國際郵輪服務(wù)質(zhì)量管理

職業(yè)教育國際郵輪乘務(wù)管理專業(yè)教學(xué)資源庫《國際郵輪運(yùn)營管理》國際郵輪服務(wù)質(zhì)量管理學(xué)校：重慶交通職業(yè)學(xué)院授課老師：李紅玲知識點(diǎn)知識點(diǎn)一

制定郵輪各部門服務(wù)規(guī)程知識點(diǎn)二

建立郵輪服務(wù)質(zhì)量管理體系知識點(diǎn)三

進(jìn)行郵輪服務(wù)質(zhì)量教育知識點(diǎn)四

采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法知識點(diǎn)五

評價(jià)郵輪服務(wù)質(zhì)量管理效果學(xué)校：重慶交通職業(yè)學(xué)院授課老師：李紅玲知識點(diǎn)一制定各部門服務(wù)規(guī)程

郵輪崗位同酒店崗位略有不同，一般“身兼多職”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與其他部門的銜接性服務(wù)規(guī)程的對象和范圍服務(wù)規(guī)程的內(nèi)容和程序?qū)W校：重慶交通職業(yè)學(xué)院授課老師：李紅玲郵輪各部門服務(wù)規(guī)程要點(diǎn)學(xué)校：重慶交通職業(yè)學(xué)院授課老師：李紅玲知識點(diǎn)二建立服務(wù)質(zhì)量管理體系建立服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)一般由各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)；責(zé)權(quán)分工制定并實(shí)施重視質(zhì)量信息管理信息的收集；信息的加工和傳遞；信息的反饋；服務(wù)質(zhì)量信息的儲存。學(xué)校：重慶交通職業(yè)學(xué)院授課老師：李紅玲學(xué)校：重慶交通職業(yè)學(xué)院授課老師：李紅玲知識點(diǎn)三進(jìn)行郵輪服務(wù)質(zhì)量教育學(xué)校：重慶交通職業(yè)學(xué)院授課老師：李紅玲禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、對客習(xí)俗等。上崗前的教育服務(wù)觀念、標(biāo)準(zhǔn)觀念、全面質(zhì)量管理觀念等。意識教育服務(wù)規(guī)程、設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)教育學(xué)校：重慶交通職業(yè)學(xué)院授課老師：李紅玲知識點(diǎn)四采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法全員參與無論是高層管理者還是普通員工，都要參與到質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)中。12全過程全過程不僅包含最終產(chǎn)品和服務(wù)，還包含產(chǎn)品的改進(jìn)、物資采購等內(nèi)容。3全面用全面的方法管理全面的質(zhì)量，采取多種管理方法對多種質(zhì)量進(jìn)行管理。學(xué)校：重慶交通職業(yè)學(xué)院授課老師：李紅玲全面質(zhì)量管理法”“全球質(zhì)量管理大師菲利普·克勞士比提出；核心：正確的事：辨認(rèn)出顧客真正地需求，制定出相應(yīng)的郵輪旅游產(chǎn)品；正確地做事：經(jīng)營一個(gè)組織、生產(chǎn)一種產(chǎn)品或服務(wù)以及與顧客打交道所必需的全部活動(dòng)都符合客戶和市場的客觀要求；第一次做正確：防止不符合要求的成本的產(chǎn)生，從而降低質(zhì)量成本、提高效率。學(xué)校：重慶交通職業(yè)學(xué)院授課老師：李紅玲零缺陷質(zhì)量管理法管理者通過現(xiàn)場巡視管理，檢查員工準(zhǔn)備工作，監(jiān)督指導(dǎo)對客服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，指導(dǎo)和激勵(lì)下屬員工的工作；事先消除質(zhì)量隱患，預(yù)防質(zhì)量問題的發(fā)生，并及時(shí)處理質(zhì)量問題。學(xué)校：重慶交通職業(yè)學(xué)院授課老師：李紅玲現(xiàn)場巡視管理2預(yù)先控制服務(wù)過程控制事后控制服務(wù)質(zhì)量控制定期組織，形式多樣；獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，措施分明；總結(jié)分析，不斷提高。舉辦服務(wù)競賽學(xué)校：重慶交通職業(yè)學(xué)院授課老師：李紅玲其他13PDCA管理循環(huán)因果分析……學(xué)校：重慶交通職業(yè)學(xué)院授課老師：李紅玲知識點(diǎn)五評價(jià)郵輪服務(wù)質(zhì)量管理效果評價(jià)方法檢查上級對下級的檢查；游客滿意度……學(xué)校：重慶交通職業(yè)學(xué)院授課老師：李紅玲職業(yè)教育國際郵輪乘務(wù)管理專業(yè)教學(xué)資