護(hù)理糾紛防范

護(hù)理糾紛防范護(hù)理糾紛防范第1頁護(hù)理糾紛定義醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系現(xiàn)實(shí)狀況糾紛產(chǎn)生原因糾紛防范與處置辦法護(hù)理糾紛防范第2頁

護(hù)理糾紛是指在護(hù)理服務(wù)過程中發(fā)生護(hù)患之間各種矛盾、分歧,包含護(hù)理管理、護(hù)理技術(shù)和護(hù)士職業(yè)道德等各方面糾紛。定義護(hù)理糾紛防范第3頁護(hù)理糾紛防范第4頁福建南平醫(yī)務(wù)人員到市政府門前上訪護(hù)理糾紛防范第5頁福建南平醫(yī)務(wù)人員到市政府門前上訪護(hù)理糾紛防范第6頁北京同仁醫(yī)院徐文主任被砍傷護(hù)理糾紛防范第7頁深圳山廈醫(yī)院護(hù)士戴頭盔上班護(hù)理糾紛防范第8頁醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系現(xiàn)實(shí)狀況：今天是醫(yī)生，明天是被告護(hù)理糾紛防范第9頁哈醫(yī)大血案

年3月23日下午16時(shí)，哈醫(yī)大一院風(fēng)濕免疫科醫(yī)務(wù)人員正在擔(dān)心地忙碌著。這時(shí)，一名男子突然闖進(jìn)醫(yī)生辦公室，掄起手中刀，瘋狂砍向正在埋頭工作醫(yī)務(wù)人員和實(shí)習(xí)學(xué)生，大家躲避不及，被砍傷三名醫(yī)務(wù)人員和砍死一名實(shí)習(xí)學(xué)生。死者叫王浩，男，今年28歲，哈爾濱醫(yī)科大學(xué)09級碩士碩士，出事前剛才收到香港漢字大學(xué)博士錄用通知書。一個(gè)鮮活生命就這么消失了，可惜吧。護(hù)理糾紛防范第10頁騰訊網(wǎng)轉(zhuǎn)載哈醫(yī)大血案新聞報(bào)道后面，在網(wǎng)站設(shè)置“讀完這篇文章后，您心情怎樣”投票中，竟然有4018人次選擇了“高興”，占到了全部6161投票人次65%，而選擇“憤恨”、“難過”和“同情”，分別只有879、410和258人次。中央電視臺將此調(diào)查稱為“對醫(yī)生第二次傷害”，中央電視臺《新聞1+1》《殺醫(yī)生：咱們可能也是“兇手”！》護(hù)理糾紛防范第11頁

高曉松體醫(yī)生版：

咱們這個(gè)行業(yè)，賣身賣命賣青春，用微笑汗水，獻(xiàn)愛與自由，傾心相救。從無金剛護(hù)體，神靈庇佑。治好了，謝天謝地謝病人來早，治不好，挨罵挨打挨菜刀。用無日無夜無休假，換得人間一片罵。終究血淚咽下肚，隨風(fēng)皆散去。病人總會健康走遠(yuǎn)，不復(fù)念醫(yī)院?？丛谠o(hù)你老幼平安，能否值回些人間溫暖？護(hù)理糾紛防范第12頁醫(yī)務(wù)人員原因患方原因社會原因醫(yī)療糾紛產(chǎn)生原因護(hù)理糾紛防范第13頁醫(yī)療糾紛產(chǎn)生原因

1、社會原因

全民法律意識提升，維權(quán)意識增強(qiáng)。

一些新聞媒體推波助瀾，炒作，對醫(yī)院負(fù)面宣傳，誤導(dǎo)社會公眾。“醫(yī)鬧”參加護(hù)理糾紛防范第14頁醫(yī)療糾紛產(chǎn)生原因2、患方原因患方缺乏醫(yī)療知識，對醫(yī)療期望值過高病人矛盾、壓力轉(zhuǎn)嫁醫(yī)療費(fèi)用高、第三肇事方無賠償能力，如車禍、工傷、打架護(hù)理糾紛防范第15頁醫(yī)療糾紛產(chǎn)生原因3、醫(yī)務(wù)人員本身原因違反醫(yī)療護(hù)理技術(shù)操作常規(guī)、技術(shù)水平低醫(yī)務(wù)人員缺乏醫(yī)德素養(yǎng)，責(zé)任心不強(qiáng)服務(wù)態(tài)度不好，溝通解釋不到位個(gè)別醫(yī)務(wù)人員之間團(tuán)結(jié)協(xié)作意識不強(qiáng)護(hù)理糾紛防范第16頁護(hù)理人員產(chǎn)生糾紛詳細(xì)原因一、護(hù)理關(guān)鍵制度執(zhí)行不嚴(yán)格二、基礎(chǔ)操作技能不過關(guān)三、責(zé)任心不強(qiáng)，觀察病情、處理醫(yī)囑等不認(rèn)真、不及時(shí)四、護(hù)理文件書寫不規(guī)范五、服務(wù)意識不強(qiáng)、缺乏有效護(hù)患溝通六、自我保護(hù)意識欠缺、法律意識淡薄七、缺乏“慎獨(dú)”精神八、學(xué)生單獨(dú)進(jìn)行操作護(hù)理糾紛防范第17頁

護(hù)理關(guān)鍵制度是醫(yī)院護(hù)理工作客觀規(guī)律反應(yīng)，是醫(yī)療實(shí)踐活動經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)總結(jié)，是用鮮血、健康甚至生命換來。明確崗位職責(zé)范圍，提升護(hù)理質(zhì)量，確保護(hù)理安全，是指導(dǎo)臨床護(hù)理工作關(guān)鍵，是規(guī)范護(hù)理工作指南，作為臨床一線護(hù)理人員，必須要加深對護(hù)理關(guān)鍵制度內(nèi)涵了解，掌握并正確利用，嚴(yán)格落實(shí)，時(shí)刻切記醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)院生命線，只有在護(hù)理工作中全方面落實(shí)護(hù)理關(guān)鍵制度，才能確保醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和安全。護(hù)理糾紛防范第18頁護(hù)理關(guān)鍵制度執(zhí)行不嚴(yán)格

1、分級護(hù)理制度執(zhí)行不到位護(hù)理人員沒按護(hù)理等級要求執(zhí)行，尤其是對一級護(hù)理病人不能做到按要求時(shí)間（15-30min）巡視；不能依據(jù)病情幫助患者采取正確舒適臥位；對病情了解不夠，沒有認(rèn)真觀察、及時(shí)發(fā)覺病情動態(tài)改變，延誤搶救和治療，給病人帶來痛苦，或造成難以挽回?fù)p失等，均可能造成糾紛或事故。護(hù)理糾紛防范第19頁護(hù)理關(guān)鍵制度執(zhí)行不嚴(yán)格

2、不能嚴(yán)格執(zhí)行查對制度在處理醫(yī)囑轉(zhuǎn)抄注射卡、護(hù)理卡等時(shí)有錯抄、漏抄現(xiàn)象，造成護(hù)理辦法不到位、少用藥或未用藥耽擱治療而影響疾病轉(zhuǎn)軌。執(zhí)行醫(yī)囑及進(jìn)行各項(xiàng)處置時(shí)，不能嚴(yán)格執(zhí)行三查七對。護(hù)士工作中不專心、不細(xì)致、不認(rèn)真查對，如發(fā)錯藥，打錯針，給病人帶來一定痛苦，雖可能并未造成嚴(yán)重后果，但也會引發(fā)患者不滿意。護(hù)理糾紛防范第20頁處理醫(yī)囑不認(rèn)真

醫(yī)囑血凝酶1Ku/Bidim，護(hù)士在轉(zhuǎn)抄注射單時(shí)漏抄，而當(dāng)日也沒有按要求查對醫(yī)囑，第二日取回藥后發(fā)覺多藥，經(jīng)查對后及時(shí)補(bǔ)上。長久醫(yī)囑測BPBid，處理醫(yī)囑時(shí)護(hù)理卡未填寫，未及時(shí)查對醫(yī)囑，造成漏測情形。案例3護(hù)理糾紛防范第21頁護(hù)理關(guān)鍵制度執(zhí)行不嚴(yán)格

3、不能嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度未對當(dāng)班患者心理情況、病情特殊改變、當(dāng)日或次日手術(shù)及特殊檢驗(yàn)患者準(zhǔn)備工作及注意事項(xiàng)，特殊治療、特殊標(biāo)本留取等進(jìn)行交接。存在有術(shù)前準(zhǔn)備不完善、標(biāo)本采集不及時(shí)等易引發(fā)醫(yī)療糾紛。交接班者雙方未進(jìn)行共同巡視病房，對新入院、轉(zhuǎn)入、手術(shù)、病危、老年及有特殊病情改變和特殊心理情況重點(diǎn)患者進(jìn)行床頭交接。護(hù)理糾紛防范第22頁觀察不認(rèn)真一39歲年青女性直腸癌晚期患者，住院期間常有輕生念頭，一天晚上，病人表現(xiàn)異常平靜，無任何不適主訴，十一點(diǎn)左右從衛(wèi)生間窗戶跳樓自殺。

護(hù)士觀察到位了嗎？案例4護(hù)理糾紛防范第23頁基礎(chǔ)護(hù)理技能不過關(guān)

一名護(hù)士給一蛛網(wǎng)膜下腔出血且意識含糊病人進(jìn)行靜脈采血，穿刺成功后護(hù)士忘記解止血帶，采集后護(hù)士仍未想起解開止血帶。待5個(gè)小時(shí)之后被發(fā)覺，病人左上肢已出現(xiàn)青紫腫脹，幸而搶救及時(shí)，才防止了肢體組織壞死。案例5護(hù)理糾紛防范第24頁責(zé)任心不強(qiáng)，工作不認(rèn)真

某科一患者由11床轉(zhuǎn)到33床，中午值班護(hù)士，未認(rèn)真查對，當(dāng)病人液體輸完后即拔針，后又發(fā)覺還有一瓶未輸，重新穿刺給病人增加痛苦，使患者不滿意，發(fā)生投訴。案例6護(hù)理糾紛防范第25頁護(hù)理文件書寫不規(guī)范

護(hù)士在護(hù)理危重患者時(shí)，未按護(hù)理常規(guī)要求親密觀察生命體征并統(tǒng)計(jì)，造成護(hù)理統(tǒng)計(jì)不能詳細(xì)表達(dá)病情改變。護(hù)理統(tǒng)計(jì)過于簡單。對疾病認(rèn)識不足，缺乏?？撇∏槊枋?，主觀性詞語多，不能做到統(tǒng)計(jì)客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確。許多關(guān)鍵性內(nèi)容醫(yī)護(hù)統(tǒng)計(jì)不一致，如死亡時(shí)間等，使患方認(rèn)為病歷造假，引發(fā)糾紛。護(hù)理糾紛防范第26頁服務(wù)意識不強(qiáng)，說話不注意方式

一值班護(hù)士在催欠費(fèi)患者及時(shí)繳納住院費(fèi)用時(shí)對患者說：“我都告訴你好幾次了，你欠款1000多元了，今天不論怎樣要讓你家人把錢交了，不然咱們就停頓用藥了”。使得患者情緒低落，家眷不滿意，引發(fā)護(hù)理糾紛。家眷將對高額費(fèi)用不滿轉(zhuǎn)嫁到護(hù)士身上。案例7護(hù)理糾紛防范第27頁護(hù)生是正在學(xué)習(xí)學(xué)生，還未取得執(zhí)業(yè)資格，從法律角度講，只能在執(zhí)業(yè)護(hù)士嚴(yán)密督導(dǎo)下，才能為病人實(shí)施護(hù)理。護(hù)生在執(zhí)業(yè)護(hù)士督導(dǎo)下，發(fā)生差錯或事故，除本人要負(fù)責(zé)外，帶教護(hù)士要負(fù)法律責(zé)任。假如護(hù)生脫離帶教護(hù)士監(jiān)督，私自行事給患者造成傷害，就要負(fù)擔(dān)法律責(zé)任。所以，護(hù)生進(jìn)入臨床實(shí)習(xí)前，要明確自己法定職責(zé)范圍，嚴(yán)格按照操作規(guī)則進(jìn)行。護(hù)理糾紛防范第28頁學(xué)生單獨(dú)進(jìn)行操作隱患多

在中午換液體高峰期，一實(shí)習(xí)護(hù)士拿了兩人液體，更換錯誤，病人發(fā)覺后及時(shí)糾正，因兩瓶液體藥效基礎(chǔ)相同，經(jīng)與患者耐心解釋未引發(fā)醫(yī)療糾紛，但這類問題必須引發(fā)咱們重視。案例8護(hù)理糾紛防范第29頁杜絕眼高手低一使用套管針患者輸液完成后，需三通封管，實(shí)習(xí)同學(xué)感覺平時(shí)看老師做挺簡單，就主動去做，帶教老師同意，結(jié)果該同學(xué)操作不妥致使未關(guān)閉造成血液流出，污染床單，引發(fā)患者不滿意。案例9護(hù)理糾紛防范第30頁發(fā)生糾紛應(yīng)怎樣處理1、冷靜、從容、誠懇面對，不逃避。2、搜集對自己有利證據(jù)。3、以溝通、說明代替反抗。4、組成小組，主動處理。標(biāo)準(zhǔn)護(hù)理糾紛防范第31頁應(yīng)該馬上報(bào)警情形1、在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)焚燒紙錢、擺設(shè)靈堂、擺放花圈、聚眾滋事；2、非法攜帶易燃、易爆危險(xiǎn)物品或管制器具進(jìn)入醫(yī)療機(jī)構(gòu)；3、欺侮、威脅、恐嚇、毆打醫(yī)務(wù)人員，非法限制醫(yī)務(wù)人員人身自由；4、沖擊或占據(jù)辦公或診療場所，影響正常醫(yī)療、工作秩序；5、圍堵醫(yī)療機(jī)構(gòu)大門和診療場所，限制人員和車輛出入；6、搶奪尸體或者拒不按要求將尸體移至太平間及社會法定場所，陳尸要挾或抬尸游街鬧事；7、有意損害、搶奪、偷竊醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員財(cái)物；8、脅迫醫(yī)務(wù)人員索要國家管制麻醉藥品、精神藥品。

護(hù)理糾紛防范第32頁當(dāng)人身受到威脅時(shí)應(yīng)該采取緊急辦法1、就地選擇地形地物進(jìn)行有效還擊；2、受到威脅時(shí)應(yīng)馬上回避，不要激惹患者及家眷；3、盡可能疏導(dǎo)保護(hù)其它門診和住院患者；4、設(shè)法通知醫(yī)院保安，調(diào)整使用影像設(shè)備，盡可能在攝像頭覆蓋區(qū)域活動，方便取得醫(yī)鬧證據(jù)。護(hù)理糾紛防范第33頁防范措施嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理關(guān)鍵制度和醫(yī)院各項(xiàng)要求加強(qiáng)專業(yè)理論知識學(xué)習(xí)和技術(shù)操作培訓(xùn),提升護(hù)理質(zhì)量規(guī)范護(hù)理統(tǒng)計(jì)書寫和管理優(yōu)化服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提升責(zé)任意識加強(qiáng)護(hù)患溝通，建立良好護(hù)患關(guān)系加強(qiáng)法律知識學(xué)習(xí),增強(qiáng)自我保護(hù)意識培養(yǎng)“慎獨(dú)”精神增強(qiáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作意識護(hù)理糾紛防范第34頁為何要溝通？研究表明，咱們工作和生活中，70%錯誤是：不善于溝通，或是不善于談話引發(fā)溝通:無時(shí)不有無處不需無人不用護(hù)理糾紛防范第35頁為何要溝通？

溝通是一門藝術(shù)，是貫通于護(hù)理工作中一個(gè)主要步驟。溝通能力很主要，是能夠訓(xùn)練，非常主要一環(huán)是：把生活中碰到溝通情景，作為實(shí)踐機(jī)會，從而連續(xù)不停地提升自己溝通能力。護(hù)理糾紛防范第36頁

某著名醫(yī)院被病人投訴于媒體，說醫(yī)師對病人不負(fù)責(zé)、十分冷漠。院方在處理此問題過程中發(fā)覺，病人在投訴中重復(fù)強(qiáng)調(diào)：“在整個(gè)接診過程中，醫(yī)生都沒有抬頭看過我一眼，竟然把處方開出來了”。院方查看病歷，發(fā)覺醫(yī)師統(tǒng)計(jì)了病人主訴關(guān)鍵點(diǎn)，用藥非常對癥，從診療病情到開出處方都是正確，這說明醫(yī)師是認(rèn)真負(fù)責(zé)。案例10護(hù)理糾紛防范第37頁營造良好溝通氣氛良好禮儀點(diǎn)頭與微笑身體前傾和對方目光接觸不要胸前叉手護(hù)理糾紛防范第38頁溝通交流技巧傾聽開放性問診接收澄清必要重復(fù)語言通俗易懂勉勵引導(dǎo)對焦總結(jié)

護(hù)理糾紛防范第39頁護(hù)患溝通基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)以人為本標(biāo)準(zhǔn)誠信標(biāo)準(zhǔn)平等標(biāo)準(zhǔn)整體標(biāo)準(zhǔn)同情標(biāo)準(zhǔn)保密標(biāo)準(zhǔn)反饋標(biāo)準(zhǔn)共同參加標(biāo)準(zhǔn)護(hù)理糾紛防范第40頁溝通“黃金定律”

不要用自己喜歡方式去對待他人，而要用他人喜歡方式去對待對方。

你希望他人怎樣對待你，你就怎樣去對待他人。溝通“白金定律”護(hù)理糾紛防范第41頁培養(yǎng)“慎獨(dú)”精神

護(hù)理工作是以病人為服務(wù)對象，主動主動、全心全意地護(hù)理病人、救治病人，它雖有群體性，但更多情況下是單獨(dú)工作。如值午班、夜班，還有進(jìn)行各種治療、護(hù)理時(shí)，有時(shí)病人失去知覺，無法監(jiān)督護(hù)理工作，慎獨(dú)是指護(hù)士獨(dú)處時(shí)候，仍能自覺地堅(jiān)持護(hù)理道德信念和道德規(guī)范。不論是工作平淡產(chǎn)生厭煩，或工作繁忙勞累時(shí)，咱們必須打消一切僥幸省事念頭，因?yàn)槟阈袨闆Q定著病人康復(fù)與安危。咱們應(yīng)該從點(diǎn)滴做起，在實(shí)踐中磨練意志，培養(yǎng)自己慎獨(dú)精神。護(hù)理糾紛防