醫(yī)患之間的溝通

醫(yī)患之間的溝通醫(yī)患之間的溝通第1頁(yè)溝通要素有效工作溝通基礎(chǔ)步驟課程主要內(nèi)容醫(yī)患溝通技巧醫(yī)患之間的溝通第2頁(yè)

第一章概述醫(yī)患之間的溝通第3頁(yè)什么是有效溝通?有效溝通就是雙方信息傳送和了解，并達(dá)成共識(shí)過(guò)程。醫(yī)患之間的溝通第4頁(yè)溝通方式收發(fā)電子郵件開(kāi)會(huì)電話/傳真聯(lián)絡(luò)閱讀備忘錄面對(duì)面交流作匯報(bào)/演示醫(yī)患之間的溝通第5頁(yè)

溝通種類(lèi)溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭

書(shū)面距離方向肢體語(yǔ)言身體接觸醫(yī)患之間的溝通第6頁(yè)溝通種類(lèi)單向溝通雙向溝通溝通醫(yī)患之間的溝通第7頁(yè)發(fā)送者

接收者傳送

反應(yīng)

有效溝通過(guò)程發(fā)信者發(fā)出信息原信息編碼受信者接收信息信息譯碼受信者反應(yīng)和行動(dòng)醫(yī)患之間的溝通第8頁(yè)溝通是個(gè)人事業(yè)成功主要原因美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)覺(jué)：“智慧”、“專(zhuān)業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功原因25％，其余75％決定于良好人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職男女中，因人際溝通不良而造成工作不稱(chēng)職者占82％。

醫(yī)患之間的溝通第9頁(yè)溝通是個(gè)人事業(yè)成功主要原因只有與人良好溝通，才能為他人所了解只有與人良好溝通，才能得到必要信息只有與人良好溝通，才能取得他人鼎力相助，正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”醫(yī)患之間的溝通第10頁(yè)彼得·德魯克溝通理論溝通四法則：溝通是一個(gè)感知（是否感悟）；溝通是一個(gè)期望（是否期待）；溝通產(chǎn)生要求（要求接收）；信息不是溝通（信息是中性）?！獪贤ㄊ橇私饬?！What:一個(gè)人必須知道說(shuō)什么。When:一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說(shuō)。Who:一個(gè)人必須知道對(duì)誰(shuí)說(shuō)。How:一個(gè)人必須知道怎么說(shuō)。醫(yī)患之間的溝通第11頁(yè)溝通要素發(fā)起者：

誰(shuí)正在發(fā)起行動(dòng)，為何要信任他？

聽(tīng)眾：

患者及其家眷目標(biāo)：

所尋求結(jié)果（觀察、服務(wù)、教育計(jì)劃）背景：

溝通發(fā)生詳細(xì)環(huán)境

信息：

針對(duì)患者，可實(shí)現(xiàn)目標(biāo)信息是什么？

渠道：

將你信息最有效傳遞到患者媒介是什么？反饋：

應(yīng)該給患者對(duì)信息進(jìn)行回應(yīng)機(jī)會(huì)

醫(yī)患之間的溝通第12頁(yè)溝通結(jié)構(gòu)語(yǔ)言溝通20～35%非語(yǔ)言溝通65～80%德魯克說(shuō)：“人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通?！贬t(yī)患之間的溝通第13頁(yè)溝通循環(huán)主體編碼媒體譯碼反饋客體噪音發(fā)送者接收者背景醫(yī)患之間的溝通第14頁(yè)溝通五要訣提問(wèn)題——是溝通第一要訣永遠(yuǎn)要傾聽(tīng)——是溝通第二要訣面對(duì)面談話——是溝通第三要訣留心信號(hào)——是溝通第四要訣使用普通語(yǔ)言——是溝通第五要訣醫(yī)患之間的溝通第15頁(yè)第二章有效溝通基礎(chǔ)步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 了解需求步驟三 表示觀點(diǎn)步驟四 處理障礙步驟五 達(dá)成協(xié)議醫(yī)患之間的溝通第16頁(yè)

步驟一：事前準(zhǔn)備明確溝通目標(biāo)制訂行動(dòng)計(jì)劃創(chuàng)造良好溝通環(huán)境醫(yī)患之間的溝通第17頁(yè)事前準(zhǔn)備--明確溝通目標(biāo)你溝通所要到達(dá)

目標(biāo)是什么?醫(yī)患之間的溝通第18頁(yè)

事前準(zhǔn)備--制訂行動(dòng)計(jì)劃3.決定信息發(fā)送方法電話/面談/會(huì)議/信函/備忘錄

4.何時(shí)發(fā)送信息

時(shí)間是否恰當(dāng)2.確定信息內(nèi)容簡(jiǎn)練/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉語(yǔ)言How?When?What?Who?Where?

1.誰(shuí)該接收信息？先取得接收者注意接收者觀念/需要/情緒5.何處發(fā)送信息？不被干擾制訂行動(dòng)計(jì)劃醫(yī)患之間的溝通第19頁(yè)事前準(zhǔn)備--創(chuàng)造良好溝通環(huán)境

地點(diǎn)材料設(shè)備/設(shè)施事前預(yù)約醫(yī)患之間的溝通第20頁(yè)

第二章有效溝通基礎(chǔ)步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 了解需求步驟三 表示觀點(diǎn)步驟四 溝通障礙步驟五 達(dá)成協(xié)議醫(yī)患之間的溝通第21頁(yè)

步驟二：了解需求第一步：有效提問(wèn)第二步：主動(dòng)聆聽(tīng)與回應(yīng)第三步:確認(rèn)了解醫(yī)患之間的溝通第22頁(yè)步驟二：了解需求第一步：有效提問(wèn)

第二步：主動(dòng)聆聽(tīng)和回應(yīng)第三步:確認(rèn)了解醫(yī)患之間的溝通第23頁(yè)我們?yōu)槭裁匆釂?wèn):

搜集信息和發(fā)覺(jué)需求開(kāi)始和結(jié)束談話控制談話方向阻止他人滔滔不絕談話征求意見(jiàn)不明白或不相信提出提議？第一步:

有效提問(wèn)醫(yī)患之間的溝通第24頁(yè)問(wèn)題類(lèi)型封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題有效提問(wèn)醫(yī)患之間的溝通第25頁(yè)封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題發(fā)生意外了嗎？你喜歡你工作嗎？你還有問(wèn)題嗎？你有什么問(wèn)題？你喜歡你工作哪些方面？意外是怎樣發(fā)生？有效提問(wèn)--問(wèn)題舉例醫(yī)患之間的溝通第26頁(yè)有效提問(wèn)---問(wèn)題優(yōu)勢(shì)和不足封閉式開(kāi)放式優(yōu)勢(shì)

不足節(jié)約時(shí)間控制談話內(nèi)容搜集信息不全談話氣氛擔(dān)心搜集信息全方面談話氣氛愉快浪費(fèi)時(shí)間談話不輕易控制醫(yī)患之間的溝通第27頁(yè)

步驟二：了解需求第一步：有效提問(wèn)第二步：主動(dòng)聆聽(tīng)與回應(yīng)第三步:確認(rèn)了解醫(yī)患之間的溝通第28頁(yè)

第二步:積極聆聽(tīng)取得更多信息幫助進(jìn)行談話保持友好氣氛為有效發(fā)表自己意見(jiàn)作準(zhǔn)備處理不一樣意見(jiàn)為何要聆聽(tīng)醫(yī)患之間的溝通第29頁(yè)聆聽(tīng)程度聽(tīng)而不聞裝作聆聽(tīng)選擇性聆聽(tīng)設(shè)身處地聆聽(tīng)醫(yī)患之間的溝通第30頁(yè)以己度人回應(yīng)好為人師 急于為他人輔導(dǎo),提出忠言和處理問(wèn)題引導(dǎo)性發(fā)問(wèn) 依據(jù)個(gè)人想法,觀念去發(fā)問(wèn)想當(dāng)然 從個(gè)人經(jīng)驗(yàn)去解釋和推斷他人動(dòng)機(jī)主觀臆斷 評(píng)價(jià)、判斷、同意或反對(duì)醫(yī)患之間的溝通第31頁(yè)設(shè)身處地聆聽(tīng)回應(yīng)重復(fù)字句--只是字句,不是感受重整內(nèi)容--用自己話總結(jié)大意表示感受--深入了解,捕捉對(duì)方經(jīng)過(guò)身體語(yǔ)言及音調(diào)所表示出來(lái)感受重整內(nèi)容而且表示感受--用自己語(yǔ)言來(lái)表示對(duì)方意思及感受判斷--同理心是否適當(dāng)或必要醫(yī)患之間的溝通第32頁(yè)同理心式傾聽(tīng)同理心式傾聽(tīng)對(duì)以下情況尤其主要當(dāng)交流過(guò)程中摻進(jìn)強(qiáng)烈感情原因時(shí)當(dāng)人際關(guān)系擔(dān)心或信任度較低時(shí)當(dāng)咱們不確定咱們是否了解情況時(shí)當(dāng)情況過(guò)于錯(cuò)綜復(fù)雜或咱們不是很熟悉時(shí)當(dāng)咱們不必定對(duì)方是否明白咱們想表示意思時(shí)醫(yī)患之間的溝通第33頁(yè)

知彼解己利用同理心傾聽(tīng)!!!基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)先診療,后開(kāi)方了解是傾聽(tīng)產(chǎn)物主要思維我需要傾聽(tīng),因?yàn)槲也煌耆私馇闆r首先尋求了解對(duì)方,然后再爭(zhēng)取讓對(duì)方了解自己醫(yī)患之間的溝通第34頁(yè)

步驟二：了解需求

第一步：有效提問(wèn)

第二步：主動(dòng)聆聽(tīng)與回應(yīng)第三步:確認(rèn)了解醫(yī)患之間的溝通第35頁(yè)目標(biāo)

強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)澄清雙方了解是否完整一致表示對(duì)所討論內(nèi)容重視第三步:確認(rèn)了解確認(rèn)是非常主要，又是咱們經(jīng)常忽略。醫(yī)患之間的溝通第36頁(yè)

如何及時(shí)確認(rèn)

主要事項(xiàng)要作書(shū)面統(tǒng)計(jì)

KISS標(biāo)準(zhǔn)---使用短詞短句突出主要信息對(duì)包括時(shí)間、地點(diǎn)、人物加重語(yǔ)氣醫(yī)患之間的溝通第37頁(yè)

第二章有效溝通基礎(chǔ)步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 了解需求步驟三 表示觀點(diǎn)步驟四 溝通障礙步驟五 達(dá)成協(xié)議醫(yī)患之間的溝通第38頁(yè)表達(dá)觀點(diǎn)簡(jiǎn)練語(yǔ)言便于了解方式表示標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)患之間的溝通第39頁(yè)表達(dá)觀點(diǎn)怎樣把信息轉(zhuǎn)化為便于接收方式?正面描述觀點(diǎn)幫助對(duì)方看到帶來(lái)好處醫(yī)患之間的溝通第40頁(yè)

第二章有效溝通基礎(chǔ)步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 了解需求步驟三 表示觀點(diǎn)步驟四 溝通障礙步驟五 達(dá)成協(xié)議醫(yī)患之間的溝通第41頁(yè)步驟三：溝通中障礙主觀臆斷不良情緒等級(jí)觀念目標(biāo)不明時(shí)間壓力醫(yī)患之間的溝通第42頁(yè)

什么是主觀臆斷？主觀臆斷會(huì)對(duì)溝通造成什么障礙？怎樣去克服？溝通中障礙--主觀臆斷醫(yī)患之間的溝通第43頁(yè)什么是不良情緒？不良情緒會(huì)對(duì)溝通造成什么障礙？怎樣去克服？溝通中障礙--不良情緒醫(yī)患之間的溝通第44頁(yè)什么是等級(jí)觀念？等級(jí)觀念會(huì)對(duì)溝通造成什么障礙？怎樣去克服？溝通中障礙—等級(jí)觀念醫(yī)患之間的溝通第45頁(yè)溝通中障礙--目標(biāo)不明什么是目標(biāo)不明？目標(biāo)不明會(huì)對(duì)溝通造成什么障礙？怎樣去克服？醫(yī)患之間的溝通第46頁(yè)溝通中障礙--時(shí)間壓力什么是時(shí)間壓力？時(shí)間壓力會(huì)對(duì)溝通造成什么障礙？怎樣去克服？

醫(yī)患之間的溝通第47頁(yè)

第二章有效溝通基礎(chǔ)步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 了解需求步驟三 表示觀點(diǎn)步驟四 溝通障礙步驟五 達(dá)成協(xié)議醫(yī)患之間的溝通第48頁(yè)步驟五：達(dá)成協(xié)議

總結(jié)行動(dòng)計(jì)劃感激醫(yī)患之間的溝通第49頁(yè)第三章

怎樣與患者有效溝通醫(yī)患之間的溝通第50頁(yè)內(nèi)容提要溝通概述語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通與患者溝通10個(gè)技巧醫(yī)患之間的溝通第51頁(yè)醫(yī)患溝通目標(biāo)指導(dǎo)患者用藥搜集患者信息建立良好醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患之間的溝通第52頁(yè)藥師與患者溝通與患者進(jìn)行對(duì)話，向患者傳達(dá)必要藥品信息預(yù)防藥品不良反應(yīng)、藥品相互作用等問(wèn)題發(fā)生有利于提升患者服藥依從性對(duì)患者實(shí)施教育，讓患者多少能夠了解一些藥品相關(guān)信息醫(yī)患之間的溝通第53頁(yè)良好溝通效果提升患者滿意度藥師工作價(jià)值得以表達(dá)提升患者服務(wù)結(jié)果醫(yī)患之間的溝通第54頁(yè)藥劑師與患者溝通障礙氣質(zhì)型情感（喜怒哀樂(lè)等）心里動(dòng)搖感(不安、不信任)個(gè)性不愿意聽(tīng)取他人意見(jiàn)機(jī)能型聽(tīng)覺(jué)視覺(jué)有損傷不能很好進(jìn)行語(yǔ)言表示母語(yǔ)不是漢語(yǔ)文化背景差異文化、習(xí)慣價(jià)值觀經(jīng)驗(yàn)知識(shí)藥師患者醫(yī)患之間的溝通第55頁(yè)態(tài)度決定一切態(tài)度在很大程度上決定著一個(gè)人工作行為和溝通方式，決定著溝通效果每個(gè)人假如想采取任何一項(xiàng)行動(dòng)，他必須確定自己是誰(shuí)，怎樣同周?chē)鷮?duì)象和其它事物相處，或準(zhǔn)備怎樣與人相處醫(yī)患之間的溝通第56頁(yè)怎樣到達(dá)高效率溝通巧問(wèn)聆聽(tīng)+醫(yī)患之間的溝通第57頁(yè)語(yǔ)言溝通技巧語(yǔ)言上溝通：首先要從打招呼、確認(rèn)患者姓名和自我介紹開(kāi)始，接下來(lái)才是服藥說(shuō)明等主要事項(xiàng)……提問(wèn)種類(lèi)傾聽(tīng)、支持、共鳴方法說(shuō)明、教育醫(yī)患之間的溝通第58頁(yè)提問(wèn)好處?搜集患者信息樹(shù)立顧問(wèn)式咨詢(xún)形象建立患者信任度鎖定患者問(wèn)題點(diǎn)患者

信息醫(yī)患之間的溝通第59頁(yè)提問(wèn)種類(lèi)開(kāi)放式提問(wèn)（open－endedquestion）封閉式提問(wèn)（closed－endedquestion）焦點(diǎn)式提問(wèn)（focusedquestion）醫(yī)患之間的溝通第60頁(yè)開(kāi)放式提問(wèn)（open－endedquestion）

“哪里不舒適？”“以為哪兒不好？”“現(xiàn)在情況怎么樣？”

優(yōu)點(diǎn)：患者是主動(dòng)，能夠把自己最擔(dān)心話題拿出來(lái)自由訴說(shuō)，對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，是一個(gè)極大滿足。缺點(diǎn)：患者輕易說(shuō)起來(lái)沒(méi)完沒(méi)了,需要控制掌握節(jié)奏。醫(yī)患之間的溝通第61頁(yè)Open－end問(wèn)題----5W1Hwho（誰(shuí)）what（什么）when（什么時(shí)候）where（在哪兒）why（為何）how（怎樣）☆這種提問(wèn)方式不會(huì)讓患者輕易回答“是”或“否”，能夠促使患者多說(shuō)話。☆藥師可取得想要問(wèn)到信息外，患者可能還會(huì)提供其它方面信息，而這些信息屬于額外附加。醫(yī)患之間的溝通第62頁(yè)封閉式提問(wèn)（closed－endedquestion）

患者對(duì)于這類(lèi)問(wèn)題能夠回答“是”或“不是”，假如還想擴(kuò)充話題，能夠再追加選擇項(xiàng)提問(wèn)類(lèi)似“………是嗎？”優(yōu)點(diǎn)：搜集患者信息來(lái)說(shuō)是非常有效

缺點(diǎn)：患者回答起來(lái)，可能以為不是很滿足，即并不能想說(shuō)什么就說(shuō)什么醫(yī)患之間的溝通第63頁(yè)焦點(diǎn)式提問(wèn)（focusedquestion）比如“和以前用過(guò)藥相比，效果差異大嗎？”“頭疼、肚疼是吧？那么，先說(shuō)說(shuō)頭疼吧?！碧攸c(diǎn):愈加明確患者述說(shuō)內(nèi)容，需要按照時(shí)間點(diǎn)或癥狀點(diǎn)來(lái)提問(wèn)。醫(yī)患之間的溝通第64頁(yè)主動(dòng)傾聽(tīng)兩個(gè)要素反應(yīng)患者感情站在患者角度去思索

醫(yī)患之間的溝通第65頁(yè)反應(yīng)患者感情案例1患者：肩膀疼得很厲害……(碰到這么小聲嘀咕患者)藥師：哦，肩膀很疼？必定很不舒適吧……藥劑師表現(xiàn)出和患者一樣情感。案例2對(duì)于焦躁不安，不停地看表患者：藥師：您很著急吧，您藥馬上就能夠取。醫(yī)患之間的溝通第66頁(yè)站在患者角度思索案例藥師：這個(gè)藥請(qǐng)晚飯后服用。患者：啊，晚飯后，那酒……藥師：您是擔(dān)心晚飯后服藥，可不能夠喝酒吧？像這位患者，他并不知道服藥和喝酒之間到底有沒(méi)有影響，欲言又止，那么藥師這個(gè)時(shí)候就應(yīng)該站在患者角度上，替他說(shuō)出來(lái)，這時(shí)，一定要考慮患者感情，確保和患者有相同視點(diǎn)。醫(yī)患之間的溝通第67頁(yè)傾聽(tīng)、支持、共鳴方法藥師在向患者傳遞語(yǔ)言或非語(yǔ)言信息時(shí)，要促使患者講話，然后傾聽(tīng)患者講話內(nèi)容。方法：緘默→點(diǎn)頭、附和→重復(fù)→明確化→反應(yīng)→總結(jié)問(wèn)題。醫(yī)患之間的溝通第68頁(yè)沉默藥師講話時(shí)，患者有時(shí)極難插話進(jìn)去。這時(shí)，藥師應(yīng)注意不要只記著自己講話，最好看著患者臉，關(guān)注一下患者表情，而且用非語(yǔ)言性信息傳遞給患者，表明你在關(guān)注他。醫(yī)患之間的溝通第69頁(yè)點(diǎn)頭、附和患者說(shuō)話過(guò)程中，能夠使用類(lèi)似：“哦，這么啊?！被蛘呤牵骸芭?，哦，原來(lái)這么?！钡日Z(yǔ)言，同時(shí)點(diǎn)頭表明你在聽(tīng)他講話，這么有利于激發(fā)患者講話欲望，有效提升患者說(shuō)話主動(dòng)性。醫(yī)患之間的溝通第70頁(yè)重復(fù)“重復(fù)”是指使用和患者一樣語(yǔ)言，如“味道很辣是吧？”“……疼到這種程度？”等，讓患者有共鳴感覺(jué)。醫(yī)患之間的溝通第71頁(yè)明確化藥師在確認(rèn)患者講話內(nèi)容時(shí)，可使用另一個(gè)和患者說(shuō)法不一樣語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行，這么患者就會(huì)以為你已經(jīng)了解了他說(shuō)話，和他有了共同感覺(jué)，從而取得一個(gè)滿足感。如能夠使用這么句式：“也就是……這么，是吧？”醫(yī)患之間的溝通第72頁(yè)反映“反應(yīng)”是指看著患者表情，說(shuō)出自己感覺(jué)。如，對(duì)患者說(shuō)：“看您樣子，很不舒適吧？”、“您很著急吧”等患者會(huì)認(rèn)為你相當(dāng)了解他心情，你很接納他，你和他有共鳴。醫(yī)患之間的溝通第73頁(yè)總結(jié)問(wèn)題最終把患者話做一下總結(jié)，再傳達(dá)給患者。之后，別忘了再問(wèn)問(wèn)患者“其它還有什么問(wèn)題嗎？”一定要給患者這么機(jī)會(huì)。有患者還有些問(wèn)題很主要，他會(huì)提出來(lái)和你商議，還有些患者可能對(duì)很主要問(wèn)題并沒(méi)有什么認(rèn)識(shí)。醫(yī)患之間的溝通第74頁(yè)說(shuō)明、教育說(shuō)明：使用患者能夠聽(tīng)懂普通用語(yǔ)作簡(jiǎn)單說(shuō)明

指導(dǎo)：用醫(yī)學(xué)、藥理學(xué)上專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)直接做指示；

信息提供：對(duì)各種服藥方案及分別治療效果給予說(shuō)明，盡可能使用輕易了解語(yǔ)言，讓患者能夠聽(tīng)懂，從而能夠自己選擇治療方案；盡力支持：用語(yǔ)言表示給患者一個(gè)支持，如“好吧，讓咱們一起努力”。醫(yī)患之間的溝通第75頁(yè)showandtell技巧美國(guó)藥學(xué)教育實(shí)踐中推崇一個(gè)方法，即對(duì)照實(shí)物進(jìn)行說(shuō)明

藥師在給患者發(fā)藥時(shí)，一定要將藥品從藥袋中取出，置于掌心，目標(biāo)就是讓患者看到藥品。當(dāng)藥品極難放在掌心時(shí)，能夠?qū)⑺幤贩旁谧雷由?，且把?biāo)簽朝向患者，一邊指著一邊進(jìn)行說(shuō)明。這時(shí)，應(yīng)該向患者提出以下幾個(gè)問(wèn)題：這個(gè)藥是治什么？知道嗎？這個(gè)藥服用方法了解嗎？關(guān)于這個(gè)藥品，您還有什么擔(dān)心和疑慮嗎？醫(yī)患之間的溝通第76頁(yè)非語(yǔ)言溝通技巧在與人交往過(guò)程中，除了語(yǔ)言，其它非語(yǔ)言交流也非常主要。位置動(dòng)作姿勢(shì)緘默表情、視線說(shuō)話語(yǔ)氣和語(yǔ)速服裝、儀表醫(yī)患之間的溝通第77頁(yè)非語(yǔ)言溝通姿勢(shì)表情視線動(dòng)作緘默語(yǔ)氣語(yǔ)速位置服裝儀表與患者當(dāng)面溝通時(shí)，與患者距離不要太近也不要太遠(yuǎn)，保持適宜即可。太近輕易引發(fā)患者擔(dān)心。直接面對(duì)面方式患者也很輕易有擔(dān)心情緒，推薦使用90度角座位方式。對(duì)于臥床患者，不要站著與其進(jìn)行溝通，最好能夠坐在病床旁邊，保持視線與患者病床同高水平為好。醫(yī)患之間的溝通第78頁(yè)身體不要向前彎曲偷窺患者，更不要做出盛氣凌人姿態(tài)靠在椅背上，會(huì)給患者造成不愉快感覺(jué)。正確姿態(tài)應(yīng)該是，很接納患者，虛心聆聽(tīng)患者說(shuō)話。非語(yǔ)言溝通姿勢(shì)表情視線動(dòng)作緘默語(yǔ)氣語(yǔ)速位置服裝儀表很主要一點(diǎn)技巧就是，要保持微笑，表示你很認(rèn)同患者，和他有同感。最基礎(chǔ)要做到說(shuō)話時(shí)正視對(duì)方，不過(guò)視線外情況也要關(guān)注。

醫(yī)患之間的溝通第79頁(yè)非語(yǔ)言溝通姿勢(shì)表情視線動(dòng)作緘默語(yǔ)氣語(yǔ)速位置服裝儀表確保潔凈、整齊醫(yī)患之間的溝通第80頁(yè)對(duì)患者說(shuō)話不時(shí)地表示贊同，能夠拍拍患者肩膀或者手；但要尤其注意，有患者對(duì)此很反感，所以一定注意觀察前后反應(yīng)。非語(yǔ)言溝通姿勢(shì)表情視線動(dòng)作緘默語(yǔ)氣語(yǔ)速位置服裝儀表醫(yī)患之間的溝通第81頁(yè)患者整理自己思緒需要一定時(shí)間，一定要空出一段緘默時(shí)間來(lái)允許患者進(jìn)行思索，切記不要使患者出現(xiàn)擔(dān)心不自在感覺(jué)。非語(yǔ)言溝通姿勢(shì)表情視線動(dòng)作緘默語(yǔ)氣語(yǔ)速位置服裝儀表醫(yī)患之間的溝通第82頁(yè)小結(jié)藥師應(yīng)認(rèn)識(shí)到：正向語(yǔ)言或非語(yǔ)言溝通對(duì)患者能產(chǎn)生主動(dòng)作用。專(zhuān)業(yè)講，是一個(gè)“支持精神療法”，目標(biāo)是讓患者具備一個(gè)健康自我支持意識(shí)，讓患者和患者家眷建立信心，同時(shí)醫(yī)患關(guān)系也能向良好方向發(fā)展。醫(yī)患之間的溝通第83頁(yè)醫(yī)患溝通中技巧，就是怎樣利用你語(yǔ)言和非語(yǔ)言等伎倆，把你想傳達(dá)信息準(zhǔn)確無(wú)誤傳達(dá)給患者或患者家眷，而且一定要站在患者立場(chǎng)上進(jìn)行溝通。醫(yī)患溝通技巧醫(yī)患之間的溝通第84頁(yè)生氣

談判

抑郁

接收

患者患病心理過(guò)程—Kubler-RossE生氣攻擊性拒絕治療中止服藥否定疾病不安恐懼間斷服藥生活混亂拼命請(qǐng)求接收事實(shí)消沉封閉正面面對(duì)主動(dòng)配合否定

醫(yī)患之間的溝通第85頁(yè)幫助患者接收疾病—怎樣援助精神上動(dòng)搖患者，最基礎(chǔ)是幫助他們不要責(zé)備自己；處于否定階段患者，最主要是觀察患者“表現(xiàn)”，不是進(jìn)行評(píng)價(jià)，而是對(duì)患者心理狀態(tài)和內(nèi)心活動(dòng)認(rèn)真觀察，著眼于患者產(chǎn)生這些言行原因；對(duì)待生氣狀態(tài)患者，為他們提供安全場(chǎng)所，使其在安全人面前自由釋放自己感情；對(duì)于無(wú)法勸說(shuō)患者可這么問(wèn)：“現(xiàn)在，在什么樣情況里能達(dá)成您目標(biāo)呢？”，讓他想出能夠順利進(jìn)行場(chǎng)面，使其注意到目標(biāo)達(dá)成過(guò)程；醫(yī)患之間的溝通第86頁(yè)每次都要對(duì)患者說(shuō)：“不要猶豫，想問(wèn)就問(wèn)吧”；必要時(shí)幫助確立一個(gè)盡可能小目標(biāo)，然后一點(diǎn)一點(diǎn)幫助其完成目標(biāo)；經(jīng)過(guò)提問(wèn)使其意識(shí)到先前計(jì)劃是有效技巧，在不一樣場(chǎng)所中，悄悄地從旁幫忙比心理援助更有效，如“怎樣做您才能堅(jiān)持下去呢？能不能告訴我一點(diǎn)”并與他一起思索；在疾病接收階段，精神上支持非常必要，如對(duì)他們進(jìn)行表彰：“你真做很好”，這么會(huì)強(qiáng)化他們行動(dòng)模式。幫助患者接收疾病—怎樣援助醫(yī)患之間的溝通第87頁(yè)用藥指導(dǎo)建立信任關(guān)系

傳遞“共鳴”展開(kāi)話題調(diào)整溝通方向有效傾聽(tīng)了解檢驗(yàn)措辭了解患者達(dá)成共識(shí)歸納整理反饋醫(yī)療團(tuán)體

醫(yī)患溝通10個(gè)技巧醫(yī)患之間的溝通第88頁(yè)評(píng)價(jià)患者擔(dān)心狀態(tài)觀察患者視線：眼睛往下看或者直盯某處看；觀察患者表情、臉色；觀察說(shuō)話方式和說(shuō)話次數(shù)；觀察與治療者距離（是靠近還是遠(yuǎn)離）；觀察有沒(méi)有抱著胳膊之類(lèi)拒絕性動(dòng)作。技巧1：建立信任關(guān)系醫(yī)患之間的溝通第89頁(yè)緩解患者擔(dān)心感眼睛看著患者，用柔和聲調(diào)做自我介紹或打招呼；對(duì)于顯著擔(dān)心患者，告訴他們你了解這種擔(dān)心狀態(tài)“好像讓您很擔(dān)心吧”；對(duì)于著急說(shuō)話患者，要面帶微笑，然后用一個(gè)輕松語(yǔ)氣來(lái)交談。技巧1：建立信任關(guān)系醫(yī)患之間的溝通第90頁(yè)美國(guó)推薦藥師問(wèn)候方法：Pharmacist:IamKentSmith,yourpharmacist.IhaveyourprescriptionfromDr.Robinson.Iseethatthisisyourfirstprescription,soIwouldliketogooverhowyouwilltakethismedicine.藥師：您好，我是凱特史密斯，是您藥師。我這里有您處方箋，是羅賓森醫(yī)生幫您開(kāi)。我發(fā)覺(jué)這是您第一次服用這種藥品，所以，我要向您說(shuō)明一下怎樣服用藥品。

經(jīng)典日本藥房中問(wèn)候方法：藥師：首次見(jiàn)面，我是藥師×××，這是您今天藥。

技巧1：建立信任關(guān)系醫(yī)患之間的溝通第91頁(yè)怎樣展開(kāi)話題呢？→讓患者說(shuō)話要知道對(duì)方真正想說(shuō)什么？不要提供答案，要以問(wèn)詢(xún)方式回答。機(jī)巧2：展開(kāi)話題患者說(shuō)：“這個(gè)藥副作用好像很強(qiáng)吧?！奔偃邕@么回答，“不，沒(méi)有那回事?！被颊叱司}默就不會(huì)再有其它反應(yīng)了?！盀楹文鷷?huì)有這種感覺(jué)呢？”這么問(wèn)詢(xún)對(duì)方，患者就會(huì)回答，“他人都這么說(shuō)，我有點(diǎn)擔(dān)心?！睆亩軌蚶^續(xù)話題。醫(yī)患之間的溝通第92頁(yè)用藥指導(dǎo)房間，盡可能選擇受其它患者和人員干涉較少地方；與患者確認(rèn)一起參加用藥指導(dǎo)人；告訴患者在指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)說(shuō)過(guò)話，將會(huì)為之保密。技巧3：站在患者立場(chǎng)傾聽(tīng)保護(hù)患者隱私→確保安全放心醫(yī)患之間的溝通第93頁(yè)聽(tīng)話時(shí)身體和臉要面向患者；站在患者立場(chǎng)上聽(tīng)；對(duì)談話內(nèi)容不要以自己價(jià)值觀和立場(chǎng)來(lái)加以評(píng)價(jià)；讓患者感到“藥師真是尤其了解我心情啊”，這正是交流重點(diǎn)。傾聽(tīng)→有意識(shí)地聽(tīng)技巧3：站在患者立場(chǎng)傾聽(tīng)醫(yī)患之間的溝通第94頁(yè)不要流露出著急心情：藥師工作繁忙，不知不覺(jué)焦躁心情就會(huì)表現(xiàn)在動(dòng)作和表情上，與患者交談過(guò)程中，無(wú)須要地看表、啪啪地敲圓珠筆等動(dòng)作，致使患者也跟著焦慮。輕輕地點(diǎn)頭用柔和語(yǔ)氣隨聲附和：傳達(dá)了“我對(duì)你話很感興趣，正在集中注意力聽(tīng)”信息。營(yíng)造氣氛→努力營(yíng)造溝通氣氛技巧3：站在患者立場(chǎng)傾聽(tīng)醫(yī)患之間的溝通第95頁(yè)了解患者→內(nèi)容了解和感情了解了解患者話中內(nèi)容：內(nèi)容了解優(yōu)先；注意患者話語(yǔ)背后隱藏感情。技巧4：了解患者大個(gè)別患者，都會(huì)請(qǐng)求醫(yī)療人員“盡可能地正確知道自己情況”；同時(shí)也希望能關(guān)注自己言語(yǔ)中所夾雜各種情感。假如藥師面對(duì)講述病情患者時(shí)，能說(shuō)句“這么痛苦而且還連續(xù)嘔吐，您一定很不舒適吧”，患者就會(huì)對(duì)醫(yī)療人員產(chǎn)生極大信任感。普通一句話就會(huì)讓醫(yī)患關(guān)系朝著更加好方向發(fā)展。醫(yī)患之間的溝通第96頁(yè)以“患者想傳達(dá)意思是什么”為中心；要確認(rèn)“您所擔(dān)心地方是×××嗎？”不時(shí)點(diǎn)頭和隨聲附和，告訴患者已經(jīng)明白了他意思；從患者處得到信息按照自己說(shuō)法方式修正后復(fù)述。技巧5：歸納整理及時(shí)反饋?zhàn)プ≌f(shuō)話中心點(diǎn)→解釋話內(nèi)容醫(yī)患之間的溝通第97頁(yè)對(duì)于患者及其家眷那種難過(guò)心情，要滿懷感情地說(shuō)“真非常難過(guò)”、“我感到十分詫異”等；告訴患者自己會(huì)和他共同面對(duì)現(xiàn)在情況?！霸蹅儠?huì)采取最好方法”；緘默，一起感受擔(dān)心和悲傷。技巧6:傳遞共鳴傳遞共鳴→向患者傳遞產(chǎn)生共鳴信息·共鳴是人與人交往中產(chǎn)生感情一個(gè)過(guò)程；這種感情通常是他人傳遞給自己一個(gè)感情。假如在患者心中產(chǎn)生了與你自己心中升騰起來(lái)這種感情相類(lèi)似感覺(jué)，就到達(dá)了所謂“共鳴”。醫(yī)患之間的溝通第98頁(yè)藥師在一定程度上需要站在整體高度來(lái)聽(tīng)患者說(shuō)話。不要害怕改變說(shuō)話方向，實(shí)事求是地提出來(lái)“請(qǐng)問(wèn)您一個(gè)小問(wèn)題?！敝笇?dǎo)用藥和搜集信息，按照患者節(jié)奏來(lái)進(jìn)行，往往浪費(fèi)時(shí)間，卻不能充分得到所需信息?！安缓靡馑即驍嚹f(shuō)話了，我就您服藥問(wèn)題，還想從另外角度了解一些信息，能夠再問(wèn)您幾個(gè)問(wèn)題嗎？”技巧7：調(diào)整溝通方向適當(dāng)介入→評(píng)價(jià)患者情況醫(yī)患之間的溝通第99頁(yè)不受患者消極言行影響，分析患者表示這種情感原因；要知道患者正是因?yàn)槊鎸?duì)值得信賴(lài)、能夠放心交流你，才會(huì)流露出消極情緒；要直面自己不明白和不知道問(wèn)題，并快速、虛心請(qǐng)教先輩、醫(yī)師、或同事；對(duì)于患者及家眷教給東西，要真誠(chéng)表示謝意。技巧8:了解并自查了解并接收消極情緒→心理上不受其影響醫(yī)患之間的溝通第100頁(yè)關(guān)注藥師說(shuō)話措辭力量醫(yī)療人員說(shuō)話對(duì)于大個(gè)別患者來(lái)講，通常有種尤其分量，會(huì)被看成意義深遠(yuǎn)事情醫(yī)療人員一句不經(jīng)意話或一個(gè)無(wú)