工作中我的意見(jiàn)一定有人聽(tīng)取；公司的使命或目標(biāo)使我感到工作的重要性；我的同事們也在致力于作好本職工作；我在工作中經(jīng)常會(huì)有一個(gè)最好的朋友；在過(guò)去的6個(gè)月里，有人跟我談過(guò)我的進(jìn)步；去年，我在工作中有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。第九頁(yè)，共四十四頁(yè)。自我成長(zhǎng)自我超越改善心智模式建立共同（個(gè)人）愿景

團(tuán)體學(xué)習(xí)

系統(tǒng)思考

第十頁(yè)，共四十四頁(yè)。小結(jié)第十一頁(yè)，共四十四頁(yè)。需要層次論生理的需求安全的需求社交和愛(ài)情的需求自尊與受人尊重的需求自我實(shí)現(xiàn)的需求

第十二頁(yè)，共四十四頁(yè)。X理論人的本性是壞的，天生好逸惡勞，只要有可能就逃避工作。一般人寧愿聽(tīng)從指揮，不愿擔(dān)負(fù)責(zé)任，缺乏雄心抱負(fù)。一般人以自我為中心。人們?yōu)榻疱X、福利及處罰的威脅所驅(qū)策。接受X理論的管理者強(qiáng)調(diào)“管”字和“嚴(yán)”字。第十三頁(yè)，共四十四頁(yè)。Y理論人的本性是好的，并非天生懶惰，不可靠。一般人對(duì)組織目標(biāo)承擔(dān)義務(wù)同報(bào)酬相關(guān)，在一定激勵(lì)下能完成任務(wù)，承擔(dān)責(zé)任。人在工作中能自我控制，有想象力與創(chuàng)造力。管理者應(yīng)對(duì)職工信任、教育與啟發(fā)。接受Y理論的管理者認(rèn)為應(yīng)滿足職工各種需要，創(chuàng)造環(huán)境，是人們智慧、才能充分發(fā)揮，更好地實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)。第十四頁(yè)，共四十四頁(yè)。Z理論加利福尼亞大學(xué)教授威廉·大內(nèi)發(fā)現(xiàn)：企業(yè)與職工利益一致，兩者積極性可合二而一。職工的雇傭是長(zhǎng)期的，遇到苦難不解雇，“節(jié)衣縮食”，共度難關(guān)。鼓勵(lì)職工參與管理。下級(jí)對(duì)上層指令，要深刻領(lǐng)會(huì)，創(chuàng)造性工作，不要機(jī)械執(zhí)行。中層管理人員對(duì)各方意見(jiàn)要協(xié)調(diào)。企業(yè)要關(guān)心職工生活。對(duì)職工全面培訓(xùn)，對(duì)提拔者要全面考核，長(zhǎng)期考察，不要因一時(shí)一事而簡(jiǎn)單行事。第十五頁(yè)，共四十四頁(yè)。小休第十六頁(yè)，共四十四頁(yè)。有效溝通的基本原則1．維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信2．真實(shí)性3．溝通渠道的適當(dāng)性4．溝通主體的共時(shí)性5．溝通信息的完整性6．溝通代碼的相同性第十七頁(yè)，共四十四頁(yè)。有效溝通的基本原則7．溝通的理解統(tǒng)一性8．溝通的及時(shí)性9．溝通的連續(xù)性10．

有明確的溝通目標(biāo)11．

溝通語(yǔ)言準(zhǔn)確第十八頁(yè)，共四十四頁(yè)。有效溝通的基本步驟溝通準(zhǔn)備

確認(rèn)主題

闡述交流

排除異議

達(dá)成溝通

共同合作第十九頁(yè)，共四十四頁(yè)。溝通準(zhǔn)備1．確定溝通的目標(biāo)本次溝通，我的最終目標(biāo)是什么？2．制定計(jì)劃1）我打算采取怎樣的溝通方式？---打電話？發(fā)郵件？直接拜訪？約對(duì)方去喝咖啡？2）溝通過(guò)程中，我要說(shuō)些什么？3）什么樣的開(kāi)場(chǎng)白是最好的？4）我應(yīng)該先說(shuō)什么？后說(shuō)什么？第二十頁(yè)，共四十四頁(yè)。溝通準(zhǔn)備3．預(yù)測(cè)可能遇到的意義和爭(zhēng)執(zhí)1）針對(duì)我要溝通的對(duì)象的性格，我應(yīng)該用怎樣的說(shuō)話方式和語(yǔ)氣，才能和他進(jìn)行順暢的交流？2）如果有爭(zhēng)執(zhí)，會(huì)有些什么樣的爭(zhēng)執(zhí)？3）我應(yīng)該怎樣來(lái)應(yīng)對(duì)爭(zhēng)執(zhí)？4．對(duì)情況進(jìn)行分析第二十一頁(yè)，共四十四頁(yè)。確認(rèn)主題1．聆聽(tīng)----聆聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)和話語(yǔ)，從中搜索自己最需要的信息1）對(duì)方的談話一定要表示濃厚的興趣，要專心聽(tīng)2）在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要對(duì)對(duì)方的陳述復(fù)述和確認(rèn)，以準(zhǔn)確把握對(duì)方的需求3）邊聽(tīng)邊試著引導(dǎo)對(duì)方的思維向著我們想要談話的話題方向靠近第二十二頁(yè)，共四十四頁(yè)。確認(rèn)主題2．詢問(wèn)----用詢問(wèn)的方式，從對(duì)方的口中獲得直接的信息，從而了解對(duì)方1）問(wèn)句簡(jiǎn)潔明了，讓對(duì)方一聽(tīng)就明白，不會(huì)產(chǎn)生歧義2）詢問(wèn)的時(shí)候語(yǔ)氣要隨和親切，不要給對(duì)方你正在質(zhì)問(wèn)他的感受6）盡量避免問(wèn)具有挑戰(zhàn)性和攻擊性的問(wèn)題第二十三頁(yè)，共四十四頁(yè)。確認(rèn)主題3．觀察----用眼神觀察對(duì)方的態(tài)度和心情，把握自己下面談話的內(nèi)容1）在觀察對(duì)方的時(shí)候，眼神要自然，不要給對(duì)方感覺(jué)到我們?cè)诳梢杂^察它2）觀察對(duì)方的時(shí)候，一定要與對(duì)方保持適當(dāng)?shù)木嚯x，不要給人太親近或太疏遠(yuǎn)的感覺(jué)3）應(yīng)該全方位觀察對(duì)方，比如對(duì)方的年齡、服飾、肢體語(yǔ)言4）換位思考，隨時(shí)隨地地想到：假如我是對(duì)方，我現(xiàn)在想要了解什么？第二十四頁(yè)，共四十四頁(yè)。確認(rèn)主題3）詢問(wèn)的過(guò)程要有耐心，給對(duì)方思考的時(shí)間，不要給人不步緊逼的感覺(jué)4）語(yǔ)氣不能太堅(jiān)決，不要給對(duì)方非回答不可的感覺(jué)5）詢問(wèn)過(guò)程中最好不要涉及到隱私和敏感話題第二十五頁(yè)，共四十四頁(yè)。排除異議1）興趣十足2）全神貫注，找出對(duì)方不接受我們意見(jiàn)的原因3）革除己見(jiàn)，千萬(wàn)不要固執(zhí)己見(jiàn)4）贊同認(rèn)同第二十六頁(yè)，共四十四頁(yè)。排除異議5）復(fù)誦問(wèn)題6）從容作答7）實(shí)話實(shí)說(shuō)8）提出證據(jù)9）用對(duì)方的話來(lái)說(shuō)服對(duì)方第二十七頁(yè)，共四十四頁(yè)。人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通---彼得德魯克第二十八頁(yè)，共四十四頁(yè)。心若改變，你的態(tài)度跟著改變；態(tài)度改變，你的習(xí)慣跟著改變；習(xí)慣改變，你的性格跟著改變；性格改變，你的人生跟著改變。第二十九頁(yè)，共四十四頁(yè)。溝通障礙我們太習(xí)慣向別人偽裝自己，以致最后我們向自己偽裝自己

---法拉羅什富科第三十頁(yè)，共四十四頁(yè)。溝通障礙1）

自私---只注重自己的感受，不尊重他人的價(jià)值甚至人格，漠視他人的處境和利益2）

自大---喜歡炫耀自己，認(rèn)為自己一切高于別人，自己的就是最正確的3）

自卑---缺乏對(duì)自己正確的評(píng)價(jià)1．

個(gè)人的價(jià)值觀和需求不同造成障礙2．

個(gè)人的文化背景不同造成人與人之間的溝通障礙第三十一頁(yè)，共四十四頁(yè)。溝通障礙1．

信息泛濫是團(tuán)隊(duì)溝通障礙的一種表現(xiàn)2．

耗時(shí)也是團(tuán)隊(duì)溝通障礙的表現(xiàn)3．

信息過(guò)濾的負(fù)面影響4．

信息反饋不充分5．

不良的團(tuán)隊(duì)氣氛---認(rèn)為不同意見(jiàn)就是負(fù)面的第三十二頁(yè)，共四十四頁(yè)。練習(xí)第三十三頁(yè)，共四十四頁(yè)。總結(jié)溝通的意義在于對(duì)方的回應(yīng)

第三十四頁(yè)，共四十四頁(yè)。分組第三十五頁(yè)，共四十四頁(yè)。午休第三十六頁(yè)，共四十四頁(yè)。小組風(fēng)采展示第三十七頁(yè)，共四十四頁(yè)。溝通模式自我評(píng)估第三十八頁(yè)，共四十四頁(yè)。溝通能力測(cè)試第三十九頁(yè)，共四十四頁(yè)。自我溝通---生涯幻游第四十頁(yè)，共四十四頁(yè)。總結(jié)第四十一頁(yè)，共四十四頁(yè)。作業(yè)靜坐十分鐘，聆聽(tīng)自己制作夢(mèng)想版，明天上課帶來(lái)第四十二頁(yè)，共四十四頁(yè)。謝謝大家！第四十三頁(yè)，共四十四頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)溝通技術(shù)。在工作中我知道公司對(duì)我有什么期望。在工作中我有機(jī)會(huì)做我最擅長(zhǎng)做的事。在過(guò)去的7天里，我出色的工作表現(xiàn)得到了承認(rèn)和表?yè)P(yáng)。公司的使命或目標(biāo)使我感到工作的重要性。接受X理論的管理者強(qiáng)調(diào)“管”字和“嚴(yán)”字。一般人對(duì)組織目標(biāo)承擔(dān)義務(wù)同報(bào)酬相關(guān)，在一定激勵(lì)下能完成任務(wù)，承擔(dān)責(zé)任。3）什么樣的開(kāi)場(chǎng)白是最