郵輪特殊客人客艙服務(wù)

職業(yè)教育國際郵輪乘務(wù)管理專業(yè)教學(xué)資源庫《郵輪客艙部服務(wù)案例》郵輪特殊客人客艙服務(wù)學(xué)校：江蘇旅游職業(yè)學(xué)院授課老師：丁唯也學(xué)校：江蘇旅游職業(yè)學(xué)院授課老師：丁唯也【學(xué)習(xí)目標(biāo)】知識目標(biāo)：明確不同類型客人的需求及特點(diǎn)，掌握基本對客服務(wù)流程。技能目標(biāo)：有提供個性化服務(wù)的技巧和能力。素質(zhì)目標(biāo)：貫徹服務(wù)意識，與客人產(chǎn)生共情，設(shè)身處地為客人提供服務(wù)?！局R點(diǎn)】醉酒客人服務(wù)生病客人服務(wù)殘障客人服務(wù)知識點(diǎn)知識點(diǎn)一

醉酒客人服務(wù)知識點(diǎn)二

生病客人服務(wù)知識點(diǎn)三

殘障客人服務(wù)職業(yè)教育國際郵輪乘務(wù)管理專業(yè)教學(xué)資源庫丨《郵輪客艙部服務(wù)案例》學(xué)校：江蘇旅游職業(yè)學(xué)院授課老師：丁唯也知識點(diǎn)一醉酒客人服務(wù)在郵輪客艙如遇到有賓客醉酒時，既要耐心、周到，又要注意安全，包括客人的安全、郵輪財(cái)物的安全和客艙部員工自身的安全。發(fā)現(xiàn)醉酒客人(1)當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人在郵輪客艙房內(nèi)不斷飲酒時，郵輪客艙服務(wù)人員應(yīng)特別留意該客人動態(tài)。并通知客艙部主管。在適當(dāng)情況下，應(yīng)與當(dāng)班其他客艙服務(wù)人員或主管借機(jī)進(jìn)房查看，切忌單獨(dú)進(jìn)房。(2)郵輪客艙部服務(wù)人員有時會在郵輪客艙樓層發(fā)現(xiàn)醉酒客人，應(yīng)及時通知郵輪安保部人員將醉客帶離郵輪客艙部樓層，并適當(dāng)控制醉酒客人的一些其他行為。(3)若是已經(jīng)確認(rèn)好客艙房間的醉酒客人時，應(yīng)在客艙部主管或其他客艙部同事的幫忙下，帶客人回房間進(jìn)行休息。醉酒耐心、周到、注意安全視客人醉酒程度給予適當(dāng)?shù)姆?wù)(1)如果客人飲酒過量，但尚清醒，應(yīng)在客艙部主管、安保部門的見證下扶客人上床休息，并將垃圾桶放在床邊，以備客人嘔吐，并備好面巾紙、漱口水，放在床頭柜上。有客人嘔吐物的地面也要及時清理于凈。(2)征求客人意見后，泡一杯茶給客人放在床頭柜上。(3)安頓客人休息后，房間要留燈，如夜燈或廊燈，然后輕輕退出房間，關(guān)好房門。學(xué)校：江蘇旅游職業(yè)學(xué)院授課老師：丁唯也醉酒客人服務(wù)注意安全(1)密切注意客艙房內(nèi)的動靜，以防客艙房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)。(2)對因醉酒而大吵大鬧的客人更要多留意觀察，在不影響其他客人的情況下一般不予干涉。但若發(fā)現(xiàn)客人因神志不清而有破壞行為時，則應(yīng)及時通知郵輪安保部、客艙部經(jīng)理等人。若己造成客艙房內(nèi)設(shè)備物品損壞時，應(yīng)做好記錄，待客人酒醒后按郵輪公司相應(yīng)規(guī)定進(jìn)行索賠。(3)若客人倒地不省人事和有發(fā)生意外的跡象，如酒精中毒，應(yīng)及時通知郵輪總經(jīng)理，同時通知郵輪醫(yī)務(wù)室醫(yī)生前來檢查，以保證賓客的生命安全。對醉客糾纏不休的，要機(jī)警應(yīng)對，禮貌回避。醉酒耐心、周到、注意安全做好相應(yīng)的記錄在郵輪客艙部服務(wù)員工作日報(bào)表上填寫醉酒客人房號客人狀況及處理措施。學(xué)校：江蘇旅游職業(yè)學(xué)院授課老師：丁唯也醉酒客人服務(wù)學(xué)校：江蘇旅游職業(yè)學(xué)院授課老師：丁唯也知識點(diǎn)二生病客人服務(wù)如果遇到郵輪客艙房間內(nèi)有客人生病，應(yīng)給予特殊關(guān)照，并體現(xiàn)出郵輪服務(wù)的關(guān)懷、同情和樂于助人的態(tài)度?！薄?1)發(fā)現(xiàn)客艙內(nèi)住宿客人生病時，要表示關(guān)懷并主動詢問客人是否需要幫助。(2)禮貌地詢問客人病情，了解病因，若客人表示確有些不舒服或道出病情，郵輪客艙部服務(wù)人員應(yīng)提醒客人郵輪上有醫(yī)務(wù)室和醫(yī)生，可前去就診或請醫(yī)生到客艙房間出診。(3)對在郵輪客艙房內(nèi)病臥的客人，應(yīng)把紙巾、熱水瓶、水杯、紙簍等放在客人床邊，加送熱毛巾。(4)要適時借服務(wù)之機(jī)進(jìn)入客人房間并詢問客人有無特殊要求，建議并協(xié)助客人與就近的親朋熟人取得聯(lián)系，提醒客人按時服藥，推薦適合客人的飲食。(5)關(guān)上客艙房門并隨時留意房內(nèi)動靜，報(bào)告客艙部主管，并將客人客艙房號和生病概況記錄在郵輪客艙部服務(wù)員工作日報(bào)表上。(6)客艙部管理人員應(yīng)親自慰問病客，并送鮮花、水果等，祝客人早日康復(fù)。學(xué)校：江蘇旅游職業(yè)學(xué)院授課老師：丁唯也生病客人服務(wù)病客服務(wù)程序”“(1)在對郵輪客艙房間內(nèi)病客的照料中，客艙部服務(wù)員只需做好必要的準(zhǔn)備工作即可離去，不得長時間留在病客客艙房間內(nèi)，告知病客若有需要可以通過電話方式與客艙部取得聯(lián)系。(2)如遇危重病人時，應(yīng)及時上報(bào)客艙部，部門應(yīng)及時上報(bào)郵輪總經(jīng)理，郵輪總經(jīng)理必須及時向郵輪船長匯報(bào)，通過海事衛(wèi)星電話與相近海域的?？砍鞘懈劭诼?lián)系，請求醫(yī)療支援，聯(lián)系?？扛劭趪页鞘嗅t(yī)院，做好醫(yī)療急救措施，救護(hù)車也應(yīng)在郵輪停靠港口碼頭等待接應(yīng)。若客人處于清醒狀態(tài)，還應(yīng)征得客人的同意，方可與急救組織聯(lián)系。(3)未經(jīng)專門訓(xùn)練和相應(yīng)考核的郵輪客艙部服務(wù)員，若發(fā)現(xiàn)客艙房間內(nèi)客人休克或有其他危險跡象時，應(yīng)及時通知客艙部主管，由主管協(xié)助采取必要的措施，不得隨便搬動客人，以免發(fā)生意外。學(xué)校：江蘇旅游職業(yè)學(xué)院授課老師：丁唯也生病客人服務(wù)病客服務(wù)注意事項(xiàng)學(xué)校：江蘇旅游職業(yè)學(xué)院授課老師：丁唯也知識點(diǎn)三殘障客人服務(wù)郵輪旅游中一般會遇到3種類型的殘疾客人；一是坐輪榜的腿部有殘疾的客人；二是盲人或視力不佳的客人；三是聽力不佳的客人。在客艙房間服務(wù)中，應(yīng)根據(jù)殘疾客人行動不便以及生活自理能力差等特點(diǎn)，給予特別的照料。注意事項(xiàng)(1)在客人登船前，根據(jù)郵輪港口辦理大廳提供的資料了解客人的姓名、殘疾的表現(xiàn)、生活特點(diǎn)、有無家人陪同以及特殊要求等，做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。(2)客人登船時，在廊橋梯口進(jìn)行迎接，問候客人并主動攙扶客人進(jìn)入客艙房間，幫助提拿行李物品等。(3)仔細(xì)地向客人介紹客艙房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備和配備物品，幫助客人熟悉客艙房內(nèi)環(huán)境。對育人和視力不佳的客人，這一點(diǎn)尤其重要。(4)在客人住宿期間，對其進(jìn)出應(yīng)特別加以關(guān)注，并適時給予幫助，如攙扶其進(jìn)出電梯、客艙房間，提醒客人注意安全、小心滑倒等。當(dāng)客人離開客艙樓層到郵輪其他區(qū)域活動時，應(yīng)及時通知其他區(qū)域相關(guān)服務(wù)人員給予適當(dāng)照料。(5)主動詢問客人是否需要客艙房間送餐服務(wù)，配合郵輪餐飲服務(wù)人員做好服務(wù)。(6)應(yīng)盡力承辦客人委托事項(xiàng)，通過郵輪其他有關(guān)部門的協(xié)作，及時完成并回復(fù)，使殘疾客人在郵輪住宿期間倍感方便、愉快。(7)對殘疾人的服務(wù)應(yīng)主動熱情、耐心周到、針對性強(qiáng)，并照顧到客人的自尊心，對客人的殘疾原因不詢問、不打聽，避免因言語不當(dāng)而使客人不愉快。(8)當(dāng)客人下船時，客艙服務(wù)人員應(yīng)主動征詢客人的意見和要求，并通知郵輪安保