醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)

醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)第1頁

內(nèi)容保潔員服務(wù)禮儀后勤人員收費(fèi)員窗口服務(wù)接待服務(wù)禮儀基礎(chǔ)概要收費(fèi)員窗口服務(wù)接待服務(wù)禮儀基礎(chǔ)概要后勤人員收費(fèi)員窗口服務(wù)接待服務(wù)禮儀基礎(chǔ)概要收費(fèi)員窗口服務(wù)接待服務(wù)禮儀基礎(chǔ)概要后勤人員服務(wù)禮儀收費(fèi)員、導(dǎo)醫(yī)窗口服務(wù)接待服務(wù)禮儀基礎(chǔ)概要醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)第2頁一、服務(wù)禮儀基礎(chǔ)概要1.什么是禮儀？所謂“禮”是人際交往中普遍遵照文明行為準(zhǔn)則或規(guī)范總和，它是禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等統(tǒng)稱?！皟x”泛指大家容貌、舉止、神態(tài)、衣飾，是一個(gè)禮外在形式。醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)第3頁一、服務(wù)禮儀基礎(chǔ)概要2.服務(wù)禮儀為何那么主要？不論是窗口掛號、劃價(jià)取藥收費(fèi)、導(dǎo)醫(yī)，還是保潔員、水電工等后勤人員都是醫(yī)院主要崗位，代表整個(gè)醫(yī)院形象?；颊邔@些崗位印象或評價(jià)，就是對整個(gè)醫(yī)院印象或評價(jià)。醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)第4頁自我形象檢驗(yàn)是否做到？男士：頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整齊？衣服是否潔凈挺括？穿前是否熨燙？衣服扣子是否扣好？手是否潔凈？指甲是否剪短并清潔？胡須剃得潔凈嗎？鼻毛是否露出？鼻孔是否有污垢？……醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)第5頁自我形象檢驗(yàn)是否做到？女士：頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？耳朵耳飾適當(dāng)嗎？衣服穿前是否熨燙？拉鏈?zhǔn)欠駸o異常？紐扣是否有掉落？化裝是否過濃？手潔凈嗎？指甲油什么顏色？……醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)第6頁二、窗口服務(wù)接待禮儀提前到崗、崗前準(zhǔn)備、崗前恭候做到“三個(gè)主動、五個(gè)一樣”“三個(gè)主動”在患者接待中，必須做到：主動問候:接待患者時(shí)，主動問候，以熱情感動患者。主動招呼:對患者不能置之不理，應(yīng)主動招呼，關(guān)心患者。主動服務(wù):想患者之所想，對患者提問，有問必答，讓患者清楚、明白。醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)第7頁二、窗口服務(wù)接待禮儀“五個(gè)一樣”

要求在患者接待中，都要做到主動態(tài)度、規(guī)范服務(wù)：患者態(tài)度是不是友好不友好一樣；男女患者一樣；老少患者一樣；認(rèn)識、不認(rèn)識患者一樣；患者不論什么樣衣著長相一樣；使患者感到親切和溫暖。醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)第8頁二、窗口服務(wù)接待禮儀咱們要注意哪些服務(wù)用語？導(dǎo)醫(yī)服務(wù)：1.您好，請問有什么需要幫忙嗎；

2.對不起，請稍等，我馬上幫您問一下；

3.我送您去或請隨我來；

4.請問您看什么科？您哪里不舒適？提議您掛XX科；

5.您走好，祝您早日康復(fù)……醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)第9頁二、窗口服務(wù)接待禮儀咱們要注意哪些服務(wù)用語？門診窗口服務(wù)：

1.您費(fèi)用共XX元，收您XX元，找您XX元；

2.這是XX病人結(jié)算單，請收好；3.您住院手續(xù)已辦好，請到XX樓XX科住院……醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)第10頁二、窗口服務(wù)接待禮儀崗中禁忌

1.工作時(shí)間打私人電話，并影響正常工作；

2.擅離崗位辦私事；

3.在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗；

4.串崗、聊天和在崗上看報(bào)；

5.收費(fèi)人員個(gè)人錢物與收費(fèi)錢物出現(xiàn)混同。手勢禁忌手勢禁忌手勢禁忌一指神功

手勢禁忌手勢禁忌醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)第11頁三、后勤人員服務(wù)禮儀醫(yī)院是一個(gè)特殊服務(wù)單位，咱們后勤工作也必須與醫(yī)院保持統(tǒng)一服務(wù)，堅(jiān)持“一切為了患者，為了患者一切”標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)醫(yī)院正常工作秩序和保障患者本身利益。同時(shí)，醫(yī)院還是一個(gè)面向社會服務(wù)型單位，必須講求服務(wù)質(zhì)量。所以，咱們后勤工作人員工作態(tài)度和服務(wù)禮儀要力爭廣大群眾滿意。醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)第12頁三、后勤人員服務(wù)禮儀要怎么規(guī)范我服務(wù)？1.我以我整齊儀容儀表為榮，并隨時(shí)佩帶好胸牌。

2.面對患者，我總是面帶微笑和保持目光接觸。

3.我總是用尊稱稱呼患者。

4.我經(jīng)常使用含有魔術(shù)般魅力禮貌語言。

5.我熟悉自己工作程序。

6.我熟悉醫(yī)院情況，方便回答患者問詢。

7.我為患者引路而不是指導(dǎo)方向。

9.我總是預(yù)先考慮患者需要并滿足其需要。

10.我總是稱贊我醫(yī)院。醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)第13頁三、后勤人員服務(wù)禮儀保安人員站姿：自然屹立，眼睛平視，面帶微笑，雙臂自然下垂或雙手交叉、緊握，自然垂放于身體前。執(zhí)勤時(shí)要儀表端莊，舉止文明、大方、得體精神飽滿?！?/p>

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醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)第14頁三、后勤人員服務(wù)禮儀保安人員坐姿：上身挺直，雙肩放松，手自然放在雙膝上，不得坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳?！?/p>

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醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)第15頁三、后勤人員服務(wù)禮儀水電維修員

水電維修工負(fù)責(zé)管轄醫(yī)院供水、供電、消防等設(shè)施定時(shí)檢驗(yàn)、維涵養(yǎng)護(hù)工作，遇突發(fā)事件馬上投入搶修，確保醫(yī)院各個(gè)步驟有序運(yùn)行。在日常工作中咱們給患者及醫(yī)護(hù)人員創(chuàng)造了一個(gè)安全就診及工作環(huán)境外，還要注意咱們言行舉止，給患者以及咱們醫(yī)院工作人員更多微笑，讓他們感覺到咱們溫暖、撫慰和希望！因?yàn)槲⑿κ欠?wù)基礎(chǔ)和關(guān)鍵。醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)第16頁四、保潔員服務(wù)禮儀

規(guī)范保潔員日常工作禮儀和文明禮貌用語，對提升醫(yī)院形象與服務(wù)品質(zhì)一樣有著主要作用醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)第17頁四、保潔員服務(wù)禮儀服裝按要求統(tǒng)一著裝上崗。上崗前在休息室換好工服，下崗后換下工服。工作服應(yīng)勤洗、勤換，衣袋內(nèi)不亂裝雜物。發(fā)覺破損、掉扣應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。穿著應(yīng)整齊、潔凈，扣好紐扣，不亂卷袖。鞋襪應(yīng)整齊、潔凈，請不要赤腳穿鞋。醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)第18頁四、保潔員服務(wù)禮儀問候1.工作時(shí)凡與病人及家眷相遇應(yīng)有禮貌問候，或點(diǎn)頭示意，用語為：“您好！早上好！您先請！”屢次相遇可點(diǎn)頭微笑致意。2.當(dāng)發(fā)覺病人或家眷注意到自己時(shí)，應(yīng)向其微笑點(diǎn)頭示意，或向其致以問候。

醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)第19頁四、保潔員服務(wù)禮儀清掃時(shí)禮儀進(jìn)入房間時(shí)：如需要進(jìn)入病人房間清掃或影響到病人正常休息時(shí)，應(yīng)先征得其同意，并說：“您好，我是…，您看我現(xiàn)在能夠進(jìn)來清掃病房嗎”、“對不起，打攪您了”等用語，在工作結(jié)束后，向病人致謝道別?！跋壬乙呀?jīng)為您清掃完房間了，假如還需要清掃時(shí)請您及時(shí)找我，我也會及時(shí)巡視為您清潔房間”。醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)第20頁四、保潔員服務(wù)禮儀擦拭時(shí)：