商場(chǎng)員工職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)

第一章商場(chǎng)員工職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)第一節(jié)商場(chǎng)員工必備素質(zhì)一、基本工作素質(zhì)1、具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感2、具有良好的職業(yè)道德3、具有誠實(shí)守信的品德4、具有豐富的知識(shí)和技能5、要堅(jiān)持“顧客至上”二、顧客至上的理念概括起來有以下幾點(diǎn)1、顧客就是上帝，是所有員工的衣食之源2、顧客付出了金錢，我們有義務(wù)和責(zé)任向顧客提供使他們滿意的商品及各種相關(guān)服務(wù)3、顧客滿意是鑒定商場(chǎng)工作人員一切行為的唯一標(biāo)準(zhǔn)，我們只能適應(yīng)顧客，而不能讓顧客來適應(yīng)我們4、即使顧客的行為表現(xiàn)有些怪異、出位，商場(chǎng)工作人員也必須尊重每一位顧客5、只能認(rèn)同顧客，而不能誤導(dǎo)顧客，可以引導(dǎo)顧客，而不能教育顧客，更不要企圖改造顧客6、顧客永遠(yuǎn)是正確的，即使個(gè)別顧客有錯(cuò)誤，也是在所難免的7、顧客滿意是商場(chǎng)的無形資產(chǎn)，他可以隨時(shí)隨地向有形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)1、使用禮貌用語2、設(shè)身處地地體諒顧客3、以寬容的心態(tài)對(duì)待顧客4、善待顧客的額外要求5、尊重顧客6、以顧客利益為重7、提供送貨服務(wù)8、做好售后服務(wù)

四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定義為：滿足和超越顧客的期望五、顧客服務(wù)原則良好的顧客服務(wù)應(yīng)具備以下幾項(xiàng)原則：1、以顧客期望作為決策依據(jù)2、以完全按照顧客經(jīng)驗(yàn)來思考和行動(dòng)3、訓(xùn)練員工如何處理情緒4、建立并維系服務(wù)文化5、雇用能額外付出的員工六、顧客服務(wù)內(nèi)容1、信息咨詢2、示范服務(wù)3、附加服務(wù)4、送貨服務(wù)5售后服務(wù)第二節(jié)商場(chǎng)員工基本禮儀一、著裝：按商場(chǎng)規(guī)定著裝二、姿態(tài)禮儀：在工作中一定要做到：走路輕、說話輕、操作輕、服務(wù)快，即三輕一快，同時(shí)要注意站有站相，走有走相。1、站姿：基本站姿：頭正、肩平、身直，雙手合于小腹前或雙臂下垂雙手手指并攏；銷售等待中：手腳可適當(dāng)放松，但雙膝不得彎曲，肩和雙臂可以自由放松，但一定要挺直脊背；接待顧客時(shí)：可將雙腳一前一后站成“丁字步”，并利用適當(dāng)?shù)氖謩?shì)應(yīng)避免：身軀歪斜，彎腰駝背，趴扶依靠，雙腿大叉，腳位不當(dāng)，手位不當(dāng)，渾身亂動(dòng)2、走姿：上體挺直，抬頭，挺胸收腹，步伐平穩(wěn)，均勻有節(jié)奏感，面帶微笑，兩眼平視前方3、陵:不要突然下蹲，即速度切勿過快，應(yīng)與身兩眼平視前方3、陵:不要突然下蹲，即速度切勿過快，應(yīng)與身邊的顧客保持一定距離，雙腳一前一后，切忌面對(duì)和背對(duì)顧客，切忌穿著短款服裝三、微笑禮儀1、微笑要發(fā)自內(nèi)心2、控制壞心情3、要學(xué)會(huì)忍讓4、“一樣”的微笑第二章商場(chǎng)員工基本知識(shí)技能1、什么是商業(yè)服務(wù)規(guī)范？商業(yè)服務(wù)規(guī)范是指商業(yè)售貨服務(wù)工作中對(duì)營業(yè)員的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法、服務(wù)管理所作的原則性規(guī)定，是保證服務(wù)工作質(zhì)量的行為準(zhǔn)則。2、商業(yè)服務(wù)規(guī)范的意義是什么？商業(yè)服務(wù)規(guī)范是企業(yè)形象和信譽(yù)的基礎(chǔ)，是企業(yè)取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的源泉，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)取勝的重要因素。3、商業(yè)服務(wù)規(guī)范的作用是什么？是搞好企業(yè)及班組經(jīng)營管理的基礎(chǔ)和必備的條件，是制度化管理的基礎(chǔ)保證，是提高營業(yè)員群體水平的根本。4、營業(yè)員職業(yè)道德的核心內(nèi)容是什么？買賣公平、童叟無欺、顧客至上、信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、全心全意。5、顧客退換貨時(shí)應(yīng)遵循什么原則？1、一般商品不臟、不殘、不影響二次銷售，包退、包換2、屬于商品質(zhì)量問題，包退包換3、實(shí)行三包商品，嚴(yán)格按三包規(guī)定辦理4、屬于臟、殘或質(zhì)量問題不好分清責(zé)任的，需妥善協(xié)商處理5、純屬于顧客責(zé)任的或季節(jié)性商品，不予退換，做好解釋工作。不能單獨(dú)處理的，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)接待。6、服務(wù)接待程序。接待程序分為迎接顧客，拿遞商品、展示商品、介紹商品、計(jì)價(jià)收款、包扎付貨、遞交道別、服務(wù)結(jié)束八個(gè)步驟。7、為顧客拿遞商品應(yīng)注意事項(xiàng)是什么？雙手遞物表尊敬、帶尖部位握手中、花型圖案向?qū)Ψ?、表情親切莊重。8、請(qǐng)說出文明用語十四字您、請(qǐng)、歡迎、對(duì)不起、謝謝、沒關(guān)系、再見。9、柜臺(tái)商品陳列應(yīng)遵循的十字方針是什么？豐滿、藝術(shù)、新穎、醒目、整潔。10、營業(yè)員應(yīng)掌握的基本業(yè)務(wù)技能有哪些？要做到一懂、三會(huì)、三快、十知道。即：懂進(jìn)、銷、存的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，程序、手續(xù)。會(huì)結(jié)帳、計(jì)算做表，會(huì)稱量捆包扎、會(huì)簡(jiǎn)單檢修。算帳收款快、稱量付貨快、包裝捆扎快。知商品不同名稱、知單價(jià)、知產(chǎn)地、知規(guī)格、知成分、知性能、知用途、知特性、知保養(yǎng)使用方法、知編碼。11、營業(yè)服務(wù)應(yīng)做到十個(gè)一樣的內(nèi)容是什么？1、領(lǐng)導(dǎo)在與不在一樣：2、檢查與不檢查一樣：3、對(duì)待大人與小孩一樣：4、買多與買少一樣：5、買與不買一樣：6、買價(jià)值高與價(jià)值低的商品一樣：7、購買和退換一樣：8、接待相識(shí)與不相識(shí)一樣：9、對(duì)本地人與外地人一樣：10、對(duì)城市人與農(nóng)村人一樣：12、消費(fèi)者常見的購買動(dòng)機(jī)有哪幾種？求實(shí)心理、求新心理、求美心理、求名心理、求廉心理。13、顧客的消費(fèi)性格，反映在購買商品時(shí)，有哪些表現(xiàn)？1、消費(fèi)態(tài)度，有儉樸與豪華，爽朗與挑剔2、消費(fèi)傾向有保守與自由，大眾與獵奇。3、消費(fèi)情緒有愉快與抑郁，外向與內(nèi)向。4、購買方式有沖動(dòng)與冷靜，穩(wěn)定與波動(dòng)。5、購買決策有果斷與寡斷，主動(dòng)與被動(dòng)。6、購買行為有迅速與遲緩，精細(xì)與馬虎。14、顧客購買行為的心理活動(dòng)過程大致分為幾個(gè)過程，幾個(gè)階段？大致分為三個(gè)過程六個(gè)階段。三個(gè)過程是：認(rèn)識(shí)過程，情緒活動(dòng)過程，購買意志形成過程。六個(gè)階段是：尋找商品階段、發(fā)生興趣階段、引起聯(lián)想階段、要求選擇階段、決心購買階段、買后感受階段。15、學(xué)習(xí)顧客心理學(xué)的意義是什么？熟悉掌握顧客的心理學(xué)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)深入發(fā)展的需要，是同行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)取勝的需要，是提高職工個(gè)人售貨技能、強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要。16、顧客多時(shí)，營業(yè)員在語言上首先應(yīng)做到哪一點(diǎn)？應(yīng)做到接一待二招呼三。17、服務(wù)規(guī)范中規(guī)定的“五聲”服務(wù)是什么？來有迎聲，問有答聲，展示商品有介紹聲、收款找零有唱收唱付聲，走有送聲。18、什么是商業(yè)信息？商業(yè)信息是指與商業(yè)經(jīng)營管理活動(dòng)有用的，能夠反映商業(yè)經(jīng)營管理活動(dòng)的信號(hào)。它是數(shù)據(jù)、資料、消息、情報(bào)、指令等的總稱。19、影響商業(yè)服務(wù)質(zhì)量的三大要素是什么？人、管理、社會(huì)。20、現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)是什么？服務(wù)21、現(xiàn)代企業(yè)除銷售一流的產(chǎn)品外還銷售什么？高素質(zhì)的員工、優(yōu)秀的企業(yè)文化。22、營業(yè)員在等待顧客階段應(yīng)怎樣做？1、站在規(guī)定的位置上2、保持正確的站姿3、整理好商品、保持賣場(chǎng)的清潔4、經(jīng)常想到顧客。23、招呼顧客應(yīng)做到哪“三有”？1、思想上有美的情感2、語言上有美的用詞3、行動(dòng)上有美的舉動(dòng)。24、接待顧客適時(shí)說好第一句話的機(jī)會(huì)是哪些？1、顧客停步觀看商品2、顧客凝視較長3、顧客視線轉(zhuǎn)移4、顧客尋找商品5、顧客有意觸摸6、顧客與營業(yè)員目光相對(duì)7、同伴商議。25、請(qǐng)簡(jiǎn)述接待講話技巧的八個(gè)要點(diǎn)。1、介紹商品強(qiáng)調(diào)點(diǎn)放在后邊說2、多肯定，少否定3、多委婉，少命令4、拒絕對(duì)方要求時(shí)，先講對(duì)不起5、當(dāng)參謀，不當(dāng)參謀長6、有爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，多檢查自己7、多贊美和多感謝顧客8、最好記住顧客姓名，增加親切感，贏得回頭客。26、判斷買賣成交的六個(gè)信號(hào)是哪些？1、顧客有問有答后，若有所思，不再講話時(shí)2、詢問或話題集中于某一商品時(shí)3、多次反復(fù)詢問同一話題4、展示介紹中，顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)5、顧客開始注意價(jià)錢時(shí)6、顧客關(guān)心售后服務(wù)問題時(shí)。第三章消防常識(shí)1、“火”是怎么一回事？火是一種自然現(xiàn)象，而火災(zāi)大多是一種社會(huì)現(xiàn)象.但不外乎下列幾種情況:第一種是自然因素:如雷擊、地震、物質(zhì)自燃、靜電等；第二種是人為因素:如縱火、用火不慎、違反操作規(guī)程、不懂用火常識(shí)及物質(zhì)化學(xué)性質(zhì)等造成火災(zāi)；第三種是設(shè)備故障等.2、燃燒必備哪些條件？必須具備三個(gè)條件：A.可燃物.如木材紙張、棉花、布匹、汽油、酒精、氫氣、甲烷等.B.要有助燃物，凡能幫助和支持燃燒的物質(zhì)都叫助燃物.如氧氣、氯氣、氯酸鉀、氧化劑等.C.要有著火源.凡能引起可燃物質(zhì)燃燒的熱能源都叫著火源.如火柴的火焰，爐火.點(diǎn)火花，煙頭以及化學(xué)能聚焦的日光.要使可燃物質(zhì)燃燒，需要有足夠的溫度和熱量.3、消防工作的方針消防工作的方針是“預(yù)防為主、防消結(jié)合”。4、火警電話:119A、發(fā)生火警時(shí)，要立即撥打119號(hào)報(bào)警.報(bào)警時(shí)，要沉著鎮(zhèn)定，首先說清起火單位,單位詳細(xì)地址，門牌號(hào)碼.B、說清燃燒物質(zhì)的性質(zhì)，就是說著的是什么物資.C、講清報(bào)警人的姓名及自己所用的電話號(hào)碼.D、報(bào)警后在通往火場(chǎng)的主要路口、門口等候消防車.5、“四懂”、“四會(huì)”內(nèi)容A、懂火災(zāi)危險(xiǎn)性，會(huì)使用消防器材；B、懂火災(zāi)預(yù)防，會(huì)處理危肇事故；C、懂撲救方法，會(huì)報(bào)警；D、懂逃生方法,會(huì)逃生.即知道單位地形地物、門口、樓梯口在什么部位，一旦出現(xiàn)火災(zāi)火焰上升，不要被空氣息死，用毛巾、爬行等方法.7、火場(chǎng)逃生十要素：A、平時(shí)可設(shè)計(jì)幾條不同方向的逃生路線；B、躲避煙火時(shí)，不要往小閣樓、床底、衣櫥內(nèi)鉆C、火勢(shì)不大時(shí)要當(dāng)機(jī)立斷披上浸濕的衣服或裹上濕毛毯、濕被褥勇敢地沖出去，但千萬不要披塑料雨衣；D、不要留戀財(cái)物，要分秒必爭(zhēng)地逃出火場(chǎng)，千萬記住逃出后絕不往回跑；E、在濃煙中避難逃生，要盡量放低身體，并用濕毛巾捂住口鼻；F、如果身上著火，千萬不要奔跑，要就地打滾壓滅身上的火苗；G、不要盲目跳樓,可用繩子或把床單撕成條狀連起來，緊拴在門窗或重物上,順勢(shì)滑下；H、充分利用房?jī)?nèi)的門窗、陽臺(tái)、下水管等設(shè)施逃生自救；I、在樓上如被火圍困，快向室外扔拋沙發(fā)墊、枕頭等軟物或其他小物品，晚上可打手電發(fā)出求救信號(hào),等待消防隊(duì)員救助；J、若逃生路線被火封堵，立即回室內(nèi)，關(guān)閉門窗，堵住縫隙，有條件的向門窗澆水.8、商場(chǎng)火災(zāi)自救：A、熟悉所處環(huán)境:走進(jìn)商場(chǎng)等不熟悉的環(huán)境，應(yīng)留心看一看太平門、樓梯、安全出口的位置，以及滅火器、消防栓、報(bào)警器的位置,以便臨警時(shí)即使逃出險(xiǎn)區(qū)或?qū)⒊跗鸹馂?zāi)區(qū)及時(shí)撲滅.B、選擇逃生方法:按照規(guī)定每個(gè)商場(chǎng)都設(shè)有室內(nèi)樓梯、室外樓梯，有的還有自動(dòng)扶梯、消防梯等.發(fā)生火災(zāi)后，這些都是逃生的良好通道.下樓梯時(shí)切記抓牢扶手,以防被人群撞倒.不要乘做普通電梯逃生，因?yàn)榘l(fā)生火災(zāi)時(shí),無法保證電梯的正常運(yùn)行，而往往逃生無門.C、自制器材逃生:商場(chǎng)是物資高度集中的場(chǎng)所，發(fā)生火災(zāi)時(shí)，可利用來逃生的物資很多，如可將毛巾、口罩浸濕后捂住口鼻通過濃煙地帶，可利用繩索或布匹、床單、窗簾撕條擰繩，拴在牢固的窗框、床架等牢固物件上，沿繩緩慢下滑到地面或下層的樓層內(nèi)而順利逃生.D、利用建筑逃生:如上述兩種方法都無法逃生，可利用落水管、房屋內(nèi)外的突出部分和各種門、床及建筑物的避雷網(wǎng)（線）進(jìn)行逃生，或先轉(zhuǎn)移到安全區(qū)域再尋找機(jī)會(huì)逃生.E、尋找避難場(chǎng)所:在無路可逃的情況下應(yīng)積極尋找避難場(chǎng)所.如到室外陽臺(tái)、樓房平臺(tái)等待救援，選擇火勢(shì)、煙霧難以蔓延的房間關(guān)好門窗，堵塞間隙，如有水源，要立刻將門、窗和各種可燃物浸濕以阻止或減緩火勢(shì)蔓延的時(shí)間.9、滅火器滅火器是一種撲救初起火災(zāi)的滅火器材，它具有輕便靈活、滅火速度快和操作方便等特點(diǎn).操作使用:使用滅火器滅火時(shí)，先拔去安全銷，一只手握住噴嘴，另一只手握壓把和提把，用力下壓，干粉即可噴出.使用前，應(yīng)先將滅火器上下顛倒搖動(dòng)幾次，由近及遠(yuǎn)，快速推進(jìn)不留殘火以防復(fù)燃.在撲救油類等易燃液體火災(zāi)時(shí)，應(yīng)避免沖擊液面，以防液體濺出.10、消防常識(shí)消防安全管理規(guī)定為了進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范消防安全管理，預(yù)防火災(zāi)和減少火災(zāi)危害，特制定本規(guī)定：一、嚴(yán)禁下列行為：（1）占用疏散通道。（2）在安全出口或者疏散通道上安裝柵欄等影響疏散的障礙物。（3）在營業(yè)時(shí)、工作等期間將安全出口上鎖、遮擋或者將消防安全疏散指示標(biāo)志遮擋、覆蓋。（4）其他影響安全疏散的行為。二、（1）如發(fā)現(xiàn)電路隱患或樓層內(nèi)有異聲、異味、異色現(xiàn)象要及時(shí)上報(bào)，并及時(shí)通知相關(guān)部門處理。（2）嚴(yán)禁在消防器材和樓內(nèi)電閘箱擺放任何物品。（3）樓內(nèi)的火警報(bào)警器嚴(yán)禁觸摸（火災(zāi)發(fā)生除外）。嚴(yán)禁在報(bào)警器、聲光報(bào)警器前擺放任何物品，違者后果自負(fù)。三、所有員工熟悉的崗位環(huán)境、操作的設(shè)備、物品情況，熟悉安全出口位置和消防器材擺放位置。懂得使用方法并做好保管工作。四、賣場(chǎng)內(nèi)有“嚴(yán)禁吸煙”標(biāo)志，首先從入口嚴(yán)格把關(guān)，嚴(yán)禁抽煙者進(jìn)入賣場(chǎng)，防損部與各樓層負(fù)責(zé)人要負(fù)起責(zé)任，如發(fā)現(xiàn)在賣場(chǎng)吸煙的要予以制止。五、（1）消防安全員作不定期檢查如有不符合規(guī)定者有權(quán)對(duì)責(zé)任人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。（2）確保監(jiān)控設(shè)備24小時(shí)處于開機(jī)狀態(tài)，嚴(yán)密監(jiān)控各消防安全點(diǎn)。（總控室重地閑人免進(jìn)）六、如發(fā)現(xiàn)不可預(yù)料的嚴(yán)重局面，我們應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，向上級(jí)報(bào)告的同時(shí)有秩序的組織人員撤離。消防安全組織人員最后撤離，并做好現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)警戒營救工作第四章營業(yè)員崗位技能第一節(jié)營業(yè)員的職業(yè)定位一、營業(yè)員的基本職責(zé)1、掌握商品知識(shí)2、做好商品鋪貨、展示及陳列3、商品銷售4、信息收集5、品牌宣傳6、適時(shí)提出供貨計(jì)劃7、及時(shí)填寫報(bào)表8、搞好環(huán)境衛(wèi)生9、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)10、配合做好商品防損二、營業(yè)員職位要求1、掌握相關(guān)商品知識(shí)2、具備良好的銷售能力需要具有：A.敏銳的觀察能力B.自如的表達(dá)能力C吸引顧客的交際能力D.靈活的應(yīng)變能力E.積極主動(dòng)的營銷能力3、具備良好的心理素質(zhì)A.要有自信心B.擁有寬容平和的心態(tài)C.克服不良情緒D.保持積極的心態(tài)E.要有學(xué)習(xí)的心態(tài)第二節(jié)售前準(zhǔn)備一、檢查商品，備齊備足商品二、整理陳列商品三、檢查商品價(jià)格標(biāo)簽四、準(zhǔn)備包裝物料五、了解掌握促銷內(nèi)容六、調(diào)整自身心態(tài)，保持積極的工作情緒七、準(zhǔn)備接待顧客第三節(jié)顧客心理一、購買動(dòng)機(jī)：是指能夠引起顧客的購買活動(dòng)，推動(dòng)顧客去滿足某種需要的念頭和欲望。營業(yè)員必須要了解顧客的購買動(dòng)機(jī)，也就是說，要知道顧客是在什么思想支配下做出的購物選擇，顧客的購買動(dòng)機(jī)受到經(jīng)濟(jì)的、社會(huì)的、文化的、個(gè)性心理的多方面影響。二、接待顧客的語言技巧1、接待語言的基本原則要注意掌握：A.言辭禮貌性B.語調(diào)柔和性C語言生動(dòng)性D.語氣和藹性E.表達(dá)藝術(shù)性2、接待顧客的語言藝術(shù)要注意運(yùn)用：A.察言觀色B.少用否定句，多用肯定句C突出優(yōu)點(diǎn)，弱化缺點(diǎn)三、接近顧客普通營業(yè)員在和顧客打過招呼后，多半就會(huì)劈頭問顧客一句“您想買點(diǎn)什么？”“您需要什么”這類的話，其效果呢？可能更多的時(shí)候得到的都是一句“只是看看”“隨便看看”更有甚者，顧客一言不發(fā)，和沒聽見一樣，快速離開。1、顧客購物目的一般而言，顧客按其購物目標(biāo)區(qū)分有3種A.有明確購買需求和購買目標(biāo)B.有明確購買需求但沒有明確購買目標(biāo)C沒有購買需求，只是閑逛顧客的類型不同，接近的方式也就不同。對(duì)于第一種顧客，營業(yè)員可以開門見山直接詢問其需求，這樣可以減少顧客尋找商品的時(shí)間，同時(shí)也能令顧客感受到你的熱情，而對(duì)于只是閑逛的顧客，就只能是等待。當(dāng)然如果想準(zhǔn)確判斷顧客的類型并不像說起來那么簡(jiǎn)單，這需要在平時(shí)的工作中認(rèn)真的觀察，用心積累，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。2、讀懂顧客在與顧客打過招呼后，營業(yè)員一方面要給顧客時(shí)間和空間去放松的瀏覽、選購商品，另一方面要趁這個(gè)機(jī)會(huì)觀察顧客的反應(yīng)。下面我們簡(jiǎn)單列舉以下場(chǎng)景一位女士走進(jìn)賣場(chǎng)，幾乎沒有停留就徑直走到一款適合商品前面停下來，并認(rèn)真的看著它表明：這位顧客對(duì)該產(chǎn)品已經(jīng)有了一定的認(rèn)識(shí)，在心里對(duì)該產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，甚至已經(jīng)有了購買的決定。一位小姐走進(jìn)賣場(chǎng)，并不像大多數(shù)顧客那樣按順序?yàn)g覽商品，而是站在一個(gè)固定地點(diǎn)掃視整個(gè)賣場(chǎng)，用搜尋的目光左右看著。表明：顧客有了購買產(chǎn)品的想法，但是不知道具體的商品方位。C.一位男士站在一件夾克面前足足有1分鐘，頭一會(huì)偏向左一會(huì)偏向右，仔細(xì)的端詳著。時(shí)不時(shí)后退兩步，再仔細(xì)看看。表明：顧客已對(duì)商品有了濃厚的興趣，想從視覺上對(duì)其有更深了解。D.一位女士把一件大衣從貨架上拿了下來，摸了摸面料，又看了看襯里，感覺了一下，然后在衣服里尋找標(biāo)簽，認(rèn)真看了看成分表。表明：顧客不再滿足眼睛的觀察，希望通過觸摸對(duì)該產(chǎn)品有深認(rèn)識(shí)。E.一位男士，站在一部數(shù)碼相機(jī)前面，看了一會(huì)后，抬頭左看右看。表明：一是尋找營業(yè)員進(jìn)行詢問，二是顧客決定不買了，想要離開，此時(shí)如果接近顧客，還是有挽回的機(jī)會(huì)。以上的這些行為都表示，顧客開始關(guān)注商品，并對(duì)商品產(chǎn)生了興趣。如此種種，都是營業(yè)員在銷售中經(jīng)常碰到的。因此我們的營業(yè)員要時(shí)刻保持職業(yè)的敏感性，及時(shí)捕捉到顧客的這些信號(hào)，在最需要的時(shí)候接近顧客。在這個(gè)觀察的過程中，營業(yè)員不能毫無顧忌的站在一旁，盯著顧客，那樣會(huì)給顧客壓力感和不安感，而應(yīng)該在距離顧客較遠(yuǎn)的地方不露聲色的觀察，千萬不要讓顧客感覺到你在盯著它看，這時(shí)候的顧客并不需要幫助。只有當(dāng)他發(fā)出了以上的“動(dòng)作信號(hào)”，才意味著他需要幫助了，這時(shí)營業(yè)員就可以從容、自然的接近它了。3、接近顧客應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：A.從前方接近顧客B.動(dòng)作要輕柔C與顧客保持距離D.面帶微笑E.與顧客目光接觸第五章促銷第一節(jié)商品促銷概述1、什么是商品促銷是指通過人員或非人員的方法，借助各種促銷工具，在最適合的時(shí)候，采取各種促銷活動(dòng)，向消費(fèi)者傳播商品信息，幫助和促進(jìn)消費(fèi)者了解商品的性能、特征，并促使消費(fèi)者對(duì)商品或企業(yè)有良好的感覺，從而對(duì)促銷商品產(chǎn)生信任感，進(jìn)而促使消費(fèi)者踴躍購買的活動(dòng)。2、促銷的功能A.加快商品進(jìn)入市場(chǎng)的進(jìn)程B.有效傳遞商品信息C促使消費(fèi)者建立購買習(xí)慣D.引起消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)和購買欲望E.有效降低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手促銷活動(dòng)的影響F.帶動(dòng)關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的銷售G.利于企業(yè)塑造良好的形象第二節(jié)促銷的基本技能一、了解商品促銷模式1、折扣促銷：是零售企業(yè)最常用的一種促銷方式，它是指零售企業(yè)通過降低商品價(jià)格，以優(yōu)待消費(fèi)者的方式進(jìn)行的促進(jìn)銷售的一種形式。2、優(yōu)惠卡促銷3、積分促銷4、贈(zèng)品促銷5、兌換印花促銷6、聯(lián)合促銷7、會(huì)員制促銷8、分期付款促銷二、明確商品促銷原則1、將顧客當(dāng)作真正的上帝為什么要以顧客為中心，將其作為真正的上帝呢，有以下幾個(gè)決定因素：A.顧客創(chuàng)造了真正的市場(chǎng)B.顧客創(chuàng)造了真正的利潤C(jī)顧客創(chuàng)造真正的機(jī)遇D.顧客創(chuàng)造真正的品牌2、圍繞顧客需求進(jìn)行促銷3、抓住顧客心理進(jìn)行促銷4、用優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝三、選擇最佳促銷時(shí)機(jī)1、因顧客而選擇促銷時(shí)機(jī)2、因商品而選擇促銷時(shí)機(jī)3、因競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而選擇促銷時(shí)機(jī)4、當(dāng)?shù)昝骈_業(yè)時(shí)進(jìn)行促銷5、利用節(jié)假日進(jìn)行促銷6、利用迎季與換季進(jìn)行促銷7、利用事件進(jìn)行促銷第三節(jié)商品促銷準(zhǔn)備一、了解促銷知識(shí)1、了解促銷產(chǎn)品2、了解銷售地點(diǎn)3、了解競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品4、了解促銷活動(dòng)方式、內(nèi)容5、了解顧客心理二、整理個(gè)人儀表三、掌握接待禮儀站姿、走姿、手勢(shì)、語言、微笑、眼神、職業(yè)道德素養(yǎng)（誠信、求實(shí)、奉公、守法）四、布置現(xiàn)場(chǎng)1、布置展臺(tái)2、陳列產(chǎn)品3、擺放促銷品4、放置POP第四節(jié)商品日常管理一、商品陳列1、商品陳列類別通常賣場(chǎng)的商品陳列類型可分為3種，交易商品陳列、樣品陳列、儲(chǔ)備商品陳列。（1）交易商品陳列：整潔、美觀、豐富、定位整潔，要按商品大類、分類、細(xì)類，及其規(guī)格、用途、價(jià)格、顏色、款式等方面的特征，分門別類陳列擺放，使之一目了然。在商品整齊的基礎(chǔ)上營業(yè)員還應(yīng)勤加管理，保持商品的清潔。美觀，擺放商品時(shí)要力求格調(diào)一致，色彩搭配相宜。擺放的方法要盡可能歸類擺放或適度穿插排列，在不影響美觀的前提下，應(yīng)將滯銷的顏色款式搭配在旺銷的顏色款式之中，以利于銷售。豐富，要做到商品多而不擠，少而不空，及時(shí)補(bǔ)貨，不留空位，豐富多彩，方便顧客選購。定位，要固定商品擺放貨位，這樣既便于銷售又易于管理。當(dāng)然，商品定位不是永久不變的，而是應(yīng)隨季節(jié)變化和需求的變化做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。（2）樣品陳列要給人以醒目、明了的感覺。如采用樣品柜等。（3）儲(chǔ)備商品的存放儲(chǔ)備商品的存放是指已經(jīng)進(jìn)入銷售現(xiàn)場(chǎng)，但未擺上貨架的備售商品，此類商品雖無需進(jìn)行陳列，但也要注意擺放整齊，易于管理。2、商品陳列技巧商品陳列在很大程度上能影響營業(yè)員的銷售業(yè)績(jī)，所以一定要掌握一定的陳列技巧，并了解最新的資訊，及時(shí)更換，推陳出新。（1）保持商品豐富齊全的直觀印象對(duì)于賣場(chǎng)來說，商品的豐富并不是單純建立在品種繁多上，而是和商品品類選擇以及巧妙的商品陳列有關(guān)。一般來講，每一格貨架至少陳列3個(gè)品種，以保證品種數(shù)量。就單位面積而言，平均每平方米要達(dá)到11-12個(gè)品種的陳列量。當(dāng)然這些數(shù)字也不是絕對(duì)的，在此基礎(chǔ)上，可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)銷售及環(huán)境條件適當(dāng)做出調(diào)整。（2）保持商品的新鮮。應(yīng)遵循“先進(jìn)先出”的原則來進(jìn)