《推銷技能訓(xùn)練》任務(wù)8 推銷成交

任務(wù)8推銷成交知識目標技能目標任務(wù)導(dǎo)入8.1成交及其策略8.2成交的主要方法8.3合同的簽署及成交的后續(xù)工作任務(wù)小結(jié)實訓(xùn)項目知識目標1.正確理解推銷成交及其應(yīng)遵循的基本原則2.掌握推銷信號的識別及獲得途徑3.明確達成交易應(yīng)具備的基本條件4.推銷成交的基本方法及成交后續(xù)工作返回技能目標1.正確識別成交信號，能夠抓住成交時機2.運用正確的成交策略與方法及時促成交易3.熟悉買賣合同的訂立、履行和變更的法律規(guī)范返回任務(wù)導(dǎo)入李婧是南京天宇百貨商廈家電部電磁爐柜臺的推銷員，每天要接待不同的顧客，回答不同的問題。工作期間，李婧認真觀察顧客的舉動，細心揣摩顧客購買時的心理活動。12月份，家電部舉行為期兩個月的“歡樂迎新春，銷售爭冠軍”的業(yè)務(wù)競賽，激勵本部門各推銷員提高銷售業(yè)績。獲得冠軍的獎勵是價值3000元的時尚手機一部，同時升任本柜臺組長。李婧躍躍欲試，志在必得。李婧應(yīng)該如何識別和捕捉各種成交，從而順利促成交易，最終獲得本次業(yè)務(wù)競賽的冠軍呢?在實際的銷售過程中，顧客往往不愿明確表示成交意向，更不愿主動提出成交。但是顧客的成交意向總會通過各種方式表現(xiàn)出來。推銷員應(yīng)當(dāng)能察言觀色，分析和判斷顧客的需求、購買返回下一頁任務(wù)導(dǎo)入動機和購買行為特點，及時發(fā)現(xiàn)、識別和利用顧客表現(xiàn)出來的各種成交信號，準確捕捉、識別顧客的成交意圖，不失時機地促成雙方的交易。在推銷過程中，成交是一個獨特的階段。它是整個推銷階段的最終目標，其他的推銷階段只是為廠達到最終目標的準備階段。成交階段才意味著顧客決定是否購買推銷品。因此，成交是推銷過程中最重要、最關(guān)鍵的階段。本任務(wù)就是通過研究成交的內(nèi)涵，探討成交中應(yīng)該注意的基本戰(zhàn)術(shù)和成交的各種方法，讓你可以掌握各種成交的策略和方法，在實際工作中選擇合適的方法促成交易。為了讓你更好地掌握推銷成交的相關(guān)知識點，我們又將本任務(wù)分為三個分項任務(wù):返回下一頁上一頁任務(wù)導(dǎo)入項目任務(wù)1:成交及其策略;項目任務(wù)2:成交的主要方法;項目任務(wù)3:合同的簽署和最后的成交工作。你可以對照能力目標，把握成交中的每一個環(huán)節(jié)，避免成交中的失誤，最終達到促成交易的目標。成交后還要懂得與顧客保持聯(lián)系的各種技巧，力爭穩(wěn)定和擴大顧客群體。返回上一頁8.1成交及其策略案例8-1一個鄉(xiāng)下來的小伙子去應(yīng)聘城里“世界最大”的“應(yīng)有盡有”百貨公司的銷售員。老板問他:“你以前做過銷售員嗎?”

他回答說:“我以前是村里挨家挨戶推銷的小販子?！崩习逑矚g他的機靈:“你明天可以來上班了。等下班的時候，我會來看一下?！币惶斓墓怅帉@個鄉(xiāng)下來的窮小子來說太長了，而且還有些難熬。但是年輕人還是熬到了5點，差不多該下班了。老板真的來了，問他說:“你今天做了幾單買賣?”“一單?！蹦贻p人回答說?！爸挥幸粏?”老板很吃驚地說，“我們這兒的售貨員下一頁返回8.1成交及其策略一天基本上可以完成20到30單生意呢。你賣了多少錢?”“300000美元”年輕人回答道?！澳阍趺促u到那么多錢的?”目瞪口呆、半晌才回過神來的老板問道?！笆沁@樣的，”鄉(xiāng)下來的年輕人說，“一個男士進來買東西，我先賣給他一個小號的魚鉤，然后中號的魚鉤，最后大號的魚鉤。接著，我賣給他小號的魚線，中號的魚線，最后是大號的魚線。我問他上哪兒釣魚，他說海邊。我建議他買條船，所以我?guī)劫u船的專拒，賣給他長20英尺有兩個發(fā)動機的縱帆船。然后他說他的大眾牌汽車可能拖不動這么大的船。我于是帶他去汽車銷售區(qū)，賣給他一輛豐田新款豪華型‘巡洋艦’?！鄙弦豁撓乱豁摲祷?.1成交及其策略老板后退兩步，幾乎難以置信地問道:“一個顧客僅僅來買個魚鉤，你就能賣給他這么多東西?”“不是的，”鄉(xiāng)下來的年輕售貨員回答道，“他是來給他妻子買化妝品的。我就告訴他‘你的周末算是毀了，干嗎不去釣魚呢?’”，推銷成交階段是推銷活動的高潮和關(guān)鍵階段，售貨員的成功經(jīng)驗給了我們什么啟示?上一頁下一頁返回8.1成交及其策略8.1.1推銷成交內(nèi)涵和原則

1.推銷成交內(nèi)涵推銷成交階段是推銷活動的高潮和關(guān)鍵階段，這個階段只會出現(xiàn)兩種結(jié)果:其一是順利成交;其二就是成交失利。所謂順利成交，是指顧客接受推銷員的建議及其推銷勸導(dǎo)，并且立即購買推銷品的行動過程。它是面談的繼續(xù)，也是整個推銷工作的最終目標。簡言之，即為推銷員用來“誘使”顧客實現(xiàn)購買或承諾一項建議。在這個階段，你可以直接請求購買來推動和幫助購買者做出購買決定。所以，成交即推銷員幫助購買者做出使買賣雙方都收益的購買決策活動過程。我們可以從以下幾個方面理解推銷成交:上一頁下一頁返回8.1成交及其策略第一，推銷成交是推銷人員積極發(fā)揮主觀能動性，實現(xiàn)最終目標的過程。推銷人員是促成推銷成交的主體，而顧客是推銷成交的客體。顧客雖然是推銷成交的客體，但不是被動地接受推銷，特別是在買方條件下，他們已經(jīng)成為市場的主體，引導(dǎo)著推銷人員的推銷活動。因此，要想實現(xiàn)推銷成交，主體必須善于發(fā)揮主觀能動性，采取恰當(dāng)?shù)耐其N手段和方法進行勸說和演示，積極建議顧客購買。第二，推銷成交還是說服顧客，促使其采取購買行動的過程。第三，推銷成交又是推銷人員和顧客之間進行反復(fù)信息溝通的過程。推銷成交離不開信息溝通。一方面推銷人員要接收顧客發(fā)出的信息，了解他們的購買心理;另一方面還要向顧客傳遞上一頁下一頁返回8.1成交及其策略信息，通過多種渠道和方法，如廣告、建議、勸說、演示等，讓顧客了解自己的企業(yè)和所推銷的產(chǎn)品。這一過程不可能一次完推銷人員和顧客要經(jīng)過多次反復(fù)的信息交流和溝通，才能實現(xiàn)推銷成交目的。2.推銷成交原則推銷人員在進行推銷成交時應(yīng)遵循以下基本原則:(1)互利互惠的原則?；ダセ菰瓌t中的“利”是指利益，“惠”指給予或得到好處，概括起來指交易雙方彼此要為對方提供利益和好處。因此，在推銷成交活動中，買賣雙方是按“自愿讓渡”的原則進行的，推銷人員不能強迫顧客購買，而推銷一旦成交，彼此要為對方提供利益和好處。上一頁下一頁返回8.1成交及其策略推銷成交最忌諱的就是交易只對一方有利，而另一方?jīng)]有利益或得不償失，甚至受到傷害(時間損失、體力損失、精力損失、財力損失等)。例如，在賣方的暴力威逼或花言巧語欺騙下，顧客買下了偽劣產(chǎn)品，這種推銷成交就不是互利互惠和平等的行為。又如，欺行霸市、強買強賣、缺斤短兩、以次充好、以假亂真等，都不符合互利互惠原則。

(2)轉(zhuǎn)變顧客使用價值觀念的原則。使用價值是指商品的有用性，觀念是指人的思想意識或認識。轉(zhuǎn)變顧客使用價值觀念，就是轉(zhuǎn)變顧客對商品有用性的認識，向他們推銷正確的消費理念，廣泛深人發(fā)掘商品的使用價值。任何一種商品的效用都是多方面的，應(yīng)找準商品的使用價值與顧客需要的最佳結(jié)合點。上一頁下一頁返回8.1成交及其策略一種商品有多種屬性和功能，不同的消費者選擇其不同的功能或?qū)傩?。例如，同樣一件服裝，有人看重它的款式，有人看重它的顏色，有人看重它的質(zhì)地，有人看重它的價格等。如果推銷人員能把顧客最喜歡的商品屬性展示在他們面前，就能幫助他們形成對購買有利的使用價值觀念。因此，推銷人員要學(xué)會找準商品的使用價值與不同顧客需要的最佳結(jié)合點，這對推銷成交至關(guān)重要。案例8-2“味道好極了”是雀巢速溶咖啡的一句著名的廣告詞，在中國家喻戶曉，婦孺皆知。速溶咖啡以物美價廉、省時省力而受到現(xiàn)代人的歡迎。但是速溶咖啡在剛上市時卻遭到市場的冷遇，上一頁下一頁返回8.1成交及其策略公司為查明被冷落的真正原因，調(diào)查了一些家庭主婦。原來這些家庭主婦不買速溶咖啡不是因為它口味不好，而是因為如果買了省時、省力、一沖即可的速溶咖啡后，怕自己的先生怪自己懶惰，是個不合格的家庭主婦?？梢?，是顧客對商品有用性的認識即顧客的觀念出了問題，才導(dǎo)致了他們拒絕購買的行為。因此，轉(zhuǎn)變顧客的觀念，千方百計使顧客形成對商品使用價值的正確認識，才能說服他們購買商品。(3)與顧客建立良好人際關(guān)系的原則。買賣雙方既是一種經(jīng)濟利益的交換關(guān)系，又是一種人際交往關(guān)系。推銷人員要想把商品推銷給顧客，從中盈利，必須首先與他們建立良好的人際關(guān)系。上一頁下一頁返回8.1成交及其策略所謂與顧客建立良好人際關(guān)系的原則是指推銷人員在推銷商品時，必須與顧客建立起和諧的人際關(guān)系。這種關(guān)系不僅是經(jīng)濟的、利益的，還是無私的和富于感情的;不是假裝的、虛偽的，而是真誠的、坦率的;不是短期的、權(quán)宜的，而是長期的、發(fā)展的;是互利互惠的、雙方都感到滿意的關(guān)系。世界成功的推銷家，無一不是建立在良好人際關(guān)系基礎(chǔ)上的。(4)尊重顧客的原則。尊重顧客是指尊重顧客的人格，重視他們的利益，滿足他們的需要，使顧客認為他在推銷人員的心目中有分量、有地位。那么應(yīng)該怎樣尊重顧客呢?首先要尊重顧客的人格，其次要尊重顧客的身份地位，最后要尊重顧客的權(quán)利。推銷人員要注意顧客關(guān)心的事情，顧客關(guān)心上一頁下一頁返回8.1成交及其策略的事情往往與其利益和情感緊密地聯(lián)系在一起。如果推銷人員對顧客關(guān)心的事情不能及時予以注意，會使顧客感到你缺乏同情心，不尊重他的感情。案例8-3美國著名的福特汽車公司，每年擁有250萬顧客。為了了解他們的需求，公司定期邀請一些顧客與產(chǎn)品設(shè)計人員和汽車推銷員討論產(chǎn)品及銷售服務(wù)等問題，并專門設(shè)計一種軟件數(shù)據(jù)系統(tǒng)，供各部門經(jīng)理和雇員詳細了解掌握顧客的意見。一次，有位顧客抱怨說，乘坐福特汽車不愿在后排，因為后排空間太小腿伸不開，很不舒服。聽到這個意見后，公司立即將前排座位下部進行了調(diào)整改進，加寬了前后排之間的距離。這一舉動贏得了顧客的普遍稱贊，使福特汽車更加暢銷。上一頁下一頁返回8.1成交及其策略8.1.2成交策略成交策略是促成交易活動的基本戰(zhàn)術(shù)，適用各種商品或服務(wù)的買賣活動。成交的實現(xiàn)取決于推銷人員是否真正掌握并靈活運用成交的基本策略和技巧。一般而言，應(yīng)該掌握以下幾個成交的策略性原則。1.培養(yǎng)正確的成交心理推銷成交的障礙除了顧客、商品本身以及外界其他條件外，同時來自于推銷人員自己的一種情緒和心態(tài)。很多推銷人員都或多或少對成交有恐懼感，總是擔(dān)心提出成交請求后遭到顧客拒絕。如果推銷人員在這個階段中表現(xiàn)出自信心不足，上一頁下一頁返回8.1成交及其策略害怕遭到顧客的拒絕，不敢主動提出成交要求，被動地去等待顧客，那么毫無疑問推銷是不可能取得成功的。因此，推銷人員必須克服自身的心理障礙，堅定自信心，同時保持自然沉穩(wěn)的態(tài)度。如果顧客決定購買，推銷人員不要過分表現(xiàn)出喜形于色或者表現(xiàn)出過分的熱情;即使在試探性的成交提出后遭到拒絕，還可以重新推薦商品，爭取再次成交，只要付出了推銷努力，相信會獲得回報。2.防止意外介入在推銷成交階段，最忌意外發(fā)生和第三者介人阻撓。在推銷成交過程中，如果第三者突然出現(xiàn)，往往會給推銷工作帶來難度。顧客隨時會出現(xiàn)修正、推遲、改變交易的心理和行為。上一頁下一頁返回8.1成交及其策略任何意外的發(fā)生都可能影響顧客做出購買決定，強化顧客做出修正、推遲、改變成交行為的心理傾向。因此，在這個階段中，推銷人員應(yīng)盡量在沒有別人干擾的情況下與準顧客成交，防止可能的第三者干涉。在這個階段，推銷人員一定要靈活機動，要根據(jù)情況的變化隨時改變計劃，并且借助適當(dāng)?shù)某山环椒S時促成交易。3.注意成交信號，把握成交時機所謂信號是指用來傳遞信息的動作、表情、言行等可以觀察到的外部行為表現(xiàn)。成交信號則是指顧客在接受推銷人員的推銷勸說之后，有意無意地表現(xiàn)出來的各種成交意向。善于捕捉成交信息，是成功推銷人員應(yīng)該具備的重要能力之一。上一頁下一頁返回8.1成交及其策略顧客發(fā)出成交信號的表現(xiàn)形式往往是復(fù)雜多樣的，一般可以把它們分為表情信號、語言信號和行為信號。推銷人員可以通過察言觀色，根據(jù)顧客的面部表情、語言、動作、行為等的變化來判斷和識別顧客的成交意向。當(dāng)看到對方做出購買決定的信號時，就停止你們的討價還價。下面是常見的購買信號:(1)重新問及推銷員說過的推銷重點;(2)詢問交貨時間及手續(xù);(3)用其他的產(chǎn)品、交易條件作比較;(4)問一些直接關(guān)系到有關(guān)產(chǎn)品使用和服務(wù)的細節(jié)問題;(5)關(guān)注產(chǎn)品本身，試著操作產(chǎn)品，并且把產(chǎn)品放在她們的視野之內(nèi);上一頁下一頁返回8.1成交及其策略

(6)征求他人的意見發(fā)現(xiàn)顧客的這些成交暗示以后，可以試探性地提出成交:“您認為……”如果你的問題得到廠顧客的積極響應(yīng)，就說明離成交不遠了。很多情況下，顧客都不會主動請求購買，因此推銷人員要隨時留心成交信號，及時把握成交時機。當(dāng)然，一方面不可太教條主義，過分重視介紹的完整性，自認為商品介紹還未完，就一直滔滔不絕地講下去，使顧客聽得興致索然，從而失去購買熱情;另一方面，要認識到顧客購買激情或交易時機不止會出現(xiàn)一次，失去一次還可能有第二次、第三次……，推銷人員應(yīng)嘗試著反復(fù)去實踐，不斷地試探成交的可能性。上一頁返回8.2成交的主要方法成交方法是指在成交過程中，推銷人員在適當(dāng)?shù)臅r機，用以啟發(fā)顧客做出購買決定、促成顧客購買的推銷技術(shù)和技巧。常用的成交方法主要有以下幾種。下一頁返回8.2成交的主要方法8.2.1請求成交法請求成交法又稱為直接成交法，這是銷售人員向顧客主動地提出成交要求、直接要求顧客購買銷售商品的一種方法。1.使用請求成交法的時機請求成交法如果應(yīng)用的時機不當(dāng)，可能給顧客造成壓力，破壞成交的氣氛，反而使顧客產(chǎn)生一種抵觸成交的情緒，還有可能使銷售人員失去了成交的主動權(quán)。請求成交法一般適合于以下一些場合:

(1)老客戶。對于老顧客，因為買賣雙方已建立了較好的人際關(guān)系，運用此法，顧客一般不會拒絕。例如:上一頁下一頁返回8.2成交的主要方法“老張，最近我們生產(chǎn)出幾種新口味的冰淇淋，您再進些貨，很好銷的!”(2)顧客已發(fā)出購買信號。顧客對推銷品產(chǎn)生購買欲望，但還未拿定主意或不愿主動提出成交時，推銷人員宜采用請求成交法。例如:

一位顧客對推銷人員推薦的空調(diào)很感興趣，反復(fù)地詢問空調(diào)的安全性能、質(zhì)量和價格等問題，但又遲遲不做出購買決定。這時推銷人員可以用請求成交法。“這種空調(diào)是新產(chǎn)品，非常實用?，F(xiàn)在廠家正在搞促銷活動，享受八折的優(yōu)惠價格，如果這時買下，您還會享受終身的免費維修，這些一定會讓您感到滿意的?！鄙弦豁撓乱豁摲祷?.2成交的主要方法(3)在解除顧客存在的重大障礙后。當(dāng)推銷人員盡力解決了顧客的問題和要求后，是顧客感到較為滿意的時刻，推銷人員可趁機采用請求成交法，促成交易。例如:“您已經(jīng)知道這種電熱水器并沒有您提到的問題，而且它的安全性能更好，您不妨就買這一型號的，我替您挑一臺，好嗎?”2.請求成交法的優(yōu)點(1)快速地促成交易;(2)充分地利用了各種成交機會;(3)可以節(jié)省銷售的時間，提高工作效率;(4)可以體現(xiàn)一個銷售人員靈活、機動、主動進取的銷售精神。上一頁下一頁返回8.2成交的主要方法案例8-4劉先生:王小姐，我們的產(chǎn)品可以讓您的銷售人員不斷地重復(fù)收看，也可以再復(fù)習(xí)。這個課程的訂購單您看一下，這套課程總價是2800元，如果您需要請在這個訂單上簽名，這課程一共24講。冒昧地問一下，您辦公室的電話是多少?王小姐:621470460劉先生:62147046，好的。……這時顧客并沒有反對的表示，就可以請求顧客簽名確認訂貨單，讓顧客簽名。這時銷售員要有一個直接遞筆的動作，這是一個銷售技巧，讓顧客快速做決定。上一頁下一頁返回8.2成交的主要方法8.2.2假設(shè)成交法假設(shè)成交法又稱為假定成交法，是指銷售人員在假定顧客已經(jīng)接受銷售建議、同意購買的基礎(chǔ)上，通過提出一些具體的成交問題，直接要求顧客購買銷售品的一種方法。采用此種方法來促成交易，要求推銷員始終有這樣的信念:準顧客將要購買，而且也一定會購買;通過接近準備了解到顧客確實有這種購買需要，也有購買能力;既然是對雙方都受益的事情，準顧客沒有理由放棄這樣的機會，對自己也充滿了必勝的信心，認為自己的推銷洽談十分出色。推銷員不僅要有這樣的念頭，而且應(yīng)通過言談舉止，神態(tài)表情顯示出來，并密切注意顧客所發(fā)出的購買信號，以及時地、主動地提出成交的假定，如果顧客不表示反對，交易就可達成。上一頁下一頁返回8.2成交的主要方法例如:

一個化妝品推銷員對一個正在比較各種口紅顏色的顧客說:“您手上的這支很適合您的年齡和膚色。來，我替您裝好?！奔僭O(shè)成交法的優(yōu)點是節(jié)省推銷時間，效率高。它可以將推銷提示轉(zhuǎn)化為購買提示，適當(dāng)減輕顧客的成交壓力，促成交易。假設(shè)成交法也有一定的局限性。這種方法以推銷人員的主觀假定為基礎(chǔ)，不利于顧客做出自由選擇，甚至?xí)钇洚a(chǎn)生反感情緒，破壞成交氣氛，不利于成交。所以，在使用這種方法時，要注意下列幾點:(1)應(yīng)適時地使用假定成交法。一般只有在發(fā)現(xiàn)成交信號，確信顧客有購買意向時才能使用這種方法，否則會弄巧成拙。上一頁下一頁返回8.2成交的主要方法

(2)應(yīng)有針對性地使用假定成交法。使用這種方法時，推銷人員要善于分析顧客。一般地說，依賴性強、性格比較隨和的顧客以及老顧客，可以采用這種方法。但對那些自我意識強，過于自信的顧客，則不應(yīng)使用這種方法。上一頁下一頁返回8.2成交的主要方法8.2.3選擇成交法選擇成交法是指推銷人員向顧客提供兩種或兩種以上購買選擇范圍，并促使顧客在有效成交范圍能進行成交方案選擇的一種成交方法。它是假定成交法的應(yīng)用和發(fā)展，仍然以假定成交理論作為理論依據(jù)，即推銷人員在假定成交的基礎(chǔ)上向顧客提出成交決策的比較方案，先假定成交，后選擇成交。顧客不是在買與不買之間選擇，而只是在推銷品不同的數(shù)量、規(guī)格、顏色、包裝、樣式、交貨日期等方面做出選擇。這使顧客無論做出何種選擇，導(dǎo)致的結(jié)局都是成交。例如:推銷員:“以車身的顏色來說，您喜歡灰色的還是黑色的?”客戶:“嗯，如果從顏色上來看，我倒是喜歡黑色的?！鄙弦豁撓乱豁摲祷?.2成交的主要方法推銷員:“選得不錯!現(xiàn)在最流行的就是黑色的!那么，汽車是在明天還是在后天送來呢?”客戶:“既然要買，就越快越好吧!”經(jīng)過這樣一番話，客戶等于說要買了，所以這時推銷員就說:“那么明天就送貨吧?！边@樣很快就達成了交易。這就是選擇成交法。事實上，如果客戶給你上述答復(fù)，的確就表示他已告訴你他要購買商品了;如果他遲疑片刻后向你表示他尚未做最后的決定時，你也沒有半點損失，仍然可以繼續(xù)提出新的方式進行你的推銷工作。選擇成交法在實際推銷工作中經(jīng)常使用，并且具有明顯的效果。推銷人員把選擇權(quán)交給顧客，把顧客限定在目標范圍內(nèi)。上一頁下一頁返回8.2成交的主要方法無論顧客做出什么樣的選擇，都在目標范圍以內(nèi)，都可以達到推銷人員的目的。選擇成交法的優(yōu)點就在于既調(diào)動了顧客決策的積極性，又控制了顧客決策的范圍。選擇成交法的要點是使顧客避開“要還是不要”的問題，讓顧客回答“要A還是要B”的問題。這種方法能否成功的關(guān)鍵在于，推銷人員能否正確地分析和確定顧客的真正需要，提出適當(dāng)?shù)倪x擇方案。提出了與顧客需要相符選擇方案，有助于顧客購買，有利于順利成交。選擇方案不宜過多，否則反而會使顧客拿不定主意。在實際工作中，推銷人員應(yīng)靈活運用選擇成交法。上一頁下一頁返回8.2成交的主要方法案例8-5劉先生:我今天帶來兩套課程，一套是關(guān)于營銷的，一套是關(guān)于人力資源管理的，這兩套課程，您比較喜歡哪一套。王小姐:如果對我的工作有幫助的話，應(yīng)該是這個實戰(zhàn)營銷吧。這里運用了二擇一法。顧客選擇了營銷這一套課程，這個時候，銷售人員必須當(dāng)機立斷?！澳呛?，我把這個課程給您講解一下，這是我們的合約書，您看一下?！鄙弦豁撓乱豁摲祷?.2成交的主要方法8.2.4小點成交法小點成交法又稱為次要問題成交法或避重就輕成交法，是推銷人員通過次要問題的解決來促成交易的一種成交法。小點是指次要的、較小的成交問題。小點成交法是利用了顧客的成交心理活動規(guī)律。從顧客購買心理的角度來看，購買者對重大的購買決策往往心理壓力較大，較為慎重，擔(dān)心有風(fēng)險而造成重大損失，導(dǎo)致難以決斷，特別是成交金額較大的交易。而顧客在進行較小的成交決策時，心理壓力較小，會較為輕松地接受推銷員的引薦，比起進行較大的交易決策要容易。小點成交法正是利用了顧客這一心理活動規(guī)律，上一頁下一頁返回8.2成交的主要方法避免直接提出重大的、顧客比較敏感的成交問題。在推銷過程中，先讓準顧客作出對推銷品有關(guān)“小點”方面的決策，再就“大點”方面達成協(xié)議，從而促成交易實現(xiàn)。1.小點成交法的優(yōu)點(1)可以創(chuàng)造良好的成交氣氛，減輕顧客的心理壓力;(2)為推銷人員提供了與顧客周旋的余地;(3)一個小點不能成交，可以換其他的小點，直至達成交易;(4)有利于推銷人員合理利用各種成交信號，有效地促成交易。上一頁下一頁返回8.2成交的主要方法案例8-6一個辦公用品推銷人員到某局辦公室推銷一種紙張粉碎機。辦公室主任在聽完產(chǎn)品介紹后擺弄起這臺機器，并自言自語道:“東西倒很適用，只是辦公室這些小青年，毛手毛腳，只怕沒用兩天就壞了?！蓖其N人員一聽，馬上接著說:“這樣好了，明天我把貨送來時，順便把紙張粉碎機的使用方法和注意事項給大家講一下。這是我的名片，如果使用中出現(xiàn)故障，請隨時與我聯(lián)系，我們負責(zé)修理。主任，如果沒有其他問題，我們就這么定了?”案例中該推銷員采用的就是小點成交法。推銷人員在假定顧客已經(jīng)做出購買決定的前提下，就紙張粉碎機的使用和維修上一頁下一頁返回8.2成交的主要方法與主任達成協(xié)議，而避開了重大的成交問題，使辦公室主任輕松地接受了成交。辦公室主任很容易地接受了這個條件，實際上就是接受了推銷人員的推銷。2.運用小點成交法應(yīng)注意的幾個問題(1)應(yīng)針對顧客的購買動機，選擇適當(dāng)?shù)某山恍↑c;(2)應(yīng)避免直接提示顧客比較敏感的重大決策問題;(3)必須認真處理顧客的異議，不能故意回避顧客所提出的有關(guān)購買的重大問題。因此，在實際推銷過程中，推銷人員應(yīng)審時度勢，根據(jù)顧客特點，合理運用小點成交法。上一頁下一頁返回8.2成交的主要方法8.2.5從眾成交法從眾成交法是指推銷人員利用顧客的從眾心理，促使顧客立即購買推銷品的一種成交方法。例如:

計算機的推銷員說:“這是今年最流行的機型，我們一天就賣一百多臺，請問先生什么時候要貨?”

日常生活中，人們或多或少都有從眾心理，從眾心理必然導(dǎo)致社會趨同的從眾行為。人們的購買行為，當(dāng)然會受到自身性格、價值觀念、興趣愛好等因素的影響，同時又會受到家庭、親戚好友、社會相關(guān)群體等因素的影響。因而顧客在購買商品時，不僅會按照自身需求來選購?fù)其N品，而且也要考慮社會上對此種推銷品的行為規(guī)范和審美觀念，甚至在某些時候不得不屈從于社會的壓力而放棄自身的愛好，以符合大多數(shù)人的消費行為。上一頁下一頁返回8.2成交的主要方法從眾成交法正是抓住人們的這一心理特點，力求創(chuàng)造一種時尚或流行來鼓動人們隨大流，進而來促成交易的成功。從眾成交法主要適合于推銷比較時尚的商品，并且要求推銷對象具有從眾心理。如果商品的流行性差，號召力不強，又遇到自我意識較強的顧客，就不宜采用此種成交方法來達成交易。例如:

一推銷員對顧客說:“王經(jīng)理，這種冷熱飲水器目前在一些大城市非常流行，特別適合大公司的辦公室使用。既方便、實用，又能增添辦公室的謹防豪華氣派和現(xiàn)代感。像與貴公司齊名的大宇公司、中天公司等，辦公室里都換上了這種飲水器?！鄙弦豁撓乱豁摲祷?.2成交的主要方法在具體應(yīng)用這一方法時應(yīng)注意以下問題:(1)推銷人員必須針對顧客的從眾心理動機，選擇和使用具有一定成效影響力的基本顧客或中心顧客;(2)推銷人員必須講究職業(yè)道德，不能利用虛假的成交氣氛來欺騙顧客;(3)要將這一方法與有關(guān)的廣告宣傳相結(jié)合，以提高企業(yè)及其產(chǎn)品知名度，擴大社會影響，進而吸引大批量的從眾顧客。上一頁下一頁返回8.2成交的主要方法8.2.6優(yōu)惠成交法優(yōu)惠成交法又稱為讓步成交法，指的是銷售人員通過提供優(yōu)惠的條件促使顧客立即購買的一種決定的方法。1.使用優(yōu)惠成交法的時機對于滯銷品的銷售，這種方法效果非常顯著，可以幫助企業(yè)減輕庫存壓力，加快存貨周轉(zhuǎn)速度。2.優(yōu)惠成交法的優(yōu)點(1)利用顧客的求利心理，可以吸引并招攬顧客;(2)有利于創(chuàng)造良好的成交氣氛;上一頁下一頁返回8.2成交的主要方法(3)利用批量成交優(yōu)惠條件，可以促成大批量交易，提高成交的效率。采取優(yōu)惠成交法，通過給顧客讓利來促成交易，這就必將會導(dǎo)致銷售成本上升。若沒有把握好讓利的尺度，還會減少銷售收益。而且，采用優(yōu)惠成交法，有時會讓顧客誤以為優(yōu)惠產(chǎn)品是次貨而不予信任，從而喪失購買的信心，不利于促成交易。上一頁下一頁返回8.2成交的主要方法8.2.7保證成交法保證成交法是指銷售人員直接向顧客提供成交保證來促使顧客立即成交的一種方法。所謂成交保證，是指銷售人員對顧客所允諾擔(dān)負的交易后的某種義務(wù)。1.使用保證成交法的時機產(chǎn)品單價高昂、成交金額大、風(fēng)險大，顧客對此種產(chǎn)品不十分了解，對其性能、質(zhì)量無把握，產(chǎn)生成交心理障礙、猶豫不決時，銷售人員應(yīng)向顧客提供保證以增強其成交信心。顧客對這種產(chǎn)品的銷路尚無把握，或是在顧客的心目中屬于規(guī)格、結(jié)構(gòu)、性能復(fù)雜的產(chǎn)品。這時，銷售人員應(yīng)向顧客提供保證，可以減少其疑慮。上一頁下一頁返回8.2成交的主要方法顧客對交易后可能遇到的一些問題還有后顧之憂，如運輸問題、安裝問題等。銷售人員此時應(yīng)通過提供保證，以解除顧客的后顧之憂，促使其盡快做出成交決定。2.保證成交法的優(yōu)點

(1)可以消除顧客的成交心理障礙;(2)增強成交的信心;(3)可以增強說服力和感染力;(4)有利于銷售人員妥善處理有關(guān)的成交異議。使用保證成交法，應(yīng)該看準顧客的成交心理障礙，針對顧客所擔(dān)心的幾個主要問題直接提示有效的成交保證的條件，以解除顧客的后顧之憂，增強成交的信心，促使進一步成交。根據(jù)事實、上一頁下一頁返回8.2成交的主要方法需要和可能，向顧客提供可以實現(xiàn)的成交保證，切實地體恤對方，你要維護企業(yè)的信謄，同時還要不斷地去觀察顧客有沒有心理障礙。案例8-7……王小姐:“如果我買了這個碟以后，發(fā)現(xiàn)問題，比如說質(zhì)量問題，怎么辦呢?”劉先生:“我們VCD制作過程是非常嚴謹?shù)?，絕對沒有問題。萬一出現(xiàn)問題，我們接到電話和信件后，將馬上給您更換。”王小姐:“那就好了?！薄弦豁撓乱豁摲祷?.2成交的主要方法8.2.8機會成交法機會成交法也稱為無選擇成交法、唯一成交法、限制成交法或最后機會成交法，是指銷售人員直接向顧客提示成交機會而促使顧客立即購買銷售商品的一種成交方法。當(dāng)顧客已被銷售人員說服，但卻未能決定購買時，這種方法對促成交易很有幫助。當(dāng)你所銷售的產(chǎn)品數(shù)量不多時，如果顧客仍猶豫，你就可以提醒他最好馬上就作決定，否則沒機會了。上一頁下一頁返回8.2成交的主要方法8.2.9相關(guān)群體法這是推銷人員利用對顧客購買有重要影響的群體促成交易的方法。相關(guān)群體法有效地利用了人們對所在群體的趨同心理，能有效地促進其購買行為，減少了推銷人員程序化的勸說，有利于突出商品的特點，滿足顧客相應(yīng)的心理需要。但這種方法不適用于對大路貨的推銷。案例8-8(1)某推銷人員對青年人說:“許多青年人都喜歡這種款式，穿上它會使人洋溢青春的活力。”上一頁下一頁返回8.2成交的主要方法(2)某推銷人員看準了顧客是個追星族，便說:“今天一天就快把所進的光盤賣完了，都被喜歡他的歌迷們買走了?！?3)推銷人員對一位白領(lǐng)女性說:“這種化妝品深受上層女士的歡迎，著名影星xxx專門選用這種化妝品?！?4)推銷人員對老年人說:“這種保健品深受老年朋友們的歡迎，有許多回頭客，他們都說服用后效果非常好?！鄙弦豁撓乱豁摲祷?.2成交的主要方法8.2.10小狗成交法小狗成交法又稱試用促成法，是推銷人員請求顧客試用少量包裝的商品。如請求顧客購買遠比正常包裝要小得多的數(shù)量，先行試用，以減少風(fēng)險。如果顧客試用后對商品感到滿意的話，以后就會更多量地購買。小狗成交法來源于一個小故事:

一位媽媽帶著小男孩來到一家寵物商店，小男孩非常喜歡一只小狗，但是媽媽拒絕給他買，小男孩又哭又鬧。店主發(fā)現(xiàn)后說:“如果你喜歡的話，就把這個小狗帶回去吧，相處兩三天再決定。如果你不喜歡，就把它帶回來吧?！睅滋熘螅胰硕枷矚g上了這只小狗，媽媽又來到了寵物商店買下了這只小狗。上一頁下一頁返回8.2成交的主要方法這就是先使用、后付款的小狗成交法。有統(tǒng)計表明，如果準顧客能夠在實際承諾購買之前先行擁有該產(chǎn)品，交易的成功率將會大大增加。試用的商品有的時候是免費贈送的，這里既包括在商場的專柜里，或是在鬧市街頭上，也包括推銷人員有針對性地上門贈送。尤其是最后一種方式，是推銷人員用的比較多的途徑。比如把有關(guān)的辦公設(shè)備先借給顧客試用一段時間，并約定如滿意的話，則購買某一個特定的數(shù)量。運用小狗式成交法時應(yīng)注意以下幾點:(1)推銷人員應(yīng)相信顧客，允許顧客在試用不滿意時退還產(chǎn)品，而不必承擔(dān)任何責(zé)任。上一頁下一頁返回8.2成交的主要方法

(2)在顧客試用期間，應(yīng)幫助顧客總結(jié)使用心得，指導(dǎo)顧客科學(xué)合理地使用產(chǎn)品;(3)頂客有疑慮的時候，可以請他先看。因為推銷人員對公司有信心，對公司的產(chǎn)品有信心，也對顧客有信心。上一頁返回8.3合同的簽署及成交的后續(xù)工作8.3.1合同的簽署在推銷中，涉及一些金額或數(shù)量較大的交易，往往需要簽訂銷售合同。推銷人員需要及時將顧客的成交意愿用書面合同形式固定下來，以便開展銷售的后期工作。

1.簽訂銷售合同的原則

(1)遵守國家的法律和政策。簽訂銷售合同是一種法律行為，合同的內(nèi)容、形式、程序及手續(xù)都必須合法。這里說的“合法”是指銷售合同的訂立必須符合國家法律和政策的要求。只有遵循合法原則，訂立的銷售合同才能得到國家的認可和具有法律效力。當(dāng)事人的權(quán)益才能受到保護，并達到訂立銷售合同的預(yù)期目的。下一頁返回8.3合同的簽署及成交的后續(xù)工作(2)遵守平等互利、協(xié)商一致、等價有償?shù)脑瓌t。這一原則在銷售合同關(guān)系中的具體體現(xiàn)是:雙方當(dāng)事人在法律地位上是平等的，所享有的經(jīng)濟權(quán)利和承擔(dān)的義務(wù)是對等的。雙方的意思表示必須真實一致，任何一方不得把自己的意志強加于對方，不允許一方以勢壓人、以強凌弱或利用本身經(jīng)濟實力雄厚、技術(shù)設(shè)備先進等優(yōu)勢條件簽訂“霸王合同”“不平等條約”，也不允許任何單位和個人進行非法干預(yù)。(3)遵守誠實信用原則。銷售合同的雙方當(dāng)事人，應(yīng)誠實遵守合同的規(guī)定，積極履行合同，穩(wěn)定地開展工作，為提高自己的信謄而努力。上一頁下一頁返回8.3合同的簽署及成交的后續(xù)工作2.銷售合同的簽訂應(yīng)具備的主要條款銷售合同的主要條款是銷售合同的重心，它決定了合同簽訂雙方的義務(wù)和權(quán)利，決定了銷售合同是否有效和是否合法，是當(dāng)事人履行合同的主要依據(jù)。這是一份合同的重中之重，推銷人員在簽訂合同的過程中，一定要對合同所具備的主要條款逐一審明，詳盡規(guī)定，使之清楚、明確。

(1)標的。標的是銷售合同當(dāng)事人雙方權(quán)利和義務(wù)所共同指向的對象，銷售合同中的標的主要表現(xiàn)為推銷的商品或勞務(wù)。標的是訂立銷售合同的目的和前提，沒有標的或標的不明確的合同是無法履行的，也是不能成立的。(2)數(shù)量和質(zhì)量。這里是指銷售合同標的的數(shù)量和質(zhì)量。它們上一頁下一頁返回8.3合同的簽署及成交的后續(xù)工作是確定銷售合同標的特征的最重要因素，也是衡量銷售合同是否被履行的主要尺度。確定標的數(shù)量，應(yīng)明確計量單位和計量方法。(3)價款或酬金。價款或酬金是取得合同標的一方向?qū)Ψ街Ц兜囊载泿艛?shù)量表示的代價，體現(xiàn)了經(jīng)濟合同所遵循的等價有償?shù)脑瓌t。在合同中，營銷人員應(yīng)明確規(guī)定定價或酬金的數(shù)額，并說明它們的計算標準、結(jié)算方式和程序等。(4)履行期限、地點、方式。履行期限是合同當(dāng)事人雙方實現(xiàn)權(quán)利和履行義務(wù)的時間，它是確認銷售合同是否按時履行或延期履行的時間標準。雙方當(dāng)事人在簽訂合同時，必須明確規(guī)定具體地履行期限，如按年、季度或月、日履行的起止期限，上一頁下一頁返回8.3合同的簽署及成交的后續(xù)工作切忌使用“可能完成”“一定完成”“要年內(nèi)完成”等模糊兩可、含糊不清的措詞。履行地點是一方當(dāng)事人履行義務(wù)，另一方當(dāng)事人接受義務(wù)的地方，直接關(guān)系到履行的費用和履行期限。確定時應(yīng)冠以省、市名稱，避免因重名而發(fā)生履行錯誤。履行方式是指合同當(dāng)事人履行義務(wù)的具體方法，由合同的內(nèi)容和性質(zhì)來決定。如交付貨物，是一次履行還是分期分批履行，是提貨還是代辦托運等。

(5)違約責(zé)任。違約責(zé)任是指銷售合同當(dāng)事人違反銷售合同約定的條款時應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。此外，銷售合同的內(nèi)容還包括:根據(jù)法律規(guī)定或銷售合同性質(zhì)必須具備的條款，以及當(dāng)事人一方要求必須規(guī)定的條款，這些也是銷售合同的主要條款。上一頁下一頁返回8.3合同的簽署及成交的后續(xù)工作8.3.2成交的后續(xù)工作很多推銷人員只知道重視推銷，往往以為成交了就萬事大吉了。其實不然，推銷人員應(yīng)該和顧客保持良好的關(guān)系。即使成交失敗，也要給顧客留下好的印象。而成交后，還要向顧客表示感謝，要繼續(xù)積極熱情地為顧客提供服務(wù)。為了使成交更為圓滿，在正式達成交易，即簽訂合同后，推銷人員還應(yīng)繼續(xù)做些工作。

1.保持熱情交易順利達成，推銷人員千萬不要讓顧客感覺出你的態(tài)度開始冷淡。一旦買賣做成，就開始敷衍顧客，這會讓顧客失去安全感。從一個生意人手中買下商品的感覺和從朋友手中上一頁下一頁返回8.3合同的簽署及成交的后續(xù)工作買下商品的感覺是大相徑庭的。因此一定要讓顧客記住你的情義，感到購買你的商品是明智的決定，是幸運的。為了做好這一點，在商品出售后必須穩(wěn)定顧客的情緒，讓他保持平靜，找一些大家共同關(guān)心的問題聊一小會兒(當(dāng)然最好不要提商品)，這樣會使顧客的心理平和下來。同時，對于顧客在百忙之中的惠顧，應(yīng)該給予禮貌性的謝意。推銷人員若要在成交之后恭維顧客，最適宜的方式是稱許顧客明智的購買決定。因為人最怕自己在生人面前作出不智之舉，而最喜歡他人能夠夸贊他聰明的作為。在成交之后適時地贊美其購買的明智，自然會激起其內(nèi)心的共鳴，從而對推銷人員產(chǎn)生好感。顧客的這種心理回應(yīng)，無論對日后的重復(fù)購買或者推薦新的顧客，都會有積極的作用。上一頁下一頁返回8.3合同的簽署及成交的后續(xù)工作2.禮貌告辭在向顧客告別之前，為了表示對成交負責(zé)和對顧客利益的重視，應(yīng)該主動向顧客表示，自己愿意隨時解答顧客的疑難問題。通常，這種真誠的行為會得到顧客的由衷稱贊，從而為建立持久的關(guān)系打下良好的基礎(chǔ)。在做出了疑難解答的保證之后，推銷人員就應(yīng)該主動提出告別。這個時候，切勿在顧客處繼續(xù)逗留，以免打擾顧客的正常工作。即使顧客盛意挽留，也應(yīng)該設(shè)法利用善意的謊言離開，禮貌地告辭。在道別同時，最好與顧客握手以表達謝意。記住一些充滿情意的舉動，會使顧客對你和你的公司留下美好的印象。推銷人員一定要善始善終。請記住:絲絲人情會為你編織一張張銷售網(wǎng)絡(luò)，從而會使你的銷售額成倍增長。上一頁下一頁返回8.3合同的簽署及成交的后續(xù)工作3.表示感謝在成交后，推銷人員要利用適當(dāng)?shù)臅r機和方法，向顧客表示感謝。致謝的時間最好在交貨后兩至三天內(nèi)，致謝的方法可用書信、電話或親自登門的方式。在日本，推銷人員每星期給