2023年度客服規(guī)章制度3篇

2023年度客服規(guī)章制度3篇【完整版】

客服的規(guī)章制度1

一、績效考核目的

1、標準公司網(wǎng)店客服組日常銷售工作，明確工作范圍和工作重點。

2、使公司對客服組工作進展合理掌控并明確考核依據(jù)。

3、鼓舞先進，促進進展。

二、績效考核范圍

網(wǎng)店客服組

三、績效考核周期

實行月度考核為主的方法，對網(wǎng)店客服組人員當月的工作表現(xiàn)進展考核，考核實施時間為2023年6月7日起。

四、績效考核內(nèi)容和指標

績效考核的內(nèi)容

1、效勞類

旺旺溝通（詢問轉(zhuǎn)化率、*均響應時間、客戶流失率）

訂單類（訂單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、*均客單價）

其他類（顧客投訴比重、特別訂單比重）

2、治理類

公司報表上交準時性、報表數(shù)據(jù)真實性、報表整體質(zhì)量。

考核指標數(shù)據(jù)來源

1、相關績效軟件實時監(jiān)控。

2、對客服組進展抽訪問。

考核指標

網(wǎng)店客服組人員績效考核表見表二，總分為100分。

五、績效考核的實施

1、考核分為自評、店長考核兩種，兩類考核主體所占的權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示。

考核者權(quán)重考核重點

被考核人本人30%工作任務完成狀況

店長70%“工作績效、工作力量工作協(xié)作性、效勞性“

2、績效考核指標

六、績效考核結(jié)果的運用

1、每月評比綜合排名第一名，嘉獎100元；綜合排名最終一名，提成中扣100元。

2、月考核評比綜合排名后兩名，認真分析落后緣由，針對落后緣由，查找改良措施，并在月績效考核通報下發(fā)后的一周內(nèi)，提交整改方案。

3、連續(xù)3個月（季度）評比綜合排名最終一名，考慮調(diào)崗?？冃Э己朔桨钢饕蛻粜诓扛鲘徫籏PI考核標準、客服部KPI績效考核標準、奧迪客服專員績效考核模板、客戶效勞主管績效標準、客戶經(jīng)理的考核與鼓勵機制、客戶治理員績效考核表、客戶效勞主管績效標準、客戶經(jīng)理的考核與鼓勵機制等等。

客服的規(guī)章制度2

一、儀容儀表：

1、面部手部必需清潔、衛(wèi)生、潔凈、梳理干凈。

2、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物(如蔥、蒜)

3、本部門員工上班必需化淡妝，不行佩帶項鏈、耳環(huán)、戒指等飾物，不行留長指甲，只可涂抹透亮的指甲油。

4、員工上班必需佩帶胸牌、絲巾、頭花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，發(fā)覺后準時訂正。

5、儀表儀表端莊、穩(wěn)健、站坐姿態(tài)端正，站時不要東倚西靠，做不能翹二郎腿，不準在行走間大聲喧嘩、說笑、勾肩搭背。

6、上班前由部門負責人檢查儀表、儀容。如有違反部門規(guī)定一次罰款十元。

二、衣著

1、上班必需穿工作服，長筒襪，工作鞋，系絲巾，佩戴頭花。工作服要潔凈整齊、筆挺。長筒襪襪色要接近膚色，不得有破洞。

2、工作服不許穿出院外，不許穿工作服進食堂，違者罰款二十元。

3、紐扣要扣好，不得卷衣袖。

4、衣兜不得裝手機等物品，顯得鼓起。

三、舉止

1、微笑效勞，要是發(fā)自內(nèi)心的微笑。要對病人表現(xiàn)出熱忱親切、友好真誠。

2、和病人及家屬交談時，應凝視對方，頻頻點頭有應答。

3、雙手不得叉腰，穿插胸前，手插兜，不抓頭、不撓癢、不挖耳、不摳鼻孔、不敲桌，玩弄物品。

4、行走時要步態(tài)快、輕快瀟灑、但不能跑步，表現(xiàn)出驚慌。

5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，顯懶散狀態(tài)。

6、不隨地吐痰、亂扔雜物。

7、不得在病人面前整理個人物品，怠慢病人。

8、咳嗽、打噴嚏應轉(zhuǎn)身、用手帕把嘴遮住。

9、上班不準吸煙、不準吃零食。

10、不得用筆桿、手指教導點。

11、病人講話要全神貫注專心傾聽，不得東張西望，心不在焉。

12、在病人面前，不能流露出厭煩、冷淡、強硬、緊急、恐驚的表情，更不能忸怩作態(tài)有做鬼臉、吐舌等怪態(tài)。

13、在工作、效勞、接打電話及與病人交談時，如有新病人走近應馬上示意，表示已看到降臨，不得無表示或等病人先開口。

14、工作時間，不得接聽手機、發(fā)短信、看雜志、聽耳機等。

四、言談禮節(jié)：

1、聲調(diào)要自然清楚，嚴厲親切，不要裝腔作勢，音量過高。

2、不準講粗言碎語。

3、上班時間必需講一般話。

4、提倡使用文明用語：請、感謝。

5、要稱就醫(yī)著姓氏，未知名要稱先生、小姐、女士等。

6、稱”第三者”時，不用他，而用那位先生、小姐等。

7、對方講感謝要答“不用謝”，不得毫無反響。

8、要來有迎聲，走有送聲，講“請慢走”“祝您安康”不得講“歡送再來”。

9、任何時候，不準講“喂、不知道、不關我的`事”之類的話。

10、正與病人交談中途要離開時，要講“對不起，我稍后回來”，回來時要講“對不起，讓您久等了”。

11、在病人面前不要指手劃腳、交頭接耳、竊竊私語。

12、病人掛完號，劃完價，交完款、取完藥，請指引說“請您去診室、請您去交費、請您去取藥、請您去注射室”等。

五、班次及上下班時間

上班午飯上班晚飯下班

8：00~6：0012：00吃飯2：00上班6：00下班

8：00~4：0011：30吃飯12：00上班4：00下班

12：00~8：0011：30吃飯12：00上班5：30吃飯8：00下班

客服部每位員工把表調(diào)好，班次記好，不允許遲到早退。

六、請休假制度

1、員工休假規(guī)定每周輪休一天，詳細有部門負責人依據(jù)工作安排確定，個人不得私自更改，假期當月輪休完畢。因工作關系安排不完休假的，可由院領導討論另行解決。

2、醫(yī)院允許員工按實際需要申請事假、病假、婚假、產(chǎn)假、喪假、換休假、帶薪假及工傷假等。請假應事先按請假報批程序(詳見《員工手冊》)辦理請假手續(xù)，如發(fā)生突發(fā)大事，員工不能到醫(yī)院辦理請假手續(xù)時，應準時(24小時內(nèi))電話告知部門負責人，經(jīng)同意方能休假，并在上班當天準時補辦請假手續(xù)。

客服的規(guī)章制度3

為了維護公司形象,提高效勞標準,增長公司效益,特制定此制度.

一、人員素養(yǎng)

1、具有良好的職業(yè)道德和正確的效勞思想，樹立把困難留給自己，把便利讓給客戶的效勞宗旨，維護本企業(yè)形象，全心全意為客戶效勞。

2、精通本崗位的業(yè)務及相關業(yè)務流程。嫻熟把握本業(yè)務的預訂、反應、回訪效勞等處理程序和方法。

3、了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務(包括系統(tǒng)功能、使用方法、訂單處理流程，會員回訪流程，效勞標準)。

4、一般話標準、流利。

5、計算機操作嫻熟。打字速度達60字/分。

6、客服代表在受理客戶詢問、投訴時，必需嚴格執(zhí)行標準的效勞用語，態(tài)度和氣、親切，熱忱處理客戶的詢問或投訴;

7、客服代表在工作過程中，應嚴格根據(jù)“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：

三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾。

三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責怪、埋怨客戶。

四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、心情好壞一個樣。

1.客服人員必需由公司負責聘請及培訓。

2.客服人員必需由公司客服中心調(diào)配，其他人無權(quán)對客服人員進展調(diào)配。公司其他人員必需協(xié)作客服人員在公司的日常工作。如：合同核對(包括合同內(nèi)容、合同年限、合同總金額、實收金額、發(fā)票以及簽訂人等明細)以及催款等工作。

3.公司客服經(jīng)理及客服助理的薪酬由公司發(fā)放，公司總經(jīng)理依據(jù)其在公司的表現(xiàn)賜予每人每月至少300元的獎金。

4.客服中心將每月對客服人員進展產(chǎn)品學問及公司制度的考核，此考核將直接影響客服人員的績效獎金。

5.客服人員不允許簽單，接到潛在客戶的來電后應做好記錄并合理安排給業(yè)務人員跟進(如當?shù)赜锌蛻糁卫聿康膽獌?yōu)先安排賜予客戶經(jīng)理跟進)。

6.客服人員必需聽從公司的治理及調(diào)配。公司客服中心下達的任務必需按時保質(zhì)的完成，通過績效考核的方式考核其在工作中的表現(xiàn)。同時，客服人員有義務幫助公司總經(jīng)理開展客服方面的工作。如：日常電話訪問、協(xié)同業(yè)務跟進人上門訪問及維護公司黃金客戶、并與業(yè)務人員溝通溝通、幫助公司總經(jīng)理對業(yè)務人員進展產(chǎn)品學問以及公司制度的培訓等，客服人員需將當月業(yè)務人員及客戶經(jīng)理的客戶維護狀況向上級做月度總結(jié)匯報。

7.客戶資料為公司重要無形資產(chǎn)，嚴格保密客戶信息，不得擅自