面對(duì)顧客的投訴2

面對(duì)顧客的投訴第一頁(yè)，共三十一頁(yè)。本次培訓(xùn)四個(gè)主題客戶(hù)為什么會(huì)投訴？為什么要有效處理客戶(hù)投訴有效處理客戶(hù)投訴的技巧如何減少客戶(hù)投訴的產(chǎn)生第二頁(yè)，共三十一頁(yè)。面對(duì)顧客的投訴采取哪些措施成功處理顧客的投訴掌握5項(xiàng)關(guān)鍵技巧制定行動(dòng)計(jì)劃課程目標(biāo)OHP-1第三頁(yè)，共三十一頁(yè)。討論：那些可以引起客戶(hù)的不滿(mǎn)！第四頁(yè)，共三十一頁(yè)。那些可以引起客戶(hù)的不滿(mǎn)：因?yàn)闆](méi)有禮貌，熱情地同顧客說(shuō)話(huà)因?yàn)闆](méi)有用心傾聽(tīng)顧客地話(huà)因?yàn)槟愕耐獗聿桓蓛艋虿粚?zhuān)業(yè)因?yàn)槟銓?duì)客戶(hù)作出了承諾，但沒(méi)有兌現(xiàn)因?yàn)槟銈儧](méi)有對(duì)顧客說(shuō)清楚使他遇到了麻煩因?yàn)槟阃櫩蜖?zhēng)執(zhí)因?yàn)槟悴幌嘈蓬櫩鸵驗(yàn)槟愠芭櫩鸵驗(yàn)槟銓?duì)顧客態(tài)度不好第五頁(yè)，共三十一頁(yè)。面對(duì)顧客的投訴課程結(jié)構(gòu)OHP-2顧客為什么會(huì)投訴

錄像和討論AGREE模型第六頁(yè)，共三十一頁(yè)。面對(duì)顧客的投訴顧客的期待未能得到滿(mǎn)足顧客的感受被忽略產(chǎn)品質(zhì)量不能達(dá)到顧客需求服務(wù)承諾未能兌現(xiàn)顧客需求未能被真正理解顧客本人的性格問(wèn)題顧客為什么投訴？第七頁(yè)，共三十一頁(yè)。面對(duì)顧客的投訴重視、關(guān)心和尊重服務(wù)人員了解他們的問(wèn)題得到補(bǔ)償和賠償問(wèn)題能夠盡快得到解決確保問(wèn)題被徹底解決，不再出現(xiàn)新的麻煩顧客希望通過(guò)投訴獲得…….積極傾聽(tīng)，并表現(xiàn)出同情

提出正確的問(wèn)題

達(dá)成處理協(xié)議檢查實(shí)施第八頁(yè)，共三十一頁(yè)。面對(duì)顧客的投訴錄像和討論第九頁(yè)，共三十一頁(yè)。面對(duì)顧客的投訴討論：片中的售貨員在處理顧客的投訴過(guò)程中有哪些問(wèn)題？第十頁(yè)，共三十一頁(yè)。面對(duì)顧客的投訴售貨員沒(méi)有提出什么問(wèn)題，而是建議客戶(hù)填寫(xiě)表格。售貨員一直呆在柜臺(tái)后面，實(shí)際上她應(yīng)該走到客戶(hù)的同一側(cè)，從而消除彼此間的障礙。在客戶(hù)講話(huà)時(shí)，她拿起攝像機(jī)進(jìn)行查驗(yàn)，而實(shí)際上她應(yīng)該專(zhuān)心聽(tīng)講。售貨員表現(xiàn)得“毫不在乎”，而實(shí)際上她應(yīng)該表現(xiàn)出對(duì)客戶(hù)的關(guān)注。她用手指指點(diǎn)點(diǎn)，而實(shí)際上她應(yīng)該讓她的肢體語(yǔ)言更為積極。她說(shuō)“如果還有問(wèn)題，那是你自己的事了”，冷落客戶(hù)。她認(rèn)為客戶(hù)由于使用不當(dāng)而弄壞了攝像機(jī)，來(lái)暗示客戶(hù)很笨拙。她說(shuō)“你在說(shuō)謊”，而實(shí)際上她應(yīng)該進(jìn)一步調(diào)查事實(shí)。她暗示自己知道客戶(hù)想要欺騙商店，設(shè)法得到一架新的攝像機(jī)。第十一頁(yè)，共三十一頁(yè)。讓顧客傾訴他們的憤怒

表現(xiàn)出樂(lè)意幫助的意愿與顧客目光接觸總結(jié)顧客反映的問(wèn)題，表明確實(shí)在傾聽(tīng)做好記錄采用積極的肢體語(yǔ)言，表明你在傾聽(tīng)對(duì)方面對(duì)顧客的投訴–積極傾聽(tīng)-仔細(xì)傾聽(tīng)投訴內(nèi)容,并表現(xiàn)出你的真誠(chéng)OHP-3第十二頁(yè)，共三十一頁(yè)。您的“低分領(lǐng)域”是行動(dòng)計(jì)劃的重點(diǎn)-自我分析“傾聽(tīng)技能”面對(duì)顧客的投訴–積極傾聽(tīng)第十三頁(yè)，共三十一頁(yè)。面對(duì)顧客的投訴討論：維修部同事在處理來(lái)自同事的投訴時(shí)有哪些問(wèn)題？第十四頁(yè)，共三十一頁(yè)。面對(duì)顧客的投訴可以看到技術(shù)人員負(fù)面的肢體語(yǔ)言，交叉雙臂。他反過(guò)來(lái)責(zé)備客戶(hù)，他說(shuō),“你們質(zhì)量管理有問(wèn)題”。他嘲諷道:“對(duì)，沒(méi)錯(cuò)，說(shuō)得對(duì)”。他將客戶(hù)的抱怨當(dāng)成了對(duì)個(gè)人的攻擊。第十五頁(yè)，共三十一頁(yè)。理解對(duì)方真正的問(wèn)題所在說(shuō)明如果你是對(duì)方，你也會(huì)生氣語(yǔ)氣平穩(wěn)、柔和處理顧客不切實(shí)際的期望面對(duì)顧客的投訴–同情對(duì)方-同情對(duì)方,表示你理解真正的問(wèn)題所在OHP-4第十六頁(yè)，共三十一頁(yè)。面對(duì)顧客的投訴討論：馬丁在處理顧客投訴過(guò)程中存在哪些問(wèn)題？第十七頁(yè)，共三十一頁(yè)。面對(duì)顧客的投訴他起的是阻礙作用，而不是幫助作用。

“明白了，但還沒(méi)遲到，不是嗎。”他沒(méi)有采取主動(dòng)。他的話(huà)“那么我能怎么幫您呢?”

暗示了他也無(wú)能為力。他沒(méi)有主動(dòng)處理該情況：

“對(duì)不起，先生。送貨的任務(wù)我們承包出去了?！笨梢钥吹剿畔码娫?huà)時(shí)負(fù)面的肢體語(yǔ)言。假如客戶(hù)看見(jiàn)的話(huà)，他們會(huì)怎么想？他責(zé)備了貨運(yùn)公司：他沒(méi)有認(rèn)清事實(shí)。第十八頁(yè)，共三十一頁(yè)。專(zhuān)業(yè)地進(jìn)行提問(wèn)了解顧客的潛在要求詢(xún)問(wèn)個(gè)人信息以專(zhuān)業(yè)的態(tài)度客觀地對(duì)待通過(guò)正確提問(wèn),獲取關(guān)鍵信息還有其他可以幫到您的嗎？面對(duì)顧客的投訴–提出正確的問(wèn)題分析投訴產(chǎn)生的原因,提出正確的問(wèn)題,并準(zhǔn)備采取行動(dòng)OHP-5第十九頁(yè)，共三十一頁(yè)。開(kāi)放式問(wèn)題：什么、為什么、何時(shí)、如何、何地及誰(shuí)

-交談式的

-表達(dá)想法的

-表達(dá)情感的

-表明成見(jiàn)的

-回答不會(huì)只限于一兩個(gè)詞封閉式問(wèn)題：是否、能否、可否、是否將會(huì)、是否已經(jīng)等-讓對(duì)方做出簡(jiǎn)短回答

-對(duì)問(wèn)題的含義加以確認(rèn)

-有助于獲得具體的信息、數(shù)字、日期等-開(kāi)放式和封閉式的問(wèn)題OHP-6面對(duì)顧客的投訴–提出正確的問(wèn)題第二十頁(yè)，共三十一頁(yè)。您的“低分領(lǐng)域”是行動(dòng)計(jì)劃的重點(diǎn)-自我分析“達(dá)成處理協(xié)議”面對(duì)顧客的投訴–達(dá)成處理協(xié)議第二十一頁(yè)，共三十一頁(yè)。面對(duì)顧客的投訴討論：尼古拉在處理供應(yīng)商投訴過(guò)程中存在哪些問(wèn)題？第二十二頁(yè)，共三十一頁(yè)。找出問(wèn)題根源提出解決方案

尋問(wèn)更多的背景信息始終保持積極態(tài)度面對(duì)顧客的投訴–達(dá)成處理協(xié)議-達(dá)成一項(xiàng)公司能夠接受的處理協(xié)議OHP-7第二十三頁(yè)，共三十一頁(yè)。及時(shí)跟蹤,掌握情況必要時(shí)親自做面對(duì)顧客的投訴–檢查實(shí)施無(wú)法完成答應(yīng)的行動(dòng)=諾言失信!第二十四頁(yè)，共三十一頁(yè)。討論:不履行承諾對(duì)以下三方面的影響:顧客公司員工-不履行承諾的負(fù)面影響面對(duì)顧客的投訴–檢查實(shí)施第二十五頁(yè)，共三十一頁(yè)。企業(yè)：信譽(yù)下降、發(fā)展受限制、生存受威脅、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝員工：受到客戶(hù)投訴、受到上司責(zé)備、受到同事埋怨、工作心情不好、失去升遷機(jī)會(huì)、收入下降、失去競(jìng)爭(zhēng)力、沒(méi)有工作成就感客戶(hù)：情緒受到影響、不再購(gòu)買(mǎi)、不再向人推薦、進(jìn)行非常負(fù)面宣傳第二十六頁(yè)，共三十一頁(yè)。積極傾聽(tīng)同情顧客提出正確的問(wèn)題達(dá)成處理協(xié)議檢查實(shí)施面對(duì)顧客的投訴總結(jié):有效處理顧客投訴五項(xiàng)技能第二十七頁(yè)，共三十一頁(yè)。AActquickly

快速行動(dòng)GGetdetails

抓住細(xì)節(jié)RReviewtheoptions

選擇方案EExecutetheplan

實(shí)施計(jì)劃EEvaluatetheoutcome評(píng)估結(jié)果面對(duì)顧客的投訴附加:AGREE模型OHP-8第二十八頁(yè)，共三十一頁(yè)?；仡櫮谡n程開(kāi)始前設(shè)定的目標(biāo)您將采取哪些行動(dòng),提高自己處理可戶(hù)投訴的技能面對(duì)顧客的投訴第8單元行動(dòng)計(jì)劃現(xiàn)在開(kāi)始行動(dòng)吧!第二十九頁(yè)，共三十一頁(yè)。祝賀!您已經(jīng)完成《如何面對(duì)投訴的顧客》課程培訓(xùn)！第三十頁(yè)，共三十一頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)面對(duì)顧客的投訴。因?yàn)槟愕耐獗聿桓蓛艋虿粚?zhuān)業(yè)。售貨員一直呆在柜臺(tái)后面，實(shí)際上她應(yīng)該走到客戶(hù)的同一側(cè)，。售貨員表現(xiàn)得“毫不在乎”，而實(shí)際上她應(yīng)該表現(xiàn)出對(duì)客戶(hù)。她說(shuō)“如果還有問(wèn)題，那是你自己的事了”，冷落客戶(hù)。她認(rèn)為客戶(hù)由于使用不當(dāng)而弄壞了攝像機(jī)，來(lái)暗示客戶(hù)很笨拙。她說(shuō)“你在說(shuō)謊”，而實(shí)際上她應(yīng)該進(jìn)一步調(diào)查事實(shí)