客戶服務(wù)概述

電子商務(wù)基礎(chǔ)與實戰(zhàn)一、客戶客戶這個名詞對于大家而言并不陌生，可以說客戶是企業(yè)經(jīng)營活動中最重要的人。一般的市場經(jīng)營活動都是以滿足客戶需求為目的而進行的?？蛻舻拇嬖诓拍軌蜃屍髽I(yè)盈利，讓企業(yè)得以生存和發(fā)展。因此企業(yè)是依靠客戶生存的，客戶是上帝并不是虛談。如果企業(yè)沒有了客戶就意味著沒有利潤，就意味著倒閉。二、服務(wù)服務(wù)的概念（一）客戶服務(wù)（三）客戶服務(wù)的特點（四）服務(wù)的分類（二）1.根據(jù)顧客參與服務(wù)的程度進行分類2.根據(jù)服務(wù)的綜合因素進行分類（一）雙向互動性（二）不確定性（三）無形性（四）不可分性（五）時效性一、客戶服務(wù)的分類根據(jù)服務(wù)人員的類型分類（一）根據(jù)服務(wù)的時序分類（二）根據(jù)企業(yè)的客戶服務(wù)特性分類（三）根據(jù)服務(wù)的地點分類（四）根據(jù)服務(wù)的技術(shù)性要求分類（五）根據(jù)服務(wù)的次數(shù)分類（六）一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的標準（一）制定企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標準的指導(dǎo)原則（二）制定客戶服務(wù)標準的步驟

步驟一：分解服務(wù)過程。步驟二：找出每個細節(jié)的關(guān)鍵因素，要以客戶為導(dǎo)向列出服務(wù)接觸點。

步驟三：把關(guān)鍵因素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標準。步驟四：根據(jù)客戶需求對標準重新評估和修改。

1.服務(wù)標準應(yīng)該經(jīng)所有有關(guān)員工參與設(shè)計和認可，如果有可能，還應(yīng)包括客戶

2.服務(wù)標準應(yīng)該近乎零缺陷

3.服務(wù)標準應(yīng)該得到清晰的陳述，并且以書面形式完整表述

4.服務(wù)標準必須能滿足客戶的要求

5.服務(wù)標準必須現(xiàn)實可行，通俗易懂

6.服務(wù)標準必須得到上層管理者的支持

7.服務(wù)標準必須得到有效和持續(xù)的溝通二、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的職業(yè)要求（一）視客戶為親友，尊重和關(guān)注客戶（三）設(shè)身處地的為客戶著想（二）客戶永遠是對的，始終以客戶為中心（五）強化現(xiàn)代服務(wù)理念（四）持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)三、客戶服務(wù)人員的個人因素要求1.儀表2.態(tài)度、身體語言和語調(diào)3.關(guān)注4.得體7.有禮貌地解決問題6.銷售技巧5.指導(dǎo)一、名詞解釋1.服務(wù)2.客戶服務(wù)3.售前服務(wù)4.定點服務(wù)二、選擇題1.將服務(wù)劃分為低接觸性服務(wù)、中接觸性服務(wù)、高接觸性服務(wù)是以____為標準進行的劃分：（A）客戶參與程度的不同（B）提供服務(wù)的工具不同（C）企業(yè)服務(wù)人員參與程度的不同（D）顧客在服務(wù)現(xiàn)場出現(xiàn)的必要性大小2.客戶服務(wù)的特點有___(多選)（A）時效性（B）雙向互動性（C）有形性（D）不可分性3.售前服務(wù)的內(nèi)容包括____(多選)（A）廣告的制作與宣傳（B）提供咨詢和培訓(xùn)（C）提供增值服務(wù)（D）妥善處理客戶的投訴4.服務(wù)質(zhì)量由____組成（多選）（A）真實瞬間（B）技術(shù)質(zhì)量（C）形象質(zhì)量（D）職能質(zhì)量選擇題答案：1.A2.ABD3.AB4.ABCD三、簡答題1.客戶服務(wù)的分類有哪些？2.客戶服務(wù)的內(nèi)容包括什么？3.制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標準的原則有哪些？4.制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標準有幾大步驟？5.提供優(yōu)質(zhì)客