企業(yè)管理咨詢演示文稿

企業(yè)管理咨詢演示文稿目前一頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)企業(yè)管理咨詢目前二頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)內(nèi)容提要第五章咨詢問題第六章咨詢調(diào)查第七章咨詢方案第八章咨詢實(shí)施目前三頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)管理咨詢由具有豐富經(jīng)營(yíng)理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的專家，與企業(yè)有關(guān)人員密切配合，到企業(yè)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查研究，應(yīng)用科學(xué)的方法找出企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)管理上存在的問題，分析產(chǎn)生問題的原因，提出改進(jìn)方案（建議）；當(dāng)企業(yè)接受改進(jìn)方案（建議）后，咨詢師負(fù)責(zé)培訓(xùn)人員，幫助、指導(dǎo)企業(yè)實(shí)施改進(jìn)方案。目前四頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)任何企業(yè)都會(huì)存在問題，到底哪些是需要重視和亟待解決的問題？如何進(jìn)行歸類？目前五頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)第五章咨詢問題目前六頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)學(xué)習(xí)目標(biāo)了解咨詢問題界定意義把握咨詢問題的界定思路掌握咨詢問題的現(xiàn)實(shí)刻畫目前七頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)內(nèi)容提要第一節(jié)問題層次第二節(jié)問題功能第三節(jié)問題時(shí)間目前八頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)咨詢問題1.管理大師彼得.德魯克，現(xiàn)代管理學(xué)之父，曾在《有效的主管》一書中簡(jiǎn)明扼要的指出：效率是“以正確的方式做事”，而效能是“做正確的事”，兩者無法兼得時(shí)，我們首先應(yīng)著眼于效能，然后再設(shè)法提高效率。因此在解決問題之前，問題的準(zhǔn)確刻畫非常重要2.問題的界定是企業(yè)管理咨詢有效展開的前提。3.企業(yè)的三大系統(tǒng)軸承：層次軸、功能軸和時(shí)間軸。層次軸是三大系統(tǒng)軸的中軸，

4.企業(yè)內(nèi)部根據(jù)其經(jīng)營(yíng)的需要分為高、中、低三個(gè)層次；企業(yè)的三個(gè)層次必須界定清楚，不能把高層當(dāng)中層用，也不能把中層當(dāng)基層用；各個(gè)層次的權(quán)責(zé)應(yīng)該分明

目前九頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)第一節(jié)問題層次目前十頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)一、企業(yè)結(jié)構(gòu)二、問題舉例目前十一頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)一、企業(yè)結(jié)構(gòu)1、企業(yè)的三大方面：P124上層結(jié)構(gòu)：企業(yè)愿景與文化、企業(yè)戰(zhàn)略與組織、管理平臺(tái)

五大支柱：生產(chǎn)管理、營(yíng)銷管理、人力資源管理、研發(fā)管理、財(cái)務(wù)管理

底層基礎(chǔ)：個(gè)人效能（個(gè)人效能=意愿*能力）目前十二頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)上層結(jié)構(gòu)：例如：公司的創(chuàng)新能力、服務(wù)最好、品牌最強(qiáng)等。目前十三頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)企業(yè)戰(zhàn)略是對(duì)企業(yè)各種戰(zhàn)略的統(tǒng)稱，其中既包括競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，也包括營(yíng)銷戰(zhàn)略、發(fā)展戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略、融資戰(zhàn)略、技術(shù)開發(fā)戰(zhàn)略、人才開發(fā)戰(zhàn)略、資源開發(fā)戰(zhàn)略等等企業(yè)組織結(jié)構(gòu)是企業(yè)流程運(yùn)轉(zhuǎn)、部門設(shè)置及職能規(guī)劃等最基本的結(jié)構(gòu)依據(jù)，常見組織結(jié)構(gòu)形式包括中央集權(quán)、分權(quán)、直線以及矩陣式等。目前十四頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)五大支柱：生產(chǎn)管理、營(yíng)銷管理、人力資源管理、研發(fā)管理、財(cái)務(wù)管理

底層基礎(chǔ)：個(gè)人效能（個(gè)人效能=意愿*能力）目前十五頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)二、問題舉例與上層有關(guān)的中國(guó)企業(yè)的主要問題類型

1、

戰(zhàn)略制約

2、

制度約束（企業(yè)產(chǎn)權(quán)問題；很多民營(yíng)企業(yè)的產(chǎn)權(quán)是不合法的；產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)優(yōu)化的問題）

3、

集團(tuán)管理

4、

組織支撐

5、

競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)目前十六頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)1、

戰(zhàn)略制約

企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展問題：行業(yè)選擇、專業(yè)化還是多元化問題目前十七頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)2、制度約束目前十八頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)3、

集團(tuán)管理集團(tuán)公司，是為了一定的目的組織起來共同行動(dòng)的團(tuán)體公司，是指以資本為主要聯(lián)結(jié)紐帶，以母子公司為主體，以集團(tuán)章程為共同行為規(guī)范的，由母公司、子公司、參股公司及其他成員共同組成的企業(yè)法人聯(lián)合體。一般意義上的集團(tuán)公司，是指擁有眾多生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的大型公司。它一般都經(jīng)營(yíng)著規(guī)模龐大的資產(chǎn)，管轄著眾多的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位，并且在許多其他企業(yè)中擁有自己的權(quán)益。目前十九頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)集團(tuán)管理1、集團(tuán)公司治理結(jié)構(gòu)不完善，治理機(jī)制不完備，譬如缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制和約束機(jī)制。2、總部與分、子公司功能定位模糊，權(quán)責(zé)不清；總部管理能力不足，無法有效管控下級(jí)企業(yè)。3、總部管理模式無法輸出，下級(jí)單位有各自的管理風(fēng)格，無法實(shí)現(xiàn)管理標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，管理成本高，難以通過管理復(fù)制實(shí)現(xiàn)快速擴(kuò)張。4、總部對(duì)分、子公司的財(cái)務(wù)稽核與風(fēng)險(xiǎn)控制體系弱化，無法有效控制投資風(fēng)險(xiǎn)。5、總部不能有效對(duì)分、子公司的高層管理人員進(jìn)行聘用、考核、監(jiān)督、激勵(lì)。6、集團(tuán)并購(gòu)后無法實(shí)現(xiàn)深度整合，資源配置混亂、效率低下，集團(tuán)優(yōu)勢(shì)無法體現(xiàn)。7、總部難以對(duì)分、子公司的運(yùn)營(yíng)（經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、資金管理、高管管理）有效監(jiān)控。目前二十頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)4、

組織支撐組織要具有規(guī)范性和靈化性，要根據(jù)企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行合理的調(diào)整。目前二十一頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)

5、

競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)三類成功型戰(zhàn)略思想，這三種思路是：1、總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略；2、差異化戰(zhàn)略；3、專一化戰(zhàn)略。目前二十二頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)目前二十三頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)目前二十四頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)目前二十五頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)第二節(jié)問題功能目前二十六頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)目前二十七頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)企業(yè)的五大支柱是指生產(chǎn)、營(yíng)銷、人力資源、研發(fā)和財(cái)務(wù)五大部門。構(gòu)成了企業(yè)成功運(yùn)營(yíng)的中層部分。功能軸指的是企業(yè)的五大支柱——產(chǎn)、銷、人、發(fā)、財(cái)

目前二十八頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)一、企業(yè)能力二、因果分析三、問題舉例目前二十九頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)一、企業(yè)能力企業(yè)成長(zhǎng)與衰退取決于兩個(gè)因素：彈性和控制力

p128圖5-3企業(yè)的彈性隨著時(shí)間的流逝越來越?。ㄌ幚砗脧椥院妥兓年P(guān)系）

企業(yè)的控制力是一個(gè)有起有落的過程。

企業(yè)的彈性和控制力會(huì)有一個(gè)交叉點(diǎn)，這個(gè)交叉點(diǎn)是彈性和控制力獲得平衡的點(diǎn)，也是企業(yè)擁有最佳競(jìng)爭(zhēng)力的時(shí)期

目前三十頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)二、因果分析特性要因圖（魚骨圖、石川圖、因果圖）：?jiǎn)栴}的特性總是受到一些因素的影響，通過頭腦風(fēng)暴法找出這些因素，并將它們與特性值在一起，按相互關(guān)聯(lián)性整理而成的層次分明條理清楚，標(biāo)出重要因素的圖形。（透過現(xiàn)象看本質(zhì)的分析方法）p129圖5.4目前三十一頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)

1、魚骨圖

是一種透過現(xiàn)象看本質(zhì)的分析方法。由日本管理大師石川磬先生發(fā)明，又名石川圖&“因果圖”

目前三十二頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)2、魚骨圖的作用在于：

使項(xiàng)目小組能集中于問題的實(shí)質(zhì)內(nèi)容，而不是問題的歷史或組員不同的個(gè)人觀點(diǎn)

使組員了解項(xiàng)目小組在圍繞某個(gè)問題時(shí)產(chǎn)生的集體智慧和意見，有助于找到有效的解決方案

使項(xiàng)目小組聚焦于問題的原因，而不是問題的癥狀

目前三十三頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)3、魚骨圖的類型A、整理問題型魚骨圖（各要素與特性值間不存在原因關(guān)系，而是結(jié)構(gòu)構(gòu)成關(guān)系）B、原因型魚骨圖（魚頭在右，特性值通常以“為什么……”來寫）C、對(duì)策型魚骨圖（魚頭在左，特性值通常以“如何提高/改善……”來寫）制作魚骨圖的步驟：分析問題原因/結(jié)構(gòu)、繪制魚骨圖

目前三十四頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)目前三十五頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)4、分析問題原因/結(jié)構(gòu)。A、針對(duì)問題點(diǎn)，選擇層別方法（如人、機(jī)、料、法、環(huán)等）。B、按頭腦風(fēng)暴分別對(duì)各層別類別找出所有可能原因（因素）。C、將找出的各要素進(jìn)行歸類、整理，明確其從屬關(guān)系。D、分析選取重要因素。E、檢查各要素的描述方法，確保語法簡(jiǎn)明、意思明確。目前三十六頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)分析要點(diǎn)

a、確定大要因（大骨）時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)一般從“人、機(jī)、料、法、環(huán)”著手，管理類問題一般從“人、事、時(shí)、地、物”層別，應(yīng)視具體情況決定；b、大要因必須用中性詞描述（不說明好壞），中、小要因必須使用價(jià)值判斷（如……不良）；c、腦力激蕩時(shí)，應(yīng)盡可能多而全地找出所有可能原因，而不僅限于自己能完全掌控或正在執(zhí)行的內(nèi)容。對(duì)人的原因，宜從行動(dòng)而非思想態(tài)度面著手分析；d、中要因跟特性值、小要因跟中要因間有直接的原因-問題關(guān)系，小要因應(yīng)分析至可以直接下對(duì)策；e、如果某種原因可同時(shí)歸屬于兩種或兩種以上因素，請(qǐng)以關(guān)聯(lián)性最強(qiáng)者為準(zhǔn)（必要時(shí)考慮三現(xiàn)主義：即現(xiàn)時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)看現(xiàn)物，通過相對(duì)條件的比較，找出相關(guān)性最強(qiáng)的要因歸類）；f、選取重要原因時(shí)，不要超過7項(xiàng)，且應(yīng)標(biāo)識(shí)在最末端原因。目前三十七頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)5、魚骨圖繪圖過程A、填寫魚頭（按為什么不好的方式描述），畫出主骨；B、畫出大骨，填寫大要因；C、畫出中骨、小骨，填寫中小要因；D、用特殊符號(hào)標(biāo)識(shí)重要因素。要點(diǎn)：繪圖時(shí)，應(yīng)保證大骨與主骨成60度夾角，中骨與主骨平行。目前三十八頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)6、使用步驟(1)查找要解決的問題；(2)把問題寫在魚骨的頭上；(3)召集同事共同討論問題出現(xiàn)的可能原因，盡可能多地找出問題；(4)把相同的問題分組，在魚骨上標(biāo)出；(5)根據(jù)不同問題征求大家的意見，總結(jié)出正確的原因；(6)拿出任何一個(gè)問題，研究為什么會(huì)產(chǎn)生這樣的問題。(7)針對(duì)問題的答案再問為什么？這樣至少深入五個(gè)層次（連續(xù)問五個(gè)問題）；(8)當(dāng)深入到第五個(gè)層次后，認(rèn)為無法繼續(xù)進(jìn)行時(shí)，列出這些問題的原因，而后列出至少20個(gè)解決方法。目前三十九頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)7、案例分析魚骨圖分析法是咨詢?nèi)藛T進(jìn)行因果分析時(shí)經(jīng)常采用的一種方法，其特點(diǎn)是簡(jiǎn)捷實(shí)用，比較直觀?，F(xiàn)以某煉油廠情況作為實(shí)例，采用魚骨圖分析法對(duì)其市場(chǎng)營(yíng)銷問題進(jìn)行解析，（具體如圖所示）目前四十頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)目前四十一頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)三、問題舉例與中層有關(guān)的中國(guó)企業(yè)的主要問題類型：1、

營(yíng)銷問題

2、

人力資源

企業(yè)經(jīng)常忽視的一個(gè)問題就是人才退出機(jī)制的問題

領(lǐng)導(dǎo)人的培養(yǎng)——如何發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)能夠領(lǐng)導(dǎo)新企業(yè)的人才

家族成員之間的矛盾

家族成員與員工的矛盾

目前四十二頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)3、

精細(xì)管理精細(xì)管理就是以精細(xì)操作和管理為基本特征，通過提高員工的素質(zhì)、控制企業(yè)滴漏、強(qiáng)化鏈接、協(xié)作管理，從而提高企業(yè)整體效益的管理方法

精細(xì)化管理就是由過去的粗放型管理向集約型管理的轉(zhuǎn)變，由傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)管理向科學(xué)化管理的轉(zhuǎn)變

(1)是一個(gè)管理哲學(xué)，是精的管理理念和細(xì)的運(yùn)作方式的融合，是企業(yè)管理思想的再反思(2)是企業(yè)精細(xì)文化的具體體現(xiàn)，是員工職業(yè)意識(shí)，責(zé)任意識(shí)，精細(xì)化的行為習(xí)慣在工作中的具體體現(xiàn)(3)是企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)施管理平臺(tái)，是將企業(yè)戰(zhàn)略，經(jīng)驗(yàn)?zāi)繕?biāo)層層分解、步步落實(shí)的流程標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行系統(tǒng)。(4)是企業(yè)績(jī)效產(chǎn)出的管理平臺(tái)，是全方位、全員、全過程實(shí)現(xiàn)工作績(jī)效的管理模式。

目前四十三頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)

4.技術(shù)差異，研發(fā)系統(tǒng)

5.市場(chǎng)問題，企業(yè)面臨朕產(chǎn)一體化，如何引進(jìn)客戶經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)和引進(jìn)產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)目前四十四頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)第三節(jié)問題時(shí)間目前四十五頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)企業(yè)與人一樣有生老病死，有一定的生命周期，不過企業(yè)是組織，其生命周期以又具有其特殊性。時(shí)間軸反映了企業(yè)的生命周期。了解企業(yè)的生命周期其實(shí)就是要了解企業(yè)當(dāng)前正處于哪個(gè)生命周期中的哪個(gè)階段，不同的階段企業(yè)的需要制定不同的策略。

目前四十六頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)一、企業(yè)動(dòng)力二、生命周期三、管理診斷目前四十七頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)一、企業(yè)動(dòng)力

目前四十八頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)企業(yè)生命力要素：

P

行動(dòng)力——

企業(yè)的行動(dòng)力

A

程序力——

規(guī)范能力、按照程序和步驟做事的能力

程序力E

創(chuàng)新力——

創(chuàng)新和冒險(xiǎn)的能力

I

整合力——

整合人際關(guān)系和橫向協(xié)調(diào)的能力

整合力

目前四十九頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)二、生命周期企業(yè)的生命周期：成長(zhǎng)時(shí)期和老化時(shí)期

成長(zhǎng)時(shí)期包括：嬰兒期（Paei）、學(xué)步期（PaEi）、青春期（pAEi）、壯年期（PAEi）四個(gè)階段

P136-137目前五十頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)老化時(shí)期包括：穩(wěn)定期（PaeI）、貴族期（PAeI）、官僚期（PA—i

&

—A——）三個(gè)階段

P137目前五十一頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)目前五十二頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)三、管理診斷企業(yè)診斷和制定解決方案的流程圖：

企業(yè)整體診斷——部門診斷——確定核心階段——尋找挑戰(zhàn)課題——明確是否需要外力援助——制訂正確方案

目前五十三頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)典型時(shí)期：典型需要外力協(xié)助的階段是青春期。同時(shí)，貴族期的后半期也需要外力協(xié)助

最好能始終維持在最佳的壯年期

目前五十四頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)目前五十五頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)歷年考題目前五十六頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)1、【單選】管理大師

曾在《有效的主管》一書中簡(jiǎn)明扼要的指出：

是“以正確的方式做事”，而是“做正確的事”，兩者無法兼得時(shí)，我們

。2、【單選】

，是企業(yè)管理咨詢有效展開的

。彼得.德魯克效率效能首先應(yīng)著眼于效能，然后再設(shè)法提高效率問題的界定前提目前五十七頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)3、【多選】企業(yè)具有

軸承，即

。4、【選擇】企業(yè)內(nèi)部根據(jù)其經(jīng)營(yíng)的需要分為

。企業(yè)的三個(gè)層次必須界定清楚，

。三大系統(tǒng)層次軸、功能軸和時(shí)間軸高、中、低三個(gè)層次各個(gè)層次的權(quán)責(zé)應(yīng)該分明目前五十八頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)5、【簡(jiǎn)答、多選】企業(yè)的三層結(jié)構(gòu)和內(nèi)涵：（1）

：企業(yè)的愿景與文化、企業(yè)的戰(zhàn)略與組織、管理平臺(tái)；（2）中層結(jié)構(gòu)：

：生產(chǎn)管理、營(yíng)銷管理、人力資源管理、研發(fā)管理和財(cái)務(wù)管理五大部門。（3）

：個(gè)人效能（=意愿*能力）企業(yè)的上層結(jié)構(gòu)五大支柱底層基礎(chǔ)目前五十九頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)6、【簡(jiǎn)單、分析】企業(yè)上層結(jié)構(gòu)的主要管理職責(zé)。

P125（1）企業(yè)愿景與文化：企業(yè)的高層經(jīng)營(yíng)者必須確定企業(yè)未來發(fā)展的愿景，也就是企業(yè)發(fā)展的方向。而且，還要確定獨(dú)特的企業(yè)文化；一定要給自己一個(gè)鮮明而正確的定位，要使自己的企業(yè)文化與品牌形象融為一體，要讓企業(yè)成為某種特色的代言人；（2）企業(yè)戰(zhàn)略與組織：企業(yè)要經(jīng)營(yíng)得好，就必須在戰(zhàn)略上勝人一籌。同時(shí)企業(yè)也要構(gòu)架好自己的企業(yè)，要使企業(yè)的企業(yè)架構(gòu)能夠更有效率地搭配戰(zhàn)略的布局。企業(yè)戰(zhàn)略與企業(yè)二者相輔相成，一定要構(gòu)建合理，才能有效運(yùn)作。（3）管理平臺(tái)：必須建立一個(gè)高效率運(yùn)作的管理平臺(tái)，才能使企業(yè)的戰(zhàn)略和企業(yè)科學(xué)地運(yùn)作起來，才能使企業(yè)的愿景與文化變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。管理平臺(tái)相對(duì)于前兩者，充當(dāng)一個(gè)執(zhí)行者的角色，所以，它必須具有很強(qiáng)的操作性。目前六十頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)7、【單選】

相對(duì)于前兩者，充當(dāng)一個(gè)

的角色，所以，它必須具有很強(qiáng)的

。8、【簡(jiǎn)答、分析】在中國(guó)的現(xiàn)實(shí)中，與企業(yè)上層有關(guān)的管理問題的主要類型有五類：戰(zhàn)略制約、制度約束、集團(tuán)管理、組織支撐、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。各舉一例說明！管理平臺(tái)執(zhí)行者操作性P125—127目前六十一頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)9、【分析】與企業(yè)上層有關(guān)制度約束的問題有哪些？

所謂制度的約束主要指治理結(jié)構(gòu)的約束。一個(gè)企業(yè)能否持續(xù)增長(zhǎng)，取決于是否具有一個(gè)好的制度。現(xiàn)在很多的民營(yíng)企業(yè)，在治理結(jié)構(gòu)上存在著若干問題。歸結(jié)起來，主要有：（1）企業(yè)產(chǎn)權(quán)問題；（2）很多民營(yíng)企業(yè)的產(chǎn)權(quán)是不合法的。、（3）產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)優(yōu)化的問題。這方面的主要問題還涉及：企業(yè)經(jīng)營(yíng)的控制支配------如何保護(hù)企業(yè)股東的利益，適當(dāng)?shù)乜刂平?jīng)營(yíng)者，達(dá)到目標(biāo)？股東與市場(chǎng)正在考慮提高中國(guó)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的透明度防止貪污和濫用職權(quán)。P126目前六十二頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)10、【單選】建立利于成長(zhǎng)的體制-------為實(shí)現(xiàn)成長(zhǎng)戰(zhàn)略該如何建立企業(yè)的內(nèi)部體制？屬于（）

11、【多選】企業(yè)的成長(zhǎng)與衰退取決于兩個(gè)重要因素：

。這兩個(gè)因素控制著企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，

。組織支撐的范疇。彈性和控制力決定著企業(yè)的發(fā)展目前六十三頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)12、一般來說，企業(yè)成立之初的彈性很大，企業(yè)的彈性會(huì)隨著時(shí)間的流逝越來越?。黄髽I(yè)控制力是一個(gè)有起有落的過程，嬰兒期比較小，伴隨著成長(zhǎng)的腳步，控制力越來越大，老的時(shí)候，控制力也隨之老化，最后走向衰亡。13、企業(yè)的生命力在于

。變化和彈性目前六十四頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)14、【單選】企業(yè)的

是企業(yè)擁有

的時(shí)期。15、【簡(jiǎn)答】

：?jiǎn)栴}的特性總是受到一些因素的影響，我們通過

找到這些因素，并將它們與特征值一起，按相互關(guān)聯(lián)性整理而成的層次分明、條理清楚、標(biāo)出重要因素的圖形就叫特性要因圖。是一種透過現(xiàn)象看本質(zhì)的分析方法。彈性和控制力的交叉點(diǎn)最佳競(jìng)爭(zhēng)力特性要因圖（魚骨圖/魚刺圖）頭腦風(fēng)暴法目前六十五頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)16、【選擇】魚骨圖是由

管理大師石川馨先生發(fā)明出來的，故又名

，是一種發(fā)現(xiàn)問題根本原因的方法，也可以稱為

。17、【簡(jiǎn)答】因果/魚骨圖的作用有哪些？18、【簡(jiǎn)答】魚骨圖的類型有哪些？日本石川圖因果圖P130第一段三點(diǎn)P130第二段三種目前六十六頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)19、【簡(jiǎn)答】制作魚骨圖分為

：（1）分析問題原因/結(jié)構(gòu)；（2）繪制魚骨圖。20、【分析】魚骨圖的分析要點(diǎn)有哪些？?jī)蓚€(gè)步驟P130第四段共五點(diǎn)目前六十七頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)21、【選擇】繪圖時(shí)，應(yīng)保證大骨與主骨成

。22、【簡(jiǎn)答】魚骨圖的使用步驟有哪些？60度夾角，中骨與主骨平行P130最后一段共8點(diǎn)目前六十八頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)23、【分析、綜合】魚骨圖的應(yīng)用舉例：P131圖5.5市場(chǎng)營(yíng)銷中魚骨圖分析法的使用24、【簡(jiǎn)答、分析】在中國(guó)的現(xiàn)實(shí)中，與

的主要類型有五類：營(yíng)銷問題、人力資源、精細(xì)管理、技術(shù)差異、市場(chǎng)問題。企業(yè)中層有關(guān)的管理問題目前六十九頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)25、【簡(jiǎn)答、分析】分析精細(xì)化管理的定義和內(nèi)涵。P133

定義：所謂精細(xì)化管理，就是以精細(xì)操作和管理為基本特征，通過提高員工的素質(zhì)，控制企業(yè)滴漏，強(qiáng)化銜接，協(xié)作管理，從而提高企業(yè)整體效益的管理方法。精細(xì)化管理就是由過去的粗放型管理向集約型管理的轉(zhuǎn)變，由傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)管理向科學(xué)化管理的轉(zhuǎn)變。精細(xì)化管理是企業(yè)在管理理念上的轉(zhuǎn)變。內(nèi)涵：（1）精細(xì)化管理是一個(gè)管理哲學(xué)，不是單純的細(xì)節(jié)管理，是“精”的管理理念和“細(xì)”的運(yùn)作方式的融合，是企業(yè)管理思想的再反思；（2）是企業(yè)精細(xì)化文化的具體體現(xiàn)，是員工職業(yè)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、精細(xì)化的行為習(xí)慣在工作中的具體體現(xiàn)；（3）是企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施的管理平臺(tái)，是將企業(yè)戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)層層分解、步步落實(shí)的流程標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作系統(tǒng)；（4）是企業(yè)績(jī)效產(chǎn)出的管理平臺(tái)，是全方位、全員、全過程實(shí)現(xiàn)工作績(jī)效的管理模式。目前七十頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)26、【選擇、判斷】

是企業(yè)績(jī)效產(chǎn)出的管理平臺(tái)，是全方位、全員、全過程實(shí)現(xiàn)工作績(jī)效的管理模式。27、【簡(jiǎn)答】

要素是指在企業(yè)發(fā)展過程中存在著

，即PAEI；（具體參照P134圖5.6）P:Practice,行動(dòng)力；（企業(yè)的行動(dòng)力）A：Agenda,程序力；（規(guī)范能力、按照程序和步驟做事的能力）E:Elasticity,創(chuàng)新力；（創(chuàng)新和冒險(xiǎn)的能力）I:Integration,整合力；（整合人際關(guān)系和橫向協(xié)調(diào)的能力）精細(xì)化管理企業(yè)生命力的四個(gè)主要?jiǎng)恿δ壳捌呤豁?yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)28、【簡(jiǎn)答】企業(yè)生命力的四要素PAEI的內(nèi)涵。P134圖5.6及P135前四段目前七十二頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)29、【簡(jiǎn)答】企業(yè)的生命周期分為成長(zhǎng)（向上）和老化（向下）兩個(gè)時(shí)期；共七個(gè)階段。（不包括追求期和死亡期）成長(zhǎng)期：嬰兒期、學(xué)步期、青春期、壯年期四個(gè)階段老化期：穩(wěn)定期、貴族期、官僚期三個(gè)階段；P135目前七十三頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)30、【分析、綜合】試分析企業(yè)在成長(zhǎng)期和老化期的各個(gè)階段P、A、E、I變化發(fā)展的過程？企業(yè)在生命周期的各個(gè)階段存在著不同的問題，其管理重點(diǎn)也盡不相同，因此，應(yīng)采取不同的診斷方法，請(qǐng)你作一個(gè)具體的分析。P136—P138目前七十四頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)31、【分析、簡(jiǎn)答】分析企業(yè)壯年期的特征、正常與非正?，F(xiàn)象以及管理重點(diǎn).(PAEi)P137目前七十五頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)1）特征制度與企業(yè)功能運(yùn)作非常好，他們做事嚴(yán)謹(jǐn)，有創(chuàng)新力；愿景構(gòu)架與創(chuàng)新能力實(shí)現(xiàn)了制度化；客戶滿意度很高；事前計(jì)劃且計(jì)劃均能實(shí)現(xiàn)；事情在掌握中，表現(xiàn)卓越；銷售量跟利潤(rùn)能夠同步增長(zhǎng)；逐漸衍生新事業(yè)、子公司。（2）正?，F(xiàn)象人員的素質(zhì)、訓(xùn)練與企業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域高度、寬度、擴(kuò)張、速度不相稱目前七十六頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)3）非正?，F(xiàn)象企業(yè)過度的自滿自大，或因?yàn)橛辛艘恍╁X就開始過度享受。（4）管理重點(diǎn)做好戰(zhàn)略調(diào)整，改造整個(gè)流程，快速提高競(jìng)爭(zhēng)力；激發(fā)危機(jī)意識(shí)，以防老化；最好能建設(shè)自己的培訓(xùn)大學(xué)，全面化地培養(yǎng)一批擁有企業(yè)自己獨(dú)特文化的干部和員工；要把自己的企業(yè)文化扎根，以此來彌補(bǔ)管理的空缺；要快速積累核心競(jìng)爭(zhēng)力，避免讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)入或侵?jǐn)_你的領(lǐng)域。目前七十七頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)32、【選擇】企業(yè)

有：投資于控制力和福利；重視形式和傳統(tǒng)；不敢興風(fēng)作浪；害怕變化，缺乏內(nèi)部創(chuàng)新；資金多。33、【選擇】企業(yè)

有：要不斷地強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)，提醒目前存在的憂患；要不斷的重新激發(fā)創(chuàng)新能力，可以建立創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制；避免整個(gè)企業(yè)出現(xiàn)老態(tài)龍鐘的現(xiàn)象；容許犯錯(cuò)，避免保守。貴族期的特征穩(wěn)定期的管理重點(diǎn)目前七十八頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)34、【簡(jiǎn)答】簡(jiǎn)述如何運(yùn)用企業(yè)生命周期為企業(yè)診斷并制定解決方案。（1）企業(yè)整體診斷；（2）部門診斷；（3）確定核心階段；（4）尋找挑戰(zhàn)課題；（5）明確是否需要外力協(xié)助；（6）制訂正確的方案。P138目前七十九頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)第六章咨詢調(diào)查目前八十頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)學(xué)習(xí)目標(biāo)了解咨詢數(shù)據(jù)的基本類型熟悉獲取資訊數(shù)據(jù)的途徑掌握分析咨詢數(shù)據(jù)的方法目前八十一頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)第一節(jié)調(diào)查資料第二節(jié)調(diào)查方法第三節(jié)數(shù)據(jù)分析目前八十二頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)第一節(jié)調(diào)查資料項(xiàng)目的性質(zhì)決定所需收集的數(shù)據(jù)類型.數(shù)據(jù)往往包括外部數(shù)據(jù)和內(nèi)部數(shù)據(jù).收集數(shù)據(jù)的目的是收集一定量的客觀事實(shí).數(shù)據(jù)收集類型的決擇不僅會(huì)受到客戶組織明顯商業(yè)考慮的影響.而且還會(huì)受到組織內(nèi)部其他文化和政治因素的影響.咨詢師必須運(yùn)用策略、判別力和直覺。記住一點(diǎn)：所需要的數(shù)據(jù)以及數(shù)據(jù)收集方式，隨著更多信息的出現(xiàn)，初步分析后往往需要進(jìn)一步發(fā)展和變化。目前八十三頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)一、內(nèi)部數(shù)據(jù)對(duì)內(nèi)部業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的來源，咨詢師應(yīng)該求助于：(1)銷售業(yè)績(jī)——組織銷售和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)（2）財(cái)務(wù)健康性（3）IT信息（4）人力資源

目前八十四頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)目前八十五頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)二、外部數(shù)據(jù)咨詢師還需要獲取有關(guān)股東、供應(yīng)商、顧客、市場(chǎng)和公共形象、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的外部的數(shù)據(jù)（1）股東數(shù)據(jù)（2）供應(yīng)商數(shù)據(jù)（3）顧客數(shù)據(jù)（4）市場(chǎng)數(shù)據(jù)（5）競(jìng)爭(zhēng)力數(shù)據(jù)（6）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

目前八十六頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)目前八十七頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)三、注意事項(xiàng)歷史數(shù)據(jù)收集清單資料保密目前八十八頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)第二節(jié)調(diào)查方法一、方法歸納1.收集資料的途徑：拉大網(wǎng)法、定點(diǎn)撒網(wǎng)法（1）拉大網(wǎng)法：是指不管重點(diǎn)或非重點(diǎn)。（優(yōu)：不易失誤；缺點(diǎn)：費(fèi)時(shí)、收集資料可能雜亂無章，還需整理）（2）定點(diǎn)撒網(wǎng)法：是以咨詢者的某種假設(shè)判斷為依據(jù)，定向收集相關(guān)資料。（優(yōu)：經(jīng)濟(jì)靈活收集和分析理解資料可同時(shí)進(jìn)行。缺：可能有失誤）注：對(duì)于有限次數(shù)的咨詢，定點(diǎn)撒網(wǎng)法更可??！目前八十九頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)二、主導(dǎo)方法常用的有：資料調(diào)查問卷調(diào)查訪談?wù){(diào)查實(shí)地觀察在線調(diào)查一般以問卷法為主，訪談法和觀察法為輔來開展工作調(diào)查。目前九十頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)目前九十一頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)1、資料調(diào)查

a.調(diào)查重點(diǎn)(重點(diǎn)在于統(tǒng)計(jì)調(diào)查)b.資料品質(zhì)目前九十二頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)2、問卷調(diào)查法是由任職人員填寫經(jīng)過特別設(shè)計(jì)的調(diào)查問卷來獲得工作信息的方法,是收集一手資料最常用的方法.a.問卷結(jié)構(gòu)(問卷是調(diào)查研究中用來收集資料的主要工具)一份完整的問卷包括:卷首語、指導(dǎo)材料、問題、結(jié)束語。b.問卷設(shè)計(jì):1)調(diào)查問卷應(yīng)該經(jīng)過特別設(shè)計(jì)2)任職人員填寫問卷前最好就填寫要領(lǐng)進(jìn)行必要的輔導(dǎo)3)任職人員獨(dú)立填寫,以保證問卷能反映任職人員自己的心聲.4)調(diào)查問卷的內(nèi)容簡(jiǎn)明、扼要目前九十三頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)

c.問卷語言問卷語言的要求:文字（簡(jiǎn)明清晰淺顯易懂）內(nèi)容（對(duì)調(diào)查目的有用，不宜過于分散）提問（清晰傳達(dá)調(diào)查者的目的，層次分明）格式（開頭問候語，調(diào)查目的，問題后留有空間，問題先易后難，結(jié)尾有感謝調(diào)查字樣）都有明確要求目前九十四頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)目前九十五頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)

d.問題設(shè)計(jì)形式:開放式問題封閉式問題問題設(shè)計(jì)原則:客觀性原則必要性原則可能性原則自愿性原則六個(gè)禁忌:

措辭不得體、提不必要的問題、含義籠統(tǒng)、帶誘導(dǎo)性、題意不準(zhǔn)確、題排序不恰當(dāng)目前九十六頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)3、訪談?wù){(diào)查是通過工作分析人員與任職人員面對(duì)面的談話來收集工作信息數(shù)據(jù)的方法.

a.訪談原則

1)訪談不僅是得到信息資料的過程,也是一次進(jìn)行自我介紹宣傳和建立客戶關(guān)系的過程.2)一定要兩人共同訪談,互補(bǔ)互動(dòng),比較結(jié)果

3)主訪者一定要有清晰地問題樹

4)注意時(shí)間效益

5）一定要尊重別人，不論其職位高低目前九十七頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)b.訪談準(zhǔn)備

1)構(gòu)建訪談樹：對(duì)所面對(duì)的問題進(jìn)行分析，將問題進(jìn)行細(xì)分，直到可以具體提示并有明確答案。

2)準(zhǔn)備訪談提綱提綱與問題樹要對(duì)立

3)提綱的主要內(nèi)容:項(xiàng)目介紹訪談目的主要假設(shè)其他資料支持事實(shí)的資料.c.訪談過程

1)營(yíng)造氣氛

2)開放式問題(缺點(diǎn):耗時(shí)間和精力難以控制訪談很難把握回答的深度)3)封閉式問題(優(yōu)點(diǎn):節(jié)省時(shí)間和精力容易控制訪談適合缺乏經(jīng)驗(yàn)的訪談主持者缺點(diǎn):限制信息難辨信息真?zhèn)?4)總結(jié)目前九十八頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)4、實(shí)地觀察

要取得現(xiàn)場(chǎng)工作者及主管的信任不要影響現(xiàn)場(chǎng)工作者的正常進(jìn)行詳細(xì)記錄有關(guān)資料觀察完成后想現(xiàn)場(chǎng)工作者表示感謝與該職位的主管一起討論觀察的結(jié)果將觀察結(jié)果進(jìn)行匯總整理目前九十九頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)5、在線調(diào)查1)普通網(wǎng)站調(diào)查——門戶網(wǎng)站弊端：1.依賴網(wǎng)站的技術(shù)人員，每份問卷的生成都必須靠網(wǎng)站的技術(shù)人員實(shí)現(xiàn)。2.無論是誰都可以來參與調(diào)查，與調(diào)查對(duì)象必須具有代表性的原則相背離。目前一百頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)2）專業(yè)在線調(diào)查：是將傳統(tǒng)的調(diào)查過程完全在線化智能化，并作出深度分析，最終形成專業(yè)調(diào)查報(bào)告。分為八大模塊：建立問卷、問卷測(cè)試、問卷發(fā)送、數(shù)據(jù)收回、統(tǒng)計(jì)報(bào)告、項(xiàng)目管理、系統(tǒng)使用權(quán)限等。優(yōu)點(diǎn)：（1）普通會(huì)使用電腦的編輯人員登錄系統(tǒng)賬號(hào)即可錄入問卷。（2）可自動(dòng)篩除不符合調(diào)查要求的樣本。（3）專業(yè)的在線調(diào)查公司，掌握著龐大的樣本庫(kù)。（4）對(duì)配額結(jié)果進(jìn)行自動(dòng)控制，避免樣本的浪費(fèi)成本的提高。（5）系統(tǒng)自動(dòng)將結(jié)果進(jìn)行交叉分析，得出簡(jiǎn)單的交叉分析結(jié)果。目前一百零一頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)三、設(shè)備發(fā)展1.錄音錄像2.數(shù)據(jù)錄入四、資料評(píng)價(jià)準(zhǔn)確性時(shí)效性可靠性目前一百零二頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)第三節(jié)數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析是指用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)分析方法對(duì)收集來的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，提取有用信息和形成結(jié)論而對(duì)數(shù)據(jù)加以詳細(xì)研究和概括總結(jié)的過程。在實(shí)用中，數(shù)據(jù)分析可幫助人們作出判斷，以便采取適當(dāng)行動(dòng)。目前一百零三頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)一、問題分析（1）獨(dú)立分析(2)防止早判(3)去偽存真目前一百零四頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)二.關(guān)聯(lián)分析(1).使用者從市場(chǎng)信息系統(tǒng)中獲取的基本需要的分類：1.用于分析目前和潛在環(huán)境信息2.制定計(jì)劃所必需的信息3.控制檢查計(jì)劃所必需的信息。（2）系統(tǒng)所產(chǎn)生的信息種類和使用者的需要進(jìn)行比較，檢查系統(tǒng)是否與使用者實(shí)際需要相適應(yīng)：內(nèi)部匹配外部匹配相互依賴目前一百零五頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)三、原因分析

1.鑒別病因“五個(gè)為什么”“為什么——為什么”分析，被用來識(shí)別和分析因果關(guān)系鏈。

2.多因原則問題不大可能只有一個(gè)原因接受多因原則，既分析表層原因，又要分析深層原因。

3.原因關(guān)聯(lián)事物與事物之間普遍聯(lián)系，而且某一結(jié)果的原因之間也是有聯(lián)系的。目前一百零六頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)4、點(diǎn)的分析如何確定問題點(diǎn)1.定性分析

帕累托原則（19世紀(jì)到20世紀(jì)意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家兼社會(huì)學(xué)家：在任何特定的群體中，重要的因素通常只占少數(shù)，而不重要的因素則占多數(shù)，因此只要控制關(guān)鍵性的少數(shù)因素即能控制全局。即2-8原則或80-20原則）P157頁(yè)案例

配對(duì)比較（相互比較法兩兩比較法成對(duì)比較法相對(duì)比較法）

關(guān)鍵事件（關(guān)鍵事件技術(shù)CIT指確定關(guān)鍵的工作任務(wù)獲得工作上的成功）2.定量分析統(tǒng)計(jì)分析趨勢(shì)分析（操作簡(jiǎn)便成本低廉，缺陷是無法保證精確程度的穩(wěn)定）預(yù)測(cè)分析目前一百零七頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)歷年考題目前一百零八頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)1、【單選】任何咨詢工作都應(yīng)以為依據(jù)，不能憑主觀臆斷、經(jīng)驗(yàn)估計(jì)而形成概念。2、【選擇】

將決定所需要收集的數(shù)據(jù)類型。數(shù)據(jù)往往包括內(nèi)部數(shù)據(jù)和外部數(shù)據(jù)。主觀性信息與客觀性信息同樣重要。事實(shí)項(xiàng)目的性質(zhì)目前一百零九頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)3、【選擇】

不僅會(huì)受到客戶組織明顯商業(yè)考慮的影響，而且還會(huì)受到組織內(nèi)部其他文化和政治因素的影響。4、【簡(jiǎn)答】

有四種：（1）銷售業(yè)績(jī)；（2）財(cái)務(wù)健康性；（3）IT信息；（4）人力資源。數(shù)據(jù)收集類型的抉擇內(nèi)部數(shù)據(jù)目前一百一十頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)5、【簡(jiǎn)答】

的來源有五種：（1）公司賬目和報(bào)告；(2)業(yè)務(wù)計(jì)劃和預(yù)算；（3）技術(shù)記錄和銷售記錄；（4）個(gè)人記錄；（5）有關(guān)關(guān)鍵供應(yīng)商和顧客的記錄。6、【簡(jiǎn)答】組織的

可以通過各種比率來進(jìn)行判斷，如權(quán)益比例、長(zhǎng)期負(fù)債比例、庫(kù)存銷售比例、資本回報(bào)率、權(quán)益回報(bào)率、回款利潤(rùn)率以及營(yíng)業(yè)利潤(rùn)。銷售業(yè)績(jī)財(cái)務(wù)健康型目前一百一十一頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)7、【簡(jiǎn)答】

的種類有六種：（1）股東數(shù)據(jù)；（2）供應(yīng)商數(shù)據(jù)；（3）顧客數(shù)據(jù)；（4）市場(chǎng)數(shù)據(jù)；（5）競(jìng)爭(zhēng)力數(shù)據(jù)；（6）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。8、【簡(jiǎn)答】簡(jiǎn)述收集數(shù)據(jù)時(shí)的幾個(gè)注意事項(xiàng)。（1）歷史數(shù)據(jù)：除了收集實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)外，咨詢顧問還要收集歷史數(shù)據(jù)，以便縱向考察企業(yè)績(jī)效及發(fā)展態(tài)勢(shì)。通過歷史數(shù)據(jù)與實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)的比較，可以看出企業(yè)的發(fā)展情況。（2）收集清單：收集客戶內(nèi)部資料時(shí)，要編寫數(shù)據(jù)收集清單，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理審核后，交給客戶方面的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。項(xiàng)目小組成員不得私自向客戶索要資料。（3）資料保密：拿到客戶的各方面資料后，要遵守商業(yè)道德，為客戶保守商業(yè)秘密。不得擅自復(fù)印客戶資料，更不允許將客戶資料提供給其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。外部數(shù)據(jù)

P143三點(diǎn)目前一百一十二頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)9、【簡(jiǎn)答】簡(jiǎn)述“拉大網(wǎng)法”和“定點(diǎn)撒網(wǎng)法”的含義及優(yōu)缺點(diǎn)。P144綜觀各學(xué)派收集資料的做法，大體可看出兩種收集資料的途徑：

。（1）

是指不管重點(diǎn)或非重點(diǎn)，把來訪者的過去、現(xiàn)在、自身、環(huán)境等所有資料一股腦兒地收集過來，就向漁人用一個(gè)大圍網(wǎng)把池塘中的魚兒悉數(shù)全捕上來一樣。優(yōu)點(diǎn)：拉大網(wǎng)不宜失誤，缺點(diǎn)：太費(fèi)時(shí)，并且收集到的資料可能雜亂無章，需要另外進(jìn)行分析、歸納。（2）

則是以咨詢者的某種假定、判斷為依據(jù)，定向地收集相關(guān)資料，就像漁人用小網(wǎng)在不同水域撒網(wǎng)一般，哪兒有他要打的魚，可得憑他的經(jīng)驗(yàn)來判斷了。優(yōu)點(diǎn)：定點(diǎn)撒網(wǎng)法比較經(jīng)濟(jì)、靈活，收集和分析理解資料可同時(shí)進(jìn)行，缺點(diǎn)：有時(shí)難免有失誤之處。對(duì)于有限次數(shù)的咨詢來說，定點(diǎn)撒網(wǎng)法更可取。拉大網(wǎng)法和定點(diǎn)撒網(wǎng)法拉大網(wǎng)法定點(diǎn)撒網(wǎng)法目前一百一十三頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)10、【簡(jiǎn)答】常用的調(diào)查方法有資料調(diào)查、問卷調(diào)查、訪談?wù){(diào)查和實(shí)地觀察，在線調(diào)查11、【單選】一般是以

為主，以

為輔來開展工作調(diào)查。12、【單選】資料調(diào)查的

在于

。問卷法訪談法和觀察法調(diào)查重點(diǎn)統(tǒng)計(jì)調(diào)查目前一百一十四頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)13、【選擇、判斷】

是由任職人員填寫經(jīng)過特別設(shè)計(jì)的調(diào)查問卷來獲取工作信息的方法，是收集一手資料最常用的方法之一。14、【簡(jiǎn)答】一份

應(yīng)該包括以下四個(gè)部分：卷首語、指導(dǎo)材料、問題、結(jié)束語。（問題是問卷的主體部分）調(diào)查問卷完整的調(diào)查問卷目前一百一十五頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)15、【綜合】：怎樣設(shè)計(jì)一份完整的調(diào)查問卷？16、【選擇、判斷】從回答形式上分，問題可以分為

兩種。

由問卷提供答案選項(xiàng)，調(diào)查對(duì)象只能從中選擇一個(gè)或幾個(gè)作為答案。

不提供答案選項(xiàng)，調(diào)查對(duì)象可以自由回答問題而沒有任何限制。參照P145專欄問卷結(jié)構(gòu)封閉式和開放式封閉式問題開放式問題目前一百一十六頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)17、【簡(jiǎn)答】問卷設(shè)計(jì)應(yīng)注意哪些內(nèi)容？

（1）調(diào)查問卷應(yīng)該經(jīng)過特別設(shè)計(jì)、所提問的問題的內(nèi)容、形式、語言和次序都應(yīng)該經(jīng)過斟酌。（2）任職人員填寫問卷前最好就填寫要領(lǐng)進(jìn)行必要的輔導(dǎo)，以保證回收的問卷的質(zhì)量；（3）任職人員獨(dú)立填寫，以保證問卷能反映任職人員自己的心聲；（4）調(diào)查問卷的內(nèi)容要簡(jiǎn)明、扼要，不能過于復(fù)雜、繁瑣。

P146目前一百一十七頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)18、【分析】問卷語言的要求。（1）文字。文字應(yīng)該簡(jiǎn)明、清晰、淺顯易懂，避免錯(cuò)別字。提問題的方式要委婉，不能使用命令方式的口吻。（2）內(nèi)容。調(diào)查問卷的內(nèi)容要對(duì)調(diào)查目的有用。問題不宜過于分散，一般僅圍繞兩三個(gè)主題，不要提調(diào)查者不愿回答或難以回答的問題；（3）提問。問題要能清楚地傳達(dá)調(diào)查者的目的；問題要層次分明，可以首先提出概括性的問題，然后再提出具體的問題。（4）格式。開頭要有問候語，要寫明此次調(diào)查的目的；每個(gè)問題后留有適當(dāng)?shù)目臻g，以便被調(diào)查者能自由給出答案；問題的排列要先易后難；調(diào)查問卷的結(jié)尾要有感謝調(diào)查的字樣，給調(diào)查者留下好印象。P146--147目前一百一十八頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)19、【簡(jiǎn)答】問題的設(shè)計(jì)一般遵循以下原則：（1）客觀性原則；（2）必要性原則；（3）可能性原則；（4）自愿性原則。具體見P147目前一百一十九頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)20、【分析】要設(shè)計(jì)一份質(zhì)量較高的調(diào)查問卷，哪些地方應(yīng)該極力避免（六忌）（1）忌提不必要的問題；（2）忌措辭不得體；（3）忌含義籠統(tǒng)；（4）忌帶誘導(dǎo)性；（5）忌題義不準(zhǔn)確；（6）忌題序排列不恰當(dāng)。

P147目前一百二十頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)21、【簡(jiǎn)答】簡(jiǎn)述訪談的原則。（1）訪談不僅是得到信息與資料的過程，也是一次進(jìn)行自我介紹、宣傳和建立客戶關(guān)系的過程；（2）一定要兩人共同訪談，互補(bǔ)互動(dòng)，比較結(jié)果；（3）主訪者一定要有清晰的問題樹；（4）一定要尊重別人，不論其職位高低；（5）注意時(shí)間效益。

P148目前一百二十一頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)22、【簡(jiǎn)答】簡(jiǎn)述訪談應(yīng)該做哪些準(zhǔn)備。（1）構(gòu)建問題樹：對(duì)所面對(duì)的問題進(jìn)行分析，將問題進(jìn)行細(xì)分，直到可以具體提示并有明確答案；（2）準(zhǔn)備訪談提綱：提綱與問題樹要對(duì)應(yīng)；（3）提綱的主要內(nèi)容：項(xiàng)目介紹、訪談目的、主要假設(shè)、支持的事實(shí)資料及其他要點(diǎn)。

P148目前一百二十二頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)23、【分析、簡(jiǎn)答】開放式問題與封閉式問題的優(yōu)缺點(diǎn)比較。（1）開放式問題:不提供答案選項(xiàng)，調(diào)查對(duì)象可以自由回答問題而沒有任何限制。優(yōu)點(diǎn)：表明被訪者的觀點(diǎn)或判斷標(biāo)準(zhǔn)，給予被訪者組織回答的自由度，可能引出意外的信息，探知被訪者對(duì)議題的所知深度；缺點(diǎn)：耗費(fèi)時(shí)間和精力，難以控制訪談、記錄并整理答案，被訪者很難把握回答的深度。（2）封閉式問題:由問卷提供答案選項(xiàng)，調(diào)查對(duì)象只能從中選擇一個(gè)或幾個(gè)作為答案。優(yōu)點(diǎn)：節(jié)省時(shí)間和精力，最大限度地控制訪談，適合于缺乏經(jīng)驗(yàn)的訪談主持者，便于重新組織訪談；缺點(diǎn)：限制信息，使被訪者不需要解釋回答或就回答作進(jìn)一步說明，難以辨別信息的真假。P148目前一百二十三頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)24、【分析】分析訪談?wù){(diào)查的常見問題以及解決措施。P148—P149（1）訪談出現(xiàn)冷場(chǎng)局面----換時(shí)間或換人員（雙方），利用幽默感；（2）訪談中發(fā)現(xiàn)被訪者在編謊話-----再次陳述目的，換人或換時(shí)間，禮貌地告訴對(duì)方不方便回答的問題可以不回答；（3）客戶批評(píng)別人-----千萬不要參與；（4）客戶有戒備心理-----陳述背景、目的、原則、立場(chǎng)，消除對(duì)方的戒備心理；（5）客戶有難言之隱-----轉(zhuǎn)移話題，不再追問。目前一百二十四頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)25、【分析、綜合】訪談的技巧。（1）雙方談話時(shí)間比例控制在3:7左右；（2）處理好開放式問題和封閉式問題之間的關(guān)系：發(fā)現(xiàn)對(duì)方鉆牛角尖時(shí)，適當(dāng)?shù)靥嵋恍╅_放式問題；發(fā)現(xiàn)客戶跑題時(shí)，提一些封閉式問題；（3）根據(jù)環(huán)境和對(duì)方的肢體語言判斷對(duì)方的基本心態(tài)和性格；（4）一邊訪談，一邊整理問題樹，靈活改變提綱；（5）在對(duì)方的意思表達(dá)得不是很清楚時(shí)，及時(shí)重復(fù)，取得被訪者的認(rèn)可；（6）任何相關(guān)聯(lián)的信息都要記錄；（7）留心被訪者的興趣；（8）關(guān)注個(gè)人隱藏的目的；（9）注意特殊的信息；（10）注意特殊的反應(yīng)。P149目前一百二十五頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)26、【選擇、判斷】

是工作分析人員在工作現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)用感覺器官或其他工具觀察特定對(duì)象的實(shí)際工作動(dòng)作和工作方式，并以

等形式記錄下來的收集工作信息的方法。實(shí)地觀察法文字、圖表或圖像目前一百二十六頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)27、【簡(jiǎn)答、選擇】簡(jiǎn)述實(shí)地觀察法的方法要點(diǎn)。（1）要取得現(xiàn)場(chǎng)工作者及其主管的信任；（單選）（2）不要影響現(xiàn)場(chǎng)工作者工作的正常進(jìn)行；（3）詳細(xì)記錄有關(guān)資料，如需要努力的程度、體力的消耗、噪音、高溫等；（4）觀察完成后向現(xiàn)場(chǎng)工作者表示感謝；（5）與該職位的主管一起討論觀察的結(jié)果；（6）將觀察的結(jié)果進(jìn)行匯總整理。

P149目前一百二十七頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)28、【簡(jiǎn)答】實(shí)地觀察法的應(yīng)用限制。（1）咨詢師可能只注意他所尋找的信息，從而導(dǎo)致信息搜集得不全面；（2）咨詢師的存在往往會(huì)改變周圍人們的行為，使人們不是按照通常的做法行事，而是試圖掩蓋一些一貫的不良行為。

P150目前一百二十八頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)29、【簡(jiǎn)答】按照目前國(guó)內(nèi)的現(xiàn)狀，

大體上可以分為兩類：普通網(wǎng)站調(diào)查、專業(yè)在線調(diào)查。30、【分析】分析在線調(diào)查的方式及其比較。在線調(diào)查

P150--151目前一百二十九頁(yè)\總數(shù)一百四十頁(yè)\編于十一點(diǎn)在線調(diào)查大體上可以分為兩類：普通網(wǎng)站調(diào)查、專業(yè)在線調(diào)查。（1）普通網(wǎng)站調(diào)查：一般網(wǎng)站利用網(wǎng)絡(luò)簡(jiǎn)單編程的方式將問卷生成頁(yè)面，用戶在瀏覽頁(yè)面的時(shí)候，對(duì)問卷進(jìn)行回答，生成簡(jiǎn)單的調(diào)查結(jié)果。一般門戶網(wǎng)站上的調(diào)查多屬此類。普通網(wǎng)站調(diào)查的弊端有以下幾點(diǎn)：1）對(duì)于沒有調(diào)查系統(tǒng)的網(wǎng)站來講，此種調(diào)查比較依賴網(wǎng)站的技術(shù)人員，也就是說，每份問卷的生成都必須靠網(wǎng)站的技術(shù)人員來實(shí)現(xiàn)。2）無論是誰都可以來參與調(diào)查，與調(diào)查